1、CRM項(xiàng)目管理淺論CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一，從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。在技術(shù)層面上，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一種典型的IT項(xiàng)目實(shí)施。本文中我們將著重從項(xiàng)目的角度來(lái)討論CRM項(xiàng)目管理本身的特性，并討論如何按照項(xiàng)目管理的要求對(duì)CRM進(jìn)行系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。

2、一、CRMM項(xiàng)目管理概概述（一）項(xiàng)目目管理概述1、項(xiàng)目管管理產(chǎn)生背景景現(xiàn)代項(xiàng)目管管理是管理學(xué)學(xué)科近年來(lái)發(fā)發(fā)展起來(lái)的一一個(gè)新的領(lǐng)域域，它與一般般運(yùn)營(yíng)企業(yè)管管理在原理上上和方法上都都有很大的區(qū)區(qū)別，現(xiàn)已逐逐漸形成較完完整的學(xué)科體體系，并建立立起了一些國(guó)國(guó)際性現(xiàn)代項(xiàng)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)會(huì)，其中以歐歐洲為主的國(guó)國(guó)際項(xiàng)目管理理協(xié)會(huì)(1PPMA)和以以美國(guó)為首的的項(xiàng)目管理協(xié)協(xié)會(huì)(PMll)為代表。項(xiàng)目管理這這一概念是第第二次世界大大戰(zhàn)的產(chǎn)物 （如美國(guó)研研制原子彈的的曼哈頓計(jì)劃劃）。二戰(zhàn)后后，美國(guó)海軍軍在研究開(kāi)發(fā)發(fā)北極星號(hào)潛潛水艇的導(dǎo)彈彈系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)造造出項(xiàng)目時(shí)間間管理工具計(jì)劃評(píng)審審技術(shù)PERRT（Proogram E

3、valuuationn and Revieew Tecchniquue）。后來(lái)來(lái)，美國(guó)國(guó)防防部又創(chuàng)造出出項(xiàng)目范圍管管理工具工作分解結(jié)結(jié)構(gòu)法WBSS（Workk Breaakdowwn Strructurres）來(lái)處處理復(fù)雜的大大型項(xiàng)目。220世紀(jì)500年代至800年代期間，項(xiàng)項(xiàng)目管理主要要應(yīng)用于軍事事和建筑領(lǐng)域域。這一時(shí)期期，項(xiàng)目管理理被看作是致致力于預(yù)算、規(guī)規(guī)劃和達(dá)到特特定目標(biāo)的小小范圍內(nèi)的活活動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理僅是一個(gè)個(gè)執(zhí)行部，他他的工作單純純是完成既定定的任務(wù)去執(zhí)行由其其他人（如設(shè)設(shè)計(jì)師、工程程師和建筑師師）制定的方方案。人類進(jìn)進(jìn)入20世紀(jì)紀(jì)80年代以以來(lái)，生產(chǎn)行行業(yè)和領(lǐng)域的的發(fā)展為現(xiàn)代代項(xiàng)

4、目管理的的建立奠定了了基礎(chǔ)，也為為其發(fā)展提供供了條件。220世紀(jì)800年代后，人人們用此前采采用的傳統(tǒng)項(xiàng)項(xiàng)目管理法（大大多是借用一一般運(yùn)營(yíng)管理理的原理和方方法）已經(jīng)嚴(yán)嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)代項(xiàng)目的特特點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需需要。只有采采用現(xiàn)代項(xiàng)目目管理的理論論和方法，才才能對(duì)項(xiàng)目管管理的整個(gè)過(guò)過(guò)程和各個(gè)方方面實(shí)施完善善的管理，才才能低成本、低低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)時(shí)間、高質(zhì)量量地開(kāi)發(fā)出市市場(chǎng)需要的產(chǎn)產(chǎn)品，增強(qiáng)企企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能能力和應(yīng)變能能力，提高企企業(yè)的綜合效效益。2、項(xiàng)目管管理的定義和和內(nèi)容項(xiàng)目的特點(diǎn)點(diǎn)有：存在一一個(gè)獨(dú)特的目目的，是一種種一次性的工工作，它需要要使用資源，而而且有一個(gè)主主要發(fā)起人或或客戶，并含含

5、有不確定性性。具體定義義為：項(xiàng)目是是一種一次性性的工作，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)，在在明確的目標(biāo)標(biāo)和可利用資資源的約束下下，由專門組組織起來(lái)的人人員運(yùn)用多種種學(xué)科知識(shí)來(lái)來(lái)完成。美國(guó)國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)學(xué)會(huì)PMI（PProjecct Mannagemeent Innstiutte）對(duì)項(xiàng)目目的定義是：將人力資源源和非人力資資源結(jié)合成一一個(gè)短期組織織以達(dá)到一個(gè)個(gè)特殊目的；對(duì)項(xiàng)目管理理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)動(dòng)中運(yùn)用專門門的知識(shí)、技技能、工具和和方法，使項(xiàng)項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目目干系人的需需要和期望。項(xiàng)目管理的的主要內(nèi)容包包括9個(gè)方面面，我們可以以用圖來(lái)表示示項(xiàng)目管理體體系（如下圖圖）。具體的的九個(gè)方面內(nèi)內(nèi)容為：

6、圖：項(xiàng)目管管理體系（l）范圍圍管理（Sccope MManageement）根據(jù)項(xiàng)目目的目的，界界定項(xiàng)目所必必須完成的工工作范圍并對(duì)對(duì)它進(jìn)行管理理，包括立項(xiàng)項(xiàng)、項(xiàng)目范圍圍的計(jì)劃和定定義、范圍確確認(rèn)、范圍變變更控制。它它的首要任務(wù)務(wù)是確定并控控制哪些工作作內(nèi)容應(yīng)該包包含在項(xiàng)目范范疇內(nèi)，并對(duì)對(duì)其他項(xiàng)目管管理工作起指指導(dǎo)作用。無(wú)無(wú)論是新技術(shù)術(shù)或新產(chǎn)品的的研發(fā)項(xiàng)目，或或者是與客戶戶簽訂的服務(wù)務(wù)性項(xiàng)目，必必須要有效地地定義并控制制項(xiàng)目范圍。（2）時(shí)間間管理（Tiime Maanagemment）給出項(xiàng)目目活動(dòng)的定義義、安排和時(shí)時(shí)間估計(jì)，制制定進(jìn)度計(jì)劃劃并行控制。在在范圍管理的的基礎(chǔ)上，通通過(guò)確定、調(diào)調(diào)整

7、合理的工工作排序和工工作周期，進(jìn)進(jìn)度管理可以以在滿足項(xiàng)目目時(shí)間要求的的情況下，使使資源配置和和費(fèi)用支出達(dá)達(dá)到最佳狀態(tài)態(tài)。（3）成本本管理（Coost Maanagemment）確保項(xiàng)目目在預(yù)算范圍圍之內(nèi)的管理理過(guò)程，包括括資源和成本本的規(guī)劃、成成本預(yù)算和控控制。在許多多公司中，成成本管理是由由財(cái)務(wù)部門負(fù)負(fù)責(zé)的。雖然然這似乎是合合理的，但項(xiàng)項(xiàng)目的費(fèi)用管管理需要緊密密地與其他項(xiàng)項(xiàng)目管理職能能相結(jié)合。由由于項(xiàng)目的管管理要素是相相互關(guān)聯(lián)的，剝剝離費(fèi)用與項(xiàng)項(xiàng)目范圍、進(jìn)進(jìn)度、質(zhì)量等等之間的關(guān)系系是非常錯(cuò)誤誤的。（4）人力力資源管理（HHuman Resouurce MManageement）確保項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)

8、成員發(fā)發(fā)揮最佳效能能的管理過(guò)程程，包括組織織規(guī)劃、人員員招聘和項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的組建建。一份優(yōu)秀秀的組織規(guī)劃劃應(yīng)清楚地定定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)所包含的人人員以及他們們所擔(dān)負(fù)的角角色和責(zé)任，確確保項(xiàng)目工作作的所有責(zé)任任已經(jīng)確定并并已經(jīng)與相關(guān)關(guān)責(zé)任人達(dá)成成一致，無(wú)任任何遺漏。（5）質(zhì)量量管理（Quualityy Manaagemennt）確確保項(xiàng)目滿足足客戶需要的的質(zhì)量，主要要包括質(zhì)量計(jì)計(jì)劃、質(zhì)量保保證和質(zhì)量控控制。雖然有有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量控制有大大量的標(biāo)準(zhǔn)和和技術(shù)可供采采用，但項(xiàng)目目管理對(duì)質(zhì)量量的要求還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)另一方面面，即管理的的質(zhì)量（包括括設(shè)定各種程程序和過(guò)程）。近近年來(lái)，國(guó)內(nèi)內(nèi)許多企業(yè)在在努力通過(guò)IISO9

9、0000系列的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。值值得注意的是是，獲得認(rèn)證證的真正目的的在于提高業(yè)業(yè)務(wù)程序的質(zhì)質(zhì)量即管理質(zhì)質(zhì)量，從而保保證產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，而非產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的直直接體現(xiàn)。（6）溝通通管理（Coommuniicatioon Mannagemeent）確保項(xiàng)目相相關(guān)信息能及及時(shí)、準(zhǔn)確地地得到處理，包包括溝通計(jì)劃劃的制定、信信息傳遞、過(guò)過(guò)程實(shí)施報(bào)告告和評(píng)估報(bào)告告。雖然有效效的溝通對(duì)于于任何項(xiàng)目的的成功都是關(guān)關(guān)鍵的，但在在所有項(xiàng)目管管理的職能中中，溝通管理理是最容易被被忽視的。在在人員、各種種思想和信息息之間，溝通通管理提供了了保證項(xiàng)目成成功所需的必必要聯(lián)系。每每一個(gè)參與項(xiàng)項(xiàng)目工作的人人都應(yīng)能夠以以項(xiàng)目的語(yǔ)言言進(jìn)

10、行交流并并理解這種交交流對(duì)項(xiàng)目所所產(chǎn)生的影響響。（7）風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理（Riisk Maanagemment）確保項(xiàng)目目能夠成功實(shí)實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別別、度量、響響應(yīng)和控制。（8）采購(gòu)購(gòu)管理（Prrocureement Managgementt）確保保項(xiàng)目所需的的外界資源得得到滿足，包包括采購(gòu)計(jì)劃劃、詢價(jià)、資資源選擇、合合同的管理和和終結(jié)。（9）綜合合管理（Inntegraation Managgementt）確保保項(xiàng)目各要素素的協(xié)調(diào)工作作，包括項(xiàng)目目計(jì)劃的制定定和執(zhí)行、項(xiàng)項(xiàng)目整體變化化控制。（二）CRRM項(xiàng)目管理理簡(jiǎn)述1、CRMM項(xiàng)目管理特特點(diǎn)作為項(xiàng)目的的一種，CRRM項(xiàng)目除了了具有項(xiàng)目、項(xiàng)項(xiàng)

11、目管理的共共性外，還具具有一些獨(dú)特特的特性。（1）CRRM項(xiàng)目屬于于IT項(xiàng)目，而而且CRM是是新興的，其其理論框架和和軟件系統(tǒng)還還沒(méi)有完全成成熟、完美。因因此，CRMM項(xiàng)目相對(duì)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)比較大，而而且實(shí)施難度度比較大。并并沒(méi)有太多的的經(jīng)驗(yàn)值得借借鑒。而且各各行各業(yè)、各各種行業(yè)解決決方案之間存存在很大的差差異性。（2）CRRM項(xiàng)目不同同于其他類型型的項(xiàng)目，它它很注重與前前后項(xiàng)目的銜銜接，因?yàn)樵谠谀骋浑A段所所實(shí)施的項(xiàng)目目只是CRMM的部分模塊塊，當(dāng)企業(yè)再再次需要其他他點(diǎn)解決方案案，就需要新新的項(xiàng)目。而而這些項(xiàng)目之之間都應(yīng)當(dāng)有有一種很好的的銜接和整合合。因此，作作為一個(gè)具有有CRM遠(yuǎn)景景的企業(yè)，應(yīng)應(yīng)該有

12、對(duì)CRRM有一個(gè)全全局上的戰(zhàn)略略，確定各階階段的戰(zhàn)略目目標(biāo)和戰(zhàn)略步步驟。（3）CRRM項(xiàng)目實(shí)施施后，所實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的系統(tǒng)需要要與企業(yè)中其其他系統(tǒng)無(wú)縫縫整合。因此此在實(shí)施前就就應(yīng)該對(duì)該問(wèn)問(wèn)題有所規(guī)劃劃，實(shí)施過(guò)程程中才能選擇擇正確的解決決方案。（4）CRRM項(xiàng)目的預(yù)預(yù)算往往容易易偏低。這是是因?yàn)轭A(yù)算人人員經(jīng)常不能能把握住CRRM的潛在成成本。而企業(yè)業(yè)要控制成本本、避免失敗敗，就需要了了解CRM潛潛在的隱性成成本主要表現(xiàn)現(xiàn)哪些方面。以以下是4個(gè)關(guān)關(guān)鍵的“成本本因子”：培訓(xùn)。公司司所犯的最大大的失誤是低低估CRM項(xiàng)項(xiàng)目的復(fù)雜性性和長(zhǎng)期性。公公司通常需要要培訓(xùn)員工，讓讓他們理解如如何運(yùn)作CRRM軟件。因因此也

13、需要建建立培訓(xùn)“基基金”，以讓讓員工能夠充充分發(fā)揮新的的業(yè)務(wù)模式的的優(yōu)越性，例例如在CRMM系統(tǒng)提供信信息的基礎(chǔ)上上，進(jìn)行交叉叉銷售和追加加銷售；數(shù)據(jù)維護(hù)。許許多公司沒(méi)有有能夠計(jì)算出出收集和維護(hù)護(hù)客戶信息的的真正成本。CCRM需要龐龐大的數(shù)據(jù)收收集，來(lái)識(shí)別別客戶，并描描繪出他們的的購(gòu)買行為和和偏好。數(shù)據(jù)據(jù)不是一勞永永逸的，它需需要持續(xù)進(jìn)行行維護(hù)，來(lái)糾糾正條目的錯(cuò)錯(cuò)誤并不斷更更新數(shù)據(jù)。例例如，當(dāng)客戶戶改變住址或或退回定單時(shí)時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)玫礁隆８鶕?jù)Garttner的BBeth EEisenffeld的觀觀點(diǎn)，客戶數(shù)數(shù)據(jù)每個(gè)月將將有2%的退退化率，這樣樣整個(gè)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)每年需需要改變1/4。低

14、質(zhì)量量的數(shù)據(jù)將會(huì)會(huì)侵蝕CRMM創(chuàng)新的有效效性，因此數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量的確確保是維護(hù)成成本中重要的的因素；軟件集成。CCRM軟件通通常需要一些些形式的集成成，才能呈現(xiàn)現(xiàn)出一幅完整整的客戶“視視圖”，并且且能在銷售和和營(yíng)銷中充分分利用客戶信信息。例如，CCRM軟件經(jīng)經(jīng)常與ERPP系統(tǒng)進(jìn)行集集成，來(lái)提供供交易數(shù)據(jù)的的訪問(wèn)。例如如，一個(gè)公司司可能希望能能夠在具有了了E.pipphany的的營(yíng)銷功能同同時(shí)，能夠增增加Oraccle強(qiáng)大的的銷售和服務(wù)務(wù)能力；項(xiàng)目管理本本身。出現(xiàn)的的另一個(gè)隱性性CRM成本本的來(lái)源是項(xiàng)項(xiàng)目管理，它它是正確評(píng)估估和控制成本本的核心所在在。CRM項(xiàng)項(xiàng)目不能有效效的在一個(gè)特特定的基礎(chǔ)上上進(jìn)

15、行管理。他他們應(yīng)當(dāng)被正正確看待：它它首先是一個(gè)個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是ITT創(chuàng)新。秘訣訣在于：一開(kāi)開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)徹徹底確定公司司 “以客戶戶為中心” 的戰(zhàn)略，然然后規(guī)劃一個(gè)個(gè)CRM項(xiàng)目目怎樣來(lái)支持持這個(gè)戰(zhàn)略。GGartneer Grooup的Eiisenfeeld強(qiáng)調(diào)：一個(gè)項(xiàng)目管管理方法應(yīng)當(dāng)當(dāng)是在整個(gè)CCRM項(xiàng)目過(guò)過(guò)程中，定期期跟蹤項(xiàng)目里里程碑、資源源和費(fèi)用。那那么企業(yè)在CCRM項(xiàng)目上上期望的實(shí)際際投資是多少少呢？盡管不不能一概而論論，但是AMMR Ressearchh建議：公司司計(jì)劃CRMM項(xiàng)目的總預(yù)預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟軟件實(shí)施、服服務(wù)、硬件和和培訓(xùn)的成本本的3到4倍倍。2、CRMM項(xiàng)目管理的的核心CRM項(xiàng)目

16、目管理直接決決定著CRMM實(shí)施的命運(yùn)運(yùn)。CRM項(xiàng)項(xiàng)目管理的核核心就在于：CRM項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)在范圍圍、時(shí)間和成成本這三個(gè)維維度上進(jìn)行權(quán)權(quán)衡的基礎(chǔ)上上，使用項(xiàng)目目管理工具和和技術(shù)來(lái)對(duì)整整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施施過(guò)程進(jìn)行管管理和控制。CRM項(xiàng)目目范圍。CRRM項(xiàng)目的任任務(wù)是什么？通過(guò)CRMM項(xiàng)目實(shí)施，企企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什什么樣的目標(biāo)標(biāo)，例如是營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷銷售自動(dòng)化，還還是服務(wù)自動(dòng)動(dòng)化？CRM項(xiàng)目目時(shí)間。完成成CRM項(xiàng)目目需要多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？CRMM進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)應(yīng)該如何安排排？CRM項(xiàng)目目成本。完成成一個(gè)CRMM解決方案需需要花費(fèi)的成成本。在預(yù)算算時(shí)，我們一一定要提防CCRM的隱性性成本。以上這三個(gè)個(gè)因素可以看看成CRM項(xiàng)

17、項(xiàng)目的約束條條件，這樣可可以把這三個(gè)個(gè)因素分別作作為三個(gè)軸，畫畫出一個(gè)三維維圖。在項(xiàng)目目開(kāi)始時(shí)，這這三個(gè)因素都都應(yīng)當(dāng)有各自自的目標(biāo)。在在進(jìn)行了初步步的時(shí)間和成成本估算后，分分別在高、中中、低三個(gè)層層次對(duì)項(xiàng)目風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和可能的的回報(bào)進(jìn)行評(píng)評(píng)估，那這個(gè)個(gè)CRM項(xiàng)目目的范圍就有有了更為確切切的定義了。管理這三個(gè)個(gè)約束因素，就就是要在一個(gè)個(gè)CRM項(xiàng)目目的范圍、時(shí)時(shí)間和成本三三者之間進(jìn)行行權(quán)衡。由于于項(xiàng)目的不確確定性和資源源使用的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性，很少有有項(xiàng)目最終能能夠完完全全全的按照原先先預(yù)定的范圍圍、時(shí)間和成成本目標(biāo)完成成。成功的項(xiàng)項(xiàng)目管理意味味著同時(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)標(biāo)，并確保了了項(xiàng)目的質(zhì)量量。3、CRMM項(xiàng)目

18、團(tuán)隊(duì)的的組建（1）CRRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)組建一個(gè)CRMM項(xiàng)目的實(shí)施施會(huì)涉及到企企業(yè)、軟件供供應(yīng)商，有時(shí)時(shí)還有咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)。因此CCRM項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成員除除了有公司的的員工外，還還有軟件供應(yīng)應(yīng)商的專員，也也有可能邀請(qǐng)請(qǐng)資深的CRRM實(shí)施專家家。至于CRRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)中各成員的的角色我們?cè)谠谇拔囊呀?jīng)有有過(guò)描述，在在此我們不再再重復(fù)。不過(guò)過(guò)我們需要補(bǔ)補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是是，由于CRRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員組成的的復(fù)雜性，因因此，CRMM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成成員間的協(xié)作作、交流就顯顯得更加重要要。企業(yè)的員員工往往與供供應(yīng)商的專員員對(duì)許多問(wèn)題題的看法不太太一致，因?yàn)闉樗麄兊牧?chǎng)場(chǎng)和角度不一一樣，因此進(jìn)進(jìn)行深層次的的協(xié)調(diào)和溝通通。而作

19、為項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主主力”項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理，可可謂“任重而而道遠(yuǎn)”。（2）CRRM項(xiàng)目經(jīng)理理的作用CRM項(xiàng)目目經(jīng)理在CRRM項(xiàng)目管理理中起著非常常重要的作用用，他是一個(gè)個(gè)項(xiàng)目全面管管理的核心和和焦點(diǎn)。隨著著全球性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的加強(qiáng)和客客戶發(fā)展戰(zhàn)略略性合作需求求的增長(zhǎng)，對(duì)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的的要求也越來(lái)來(lái)越高。項(xiàng)目目經(jīng)理的職責(zé)責(zé)和工作性質(zhì)質(zhì)決定了他必必須具有一定定的個(gè)人素質(zhì)質(zhì)、良好的知知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐豐富的工程經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和和組織能力以以及良好的判判斷力。實(shí)踐踐證明，任何何一種能力的的欠缺都會(huì)給給項(xiàng)目帶來(lái)影影響，甚至導(dǎo)導(dǎo)致項(xiàng)目的失失敗。CRM項(xiàng)目目經(jīng)理的能力力要求既包括括個(gè)性因素、管管理技能和技技術(shù)技能。個(gè)性因素。項(xiàng)項(xiàng)目

20、經(jīng)理個(gè)性性方面的素質(zhì)質(zhì)通常體現(xiàn)在在他與組織中中其他人的交交往過(guò)程中所所表現(xiàn)出來(lái)的的理解力和行行為方式上。素素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理能夠夠有效理解項(xiàng)項(xiàng)目中其他人人的需求和動(dòng)動(dòng)機(jī)并具有良良好的溝通能能力。CRMM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)過(guò)程本身就是是一個(gè)項(xiàng)目理理解、互相學(xué)學(xué)習(xí)的過(guò)程。這這就首先需要要CRM項(xiàng)目目經(jīng)理來(lái)營(yíng)造造一種虛心向向別人學(xué)習(xí)的的氛圍。在個(gè)個(gè)性因素中，還還有很重要的的問(wèn)題是，CCRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀念，積積極靈活的應(yīng)應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施施過(guò)程中所遇遇到的新問(wèn)題題。管理技能能。管理技能能首先要求項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)項(xiàng)目作為一個(gè)個(gè)整體來(lái)看待待，認(rèn)識(shí)到CCRM項(xiàng)目各各部分之間的的相互聯(lián)系和和制約以及單單個(gè)項(xiàng)目與

21、母母體組織之間間的關(guān)系。只只有對(duì)總體企企業(yè)戰(zhàn)略和CCRM項(xiàng)目有有清楚的洞察察力，CRMM項(xiàng)目經(jīng)理才才能制定出明明確的目標(biāo)和和合理的計(jì)劃劃。由于以往往CRM項(xiàng)目目的成功率不不容樂(lè)觀，因因此對(duì)CRMM項(xiàng)目經(jīng)理的的管理技能提提出了更大的的挑戰(zhàn)。技術(shù)技能能。這一點(diǎn)也也非常重要，由由于CRM是是新興的管理理思想和管理理方法，而且且成功的案例例還不是很多多，也就意味味著可以借鑒鑒的成功因素素不是很多。這這對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理而言是一一個(gè)很大的挑挑戰(zhàn)。因此，CCRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程程中，CRMM項(xiàng)目經(jīng)理除除了要根據(jù)自自身的CRMM技術(shù)技能做做出判斷外，更更需要經(jīng)常共共同討論，互互相學(xué)習(xí)，

22、來(lái)來(lái)共同解決從從未遇見(jiàn)過(guò)的的問(wèn)題。二、CRMM項(xiàng)目管理與與項(xiàng)目實(shí)施（一）CRRM項(xiàng)目管理理CRM項(xiàng)目目的實(shí)施涉及及管理職能的的各個(gè)組成部部分，必然會(huì)會(huì)引起不同程程度上的管理理重組。在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程程中，原有管管理模式和管管理系統(tǒng)的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然然受到影響。CCRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施不當(dāng)，不不僅造成經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的遺失，而而且會(huì)給企業(yè)業(yè)協(xié)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)來(lái)嚴(yán)重的破壞壞，甚至導(dǎo)致致崩潰。作為為典型的高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，CCRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施必須進(jìn)行行嚴(yán)格的項(xiàng)目目管理。而項(xiàng)項(xiàng)目管理的內(nèi)內(nèi)容非常豐富富，在此我們們只是簡(jiǎn)單描描述CRM項(xiàng)項(xiàng)目管理中幾幾個(gè)重要的方方面。1需求確確定對(duì)于CRMM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)需需求確定是至至關(guān)重要的。如如果需求一

23、開(kāi)開(kāi)始就不明確確，系統(tǒng)將面面臨不斷的變變動(dòng)，導(dǎo)致工工期滯后，成成本倍增，并并最終導(dǎo)致項(xiàng)項(xiàng)目失敗。只只有對(duì)用戶的的要求有了一一個(gè)非常清晰晰穩(wěn)定的了解解，需求確認(rèn)認(rèn)才算完成了了。CRM的的需求確定的的內(nèi)容很多，而而且需要根據(jù)據(jù)不同的CRRM解決方案案，來(lái)確定相相應(yīng)的需求。例例如，1分析企企業(yè)現(xiàn)有的管管理模式和系系統(tǒng)；22初步了解解企業(yè)和最終終用戶的需求求；3. 建立簡(jiǎn)易易的交互式用用戶接口樣本本；4改進(jìn)用戶樣樣本直至用戶戶滿意；5編制簽簽署需求文件件；6將用戶接口口樣本和需求求文件歸入項(xiàng)項(xiàng)目檔案；2CRMM項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目管理理中，計(jì)劃編編制是最復(fù)雜雜的階段，然然后卻最不受受人重視。許許多人對(duì)計(jì)劃劃

24、編制工作都都抱有消極的的態(tài)度，因?yàn)闉榫幹频挠?jì)劃劃常常沒(méi)有用用于促進(jìn)實(shí)際際行動(dòng)。但是是每一個(gè)成功功的項(xiàng)目都必必然有周密的的項(xiàng)目計(jì)劃。一一個(gè)好的項(xiàng)目目計(jì)劃提供了了項(xiàng)目的全景景描述，是項(xiàng)項(xiàng)目資助者、決決策小組和項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容的最好工工具。項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃本身具有有穩(wěn)定性和約約束性，是實(shí)實(shí)施項(xiàng)目控制制的最有力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計(jì)計(jì)劃可能隨著著項(xiàng)目深入而而更新，但是是任何計(jì)劃上上的改動(dòng)都應(yīng)應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的的程序。在CRM項(xiàng)項(xiàng)目管理中，多多處用到項(xiàng)目目計(jì)劃的內(nèi)容容。例如我們們?cè)诖_定CRRM范圍時(shí)，需需要制定范圍圍計(jì)劃編制和和范圍定義；在CRM項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)間管理理中，我們需需要編制項(xiàng)目目進(jìn)度安排計(jì)計(jì)劃；在CR

25、RM成本管理理中，需要編編制資源計(jì)劃劃、成本估算算和成本預(yù)算算；。3、CRMM項(xiàng)目控制控制是一個(gè)個(gè)過(guò)程，用來(lái)來(lái)衡量項(xiàng)目的的方向、監(jiān)控控偏離計(jì)劃的的偏差，并采采取糾正措施施使進(jìn)展與計(jì)計(jì)劃相匹配。項(xiàng)項(xiàng)目控制對(duì)于于確保一個(gè)CCRM項(xiàng)目沿沿著成功的軌軌跡推進(jìn)非常常重要。它在在項(xiàng)目管理的的各個(gè)階段都都發(fā)揮著重要要的作用。比比如，在項(xiàng)目目范圍管理中中，有范圍變變革控制，此此時(shí)的輸出是是范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間間管理中，主主要的輸出是是進(jìn)度計(jì)劃更更新；項(xiàng)目成成本管理中，涉涉及到成本控控制，輸出的的是質(zhì)量更合合理的成本估估算；。4、CRMM項(xiàng)目質(zhì)量管管理項(xiàng)目質(zhì)量管管理是一個(gè)很很難界定的知知識(shí)領(lǐng)域。不不過(guò)目的很明明

26、確：確保項(xiàng)項(xiàng)目滿足它所所應(yīng)滿足的需需求。而CRRM項(xiàng)目質(zhì)量量管理往往是是很多項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)所不太重重視的。目前前國(guó)內(nèi)很少聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)在實(shí)施CCRM項(xiàng)目時(shí)時(shí)，有嚴(yán)格的的CRM項(xiàng)目目質(zhì)量管理。因因此在此我們們只能借助于于IT項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量管理來(lái)嘗嘗試討論CRRM項(xiàng)目質(zhì)量量管理。CRRM項(xiàng)目質(zhì)量量管理包括三三個(gè)主要過(guò)程程：（1）質(zhì)量量計(jì)劃編制。該該步驟包括確確認(rèn)與項(xiàng)目有有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方式。將質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是是質(zhì)量計(jì)劃編編制的重要組組成部分。對(duì)對(duì)于一個(gè)CRRM項(xiàng)目，質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能能包括允許系系統(tǒng)升級(jí)與集集成、為系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合合理的客戶響響應(yīng)時(shí)間、或或確保產(chǎn)生統(tǒng)統(tǒng)一的客戶信信息。（2）質(zhì)量量保

27、證。該步步驟包括對(duì)整整體項(xiàng)目績(jī)效效進(jìn)行預(yù)先的的評(píng)估，以確確保項(xiàng)目能夠夠滿足相關(guān)的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)質(zhì)量保證過(guò)程程不僅要對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的最終結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)，而而且還要對(duì)整整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程程承擔(dān)責(zé)任。高高級(jí)管理層、CCRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保保證活動(dòng)中發(fā)發(fā)揮作用。而而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以以工作質(zhì)量來(lái)來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量。（3）質(zhì)量量控制。該步步驟包括監(jiān)控控特定的項(xiàng)目目結(jié)果，確保保它們遵循了了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別別提高整體質(zhì)質(zhì)量的途徑。這這個(gè)過(guò)程往往往與質(zhì)量管理理所采用的工工具和技術(shù)密密切相關(guān)。例例如質(zhì)量控制制圖、統(tǒng)計(jì)抽抽樣等。CRM是典典型的IT項(xiàng)項(xiàng)目之一，只只不過(guò)CRMM發(fā)展的時(shí)間間還不長(zhǎng)。

28、企企業(yè)在實(shí)施CCRM還沒(méi)有有能夠嚴(yán)格按按照項(xiàng)目管理理的要求來(lái)執(zhí)執(zhí)行。但是CCRM項(xiàng)目管管理是一個(gè)持持續(xù)改進(jìn)的過(guò)過(guò)程，經(jīng)過(guò)一一段時(shí)間的摸摸索，也一定定會(huì)形成一個(gè)個(gè)成熟的項(xiàng)目目管理模式。（二）CRRM項(xiàng)目實(shí)施施1、CRMM項(xiàng)目實(shí)施前前的評(píng)估CRM具體體實(shí)施前需要要評(píng)估公司現(xiàn)現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看看CRM項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施是是否準(zhǔn)備充分分。我們可以以從以下一些些問(wèn)題來(lái)考慮慮。這些問(wèn)題題不僅包括與與項(xiàng)目經(jīng)理相相關(guān)的問(wèn)題，也也包括與企業(yè)業(yè)準(zhǔn)備充分與與否的相關(guān)問(wèn)問(wèn)題。（1）CRRM資金是否否已經(jīng)到位？如果企業(yè)僅僅是把CRMM停留在一種種構(gòu)想上，那那么即使做出出一個(gè)近乎完完美的CRMM項(xiàng)目的整體體規(guī)劃，也毫毫無(wú)意義。因

29、因此，我們首首先要確保不不同實(shí)施階段段資金都能到到位。（2）是否否確定了企業(yè)業(yè)的CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略？以及相相應(yīng)的CRMM戰(zhàn)略目標(biāo)和和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)計(jì)劃？該問(wèn)題主要要用來(lái)檢驗(yàn)企企業(yè)對(duì)CRMM是否具有一一個(gè)總體的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，用用它來(lái)作為CCRM實(shí)施的的方向，具體體的CRM項(xiàng)項(xiàng)目要與企業(yè)業(yè)的CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略相一致。而而只有確立了了CRM戰(zhàn)略略實(shí)施計(jì)劃，才才能確保不同同階段的CRRM項(xiàng)目的銜銜接性。（3）項(xiàng)目目經(jīng)理是否已已經(jīng)對(duì)實(shí)施步步驟“胸有成成竹”？項(xiàng)目經(jīng)理的的工作角色體體現(xiàn)在定義并并確認(rèn)CRMM需求、管理理項(xiàng)目的執(zhí)行行，并協(xié)助定定義成功的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。而這些些工作都應(yīng)當(dāng)當(dāng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)所知。（4）項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)是否已已經(jīng)定

30、義好企企業(yè)的CRMM需求？CRM需求求分析對(duì)于CCRM以后的的實(shí)施工作、以以及所實(shí)現(xiàn)的的功能至關(guān)重重要。需求分分析需要項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企企業(yè)最終CRRM用戶來(lái)共共同完成。在在這里經(jīng)常出出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)區(qū)：讓軟件供供應(yīng)商一方來(lái)來(lái)定義企業(yè)對(duì)對(duì)CRM的業(yè)業(yè)務(wù)需求。因因?yàn)檐浖?yīng)應(yīng)商畢竟不會(huì)會(huì)比企業(yè)自己己更了解自己己。（5）是否否已經(jīng)建立了了成功的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？企業(yè)將怎樣樣知道CRMM項(xiàng)目是否獲獲得成功？我我們?cè)谇懊嬉岩呀?jīng)討論了實(shí)實(shí)施CRM項(xiàng)項(xiàng)目的成功標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn)點(diǎn)往往容易被被忽略，其實(shí)實(shí)它很重要，它它是我們的對(duì)對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)價(jià)依據(jù)。（6）企業(yè)業(yè)所有部門對(duì)對(duì)“客戶”有有一個(gè)共同的的定義嗎？在CRM項(xiàng)項(xiàng)

31、目實(shí)施之前前，應(yīng)該對(duì)“客客戶”和其他他一些關(guān)鍵術(shù)術(shù)語(yǔ)有一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的定義，不不能再出現(xiàn)不不同部門（例例如營(yíng)銷部門門和呼叫中心心）對(duì)“客戶戶”有不同的的定義。這樣樣我們才可能能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)一的客戶信信息管理。（7）當(dāng)前前的工作站開(kāi)開(kāi)發(fā)環(huán)境是否否支持CRMM 產(chǎn)品的客客戶化？對(duì)CRM 進(jìn)行客戶化化需要一定類類型的工作站站配置環(huán)境。在在進(jìn)行二次開(kāi)開(kāi)發(fā)需要考慮慮所使用的開(kāi)開(kāi)發(fā)工具的類類型。（8）企業(yè)業(yè)是否已經(jīng)確確定哪些應(yīng)用用軟件或系統(tǒng)統(tǒng)，必須與CCRM產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行集成？在CRM選選型時(shí)，我們們應(yīng)預(yù)先弄清清楚其他企業(yè)業(yè)系統(tǒng)對(duì)CRRM應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的影響，以以及數(shù)據(jù)如何何在公司各個(gè)個(gè)系統(tǒng)間有效效地傳遞。因因此企業(yè)

32、所選選擇的CRMM軟件系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)確保與企企業(yè)其他系統(tǒng)統(tǒng)間的集成性性。2、CRMM項(xiàng)目實(shí)施流流程你的CRMM項(xiàng)目，也許許是一個(gè)融營(yíng)營(yíng)銷、銷售、服服務(wù)等為一體體的整體解決決方案，也許許僅僅是一個(gè)個(gè)點(diǎn)解決方案案；或者是部部門級(jí)解決方方案，或者是是企業(yè)級(jí)解決決方案。你可可能都會(huì)去關(guān)關(guān)心是否存在在一種統(tǒng)一的的開(kāi)發(fā)方法？遺憾的是：沒(méi)有。開(kāi)發(fā)發(fā)方法會(huì)因?yàn)闉楣舅J(rèn)可可的開(kāi)發(fā)生命命周期、員工工的技能、IIT標(biāo)準(zhǔn)的不不同而不同。（1）、CCRM開(kāi)發(fā)中中的規(guī)則盡管CRMM開(kāi)發(fā)并不存存在一種約定定速成的方法法，但是依然然存在一些CCRM成功開(kāi)開(kāi)發(fā)的規(guī)則我我們可以參照照，可以不同同程度的應(yīng)用用在每一個(gè)CCRM項(xiàng)目開(kāi)開(kāi)

33、發(fā)中。漸進(jìn)開(kāi)發(fā)。即即公司不斷的的補(bǔ)充新的CCRM功能。這這不僅是由于于大多數(shù)CRRM項(xiàng)目的內(nèi)內(nèi)部復(fù)雜性引引起，還由于于全面部署時(shí)時(shí)所遇到的文文化問(wèn)題（很很少有組織能能夠一次性吸吸收全面的功功能和流程變變化）造成。漸漸進(jìn)式開(kāi)發(fā)CCRM，可以以逐步加深企企業(yè)管理層對(duì)對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)價(jià)值的理解。漸漸進(jìn)開(kāi)發(fā)的對(duì)對(duì)立面是“大大棒”方法，它它一次性交付付主要的新系系統(tǒng)和相應(yīng)的的企業(yè)業(yè)務(wù)變變革。需求導(dǎo)向的的開(kāi)發(fā)。也就就是創(chuàng)建和客客戶化CRMM功能的開(kāi)發(fā)發(fā)者，不僅對(duì)對(duì)必要的功能能有一定的理理解，而且還還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需求導(dǎo)向的的CRM有一一定的理解。面面向需求的開(kāi)開(kāi)發(fā)可以確保保用戶獲得他他們所期望的的信息。用戶的持

34、續(xù)續(xù)參與。許多多CRM團(tuán)隊(duì)隊(duì)陷入這樣一一種誤區(qū)：在在CRM開(kāi)發(fā)發(fā)的開(kāi)始時(shí)刻刻和結(jié)束時(shí)刻刻讓企業(yè)用戶戶參與，而很很少在開(kāi)發(fā)的的中期（經(jīng)常常更為關(guān)鍵）讓讓他們參與進(jìn)進(jìn)來(lái)。而這最最終不利于充充分滿足用戶戶的需求，用用戶應(yīng)當(dāng)需要要持續(xù)參與到到CRM項(xiàng)目目中去。這也也就意味著項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施前、中中、后，CRRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理理和企業(yè)用戶戶之間需要定定期交流。嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程程。企業(yè)不僅僅需要一些最最好的、適時(shí)時(shí)的CRM實(shí)實(shí)施條件，例例如項(xiàng)目小組組獲得了全面面的企業(yè)需求求，并擁有一一個(gè)資深的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理；而而且企業(yè)的CCRM開(kāi)發(fā)也也必須圍繞一一個(gè)結(jié)構(gòu)化的的開(kāi)發(fā)流程來(lái)來(lái)規(guī)劃和實(shí)施施。這樣可以以讓程序員

35、較較少地關(guān)注實(shí)實(shí)施流程，而而更多地去關(guān)關(guān)注有價(jià)值的的CRM功能能的實(shí)現(xiàn)。（2）、CCRM項(xiàng)目實(shí)實(shí)施流程在這里我們們介紹兩種CCRM項(xiàng)目實(shí)實(shí)施流程，一一種與國(guó)內(nèi)常常用的實(shí)施流流程；而另一一種則是美國(guó)國(guó)Jill Dychee在CRMM HANDDBOOK所所提出的實(shí)施施流程。.常用實(shí)實(shí)施流程A.分析與與規(guī)范。確定定綜合性的需需求分析，確確定系統(tǒng)規(guī)范范。 B.項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃和管理。項(xiàng)項(xiàng)目管理者應(yīng)應(yīng)是供應(yīng)商同同企業(yè)之間的的溝通橋梁，這這一角色可由由專業(yè)咨詢公公司經(jīng)驗(yàn)豐富富的顧問(wèn)人員員擔(dān)任。另外外，還需任命命一名來(lái)自企企業(yè)的系統(tǒng)管管理員，作為為內(nèi)部系統(tǒng)專專家。除制定定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)計(jì)劃外，本階階段還包括組組建和

36、培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目工作組。C.系統(tǒng)配配置與定制。重重新配置和定定制CRM軟軟件系統(tǒng)，以以適應(yīng)企業(yè)的的具體商業(yè)需需求。伴隨必必要的技術(shù)培培訓(xùn)，使員工工能盡量自己己解決技術(shù)問(wèn)問(wèn)題。同時(shí)，所所有新的軟硬硬件都應(yīng)在本本階段安裝好好。D.原型、兼兼容測(cè)試和系系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行行。企業(yè)員工工將在此階段段熟悉安裝程程序和所安裝裝系統(tǒng)的方方方面面，同時(shí)時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行的所有必必要修改也在在此階段完成成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換這一關(guān)鍵任任務(wù)也屬于這這一階段。供供應(yīng)商的實(shí)施施專家和企業(yè)業(yè)的IT人員員之間將進(jìn)行行大量的溝通通。E.主導(dǎo)系系統(tǒng)和質(zhì)量保保證測(cè)試。此此階段包括大大量的培訓(xùn)。有有人說(shuō)這是一一個(gè)“培訓(xùn)培培訓(xùn)者”的階階段。“培訓(xùn)訓(xùn)者”應(yīng)

37、負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)所有的的終端用戶和和管理層如何何使用新系統(tǒng)統(tǒng)。不過(guò)，為為了讓這一方方法有效，“培培訓(xùn)者”必須須接受由軟件件供應(yīng)商或咨咨詢顧問(wèn)進(jìn)行行的培訓(xùn)，成成為新系統(tǒng)專專家。主導(dǎo)系系統(tǒng)應(yīng)該是一一個(gè)可重復(fù)運(yùn)運(yùn)行的系統(tǒng)完完美原型。開(kāi)開(kāi)始應(yīng)同小型型的用戶全體體合作，對(duì)新新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)測(cè)試。這些質(zhì)質(zhì)量保證測(cè)試試應(yīng)作成文檔檔，提供給你你的項(xiàng)目工作作組管理員。F.最后實(shí)實(shí)施和推廣。準(zhǔn)準(zhǔn)備好一份實(shí)實(shí)施指南，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單列出實(shí)施施前或?qū)嵤┻^(guò)過(guò)程中必須完完成的每一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。本階階段還包括對(duì)對(duì)所有用戶的的正規(guī)培訓(xùn)。確確定一系列的的預(yù)期效果后后，通常必須須通過(guò)正規(guī)的的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到到預(yù)期目的。用用戶必須認(rèn)識(shí)識(shí)到使用新系系統(tǒng)的即時(shí)和和

38、明顯的好處處，否則你有有可能面臨諸諸多反對(duì)。培培訓(xùn)必須以計(jì)計(jì)劃階段確定定的需要為基基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)執(zhí)行良好的培培訓(xùn)計(jì)劃決定定著成敗。G.持續(xù)支支持。應(yīng)配備備全職的內(nèi)部部系統(tǒng)管理員員。為積累專專業(yè)技能，系系統(tǒng)管理員應(yīng)應(yīng)從計(jì)劃階段段就開(kāi)始接觸觸CRM系統(tǒng)統(tǒng)。因?yàn)镃RRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)支持持是一項(xiàng)艱巨巨的工作，所所以務(wù)必讓供供應(yīng)商提供綜綜合性的支持持計(jì)劃，以進(jìn)進(jìn)一步支持內(nèi)內(nèi)部工作組。 . Jiill Dyyche提出出的實(shí)施流程程下圖簡(jiǎn)單描描繪了CRMM項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的的規(guī)劃圖。CRM規(guī)劃劃圖包括三個(gè)個(gè)主要的項(xiàng)目目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建建、部署；主主要包括六個(gè)個(gè)步驟，簡(jiǎn)單單介紹如下：業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃包

39、括許許多步驟。在在規(guī)劃階段，最最關(guān)鍵的活動(dòng)動(dòng)是定義CRRM的整體目目標(biāo)（可能在在部門級(jí)和企企業(yè)級(jí)的層次次上），并描描畫出每一種種目標(biāo)需求。對(duì)對(duì)于企業(yè)級(jí)的的CRM，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃包括括將公司CRRM戰(zhàn)略和相相應(yīng)項(xiàng)目的定定義。對(duì)于部部門級(jí)的CRRM，業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃只是簡(jiǎn)單單地建立一個(gè)個(gè)新的CRMM應(yīng)用軟件的的界面。但是無(wú)論項(xiàng)項(xiàng)目的大小，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃階段段都應(yīng)當(dāng)包括括以一個(gè)戰(zhàn)略略文件或業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃的形式式所確定的高高層次CRMM企業(yè)目標(biāo)的的文檔材料。這這種文件將會(huì)會(huì)影響CRMM是否能在開(kāi)開(kāi)發(fā)初期，獲獲取企業(yè)高層層的一致同意意。這對(duì)于需需求導(dǎo)向的開(kāi)開(kāi)發(fā)非常有用用，并且在CCRM項(xiàng)目部部署一個(gè)應(yīng)用用軟件時(shí)，可可以作

40、為一種種檢驗(yàn)其結(jié)果果的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)劃CRMM的結(jié)構(gòu)和設(shè)設(shè)計(jì)是一個(gè)滿滿足CRM項(xiàng)項(xiàng)目需求的過(guò)過(guò)程，在實(shí)施施這一步的過(guò)過(guò)程中，往往往容易讓企業(yè)業(yè)主管和項(xiàng)目目經(jīng)理感到難難度很大，這這打破了他們們期望直接通通過(guò)技術(shù)選擇擇就可以獲得得一個(gè)奇跡的的夢(mèng)想。盡管管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)計(jì)這一步很艱艱難，但很值值得。這一步確認(rèn)認(rèn)了CRM產(chǎn)產(chǎn)品將支持的的企業(yè)流程。它它列舉了特定定的“需要執(zhí)執(zhí)行”和“怎怎樣執(zhí)行”的的功能，最終終為你提供一一個(gè)有關(guān)CRRM在組織和和不同技術(shù)上上發(fā)揮作用的的嶄新思路。編列公司中中受到CRMM影響的一些些因素（這些些因素也會(huì)對(duì)對(duì)CRM起作作用），這是是一個(gè)關(guān)鍵的的活動(dòng)。在這這一步的最后后你應(yīng)當(dāng)可以以回答以下兩兩個(gè)問(wèn)題：1.我們所所擁有的技術(shù)術(shù)和流程在何何處受到CRRM的影響？2.為了讓讓CRM運(yùn)作作，我們需要要補(bǔ)充哪些我我們現(xiàn)在不具具備的功能？技術(shù)選擇CRM技術(shù)術(shù)選擇的工作作，有時(shí)像選選擇一個(gè)不用用定制的產(chǎn)品品那樣容易，而而有時(shí)要對(duì)不不同CRM系系統(tǒng)集成商、AASPs進(jìn)行行綜合評(píng)估，很很復(fù)雜。如果果你在構(gòu)建和和實(shí)施設(shè)計(jì)期期間已經(jīng)做出出艱難的決策策，理解了CCRM對(duì)現(xiàn)有有系統(tǒng)和它對(duì)對(duì)新功能需求求的影響，你你就應(yīng)當(dāng)在良良好的狀態(tài)下下，根據(jù)你現(xiàn)現(xiàn)有的IT環(huán)環(huán)境來(lái)對(duì)各種種備選CRMM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)級(jí)排序。開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)包括根根據(jù)特定的產(chǎn)產(chǎn)品特征，構(gòu)構(gòu)建和定制CCRM產(chǎn)