1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店管理公公司服務手冊銷售手冊PAGE 47目錄第一章 部門概概述11 第一節節 組組織機構構圖11 第二節節 銷銷售崗位位規范11 第三節節 銷銷售人員員主要職職責22 第四節節 銷銷售人員員基本素素質22 第五節節 職職位發展展規劃33 第六節節 工工資結構構組成44第二章 營銷思思想和營營銷策略略及措施施44 第一節節 營營銷思想想44 一一、 酒酒店定位位4 二二、 全全員銷售售4 三三、 市市場細分分5 四四、 確確定目標標市場6 五五、

2、 市市場定位位9 六六、 確確定店長長銷售售經理負負責制10 七七、 確確定經營營情況與與個人收收入掛鉤鉤10 第二節節 營營銷策略略及措施施111 一一、 新新開店11 二二、 成成熟店14 三三、 會會員卡21 四四、 網網絡公司司24 五五、 中中央預訂訂26第三章 銷售計計劃288 第第一節 針對對各類客客源的銷銷售計劃劃內容28 一一、 針針對上門門散客28 二二、 針針對網絡絡客人228 三三、 針針對協議議客人28 四四、 針針對會員員客人29 五五、 針針對時租租客人229 六六、 針針對團隊隊客人229 七七、 針針對會議議客人229 第第二節 各類類銷售報報表的內內容及要要

3、求30 一一、 銷銷售日報報330 二二、 銷銷售周報報330 三三、 銷銷售月報報330第四章 銷售技技巧311 第一節節 面面對面的的銷售311 第二節節 電電話銷售售322 第三節節 銷銷售拜訪訪的準備備工作333 第四節節 儀儀容儀表表要求344 一一、 著著裝的基基本原則則和要求求334 二二、 儀儀容衛生生的要求求334 第第五節 會見見客戶注注意事項項37 第第六節 談判判磋商要要點37第七節 致函給給你的客客戶339 第八節節 單單頁發放放40 第九節節 流流量控制制技巧411 第十節節 如如何提高高上門客客比例411 第十一一節 淡季的的銷售422 第十二二節 如何提提高周日

4、日出租率率433 第十三三節 確認你你的競爭爭對手444 一一、 確定競競爭對手手的步驟驟444 二二、 獲得信信息的關關鍵步驟驟444 三三、 建議455 四四、 新開店店銷售要要注意的的事項466第五章 附件件466 附件一一、酒店協協議模版版447 附件二二、網絡協議議模版477 附件三三、網絡協議議（階梯反反傭）447 附件四四、周邊交交通到達達路線表表447 附件五五、酒店周周邊問訊訊表47 附件六六、周邊寫寫字樓情情況表47 附件七七、SWOOT分析析表477 附件八八、同檔次次酒店調調查表47 附件九九、高星級級酒店調調查表47 附件十十、酒店管管理公司司價格政政策體系系表47

5、附件十十一、單店價價目表447 附件十十二、網絡每日日傭金核核對表47 附件十十三、酒店資資料采集集表447 附件十十四。網網絡簽約約表488 附件十十五、單頁發發放統計計表448 附件十十六、單頁回回收統計計表448 附件十十七、每周協協議統計計表448 附件十十八、酒店協協議匯總總448 附件十十九、每日會會員卡銷銷售統計計表448 附件二二十、團隊預預定單448 附件二二十一、會議安安排單488 附件二二十二、銷售日日報488 附件二二十三、銷售周周報488 附件二二十四、流量預預測控制制表488 附件二二十五、各銷售售人員工工作完成成指示表表488附件二十六六、銷售部部月報488序 言

6、銷售在經營營中的重重要性 在在競爭日日益激烈烈的酒店店業中，先先進的營營銷理念念，正確確的銷售售策略將將是戰勝勝對手的的重要法法寶!本手冊深入入細致的的研究和和探討了了新形勢勢下酒店店管理公公司的營營銷策略略和具體體應采取取的方法法!第一章部門門概述 公公司銷售售職能是是建立公公司整體體銷售體體系和價價格政策策，制定定與銷售售相關的的各種流流程和規規范，包包括酒店店價格核核定、促促銷方案案審核、網絡客戶協議和維護、公司卡的銷售、大客戶的銷售政策，區域協調等，并進行銷售方面的理論和技巧培訓。第一節組織織機構圖圖公司營銷部經理公司營銷部經理門店銷售經理門店店長長公司銷售專員門店銷售員第二節銷售售崗

7、位規規范各店銷售人人員（職位名名稱為值值班經理理）報告上級：店長、公司營銷部 人員配備： 酒店客房數數1200間的情情況下，設設置1名名銷售經經理或11名銷售售經理及及1名銷銷售員，主主要進行行銷售工工作（包括簽簽協議、聯聯系公司司會員和和旅行社社等），另外外其他值值班經理理一同協協助進行行銷售工工作（包括聯聯系網絡絡、推廣廣會員卡卡等）。第三節銷售售人員主主要職責責提出酒店經經營目標標，并確確保這一一目標的的最終實實現；提出酒店整整體經營營預算建建議，包包括平均均房價、平平均出租租率、RRevPPAR等等，并在在公司總總部批準準后保證證各項指指標的完完成；制訂市場開開發計劃劃，并按按計劃有有

8、步驟地地挖掘潛潛在的客客源市場場；正確執行公公司銷售售政策和和策略，推推銷酒店店客房，根根據價格格策略與與客戶洽洽談，通通過談判判簽訂預預訂合同同；經常走訪有有關客戶戶，與客客戶保持持密切的的業務聯聯系，了了解他們們的需求求，介紹紹酒店情情況，提提高品牌牌知名度度，尋找找潛在市市場；根據市場情情況確定定各市場場預訂的的凈間天天數。實實施對本本酒店三三級市場場的控制制，確保保散客市市場的入入住率；根據年度計計劃的要要求，定定期檢查查、落實實酒店內內部銷售售計劃的的執行情情況；強化對所有有酒店銷銷售簽約約戶的控控制，搜搜集、整整理市場場信息，向向店長、公公司營銷銷部提供供準確可可靠的最最新市場場資

9、料和和銷售目目標建議議；定期向酒店店店長、銷銷售經理理及公司司營銷部部提交日日、周、月月銷售工工作報告告；組織建立重重要客戶戶及潛在在重要客客戶檔案，分分析賓客客提出的的意見，提提交上級級。第四節銷售售人員基基本素質質文化程度：高等院院校畢業業或同等等學歷。知識要求： 專業知識：通曉市市場學、公公共關系系學、 營銷銷學理論論，懂得得酒店管管理、酒酒店服務務知識。具具有較強強的應變變能力，善善于根據據市場變變化采取取靈活對對策。政策知識：了解法法律基礎礎知識，明明確酒店店的經營營方針和和策略；了解合合同內容容，掌握握涉外紀紀律，酒酒店銷售售政策，價價格政策策和財務務政策。 其它相關知知識：熟熟悉

10、宗教教習俗和和各地風風俗、禮禮儀、禮禮節。懂懂得安全全保衛的的基本常常識，會會使用消消防器材材。能力要求：談判能力：能夠熟熟練地運運用各種種談判技技巧進行行談判；及時了了解賓客客心理與與需求，并并能采取取有效手手段與賓賓客建立立相互信信任地良良好關系系。業務能力：能夠做做出經營營規劃，具具有分析析市場信信息能力力。語言能力：能在工工作中靈靈活地運運用社交交語言，談談判語言言。 職業道德： 遵守酒店員員工守則則；樹立賓客至至上的職職業道德德觀念；尊重上級和和同事，秉秉公辦事事，不謀謀私利；以身作則，樹樹立良好好的形象象；保守酒店的的商業秘秘密。第五節 職位發發展規劃劃門門店銷售員門店銷售經理副

11、店 長總部營銷部（具體按人人事部人人才規劃劃步驟實實行）第六節工資資結構組組成（若有沖突突，按公公司標準準執行）工資組成=基本工工資+崗崗位工資資+考核核工資+崗位津津貼1、 銷銷售員基基本工資資為：442000元（試用期期為27600元）2、 崗崗位工資資為：333000元3、 每每月崗位位津貼：11000元交通通費+550元通通訊費=11500元注：原則上上總收入入不低于于其他值值班經理理。第二章營銷銷思想和和營銷策策略及措措施第一節營銷銷思想一、 酒店店定位酒店管理公公司是源源自中國國江蘇，在在中國快快速發展展的酒店店管理公公司品牌牌。所有有銷售人人員必須須掌握酒酒店管理理公司的的市場定

12、定位。了了解目前前酒店市市場情況況，及當當地酒店店市場情情況。明明確酒店店管理公公司市場場定位。重點在于塑塑造出酒酒店作為為接待企企業，其其獨特的的市場形形象，并并將這種種與眾不不同的印印象、鮮鮮明的形形象傳遞遞給消費費者、吸吸引住客客。二、 全員員銷售各店要向每每個員工工灌輸全全員營銷銷的思想想，即：酒店中中只有兩兩類員工工，一類類是專職職銷售員員；另一一類是兼兼職銷售售員。前前者的任任務是想想盡辦法法招攬客客人住店店（拜訪公公司、簽簽協議等等），后者者的主要要任務是是在店內內留住客客人、延延長住店店時間、增增加在酒酒店內的的消費，并并且讓客客人產生生賓至如如歸、物物有所值值的感覺覺，從而而

13、達到流流連忘返返，愿意意再來的的意境，并并且在工工作時間間允許的的情況下下或是業業余時間間在店外外協助專專職銷售售員一同同進行銷銷售工作作（發單片片、簽協協議等）。 三、 市場場細分市場細分的的優勢：更好地識別別和評價價市場機機會；使我們的酒酒店產品品更好地地吻合市市場需求求；更有效地配配置、引引導我們們的資源源； 更好地運用用相關的的市場知知識感知知變化并并改變銷銷售、發發展戰略略；有更強的能能力使我我們的行行為、促促銷、分分銷渠道道、營銷銷組合與與市場相相吻合；更具獨特性性并更能能區別于于競爭對對手；更好地確定定開發戰戰略，擴擴大核心心市場。市場細分的的程序：（一）確定定市場細細分因素素，

14、并將將諸因素素分層排排列。（二）進行行市場細細分。酒店市場細細分條件件： 足量性：細細分市場場一定相相對穩定定，足量量的客源源及銷售售收入和和利潤水水平；可衡量性：細分市市場需求求狀況的的分析力力求數量量化，各各項相關關指標能能夠通過過定量分分析進行行比較；可穩定性：對于各各細分市市場的客客源，通通過適當當的銷售售渠道，并并以自身身的優勢勢，將客客人吸引引來；回應性：細細分市場場中的客客源，愿愿意按照照互惠互互利原則則實現行行為。市場主要客客源：上門散客（WALLK-IIN）：通過過廣告宣宣傳，在在無簽訂訂客房協協議情況況下，以以門市價價或前臺臺人員權權限價入入住的客客人。協議散客。按按協議價

15、價格、提提前預訂訂入住的的賓客。【酒酒店協議議模版】網絡散客：散客入入住價格格中含有有返傭底底價的賓賓客。 【網網絡協議議模版】電話預訂：通過酒酒店管理理公司前前臺電話話預訂的的客人。團隊散客：通過旅旅行社提提前預定定入住的的賓客。【旅行社協議模版】四、 確定定目標市市場各店確定目目標市場場的必要要性： 總經理助理理（副店長長）應當從從自身酒酒店的接接待能力力出發，從從客觀存存在的整整體酒店店市場上上，選擇擇自己酒酒店經營營的目標標市場。酒店經營的的目標市市場，是是酒店準準備為之之提供產產品和服服務的客客源國、客客源地、客客源層（群）。選擇目標市市場的方方式、程程序及策策略： 選擇、確定定目標

16、市市場需有有三項分分析任務分析：著重分分析細分分市場的的產品和和產品組組合是否否與本酒酒店的總總體目標標相一致致。競爭優勢分分析：主主要是對對個細分分市場內內的競爭爭對手進進行分析析，預測測本酒店店在細分分市場中中的生存存與發展展的機會會。 利潤分析：獲得預預期利潤潤或合理理利潤是是酒店的的目的，也也是酒店店發展的的基礎。選擇、確定定酒店目目標市場場的程序序進行酒店營營銷市場場細分，主主要是通通過市場場調研、依依據旅游游者住房房的要求求與欲望望，把酒酒店整體體市場劃劃分為若若干消費費者群體體（商務客客、旅游游客、休休閑客、會會議客），形成成整個市市場的子子市場。進行酒店營營銷市場場目標選選擇，

17、主主要是將將具有類類似需求求傾向的的消費總總體作為為自己酒酒店的營營銷對象象；或將將一定地地區或國國家的客客源，作作為自己己酒店的的營銷對對象。進行酒店目目標市場場選擇，取取決于市市場營銷銷的價值值取向，是是為了追追求本酒酒店較大大的市場場份額，取取得較好好的經濟濟效益，或或者運用用“見縫插插針”之機會會，取得得“收漏補補遺”之營銷銷利益。目標市場選選擇策略略 無差異營銷銷策略，是酒店先推出單一的標準化產品，通過無差異的營銷組合，吸引盡可能多的住客。差異性營銷銷策略，是是酒店把把整體市市場劃分分若干細細分市場場，從中中選擇兩兩個以上上細分市市場作為為本酒店店的銷售售目標市市場，并并為每個個細分

18、市市場制定定不同的的市場營營銷組合合，多方方位開展展銷售活活動。集中性營銷銷策略，是是酒店不不面向整整體市場場，也不不把力量量分散使使用于若若干細分分市場，而而是集中中力量進進行一個個細分市市場，實實行高度度集中的的銷售。選擇目標市市場的條條件：酒店的資源源，主要要是指酒酒店的人人力、物物力、財財力條件件，以及及服務質質量、管管理水平平等方面面的條件件。產品的性質質、特點點和吸引引力，主主要是指指酒店對對消費者者的吸引引力、與與同行之之間的競競爭力。市場競爭的的狀況，主主要指同同地區或或鄰近地地區有無無類似酒酒店與酒酒店之競競爭，以以及競爭爭中的地地位優略略。產品的同期期性，主主要指酒酒店所處

19、處的生命命階段一一引入市市場期、成成長期、成成熟期、衰衰退期。市場供求趨趨勢，主主要指產產品處于于供不應應求、供供大于求求、供求求適應等等狀況。 檢驗目標市市場的標標準：我們潛在的的收入和和市場份份額是什什么?我們的目標標顧客需需求特征征是什么么?他們們是否有有購買意意愿和購購買能力力?我們的競爭爭者如何何服務于于顧客?我們的目標標市場和和企業的的目標相相容嗎?我們的目標標市場適適合企業業的資源源嗎?我們的目標標市場適適合企業業的品味味和價值值觀嗎?是否具具有開發發他們的的可行性性?酒店管理公公司的目目標客戶戶：主要客戶群群：中小公司商商務散客客； 大型公司一一般人員員；國企事業單單位人員員；

20、小型私營企企業主。邊緣客戶群群：（一）會展展散客及及團隊；（二）境內內背包旅旅行者；（三）旅游游散客及及團隊；（四）本地地休閑客客人；（五）核心心客戶群群。中檔商務客客人：有一定預算算，但又又不愿支支付太昂昂貴費用用；入住經濟型型感覺簡簡陋對生生活質量量有一定定要求；消費理性城城市居民民；有一定學歷歷和教育育程度（大專以以上）；年齡3045歲歲；追求時尚、簡簡潔的現現代生活活；中產階級人人群；月收入50000以以上。五、 市場場定位酒店進行市市場定位位的必要要性： （一）酒店店經營市市場定位位，主要要指酒店店經營要要明確地地認識和和恰當地地決定酒酒店在市市場競爭爭中所處處的位置置；（二）市場場

21、定位的的重點在在于塑造造出酒店店作為接接待企業業，其獨獨特的市市場形象象，并將將這種與與眾不同同的印象象、鮮明明的形象象傳遞給給消費者者、吸引引住客。市場定位要要充分考考慮因素素：（一）要創創立酒店店具有個個性的形形象； （二）要了了解競爭爭對手的的酒店的的特色。 市場定位的的方法： （一）避強強定位法法，是酒酒店不與與強有力力的對手手競爭。這這種方法法能迅速速的在市市場上站站穩腳跟跟，在消消費者中中樹立形形象，風風險較小小，成功功率高；（二）迎頭頭定位法法，是酒酒店與強強手“對著干干”的方法法，風險險較大，能能激勵酒酒店奮發發上勁，一一旦成功功，會有有巨大市市場優勢勢；（三）重新新定位法法，

22、是酒酒店對市市場銷路路少，反反映差的的產品進進行二次次定位，以以擺脫困困境，增增長活力力。酒店管理公公司的市市場定位位：酒店管理公公司是中中國經濟濟型連鎖鎖酒店品品牌中檔產產品；有限服務；商務客人的的旅途之之家；讓商務客人人感到：安全，舒舒適，方方便，溫溫馨，物物有所值值，認同同的生活活方式；提供友善、溫溫馨、誠誠懇、一一致的服服務；極簡主義，現現代，西西式風格格；以客房為主主，34星級級的客房房產品；中高檔商務務人群（年輕、有有品味、有有知識、有有一定收收入、追追求小資資情調的的商務客客人）。六、 確確定店長長，銷售售經理負負責制各店的店長長或銷售售經理分分工各有有側重，一一個人主主要負責責

23、內部管管理，一一個人負負責銷售售管理。主主要負責責人根據據各店自自身、市市場、競競爭對手手情況制制定銷售售計劃，并并按照此此計劃落落實責任任人并進進行監督督、督導導工作，對對酒店的的經營情情況負責責。確定經營情情況與個個人收入入掛鉤每個銷售人人員的收收入必須須與酒店店的經營營情況相相連動，這這樣才能能最科學學的、最最大程度度的激勵勵銷售人人員開展展銷售工工作。對對營銷人人員實行行銷售目目標、任任務責任任制，當當月未完完成銷售售指標僅僅可領取取基本工工資；完完成銷售售指標才才能領取取基本工工資和崗崗位工資資；超額額完成銷銷售指標標可按比比例得到到考核工工資。第二節 營銷策策略及措措施一、 新開開

24、店（一）人員員配備銷售經理11人。銷售人員根根據市場場狀況配配備1-3人。建議前期銷銷售為全全員銷售售。銷售售經理主主管銷售售，另有有1-22人為專專屬銷售售，可一一直到出出租率非非常穩定定后轉崗崗到其它它位置。（二）市場場定位中檔商務的的有限服服務酒店店。酒店訂價標標準按銷銷售手冊冊執行。酒店開業初初期促銷銷價格優優惠政策策須經公公司營銷銷部審批批。（三）工作作計劃組織前期人人員，進進行市場場調查，主主要調查查酒店周周邊客源源市場和和同類型型酒店情情況。進行酒店SSWOTT分析，確確定酒店店市場定定位、客客房訂價價方案和和銷售策策略，編編制酒店店年度銷銷售計劃劃，在開開業前660天，上上報主

25、管管總經理理和公司司營銷部部審批。具具體格式式參照市市場調研研模版。制定詳細銷銷售工作作計劃、預預期達到到結果。 （四）廣告告宣傳宣傳資料：1、 開業業前600天聯系系技術部部確認酒酒店總機機號、傳傳真號；2、 根據據公司營營銷部批批復的客客房訂價價和酒店店價格政政策，準準備酒店店簡介圖圖文資料料、網上上公布資資料、各各類訂房房協議和和酒店促促銷資料料等宣傳傳資料；、3、 上報報公司營營銷部（所有公公開宣傳傳的資料料，都須須經公司司營銷部部審定）；4、 酒店店復核公公司營銷銷部提供供的宣傳傳單片清清晰度和和質量等等資料內內容，如如有異議及時反反饋給公公司營銷銷部；5、 宣傳傳資料由由公司設設計

26、部聯聯系印刷刷制作并并派發給給各直營營店。燈箱廣告：店牌和燈箱箱廣告牌牌由工程程部或當當地廣告告公司根根據酒店店管理公公司VII標準設設計制作作；2、 酒酒店指路路牌和廣廣告燈箱箱，由店店長根據據經營需需要，聯聯系和落落實位置置，請廣廣告公司司根據酒酒店管理理公司VVI標準準設計報報價，上上報主管管總經理理和公司司營銷部部審批后后制作；3、 酒酒店指路路牌和廣廣告燈箱箱，通常常要等酒酒店營業業執照辦辦理出來來以后，才才能申請安裝；4、 臨臨時廣告告宣傳，由由店長提提出申請請，報公公司營銷銷部審批批后制作作，關系系協調由由店長負負責；5、 所所有廣告告燈箱必必須嚴格格按照公公司VII手冊制制作，

27、如如有問題題應及時時向公司司營銷部部反饋；6、 酒店可可根據當當地情況況在開業業前300天，在在酒店外外立面上上掛一條條橫幅“酒店管管理公司司即將開開業”。 （五）銷銷售策略略銷售拜訪前前須對員員工進行行銷售技技能培訓訓；值班經理到到位后，即即可安排排市場調調查和前前期開發發；員工培訓第第二周起起，即可可組織值值班經理理和前臺臺員工，分分批進行行銷售拜拜訪（通常半半天培訓訓、半天天銷售，二二批人員員輪班，或或一天隔隔一天輪輪班）；銷售拜訪要要求事前前安排，定定量定向向，二人人一組，每每天匯報報銷售拜拜訪情況況。開業業前300天，集集中全部部的值班班經理和和前臺服服務員對對酒店周周邊的公公司寫字

28、字樓進行行協議簽簽訂，（應準備備資料有有：酒店店宣傳單單片、公公司協議議書、推推廣促銷銷券等，開開業前要要求簽訂訂不少于于3000份有質質量的公公司協議議）；由銷售經理理負責簽簽訂網絡絡協議（可向公公司營銷銷部獲取取網絡公司司名單）；開業前一周周開始接接受預訂訂，并有有計劃地地聯系已已簽約客客戶，告告知酒店店即將開開業信息息； 制定開業促促銷計劃劃，上報報主管總總經理和和公司營營銷部審審批；開業前期：根據城城市周邊邊的市場場，聯系系旅行社社（制作傳傳真件）；對所所有的網網絡單位位進行聯聯絡；開業時必須須制作傳傳真件，將將開業的的信息傳傳發給協協議單位位和旅行行社，通通知開業業；網絡絡單位要要電

29、話通通知；開開業時發發放不少少于100000張酒酒店宣傳傳單片，要要覆蓋周周邊的社社區和店店面，并并積極銷銷售酒店店管理公公司會員員卡。（六）市場場調研 市場調研的的目的 做好充分的的調查分分析，只只有這樣樣才能面面對來自自自身的的和外界界的各種種問題；市場營營銷調研研，是各各店制定定營銷計計劃的前前提，也也是各店店經營決決策的基基礎。市場調研內內容地理位置；【主要要交通路路線表】酒店地圖；周邊環境：包括餐餐飲、商商業、商商務、金金融、服服務、企企事業單單位、社社區；【周周邊情況況調查表表】、【寫字字樓調查查表】 SWOT分分析（項目優優劣勢分分析）；【市市場調研研表】主要競爭對對手分析析；【

30、同同檔次酒酒店調查查表】。【高高星級酒酒店調查查表】針對幾類主主要客源源的銷售售措施。二、 成熟熟店市場營銷組組合的整整體策略略，包括括產品策策略、渠渠道策略略、價格格策略、促促銷策略略。（簡稱44P策略略）。（一）產品品策略1、酒店產產品整體體特點 （1） 舒適適的睡眠眠環境； （2） 豪華華的衛浴浴設施； （3） 簡約約的設計計風格； （4） 方便便的商務務會所； （5） 典雅雅的酒店店氛圍；2。 酒店店產品定定位優勢勢產品定位： 現代、舒適適、超值值。 硬件產品特特點：安安全、舒舒適、實實用、品品位。 軟件產品特特點：熱熱情好客客、盡心心服務、注注重細節節、可靠靠一致。相對定位：和經濟型

31、酒酒店相比比：品位高客房的加強強 商務功能的的加強 市場細分更更清晰 對租金增長長承受力力強投資回報高高和星級酒店店相比：有限服務性價比高優質客房成本低投資少回報快 3、 產品品優勢商務優勢：酒店大堂：開放式式的商務務區與賓賓客休息息區結合合；商務務區bussineess libbrarry，可以以上網（含自帶帶電腦），打印印，簡單單復印，洽洽談，閱閱覽等，配配備電腦腦，寬帶帶，書報報雜志等等。房間：有線線寬帶上上網， 會場：現代代技術的的用運、設設施齊全全（投影儀儀、投影影幕布），客房優勢：寬大的床、優優質床墊墊；舒適的床上上用品、棉棉織品；蕎麥雙面健健康枕頭頭；客房免費寬寬帶上網網；SPA

32、豪華華淋浴設設備；寬敞寫字臺臺、舒適適辦公椅椅； 豐富的衛星星電視節節目；時尚簡約衛衛生間。裝飾風格優優勢：簡約的設計計風格； 典雅的酒店店氛位； 品味的著名名油畫；優柔的古典典音樂。 （二）渠道道策略直銷1、直銷的的定義：避開了訂房房中心、旅旅行社等等訂房機機構，直直接面向向潛在客客戶直接接銷售的的過程稱稱之為酒酒店直銷銷，它包包括發宣宣傳材料料、推廣廣會員卡卡、 “掃樓”、電話話銷售、酒酒店網上上直銷等等手段。2、直銷的的重要性性：從顧客角度度來分析析，直銷銷是面對對面的銷銷售，可可以及時時的將客客戶反饋饋的需求求反饋給給酒店，使使客戶更更好的得得到個性性化的服服務、有有助于客客人的再再次

33、入住住。從酒店經營營者來分分析，直直銷能夠夠加強酒酒店與客客人之間間的感情情、建立立友誼、取取得對酒酒店產品品的信任任，增強強酒店的的吸引力力、能夠夠及時收收集客人人的意見見和競爭爭對手的的情況，有有利于酒酒店調整整銷售策策略、改改進服務務程序、提提高服務務質量，并并增強酒酒店的競競爭力。3、直銷的的手段： （1） 發發宣傳材材料： （2） 推推廣會員員卡： （3） “掃樓”： （4） 電電話銷售售： （5） 酒酒店網上上直銷。4、 直直銷工具具的使用用方法：單片片、銷售售卡】步驟一：選選擇好發發放的地地點。如如：機場場、火車車站人流流較多的的地方。可可以提高高銷售的的成功率率，降低低公司宣宣

34、傳成本本。 步驟二：明明確目標標。發放放宣傳資資料，目目的是為為了尋找找住酒店店的潛在在客戶，以以及擴大大“酒店管管理公司司”酒店品品牌的影影響力。步驟三：實實地的銷銷售。不不是簡單單的把資資料交到到客戶手手中就行行，而是是要向客客戶更多多的介紹紹“酒店管管理公司司”酒店，介介紹我們們的產品品和服務務。5、 直銷銷人員組組織安排排： （11） 主主管銷售售的銷售售經理制制定相應應的、適適合店里里目前情情況的直直銷計劃劃： （22） 合合理安排排具體人人員按計計劃、有有步驟地地開展直直銷工作作： （33） 有有具體的的責任人人負責監監督、督督導。6、 如何何考核、監監督： （11） 銷銷售經理理

35、制定直直銷工具具的發放放數量、速速度、效效果： （22） 落落實進行行直銷的的責任人人： （33） 銷銷售經理理不定時時的抽查查直銷工工具的發發放進程程、效果果是否與與計劃相相符。（三）酒店店價格政政策酒店房型介介紹：豪華單人間間 2.0 mm1商務單人間間 1.8 mm1家庭房 1.8 m2商務標準間間 1.2 mm2商務套房 1.8 m1房價折扣比比例介紹紹：1、 網絡絡價格：網絡售價為為門市價價的9.4折；網絡結算底底價為網網絡售價價減去傭傭金；傭金一般為為30-50元元間。2、 協議議價格：公司協議價價為門市市價的885折折； 3、 團隊隊價：旅行社團隊隊價為門門市價的的65折折；4、

36、 公司司內部長長住客價價格：我們應該非非常慎重重對待長長住客人人，長住住客人定定義為連連續入住住1個月月及以上上的客人人，且必必須為酒酒店內部部人員，方方可實行行門市價價65折。5、 促銷銷、調價價：促銷方案至至少提前前兩周報報公司營營銷部審審批。季節性價格格調整申申請在執執行一個個月之前前提交審審批。門市價調整整申請在在執行兩兩個月之之前提交交申請。6、 內部部員工價價：酒店管理公公司在職職員工在在酒店管管理公司司住宿可享享受酒店店管理公公司員工工價。為門市價88折優惠惠。酒店店管理公公司員工工價僅限限本人使使用，客客房最多多可同時時享受兩兩間。員工享受此此價格需需按公司司最新通通訊錄名名單

37、確認認。房價制定原原則：門市價格按按照經濟濟發展狀狀況、酒酒店設施施、地點點的不同同進行定定價。同等設施相相同區域域定價應應一致。以市場潛力力和城市市經濟增增長速度度為標準準，我們們將國內內城市分分為三類類，分別別是一類類，二類類和三類類城市，同城城同等設設施定價價一般相相同。位于二類城城市的酒酒店價格格一般比比位于一一類城市市的酒店店低100200元。位于三類城城市的酒酒店價格格一般比比位于二二類城市市的酒店店低2001 00元元。大多數房價價指凈房房價，包包含服務務費，城城建稅，不不含餐費費。酒店管理公公司即成成價格體體系，為為了品牌牌的一致致性，價價格類型型不宜過過多。【附件酒店店價格體

38、體系表】【門門店房價價表】 11、 根據不不同房型型、不同同客源、不不同時間間所確定定的房價價政策； 22、 門市上門網絡=網絡預預訂協議常常住團團隊時租其它；3、 不能能隨便更更改，需需要公司司營銷部部批準； 4、 尤其其是網絡絡和上門門客戶不不能倒掛掛； 55、 品牌越越強，價價格趨向向于提高高，折扣扣差距較較小； 66、 執行公公司統一一價格政政策，實實價銷售售。 房價審批權權限及流流程： 11、 前臺員員工和值值班經理理的房價價折扣權權限按公公司價格格政策執執行； 22、 銷售經經理及店店長一般般情況下下也無特特殊房價價折扣權權限，但但特殊情情況可酎酎情變通通，但必必須在工工作記錄錄本

39、上作作相關記記錄并告告知店內內財務，由由店內財財務人員員根據公公司財務務部要求求發送備備忘錄至至公司財財務部及及營銷部部備案，否否則按違違規進行行處罰。（四）促銷銷策略 1、 聯合促促銷： 聯聯合促銷銷卡】 公司營銷部部每月會會推出不不同的促促銷活動動，詳見見每期促促銷方案案；各連鎖酒店店在促銷銷期間需需配合營營銷部執執行促銷銷計劃，包包括：在在酒店內內張貼宣宣傳資料料，放置置宣傳品品，派發發營銷部部指定的的禮品；提供酒酒店資源源，如免免費早餐餐或報紙紙等。 2、 單單店促銷銷：提前提交促促銷方案案，待公公司審批批后方可可執行。三、 會員員卡推廣會員卡卡的意義義：（一）對于于“酒店管管理公司司

40、”品牌； 1、 培培養酒店店管理公公司品牌牌的忠誠誠客戶； 2、 完完善、準準確的客客戶數據據庫； 3、 品品牌的宣宣傳者； 4、 競爭爭對手的的抵抗力力； 5、 成成為品牌牌核心競競爭力。（二）對于于各連鎖鎖店： 1、 積積分體系系刺激消消費； 2、 淡淡季中最最穩定的的客源； 3、 增增加回頭頭率，提提高消費費頻率； 4、 轉轉化網絡絡等客源源提升平平均房價價； 5、 提提升客人人對酒店店的認知知。會員卡服務務內容： 成為酒店管管理公司司會員的的理由；會員獨享的的優惠入入住價格格；會員獨享的的多種專專項服務務；房態緊張時時，會員員享有優優先預訂訂特權； 免費訂房專專線電話話；電腦系統會會員

41、帳戶戶管理，實實現快速速入住；參加積分送送房活動動，享受受貴賓待待遇；參加酒店定定期策劃劃的會員員抽獎、特特價房促促銷等多多種活動動；在全國范圍圍內的各各酒店管管理公司司，均可可享受以以上服務務和優惠惠；長期享受酒酒店今后后不斷擴擴充和升升級的各各種會員員增值服服務。會員專享一一覽表：【會員員卡樣板板】服務項目 酒酒店管理理公司卡卡普卡特惠房房價 各店門門市價99.2折金卡特惠房房價 各店門門市價88.5折 積分550000送房 快速入入住 優先預預訂 預訂保保留 延遲至至20：000 延遲退退房 延遲至至14：000 抽獎活活動備注：酒店房價以以各連鎖鎖店前臺臺實際掛掛牌價為為準；會員優惠折

42、折扣不得得與酒店店特價房房同時享享受；客人在入住住時所持持的有效效證件必必須與辦辦理會員員登記時時所使用用的證件件相一致致；客人在身份份證號碼碼升位后后入住酒酒店時需需向前臺臺告知，以以免影響響會員權權益。會員等級如何獲獲得會員員卡： 會會員等級級： 酒酒店管理理公司現現暫實行行酒店管管理公司司普卡，金金卡，會會員享受受超值優優惠； 酒酒店管理理公司卡卡（普卡）售價228元金金卡1668元； 請請正確、齊齊全填寫寫酒店店管理公公司會員員加盟登登記表，經經酒店前前臺人員核查查確認后后，即可可獲得酒酒店管理理公司會會員卡，成成為酒店管理公司司會員。會員卡銷售售工作的的管理、獎獎勵與考考核：會員卡銷

43、售售工作的的管理； 1、 酒店財財務部門門負責本本酒店會會員卡的的管理工工作；酒店從總公公司購得得的會員員卡視同同有價證證券，由由財務部部門統一一記帳管管理；3、酒店值值班經理理統一到到財務部部門辦理理會員卡卡領取手手續，并并指定人人員進行銷售、使使用統計計管理工工作； 4、 前臺上上下班次次交接時時，當班班未銷售售完的會會員卡，列列入交接接內容； 5、 前臺銷銷售的會會員卡，在在PMSS系統中中專門統統計，銷銷售款項項隨客房房收入一并解交財財務部門門； 6、 財務部部門每月月至少一一次，對對前臺會會員卡銷銷售、結結存情況況進行一一次盤點、檢查； 7、 財務部部門在對對前臺所所報送的的客人入入

44、住單審審查時，對對“十送一一”的免費費入住單單，必須須認真核核對、審審核。會員卡銷售售工作的的獎勵與與考核： 1、 銷售形形式：酒酒店全員員銷售； 2、 獎勵金金額：每每銷售出出一張酒酒店管理理公司普普卡提成成3元錢錢，金卡卡30元元錢多賣賣多得，上上不封頂頂； 3、 銷售指指標。 （1） 各酒店店管理公公司連鎖鎖店試營營業期間間會員卡卡銷售指指標特別別制定； （2） 各酒店店管理公公司連鎖鎖店正常常營業后后，第一一年每月月會員卡卡銷售數數量在11 000m1 50張張以上。（視各店情況而定）。會員卡的操操作流程程：【詳見會員員卡操作作手冊】四、 網網絡公司司由總部和主主要網絡絡公司簽簽訂合同

45、同。與網絡公司司合作的的流程：已通過運營營部開業業檢查；由主管總經經理發通通知至營營銷部； 營銷部發出出網絡簽約約酒店信信息摘錄錄表；由店里完成成信息表表，及提提供本店店電子版版單頁，并并注明具具體開通通日期后后發送給給營銷部部；由營銷部再再將相關關資料整整合后發發送給攜攜程等網網絡公司司；注：新店如如有價格格促銷，需需先報營營銷部審審批，并并注明促促銷日期期起止后后同時發發給攜程程等網絡絡。與網絡公司司合作的的幾點注注意事項項：與網絡聯系系時需重重點關注注的：推推薦級別別、保留留房、滿滿房、nnoshhow、房房價倒掛掛、擔保保預訂凡凡牽涉到到價格不不符合公公司價格格政策或或價格調調整，不不

46、論攜程程等網絡絡售價或或底價，都都需報營營銷部批批后，再再以傳真真方式發發送給網網絡公司司； 網絡預訂最最晚保留留時間由由酒店視視房態而而定，通通常時間間為18：000，非非周末可可至200：000；網絡一般不不提供客客人手機機號，到到店時間間太晚，可可建議客客人到網網絡做擔擔保預訂訂；收到網絡訂訂單請及及時回傳傳確認，注注明確認認號并簽簽名；關閉網絡前前最后一一張訂單單要確認認；關閉時，要要說明全全部或部部分房型型及關閉閉日期；關閉后再開開通，如如可售房房已不多多，可明明確告知知網絡可再再訂幾間間；網絡客人轉轉化會員員或協議議客人需需謹慎對對待； 新店自開業業起要做做好相應應配合，盡盡量確保

47、保有房；酒店提供給給網絡的保保留房數數量一定定要適量量，一般般不得超超過總房房數的110。各店提供給給網絡公司司的資料料模版要要求：酒店簡介：酒店文文字介紹紹、圖片片；酒店詳細信信息：地地址、設設施、房房型、時時務信息息、電話話、傳真真、預訂訂聯系人人、城市市信息；房型及房價價：底價價、賣價價、酒店店重要通通知、房房態；后附資料模模版；（一）資料料模版；（二）各大大網絡名單單。資料變更及及投訴處處理：酒店資料變變更時需需及時傳傳真通知知營銷部部，由營營銷部負負責更新新，以確確保網上上資料的的真實有有效性。酒店資料變變更一般般指房間間數量變變化，房房型變化化，早餐餐類型、價價格變化化，服務務項目

48、增增減等。酒店在接到到投訴后后首先與與具體員員工確認認投訴事事實，協協商補救救措施，答答復客人人，然后后分析投投訴原因因，界定定責任，出出具書面面報告供供公司、酒酒店備案案。【網絡每日日傭金核核對表】、【酒店資料采集表】、【網絡簽約表】五、 中中央預訂訂（尚未實施施）中央預訂操操作流程程：預訂方式：（一）非保保留房酒酒店：只要系統內內沒有顯顯示“滿房”：即可可給客戶戶進行預預訂，但但需要在在得到酒酒店確認認的情況況下才能能給予客客戶確認認。 （二）保留留房酒店店： 對于客戶預預訂保留留房型時時，在保保留房數數量內且且在預訂訂截止時時間前的的預訂可可以即時時確認給給客戶。對于非保留留房型的的預訂

49、或或超過預預訂截止止時間的的預訂的的操作方方式同“非保留留房酒店店”的操作作。保留時限：（一）如酒酒店對NNO。SSHOWW無限制制，則所所有客戶戶的訂房房都可以以無限的的保留；如酒店店對NOOSHOOW較為為重視，則則在系統統內會對對會員保保留資格格做出一定定的規定定，即錄錄入“有限制制”，此時時一般的的；（二）訂房房只保留留至入住住當日的的18時時，只有有正式會會員才允允許在提提供航班班號及確確切的抵抵店時間間的前提提下保留留時限能能超過118時。超超過188時后可可將客戶戶聯系方方式告知知酒店（如酒店店需要）。保留房酒店店的選擇擇標準：（一）直營營店（必須有有保留房房）；（二）酒店店的預

50、訂訂量較大大，應在在當地的的間夜量量排名中中較為靠靠前；（三）酒店店的房間間數較多多，能每每天提供供較多的的周轉房房，一般般房間數數應在2200間間以上；（四）酒店店的性價價比較好好，能為為客戶接接受；（五）酒店店與酒店店連鎖的的預訂等等合作情情況較順順利。注意事項： 防止價格倒倒掛：預訂服務部部作預訂訂時、客客戶服務務部接到到客戶投投訴、營營銷部接接到客戶戶投訴或或營銷部部進行價價格核查查時發現現會員價價、協議議價同酒酒店前臺臺價出現現倒掛時時，將由由營銷部部同酒店店營銷部部進行協協商，爭爭取使價價格恢復復正常。與其他訂房房中心相相比處絕絕對劣勢勢：營銷部進行行網絡價格格比較、營營銷部或或客

51、戶服服務部接接到客戶戶投訴，發發現酒店店管理公公司會員員價與其其他網絡絡相比處處于絕對對劣勢時時，將由由營銷部部同酒店店營銷部部進行協協商，爭爭取得到到具有競競爭力的的價格。預訂不順暢暢：預訂服務部部在預訂訂過程中中發現酒酒店預訂訂不夠順順暢、確確認不夠夠及時、經經常不能能保證酒酒店管理理公司訂訂房、接接待客戶戶不夠周周到時，由由營銷部部同酒店店進行協協商確定定預訂順順暢。客戶投訴多多對于從客戶戶服務部部、營銷銷部和網網上賓館館點評中中反饋的的酒店信信息里，如如對某酒酒店投訴訴較多時時，營銷銷部將盡盡量對酒酒店進行行實地考考察，如如確實問問題較為為突出則則進行相相應處理理。第三章 銷銷售計劃劃

52、第一節針對對各類客客源的銷銷售計劃劃內容一、針對上上門散客客進行主要散散客來源源分析；確定標識，路路牌，區區位，單單片的落落實情況況；宣傳單片發發放思路路方式：重點區區域，大大面積發發送；對入住酒店店的散客客進行二二次銷售售。【單頁發放放統計表表】r【單單頁回收收統計表表】二、針對網網絡客人人準備好提供供給網絡絡的全套套酒店資資料：全全面、無無誤、及及時；指定專人與與網絡公司司進行簽簽約：規規定時間間內完成成；與網絡公司司保持密密切聯系系：定期期回訪（電話、上上門）。三、針對協協議客人人主要的、潛潛在的協協議客戶戶分析：區域、特特點；明確協議客客人銷售售思路、制制定好簽簽約計劃劃；對銷售人員員

53、統一培培訓，統統一口徑徑；準備好相關關銷售資資料：酒酒店宣傳傳單片、聯聯合協議議、推廣廣促銷券券等；采取多種有有效方法法：掃樓樓、電話話推薦、郵郵寄等。【每周協議議統計表表】、【門門店協議議匯總表表】 四、針對會會員客人人進行店內、店店外宣傳傳：懸掛掛宣傳畫畫、派發發宣傳手手冊、郵郵寄宣傳傳資料；對酒店所有有員工進進行相關關培訓，動動用員工工力量推推廣會員員卡。【每日會員員卡銷售售統計表表）五、針對時時租客人人考察時租客客人來源源渠道：周邊娛娛樂、餐餐飲場所所等；收集競爭對對手時租租房信息息：房價價、措施施、所占占比例等等；準備時租房房宣傳資資料（個別酒酒店不宜宜大肆宣宣傳）：單片片、立牌牌。

54、【休閑房單單頁】六、針對團團隊客人人與各大旅行行社進行行溝通（資料向向公司營營銷部獲獲取）：發放放酒店詳詳細資料料和團隊隊價格傳傳真，并并進行電電話、上上門跟蹤蹤介紹；制定報價單單、宣傳傳單發放放計劃，確確定日程程。【團隊預定定單】 七、 針對對會議客客人（視酒店情情況而定定）可有選擇的的到其他他酒店摘摘抄會議議名稱，回回來進行行聯系；在協議公司司內部進進行酒店店會場設設施的宣宣傳。加加入會展展公司【會議安排排單】第二節 各各類銷售售報表的的內容及及要求一、銷售日日報即每日客源源分析，主主要反應應當日客客房的銷銷售情況況，以及及與上周周同期作作比較，其其包括當當日的出出租率、RRevPPAR、

55、客客源情況況等內容容。應在在第二日日上午110：000之前前，將此此份報表表發送給給公司。【銷售日報報】 二、銷售周周報即每周工作作匯總，以以每周為為單位，統統計當周周的銷售售情況，其其包括每每周銷售售匯總、上上周新簽簽約客戶戶名單、上上周回訪訪老客戶戶名單、每每周網絡絡公司及及旅行社社訂房情情況、已已簽約客客戶匯總總名單。各店應在每每周一下下午15：000之前前，將此此份報表表發送給給公司。【銷售周報報】三、銷售月月報即每月工作作匯總，以以每月為為單位，統統計當月月各類客客源的訂訂房情況況，其包包括月銷銷售匯總總、協議議及網絡絡公司訂訂房情況況、具體體數據表表。各店店應在每每月1日日下午33

56、：000之前，將將此份報報表發送送給公司司。 【銷售月報報】 第四章 銷銷售技巧巧第一節 面面對面的的銷售一、保持積積極果斷斷的思維維；二、與盡可可能多的的客人交交談，發發掘盡可可能多的的銷售機機會；三、產品知知識至關關重要；四、只有從從客人那那里了解解更多的的信息，你你才有可可能提供供給客人人最貼切切的需求求；五、去推銷銷客人想想要的東東西，而而不是推推銷你想想去推銷銷的東西西；六、不要輕輕易應允允什么；七、一旦客客人有協協議意向向，請勿勿保持沉沉默；八、尋求身身體語言言協助你你的言辭辭；九、與客人人心意相相通；十、一心一一意想你你的銷售售；十一、 如果你你無法接接待你的的客人，請請把其他他

57、的銷售售人員介介紹給他他們；十二、 如果你你的客人人直呼你你的名字字，你也也可直呼呼客人的的：反之之，則不不行；十三、 對人亦亦如對己己； 十四、 了解在在不同的的公司中中分別誰誰有決定定權； 十五、 如果你你與一家家公司合合作成功功，請告告訴這家家公司他他們的主主要競爭爭對手是是哪些；十六、 關于你你的產品品請勿采采取守勢勢，那會會使你處處于劣勢勢；十七、 積極參參與競爭爭；十八、 當你做做報價時時，首先先要毫無無保留地地把涉及及的全部部情況介介紹給你你的客人人，然后后用簡單單的言辭辭告之相相應的報報價；十九、 銷售時時請勿把把時間浪浪費在揣揣摩對方方的意圖圖上；二十、 當談到到折扣時時，先

58、要要說明其其標準價價格，然然后再落落實到折折扣問題題；二十一、 在結束束拜訪時時，請總總結要點點和你以以后所需需采取的的行動；二十二、 在你的的辯論或或證明中中請勿過過分夸張張；二十三、 盡可能能保持簡簡明扼要要；二十四、 如果一一個公司司是你非非常好的的客戶，請請多詢問問一些可可引導你你工作的的信息；二十五、 在任何何時候對對待客人人都必須須尊敬和和重視，因因為你很很難估測測此公司司在今后后會處于于哪個位位置；二十六、 如果你你這次沒沒有得到到生意，請請不要放放棄，繼繼續嘗試試；二十七、 保留并并時刻更更新當前前的拜訪訪記錄，以以及所作作的相關關決定；二十八、 由實例例做向導導。第二節電話話

59、銷售一、先用電電話做調調查以約約定見面面時間；二、電話與與人交談談，亦請請“微笑”； 三、打電話話時，請請勿吃東東西，喝喝東西或或吸煙；四、控制語語速，勿勿太快，勿勿太慢；五、在做電電話銷售售前，請請先準備備好你想想說什么么，怎么么去說；六、請記住住，每110個電電話銷售售中可能能有1到到2個客客戶需約約定時間間親自登登門拜訪訪；七、在電話話中你可可用以下下五個提提問來獲獲取更多多的信息息、“誰?在在哪里?什么事事?什么么時間?怎么樣樣?”；八、時刻牢牢記應該該由你主主動打電電話給客客戶，千千萬不要要讓客戶戶回電給給你九、當打電電話到某某公司時時，千萬萬要詢問問誰是相相應的“作決定定者； 十、

60、在與“作決定定者”談話后后，當與與此公司司其他管管理層人人員交談談時請使使用“作決定定者”的全名名；十一、 在結束束電話銷銷售時，請請總結此此次交談談的要點點及今后后你所應應采取的的行動、要點保保持簡單單明了；十二、 請勿讓讓其他人人代替你你做電話話銷售； 十三、 如果你你不知道道如何回回答客人人的問題題時。用用肯定的的答案還還不如說說你會核核實后再再回電給給你的客客人，并并保證做做到及時時回電；十四、 當你結結束電話話銷售時時，請闡闡明你下下一步要要做什么么；十五、 請在客客人掛上上電話后后，你方方可掛電電話。第三節 銷銷售拜訪訪的準備備工作一、事先做做好銷售售拜訪計計劃并征征得指導導；二、