2010年11月0集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系1集團客戶服務現狀（一）規模：集團客戶規模快速擴大，對工商注冊法人機構基本實現了全覆蓋。2集團客戶服務現狀（二）規模：集團客戶滿意度低，集團客戶資料準確率、完整率比較差。3集團客戶服務體系建設目標集團客戶滿意度提升評價科學集團保有資料準確服務滿意工作重點由集團客戶新增、挖掘，向集團客戶服務、滿意轉變，打造集團客戶滿意服務4集團客戶服務體系簡介服務細分：按照集團客戶價值評估體系進行集團客戶分級，按照分級制定規范、投入資源。服務規范：集團客戶分級服務標準鄉鎮集團客戶營銷服務制度質量監控：考核體系單位KPI月度監控5集團客戶服務體系內容6集團客戶服務考核內容7集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系集團客戶分級標準集團客戶服務標準集團客戶資料維護8集團客戶價值評估（一）★根據對集團客戶價值的定義，結合中國移動集團客戶的現實情況，形成影響集團客戶價值特征的主要因素，選取客戶貢獻、客戶屬性、客戶影響力3個維度（10個指標），構成集團客戶價值評估模型指標。然后根據評分細則對3個維度（10個指標）進行打分，最后根據集團客戶的得分情況對其進行客戶級別評定。★

集團客戶價值評估體系主要針對在網并且訂購了集團產品(包含集團V網)的集團客戶，其中約定0成員和1成員集團不納入評估，5成員以下包含5成員的集團不納入AB類集團。對于聚類集團、潛在和離網的客戶價值評估暫不適用。9集團客戶價值評估（二）客戶貢獻維度40分屬性類型指標權重評分細則指標定義統計口徑客戶貢獻維度個人賬戶收入201、X<1000元，不得分2、1000<=X<2000，得分1分3、2000<=X<5000，得分4分4、5000<=X<10000，得分6分5、10000<=X<20000，得分10分6、20000<=X<50000，得分14分7、50000<=X<100000，得18分8、100000<=X，得分20分指當月集團個人客戶個人帳單上產生的語音和數據業務收入總和按照新集團工作平臺口徑統計為個人用戶產生的統付收入和非統付收入之和集團賬戶收入141、0<X≤50元，得分1分2、50<X≤200元，得分2.5分3、200<X≤500元，得分4分4、500<X≤1000元，得分5.5分5、1000<X≤2000元，得分7分6、2000<X≤5000元，得分8.5分7、5000<X≤10000元，得分10分8、10000<X≤20000元，得分12分9、X>20000元，得分14指當月集團帳戶上產生的收入(剔除專線收入)按照新集團工作臺口徑統計為集團用戶產生的統付收入(剔除專線收入)專線收入61、X<100元，不得分2、100<=X<500元，得分1分3、500<=X<1000元，得分2分4、1000<=X<3000元，得分3分5、3000<=X<6000元，得分4分6、6000<=X<8000元，得分5分7、X>8000元，得6分指當月集團專線業務收入按照新集團工作臺口徑為集團用戶統付帳戶產生的專線收入10集團客戶價值評估（三）客戶屬性維度40分屬性類型指標權重評分細則指標定義統計口徑客戶屬性維度集團成員數101、0<=集團成員數<10，得分0分2、10<=集團成員數<20，得分1分3、20<=集團成員數<50，得分3分4、50<=集團成員數<100，得分5分5、100<=集團成員數<200，得分6分6、200<=集團成員數<500，得分7分7、500<=集團成員數<1000，得分8分8、1000<=集團成員數<2000，得分9分9、集團成員數>2000，得分10分CRM系統中的集團成員數錄入BOSS系統的物理集團員工數（指評估當月值）集團V網用戶數51、X<10，得分0分2、10<=X<25，得分1分3、25<=X<50，得分1.5分4、50<=X<100，得分2.5分5、100<=X<200，得分3分6、200<=X<500，得分3.5分7、500<=X<1000，得分4.5分；8、1000<=X，得分5分使用集團V網業務的集團成員數使用集團V網業務的集團個人客戶數（指評估當月值）集團中高端客戶數61、X=0，不得分2、0<X<=5，得分1分3、5<X<=20，得分2分4、20<X<=50，得分3分5、50<X<=100，得分4分6、100<X<=500，得分5分7、X>500，得分6分集團成員中拍照中高端客戶數考察期內集團在中高端拍照用戶中的個人客戶數（指評估當月值）。11集團客戶價值評估（四）屬性類型指標權重評分細則指標定義統計口徑客戶屬性維度集團個人TD使用用戶數51、X<=50，不得分2、50<X<=200，得分2分3、200<X<=500，得分4分4、X>500，得分5分集團成員中的TD業務使用用戶數考察期內集團使用TD業務的個人客戶數（指評估當月值）移動信息化產品使用12考察期內該集團客戶應用移動產品的數量,低于2項不得分，訂購2項產品得3分，每增加一項加2分，訂購5項產品得滿分集團客戶使用的集團產品集團產品訂購信息表中集團訂購并且生效的產品個數集團個人客戶離網率2求出3個月平均離網率X,再求該地市平均離網率Y,X>Y的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集團個人客戶最近三個月的平均離網率根據BOSS用戶狀態統計集團用戶離網率12集團客戶價值評估（五）客戶影響維度20分屬性類型指標權重指標定義指標定義統計口徑客戶影響力維度行業/政策影響力20A、本地區一類重點行業，如政府機構（政府所屬各機關單位）、公安、消防、交通、電力、工商、稅務、金融、保險、海關，得10分B、本地區二類行業，如軍隊、教育、商貿管理等，得8C、本地區三類行業：指其它非經營、非商業性集團客戶得4分D、本地區其他行業，得0分。E、跨國機構總部或國家級機構總部；或非跨國、跨省跨地市機構總部，非國家級、省級、地市級機構總部，但在安徽省境內有已納入集團客戶管理系統管理的分支機構或下屬單位數量>=6個的機構總部。得10分；F、跨省機構總部或省級機構總部；或非跨國、跨省、跨地市機構總部，非國家級、省級、地市級機構總部，但在安徽省境內有已納入集團客戶管理系統管理的分支機構或下屬單位數量>=4個的機構總部。得9分；G、跨地市機構總部或地市級機構總部；或非跨國、跨省、跨地市機構總部，非國家級、省級、地市級機構總部，但在安徽省境內有已納入集團客戶管理系統管理的分支機構或下屬單位數量>=2個的機構總部。得6分；H、縣級機構、地市的區級機構，跨縣分支機構的企業總部。得4分；I、鄉鎮及以下級或無獨立人事或財務權的分支機構(產業活動單位)，得0分。全省范圍內的具有重大行業/政策影響力的重要客戶。主要按該集團客戶所屬的組織行政級別，按照國家級－1、省（區）級－2、地市（州）級－3、縣（市）級－4劃分為四個級別。（跨國企業總部對應國家級，跨省企業總部對應省級）直接取自BOSS系統13集團客戶分級（一）根據與集團客戶服務資源相匹配和形成“金字塔”結構的原則合理地對客戶進行劃分。分類線將客戶按照價值高低分為三類：A類、B類、C類，三類比例控制為5:20:75。按照客戶的貢獻類指標和客戶屬性類指標劃分兩個層級，分級現將客戶按照價值提升潛力高低分為兩級：1級和2級。將客戶通過價值的高低和價值提升的潛力劃分為A1/A2/B1/B2/C三類五級。確定分類分級原則5%20%75%14集團客戶分級（二）集團客戶價值得分計算通過評估公式計算得出每個集團客戶價值得分根據地市集團排名按照5/20/75的比例劃分A/B/C3.按照指標分類得出客戶貢獻得分X和客戶屬性得分Y，通過Y/X比值確定A1/A2、B1/B2。本地化模型對客戶價值得分計算如下：客戶價值得分（展示集團客戶的價值總得分）=Σ【各指標得分】貢獻屬性比（貢獻/屬性比值）=Σ[客戶貢獻維度指標得分]/Σ[客戶屬性維度指標得分]15集團客戶分級（三）確定集團客戶分類分級結果依據客戶的價值，可將集團客戶分為以下五類：A1高值客戶：對中國移動的貢獻率高,有穩定的當前現金收入，需求旺盛;

重點把握大型規模的集團客戶。A2戰略客戶：客戶綜合條件好,有很好的行業影響力和社會影響力,潛在需求大，有戰略意義的集團客戶。B1示范客戶：企業規模中等，客戶現實價值好，居于本行業或同類企業中的領先企業或典范企業，具有可復制性和示范效應。B2潛力客戶：潛在價值高,也有著較好的現實價值，有較大的開發空間,未來收入來源增長較多。C規模客戶：客戶規模小,以語音需求為主,現實價值和潛在價值都不高，行業客戶需求差異不大，可以采用通用型產品予以滿足。16集團客戶分級標準17集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系集團客戶分級標準集團客戶資料維護集團客戶服務標準18集團客戶資料-基本信息基本信息：集團名稱、集團地址、集團機構類型、客戶狀態為所有集團必填項目。至少每月更新一次。其完整性、真實性影響集團客戶級別、集團客戶準確性考核19集團客戶資料-附屬信息附屬信息：聯系人姓名、聯系人手機，領導人姓名，領導人電話為所有集團必填項。必須首選是集團成員影響資料準確性考核、滿意度考核、關鍵人捆綁率指標。20集團客戶資料-集團重要成員信息集團重要成員信息：AB類集團為必填項，每集團不低于10人。必須首先是集團成員。影響核心成員捆綁率指標。21集團客戶資料-集團成員信息集團成員信息：所有集團必填項；影響集團客戶級別、集團成員占比、集團客戶收入占比指標。22集團客戶資料-訪談信息訪談信息：行業屬性、政策影響力、集團員工數為所有集團必填項。影響集團客戶分級、資料準確性考核。23集團客戶資料--合同信息合同信息：所有集團必填項；影響SOX業務檢查。24集團客戶資料-集團客戶注銷實質條件：集團客戶因發生破產、被兼并、遷址、清算結業等情況，終止存續。形式條件：該集團在CRM、BOSS等信息系統中無訂購產品（含集團V網）、無賬戶、無欠費、無成員，且客戶狀態為：2-離網。在滿足實質條件的前提下，應在CRM和BOSS中注銷其已有的產品、賬戶及集團成員，調整客戶狀態，使其滿足形式條件。25集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系集團客戶分級標準集團客戶資料維護集團客戶服務標準26集團客戶服務—拜訪頻度要求通過短信、外呼、宣傳單頁、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優惠信息、新業務信息。（一）上門拜訪時限標準（1）A1、A2類集團：每1個月至少提供一次；（2）B1、B2類集團：每1個月至少提供一次；（3）C類集團：每1個月至少提供一次；（二）工作要求：客戶經理上門拜訪客戶時，向客戶發放各種業務宣傳單、手冊，10086服務熱線8號鍵及時更新業務宣傳和階段性營銷活動內容，集團客戶門戶發布集團客戶各類業務信息和辦理流程。客戶經理包區集團、鄉鎮營業部服務集團執行相同標準。27集團客戶拜訪-拜訪內容了解信息是集團客戶常規拜訪的核心工作，是業務發展、滿意度提升的基礎。28集團客戶拜訪-拜訪路線圖門衛辦公室信息科業務科財務科分管領導領導生產車間不同的拜訪對象獲取不同的信息，提供不同的服務。29集團客戶拜訪-物品名片關鍵領導的明細賬單集團客戶信息化宣傳冊（2011年期每季度更新）三大品牌資費手冊近期主要活動宣傳單頁各種宣傳物品應送達相關部門、領導辦公室，客戶接待室等。30集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系關鍵成員類別關鍵成員保有集團VIP管理31關鍵成員類別集團客戶關鍵成員數據從BOSS系統提取，以BOSS系統數據為準32集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系關鍵成員類別關鍵成員保有集團VIP管理33關鍵成員捆綁1、在2010年以前參加捆綁客戶，到期時間為2010年12月31日及以后的客戶（每月返還金額不小于10元）2、2010年參加捆綁的客戶，分月返還時間不小于12個月，每月返還金額不小于20元；3、保留預存或信用押金捆綁的客戶，返還時間不低于10個月，保留預存金額或押金不小于200元的客戶；4、集團客戶建立統付帳戶，為集團指定的成員設置代付關系且有效劃撥的客戶；5、付費方式為托收的客戶，包括單位帳戶和手機號碼托收。34關鍵成員異動35集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系關鍵成員類別關鍵成員保有集團VIP管理36集團VIP管理集團VIP級別鉆石卡金卡銀卡集團VIP服務服務標準同拍照VIP客戶VIP卡可通過SIM卡相應菜單獲取集團VIP條件BOSS系統具有集團成員屬性BOSS系統具有集團關鍵人或者核心成員屬性AB類集團不超過5人/集團一把手必須是金卡，聯系人銀卡372010-2011年集團VIP工作集團VIP清理

目前系統中保留有集團VIP客戶3500多戶，2008年以來一直未進行核實、清理。擬從11月份開始，將該部分集團VIP客戶的身份全部到期取消。集團VIP生成

清理的同時，對AB類集團的核心領導進行梳理，重新生成集團VIP身份，有效期1年。38集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系集團客戶基礎服務考核集團客戶關鍵成員服務考核39集團客戶基礎服務考核項目1：集團客戶基礎資料完整率分值：10分對象：客戶經理/鄉鎮營業部主任工號下全部集團（含潛在、離網狀態及機構類型為“聚類”的集團。無效集團應及時清理、匯總市公司從系統刪除）方式：系統數據統計內容：集團名稱、集團（補充）地址、集團機構類型、行業類型、客戶狀態、聯系人姓名、聯系人手機、領導人姓名、領導人電話、集團重要成員信息（數量：10）、集團成員（數量：不低于集團員工數75%）、行業屬性、政策影響力、集團員工數。共計13項。計分：完整率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。40集團客戶基礎服務考核項目2：ABC類集團客戶資料準確率分值：15分對象：客戶經理/鄉鎮營業部主任工號下的ABC類集團（狀態為D、Z的集團不計入統計），每個工號下AB類集團抽檢10%，C類集團抽檢5%。方式：電話調研內容：聯系人姓名/手機號碼，集團名稱，集團地址，集團員工數。共計4項。計分：準確率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。在外呼調研時，與集團客戶滿意度合并調研，以減少對客戶打擾41集團客戶基礎服務考核項目4：集團成員質量分值：10分對象：客戶經理/鄉鎮營業部主任工號下的ABC類集團（狀態為D、Z的集團不計入統計）方式：系統數據統計內容：集團成員占比（集團成員占區域計費用戶數比例）計分：最低的單位得1分，最高的得10分，中間線性計分42集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系集團客戶基礎服務考核集團客戶關鍵成員服務考核43集團客戶關鍵成員服務考核項目1：關鍵人捆綁