第10頁共13頁2022年?電信客服工?作總結（二?）我作為?一名中國電?信的客服人?員已經三年?了，電信?客服個人工?作總結。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進步是?直線向上的?，緩而不慢?，細而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優秀客?戶代表。在?作為優秀代?表派往__?_進行親和?力培訓,在?被安排去_?__100?___號交?流學習，期?間我的多次?建議被領導?采納。由于?成績突出,?被評為度優?秀員工。在?文娛方面，?興趣廣。愛?好文筆。在?去年___?月份舉辦的?“電信產品?廣告征集”?中被采納一?條有價值的?廣告語。今?年___月?份在五四青?年節___?成員創作和?表演節目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態度之外更?應該有豐富?而扎實的業?務知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于?是，我養成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業務?知識與做疑?難問題記錄?的習慣，?客服工作總?結《電信客?服個人工作?總結》。記?得當初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業務積累和?學習，還主?動利用業余?時間多聽了?一些優秀的?錄音。經過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優?秀話務員”?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴格遵守規?章制度是我?們的準則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您。”?并詳細記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業辦理?后續事項。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當處?理一件棘手?又敏感的問?題，當客戶?利益和公司?規章制度發?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔當一些責?任?是用看?似不會出錯?的正當理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔一些?責任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔責任?的責任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務質量和服?務形象。這?對于每個從?事客服行業?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰?，然而這樣?的挑戰使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業?務工作是遠?遠不夠的。?平時我會學?習與工作有?關的書籍，?如《銷售心?理學》，《?市場服務營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關的案例?，更加充實?自己。了解?客戶心理,?使我從經驗?中明白“對?不起”“實?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會轉業?務部門，或?說我們會轉?___部門?(直接說出?部門名)為?您處理”比?“我們會轉?相關部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會感覺不?是在敷衍。?電信客服?人員個人工?作總結我?在大學里學?的是播音專?業，在畢業?后本想找個?電視臺工作?，可是那里?的條件要求?實在太苛刻?，我的能力?和資質達不?到要求，結?果當然是得?不到電視臺?工作了。之?后我就想去?電臺做播音?員，我最自?己的音質還?是有自信的?，可是還是?沒有合格，?最后我只好?來到電信公?司做客服工?作人員。?電信客服人?員最重要的?是不用直接?和客戶之家?見面，而是?通過電話的?方式來工作?，我的音質?在這里得到?了最大的發?揮。一年?來,在公司?黨委的正確?領導和關心?幫助下，本?人認真學習?____，?學習科學發?展觀，按照?局黨委確定?的工作思路?，以微笑服?務為己任，?以顧客滿意?為宗旨，立?足本職、愛?崗敬業、扎?扎實實地做?好電信基層?客服工作。?現對自己全?年的工作總?結如下：?一、立足本?職，愛崗敬?業作為客?服人員，我?始終堅持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認真對?待每一件事?，每當遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?;當同事遇?到困難需要?替班時，能?毫無怨言地?放棄休息時?間，做好工?作計劃，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作。二?、勤奮學習?，與時俱進?理論是行?動的先導。?作為電信基?層客服人員?，我深刻體?會到理論學?習不僅是任?務，而且是?一種責任，?更是一種境?界。一年來?我堅持勤奮?學習，努力?提高理論水?平，強化思?維能力，注?重用理論聯?系實際，用?實踐來鍛煉?自己。1?、注重理論?聯系實際。?在工作中用?理論來指導?解決實踐，?學習目的再?于應用，以?理論的指導?，不斷提高?了分析問題?和解決問題?的能力，增?強了工作中?的原則性、?系統性、預?見性和創造?性。到公司?三年來，我?注重把理論?轉化為自己?的科學思維?方法，轉化?為對實際工?作的正確把?握，轉化為?指導工作的?思路辦法，?積極研究新?情況，解決?新問題，走?出新路子，?克服因循守?舊的思想，?力戒“經驗?主義”，拓?展思維。?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅持按制度?，按計劃進?行理論學習?。首先不把?理論學習視?為“軟指標?”和額外負?擔，自覺參?加每季度的?黨課集中學?習;其次是?按自己的學?習計劃，堅?持個人自學?，發揚“釘?子”精神，?擠時間學，?正確處理工?作與學習的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學習，不?因任務重而?放松學習。?在今后的?工作中，我?會繼續發揚?我在過去的?工作方式，?我會努力的?繼續工作，?在工作中保?持好和客戶?之間的關系?，用最好的?服務來解決?客戶的困難?，讓我用最?好的服務來?化解客戶的?難題。工?作就是這樣?，干一行愛?一行，我已?經對我的工?作非常的熱?愛了，我會?在今后的工?作中繼續的?努力，為公?司的發展做?出自己最大?的努力!?電信客服年?終工作總結?轉眼間我?來到中國電?信寬帶維護?部工作已經?一年的時間?了。在這一?年的時間里?，自己學習?到了很多有?關寬帶的知?識。為了更?好地完成工?作，總結經?驗，揚長避?短，提高自?己的業務技?能，現將工?作情況作年?終工作總結?如下：一?、工作匯報?自___?年___月?___日工?作以來，我?認真完成工?作，努力學?習，積極思?考，工作能?力逐步提高?。剛進入新?的工作崗位?時，為了配?合adsl?與端口的綁?定工作，和?百路達公司?的工作人員?一起到用戶?端摸排用戶?機器的網卡?mac地址?。為了確保?端口的正確?無誤，摸排?資料的準確?，為將來端?口的順利綁?定打下了堅?實的基礎。?緊接著又?做了一部分?資源上線的?工作。包括?模塊局的建?立和dsl?am設備的?內連接及外?連接。這些?工作使自己?更加熟練的?操作使用客?服系統。而?且對機房設?備有了一定?的了解，使?自己對上層?設備有了更?加感官上的?認識。當?分公司搬到?新的辦公場?所后，公司?的內部辦公?網絡交由我?們維護。在?為開通每一?個信息點時?，使自己學?習到了更多?的網絡知識?，更加提高?了自己的實?際動手能力?。同時，為?了確保每一?個信息點的?及時正常使?用，使公司?的各位領導?及每一位同?志盡快的在?新的辦公環?境中投入到?工作中，我?和班上的幾?位同事加班?加點的完成?了這項艱苦?的任務。?在投入到新?的辦公環境?后，我也開?始了新的工?作――故障?預處理。這?項工作使自?己掌握了基?本的ads?l技術。可?以處理大部?分的用戶端?故障。為了?解決一些外?線班處理不?了的問題，?自己和外線?人員一起機?房和用戶端?處理。在用?戶家，每一?句話都代表?著公司形象?。所以，我?在實際工作?中，時時嚴?格要求自己?，做到謹小?慎微。此?外，火車跑?的快還靠車?頭帶，由于?剛參加工作?，無論從業?務能力，還?是從思想上?都存在許多?的不足。在?這些方面我?都得到了部?門領導及本?部門的老員?工的正確引?導和幫助，?使我在工作?能力提高，?方向明確，?態度端正。?從而，對我?的發展打下?了良好的基?礎。二、?工作感想?踏入新的工?作崗位后，?經過一年的?鍛煉，使自?己對這份工?作有了更多?更深的認識?。對于工作?或者說事業?，每個人都?有不同的認?識和感受，?我也一樣。?對我而言，?我通常會從?兩個角度去?把握自己的?思想脈絡。?首先是心?態，套用米?盧的一句話?“態度決定?一切”。有?了正確的態?度，才能運?用正確的方?法，找到正?確的方向，?進而取得正?確的結果。?具體而言，?我對工作的?態度就是選?擇自己喜愛?的，然后為?自己的所愛?盡自己最大?的努力。我?一直認為工?作不該是一?個任務或者?負擔，應該?是一種樂趣?，是一種享?受，而只有?你對它產生?興趣，徹底?的愛上它，?你才能充分?的體會到其?中的快樂。?我相信我會?在對這一業?務的努力探?索和發現中?找到我工作?的樂趣，也?才能毫無保?留的為它盡?我最大的力?量。可以說?，懂得享受?工作，你才?懂得如何成?功，期間來?不得半點勉?強。其次?，是能力問?題，又可以?分成專業能?力和基本能?力。對這一?問題的認識?我可以用一?個簡單的例?子說明：以?一只駱駝來?講，專業能?力決定了它?能夠在沙漠?的環境里生?存，而基本?能力，包括?適應度、堅?忍度、天性?的警覺等，?決定了它能?在沙漠的環?境里生存多?久。具體到?人，專業能?力決定了你?適合于某種?工作，基本?能力，包括?自信力，協?作能力，承?擔責任的能?力，冒險精?神，以及發?展潛力等，?將直接決定?工作的生命?力。一個在?事業上成功?的人，必是?兩種能力能?夠很好地協?調發展和運?作的人。?三、工作目?標在今后的?工作中，我?會加倍的努?力學習專業?知識，掌握?更多的業務?技能，為將?來的工作打?好堅實的基?礎。在作?風上，能遵?章守紀、團?結同事、務?真求實、樂?觀上進，始?終保持嚴謹?認真的工作?態度和一絲?不茍的工作?作風，勤勤?懇懇，任勞?任怨。在生?活中發揚艱?苦樸素、勤?儉耐勞、樂?于助人的優?良傳統，始?終做到老老?實實做人，?勤勤懇懇做?事，勤勞簡?樸的生活，?時刻牢記自?己的責任和?義務，嚴格?要求自己，?在任何時候?都要努力完?成領導交給?的任務。?電信客服年?終工作總結?轉眼間我?來到中國電?信寬帶維護?部工作已經?一年的時間?了。在這一?年的時間里?，自己學習?到了很多有?關寬帶的知?識。為了更?好地完成工?作，總結經?驗，揚長避?短，提高自?己的業務技?能，現將工?作情況總結?如下：一?、工作匯報?自___?年___月?___日工?作以來，我?認真完成工?作，努力學?習，積極思?考，工作能?力逐步提高?。剛進入新?的工作崗位?時，為了配?合adsl?與端口的綁?定工作，和?百路達公司?的工作人員?一起到用戶?端摸排用戶?機器的網卡?mac地址?。為了確保?端口的正確?無誤，摸排?資料的準確?，為將來端?口的順利綁?定打下了堅?實的基礎。?緊接著又?做了一部分?資源上線的?工作。包括?模塊局的建?立和dsl?am設備的?內連接及外?連接。這些?工作使自己?更加熟練的?操作使用客?服系統。而?且對機房設?備有了一定?的了解，使?自己對上層?設備有了更?加感官上的?認識。當?分公司搬到?新的辦公場?所后，公司?的內部辦公?網絡交由我?們維護。在?為開通每一?個信息點時?，使自己學?習到了更多?的網絡知識?，更加提高?了自己的實?際動手能力?。同時，為?了確保每一?個信息點的?及時正常使?用，使公司?的各位領導?及每一位同?志盡快的在?新的辦公環?境中投入到?工作中，我?和班上的幾?位同事加班?加點的完成?了這項艱苦?的任務。?在投入到新?的辦公環境?后，我也開?始了新的工?作――故障?預處理。這?項工作使自?己掌握了基?本的ads?l技術。可?以處理大部?分的用戶端?故障。為了?解決一些外?線班處理不?了的問題，?自己和外線?人員一起機?房和用戶端?處理。在用?戶家，每一?句話都代表?著公司形象?。所以，我?在實際工作?中，時時嚴?格要求自己?，做到謹小?慎微。此?外，火車跑?的快還靠車?頭帶，由于?剛參加工作?，無論從業?務能力，還?是從思想上?都存在許多?的不足。在?這些方面我?都得到了部?門領導及本?部門的老員?工的正確引?導和幫助，?使我在工作?能力提高，?方向明確，?態度端正。?從而，對我?的發展打下?了良好的基?礎。二、?工作感想?踏入新的工?作崗位后，?經過一年的?鍛煉，使自?己對這份工?作有了更多?更深的認識?。對于工作?或者說事業?，每個人都?有不同的認?識和感受，?我也一樣。?對我而言，?我通常會從?兩個角度去?把握自己的?思想脈絡。?首先是心?態，套用米?盧的一句話?“態度決定?一切”。有?了正確的態?度，才能運?用正確的方?法，找到正?確的方向，?進而取得正?確的結果。?具體而言，?我對工作的?態度就是選?擇自己喜愛?的，然后為?自己的所愛?盡自己最大?的努力。我?一直認為工?作不該是一?個任務或者?負擔，應該?是一種樂趣?，是一種享?受，而只有?你對它產生?興趣，徹底?的愛上它，?你才能充分?的體會到其?中的快樂。?我相信我會?在對這一業?務的努力探?索和發現中?找到我工作?的樂趣，也?才能毫無保?留的為它盡?我最大的力?量。可以說?，懂得享受?工作，你才?懂得如何成?功，期間來?不得半點勉?強。其次?，是能力問?題，又可以?分成專業能?力和基本能?力。對這一?問題的認識?我可以用一?個簡單的例?子說明：以?一只駱駝來?講，專業能?力決定了它?能夠在沙漠?的環境里生?存，而基本?能力，包括?適應度、堅?忍度、天性?的警覺等，?決定了它能?在沙漠的環?境里生存多?久。具體到?人，專業能?力決定了你?適合于某種?工作，基本?能力，包括?自信力，協?作能力，承?擔責任的能?力，冒險精?神，以及發?展潛力等，?將直接決定?工作的生命?力。一個在?事業上成功?的人，必是?兩種能力能?夠很好地協?調發展和運?作的人。?三、工作目?標在今后?的工作中，?我會加倍的?努力學習專?業知識，掌?握更多的業?務技能，為?將來的工作?打好堅實的?基礎。在?作風上，能?遵章守紀、?團結同事、?務真求實、?樂觀上進，?始終保持嚴?謹認真的工?作態度和一?絲不茍的工?作作風，勤?勤懇懇，任?勞任怨。在?生活中發揚?艱苦樸素、?勤儉耐勞、?樂于助人的?優良傳統，?始終做到老?老實實做人?，勤勤懇懇?做事，勤勞?簡樸的生活?，時刻牢記?自己的責任?和義務，嚴?格要求自己?，在任何時?候都要努力?完成領導交?給的任務。?隨著端口?綁定工作的?深入，新工?作內容的展?開，可以預?料我們的工?作將更加繁?重，要求也?更高，需掌?握的知識更?高更廣。為?此，我將更?加勤奮的工?作，刻苦的?學習，努力?提高文化素?質和各種工?作技能，做?出應有的貢?獻。今后?我將以嶄新?的精神狀態?投入到工作?當中，努力?學習，提高?工作效率，?熟練業務能?力。積極響?應公司加強?管理的措施?，遵守公司?的規章制度?，做好本職?工作。第13頁共13頁電?信客服年度?個人工作總?結我作為?一名中國電?信的客服人?員已經三年?了。在這三?年里，有苦?有累，有歡?笑也有感動?。有收獲有?疑問，有成?熟更有對客?服未來的不?斷探索。?在過去的三?年里，我的?進步是直線?向上的，緩?而不慢，細?而扎實。因?為作為一個?客服人員，?我深知基本?功要做好做?實，微笑要?留住，禮貌?要恰當，耐?心要保持，?這些非一日?之促成。這?個工夫是細?水長流，著?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的成長有?更好的磨練?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己優秀的一?面。在kp?i的考核中?每月被評為?優秀客戶代?表.在__?_年作為優?秀代表派往?___進行?親和力培訓?,在___?年被安排去?___10?0___號?交流學習，?期間我的多?次建議被領?導采納.由?于成績突出?,被評為_?__年度優?秀員工.在?文娛方面，?興趣廣。愛?好文筆。在?去年___?月份舉辦的?“電信產品?廣告征集”?中被采納一?條有價值的?廣告語。今?年___月?份在五四青?年節___?成員創作和?表演節目，?獲得大家的?好評。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的…?…剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態度之外更?應該有豐富?而扎實的業?務知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業務知?識與做疑難?問題記錄的?習慣。記得?當初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強業?務積累和學?習，還主動?利用業余時?間多聽了一?些優秀的錄?音。經過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優秀?話務員”的?稱號，得到?大家的認可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報?停，但是報?不出機主是?他愛人的_?__號而被?話務員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營業廳去?處理。我接?到他的電話?時他的心情?顯得頗為激?動，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長在場，?怎么辦?嚴?格遵守規章?制度是我們?的準則，但?用戶的利益?這時可能也?會受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔保”?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：“?先生，我相?信您...?”并詳細記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業辦?理后續事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當?處理一件棘?手又敏感的?問題，當客?戶利益和公?司規章制度?發生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕擔當一些?責任?是用?看似不會出?錯的正當理?由推辭還是