1、39/41基 本 培 訓(xùn) 手 冊目 錄頁碼投訴處理培訓(xùn) 2微笑服務(wù)培訓(xùn) 3物業(yè)治理保險制度 4安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7日常工作中處理實際情況的技巧 11儀容儀表培訓(xùn) 15優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18職員治理培訓(xùn) 21對講機使用及治理規(guī)定 24英語會話培訓(xùn) 26服務(wù)文明用語五十句 27服務(wù)忌語五十句 28投訴處理培訓(xùn)通過對職員進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使職員掌握處理投訴的技巧，如何樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門職員等）最中意的。同時，應(yīng)該明白的是，如何樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)覺問題，解決問題，改正問題。處理投訴的差不多原則職員應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣

2、場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而職員在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項差不多原則。真心誠意地關(guān)心客戶解決問題客戶投訴，講明我們的日常治理及服務(wù)工作尚有漏洞，講明客戶鐵某些需求尚未被重視。職員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識不及滿足他們的真剛要求，滿懷誠意地關(guān)心客人解決問題。只有如此，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，幸免在公共場合同意投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對治理公司的關(guān)懷。當客戶情緒興奮時，同意投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯

3、。假如不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來大概得勝了，但實際上卻輸了。因此，職員應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班治理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益職員對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使職員處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。如何樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理客戶的投訴。決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌平復(fù)的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報

4、處理。幸免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良阻礙，選擇適當?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。假如需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。盡量使客人心平氣和地離開。微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的差不多素養(yǎng)，我們需把微笑帶給客戶和同事的職員。職員要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看

5、到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、明白禮貌的人必定十分尊重不人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，大方地奉獻給不人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑依舊一種資本。能夠制造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本鈔票便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，假如在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是

6、在取笑他。這顯然也是失禮的，因此不可不慎。因此微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著治理服務(wù)水平的高低.，同時也是職員本身素養(yǎng)文明程度的外在表現(xiàn)。物業(yè)治理保險制度物業(yè)治理與保險的關(guān)系保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)難或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)治理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)難的阻礙或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。保險在物業(yè)治理中的作用保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，能夠指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失

7、。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。有利于推動物業(yè)治理工作的持續(xù)進行。物業(yè)治理公司負責(zé)治理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)治理公司全然無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助治理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)治理工作的持續(xù)進行。物業(yè)治理中常見的災(zāi)難和事故自然災(zāi)難自然災(zāi)難如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)難能夠造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員損害。治理人職員作中的意外事故物業(yè)治理人員在日常工作中

8、也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)治理中的保險服務(wù)物業(yè)治理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)治理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)治理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也能夠收少量的服務(wù)費。物業(yè)治理常保的險種與物業(yè)治理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：財產(chǎn)保險大廈報險物業(yè)治理中不管是住宅依舊商業(yè)樓都需要那個險種。物業(yè)治理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還能夠替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。一般財產(chǎn)保險物業(yè)治理公司自有財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)治理公司可為使用人代辦。物業(yè)治理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)

9、難及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運行物體墜落被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)難遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失財產(chǎn)保險的要緊除外責(zé)任由下列緣故造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失人身保險人身保險是以人的生命和軀體為標的保險。其中與物業(yè)治理有關(guān)的是人身意外損害保險及公共責(zé)任。人身意外損害保險保險公司為了定性準確，一般采納列舉方法把意外損害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及

10、操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)治理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫公眾責(zé)任險。在保險單上業(yè)務(wù)性質(zhì)欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)賠償。物業(yè)治理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使職員明白，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為治理公司職員，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使職員做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論

11、；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該如何樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和治理公司的則產(chǎn)安全，永久是第一位的。什么緣故要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)治理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報復(fù)吃虧多做多錯必須掌握的消防工作差不多內(nèi)容三明白：明白得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性；明白得消防措施；明白得滅火方法。三會：會報警；會處理事故苗子；會使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場所；

12、熟悉疏散方向。三不準：不準私自儲存危險物品；不準電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；不準擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。滅火的差不多方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機滅火要案要緊內(nèi)容滅火指揮報警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場愛護突發(fā)事件的處置如何樣報警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時刻、速度、技巧、力量的較量；認真搜查；劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；人與設(shè)施的有機配合：動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外損害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、

13、反動標語。日常工作的配合保持通道暢通。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。愛護、收集證據(jù)。安全常識安全治理是物業(yè)治理一個重要組成部分。不損害自己、他人及被他人損害。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設(shè)備措施愛護措施搶救要防止幾種錯誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：

14、骨折睡海棉墊對待事故三不放過原則事故緣故沒查清不放過；職員沒受到教育不放過；防范措施未落實不放過。做好保密工作接觸辦公室人員。堅持內(nèi)外有不。不該講的不講、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。日常工作中處理實際情況的技巧當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應(yīng)先對客戶講對不起，先生（小姐），請問能否讓一下，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進入；假如客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一

15、部電梯。出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。客戶正在交談，現(xiàn)在有急事需詢問應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地講明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止專門的客戶要尊重客戶的風(fēng)俗適應(yīng)。對服裝奇異，舉止專門的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目凝視對方，并集中精神耐心傾聽，以示尊敬有禮。關(guān)于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，關(guān)于不清晰的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時刻，遇有客戶有意

16、纏著要與你談天不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地講明自己要處理其他情況。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。客戶對你言行舉止不遜時首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭吵。依照事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。客戶以贈送小禮品來表達謝意時感謝客戶的好意，講明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。客戶堅持要送禮物時，能夠收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。 當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應(yīng)向客戶

17、表示抱歉。客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作講明。承諾客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較偏僻的地點予以勸講或解釋。在工作中若心情不舒服時在工作時，不能因為個人的情緒阻礙工作。應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，阻礙大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。當客戶主動給你小費時應(yīng)婉言謝絕，并向客戶講明只是做了應(yīng)該做的事。假如客戶堅持要付給小費的話，可先收下。上交給部門。當客戶用外語或方言對你講話，你聽不明白時客戶用外語講話，你聽不明白時，可請客戶稍等

18、，然后查找明白外語的同事關(guān)心解決。當客戶用方言聽講話你聽不明白時，可先請客戶講一般話，假如客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。當個不客戶對你污辱或作出無理舉動時于個不客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭吵，可語氣平靜地向客戶講明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。客戶行動不便，需你關(guān)心時 主動上前，有時預(yù)備提供服務(wù)。在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)覺留有客戶遺留物品應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。設(shè)法查找失主，并歸還拾獲物品。在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并講你好，報出自己所在的部門盡量使用對方的名字，未知

19、姓名時，要稱呼先生或小姐。講話的語氣禮貌、愉快、熱情、確信。如同意留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。當客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)認真傾聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。如何處理客戶與屬下之間的爭吵向客戶道歉并了解情況真相。對屬下進行教育。假如客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。假如客戶的投訴是無理的，地耐心講服、解釋，請客戶諒解。儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位職員達到職員手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓職員體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)

20、。儀表儀容服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平坦，工作鞋潔凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女職員除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，認真傾聽要求、意見，回答時簡要清晰，不拖延客戶時刻。禮儀遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼早上好、您好、再見。當客戶對我們工作表示中意和謝意時，應(yīng)謙虛

21、誠懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，能夠禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時刻不宜過長。對女客戶要特不輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶談天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，講明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不同意側(cè)目凝視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶講明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方中意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，

22、留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。對客戶的任何批判意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢卑視。公共區(qū)域行為標準除職員更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得阻礙他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚

23、首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不阻礙他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部職員進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手撿起，以保持地面環(huán)境整潔。工作態(tài)度認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互緊密配合，精誠團結(jié)，同心同德。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們

24、所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那兒的職員，靠職員提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的進展和物業(yè)治理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務(wù)，因此對職員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)打算中一個專門重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實是服務(wù)的提供者，按照某種標準提供的服務(wù)活動并得到同意者承認而且感到中意的服務(wù)。服務(wù)提供者確實是我們職員，服務(wù)同意者確實是來我們大廈就診的客戶。服務(wù)因此想要令服務(wù)中意，但客戶中意或不中意卻是因人在而有所差不的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和同意者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和同意者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要

25、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)確實是在不斷解決這些難度的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：如何看待客戶客戶是上帝來大廈的客戶是不是上帝？從某種意義上講，應(yīng)該講是的。因為我們要緊是保障大廈治理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓治理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是上帝，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶中意的，這提高服務(wù)意識的全然。客戶永久是對的客戶是不是永久是對的？因此不是

26、，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的確實是要不得罪客人。這類情況講來容易做起來難。因客人有自尊心，職員也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公講公有理，婆講婆有理，從而爭吵得面紅耳赤。但關(guān)于具有服務(wù)意識的職員來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不同意的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見差不多上有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們?nèi)绾螛幼?如何樣改進工作。正確地同意、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。如何認識服務(wù)服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服

27、務(wù)和直接服務(wù)。不管是間接服務(wù)依舊直接服務(wù)，差不多上給人方便，若無人提供服務(wù)就可不能有人的方便。服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受不人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與進展。克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。事實上任何職業(yè)差不多上服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。如何做好服務(wù)工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)

28、治理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力能夠用來為客人提供方便，也能夠不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境地、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與同意者也有關(guān)系。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？如何樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確推斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)治理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要

29、注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來講，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來講，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)治理工作人員要認真細致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，職員有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，因此提供的確實是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，因此提供的確實是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。職員治理培訓(xùn)通過對治理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的治理差不多知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會如何樣從不同的角度去觀看職員；如何樣從不同的方面去培訓(xùn)職員；如何樣應(yīng)付各種緊急情況；如何樣關(guān)懷職員、關(guān)

30、心職員；危難當頭，如何樣首當其中；如何樣為職員樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個治理者，應(yīng)該如何樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。差不多觀念的建立為自己樹立高標準職員喜愛以身作則的治理者，因此在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比職員水準高的自我要求。從治理者的角度考慮問題在日常工作中，必須提醒自己常考慮“什么緣故“，如何能夠再改進同時查找答案。要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實際治理工作中，不要可怕發(fā)問，掩飾無知的人是永久無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不明白自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能通過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念

31、的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的治理理念。建立差不多的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，同時與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光凝視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。設(shè)身處地為職員著想當你在執(zhí)行治理工作中，不忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下職員也可能有的心情，因此做一名你心中所期望遇到的治理者是十分重要的。差不多溝通技巧真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的職員，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你的關(guān)懷來縮短你們的距離。尊重

32、的態(tài)度常講請；感謝；對不起請：在指派他人做事的時候，要幸免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。感謝：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為因此，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。對不起：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為推斷出錯誤時，要真誠勇敢的講對不起，講對不起并可不能使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責(zé)的信任感。體會對方的感受體會屬下職員的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團隊。注：與屬下職員下達工作指令時必須做到：用簡單的語言，不要在同一時刻交付太多的情況。不要講得太快，使得對方聽清晰每一部分。適當?shù)囊袅俊２灰孟彝庵簦颐?/p>

33、使對方主生推測。當發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯誤時要幸免損害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。督導(dǎo)技巧以身作則作為一個治理者，必須清晰一件事，確實是在你工作的時候總是在進行教導(dǎo)。你的外表如何樣，行為如何，以及你如何樣對待顧客和你的職員，差不多上在告訴職員，什么是對的、好的，什么是不對的、不行的。這意味著治理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的榜樣。讓職員得到承認有效治理的一個重要部分是鼓舞承認職員，將職員做得好的情況指出來，能夠使得良好的表現(xiàn)被保持，同時要提供職員能間或出出風(fēng)頭的機會。因為：新進職員需要正面的鼓舞，加強對工作的信心。有經(jīng)驗的職員也需要明白你注

34、意到并常識他們的努力。如何告知改進工作用正面的講法確信職員在工作中好的方面。指出看到需改進工作的具體情況。詢問職員是否明白該項工作的程序或準則。告知職員正確的方法，并取得一致的意見。結(jié)束時采納表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。當班治理技巧良好的當班治理技巧是衡量部門日常治理水平的重要因素。當班治理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、打算者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當班治理必須明白本部門在日常運行中有哪些差不多任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織職員的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當班治理要注意以下幾點人員治理檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比

35、較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。確保職員準時上下班。以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當班職員保持高效率。依照實際運行情況，安排職員最適當?shù)墓ぷ魑恢谩f(xié)調(diào)與各部門的配合。教導(dǎo)職員以最佳的工作方式來完成工作。正確執(zhí)行治理公司的政策。以身作則，帶動團隊精神。如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的差不多態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。巡視記錄問題。以客戶的觀點看每一件情況，檢查本部門工作是否使客戶中意。對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。檢查上次巡視所指正的事項。考慮工作的優(yōu)先秩序。不同時段不同的工作重點。交接班治理人員：確保下一班次

36、的人手足夠，如有專門情況，立即找人頂班。物料：確保下一個班次物業(yè)治理用料的充足。設(shè)備：確保物業(yè)治理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。治理：確保每班完成工作記錄在案。溝通：告知接班治理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。對講機使用及治理規(guī)定對講機是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡(luò)；使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而阻礙工作的，責(zé)任由承接方負擔(dān)；對講機的充電時刻必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電

37、時刻、取用時刻以保證調(diào)換電池的性能正常；對講機的使用方法和規(guī)定：發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方明白誰在呼叫；受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方明白發(fā)出的信號差不多收到；不管發(fā)話方依舊受話方在對講機聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度操縱，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”現(xiàn)在，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或阻礙緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當注意禮貌用語，必要時要使用感謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，幸免無故占用頻道阻礙正常通話的情況發(fā)生。發(fā)覺對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報治理處安排處理；對講機實行專用專管、隨身攜帶的治理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作緣故攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準；使用人應(yīng)妥善愛護對講機，不得有意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。治理處統(tǒng)一負責(zé)對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。對講機分頻道使用，禁止非工作緣故改調(diào)其他頻道。嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等