51/51中國聯通客戶服務系統業務需求書

目錄TOC\o"1-3"目錄 2第一章概述 41.1項目提出的背景 41.2客服系統概述 51.3客服系統的建設目標 51.3.1近期目標 61.3.2長遠目標 71.3、客戶服務系統與相關系統間的關系 8第二章組織結構及職責 102.1全國客戶服務治理中心 102.2省客戶服務治理中心 102.3地市客戶服務中心 11第三章網絡體系結構 123.1客服系統全網結構 123.2全國中心網絡結構 143.3省中心網絡結構 143.4地市中心網絡結構 15第四章系統功能 174.1共用部分客戶服務系統功能 184.1.1全國中心系統功能 184.1.2省中心系統功能 194.1.3地市中心系統功能 234.2GSM業務功能 234.3長途業務功能 244.4IPPhone業務功能 24第五章接口要求 255.1客服系統內部的接口 255.2與其它各個營業計費系統之間的接口 265.3客服系統與其它系統的接口 275.4電子派單及電子回單的差不多信息 27第六章客服系統指標及要求 296.1硬件相關指標 296.2CTI/IVR相關指標 296.3數據庫相關指標 296.4應用軟件設計要求 306.5用戶界面設計要求 306.6IVR流程設計要求 316.7服務指標 31第一章概述1.1項目提出的背景隨著國家深化改革、現代企業制度的逐步建立和市場競爭經濟機制的逐步形成，國內電信業的市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環境要求國內的公眾電信運營企業在經營治理上向國外先進的電信運營企業看齊，以迎接電信運營業的國際化競爭。國內、國際電信業的如此態勢，對公眾電信運營企業的服務內容、服務方式、服務質量、經營治理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰。企業傳統的以產品、價格、銷售地點和柜臺式服務為中心的經營模式，正在發生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經營模式轉變，使售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現“制造需求”、“引導消費”的現代客戶服務意識與理念。作為公眾電信運營企業，中國聯通公司旨在科學、合理地規劃、建設和運營維護先進的電信網絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現代市場環境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯通公司客戶服務系統（以下簡稱客服系統）的建設確實是在這種背景下提出的。聯通客服系統的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和聯通其他業務系統有機的結合，采納先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業務需求，發覺客戶、維持用戶，使潛在客戶成為現有用戶，制造出更大的用戶價值。聯通客服系統的建設與實施，一方面能夠有效地改善服務的外延和內涵，同時還能夠樹立現代客戶服務理念與客戶服務意識，規范業務治理，統一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯通公司，對內代表客戶，使聯通公司逐步成為世界聞名的公眾電信運營企業。1.2客服系統概述客戶服務系統是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的治理與服務系統。它面對的是客戶，強調的是服務，注重的是治理。客戶服務系統是企業為客戶提供服務的窗口，是聯系客戶與企業的紐帶，是傳統營業及服務手段的延伸，是企業為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源治理和企業經營治理的渠道?？蛻舴障到y以呼叫中心（CallCenter）為基礎，以相關計費營帳系統為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶在業務咨詢、話費查詢、投訴申告等方面的差不多需求。通過客戶服務系統，企業能夠隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質量及企業經營治理的狀況，從而有利于企業的經營與決策。從長遠角度講，客戶服務系統要不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系治理（CRM）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現有客戶、進展潛在客戶；另外，通過將CallCenter和CRM有機的集成，為企業的ERP和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐。為企業提供一個集服務、治理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺，提高企業整體的社會經濟效益和市場競爭力。1.3客服系統的建設目標依照上述客服系統的地位、作用與所涵蓋的要緊內容，考慮到聯通目前的業務情況，聯通的客戶服務系統統的建設應分不制定長遠目標和近期目標，在系統建設過程中做到近期目標和長遠目標相結合。各省分公司可依照自身情況，在滿足近期目標的前提下，逐步實施長遠目標中所提出的要求。那個地點近期目標是指一年內所要達到的目標，長遠目標指三至五年內要達到的目標。1.3.1近期目標制訂聯通客服系統建設近期目標的差不多原則是：按照現代CallCenter的差不多要求、涵蓋的內容和實施方案，完成聯通客服系統的差不多建設并能為客戶提供差不多的服務，從而為系統的下一步升級與業務擴展打下良好的基礎。為此，聯通客服系統建設的近期目標如下：合理規劃客服系統的網絡體系結構、業務體系結構和軟件體系結構，完成客服系統所需的基礎設施建設。面向聯通客戶，針對GSM（含預付卡）、IP電話、193長途、市話及其相應增值業務，為客戶提供語音、傳真、E-Mail、Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業務咨詢、話費查詢、投訴建議、業務受理、話費催繳、自動回復等服務需要。INTERNET接入方式要緊為客戶提供自助式服務。主動呼出（Out-bound）與被動服務（In-bound）并重，主動呼出與客戶回復采納語音、傳真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS（短信）形式，為客戶提供主動、周到的服務。提供必要的統計分析手段，對客戶的訪問數據（接入方式、服務類型、投訴分類）、坐席數據、資源利用數據等進行綜合統計分析，以達到對客服中心及相關業務部門的服務質量實施有效的監督和檢查。通過與相關計費營帳系統的接口和系統內部各層次之間的接口，初步形成具有全網統一客戶服務接入號碼的面向客戶的閉環服務網絡。初步建立聯通客戶資料庫，對VIP及大客戶提供有特色的服務。提供分銷/代銷商治理功能。近期的客戶服務系統要與現有的營業系統共同完成面向用戶的服務，要緊向客戶提供非面對面的不需身份證件、不涉及現金交易和銀行轉帳的服務（投訴建議除外）。關于需歸屬地協助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應提供向歸屬地的投訴數據轉遞功能。1.3.2長遠目標在逐步完善近期建設目標的基礎上，依托基于客戶行為分析的客戶關系治理系統（CRM），結合業務運營支持系統（BOSS），建設以客戶為中心的產品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各種有針對性的業務宣傳、產品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產品生命周期的服務支持，提高客戶對聯通公司的忠誠度，使其成為聯通與客戶聯絡全國統一的綜合服務窗口。逐步完善客服系統的網絡體系，業務體系和技術支撐體系。建立健全客服系統的網管與安全機制。將營業系統、帳務系統納入客服系統中來，實施統一的工作流（操縱流、數據流）治理；實現“異地服務，實時受理”。提供INTERNET網上交互式服務，實現Internet呼叫中心，并與CallCenter實現統一排隊、統一坐席治理。將客服系統和CallCenter、CRM及InternetCallCenter有機地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現客戶關系與資源的發掘、分析與治理，以保持現有的客戶、發覺潛在客戶，實現營銷的自動化治理與企業利益的最大化；為企業的經營治理決策提供業務預測與業務評估方面所需的數據、信息與知識。完善客服系統與其他系統間的接口，包括與決策支持系統（BI）間的接口、與OA（辦公自動化）系統間的接口、與財務治理、分析、決策系統間的接口、與各銀行系統間的接口等。統一分銷/代銷商客戶服務界面，并對事實上施統一治理。對已積存的客戶信息，進行深度分析挖掘，產生客戶分類模式及行為模式，提供業務預測及相關業務評估的依據。客戶服務系統中的呼叫中心（CALLCENTER）部分，在滿足客戶服務的需求基礎上，向社會提供坐席出租等增值服務，將CALLCENTER進展成為應用服務提供商（ASP）和新的盈利中心。結合聯通各種內部資源如SMS、WAP、GIS系統及各種社會資源為客戶提供主動、優質、便利、多方位的服務，為公司制造更大的利潤。1.3、客戶服務系統與相關系統間的關系電信業務計算機服務支撐系統包括運營支持系統（OSS）和業務支持系統（BSS）。業務支持系統由客戶服務系統（客戶服務與治理的核心）和計費營帳系統（業務治理的核心）組成。客服系統是面向客戶進行業務咨詢、業務受理、業務投訴、話費查詢等服務的窗口，與計費和帳務系統、營業系統配合，實現對客戶的全方位服務。同時客戶服務系統要為MIS、OA、財務治理及決策支持等系統提供數據支持。如圖1.1所示：圖1.1客戶服務系統在電信業務支撐系統中的位置聯通客戶服務系統是聯通電信業務計算機服務系統中的一個組成部分，其與相關的系統之間的關系如圖1.2所示：圖1.2客戶服務系統與相關系統之間的關系第二章組織結構及職責針對聯通公司客戶服務系統的近期目標，中國聯通客戶服務系統采納三級組織結構，依次是全國客戶服務治理中心、省客戶服務治理中心、地市客戶服務中心。2.1全國客戶服務治理中心全國客戶服務治理中心（簡稱全國中心）設置在聯通公司總部客服、結算與信息系統部，在行政和業務上受總部客服、結算與信息系統部領導，同時同意總部市場營銷部在服務質量方面的監督檢查和指導，治理全國客戶服務網絡，對下級客戶服務中心實施業務指導和監督。全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業務數據，進行數據處理、統計分析及報表生成；設投訴申告受理坐席，負責受理客戶對客服質量的投訴和申告，對客戶服務質量進行抽查和用戶中意度調查。具體職責如下：負責對省中心的業務工作進行指導、監督、檢查和考核；負責制定與省中心間報表及數據傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務相關報表；負責向省中心下傳各種數據，包括全國統一的標準、規范及業務文件等；設置投訴申告受理坐席，受理客戶對服務質量的投訴和申告；負責處理省中心提交的需總部協調解決的客戶投訴；負責省級客戶服務中心治理人員的培訓；2.2省客戶服務治理中心省客戶服務治理中心（簡稱省中心）設置在省、自治區、直轄市分公司，在行政和業務上受省分公司領導，同時同意全國中心的監督和指導。省中心負責集中處理省內客戶服務系統的數據，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施治理和監督。具體職責如下：對所轄各地市中心的客戶服務工作實施監督、檢查和考核；對全省的客戶服務情況進行統計、分析，并形成全省及各地市的各種差不多報表；依照全國中心規定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數據；受理全省客戶的業務咨詢、話費查詢、投訴建議、業務受理等服務請求，及時向客戶反饋處理結果，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供相關部門及地市分公司參考；負責向省分公司相關部門或地市中心轉遞需其協助解決的客戶投訴，并監督省分公司相關部門或相關地市中心按規定的時限解決客戶的投訴，并及時向客戶反饋處理結果，形成閉環工作流；關于需全國中心協調解決的客戶投訴及時上報到全國中心；負責培訓省內客戶服務人員；2.3地市客戶服務中心地市客戶服務中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司的領導，業務上同意省中心的監督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務的機構。地市中心可依照需要設置遠端坐席。具體職責：依照具體需要，在地市只設少量遠端坐席（或遠程終端）為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供面對面的投訴受理及上門服務；監督本分公司各相關業務部門按規定時限處理客戶的各種服務請求，并對各部門服務質量提出考核依據；查詢本地市分公司客戶服務報表及數據，供地市分公司參考。第三章網絡體系結構3.1客服系統全網結構鑒于目前聯通各計費系統采納集中采集、集中計費的現狀，聯通客戶服務系統網絡體系結構采納“二級處理平臺，三級應用系統”方式搭建。即為全國應用系統建立一級數據處理平臺，為省及地市兩級應用系統建立一級數據處理平臺。省中心負責要緊和大量的客戶服務工作,只將少量的本地化服務功能通過遠程坐席的方式,由地市分公司提供。全國客服系統網絡結構采納樹型結構，實現全國中心和省中心的縱向連接。在網絡結構設計中要為每個省客戶服務中心內部建立備份路由，確保所轄地市客戶能夠在省內部分傳輸線路出問題時仍能夠找到聯通客戶服務中心；同時省中心與全國中心之間也應有備份路由，充分地考慮到系統的容災問題。見圖3.1圖3.1客戶服務系統全國網絡結構圖3.2全國中心網絡結構按照近期目標中的要求，以及目前各種業務的全國網絡體系結構的具體實現，目前客服系統的全國客戶服務治理中心網絡結構示意圖如圖3.2所示：圖3.2全國客戶服務治理中心網絡結構示意圖3.3省中心網絡結構目前省客服治理中心的網絡結構如圖3.3所示：圖3.33.4地市中心網絡結構各地市依照具體情況，設置少量遠程座席，為客戶提供本地化服務。地市座席的遠程接入能夠通過以下幾種方式實現：利用VoIP技術實現利用排隊機的遠程模塊通過專線連接實現地市設置排隊機同省中心排隊機聯網實現圖3.4為第一種實現方式的示意圖：圖3.4地市中心網絡結構示意圖

第四章系統功能聯通客戶服務系統為針對GSM（含預付卡）、IP電話、固網市話和193長途業務的服務系統，而每一種業務所應具備的客服功能有相同的部分（比如業務咨詢、投訴/建議），同時又有專門多不同的部分（業務受理、話費查詢等），為了保證系統一致性及可維護性，系統應對通用的部分進行統一設計，將不同的部分設置相應的處理流程并形成獨立的功能模塊，依照系統的需要進行掛接。對不同的客服業務流程、處理規則提供統一的定義及修改界面。 客戶服務系統要對多種接入方式的客戶服務要求，提供統一的服務處理和服務調度功能。服務坐席應能處理不同接入方式的客戶服務請求，并對請求實施統一的服務調度，將該請求分配至服務坐席或業務處理機。客戶服務系統功能有：業務咨詢、話費查詢、投訴建議、業務受理、客戶資料治理、話費催繳、黑名單治理、呼出服務、坐席治理、工作流監控、統計報表、大客戶服務、分銷商治理、數據處理、數據傳輸、系統維護等，圖示如圖4.1。下面先就GSM（含預付卡）、IP電話、固網市話和193長途業務共同的客戶服務功能進行描述，然后再就各業務所特有的服務功能進行具體的描述。4.1共用部分客戶服務系統功能4.1.1全國中心系統功能受理客戶直接投訴全國中心設置坐席受理客戶直接對全國聯通客戶服務質量的投訴，關于不能直接回復的投訴，將該條記錄轉給相應省中心或總部相關業務部門處理，并規定處理時限。省中心或總部相關部門將處理結果反饋給全國中心。處理省中心轉遞來的投訴全國中心坐席同時受理由省中心上傳的需總部協調解決的客戶投訴，關于不能直接回復的投訴，轉給總部相關業務部門或應受理省處理，并規定處理時限?？偛肯嚓P部門或應受理省將處理結果反饋給全國中心，全國中心將結果反饋給相關的省中心。 關于省中心上傳需其他省中心協助解決的用戶投訴，系統應進行自動的轉遞并檢查轉遞狀況，確保轉遞成功。服務質量監督 通過主動呼出的方式對客戶服務質量進行抽查和用戶中意度調查。統計報表 對全國客服系統的相關數據進行統計分析生成相應的統計報表，并提供方便的查詢手段和報表生成工具。數據處理對各省中心上報的數據文件，解釋處理后入庫并備份，其過程能夠是自動的，也能夠是人工的。數據傳輸同意各個省中心上傳的數據，如各種統計報表及相關數據；向各省中心下傳各種數據，如全國統一的規范標準、業務文件等。系統治理包括系統日志、基礎信息維護、權限維護等。應提供方便的系統維護工具，方便新的應用的形成；提供簡便快捷的網絡和數據庫維護工具；提供圖形化的系統監管手段，使系統的運行狀況易于治理。4.1.2省中心系統功能業務咨詢公司簡介：公司介紹，業務種類等資費標準介紹：提供移動、數據和固定業務的各種資費標準辦理業務咨詢：營業網點、收費網點，辦理各種業務所需手續等新業務介紹：最新開通業務介紹，及該業務申請、辦理流程網絡覆蓋：漫游開通都市信息等區號、網號信息介紹話費查詢系統要分不為GSM（含預付卡）、IP電話、固網市話和193長途業務客戶提供月結話費總額及分項帳查詢（含三個月內歷史查詢）、月結話費詳單查詢、欠費總額、話費預存賬號余額查詢、繳費情況查詢等。帳務數據分不取自GSM、IP電話、固網市話和193長途計費及帳務系統。并能夠依照用戶的要求以語音、傳真、E-MAIL或郵寄等多種方式回復客戶。客戶資料治理1）、客戶資料的整合和對客戶的分等級治理。大客戶資料治理大客戶是指商業用戶和企業客戶。系統應詳細記錄大客戶的有關信息及優惠實現、優先級不等信息。VIP客戶資料治理VIP是指高額話費和黨政軍等國家重要部門用戶，系統應向其提供特定的服務，例如在其生日時給予生日祝賀等。大眾客戶資料治理2）、客戶資料的查詢：客戶基礎資料查詢客戶投訴/建議記錄查詢客戶業務受理記錄查詢要在保證各系統數據的安全性和可維護性的基礎上，實現客服系統對分布在不同計費系統中的客戶基礎資料的高效數據訪問及數據整合，逐步建立客戶資料庫。話費催繳繳費提醒 關于立即達到信用額度被停機的客戶，提早采納語音或短信、傳真等方式提示客戶交費。欠費催繳 關于已欠費的客戶采納語音自動或人工等方式催繳。黑名單治理由計費系統導入黑名單，在業務受理時要查詢其是否在黑名單中，操縱黑名單上的客戶再度惡意入網。投訴建議用戶能夠通過電話、WWW方式、E-MAIL、FAX、郵政信函、登門等方式進行投訴申告。系統應提供各類投訴的陳述要素和處理流程，以輔助客戶服務中心工作人員準確及時地獵取投訴信息，解決問題，最大程度地使客戶的投訴申告在客戶服務中心得到及時解決。對投訴過程可進行全程錄音。在受理過程中列出該用戶的歷史投訴申告內容。為客戶提供投訴建議及故障申告的受理和回復，形成閉環工作流。實現漫游用戶異地投訴數據向歸屬地的轉遞。對需要本地化服務的投訴轉接到地市遠程坐席處理。對坐席無法處理的客戶投訴按照預先定義的工作流程轉交到相關的責任部門并監督其在規定的時刻內反饋處理結果。呼出服務包括投訴建議的回復、用戶調查、業務推廣（要緊通過短信方式）等主動呼出的服務。坐席治理坐席劃分、強拆/強入、三方通話、坐席狀態及對坐席的服務質量進行監管。工作流監控系統能夠治理流程的各個環節，各個環節之間的傳遞信息的方式能夠是電子的，也能夠是手工派單方式。如工作流中的某一環節在規定的時限內未有結果反饋，系統自動報警，并將信息反饋給相關部門及上級領導，作為其他部門對服務質量的監督依據。統計報表對所轄地市的業務數據及省中心本身的業務數據進行統計分析，包括：話費查詢統計、業務咨詢統計、業務受理統計、投訴申告統計、需求建議統計、資料查詢分類統計、呼叫中心話務量統計、客服中心服務指標統計、漫游受理統計；用戶中意情況、客服系統故障情況等進行統計；提供方便的查詢手段和報表生成工具；進行客戶行為分析方面的分類統計工作，為經營工作和全國中心提供報表和數據。大客戶服務對大客戶提供個性化的服務。對大客戶的呼入能自動轉到VIP坐席提供服務；利用主動呼出服務定期或不定期溝通，以便了解客戶的需要，更好的為大客戶服務。分銷商治理對分銷商的差不多資料、銷售情況等進行治理。數據處理對所轄地市中心的業務數據進行處理，生成省中心及全國中心所需要的結果數據。數據處理包括檢錯、分類、排序等。數據傳輸省中心按規定時限和格式向全國中心傳輸各種業務數據，包括需全國中心或其他省中心協助解決的客戶投訴數據等。系統維護包括網絡治理、權限治理、基礎信息維護、工作流的維護等。應提供方便的系統和網絡維護工具，提供圖形化的系統和網絡監管手段，使系統的運行狀況易于治理。4.1.3地市中心系統功能投訴建議為客戶的投訴建議（要緊是面對面投訴）提供服務，同時處理由省客戶服務中心轉來的需提供本地化服務的客戶咨詢與投訴。系統維護對系統中本地化的信息進行維護。統計查詢可方便地查詢本分公司的客戶服務數據及差不多報表，并可依照需要生成本分公司的報表。工作流監控系統能夠治理流程的各個環節，各個環節之間的傳遞信息的方式能夠是電子的，也能夠是手工派單方式。如工作流中的某一環節在規定的時限內未有結果反饋，系統自動報警，并將信息反饋給相關部門及上級領導，作為其他部門對服務質量的監督依據?？蛻艋卦L通過多種形式對客戶進行的回訪，并記錄回訪的情況。4.2GSM業務功能下面就GSM業務特有的一些省中心客戶服務功能描述如下：業務受理在對用戶合法身份進行驗證后，提供開/關國際長權、開/關國際漫游、開/關國內漫游、開/關省內漫游、開/關主叫顯示、開/關呼叫轉移、開/關呼叫限制、開/關短信功能、開/關呼叫等待、開/關三方通話、停/開機、用戶信息更改（密碼、地址…）、用戶自關機及自關機開機服務、異地緊急停機、PIN碼/PUK碼查詢等項服務。預付費卡客戶服務對預付卡用戶提供部分業務受理及業務查詢功能：業務受理：親友電話設置及更改等業務。業務受理后直接形成工單。業務查詢：用戶充值余額查詢、用戶話費總額、通話詳單查詢、用戶充值記錄查詢、扣款歷史記錄查詢、用戶錯誤操作歷史查詢等。4.3長途業務功能依照目前聯通長途通信網絡和客戶服務及計費治理系統的情況（見附件一），下面就長途通信所特有的一些省中心客戶服務功能描述如下：業務受理受理客戶業務變更請求，修改客戶資料中的相應信息如：客戶密碼、帳單地址等。4.4IPPhone業務功能下面就IP電話的進展狀況（見附件二），對不同于其他業務的省中心功能描述如下：業務受理修改用戶信息：修改包括用戶密碼在內的用戶信息。停/開機：應用戶要求或其他緣故停開機。

第五章接口要求客戶服務系統內部及其同其他系統之間的聯系十分緊密，對互操作的要求較高。因此，為了保證與其他系統的良好互操作性，必須關于系統的各種接口進行定義和描述。本系統在進行接口方案的設計時，必須遵循以下原則：客服系統內部及與其它系統的接口標準由總部信息系統部統一操縱；底層接口應盡可能采納已有的工業標準；接口定義簡單明了，便于數據的生成和傳送以及對接口的操作；接口具有一定的可擴展性，方便以后可能的擴充；屏蔽接口細節，使所編制的接口具有普遍的適應性；接口數據能夠方便地形成，并能被對方順利地采集在接口數據的交互過程中，應具有數據傳送和接收后的確認過程在滿足要求的前提下，使接口數據量最少接口數據傳輸操縱策略可靠且完善；具有可靠的接口數據出錯處理機制應采納事務性設計或傳輸加密確認機制，以保證傳輸數據的安全正確?？头到y需要定義的各種接口如下：5.1客服系統內部的接口客服系統內部的接口是指全國客服中心和各個省客服中心之間數據傳輸的接口。要求支持多廠家客服系統互聯。要緊的接口信息省中心向全國中心上傳的各種統計報表省中心與全國中心間傳遞的客戶異地投訴的信息全國中心向省中心下傳的各種規范標準、業務文件等。接口雙方傳送方式及過程各種統計報表﹑各類業務文件及規范標準等的交換采納FTP方式進行傳送文件上報交易過程省中心生成需交換文件將文件送出并作送出標記全國中心收到文件并將成功標記返回省中心文件下傳交易過程全國中心生成需交換文件將文件送出并作送出標記省中心收到文件并將成功標記返回全國中心異地投訴信息的交換采納自定義協議方式進行傳送簡單交易描述發起方形成電子派單將電子派單打包發送致同意方，作發出標記同意方接到后發送成功標記并還原電子派單同意方在規定時限內將處理結果或答復信息形成電子回單同意方將電子回單及標志發送致發起方發起方收到后，向同意方回送成功標志5.2與其它各個營業計費系統之間的接口各個營業計費系統包括：IPPhone、GSM、固網市話、193。要緊的接口信息從各系統中提取的客戶資料向各系統提供客戶資料修改信息從各系統中提取客戶信用信息按給出的條件從各系統中提取客戶帳務信息按給出的條件從各系統中提取客戶通話詳單信息接口數據傳送方式建議采納存儲過程方式完成信息的交換?？紤]到不同廠家不同情況，為保證接口界面的一致性，可采納中間表方式進行信息交換，中間表內容及格式標準應由客戶服務中心提出。5.3客服系統與其它系統的接口客服系統與網管中心的接口網管系統提供的網絡運行情況、當前網絡故障情況等網絡信息。建議采納存儲過程方式完成數據采集，考慮到考慮到不同廠家不同情況，為保證接口界面的一致性，可采納中間表方式進行信息交換，由網管中心提出可供訪問的數據，中間表內容及格式標準應由客戶服務中心提出?？头到y與短信中心的接口客服中心向短信中心提供的客戶信息和待發送信息等。建議采納存儲過程方式收發短信信息，即采納短信中心的SMPP協議，并調用API接口函數與短信中心收發短信信息，對短信的計費數據的采集建議采納FTP方式傳送?？头到y與WAP系統的接口客服中心向WAP系統提供的客戶信息和待發送信息等。建議查詢類數據采納存儲過程方式，計費類數據采納FTP方式傳送，交易類數據由相關部門協商制定。5.4電子派單及電子回單的差不多信息為統一客戶投訴的處理，實現異地投訴的數據傳遞，對投訴信息轉遞方的電子派單和接收方的電子回單的差不多信息內容做如下界定：電子派單差不多信息公司編號流水號派往公司名派單人姓名派單人聯系電話用戶手機號投訴人姓名投訴人聯系電話投訴類不投訴問題初步答復時限要求最終答復時限要求派單時刻電子回單差不多信息公司編號派單公司編號派單流水號回單人姓名回單人聯系電話處理結果及答復意見回單時刻

第六章客服系統指標及要求相關指標包括技術指標和服務指標，其中前者至少包括：硬件相關指標、CTI/IVR相關指標、數據庫相關指標、應用軟件設計要求、用戶界面設計。6.1硬件相關指標各種服務器主機系統性能網絡設備性能PBX/ACD性能數字錄音設備性能傳真設備性能機房環境、電源和地線6.2CTI/IVR相關指標CTI/IVR支持各種主流排隊機，CTI應支持國際標準的CSTA接口提供簡單易用、中文界面的IVR流程編制工具IVR流程中