1、17 十月 20221關于客戶服務關鍵時刻培訓資料15 十月 20221關于客戶服務關鍵時刻培訓資料關于課程爭取一個大項目合約的故事故事過程中不同階段的片段討論每個過程中行為的優劣對比和體會正確的行為模式尋找故事中毀掉合約的“兇手”2022/10/172關于課程爭取一個大項目合約的故事2022/10/152關于學習和討論方式每個小組選出一個組長招集小組成員進行討論和完成學習代表小組或指定代表發言分專項小組時間小組，負責按時招集學員服務小組，休息時間為講師和其他學員服務氣氛小組，活躍氣氛學習小組，記錄各小組討論結果2022/10/173關于學習和討論方式每個小組選出一個組長2022/10/153

2、討論和回答什么叫客戶滿意2022/10/174討論和回答什么叫客戶滿意2022/10/154客戶滿意的標準關鍵時刻評分表-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/175客戶滿意的標準關鍵時刻評分表-3-2-10+1+2+3讓客戶討論和回答如何讓客戶滿意2022/10/176討論和回答如何讓客戶滿意2022/10/156讓客戶滿意的方法關鍵時刻行為模式探索Explore確認Confirm行動Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認達到或超過其期望執行先前提議兌現承諾事項提出適當建議符合客戶期望2022/10/

3、177讓客戶滿意的方法關鍵時刻行為模式探索確認行動提議了解客戶的確課程的核心關鍵時刻評分表評價為客戶提供的服務關鍵時刻行為模式指導為客戶提供的服務2022/10/178課程的核心關鍵時刻評分表2022/10/158參照的公司營業額：$630稅前收入：$-88股票價格：$21.00固步自封硬件廠商分公司各自為政零散分散IT系統前途渺茫1993年2002年營業額：$812稅前收入：$75股票價格：$90.25客戶為先技術方案服務提供商全球整合業務全球共用的IT系統IT行業領導者之一2022/10/179參照的公司營業額：$6301993年2002年營業額：$81參照的公司藍色巨人IBM過去10年I

4、BM進行了深刻的變革轉型2022/10/1710參照的公司藍色巨人IBM2022/10/1510讓客戶滿意前言1-0 引言-9M.mpg2022/10/1711讓客戶滿意前言2022/10/1511學習的目標樹立為客戶著想的意識并達成共識學習、掌握和運用關鍵時刻行為模式并體現行動一致完善內外部客戶關系，提升效率和效益2022/10/1712學習的目標樹立為客戶著想的意識并達成共識2022/10/15學習內容為客戶著想創造雙贏2022/10/1713學習內容為客戶著想2022/10/1513為客戶著想習慣用關鍵時刻評分表評價與客戶溝通結果了解關鍵時刻行為模式的四個步驟的含義試圖了解客戶的企業利益

5、和個人利益通過詢問、傾聽，為客戶創造更多價值了解客戶的期望，并發現客戶的潛在需求2022/10/1714為客戶著想習慣用關鍵時刻評分表評價與客戶溝通結果2022/1故事片段1-誰扼殺了這個合約故事背景FILTEX公司制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO公司提供資訊科技服務及解決方案的國際性公司，FILTEX公司長期以來的主要供應商TNS公司網絡解決方案供應商，MYCO公司競爭者2022/10/1715故事片段1-誰扼殺了這個合約故事背景2022/10/1515故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的主題FILTEX公司的管理委員會開會討論選擇MYCO/TNS作為其Intranet應用主要提供商202

6、2/10/1716故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的主題2022/10/151故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的人物Stephen Cheung亞太資訊系統副總裁 Simon Lee 新加坡分公司經理 Jean Norman亞太人力資源副總Dianne Elliott亞太財務部副總Tom Hyde亞太行銷業務副總Michael Yan亞太地區總裁2022/10/1717故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的人物Stephen Che故事片段1-誰扼殺了這個合約決策會議誰扼殺了這個合約1-1Intranet的決策會議(14M).mpg2022/10/1718故事片段1-誰扼殺了這個合約決策會議誰扼殺

7、了這個合約2022故事片段1-誰扼殺了這個合約討論Simon強烈反對，這是MYCO公司應得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么Machel Yan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對MYCO公司公平嗎2022/10/1719故事片段1-誰扼殺了這個合約討論2022/10/1519故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶如何決策客戶依據他們的認知做決策客戶如何做決策1-2客戶與他們的認知(4M).mpg2022/10/1720故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶如何決策客戶如何做決策202故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶的認知每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同

8、的人對同樣的情況會形成不同的認知認知一旦形成，便很難改變價值標準，客戶第一你無法與客戶的認知爭辯!2022/10/1721故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶的認知2022/10/152關鍵人物介紹Stephen Cheung背景：財務及規劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個月業務：規劃新區域咨詢系統策略 改善不同國家及設備間溝通品質Michael Yan的期望：徹底改革咨詢系統部門，充分滿足企業需要2022/10/1722關鍵人物介紹Stephen Cheung2022/10/15故事片段介紹6個故事片段無辜的傳話者繁忙的業務經理于事無補的求助專線不傾聽的業務副總裁專業競爭者好心的

9、同事2022/10/1723故事片段介紹6個故事片段無辜的傳話者繁忙的業務經理于事無補的觀摩和討論第一步故事片段中的互動情景為客戶對價值的認知評分分析其他可能的解決方式第二步觀察理想情形的互動情景為客戶對價值的認知評分分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色2022/10/1724觀摩和討論第一步2022/10/1524故事片段2-無辜的留話者無辜的留話者探索無辜的留話者1-3無辜的留話者(5M).mpgMichelle Jones MYCO公司行政助理Stephen CheungFILTEX公司亞太資訊副總裁2022/10/1725故事片段2-無辜的留話者無辜的留話者探索無辜的留話者Mich故事片段

10、2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在溝通中做錯了什么，哪些可以怎樣改進Stephen會削弱對MYCO公司的正面印象嗎，為何如果Paul看到了留言，Stephen會改變印象嗎2022/10/1726故事片段2-無辜的留話者討論2022/10/1526故事片段2-無辜的留話者回答 -1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1727故事片段2-無辜的留話者回答-3-2-10+1+2+3讓客戶故事片段2-無辜的留話者糟糕的結果糟糕的結果1-4不愉快的結果(4M).mpg2022/10/1

11、728故事片段2-無辜的留話者糟糕的結果糟糕的結果2022/10/故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象不論是 正面的 or 負面的目標達成正面的關鍵時刻挑戰盡可能為客戶創造最多的價值2022/10/1729故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻2022/10/1529故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻行為模式探索Explore確認Confirm行動Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認達到或超過其期望執行先前提議兌現承諾事項提出適當建議符合客戶期望2022/10/1730故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻行為模式探索確認行動提議了解故事片段2-無辜的留

12、話者回答互動處理Stephen的要求探索 Explore未傾聽、一再打斷、記錯名字未體會到事情的緊迫，未察覺已失去耐心提議 Offer承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行動 Action行為不能滿足期望確認 Confirm未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補機會2022/10/1731故事片段2-無辜的留話者回答互動處理Stephen的要求探索故事片段2-無辜的留話者理想場景探索理想情景1-5理想情境(3M).mpg2022/10/1732故事片段2-無辜的留話者理想場景探索理想情景2022/10/故事片段2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在行為模式的四個環節上

13、的行動2022/10/1733故事片段2-無辜的留話者討論2022/10/1533故事片段2-無辜的留話者回答 +2-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1734故事片段2-無辜的留話者回答-3-2-10+1+2+3讓客戶故事片段2-無辜的留話者回答互動處理Stephen的要求探索 Explore機警、專心傾聽，并主動詢問體會到事情的緊迫提議 Offer提議超出期望的行動，甚至在業余時間打電話行動 Action可以想象到行動確認 Confirm確認客戶已經認為盡其所能，并得到真心的感謝2022/10/1735故事

14、片段2-無辜的留話者回答互動處理Stephen的要求探索故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻關鍵時刻1-6關鍵時刻(3M).mpg2022/10/1736故事片段2-無辜的留話者關鍵時刻關鍵時刻2022/10/15故事片段2-無辜的留話者回顧關鍵時刻的含義用關鍵時刻評分表為與客戶的互動評分運用關鍵時刻行為模式的四個步驟行事2022/10/1737故事片段2-無辜的留話者回顧2022/10/1537探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1738探索如何探索2022/10/

15、1538探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1739探索如何探索2022/10/1539探索為客戶著想為客戶著想1-7為客戶著想(5M).mpg2022/10/1740探索為客戶著想為客戶著想2022/10/1540探索為客戶著想客戶的企業利益，助于客戶的業務改善客戶服務增加收入降低成本客戶的個人利益，個人有利減輕壓力協助個人成長增加收入提升地位2022/10/1741探索為客戶著想2022/10/1541探索討論FILTEX公司的企業利益Stephen Cheu

16、ng的個人利益2022/10/1742探索討論2022/10/1542探索回答FILTEX公司的企業利益改善FILTEX各個據點與部門間的通訊改進對客戶的服務增進組織效率減少重要程序的循環次數降低營運成本幫助員工建立專業技能（透過學習中心）2022/10/1743探索回答2022/10/1543探索回答Stephen Cheung的個人利益與主管委員會建立互信改善與重要人物的關系（例如：Simon Lee）取得他在這個領域內所欠缺的專業知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達成進而提升在FILTEX公司的地位獲得個人成就感2022/10/1744探索回答2022/10/1544探索如何探索為客戶著

17、想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1745探索如何探索2022/10/1545探索客戶的期望探索中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望2022/10/1746探索客戶的期望2022/10/1546探索無辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正確無誤的傳送給Paul Thomas潛在要求，Paul Thomas能及時收到留言以采取適當行動2022/10/1747探索無辜的留言者中Stephen的期

18、望2022/10/154探索如何探索為客戶著想 Think Customers客戶的期望 Customers Expectation積極地傾聽 Active Listening2022/10/1748探索如何探索2022/10/1548探索積極地傾聽影響有效傾聽的障礙你因為其他事情分心了你不同意那個人的論點，你在尋找別人論點的缺陷你想表達自己的想法，你想回去談原本計劃好的事情你認為那個人不具有價值，你對那個人的話不感興趣你誤解了對方的話 你離席了一會兒，或走思了一會兒，就跟不上了故事片段2-無辜的留話者2022/10/1749探索積極地傾聽2022/10/1549探索積極地傾聽積極傾聽的7個好

19、習慣肢體語言問對問題不要打岔作筆記確認對觀感作出回應和對方站在相同的立場故事片段2-無辜的留話者2022/10/1750探索積極地傾聽2022/10/1550探索回顧為客戶著想，了解其企業利益和個人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽，了解其影響障礙和良好習慣2022/10/1751探索回顧2022/10/1551故事片段3-好心的同事好心的同事求助1-8求助(4M).mpgJohn CameronMyco公司（新加坡）重要客戶經理David YoMyco公司（新加坡）服務客戶代表2022/10/1752故事片段3-好心的同事好心的同事求助John Camero故事片段3-好心的

20、同事討論給David的行為評分David在關鍵時刻行為模式的具體表現David哪些行為可以做什么改進誰更值得同情誰是客戶2022/10/1753故事片段3-好心的同事討論2022/10/1553故事片段3-好心的同事回答 -2-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1754故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3讓客戶喜故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索 Explore沒有耐心傾聽和詢問以了解問題所在專家的責任是提出業問題和解決而非John提議 Offer未探索到原因，故沒有提

21、出滿足John要求的提議行動 Action行動不合時宜確認 Confirm沒有確認2022/10/1755故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索故事片段3-好心的同事誰是客戶2022/10/1756故事片段3-好心的同事誰是客戶2022/10/1556故事片段3-好心的同事理想場景理想情景1-9理想情境(3M).mpg2022/10/1757故事片段3-好心的同事理想場景理想情景2022/10/155故事片段3-好心的同事討論給David的行為評分David在關鍵時刻行為模式上的具體表現FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎Simon還會怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FIL

22、TEX公司是否會考慮系統升級2022/10/1758故事片段3-好心的同事討論2022/10/1558故事片段3-好心的同事回答 +1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1759故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3讓客戶喜故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索 Explore仔細傾聽詢問相關情況，John成內部客戶提議 Offer以專家的身份提出合適的行動建議行動 Action依賴John共同行動確認 Confirm問有否更好的辦法，確認滿足John的要求2022/10/1

23、760故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索故事片段3-好心的同事不同的影響影響1-10影響(5M).mpg2022/10/1761故事片段3-好心的同事不同的影響影響2022/10/1561故事片段3-好心的同事John原來的期望立即到FILTEX公司表示關心采用與上次相同的方法解決問題John的新期望解決問題前由David找出原因所在David幫助提供讓FILTEX公司升級系統的理由2022/10/1762故事片段3-好心的同事John原來的期望2022/10/15故事片段3-好心的同事回顧同事也會成為內部客戶對內部客戶同樣要采用關鍵時刻行為模式反省自己企業內部202

24、2/10/1763故事片段3-好心的同事回顧2022/10/1563故事片段4-繁忙的業務經理繁忙的業務經理Stephen CheungFILTEX公司亞太資訊系統副總裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經理喪失的機會1-11喪失的機會(7M).mpg2022/10/1764故事片段4-繁忙的業務經理繁忙的業務經理Stephen Ch故事片段4-繁忙的業務經理討論給John的行為評分John在關鍵時刻行為模式上的具體表現John哪些地方可以做什么改善對話中有哪些商機和競爭者信息2022/10/1765故事片段4-繁忙的業務經理討論2022/10/1565故事片段4-繁忙的

25、業務經理回答 -1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1766故事片段4-繁忙的業務經理回答-3-2-10+1+2+3讓客故事片段4-繁忙的業務經理回答互動應對FILTEX公司三次關于Intranet的提議探索 Explore太忙未傾聽；沒興趣提問；確認銷售機會未察覺到競爭者提議 Offer提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時已晚行動 Action送資料；送資料；對手提供應其提供的資料確認 Confirm不及時的電話；不及時的拜訪；2022/10/1767故事片段4-繁忙的業務經理回答互動應對FIL

26、TEX公司三次關故事片段4-繁忙的業務經理信息中的商機給一些有關Intranet的資料，包括技術、實施問題和使用者經驗這是主管委員會的討論主題，只是初步構想而已資料真多這和亞太區新策略有關我要加快速度跟上你的腳步要快一點2022/10/1768故事片段4-繁忙的業務經理信息中的商機2022/10/156故事片段4-繁忙的業務經理競爭者的信息我想我有其他資料來源你不是我唯一請教的人你的腳步要快一點Stephen突然顯得很專業2022/10/1769故事片段4-繁忙的業務經理競爭者的信息2022/10/156故事片段4-繁忙的業務經理理想場景專業的競爭者1-12專業競爭者(8M).mpg Susa

27、n Weston Nancy Ramon David Kohler Stephen的助理 TNS公司資深銷售顧問 TNS公司網絡顧問2022/10/1770故事片段4-繁忙的業務經理理想場景專業的競爭者 Susa故事片段4-繁忙的業務經理討論給Nancy和David的行為評分TNS公司在關鍵時刻行為模式上的具體行為2022/10/1771故事片段4-繁忙的業務經理討論2022/10/1571故事片段4-繁忙的業務經理回答 +3-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望） 部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1772故事片段4-繁忙的業務經理回答-3-2-

28、10+1+2+3讓客故事片段4-繁忙的業務經理回答互動為Stephen提供資料；提供復雜資料探索 Explore詢問Susan完全需求；傾聽、詢問發現潛在需求提議 Offer提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續安排行動 Action提供分類資料，剪輯的錄影帶；確認 Confirm有技巧地詢問；2022/10/1773故事片段4-繁忙的業務經理回答互動為Stephen提供資料；故事片段4-繁忙的業務經理得意的影響影響1-13影響(5M).mpg2022/10/1774故事片段4-繁忙的業務經理得意的影響影響2022/10/15故事片段4-繁忙的業務經理Stephen原來的期望讓John提供有關

29、Intranet的資訊Stephen的新期望通過Nancy的支持獲得主管委員會的信任通過TNS公司的簡報使主管委員會支持其計劃及時間表TNS公司的幫助使 Michael Yan支持其計劃2022/10/1775故事片段4-繁忙的業務經理Stephen原來的期望2022/故事片段4-繁忙的業務經理積極地傾聽積極地傾聽1-14積極的傾聽(4M).mpg2022/10/1776故事片段4-繁忙的業務經理積極地傾聽積極地傾聽2022/10故事片段4-繁忙的業務經理專業知識的重要性人們經常不清楚自己不知道什么因此導致不完整或不正確的需求你的專業知識可以成為可觀附加價值的來源2022/10/1777故事片

30、段4-繁忙的業務經理專業知識的重要性2022/10/1故事片段4-繁忙的業務經理回顧如何通過客戶的簡單要求發現其潛在需求對客戶的要求做出及時響應，避免商機變成危機2022/10/1778故事片段4-繁忙的業務經理回顧2022/10/1578為客戶著想關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表-客戶滿意的標準客戶滿意的標準來源于客戶客戶以其認知做判斷客戶的認知源于其聽到、看到的信息不能與客戶的認知爭辯認知一但形成很難改變公司全體人員應該對上述達成共同的認識2022/10/1779為客戶著想關鍵時刻評分表2022/10/1579為客戶著想關鍵時刻行為模式企業存在的價值是為客戶創造價值讓客戶滿意的正確行動方式是關

31、鍵時刻行為模式關鍵時刻行為模式由探索、提議、行動、確認構成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個積極傾聽的好習慣通過積極傾聽要了解客戶的企業利益和個人利益同時要從客戶簡單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內部客戶專業知識可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性2022/10/1780為客戶著想關鍵時刻行為模式2022/10/1580創造雙贏什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時候不能承諾及怎樣說不實現承諾的5個準則怎樣確認是否實現了承諾或滿足了客戶期望2022/10/1781創造雙贏什么是雙贏2022/10/1581創造雙贏到目前為止到目前為止2-1

32、目前為止(11M).mpg2022/10/1782創造雙贏到目前為止到目前為止2022/10/1582提議合適提議的含義：完整、實際、雙贏什么是雙贏，怎樣測試是否雙贏何時說“不”，怎樣說2022/10/1783提議合適提議的含義：完整、實際、雙贏2022/10/1583提議提出建議提出建議2-2提出建議(4M).mpg2022/10/1784提議提出建議提出建議2022/10/1584提議完整提議明顯的期望提供Intranet資料潛在的期望再為同事做簡報讓同事支持分步時間表爭取Michael Yan的支持2022/10/1785提議完整提議2022/10/1585提議提議完整-創造雙贏客戶方的

33、企業利益減少沖突、分步實施、降低風險改善公司的溝通、客戶服務、留住人才客戶方的個人利益改善與管理委員會成員之間的關系業務得到進展2022/10/1786提議提議完整-創造雙贏2022/10/1586提議創造雙贏自己公司的企業利益新客戶和合約的機會長期合作關系自己公司的個人利益成就感和個人成長銷售報酬2022/10/1787提議創造雙贏2022/10/1587提議創造雙贏和測試雙贏創造雙贏2-3創造雙贏(5M).mpg測試雙贏2-4測試雙贏(5M).mpg2022/10/1788提議創造雙贏和測試雙贏創造雙贏測試雙贏2022/10/158提議說“不”如何說不2-5何時且如何說“不”(3M).mp

34、g2022/10/1789提議說“不”如何說不2022/10/1589提議何時不能承諾沒有了解客戶期望提議沒有得到認可缺乏專家支持和決定行動計劃不能達到雙贏的結果2022/10/1790提議何時不能承諾2022/10/1590提議說“不”的方法抱歉，由于，不能很想，但由于，無法可以，但由于，無法已經嘗試了，由于，無法2022/10/1791提議說“不”的方法2022/10/1591提議回顧合適的提議必須是完整的、實際的、雙贏的不能承諾的時機和方法2022/10/1792提議回顧2022/10/1592故事片段5-不傾聽的業務副總裁請求挽救頹勢挽救頹勢2-6挽救劣勢（6M）.mpgJim Dob

35、ell MYCO公司亞太地區業務副總裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經理2022/10/1793故事片段5-不傾聽的業務副總裁請求挽救頹勢挽救頹勢Jim D故事片段5-不傾聽的業務副總裁試圖挽救頹勢與總裁的訪談2-7與總裁訪談(7M).mpgJim Dobell MYCO公司亞太地區業務副總裁 Michael YanFILTEX公司亞太地區總裁2022/10/1794故事片段5-不傾聽的業務副總裁試圖挽救頹勢與總裁的訪談Jim故事片段5-不傾聽的業務副總裁討論給Jim Dobell的溝通行為評分Jim Dobell在關鍵時刻行為模式上的具體表現2022/10/1795

36、故事片段5-不傾聽的業務副總裁討論2022/10/1595故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答 -3-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/1796故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答-3-2-10+1+2+3故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答互動Jim Dobell約談Michael Yan，試圖獲得主承包商探索 Explore先入為主地認為價格是主要因素一味說而未傾聽，直到發現價格非主要因素提議 Offer沒有提議-提議降價行動 Action沒有行動確認 Confirm沒有確認2022/10/1797故事片段5-不

37、傾聽的業務副總裁回答互動Jim Dobell約故事片段5-不傾聽的業務副總裁力挽狂瀾的關鍵時刻關鍵時刻2-8關鍵時刻(8M).mpg2022/10/1798故事片段5-不傾聽的業務副總裁力挽狂瀾的關鍵時刻關鍵時刻20故事片段5-不傾聽的業務副總裁討論理想情景中Jim的表現評分理想情景中Jim的行為表現2022/10/1799故事片段5-不傾聽的業務副總裁討論2022/10/1599故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答 +1-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關系2022/10/17100故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答-3-2-1

38、0+1+2+3故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答互動Jim Dobell約談Michael Yan，試圖獲得主承包商探索 Explore發現危機在于失去信任而非價格傾聽到項目重要性和愿意評估技術突破性提議 Offer提議給主管委員會做簡報承諾與TNS合作行動 Action確認 Confirm確認Michael對會談感覺滿意2022/10/17101故事片段5-不傾聽的業務副總裁回答互動Jim Dobell約故事片段5-不傾聽的業務副總裁影響影響2-9影響(5M).mpg2022/10/17102故事片段5-不傾聽的業務副總裁影響影響2022/10/151故事片段5-不傾聽的業務副總裁Micha

39、el原來的期望無Michael的新期望MYCO公司以積極行動重建合作關系并提供更好的服務MYCO公司同意與TNS公司合作MYCO公司的行動讓主管委員會看到合作價值2022/10/17103故事片段5-不傾聽的業務副總裁Michael原來的期望202故事片段5-不傾聽的業務副總裁回顧即使客戶無期望，關鍵時刻行為模式也可創造價值傾聽在關鍵行為模式各個階段都有重要意義2022/10/17104故事片段5-不傾聽的業務副總裁回顧2022/10/15104行動實踐承諾的意義指導行動的5個準則告知和收回承諾的重要性2022/10/17105行動實踐承諾的意義2022/10/15105行動你對于A代理商的服

40、務感覺如何你想買一部新車，要六個月后才會送到，但你現在就想要。你和代理商A討論時間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我”，所以，你買了這部車。六個月之后，它交到了你手上。2022/10/17106行動你對于A代理商的服務感覺如何2022/10/15106行動你對于B代理商的服務感覺如何代理商B說：“交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了”，四個月之后他說： “抱歉再過一個星期就行了。”經過好幾次的聯絡之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。2022/10/17107行動你對于B代理商的服務感覺如何2022/10/15107行動信守承諾的意義沒有實

41、現承諾就是毀約-摧毀信任2022/10/17108行動信守承諾的意義2022/10/15108行動實現承諾實現你的承諾2-10實踐你的承諾(4M).mpg2022/10/17109行動實現承諾實現你的承諾2022/10/15109行動實現承諾的準則為客戶著想-Think Customers防患未然-Plan Contingency溝通-Communicate協調-Co-ordinate完成-Complete2022/10/17110行動實現承諾的準則2022/10/15110行動為客戶著想你是否仍然在傾聽你還在關注客戶的企業利益和個人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎2022/10/17111行

42、動為客戶著想2022/10/15111行動防患未然你是否中途離開或走神你是否有機會提前完成你是否限于出爾反爾的風險中2022/10/17112行動防患未然2022/10/15112行動溝通客戶每個階段都被告知嗎如果有不利的消息，會告知嗎撤回承諾還有補救，總比出爾反爾好2022/10/17113行動溝通2022/10/15113行動協調你總能得到足夠的支持嗎你會支持別人嗎，即使你很忙你團隊中的其他人呢2022/10/17114行動協調2022/10/15114行動完成你認為已經完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎你認為完成時客戶是否也同意完成2022/10/17115行動完成2022/10

43、/15115行動回顧實現承諾的意義是不失去信任行動需要遵守5C準則必要時收回承諾很重要2022/10/17116行動回顧2022/10/15116確認為什么必須確認如何確認即使在確認階段，傾聽仍然重要2022/10/17117確認為什么必須確認2022/10/15117確認必要的確認確認2-11最后的確認(3M).mpg2022/10/17118確認必要的確認確認2022/10/15118確認確認的意義顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發或發現新的期望2022/10/17119確認確認的意義2022/10/15119確認確認的字眼這是你期待的結果嗎我們為您提供了您需要的嗎你對我們取得的

44、進展滿意嗎我們還有什么可以做的嗎2022/10/17120確認確認的字眼2022/10/15120確認回顧確認的必要性確認的字眼2022/10/17121確認回顧2022/10/15121故事片段6-于事無補的求助熱線倒霉的遭遇于事無補的求助熱線2-12于事無補的800熱線(4M).mpgPeterMYCO公司的服務熱線 Linda TanMichael的弟妻 2022/10/17122故事片段6-于事無補的求助熱線倒霉的遭遇于事無補的求助熱線P故事片段6-于事無補的求助熱線討論給Peter的表現評分Peter在關鍵時刻行為模式上的具體表現2022/10/17123故事片段6-于事無補的求助熱線討論2022/10/15123故事片段6-于事無補的求助熱