1、第二節 值機服務內容及其規范乘坐飛機，在購買機票后首先應辦理乘機手續，然后通過安檢檢查，最后登機。那么“辦理乘機手續”在民航系統的術語是什么呢？值機值機服務內容及其規范培訓課件ppt值機服務內容及其規范培訓課件ppt第二節 值機服務內容及其規范乘坐飛機，在購買機票后首先應辦理值機概念值機狹義：指民航服務崗位上的一個工種，該工種人員專門為旅客辦理乘機手續，協助旅客乘機，其工作的內容包括換登機牌、收運旅客的托運 行李、安排旅客的座位等廣義：值機的早期不僅是辦理乘機手續，還包括行李統計、配載、登機、放行等一系列工作，即一個人或者是多個人負責一個航班的從頭到尾的工作，但當旅客和航班數量的不斷增加，值機

2、部門就只辦理乘機手續值機概念狹義：指民航服務崗位上的一個工種，該工種人員專門為旅值機的目的為旅客提供優質、規范的辦理乘機手續服務，確保旅客旅行順利。值機的目的為旅客提供優質、規范的辦理乘機手續服務，確保旅客旅一、值機服務應具備的條件由來：值機既然是一個服務性崗位，其根本的目的就是服務旅客，滿足旅客的需求，值機服務所需要的設備和設施，具體包括以下幾項：一、值機服務應具備的條件值機服務內容及其規范培訓課件（一）值機柜臺值機柜臺可以分為：頭等艙柜臺、晚到旅客柜臺、超大行李托運柜臺、經濟艙柜臺及宣傳平臺等等提示：值機柜臺是一個很好的宣傳平臺，在值機柜臺上可以放置一些宣傳板、提示板，更好地向旅客宣傳安全

3、知識、乘機常識，發布航班延誤信息，新的民航規定等等，方便旅客出行（一）值機柜臺（二）電子顯示器一般位于值機柜臺的正上方。用于直管地顯示柜臺的具體功能和柜臺辦理航班的具體信息（二）電子顯示器（三）計算機計算機必須安裝好辦理值機手續的系統。國內外航空公司都有自己的專用系統，值機人員必須認真學習和掌握各種值機系統（四）登機牌、行李牌打印機目前有兩種不同的類型，第一種是登機牌和行李牌打印合二為一的打印機；第二種是分為兩臺不同的打印機。不論是哪一種打印機，都必須與計算機連接（三）計算機（五）傳送帶、電子磅秤都為辦理行李托運時使用的，電子磅秤安裝在傳送帶下，只要旅客把旅客行李放在傳送帶上，就能準備地顯示旅

4、客行李的重量。電子磅秤的顯示器有兩個，一個安裝在柜臺內側方便值機員看，另一個要安裝在柜臺外側，方便旅客確認行李重量。（五）傳送帶、電子磅秤隔離帶：隔離帶用來分割柜臺等候區，維護柜臺前等待辦理登機手續的秩序隔離帶：隔離帶用來分割柜臺等候區，維護柜臺前等待辦理登機手續值機服務內容及其規范培訓課件安檢機：第一種老式安檢機：安檢機直接安裝在值機柜臺后，直接對旅客行李進行安檢第二種新式安檢機：安裝在各個行李分揀和運送過程中，它適用于采用電子計算機分揀行李的機場，這種安檢層級劃分明確安檢機：型號老式安檢機新式安檢機安裝點直接安裝在值機柜臺后，用來對托運行李進行安全檢查安裝在各個行李分揀和運送過程中，它適用

5、于采用電子計算機分揀行李的機場各自優劣1、判斷不準確，開包率高，嚴重影響值機柜臺的辦理效率2、不利于保護旅客的隱私1、安檢層級分明，大大提高了準確率減少了開包率，提高了準確率2、保護了旅客的隱私型號老式安檢機新式安檢機安裝點直接安裝在值機柜臺后，用來對托對講機：內部進行信息交流的工具對講機：內部進行信息交流的工具二、值機服務的內容值機人員所提供的服務主要分為兩大類：(一)旅客服務：根據不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：(1)普通旅客服務、（2）頭等艙、公務艙旅客服務、（3）重要旅客服務、（4）特殊旅客服務、（5）常客服務、（6）晚到旅客服務、（7）中轉旅客服務、（8）團隊旅客服務、（9

6、）其他旅客服務、二、值機服務的內容值機人員所提供的服務主要分為兩大類：（二）行李服務小知識：旅客行李包括托運行李和非托運行李（自理行李和免費隨身攜帶行李）行李服務時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的服務，包括以下幾點：（1）常規托運行李服務、（2）易碎行李服務、（3）超標行李服務超大、超小或者超重等情況、（4）寵物托運服務、（5）晚交運行李服務、（6）團隊行李服務、（7）補托運行李服務柜臺補托運、登機口補托運、（二）行李服務二、值機服務的內容值機人員所提供的服務主要分為兩大類：(一)旅客服務：根據不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：(1)普通旅客服務、（2）頭等艙、公務艙旅客服

7、務、（3）重要旅客服務、（4）特殊旅客服務、（5）常客服務、（6）晚到旅客服務、（7）中轉旅客服務、（8）團隊旅客服務、（9）其他旅客服務、二、值機服務的內容值機人員所提供的服務主要分為兩大類：（二）行李服務小知識：旅客行李包括托運行李和非托運行李（自理行李和免費隨身攜帶行李）行李服務時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的服務，包括以下幾點：（1）常規托運行李服務、（2）易碎行李服務、（3）超標行李服務超大、超小或者超重等情況、（4）寵物托運服務、（5）晚交運行李服務、（6）團隊行李服務、（7）補托運行李服務柜臺補托運、登機口補托運、（二）行李服務三、值機服務的流程與規范值機服務的流程

8、旅客服務流程行李服務流程手工應急辦理流程值機流程又稱為辦理登機手續的流程，每一個環節都是緊密相連三、值機服務的流程與規范值機服務的流程旅客服務流程行李服務流（一）旅客服務流程1、普通旅客服務（1）崗前準備：儀容儀表、航班動態、旅客人數、航班客座率、公務艙預訂和對講機與相關的業務用品是否齊全等(2)上崗養成提前上班的好習慣檢察系統設備是否完好，登機牌、行李牌打印機是否處于正常狀態，電子屏是否在工作檢察值機柜臺上的業務用品是否齊全，如登機牌、行李牌等是否需要補充（一）旅客服務流程1、普通旅客服務（3）辦理乘機手續1、適宜的舉止行為2、禮貌詢問旅客的航班號、請旅客出示機票和證件3、雙手接過票證4、核

9、對旅客的票證的有效性5、核對計算機中的旅客的艙位等級，航程、旅客姓名等票面信息是否與旅客提供的機票相一致6、辦理登機牌時，要根據旅客的實際情況，綜合年齡、性別、宗教、喜好、身體條件等因素為旅客安排合適的位子7、如旅客有行李，詢問他是否需要托運行李（3）辦理乘機手續8、如果確認旅客的隨身行李符合標準、則起身雙手將旅客的票證、登機牌交給旅客9、如果旅客有行李托運，第一、向旅客確認行李歸屬、提示旅客行李內有無危險物品，易碎物品、貴重物品（危險品不能托運、易碎品要貼“小心輕放”，貴重物品旅客隨身攜帶）第二、檢查行李外包裝是否不符合標準的，建議旅客適當改善，并撕下舊行李標簽，收拾箱包的帶子。第三、檢查行

10、李外包裝有破損的、告訴旅客并確認，簽下免責行李牌；第四、接著在計算機中準確輸入行李的件數和重量，第五、最后為旅客栓行李牌，并與旅客再次確認行李件數和目的地8、如果確認旅客的隨身行李符合標準、則起身雙手將旅客的票證、值機服務內容及其規范培訓課件普通旅客服務流程詢問座位要求檢查、詢問、確認 迎客辦理登機牌核對客票、證件 托運行李 送客普通旅客服務流程詢問座位要求檢查、詢問、確認 值機服務內容及其規范培訓課件值機服務內容及其規范培訓課件2、頭等艙、公務艙旅客服務頭等艙、公務艙的旅客屬于高端旅客，他們對服務品質有很高的要求，因此，在原有的服務流程的基礎上，增加一些服務細節，工作人員在值機的過程中區別于

11、普通旅客的服務有以下幾點：（1）工作人員要站立服務，并對旅客采用姓氏服務，以表示對旅客的尊敬（2）如果旅客有托運行李，要為旅客的行李栓掛頭等艙，公務艙行李標牌（3）為旅客添加頭等艙、公務艙休息室的休息卡（4）為旅客提供一些增值服務。例如廈門航空的頭等艙、公務艙值機柜臺為旅客提供天氣預報信息和地面點餐服務等，讓旅客的旅途更加安心、舒適2、頭等艙、公務艙旅客服務3、常旅客服務由來：航空公司的大部分收入都來自于經常乘機出行的旅客，這些旅客被稱作為常旅客發展：為了保存這些常旅客，各航空公司都設立了會員制度，也成為常客計劃，在他們不斷的飛行中，他們在航空公司的身份不斷升級，成為所謂的白金卡會員、金卡會員

12、等，同等的是，他們在辦理值機手續時享有許多的特權3、常旅客服務工作人員對待這些旅客時要注意以下幾點：（1）辦理常旅客時同樣要采用站立服務和姓氏服務（2）常旅客可以說是各個航空公司的貴賓，擁有優先選擇座位的權利，如前排座位（3）不同航空公司對常旅客有不同的優厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免費行李可在原有額度上再增加15公斤（在進行常旅客服務時，要先了解各個航空公司對常旅客都有哪些增值服務項目）（4）為常旅客累計當天的飛行里程（5）要為常旅客托運行李栓掛常旅客行李標示牌工作人員對待這些旅客時要注意以下幾點：值機服務內容及其規范培訓課件4、晚到旅客服務由來：指晚于結關時間到達值機柜臺的旅客注意事

13、項：（1）晚到旅客 到達柜臺，柜臺人員查看航班的結關時間，并詢問信息室是否可以為該旅客辦理值機手續（詳詢幾名旅客，是否有老人和小孩，是否有托運行李等）（2）如果可以加旅客，值機人員為其辦理值機手續，托運行李（簽免責行李牌，有可能無法進行裝載）值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材4、晚到旅客服務值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精（4）晚到旅客的行李由專門的工作人員直接送到機坪，而不走傳送帶，縮短行李傳送時間（5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考慮安全因素，信息室將不同意旅客辦理乘機手續，值機人

14、員要建議旅客到售票柜臺更改下一個航班出行值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材（4）晚到旅客的行李由專門的工作人員直接送到機坪，而不走傳送值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培5、團隊旅客服務注意事項：（1）團隊旅客數量較多，容易造成柜臺堵塞，所以需要開啟團隊旅客柜臺（2）辦理前，值機人員先與團隊領隊人核對人數和航班號，再將行李的姓名牌交由領隊分發團

15、員填寫，并懸掛在各自行李上（3）在接過團員的身份證時，一定要點清張數，看是否與領隊說得一樣，同時也要核對登機牌的數目（4）為團隊旅客托運行李后，一定要與領隊再次確認行李的件數和目的地，防止發生錯誤（5）提前一個半小時到達值機柜臺辦理乘機手續值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材5、團隊旅客服務值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精（二）行李服務流程1、旅客補托運行李：指旅客在柜臺辦理好乘機手續離開柜臺后，再次回到柜臺托運行李2、不規則行李：指旅客行李的外包裝不規則，容易堵塞、滯留在傳送帶內3、無

16、牌行李：指托運的行李到達行李分揀去后，分揀人員在行李上找不到任何行李表示牌，無法確認行李的歸屬（ps：遇到這種情況，行李分揀員會通知值機主任到交接口領取無牌行李，值機主任會將行李讓正在辦理航班的幾位值機員辨認，對這件行李是否有印象，如無印象，則查看哪一個航班出現行李異常，直至確認行李主人）值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材（二）行李服務流程值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件（三）手工應急辦理流程由來：早期的旅客登記手續都是靠手工登記為主，在計算機出現系統故障時，就得采用手工辦理登機手續之一

17、應急措施手工辦理單個航班的流程和規范如下：(1)查詢售票訂座記錄，了解航班的情況及預報的特殊旅客情況，向商務調度室了解該航班機型及飛機停靠的位置（2）將預報訂座人數及飛機機型告訴載重平衡室，并咨詢座位的安排情況（3）根據飛機機型、停靠位置及預報旅客人數，制作手工登機牌（4）在為旅客辦理的過程中，要準確地記下旅客的姓名，目的地，座位號，托運行李的件數，重量，旅客行李牌序號值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材（三）手工應急辦理流程值機服務內容及其規范培訓課件ppt優秀（5）航班結束，指航班停止辦理乘機手續的時間（6）向結算人員通報航班的業載，即航班的各個航段的乘機人數和總人數，航班各航段和總人數的行李件數，重量。以及座位的分布情況（7）向配餐人員通報頭等艙，公務艙以及特殊餐食的數量（8）在結關后10分鐘內到達登機口值機服務內容及其規范培訓課件pp