1、房產經紀人接待禮儀培訓時間：2015年11月學習目標掌握日常工作中通用的禮儀規范。 提升服務意識，打造良好的個人形象和企業形象。提升個人溝通能力和人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。課程概要進店接待禮儀店外接待禮儀電話接待禮儀網絡接待禮儀店面接待禮儀示范語言： 您好，歡迎光臨愛尚家不動產。請問有什么可以幫助您？ 請喝水。（隨天氣狀況，注意水溫） 請問，您是想買房？賣房？還是辦理其它業務？ 您是第一次來愛尚家不動產買房/賣房嗎？我們是全市連鎖經營，房源信息非常豐富，可以為您提供免費的看房服務和評估。 您想看哪個地段的房子？需要多大面積，幾居室

2、？您跟我詳細說說 我幫您推薦合適的房子。你需要貸款嗎（下游客戶）店外接待禮儀行為標準要求： 店外迎客：看到客戶在店門口駐足1分鐘左右，就應該主動出門微笑接待，記得攜帶資料及名片做工具。 介紹窗上展示房源：語調清晰，語氣溫和，面帶微笑，單手手指合攏，手心向內，曲臂，向客戶介紹。 如客戶暫不進店只是先打聽一下，盡快給客戶介紹企業、介紹自己 邀請客戶下次到店詳談。 遞名片或海報等力爭留下客戶聯系方式接待禮儀 示范語言： 您好!我是*，請問有什么可以幫助您? 您可以請進店坐坐，店內有更多房源，我可以給您一一介紹。 這是我們的房源資料及名片，您先看看，如果需要買房賣房可以隨時與我們電話預約，聯系看房。您

3、下次有時間，歡迎進店咨詢。 電話接待禮儀行為標準要求： 電話鈴響三聲內，必須接聽；超時接聽時，應向來電方表示歉意。 接、打電話時始終帶著微笑，對方一定會“看”到你的笑容 隨時攜帶客戶本，以便隨時記錄客戶來電信息。 接聽電話時左手持聽筒，右手拿筆記錄來電要點，對號碼、數字、 日期、時間等記錄后應再次復述一遍以確認； 禮貌詢問客戶來電目的： 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到店來 ”等，并等待對方掛斷后再輕輕放下話筒。網絡接待禮儀行為標準要求： 置業顧問應每日定時瀏覽自己的經紀人頁面、及時新增、更新網上發布房源，有客戶預約看房的，務必立即和客戶取得聯系并促成看房事宜。對于再

4、生房源，應及時回訪并詳細核實相關信息，積極促成看房或帶看。 電話禮儀接聽電話要點電話鈴第二下時接聽 左手持聽筒 ，右手準備好記事本 注意身體姿勢以保證聲音清晰 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉 轉接時，注意表述：請稍等 先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 知*，他/她會盡快給您回復3、 您方便留言嗎？我會轉答給* 4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？

5、 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話案例討論電話響得太久忘記問候對方常用的問候語其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天 避免在前臺非用餐時間吃東西 工作時間處理個人事務 工作時間長時間接打私人電話 態度冷漠，無動于衷溝通的重要性客戶服務人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們

6、做的每一件事情都是在溝通。“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他聽一名優秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發問檢查理解力增強記憶，做筆記聽力大測試客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號嗎？我們需要不斷的訓練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力聲音的表現力詞匯是很小的一部分語調、音量

7、、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現力運用“FAB”技巧引導顧客什么是“FAB”，FAB就是特點、優點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優點）B：Benefit(利益）注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 你能）負起責任（我會 我可以 我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外）客戶服務人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不

8、起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等客戶服務人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等問的技巧開放式問題封閉式問題客戶服務人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體看看的技巧面部表情手勢身體的姿態和動作距離面部表情頭部動作表情眼神嘴唇手勢手心招手伸手拍手擺手兩手疊加緊握拳頭手指身體的姿態和動作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩用手拍前額腳距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍