1、營銷理念與經銷商服務營銷 2012年11月18日1二、管理經銷商的本質是什么？三、我們應如何服務經銷商？一、營銷人員應具備什么樣的營銷理念？ 培訓內容2一、營銷人員應具備的營銷理念？何謂市場營銷？市場營銷：是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的活動。市場營銷學是研究如何克服交換障礙和實現潛在交換的理論學科。市場營銷的本質？3市場營銷觀念的形成銷售觀念推銷觀念市場營銷觀念社會市場營銷觀念市場營銷與營銷觀念的核心市場營銷的核心？利益：企業的利益、客戶的利益市場營銷觀念的核心？注重客戶的利益4營銷人員應該建立的營銷思維模式“撒網式”營銷思維模式敏銳的洞察力“魚”在哪兒？深入

2、的分析力“魚”有多少？精準的判斷力“魚”有多大？發散的思考力如何撒網“捕魚”？果斷的決策力果斷撒網“捕魚”！5獐子島集團經營理念與服務理念經營理念：誠信以真誠的態度、良好的信譽開展業務；品質以嚴謹的作風、卓越的品質服務社會；創新以拼搏的精神、超前的思維謀求發展。服務理念：以“顧客至上，誠信為本”的服務宗旨，為顧客提供滿意服務。6活品營銷中心的營銷理念？營銷理念感悟市場需求，超越客戶期待；服務理念用心服務，用情溝通；72013年扇貝銷售模式變革思路原有銷售模式：（扇貝資源量能保證市場需求量） 按市場需求采捕，前日下訂單，次日發貨。原模式特點：銷售無計劃，采捕無計劃，過度采捕，資源不足。新的銷售模

3、式：（扇貝資源量不能保證市場需求量） 按扇貝資源量有計劃采捕，發布一周采捕計劃； 經銷商須提前35天網上下訂單，前日何時定點， 次日發貨。新模式特點： 按照采捕計劃前置下訂單，有計劃采捕，保護資源量。 8二、管理經銷商的本質是什么？經銷商與獐子島集團是什么關系？如果沒有經銷商，獐子島集團會有今天么？為什么經銷商總是怨聲載道？是經銷商的問題？還是我們企業的問題？獐子島和經銷商之間的利益是一個什么關系？獐子島和經銷商之間應該建立什么共同體？我們憑什么去管理經銷商？經銷商憑什么要聽從我們的管理？我們管理經銷商的本質是什么？服務經銷商與獐子島合作的本質是什么？利益9服務的重要性70%的客戶流失是服務水

4、平的欠缺， 爭取一個新客戶比維護一個老客戶的費用高6-10倍， 滿足客戶的基本需求，便可使營業額增長20%左右， 客戶的滿意度提高5%，營業額就可以增加一倍， 客戶不滿意時，可能有75.3%的人停止或減少購買， 每一位投訴的客戶身后，有49位不滿意沒吭聲的顧客； 投訴后得到迅速解決會有82%的客戶重新購買。10服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。何謂服務？11服務的特征服務具有7個主要特點 ： 無形性 不可分離性 品質差異性 不可貯存性 質量波動性 從屬性 缺乏所有權12客戶的服務期望服務期望：是指客戶心目中服務應達到和可達到的水平。服務期望主要有三

5、類:顧客對服務的期望，或顧客期望的服務，按期望值的高低之分。可分理想的服務、合格的服務和寬容的服務三類。理想服務的期望值比較高，合格服務的期望值比較低，而寬容服務的期望值介于二者之間。 13服務期望區間顧客的服務期望高低服務寬容區間服務理想區間服務合格區間14 影響三種服務期望的因素: （1）服務機構公開的承諾（2）服務機構暗示的承諾（3）服務機構的口碑（4）顧客的經驗做一個“溝通與回應”的游戲15分享感受在活動過程中，你的感受是什么？根據你在本活動中的體驗，有效溝通的要決何在？試舉出一個在工作中出現的案例，說明溝通行不通的地方。為什么會這樣？用一個負責任的角度去看，有哪些行動可以令溝通更有效

6、？傾聽與關注的重要性？分享繁體字的“聽”？ “聽” 16何謂服務營銷？服務組織服務產品及標準服務設施服務人員公司外部營銷做出承諾顧客內部營銷實現承諾服務提供者互動式營銷保持承諾17服務營銷與產品營銷的差異性 服務營銷具有七個基本特征。 這些特征決定了服務營銷同產品營銷有著本質的不同。具體表現為以下幾個方面：（1）產品特點不同 （2）客戶對生產過程的參與（3）人是產品的一部分 （4）質量控制難易問題（5）產品無法貯存 （6）時間因素的重要性（7）分銷渠道的不同18服務營銷的一般特點客戶的供求關系比較分散；服務營銷方式相對比較單一；服務營銷對象復雜多變；服務的客戶需求彈性較大；對營銷人員的技術、技

7、能、技藝要求高。19 服務產品的四個層次：核心產品：由基本服務產品組成。期望產品：是滿足顧客一般期望的服務產品，是滿足顧客需要的基本條件。增值產品：顧客得到了期望值較高的服務產品；潛在產品：顧客購買產品所獲得的潛在利益或價值。核心產品期望產品增值產品潛在產品20顧客是否滿意對企業的價值分析 （1）不滿意顧客的后果 當顧客對產品或服務不滿意時,反應如下:70% 的人將到別處消費24% 的人會告訴他人不要消費17% 的人打電話投訴9% 的人會責備服務人員 （2）一個滿意顧客對企業的價值21 舉一個例子具體說明客戶價值的計算：假設客戶與公司保持交易時間：N=5年；公司最初吸引每個客戶的成本（營銷費用

8、）：C。 = 400；客戶第一次購買的產品價格：P。= 2000；公司期望每年從每個客戶處增加的收入：R=500;利率（一般指貸款利率）：r=9%：那么客戶的價值等于：客戶初次購買產品和以后幾年每年消費價值的折現之和，減營銷成本。 客戶的價值=P。C。+Rx11（1+ r）n/r =2000 400500 11/（1+9%）5/9 =3545 如果能利用客戶關系管理（CRM），使客戶與企業建立交易關系后消費更多的產品，客戶的價值就隨之增加。例如，如果客戶初次消費后，又購買300元的商品或服務（如購買了2000元的空調后，冬天又花300元保養），企業希望每年顧客都花這300元。客戶的價值就增加了

9、： 300300 1一1（1 +r）N/r= 1467這樣，客戶的價值就是：5012；（3545 + 1467) 22再看一個客戶離開企業所帶來的損失。從以上計算中看到，客戶的價值是5012元。如果這個客戶不再和企業發生交易，企業首先損失5012元；再次；因為不滿意，這個客戶會使企業的商譽受到損害，如果這個損害系數為15%的話，企業損失為：5012 15%；這樣，企業每失去一個客戶，就直接損失5763元。實際上，企業的損失遠不止如此。這個客戶離開企業不是無緣無故的，原因是企業的產品或服務出現了問題；客戶也不是很隨意就離開企業，他們是在尋求企業解決方案卻沒有得到滿意的處理之后，終于失去了耐心。如

10、果只有10%的人在不滿意時會投訴，企業收到了100次投訴，說明有1 000個客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業的市場帶來了損害，損失是每個客戶的價值5 763元 900;那100個投訴的客戶，65得到了滿意的答復，企業的損失是：5 763元100(1-65%)。這樣，企業實際的市場損失超過500萬元！23三、我們應如何服務經銷商？24我們的服務模式定位為“客情式服務”客情關系：是產品、服務提供者在市場活動中，伴隨客戶關系建立、發展和維護所必然產生的情感聯系。我們如何服務經銷商？25服務內容業務性服務情感性服務增值性服務驗貨驗稱掉秤補償問題反饋訂單訂貨溝通交流生日問候口頭夸獎送禮情深促銷支持培訓

11、提升終端推展業務拓展營銷人員的服務內容26客戶的需求結構 服務定位及服務內容、服務態度等外延需求服務質量與效率、 如業務操作準確性、及時性品質需求包括價位、價質比、價格彈性等 價格需求包括主導功能、輔助功能和兼容功能等功能需求I need服務營銷互動策略27服務互動策略1-服務態度工作快樂服務效率服務質量主動選擇快樂工作就會快樂動起來快起來準起來正確的服務質量觀念態度影響服務的三個層面良好的服務態度源自內心良好的服務態度讓顧客的心情愉悅28如何培養積極堅定的態度相信態度是一種選擇同態度積極的人在一起了解態度積極的好處建立遠大的個人目標自我激勵與親身實踐通過豐富生活使態度積極不斷攀登新的高峰建立

12、信念千錘百煉29服務互動策略2-提高溝通技巧 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。 溝通是一種能力，不是一種本能;本能天生就會，能力需要學習才會具備。 小練習：學會贊美與融洽關系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的五至十項優點。 要求：每組至少有一對學員上臺陳述、表演。301、不是發自內心的微笑會讓顧客感覺不到溫馨；2、皮笑肉不笑會讓顧客感覺到尷尬和肉麻；3、嘴笑眼不笑會讓顧客感覺你太虛偽；4、只有真誠的笑、自然的笑，才能打動你的顧客。服務互動策略3-微笑服務一定要露出八顆牙齒嗎？真誠的微笑！31一分鐘相視微笑小練習32服務互動策略4-主動服

13、務1、客戶走近你的時候，你是否表現得很積極？服務的很主動？2、是否主動微笑過？是否主動為客戶遞過一杯水，一張座椅？自檢：客戶都沒想到 我做到了客戶想到了我也想到了客戶想到了我沒想到客戶想到了我根本沒想主動服務的四個層次33有效互動-主動要求、主動行動主動要求主動行動汶川地震，溫總理2小時內就趕到現場“我就一句話，是人民在養你們，你們自己看著辦。”總理電話里大喊，“我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這是命令！”他把電話摔了服務員主動問候顧客服務員主動為客戶提供咨詢服務員主動為顧客排憂解難領導要主動為服務員提供支持34服務互動策略5-耐心耐心是一切聰明才智的基礎。柏拉圖不經一番寒徹骨，怎得

14、梅花撲鼻香-宋帆許多賽跑的人失敗，都是失敗在最后幾步。 蘇格拉底 隱忍堅韌寬容耐心351.每天確認：每天抽出2分鐘時間明確地想一下我們最需要的是什么。2. 石頭療法：兜里放一塊卵石，當你失去耐心，壞脾氣就要爆發的時候，把那塊小石頭從一個兜放到另一個兜里。 3.心理暗示法：對自己說“一定行！”：你完全可以用所需的時間來做完某事，然后看看，你覺得你的耐心增加了多少。 4.吃健康的食品：低血糖確實會使你的脾氣變壞。增加睡眠、減少咖啡因的攝入是耐心的天然增效劑。 5.跟有耐心的人在一起：與別人交流、觀察別人的耐心，你就會學到更多的增加耐心的訣竅，甚至會在你周圍產生連鎖反應，形成推崇耐心的風氣。耐心培養的方法36服務互動策略6-肢體語言提高你的吸引力：不在于說些什么，而在于你怎么說。一個較好的姿勢、更優秀的肢體語言都會讓你更具有吸引力。（戴安娜姿態優雅）肢體語言可以帶動情緒：情緒也會從肢體語言中表現出來。 肢體語言也傳達信息：參與面試時，你可能很沉穩的說自