1、就業指導第六講第1頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導卷首語 良好的責任心是每個人必須具備的品質.沒有堅定的責任心,人們就會在逆境中跌倒,在各種各樣的引誘前不能自持. 在一個新的崗位上,我們該如何適應,如何擺脫手足無措的窘境:這就不能不先注意認識自己將要扮演的角se，這就是角se意識，而具有角se意識的核心內容是具有角se的規范意識意識。 曾任美國質量管理協會主席的哈林頓說過: “現在世界上正在進行一場第三次世界大站戰,這場大戰不是用槍炮的流血戰爭,而是一場商業戰、貿易戰，它的關鍵武器就是質量”。第2頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星

2、期三卷首語（二）你無法為你的顧客保證一定是晴天，但你可以承諾當下雨時，你將為他們撐起一把傘。有才學的人，如果不通過與人交往，就不會得到器重和任用，道義不通過與人交往，就不可能實行而有利于社會。善于溝通能起到點石成金、化干戈為玉帛的神奇作用。狼在人們的眼里是殘忍和冷酷的象征，但我們都忽略了它們許多優良的品質。當人們提到狼群的時候總為他們的兇殘和無情不寒而栗，但是我們又忽略了他們團結的本質：“狼的團隊精神”。（備注：下載關于狼的事例）第3頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（一）工作責任意識訓練（二）規范意識訓練（三）質量意識訓練（四）服務意識訓練（五）溝

3、通能力訓練（六）團隊合作意識訓練第4頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（一）工作責任意識訓練工作責任意識訓練的規則:s.p85-92 我們要負責 從小事做起 切不可以自我為中心 責任不可推卸 擔起責任-取決于你的行動 責任=秩序 責任=價值第5頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三我們要負責19世紀意大利資產階級革命家馬志尼6歲時隨母親外出散步，見到一個老乞丐，便求母親“給他點兒什么吧！”這種同情心的背后，是一種純真的責任意識。當時那位老人對馬志尼的母親說：“他將是熱愛人民的人。”果然馬志尼后來成為爭取民族獨立和統一的一面旗幟。武漢

4、市鄱陽街的景明大樓建于1917年，在1997年也就是這座樓度過了漫漫80個春秋的一天，突然收到當年的設計事務所從英國寄來的一份函件:景明大樓為本事務所1917年設計，設計年限為80年，現已到期，如再使用為超期服役，敬請注意。第6頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三從小事做起缺乏責任意識會造成始料不及的嚴重后果。培養責任感要從小事做起。在現實生活中，一些重大事故的發上往往是因為某些責任人在小事上缺乏責任意識。比如，鐵路調度指揮上的失誤導致火車相撞。煤礦井下瓦斯檢測的疏忽造成爆炸。醫生在給病人做手術時粗心大意竟把紗布留在病人體內，等等。第7頁，共32頁，2022年，5月20日，

5、2點43分，星期三切不可以自我為中心只考慮自己，不樂于助人只求權利，不盡義務希望別人尊重自己，卻不能以禮待人對社會要求過高，對自己要求太低以個人為主題，注重個人發張，服務和奉獻精神不足愿意當主角，不愿意當配角。有一分抽樣調查顯示，18.5%的中學生贊同“寧可我負天下人，不可天下人負我”第8頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三責任不可推卸成熟的第一步是勇于承擔責任，美國總統林肯1894年在他發表的聲明中說道：“我要對所有美國人，對基督，對歷史，以致對上帝負責。”如果不能以同樣的精神擔起我們本應該擔負的責任，我們就永遠不能說自己已經成熟。第9頁，共32頁，2022年，5月20日

6、，2點43分，星期三擔起責任取決于你的行動“負責任”是一種決定，這種決定需要行動去承諾，說是一回事兒，要做到可就沒那么容易了。在某種情況下，負責人代表接受處罰及承擔義務。第10頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三責任=秩序 責任=價值從1898年第一位死于汽車輪下的美國婦女算起，到20世紀80年代末，全世界因車禍喪生的人數累計達3200萬，重傷殘者6000多萬，主要原因是駕駛人員與行人違章。同樣道理，一個不講秩序，不講職業紀律的人，很難相信他是一個負責人的人。在nba，我們都認為只要身高2米左右的人才能去打球，但是我們知道，在歷史上卻有好幾位身高1米6、1米7左右的優秀球員

7、，他們比一般人多幾倍的時間練球。因此只要我們熱愛自己的事業，我們就能成功。愛崗是敬業的前提，是對職業責任、職業榮譽的進一步深刻理解和認識。第11頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（一）工作責任意識訓練工作責任意識訓練的建議:s.p85-93 想想我欠世界和人生什么 承擔起責任-走向成熟的第一步 盡職盡責的做好你的第一份工作 做一個勇于承擔責任的人 跨越障礙我們的責任 用良心保佑你的責任心(備注:做個小測試s.p93)第12頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三培養責任感的7個CClock:控制自己的時間Concepts:控制思想Co

8、ntacts:控制接觸對象Communications:控制溝通的方式Commitments:控制承諾Causes:控制目標Concern:控制憂慮第13頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（二）規范意識訓練-常識常識一 什么是社會規范常識二 習俗規范常識三 道德規范常識四 宗教規范常識五 紀律規范常識六 法律規范（備注:結合反面例子講解）第14頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三社會規范：是人們在改造社會的長期實踐中形成的適應性行為模式。一方面它是對人們社會行為和社會關系普遍規律的反映，另一方面它是通過某種習俗、傳統方式固定下來或

9、由國家及社會組織認可，構成一定社會成員普遍遵循的行為準則。第15頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三習俗規范最原始、最悠久的部分。不是來源于個人習性，而是反映人類社會發展初期由血緣群體和地緣群體形成的社會關系。沒有明顯的外部強制力。第16頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三道德規范從一部分習俗規范演化而來以信念、習慣和內心情感等內在因素為基礎，以善與惡、誠實與虛偽、榮譽與恥辱等觀念作為評價尺度，在輿論和教育等強制力下發揮作用。第17頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三宗教規范是一種與神圣象征相聯系的信仰和規范體系。只對宗教團體中的教徒

10、和信仰它的人起作用往往是對民族的道德規范和習俗規范提煉的象征，對教會成員既有拜物或信仰神靈等較強的內控制力，又有輿論、體罰、除名等較強的外在壓力。第18頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三紀律規范是現代化社會組織分化和職業分工的精細化而出現的行業規范。紀律規范是指一定團體和部門制定的，要求其成員遵守業已確立的秩序、執行命令和執行職責的有一種社會規范。以與團體成員利益相關的精神上或物質上的獎罰來維持和實施，對人的行為有較強的外控制力。第19頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三法律規范是行為規范的最高等級，是由國家行使立法權的機關依照立法程序制定、體現統治階

11、級意志、通過國家強制力保證實施的社會規范。第20頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（二）規范意識訓練-建議建議一 從要我做到我要做建議二 把美德化為習慣建議三 從我做起備注:規范意識訓練知識競賽:t.p82第21頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三從“要我做”到“我要做”要懂得個人的命運與企業的前途是緊密相連，個人利益系于企業的發展，從而自覺地學習和認同企業的職業規范，自覺自愿地嚴格遵守企業的職業規范，包括經濟的、行政管理的、業務技術的、道德的和法紀的等各方面的行為規則。第22頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期

12、三三.職業意識訓練與指導（三）質量意識訓練-規則規則一 質量是企業的生命規則二 檢驗當關規則三 檢驗指標不是質量的唯一標準規則四 規范和責任是質量的保證規則五 國際化的先鋒,國際貿易的通行證.規則六 三全質量意識（全面質量管理、全員質量管理、全過程質量管理）規則七 質量是企業的需要與個人的追求規則八 和諧愉快的環境是質量的保證規則九 質量要從微小事情做起第23頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三案例海爾 小天鵝張瑞敏，前青島電冰箱總廠廠長，先海爾集團董事長。1985年，張瑞敏帶頭把76臺有質量缺陷的冰箱全部砸爛。如今，在海爾科技館里，那把大鐵錘仍然向人們訴說著質量與品牌的故

13、事。小天鵝集團曾為了查找兩顆小小的螺釘究竟是哪臺洗衣機漏裝的，把全部安裝好并已裝箱的600臺洗衣機全部拆箱檢查。在拆到第327箱時，找到了那臺洗衣機。第24頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三你知道嗎？有哪些國際質量標準ISO 9001 質量管理體系標準ISO 14001 環境質量管理體系QS 9000 汽車行業質量管理體系TL 9000 電信行業質量管理體系HACCP 食品行業危害分析與控制管理體系OHSAS 職業健康及安全管理體系標準第25頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三三.職業意識訓練與指導（三）質量意識訓練-建議建議一 要談質量,先談意識建議

14、二 不要以為小的缺陷引發大的麻煩建議三 高質量的產品生產靠高質量的人建議四 人人都有顧客,人人都是顧客建議五 克服短期利益行為建議六 誠信是彌補過失的策略建議七 顧客的需求也是質量的需求建議八 要像追求女孩子那樣追求質量第26頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三0.1%的錯誤意味著什么如果所有的美國人都以99.9%完善程度的原則工作，那么：1小時內在銀行賬戶中會出現22000個錯誤1分鐘內有1314個錯誤電話1天中有12個新生嬰兒錯給了其他母親1年中有250萬本書籍印錯了封面1年終所開的藥方有20000份是不正確的1小時內有18322封信件被錯誤地處理第27頁，共32頁，2

15、022年，5月20日，2點43分，星期三（四）服務意識訓練-建議建議一 培養五種服務態度1.真誠質樸2.尊重備至3.樂于助人4.溫良謙恭5.彬彬有禮建議二 造就優質服務的七個方面1.決不,永不欺詐顧客2.決不告訴顧客你沒法完成顧客提出的要求3.決不夸口承諾,要圓滿完成工作三.職業意識訓練與指導第28頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三（四）服務意識訓練-建議建議二 造就優質服務的七個方面4.永遠待顧客如顧主5.永遠公平的對待每一位客人6.永遠努力使事情一次辦成7.接受偶爾的挫折建議三 糾正對顧客投訴的錯誤認識建議四 處理顧客抱怨四步驟1.檢討觀念2.探究原因3.理性處理4.

16、恰當行動建議五要學會為同事服務 三.職業意識訓練與指導第29頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三（五）溝通能力訓練-問題（s.p142-146）問題一 哪個更重要問題二 只顧自己夸夸其談問題三 角se錯位問題四 先入為主問題五 勇敢地承認自己的錯誤問題六 彼心非我心問題七 因勢利導，強迫則空問題八 吝惜贊賞（egs.p148)問題九 相聲-拖泥帶水問題十 脾氣是把雙刃劍 問題十一 你的柔情我永遠不懂三.職業意識訓練與指導第30頁，共32頁，2022年，5月20日，2點43分，星期三（五）溝通能力訓練-規則是(s.p 152-154) 規則一 要主動溝通 規則二 溝通從友善開始 規則三 讓你的聲音充滿魅力 規則四 適時運用身體語言 規則五 距離產生美 規則六 注視別人的眼睛 規則七 讓你的臉上充滿微笑 規則八 要善于傾聽別人 規則九 永遠不要爭吵