1、XX人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室工作職責(zé)為進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時(shí)、 規(guī)范、妥善解決醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特制定醫(yī)患 關(guān)系辦公室工作職責(zé)如下：一、制定并實(shí)施醫(yī)療安全管理制度和防范預(yù)案，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)管理，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和防控措施，定期檢查落實(shí) 情況，及時(shí)消除隱患。二、定期組織全院醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展相關(guān)法律、法規(guī)和診療規(guī)范 及醫(yī)療糾紛防范預(yù)案培訓(xùn)，并加強(qiáng)職業(yè)道德教育。三、完善醫(yī)患溝通機(jī)制，協(xié)助并催促醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者及 其家屬的溝通，對(duì)患方在診療過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議, 給予耐心解釋、說(shuō)明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。四、根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，建立健全投訴接待制度，公

2、布醫(yī)療 糾紛解決途徑、程序和聯(lián)系方式等，方便患者投訴或者咨詢(xún)。五、受理患方直接投訴，接受各科室（病區(qū)）醫(yī)療糾紛上報(bào)。 遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時(shí)通報(bào)所涉及科室（病區(qū)）的主任和醫(yī) 院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生行政主管部門(mén)。六、投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡量當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié) 調(diào)處理的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反應(yīng)處理意見(jiàn)；因特殊原因不能及 時(shí)答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)與患方溝通并征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，可適當(dāng)延期答復(fù)，但不得超過(guò)30個(gè)工作日。七、對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員與患方積極溝 通，耐心解釋?zhuān)粚?duì)溝通、解釋無(wú)效的，按相關(guān)法律、法規(guī)及條例 規(guī)定，詳細(xì)告知患方解決醫(yī)療糾紛的合法途徑和有關(guān)病歷資料、 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存與啟封的規(guī)定及

3、有關(guān)病歷資料的查閱、復(fù)制的規(guī)定, 積極引導(dǎo)并全力配合患方通過(guò)合法途徑解決醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患 雙方合法權(quán)益。八、指導(dǎo)科室（病區(qū)）對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管 工作，防止在醫(yī)療糾紛鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。九、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。十、協(xié)助科室（病區(qū)）和相關(guān)部門(mén)做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥 液、血液、注射器、藥物算現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存的工作。十一、負(fù)責(zé)引導(dǎo)死者家屬在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)死因不明確患者進(jìn) 行尸檢，并告知拒絕尸檢可能引起的不良后果。十二、負(fù)責(zé)對(duì)擾亂醫(yī)療秩序的患者及家屬進(jìn)行勸導(dǎo)，告知相 關(guān)違法行為引起的法律責(zé)任和不良后果；對(duì)不聽(tīng)勸導(dǎo)的，及時(shí)聯(lián) 系醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案

4、，依法維護(hù)醫(yī)療秩序。十三、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)組織醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì) 成員開(kāi)展對(duì)醫(yī)療糾紛案例的院內(nèi)討論，認(rèn)真記錄總結(jié)，必要時(shí)向 患方傳達(dá)反應(yīng)意見(jiàn)。十四、配合醫(yī)療糾紛責(zé)任鑒定部門(mén)按規(guī)定及時(shí)提交相關(guān)技術(shù) 鑒定所需的各項(xiàng)材料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及辯論等程序。十五、協(xié)助醫(yī)院法律顧問(wèn)對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛開(kāi)展相關(guān)司法 準(zhǔn)備工作。十六、負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，及時(shí)與所投保的醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司開(kāi)展對(duì)接工作，完善相關(guān)手續(xù)，落實(shí)相關(guān)理賠工作。十七、負(fù)責(zé)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和糾紛事實(shí)對(duì)醫(yī)療糾紛有關(guān)責(zé)任科 室（病區(qū)）和責(zé)任人提出處分意見(jiàn)并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。十八、定期總結(jié)和通報(bào)醫(yī)療爭(zhēng)議中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，并提出 相應(yīng)的整改意見(jiàn)。十九、負(fù)責(zé)協(xié)助科室（病區(qū)）妥善處理特殊患者（如政府部 門(mén)獨(dú)立送醫(yī)的患者、家屬監(jiān)管不力或?qū)υ\療工作不配合的患者、 存在醫(yī)療糾紛的患者）在我院就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的不配合診療工作、