ICS03.080.30CCSA00 DB3212泰 州 市 地 方 標 準DB3212/T1102—2022移動通信客戶投訴處理規范2022-07-22發布 2022-07-22實施泰州市市場監督管理局 發布DB3212/T1102—2022前 言GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1本文件由中國聯合網絡有限公司泰州市分公司提出。本文件由江蘇省泰州通信行業管理辦公室歸口。本文件起草單位：中國聯合網絡有限公司泰州市分公司。本文件主要起草人：于陽、郭東升、印利群。IDB3212/T1102—2022移動通信客戶投訴處理規范范圍本文件適用于泰州市范圍內移動通信客戶投訴處理標準。規范性引用文件本文件無規范性引用文件術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1投訴complain客戶在規定的服務范圍和時限內，就所在地的移動通信企業所提供的網絡、業務和服務通過各種途徑表達不滿。基本要求移動通信企業應在對外承諾的時限內對投訴進行處理并答復客戶。移動通信企業應公開投訴信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投訴受理部門、投訴電話、服務質量監督電話等信息。投訴分類按客戶投訴問題歸納分類為網絡問題、業務問題和服務問題。人員要求人員配備移動通信企業應配備專職的投訴處理人員。投訴處理人員應掌握移動通信企業業務知識、相關法律法規等，有較強的溝通能力、應變能力和協調能力，有服務意識和團隊合作精神。人員培訓人員考核移動通信企業應制定投訴處理人員的考核細則，定期抽檢處理質量。投訴受理范圍和方式1DB3212/T1102—2022受理范圍屬于移動通信企業經營范圍內的網絡、業務、服務的質量問題投訴。超出經營范圍、服務范圍、服務時限的投訴可不予受理。受理方式提供靈活便捷的投訴受理方式，包括但不限于：面談口頭投訴；信函、網絡等書面投訴；電話投訴。投訴處理程序要求建立合理高效的投訴處理流程見附錄A，并在移動通信企業服務場所對外公示。受理處理人員應聽取和了解客戶投訴的對象、投訴內容和真實原因，如實記錄客戶訴求。處理人員應逐一登記并確認客戶投訴事項，并承諾回復時間。當遇到復雜投訴，需要調查核實具體情況、涉及處理人員權限等當場無法答復的，應履行告之義務并約定下一個回復時間。處理48小時內給予客戶回復。需要相關部門進一步核實情況的，應按事件還原、客戶訴求、存在問題、解決措施格式記錄客戶投訴，轉相關責任部門并跟蹤處理結果。責任部門應對客戶提供的事實、理由及證據，開展調查，并提供解決方案。投訴處理應履行告之義務，并回復處理結果。24小時內聯系客戶，48小時內給予最終處理結果；如需要長時間解決的，每間隔48小時或在雙方約定的時間內聯系客戶告知處理進度。移動通信企業應形成投訴處理決定，并做好記錄。客戶滿意度修復投訴處理辦結前應進行客戶滿意度調查。客戶表示不滿意的：處理人員應弄清根由，履行告之義務。對于客戶訴求過高無法滿足的，處理人員應提供替代方案，供客戶選擇。投訴處理的歸檔與改進歸檔建庫將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結投訴處置的特點與規律，歸入案例。評估與改進2DB3212/T1102—20223DB3212/T