1、PAGE PAGE 78商業管理理制度匯匯編運營部制 度（20100年）目 錄TOC f t 標題 1,1,副標題,1TOC f t 標題 1,1,副標題,1一、運營部部組織架架構及編編制5二、部門職職責及崗崗位職責責6（一）部門門職責6（二）部門門各崗位位職責7三、主要工工作事項項和程序序12（一）租賃賃商戶管管理事宜宜及流程程121）租賃商商戶收鋪鋪操作程程序122）租賃商商戶進場場裝修操操作程序序123）租賃商商戶裝修修驗收操操作程序序144）租賃商商戶開業業操作程程序155）租賃商商戶營業業管理程程序（開開閉店）166）租賃商商戶撤場場操作程程序197）商戶續續租程序序21（二）聯營營

2、區開閉閉店流程程及收銀銀監管221）運營部部管理主主要工作作內容及及制度222）商戶銷銷售管理理及相關關規定223）聯營區區開閉店店管理流流程224）上下班班工作流流程235）花車租租賃246）特賣監監管247）聯營區區監管248）商品退退換與投投訴處理理259）安全管管理2710）環境境及物業業管理2811）促銷銷花車管管理流程程2912）促銷銷活動流流程2913）物業業管理費費用及租租金收繳繳有關規規定2914）廣告告位招商商及收租租管理3015）市場場調研3016）客戶戶滿意度度調查31（三）服務務臺工作作事項和和程序311）服務項項目312）工作流流程323）工作規規范33（四）廣播播

3、室工作作事項和和程序33（五）外包包（保潔潔、石材材）公司司管理程程序及內內容361）外包公公司管理理事宜362）保潔領領班日巡巡表363）每月保保潔工作作安排374）保潔衛衛生標準準及保潔潔工作流流程385）石材清清洗管理理規定446）垃圾清清運有關關規定45TOC f t 標題 1,1,副標題,1TOC f t 標題 1,1,副標題,1四、主要工工作流程程圖及附附表46（一）租賃賃商戶收收鋪操作作程序47（二）租賃賃商戶進進場裝修修操作程程序48（三）租賃賃商戶裝裝修驗收收操作程程序49（四）租賃賃商戶開開業操作作程序50（五）租賃賃商戶撤撤場操作作程序51五、緊急、重重點事件件處理程程序

4、54（一）危 害54（二）處理理原則54（三）緊急急及重點點事件處處理程序序54一、運營部部組織架架構及人人員編制制（一）組織織架構圖圖SOLANA mallSOLANA mall區域經理solana mall主管solana mall助理服務臺廣播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保潔公司保潔主管保潔助理餐飲酒吧主管餐飲酒吧助理總經理助理運營部副部長文員（二）人員員編制： 運運營部部部長 1人人運營部副部部長 11人運營部文員員 1人SOLANNA MMalll區域經經理 11人運營主管 8人人運營助理 9人人服務臺員工工 2人廣播室員工工 3人 合 計 26人人二、部門職職責及崗崗

5、位職責責（一）運營營部職責責運營部是SSOLAANA面面對商戶戶提供服服務的窗窗口，是是重要的的樞紐性性職能部部門，以以優質的的服務態態度和業業務水平平保證商商戶的經經營、服服務等工工作按程程序化進進行。具具體職責責如下：負責協調簽簽約商戶戶進場收收鋪、二二次裝修修手續的的辦理及及驗收、開開業手續續的辦理理及商戶戶撤店手手續的辦辦理。 負責商戶展展示形象象及商戶戶員工禮禮儀形象象的監督督和提醒醒，必要要時根據據商戶戶管理手手冊規規定給予予相應處處罰。負責SOLLANAA公共區區域保潔潔工作的的監督和和檢查，對對保潔公公司或其其員工工工作中的的違規和和不當行行為加以以制止。負責現有商商戶續租租工

6、作。負責場內廣廣告位出出租及維維護監管管工作。負責商戶宣宣傳品發發放申請請的審批批和行為為管理。負責廣播室室的播音音監管，按按照公司司既定程程序，審審批播音音稿，及及時錄播播。負責有關物物業信息息的咨詢詢工作，處處理商戶戶、消費費者有關關物業服服務的投投訴接待待和跟進進回饋。負責商戶的的證照性性文件資資料的備備存及運運營部與與商戶之之間往來來信函的的存檔和和管理。配合物業工工程部、安安管部處處理突發發事件，負負責解決決商戶、消消費者的的善后工工作。負責按時收收取租金金、物業業管理費費、能源源費、有有償服務務費等，對對欠費商商戶按照照規定的的催繳程程序采取取必要措措施；負責按外包包合同約約定審核

7、核外包公公司的工工作，辦辦理費用用結算手手續。配合市場推推廣部門門、商戶戶進行各各項推廣廣活動。（二）運營營部各崗崗位職責責運營部部長長崗位職職責直接上級：常務副副總經理理直接下屬：本部副副部長/本部主主管/外包的的服務公公司在常務副總總經理的的統一領領導下，負負責SOOLANNA針對對商戶管管理服務務需求的的一切溝溝通和協協調工作作。制定部門內內各項工工作計劃劃及部門門費用預預算，報報經審批批后執行行。安排部門內內日常工工作，主主持召開開部門工工作例會會。負責安排本本部門人人員收取取租金、物物業管理理費、能能源費、有有償服務務費等，對對欠費商商戶按照照催繳程程序采取取必要措措施。監督完成續續

8、租客戶戶的租約約、租金金等談判判及完成成手續工工作。定期聯絡重重要商戶戶，定期期了解商商戶情況況及征求求商戶意意見。監督檢查保保潔、石石材維護護公司等等外包公公司的工工作完成成情況。安排好對商商戶提供供的各項項有償服服務工作作。遇有緊急事事故，協協助安管管部及工工程部處處理商戶戶、消費費者的善善后工作作。協調與相關關外包公公司的關關系，協協調與公公司各部部門的關關系，創創造優質質的工作作環境。配合招商部部工作，為為商戶提提供優質質的進場場至撤場場整個過過程中的的服務。查閱投訴記記錄，了了解處理理投訴進進度，解解決重大大投訴。監督實施對對員工的的入職、崗崗位等計計劃性培培訓和考考核。監管本部門門

9、內員工工的考勤勤、勞動動紀律及及日常工工作的執執行情況況。安排本部門門員工工工作時間間及休假假。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營部副部部長崗位位職責直接上級：運營部部部長直接下級：本部主主管在運營部部部長的統統一領導導下，負負責SOOLANNA針對對商戶管管理服務務需求的的部分溝溝通和協協調工作作。協助部長制制定部門門內各項項工作計計劃及部部門費用用預算，報報經審批批后執行行。協助部長安安排部門門內日常常工作，部部長不在在時，代代替召開開本部門門工作例例會。負責協助部部長安排排本部門門人員收收取租金金、物業業管理費費、能源源費、有有償服務務費等，對對欠費商商戶按照照催繳程程序采取取

10、必要措措施。落實關于續續租客戶戶的溝通通、談判判及手續續工作。按部長分配配的目標標定期聯聯絡指定定商戶，定定期了解解商戶情情況及征征求商戶戶意見。監督檢查保保潔、石石材維護護公司等等外包公公司的工工作完成成情況。協助部長安安排好對對商戶提提供的各各項有償償服務工工作。遇有緊急事事故，協協助安管管部及工工程部處處理商戶戶、消費費者的善善后工作作。協助解決商商區內的的投訴。實施對員工工的入職職、崗位位等計劃劃性培訓訓和考核核。監管本部門門內員工工的考勤勤、勞動動紀律及及日常工工作的執執行情況況。協助法務部部收集公公司與商商戶法律律糾紛所所需的必必要材料料。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作運營

11、主管崗崗位職責責隸屬部門：運營部部直接上級：運營部部部長/本部副副部長直接下屬：運營助助理負責對商戶戶租金、物物業管理理費、能能源費、裝裝修費用用等費用用的收取取工作。協助副部長長完成商商戶續租租的談判判、溝通通及手續續落實工工作。負責協調商商戶辦理理交/收樓手手續、裝裝修手續續，并跟跟進檢查查。對商戶/消消費者的的各種物物業投訴訴，做出出相應的的處理，并并對商戶戶/消費者者進行回回復。安排檢查商商戶營業業前后的的準備和和閉店情情況，協協調處理理商戶員員工的違違規行為為。監督檢查商商戶是否否超經營營范圍。負責審核保保潔公司司各項規規章制度度并不斷斷使其完完善，督督導保潔潔公司的的制度、技技能、

12、管管理、服服務行為為的培訓訓，使之之不斷提提高保潔潔工作水水平和質質量。負責對保潔潔公司駐駐場負責責人及員員工工作作監管和和考核工工作，自自覺維護護SOLLANAA的利益益。負責審核及及檢查、落落實保潔潔工作年年、季、月月、周、日日的計劃劃。協調、處理理有關保保潔工作作的投訴訴。查閱營運助助理各類類巡查記記錄表，對對出現問問題及時時解決或或上報。每日填寫物物業員工工工作日日志，每每周填寫寫主管管周報表表，上上報部門門部長。查閱本部門門員工工工作記錄錄、交接接班記錄錄，檢查查員工日日常工作作情況；隨時指指正本部部門員工工崗上工工作行為為問題，并并進行崗崗位指導導。協助安管部部、工程程部做好好突發

13、事事件的善善后處理理工作。配合市場推推廣部門門/商戶組組織安排排推廣活活動。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營部文員員崗位職職責隸屬部門：運營部部直接上級：運營部部部長/副部長長負責本部門門文件起起草、資資料的打打印工作作，按時時完成打打印任務務，對往往來文件件做好記記錄歸檔檔。負責收、發發、存檔檔運營部部對內、外外的文件件、通知知等。建建立保管管部門、商商戶資料料檔案，定定期整理理。負責按照合合同及時時發出商商戶進場場通知單單。建立保管商商戶的證證照性文文件資料料的備存存檔案,負責物物業與商商戶之間間往來信信函等資資料檔案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。按照文件管管理制度度/

14、規定/辦法進進行文件件的處理理工作。協助本部部部長統計計部門月月度、季季度、年年度費用用。負責每月制制定員工工排班表表，記錄錄、整理理、核對對部門考考勤。負責部門內內的固定定資產及及辦公用用品的登登記和管管理，并并負責辦辦理報廢廢手續和和申購手手續。負責辦理本本部門涉涉及請款款、報銷銷的工作作。接聽電話并并填寫電電話記錄錄，解答答咨詢或或及時轉轉交本部部相關人人員跟進進處理。熟悉SOLLANAA和商戶戶情況，提提供準確確信息。遵守各項保保密制度度，對廢廢棄文稿稿及時按按公司規規定銷毀毀。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營助理崗崗位職責責隸屬部門：運營部部直接上級：運營主主管按照規定要

15、要求，對對SOLLANAA區域進進行巡視視，并填填寫物物業員工工工作日日志、巡巡檢記錄錄表、洗洗手間檢檢查表，處處理簡單單的工作作問題。文明禮貌地地接待商商戶/消費者者的投訴訴，并做做好投訴訴記錄，對對能解決決的盡量量解決，解解決不了了的投訴訴需及時時上報。為商戶辦理理裝修手手續，交交接商鋪鋪等，在在裝修過過程中全全面負責責監管工工作和處處理違規規行為。催促商戶按按時繳付付各種相相關費用用。監督商戶遵遵守租租賃合同同及商商戶管理理手冊等等公司的的相關規規定。檢查商戶遵遵守規定定的營業業時間及及營業前前后的準準備/閉店工工作。監督/協調調/處理/提醒商商戶及其其員工的的違規行行為，對對嚴重違違規

16、的商商戶員工工進行處處罰。監督外包公公司員工工在SOOLANNA區域域內的工工作行為為和效果果。協助處理突突發事件件。完成上級主主管領導導交辦的的其他各各項工作作。運營部前臺臺接待員員崗位職職責隸屬部門：運營部部直接上級：本部主主管/運營助助理 提供供顧客咨咨詢及店店內導引引服務。 提供供尋人、尋尋物廣播播傳遞服服務。 提供供失物登登記認領領服務。 提供供公司額額外服務務。 禮品品包裝服服務。 代發發店內各各種刊物物及商品品宣傳單單。 代收收小型郵郵件及分分發服務務。 提供供與物業業內部工工作聯絡絡單傳遞遞并記錄錄回執情情況和完完成情況況。 商戶戶/顧客投投訴的初初步接待待和轉達達服務。 完成

17、成上級領領導交辦辦的其他他工作運營部廣播播員崗位位職責隸屬部門：運營部部直接上級：本部主主管 播放放顧客早早迎詞和和早迎曲曲。 背景景音樂按按音樂播播放流程程進行，同同時播放放其他相相關內容容。 (1)每到整整點報時時，播提提示語 (2)適時為為顧客提提供尋人人尋物等等廣播服服務 (3)適時的的播報商商品信息息 (4)根據天天氣的變變化，適適時播放放“雨天”、“雪天”的溫馨馨提示 提供供適合本本公司的的曲目給給相關部部門購買買，并配配合適時時播放。 協助助服務臺臺做一些些相關工工作。 整理理廣播稿稿件，將將過期的的稿件另另行存放放。 播放放晚送內內容并播播放晚送送曲直至至閉店。 每日日巡檢樓樓

18、內廣播播播放的的聲音及及設備設設施是否否正常使使用。 本崗崗位的安安全檢查查。 完成成上級領領導交辦辦的其他他工作。 三、主要工工作事項項和程序序（一）租賃賃商戶管管理事宜宜及流程程商戶與招商商部簽署署租賃協協議后，運運營部負負責為簽簽約商戶戶提供后后續服務務并進行行后期管管理的工工作。租賃商戶收收鋪工作作流程 查看合合同； 核實履履約保證證金、首首期租金金及物業業費、進進場相關關費用等等收費已已完成； 與商戶戶確認進進場日； 向商戶戶發出HYPERLINK 商商鋪交付付通知單單(附件二二).ddoc商鋪鋪交付通通知單（附附件二）通知商戶收鋪； 組織工工程部、安安管部、商商戶在約約定時間間收鋪

19、，并并填寫： = 1 * GB3 HYPERLINK 商鋪鋪接收現現狀確認認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表（附附件三）； = 2 * GB3 對對于需要要整改的的商鋪要要填寫HYPERLINK 遺遺漏維修修項目(附件四四).ddoc遺漏漏/維修項項目表（附附件四）； = 3 * GB3 HYPERLINK 資料料問卷(附件五五).ddoc商戶戶資料問問卷（附附件五）； = 4 * GB3 HYPERLINK 商戶戶品牌名名稱規范范確認表表(附件六六).ddoc商戶戶品牌名名稱規范范確認表表（附附件六）。 需整改改維修的的商鋪在在完成整整改后，運運營部組組織再次次驗收交交付。

20、商戶簽簽署HYPERLINK 商鋪鋪接收現現狀確認認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表后后，商戶戶收鋪工工作完成成。 HYPERLINK file:/d:UsersmaggieDesktop商鋪接收收現狀確確認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表一一式5份，商商戶、財財務部、安安管部、工工程部、運運營部各各存檔一一份。 注意事事項 運營部是是商戶收收鋪的主主要責任任部門，負負責商戶戶收鋪的的組織工工作。 招商部在在完成租租賃合同同簽署，確確認商戶戶已繳清清前述44項費用用后，要要立即填填寫 HYPERLINK 商戶情情況一覽覽表(附件一一).ddoc商戶戶情況一一覽表

21、。表中的商戶聯系人、聯系方式等必須填寫準確，已方便后續工作。 商戶簽署署后的HYPERLINK 商商鋪接收收現狀確確認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表是是商鋪交交付商戶戶的主要要依據。簽簽署日期期是履行行合同的的計費起起始日。租賃商戶進進場裝修修操作程程序 進場場準備運營部指導導商戶填填寫HYPERLINK 裝修修申請表表(附件一一).ddoc裝修修申請表表（附附件一）；運營部催收收并報審審商戶裝裝修圖紙紙，填寫寫商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表，其其中： = 1 * GB3 效果和平平面部分分HYPERLINK 商戶二二次裝修修審圖意意見表(效果部部分)附件二二).ddoc（附

22、件件二）由由工程部部和安管管部審核核平面部部分，效效果部分分由副總總經理審審批后報報總經理理核準； = 2 * GB3 強電專專業HYPERLINK 商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(強電專專業)(附件三三).xxls（附件件三）由由工程部部審核； = 3 * GB3 弱電專專業HYPERLINK 商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(弱電專專業)(附件四四).xxls（附件件四）由由工程部部審核； = 4 * GB3 暖通專專業HYPERLINK 商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(暖通專專業)(附件五五).xxls（附件件五）由由工程部部審核；運營部催收收商戶應應繳納的的裝修費費用：合同約定定的裝修修

23、質量保保證金；合同約定定的裝修修協作費費；裝修手冊冊中列明明的各項項費用；商戶裝修修應承擔擔的消防防改造費費用； = 5 * GB3 由于商戶戶裝修特特別要求求，商戶戶應承擔擔的費用用。運營部要求求商戶按按合同約約定辦理理保險，保保險單復復印件交交運營部部備案。 進場運營部與商商戶確定定進場施施工時間間。運營部組織織商戶、工工程部、安安管部、資資訊部做做施工交交底。 運營部組織織商戶、工工程部、安安管部在在約定時時間接收收商戶進進場施工工。填寫：HYPERLINK 進進場裝修修人員名名單(附件七七).ddoc進場場裝修人人員名單單表（附附件七）； HYPERLINK 裝修施施工單位位進場攜攜帶

24、工具具登記表表(附件八八).ddoc裝修修單位進進場攜帶帶工具登登記表（附附件八）。簽署：HYPERLINK 裝裝修管理理協議書書(附件九九).ddoc裝修修管理協協議書（附附件九）； HYPERLINK 安全管管理協議議書(附件十十).ddoc安全全管理協協議書（附附件十）； HYPERLINK 商戶承承諾書(附件十十一).docc商商戶承諾諾書（附附件十一一）。運營部組織織工程部部和安管管部為商商戶發放放HYPERLINK 開工許許可證(附件十十二).docc開開工許可可證（附附件十二二）。商戶開始施施工。商戶承租商商鋪裝修修中或完完成裝修修后如需需與商區區公共系系統關截截或接駁駁的需向向

25、運營部部提交HYPERLINK 關關截及接接駁公共共系統申申請表(附件十十三).docc關關截及接接駁公共共系統申申請表（附附件十三三）。運運營部組組織工程程部和安安管部審審核通過過后方可可實施。 商戶施施工中的的監管運營部負責責施工現現場的日日常管理理和協調調公司相相關部門門替商戶戶解決問問題。監監管中發發現問題題填寫HYPERLINK 檢檢查(驗收)整改通通知書(附件十十四).docc檢檢查（驗驗收）整整改通知知單（附附件十四四），并并跟蹤商商戶限期期整改。安管部負責責施工過過程中的的施工安安全。跟跟蹤施工工全程、排排除安全全隱患。工程部負責責施工過過程中裝裝修隱患患的排查查，保護護原有設

26、設備、設設施完好好。租賃商戶裝裝修驗收收操作程程序租賃商戶裝裝修驗收收分二步步進行：隱蔽工程驗驗收；裝修工程整整體驗收收。具體操作程程序如下下：運營部在商商戶做完完需隱蔽蔽工程，在在封閉之之前，通通知商戶戶做隱蔽蔽工程驗驗收。填填寫HYPERLINK 商戶戶、裝修修單位、管管理方聯聯合驗收收表(附件一一).xxls商戶戶、商戶戶裝修單單位、管管理方聯聯合驗收收表（附附件一）。3. 運運營部組組織工程程部、安安管部、資資訊部、商商戶進行行隱蔽工工程驗收收，HYPERLINK 商戶戶、裝修修單位、管管理方聯聯合驗收收表(附件一一).xxls填寫商商戶、商商戶裝修修單位、管管理方聯聯合驗收收表第第一

27、部分分。驗收收通過后后，由商商戶負責責人、商商戶裝修修負責人人和我司司參加驗驗收人員員簽字確確認。隱蔽工程驗驗收未通通過時，由由運營部部組織填填寫HYPERLINK 檢查查(驗收)整改通通知書(附件二二).ddoc檢查查（驗收收）整改改通知單單（附附件二），要求商戶限期整改。商戶整改完完成后，運運營部再再次組織織隱蔽工工程驗收收，直至至驗收通通過。運營部在商商戶裝修修全部完完成后，組組織商戶戶、工程程部、安安管部、資資訊部，做做裝修工工程整體體驗收。填填寫HYPERLINK 商戶戶、裝修修單位、管管理方聯聯合驗收收表(附件一一).xxls商戶戶、商戶戶裝修單單位、管管理方聯聯合驗收收表第第二部

28、分分。驗收收通過后后，由商商戶負責責人、商商戶裝修修單位負負責人、我我司參加加驗收人人員簽字字確認。整體驗收未未通過時時，由運運營部組組織填寫寫HYPERLINK 檢查(驗收)整改通通知書(附件二二).ddoc檢查查（驗收收）整改改通知單單，要要求商戶戶限期整整改。商戶整改完完成后，運運營部再再次組織織整體驗驗收，直直至驗收收通過。 責任部部門運營部負責責隱蔽工工程驗收收工作和和整體驗驗收工作作的組織織、協調調；負責責督促驗驗收未通通過商戶戶的整改改進度及及組織再再次驗收收。工程部負責責驗收商商戶是否否按已審審核的圖圖紙施工工和施工工質量。安管部負責責驗收消消防、安安全設備備設施。 注意事事項

29、商戶隱蔽工工程驗收收未通過過，不得得進行與與之相關關的下一一步作業業。參加驗收人人員須按按經審批批的商戶戶裝修圖圖驗收。驗收未通過過項目必必須明確確給商戶戶書面指指出，要要求對方方簽收并并存檔備備查。商戶未通過過驗收不不得開業業，且不不延長裝裝修期。租賃商戶開開業操作作程序商戶填寫HYPERLINK 商商戶開業業申請(附件一一).ddocxx商商戶開業業申請表表（附附件一）送交運營部。運營部組織織相關部部門填寫寫HYPERLINK 商戶開開業申請請審批表表(附件二二).ddoc商戶戶開業申申請審批批單（附附件二）招商部：須須確認合合同及附附件是否否簽署完完畢，商商戶營業業執照、授授權書、品品牌

30、代理理許可證證等相關關合法經經營證照照是否完完全有效效，并且且已在我我司存檔檔備案等等事項。財務部：須須確認商商戶開業業前應繳繳的不同同階段的的費用是是否到賬賬，有無無開業前前欠費等等事項。工程部：須須確認商商戶圖紙紙是否齊齊全、隱隱蔽工程程驗收和和整體驗驗收是否否通過，有有無重大大缺漏項項工程等等事項。安管部：須須確認消消防圖紙紙是否齊齊全、消消防設施施是否處處于正常常狀態，消消防驗收收及開業業檢查是是否完成成等事項項。資訊部：須須確認網網絡線路路是否正正常、PPOS機機是否安安裝測試試完畢。運營部：須須復核、確確認商戶戶進店文文件是否否齊全并并存檔，商商戶裝修修期間有有無嚴重重違反安安全法

31、規規的事件件或事故故未處理理完畢，確確認商戶戶已辦理理保險、營營業執照照及衛生生許可、稅稅務登記記等事項項。副總經理審審批。總經理審批批。運營部根據據審批結結果給商商戶回復復：對審批通過過、無須須整改可可開業的的商戶，使使用HYPERLINK 商戶戶開業申申請回復復(附件三三).ddocxx商商戶開業業申請回回復（格格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。對于審批通通過，須須限期整整改的商商戶，使使用HYPERLINK 商戶戶開業收收請回復復(附件四四).ddocxx商商戶開業業申請回回復格格式二（附附件四）。須詳細列明整改內容和限定整改時間。加蓋公司印章后送交商戶。運營部

32、存復印件。對于審批未未通過的的商戶，使使用HYPERLINK 商戶戶開業申申請回復復(附件五五).ddocxx商商戶開業業申請回回復（格格式三）（附附件五）。須詳細列明未通過原因和限定整改時間。由運營部負責人簽字后送交商戶簽收。運營部跟進商戶整改進度和重新申請開業。運營部填寫寫HYPERLINK 商鋪封封存鑰匙匙單(附件六六).docc商商戶封存存鑰匙單單（附附件六），封存商戶備用鑰匙。運營部通知知資訊部部維護系系統內容容，開通通系統。運營部安排排財務部部培訓商商戶POOS機使使用。運營部協調調商戶和和公司相相關部門門組織商商戶開業業。運營部存檔檔商戶開開業前往往來文件件。運營部協助助商戶填填

33、寫HYPERLINK 完工工通知及及退還裝裝修押金金申請(附件七七).ddoc完工工通知及及退還裝裝修押金金申請表表（附附件七），協助商戶辦理退還施工押金手續。 審批權權限各部門審批批權限只只限于各各部門第第一負責責人，第第一負責責人出差差或休假假期間由由副職或或指定人人員代行行第一負負責人職職責。300平方方米以下下的零售售商鋪由由副總經經理審批批。有未完成項項、可開開業但需需限期整整改的商商鋪需由由副總經經理審批批（欠費費商戶開開業除外外）。欠費商戶開開業及3300平平方米以以上零售售商鋪和和其它業業態商戶戶開業需需由總經經理審批批。 注意事事項各部門在填填寫審批批表時，對對未通過過項，必

34、必須詳細細寫明原原因，以以便運營營部匯總總后給商商戶回復復。HYPERLINK 商戶開業申申請回復復(附件三三).ddocxx商商戶開業業申請回回復的的編號應應與HYPERLINK 商戶戶開業申申請審批批表(附件二二).ddoc商戶戶開業申申請審批批單編編號相同同。各部門對商商戶開業業審批應應做為第第一優先先級，收收到審批批表后需需立即處處理，以以保證后后續工作作正常進進行。租賃商戶營營業管理理程序商區租賃商商戶開業業后，運運營部是是負責現現場商戶戶日常運運營管理理的主要要職能部部門，主主要工作作內容如如下：對管轄區域域內進行行每日巡巡場工作作，確保保其區域域環境衛衛生、服服務人員員儀容、儀儀

35、表、店店內商品品陳列、衛衛生間衛衛生、公公共區域域綠植、座座椅、垃垃圾桶及及POPP擺放的的規范化化；對行行為不當當的部門門及個人人進行及及時溝通通并加以以糾正，必必要時可可根據相相關規定定進行處處罰；做做好工作作記錄，每每日填寫寫物業業員工工工作日志志、巡巡檢記錄錄表、洗洗手間檢檢查表、每每周填寫寫周報報表以以及做好好月工作作總結上上報區域域主管。物物業員工工工作日日志、巡巡檢記錄錄表、洗洗手間檢檢查表應應每日下下班后整整理裝訂訂，區域域主管檢檢察有無無漏項，是是否有工工作需要要指導落落實，后后簽字交交付部門門部長處處。巡場時間要要求及標標準：5.1.11副部長長至少每每日全面面巡場一一次以

36、上上，重點點區域（MALL及主力店）每日二次以上； 5.1.22主管每每日全面面巡場至至少三次次以上；5.1.33確保現現場按照照區域有有人值守守，不得得同時吃吃飯或離離開現場場；值班班期間離離開現場場，需通通報主管管；5.1.44運營助助理每日日應不間間斷巡視視，保持持監管持持續不斷斷。做到到：公共共區域座座椅擺放放整齊干干凈；店店鋪櫥窗窗干凈明明亮，貨貨品陳列列及時更更新，中中島品牌牌不得擺擺放紙箱箱、清潔潔工具、未未經批準準的座椅椅、大量量堆積貨貨品；商商戶的廣廣告宣傳傳中不得得出現違違反國家家相關法法律、法法規的宣宣傳用語語，例如如減價折折扣不得得出現某某某折起起，要寫寫幾折至至幾折等

37、等準確字字樣；幾幾項活動動同時進進行時，檢檢查是否否同時可可以參與與，如果果不可以以，廣告告中應加加以標注注；洗手手間應每每小時巡巡視一次次，注意意檢查紙紙簍廢紙紙不得超超過1/3，地地面、鏡鏡面無水水痕污漬漬；無異異味；皂皂液盒、抽抽紙盒、門門、照明明、五金金件是否否完全可可以正常常使用，不不得出現現超過224小時時尚未上上報或維維修現象象；檢查查保潔工工具是否否擺放整整齊收集集在雜物物柜中（不不得擺放放在現場場外露）；墻面是是否干凈凈（應每每日檢查查一次）。處理商戶、消消費者有有關內部部服務或或商品質質量等投投訴接待待和跟進進回饋，按按照投訴訴解決的的流程及及時上報報區域主主管及部部門負責

38、責人，重重大緊急急事件與與當值公公司領導導溝通，并并在現場場做初步步的安撫撫工作，收收集相關關材料證證明， 及時填填寫投投訴單，將將相關證證明材料料留存備備案。施工單、出出門單的的簽署： 施工單單簽署的的注意事事項：填寫要工整整、清晰晰、不漏漏項；日期和時間間的填寫寫要正確確（施工工只能在在非營業業時間進進行）；施工原因要要填寫清清楚（如如換展、進進貨、裝裝修等）；特別注注意，如如果是改改動結構構、機電電設施、消消防設備備設施、店店內展柜柜等需批批準后方方可進行行的施工工，必須須實現將將方案報報部門經經理及工工程部批批準方可可執行。收回3聯中中的1聯，做做好存檔檔，抄送送安管部部及工程程部。

39、出門單單簽署的的注意事事項：填寫要工整整、清晰晰、不漏漏項；要根據不同同品牌、不不同品類類的特點點，權衡衡出門單單上貨品品（及其其它物品品的）數數量是否否在正常常范圍內內（應季季貨品不不可大量量出貨，貨貨品出貨貨最大比比例不得得超過庫庫存的四四分之一一），會會不會影影響商鋪鋪正常經經營。一一箱以上上的要到到現場查查看并匯匯報當班班主管級級以上人人員；不得填寫空空白的出出門單，不不得簽署署超過22日內的的出門單單。要提醒各店店鋪，注注意使用用符合商商場要求求的有充充氣橡膠膠輪胎的的推車和和貨梯（提提前填寫寫貨梯使使用單報報安管部部）的注注意事項項。協助商戶領領取電表表電表領取的的注意事事項：新商

40、戶進場場，根據據工程部部的確認認電表型型號及倍倍率，填填寫電表表領用單單，領用用單需備備注商戶戶名稱（以以便日后后查閱），部部門領導導簽字確確認后，到到庫房領領取相應應型號的的電表。目目前除項項目中島島商戶、個個別餐飲飲商戶外外，其他他商戶電電表基本本上都安安裝完成成，收樓樓時注意意與商戶戶及工程程部確認認，以免免重復申申請。商戶進場時時（一般般在收樓樓時），運運營部需需預約物物業工程程部強電電專業人人員現場場確認，運運營部負負責填寫寫“商戶電電表類型型一覽表表”中的有有關商戶戶信息，物物業工程程部負責責填寫專專業部分分，如：電表類類型、電電表號、電電表倍率率等，同同時運營營部、物物業工程程部

41、填表表人簽字字確認。（注注意：簽簽字處必必須本人人簽字，絕絕對禁止止代簽，否否則一切切后果由由代簽人人承擔）3、“商戶戶電表類類型一覽覽表”交經理理審核后后，商戶戶方可購購電（僅僅限首次次購電），此此表格原原件交財財務部，交交接時須須有財務務簽字確確認，復復印一份份存檔。運營部租金金商鋪開開閉店流流程1、開店：9:109:330 由由通勤口口進入各各自商鋪鋪。9：30商鋪鋪鎖未打打開，視視為遲到到；9:309:555 換換工裝，搞衛生生，整理內內務，準備開開業。99：55之前前必須一一切就緒緒，達到到開業狀狀態；9:5510:00 廣廣播播放放“開業提提示語”；10:00010:10 播放放“

42、迎賓曲曲”和“迎賓詞詞”；10:00010:05 早迎迎。9：55各商商鋪導購購員應在在廣播提提示后作作好準備備。100：00播放放早迎曲曲開始，一一名導購購應站在在自家商商鋪門右右內側，按按照標準準站姿站站好，開開始早迎迎，直到到早迎曲曲結束。2、閉店：21:15521:45 衛生生清潔時時間；21:45522:00 晚送送。211:455廣播播播放晚送送曲，提提示閉店店。此時時一名導導購員應應站在自自家商鋪鋪門右內內側，按按照標準準站姿站站好，開開始晚送送。其他他導購員員各就各各位，直直到晚送送曲結束束。（如如此期間間商鋪內內有顧客客，則以以接待顧顧客為主主）。 22：00之前前關閉商商鋪

43、門或或鎖門視視為早退退；22:00022:15 閉店店、換裝裝、鎖門門。222:000廣播提提示閉店店后，各各商鋪導導購員方方可更換換工裝、關關燈、鎖鎖門。鎖鎖門前作作好安全全檢查，確確保電源源等應關關閉的開開關全部部關閉，門門鎖確實實鎖好（如如此期間間商鋪內內仍有顧顧客，則則要耐心心等待。顧顧客自行行離去方方可閉店店）。租賃商戶撤撤場操作作程序商區內租賃賃商戶撤撤場分為為三種情情況：合同期未滿滿，商戶戶提前解解除合同同（含商商戶未做做解除合合同手續續，但提提前私自自撤離），商商戶撤場場；合同期未滿滿，我公公司提前前解除合合同，商商戶撤場場；合同期已滿滿，商戶戶正常閉閉店撤場場。 責任部部門運

44、營部：運運營部是是商戶撤撤場工作作的主責責部門，負負責商戶戶撤場程程序的監監管、協協調和與與商戶的的溝通、洽洽談，負負責法律律文件往往來、簽簽署、存存檔，直直至商戶戶撤場工工作程序序完畢。法務部：法法務部負負責商戶戶撤場相相關的法法律文件件的起草草、簽署署，存檔檔及如有有訴訟等等后續工工作。招商部：負負責后續續商戶的的準備。財務部：財財務部負負責撤場場商戶的的欠款核核算，并并督促運運營部收收繳。資訊部：資資訊部負負責驗收收我司配配給商戶戶的POOS機。工程部：驗驗收商戶戶商鋪騰騰退的機機電、消消防設施施設備等等是否正正常。并并跟據實實際情況況恢復商商鋪到公公司認定定的再使使用狀態態，維護護原有

45、設設備設施施正常運運行；配配合市場場部根據據后續商商戶情況況安裝圍圍擋。安管部：負負責商戶戶撤場現現場監督督。市場部：根根據現場場情況，設設計裝飾飾圍擋。 操作程程序對于合同期期未滿，商商戶提前前解約撤撤場：商戶必須提提出書面面解約函函，通知知運營部部。運營部召集集法務部部、招商商部、財財務部組組織專題題會議討討論，并并提出意意見呈文文報公司司領導審審批。對公司不同同意撤場場的商戶戶，運營營部根據據公司領領導審批批意見給給商戶回回函并約約談商戶戶。對公司領導導同意撤撤場的商商戶：法務部與商商戶簽定定合同同終止協協議書，約約定清繳繳租金、物物業管理理費、違違約金、滯滯納金等等項，財財務部根根據協

46、議議內容出出具賬單單，內部部審批手手續合格格后，交交運營部部。運營部根據據賬單向向商戶催催繳應交交款項。商戶應交款款項交清清后，運運營部與與商戶約約定撤場場時間并并通知公公司相關關部門做做準備，協協調公司司相關部部門填寫寫HYPERLINK 商戶撤撤場工作作單.ddoc商戶戶撤場工工作單（見附件），各部門負責人簽字確認后報公司領導核準。運營部通知知商戶提提交加蓋蓋公章的的撤場物物品清單單（見附附件）和和撤場負負責人委委托書（樣樣式見附附件）。運營部與招招商部、工工程部、市市場部、安安管部確確定現場場恢復程程度，并并做圍擋擋準備。運營部在約約定的撤撤場時間間與工程程部、安安管部共共同監管管商戶撤

47、撤場，并并恢復商商鋪到再再次使用用狀態。運營部監督督工程部部、市場場部做撤撤店后商商鋪的圍圍擋裝飾飾。商戶撤場完完畢后，運運營部將將全部撤撤場文件件整理并并做檔案案清單存存檔。對于合同期期未滿，我我公司要要求提前前解約的的商戶：運營部根據據公司指指示，安安排法務務部起草草解約函函，經律律師審查查后由運運營部按按合同中中對方地地址寄達達 對方方公司。運營部與對對方約談談，并將將最終約約談結果果呈文報報公司領領導審批批。運營部根據據公司領領導審批批意見安安排法務務部起草草合同同終止協協議書，運運營部負負責與商商戶簽字字蓋章確確認，走走內部審審批程序序。以下執行第第二條第第4款、第第至viiii項。

48、對于合同期期滿商戶戶撤場：商戶按合同同約定期期內書面面通知運運營部合合同期滿滿后撤場場。運營部通知知財務部部（轉交交商戶撤撤場函復復印件）財務部核查查商戶賬賬戶情況況，并出出據賬單單給運營營部。以下執行第第二條第第4款、第第至viiii項。 注意事事項欠費商戶撤撤場必須須走商商戶撤場場審批單單流程程，最終終經總經經理批準準。HYPERLINK 商戶撤場工工作單.docc商商戶撤場場工作單單運營營部必須須在確認認商戶無無任何欠欠費后才才能組織織填寫報報審。商戶撤場后后的商鋪鋪恢復程程度由運運營部和和招商部部、市場場部、工工程部根根據現場場狀態決決定，并并報主管管副總核核準。商戶撤場后后的商鋪鋪圍

49、擋裝裝飾在商商戶撤出出后開業業前完成成（特殊殊情況不不得超過過24小時時）。運營部、法法務部跟跟進后續續商戶注注銷營業業執照事事宜。7）商戶續續租程序序租期內商戶戶續約由由運營部部負責溝溝通、談談判及手手續的完完成。責任部門：1）運營部部，負責責根據合合同到期期情況跟跟商戶溝溝通，確確定新的的合作條條件（租租約、租租金、是是否調整整位置及及面積等等），上上報領導導根據公公司決議議與商戶戶完成相相關手續續，完成成續租審審批流程程。2）財務部部，根據據合同內內與商戶戶續租時時間截點點提前通通知運營營部注意意；配合合運營部部核算租租金標準準，協助助完成續續租審批批流程。3）法務部部，協助助出具續續租

50、協議議，并協協助完成成談判及及協議修修改。4）招商部部，根據據公司現現有規劃劃定位及及市場情情況，給給予續租租意見。操作程序對于原地不不動（面面積位置置均不做做變化）的的商戶1）由運營營部負責責與商戶戶溝通，由由商戶提提出書面面申請，運運營部上上報公司司例會，確確定續約約租金及及租期；2）運營部部溝通確確定后上上報公司司領導，批批復后走走內部審審批流程程；3）法務部部協助出出具續租租協議，并并協助完完成談判判及協議議修改。二、聯營區區開閉店店流程及及收銀監監管：一）運營部部管理主主要工作作內容及及制度（詳見崗位位職責）二）商戶銷銷售管理理及相關關規定(經營分分析）商戶須于每每日晚221:330

51、-222:000期間間，將當當日的銷銷售額報報至M層層前臺或或當班樓樓管處，以以便運營營部進行行銷售匯匯總。對于前日晚晚未及時時上報銷銷售的商商戶，運運營部將將于次日日上午110:000前電電話詢問問或上門門統計。當班樓管將將統計的的銷售全全部錄入入電腦進進行匯總總，作為為銷售分分析的基基礎數據據。樓管每周需需按照銷銷售統計計數據對對轄區內內商戶的的銷售進進行分析析，為公公司決策策提供必必要的數數據（信信息）支支持。三）聯營區區開閉店店管理流流程：開閉店流程程圖：1、開店：9:109:309:109:30 由通勤口進入各自商鋪9:309:309:55 換工裝，搞衛生，整理內務，準備開業9:55

52、9:5510:00 廣播播放“開業提示語”10:0010:0010:10 播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:0010:0010:05 早迎2、閉店：21:1521:1521:45 衛生清潔時間21:4521:4522:00 晚送22:00 22:00 關燈、鎖門聯營區所有有商戶員員工入商商區時間間為早99：40時，統統一由22#樓1F李寧寧門前正正門集合合，由樓樓層管理理人員及及安管部部共同把把控，所所有導購購員工必必須按時時集合，由由樓管點點名并開開當日早早會后，統統一進入入商區，安安管人員員關閉卷卷簾門。如如有遲到到人員，需需接受樓樓層管理理人員處處理后方方可進入入商區內內。導購員工入入場后

53、，先先清點貨貨品，如如有問題題，需在在商場營營業前通通知樓管管，由安安管人員員介入清清查。商商場營業業后，安安管人員員撤離商商區，如如在提出出貨品數數量不清清問題，均均有各商商戶自行行負責，藍藍色港灣灣概不負負責。每日晚222：00時后后，所有有導購員員工清理理完貨品品后，到到2#樓1F李寧寧門前正正門集合合，由樓樓管點名名后，統統一離場場，所有有導購員員工，只只能攜帶帶透明包包離場，如如有大包包，需接接受樓管管及安管管人員檢檢查后，方方可離開開。3F樓早教教如需早早入場，需需提前申申請，并并由B22層坐客客梯直接接到3FF，冰場場需由22#樓1F李寧寧門前正正門直接接進入商商戶內。四）上下班

54、班工作流流程員工上下班班須在公公司指定定地點（辦辦公區出出入口等等處）進進行“面部圖圖像考勤勤識別驗驗證”，以確確認上下下班時間間。考勤識別驗驗證期間間須遵守守秩序，避避免爭搶搶、嬉笑笑、打鬧鬧或大聲聲喧嘩。如因考勤系系統或自自身原因因未能驗驗證，則則應立即即報告部部門文員員或人力力資源部部，以及及時處理理。正常情況下下每日按按照部門門排班表表規定的的時間上上下班，保保證不遲遲到、不不早退。如有特殊情情況需延延時加班班，需提提前與部部門領導導及人力力資源部部申請，得得到批準準后，填填寫“加班單單”，部門門領導簽簽字后，上上報人力力資源部部備案。每日上班考考勤后，應應迅速更更換工裝裝。快速速整理

55、自自己及周周邊工位位，進行行簡單衛衛生清潔潔。查看看工作交交接記錄錄，做好好本日工工作準備備。下班班須寫完完交接班班記錄（重重要事宜宜需與當當事人電電話溝通通），整整理好工工位，更更換工裝裝,進行行考勤識識別驗證證后離開開公司。五）花車租租賃花車租賃價價格有公公司統一一制定。商戶租賃花花車應提提前7日日向運營營部提交交書面申申請。租賃申請得得到批準準后，由由運營部部負責與與商戶簽簽訂“花車租租賃協議議”，明確確花車租租賃的時時間、數數量、押押金、租租賃費及及相關權權利義務務。“花車租賃賃協議”簽署并并繳納相相關費用用后，運運營部負負責安排排商戶到到指定地地點領取取花車。當當場移交交花車時時須仔

56、細細查看花花車是否否完好無無損，保保證使用用功能并并兼顧美美觀，以以確保公公司形象象。花車使用結結束，商商戶須將將花車歸歸還至運運營部指指定地點點。運營營部對花花車進行行驗收，確確認完好好無損后后啟動押押金退還還流程。如如發現花花車損壞壞則按照照損壞程程度進行行賠償。六）特賣監監管商戶品牌商商品特賣賣，須提提前7日日向運營營部提交交書面申申請。運營部根據據品牌、特特賣規模模、時間間段、檔檔期等進進行安排排。特賣品牌商商品須具具備合法法手續。特特賣開始始前提供供全套復復印件給給運營部部備案。特賣商戶員員工需統統一工裝裝，使用用文明用用語，接接受運營營部的崗崗前培訓訓及日常常監管，并并提前33日到

57、運運營部辦辦理出入入證。特賣進、撤撤場須在在非營業業時間進進行，并并提前33日到運運營部辦辦理進場場手續。進、撤場過過程中注注意對現現場及周周邊環境境、設施施的保護護。如造造成損害害，按價價賠償。營業期間特特賣區應應保持衛衛生清潔潔，垃圾圾、灰塵塵須及時時清理。七）聯營區區收銀監監管：因聯營區多多為獨立立商鋪，比比較隱蔽蔽，極易易出現私私收銀現現象。私私收銀將將使商區區蒙受經經濟損失失。為杜杜絕這一一現象，應應采取如如下措施施：加強營業時時間的巡巡查，對對個別（疑疑似私收收銀）現現象進行行跟蹤監監控。對有私收銀銀事實或或嫌疑的的商戶進進行重點點監控。加強與管理理區域內內商戶員員工的聯聯系，通通

58、過他們們及時了了解有關關商戶私私收銀的的動向。與財務部收收銀同時時保持聯聯系，請請他們配配合監管管。八）商品退退換與投投訴處理理：1）商品退退換原則則:盡量說服顧顧客換貨貨，如果確確屬質量量問題按按顧客購購買價退退款或換換貨；如果不屬于于質量問問題但在在退換范范圍之內內，則當現現價高于于購買價價按購買買價退貨貨或換貨貨，如現價價低于購購買價按按現價退退貨或換換貨。2）處理投投訴七大大步驟:耐心聆聽鼓勵顧客說說出感受受讓其不不滿情緒緒得以發發泄，心情回回復平靜靜，這樣有有助解決決問題。表示同情讓顧客知道道你是會會幫助他他，而不是是以一種種抗拒的的態度去去處理他他的投訴訴，這會使使他對你你有信心心

59、。不管是非曲曲直，要虛心心道歉。決不進行議議論與辯辯解提出解決方方法設身處地為為顧客著著想，同時亦亦須兼顧顧公司的的利益和和政策，找尋妥妥善的解解決辦法法，然后向向顧客詳詳細說明明其步驟驟，所需時時間、效效果等。獲取顧客同同意對所建議的的解決方方法，必須得得到顧客客的同意意，方可實實行。否否則只是是令顧客客再次不不滿，弄巧成成拙。跟進結果取得顧客同同意后，便應馬馬上行動動，并跟進進每個步步驟，以求令令顧客完完全滿意意。3）處理投投訴技巧巧：1)顧客表表揚:服務員在接接受顧客客表揚投投訴時，按下列列程序操操作:細心傾聽顧顧客的陳陳述或向向顧客呈呈遞“顧客投投訴單”。請顧客登記記詳細情情況。用真誠

60、、平平靜的語語言告訴訴顧客：“謝謝您您褒獎，請請多光顧顧，歡迎迎多提意意見”。2)化解抱抱怨在顧客抱怨怨時不要要打斷顧顧客。從抱怨的瑣瑣碎、零零亂中判判斷出問問題真象象。以盡可能溫溫和方式式解決:。先向顧客道道歉，并看是是否可以以解決。道道歉有助助于改善善場面，讓讓顧客更更通情達達理。如果只是個個誤會，應有信信心、有有理有節節的處理理。防止事態發發展成大大聲爭吵吵，以免影影響其他他顧客情情緒。對顧客表示示理解也也有助于于緩和氣氣氛，因為他他們總以以為會有有爭端。當不能處理理時，通知有有關部門門，得到進進一步指指示。解決事情后后應給顧顧客道歉歉。3)商品質質量投訴訴耐心聽取顧顧客投訴訴內容，不要