1、某集團(tuán)投訴管理辦法（試行）1總則目的為保障某“創(chuàng)造滿滿意”核心能能力的實(shí)實(shí)現(xiàn)，規(guī)規(guī)范投訴訴處理程程序，使使投訴案案件能得得到及時(shí)時(shí)、公正正、合理理地解決決，特制制訂本辦辦法。適用范圍本辦法適用用于集團(tuán)團(tuán)總部、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)及各成成員企業(yè)業(yè)。職責(zé)與權(quán)限限集團(tuán)督查室室負(fù)責(zé)投投訴的統(tǒng)統(tǒng)一管理理。 （11）制定定和修改改投訴管管理制度度； （22）直接接受理并并辦理（含含移交辦辦理）投投訴； （33）辦理理董事局局主席辦辦公室、總總裁辦公公室及集集團(tuán)其它它總部各各部門受受理并移移交的投投訴案件件； （445）對(duì)成成員企業(yè)業(yè)的投訴訴管理進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督與指導(dǎo)導(dǎo)； （556）代表表用戶、合合作者等等利益相相關(guān)者

2、投投訴。1.3.22各專業(yè)業(yè)集團(tuán)職職能部室室受理的的投訴由由其總經(jīng)經(jīng)理指定定部門辦辦理，也也可以委委托督查查室辦理理。專業(yè)業(yè)集團(tuán)不不承擔(dān)對(duì)對(duì)其成員員企業(yè)的的投訴管管理進(jìn)行行指導(dǎo)與與監(jiān)督的的職責(zé)。各1.3.33成員企企業(yè)綜合合辦公室室負(fù)責(zé)本本企業(yè)外外部客戶戶投訴的的管理，受受理投訴訴及辦理理投訴案案件。1.3.44集團(tuán)督督察委員員會(huì)是受受理企業(yè)業(yè)內(nèi)部員員工或部部門投訴訴的唯一一單位。有有權(quán)對(duì)其其他受理理部門的的投訴調(diào)調(diào)查結(jié)果果（投訴訴方對(duì)第第一次判判定結(jié)果果不服）重重新調(diào)查查取證。具具有判定定所有投投訴案件件性質(zhì)的的最終裁裁定權(quán)。1.3.555集團(tuán)任何何部門或或個(gè)人有有責(zé)任和和義務(wù)總總部各部部門

3、及專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助進(jìn)行行本職能能專業(yè)范范圍內(nèi)的的投訴調(diào)調(diào)查工作作。投訴主體某集團(tuán)投訴訴的主體體包括集集團(tuán)員工工、客戶戶、合作作者。2.1.11員工指指集團(tuán)在在冊(cè)的包包括管理理人員、專專業(yè)人員員、操作作人員以以及臨時(shí)時(shí)工作人人員。2.1.22客戶指指購(gòu)買集集團(tuán)提供供的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人人或團(tuán)體體。2.1.33合作者者包括集集團(tuán)及所所屬單位位的供應(yīng)應(yīng)商、經(jīng)經(jīng)銷商、乙乙方施工工隊(duì)伍。23 投訴訴的類別別23.1按按投訴的的來(lái)源（主主體）分分類，可可分為：外部投投訴、內(nèi)內(nèi)部投訴訴和代理理投訴。23.1.1外部部投訴包包括客戶戶投訴、社會(huì)公眾眾及合作作者投訴訴，主要要是指由由于客用戶對(duì)某某提供的

4、的產(chǎn)品或或服務(wù)不不滿意，客戶或社會(huì)公眾（特指生活在本集團(tuán)所建公共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾）以及合作者（特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊(duì)伍等有經(jīng)營(yíng)關(guān)系的單位）的正當(dāng)權(quán)益因某的經(jīng)營(yíng)行為受到了侵害而提起的投訴。23.1.2內(nèi)部部投訴是是指由于于成員企企業(yè)、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)、集團(tuán)團(tuán)總部職職能部門門之間提提供的服服務(wù)支持持不到位位影響生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)或者某某員工（包包括臨時(shí)時(shí)用工）受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴。23.1.3代理理投訴是是指由于于成員企企業(yè)、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)、集團(tuán)團(tuán)總部職職能部門門的管理理或服務(wù)務(wù)不到位位可能危危及某的的經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展或當(dāng)當(dāng)無(wú)法確確認(rèn)投訴訴主體時(shí)時(shí)，由集集團(tuán)督查查室代表表用戶或或集團(tuán)提提起

5、的投投訴。23.2按按投訴的的投遞方式式分，可可分為：電話投投訴、信信函投訴訴、上門門投訴、匿匿名投訴訴及其他他方式投投訴。23.2.1某集集團(tuán)不鼓鼓勵(lì)使用用匿名方方式進(jìn)行行投訴，不不鼓勵(lì)聯(lián)聯(lián)名或聯(lián)聯(lián)合投訴訴。2.2.22督委會(huì)會(huì)原則上上不支持持匿名投投訴。23.3按按投訴的的判定性質(zhì)質(zhì)分，可可分為：有效投投訴和無(wú)無(wú)效投訴訴。23.3.1以下下投訴案案件可認(rèn)認(rèn)定為有有效投訴訴：23.3.1.11經(jīng)集團(tuán)團(tuán)督查室室、專業(yè)業(yè)集團(tuán)指指定部門門或各成成員企業(yè)業(yè)綜合辦辦公室調(diào)調(diào)查核實(shí)實(shí)，投訴訴方和被被訴方簽簽字認(rèn)可可且事實(shí)實(shí)具有以以下特征征的投訴訴案件： （11）某企企業(yè)、部部門、員員工及（或合作作單位者

6、）在工工作中對(duì)對(duì)待用戶戶態(tài)度生生硬、粗粗暴、不不理不睬睬或出言言不遜的的； （22）某企企業(yè)、部部門、員員工及（或合作作單位者）在工工作中違違反公司司的服務(wù)務(wù)承諾，給給用戶造造成麻煩煩或不便便的； （33）某企企業(yè)、部部門、員員工及（或合作作單位者）在工工作中違違反公司司員工行行為規(guī)范范、服務(wù)務(wù)規(guī)范，使使用戶產(chǎn)產(chǎn)生反感感或不滿滿的； （44）某員員工在工工作中沒(méi)沒(méi)有履行行自己應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)（即即不作為為）的； （55）某集集團(tuán)及所所屬各單單位的經(jīng)經(jīng)營(yíng)行為為侵害用用戶或合合作者正正當(dāng)權(quán)益益的； （66）集團(tuán)團(tuán)職能部部門員工工在為成成員企業(yè)業(yè)或個(gè)人人提供服服務(wù)時(shí)態(tài)態(tài)度傲慢慢、不負(fù)負(fù)責(zé)任的的； （7

7、7）各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或或有關(guān)職職能管理理部門工工作人員員在安排排工作、利利益分配配、考核核、處分分等問(wèn)題題時(shí)使員員工受到到不公正正對(duì)待的的。23.3.1.22雖投訴訴方和被被訴方一一方或雙雙雙方不認(rèn)認(rèn)可調(diào)查查結(jié)果，但但經(jīng)集團(tuán)團(tuán)督察委委員會(huì)最最終裁定定為有效效的投訴訴案件。23.3.2具有有以下特特征的投投訴案件件為無(wú)效效投訴： （11）經(jīng)調(diào)調(diào)查證實(shí)實(shí)事實(shí)與與投訴方方敘述有有嚴(yán)重出出入，且且引發(fā)爭(zhēng)爭(zhēng)端的責(zé)責(zé)任在投投訴方的的； （22）因要要求提供供公司承承諾以外外且公司司明令禁禁止的服服務(wù)（或與國(guó)國(guó)家相關(guān)關(guān)法律制制度相違違背的服服務(wù)）而沒(méi)有有得到滿滿足的； （33）尋釁釁滋事，以以投訴相相要挾的的；

8、（44）無(wú)具具體投訴訴事實(shí)的的匿名投投訴，或或匿名投投訴反映映的問(wèn)題題經(jīng)調(diào)查查主要事事實(shí)不成成立的； （55）投訴訴者提供供的線索索不全，無(wú)無(wú)法對(duì)歷歷史進(jìn)行行追溯并并無(wú)法核核實(shí)取證證的；。 （66）對(duì)企企業(yè)或員員工服務(wù)務(wù)態(tài)度不不滿并在在一個(gè)月月以后提提出投訴訴的；。 （77）其它它經(jīng)集團(tuán)團(tuán)督察委委員會(huì)最最終裁定定為無(wú)效效的投訴訴案件。23.3.3根據(jù)據(jù)有效投投訴案件件的嚴(yán)重重程度可可分為惡惡性投訴訴案件和和一般投投訴案件件。 3.3.33.（1）用戶投投訴見(jiàn)諸諸報(bào)紙、雜雜志、廣廣播、電電視、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等新新聞媒體體，影響響范圍較較大的投投訴案件件為惡性性投訴案案件； 3.3.33.（2）因員工工在

9、工作作中違反反公司有有關(guān)服務(wù)務(wù)的規(guī)章章制度，與與用戶發(fā)發(fā)生沖突突或造成成較大社社會(huì)影響響的投訴訴案件為為惡性投投訴案件件； 3.3.33.（3）其他經(jīng)經(jīng)調(diào)查確確定為有有效投訴訴的案件件為一般般投訴案案件。2.3.44根據(jù)無(wú)無(wú)效投訴訴的投訴訴動(dòng)機(jī)可可分為一一般無(wú)效效投訴和和惡意投投訴。 3.3.44.（1）因投訴訴方對(duì)公公司的服服務(wù)承諾諾或政策策、制度度理解有有偏差而而提起的的投訴為為一般無(wú)無(wú)效投訴訴案件； 3.3.44.（2）用戶因因不正當(dāng)當(dāng)要求沒(méi)沒(méi)有得到到滿足或或員工與與領(lǐng)導(dǎo)有有私人矛矛盾而為為了報(bào)復(fù)復(fù)提起的的投訴為為惡意投投訴； 3.3.44.（3）匿名投投訴反映映的問(wèn)題題經(jīng)調(diào)查查基本事事

10、實(shí)不成成立的投投訴為惡惡意投訴訴。3 投訴的的受理、調(diào)調(diào)查及處處理程序序3.1投訴訴電話的的公示3.1.11各成員企企業(yè)必須須將本企企業(yè)（綜合辦辦、9551588）、集團(tuán)團(tuán)總部的的投訴電電話（003166600820000）公公示于每每一個(gè)用用戶，公公示的方方法是將將投訴電電話與本本企業(yè)的的報(bào)修或或服務(wù)電電話印刷刷在一起起并發(fā)放放給每一一個(gè)用戶戶，還可可以通過(guò)過(guò)恰當(dāng)?shù)牡墓娒矫浇橄蛴糜脩敉▓?bào)報(bào)投訴電電話。34.1.2投訴訴電話的的號(hào)碼應(yīng)應(yīng)固定，因因特殊情情況確需需須變更的的，應(yīng)通通過(guò)公眾眾媒介向向用戶通通報(bào)，并并在一個(gè)個(gè)月內(nèi)將將印有新新投訴電電話的服服務(wù)卡發(fā)發(fā)到每一一個(gè)用戶戶家中，并并更改廣廣

11、告及其其他對(duì)外外宣傳資資料、文文件上的的投訴電電話號(hào)碼碼。3.2投訴訴的受理理4.23.2.11當(dāng)投訴訴受理責(zé)責(zé)任部門門接到投投訴電話話或信函函或者接接待上門門投訴的的單位或或個(gè)體用用戶時(shí)，須須認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取投訴訴人的陳陳述訴，問(wèn)明明投訴人人的姓名名、地址址、電話話、投訴訴對(duì)象及及投訴案案件的經(jīng)經(jīng)過(guò)，并并做好記記錄。4.23.2.22投訴接接待完畢畢后，受受理人應(yīng)應(yīng)立即出出具正式式的投投訴受理理記錄單單。督督查室出出具的投投訴受理理記錄單單應(yīng)立立即轉(zhuǎn)集集團(tuán)督查查室主任任，各成成員企業(yè)業(yè)出具的的投訴訴受理記記錄單應(yīng)應(yīng)立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本企業(yè)業(yè)總經(jīng)理理，專業(yè)業(yè)集團(tuán)出出具的投投訴受理理記錄單單應(yīng)立立即轉(zhuǎn)本本集團(tuán)總

12、經(jīng)經(jīng)理。4.23.2.33對(duì)于緊緊急事件件投訴，接接報(bào)人可可以最便便捷的方方式先行行通知或或報(bào)告有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，然后后再出具具正式的的投訴訴受理記記錄單。3.3投訴訴案件的的調(diào)查34.3.1董事事長(zhǎng)辦公公室董事事局主席席辦公室室、總裁辦辦公室、集團(tuán)督督查室受受理（含含委托受受理）的的投訴案案件由集集團(tuán)督查查室主任任指派人人員進(jìn)行行調(diào)查，專業(yè)集團(tuán)辦公室受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。34.3.2對(duì)于于督查室室受理的的事實(shí)比比較清楚楚的投訴訴案件，可可直接移移交成員員企業(yè)，由由總經(jīng)理理指派人人員辦理理。34.

13、3.3調(diào)查查人員在在進(jìn)行投投訴案件件調(diào)查時(shí)時(shí)須注意意以下事事項(xiàng)： （11）以事事實(shí)為依依據(jù)，以以國(guó)家法法律、公公司的基基本理念念、各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度和對(duì)對(duì)用戶的的承諾為為準(zhǔn)繩，公公平、公公正、客客觀地進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查取證； （22）調(diào)查查人員只只是負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)查事事情的真真相，無(wú)無(wú)權(quán)對(duì)任任何一方方做作出任何何形式的的承諾； （33）調(diào)查查過(guò)程中中應(yīng)按某某員工行行為規(guī)范范嚴(yán)格要要求自己己，堅(jiān)持持良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，展展現(xiàn)某人人應(yīng)有的的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)； （44）調(diào)查查的范圍圍應(yīng)盡可可能涵蓋蓋各個(gè)關(guān)關(guān)聯(lián)方，包包括投訴訴人、被被訴人、投投訴案件件涉及到到的部門門及人員員、被訴訴人的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、下屬屬及同事事等；

14、（55）在案案件事實(shí)實(shí)基本調(diào)調(diào)查清楚楚后，應(yīng)應(yīng)與投訴訴雙方及及被投訴訴人的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行溝溝通，陳陳述事實(shí)實(shí)經(jīng)過(guò)； （66）調(diào)查查的視野野不僅僅僅局限于于投訴案案件的經(jīng)經(jīng)過(guò)與事事實(shí)，同同時(shí)應(yīng)特特別關(guān)注注在事件件形成過(guò)過(guò)程中存存在的管管理漏洞洞和問(wèn)題題； （77）涉及及利厲害關(guān)系系的投訴訴原則上上由兩人人以上參參與調(diào)查查。34.3.4調(diào)查查人員在在經(jīng)過(guò)充充分調(diào)查查之后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)出出具投訴訴案件調(diào)調(diào)查報(bào)告告，報(bào)告告內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括： （11）投訴訴案件名名稱、投投訴方、被被訴方、投投訴時(shí)間間； （22）投訴訴案件的的受理人人、調(diào)查查人、調(diào)調(diào)查時(shí)間間； （33）投訴訴案件簡(jiǎn)簡(jiǎn)述、調(diào)調(diào)查經(jīng)過(guò)過(guò)、案件件事

15、實(shí)經(jīng)經(jīng)過(guò)、調(diào)調(diào)查分析析等。34.3.5督查查室受理理（含委委托受理理）的投投訴案件件的調(diào)查查報(bào)告交交督查室室主任，各各成員企企業(yè)受理理的投訴訴案件的的調(diào)查報(bào)報(bào)告交本本企業(yè)總總經(jīng)理，各各專業(yè)集集團(tuán)受理理的投訴訴案件的的調(diào)查報(bào)報(bào)告交本本集團(tuán)總總經(jīng)理。3.4投訴訴調(diào)查結(jié)結(jié)果的確確認(rèn)34.4.1判定定投訴案案件的性性質(zhì)后，調(diào)調(diào)查人應(yīng)應(yīng)就調(diào)查查結(jié)果與與投訴方方和被訴訴方進(jìn)行行確認(rèn)，并并在投投訴調(diào)查查結(jié)果確確認(rèn)單上上簽字。34.4.2若投投訴方和和被訴方方有任何何一方不不認(rèn)可調(diào)調(diào)查結(jié)果果，可以以在接到到投訴訴調(diào)查結(jié)結(jié)果確認(rèn)認(rèn)單一一周內(nèi)向向集團(tuán)督督察委員員會(huì)總督督察申訴訴，經(jīng)總總督察協(xié)協(xié)調(diào)后仍仍無(wú)法達(dá)達(dá)成一

16、致致的，可可以在一一周內(nèi)向向督委會(huì)會(huì)秘書室申請(qǐng)召召開(kāi)集團(tuán)團(tuán)督察委委員會(huì)仲仲裁會(huì)議議進(jìn)行最最終裁定定，投投訴仲裁裁申請(qǐng)表表可向向集團(tuán)督督查室索索取。34.4.3若因因不認(rèn)可可調(diào)查結(jié)結(jié)果而沒(méi)沒(méi)有在投投訴調(diào)查查結(jié)果確確認(rèn)單上上簽字，又又沒(méi)有在在一周內(nèi)內(nèi)向集團(tuán)團(tuán)督察委委員會(huì)總總督察申申訴，或或經(jīng)總督督察協(xié)調(diào)調(diào)后雖沒(méi)沒(méi)有達(dá)成成一致但但沒(méi)有申申請(qǐng)仲裁裁，則視視為默認(rèn)認(rèn)調(diào)查結(jié)結(jié)果。34.4.4集團(tuán)團(tuán)督察委委員會(huì)主主席有權(quán)權(quán)決定是是否召開(kāi)開(kāi)仲裁會(huì)會(huì)議。34.4.5經(jīng)仲仲裁會(huì)議議裁決的的結(jié)果為為最終結(jié)結(jié)果。3.5投訴訴處理34.5.1有效效投訴的的處理 4.5.11.（1）對(duì)成員員企業(yè)的的投訴由由本企業(yè)業(yè)總經(jīng)理

17、理負(fù)責(zé)組組織制定定處理方方案并交交有關(guān)責(zé)責(zé)任人實(shí)實(shí)施，對(duì)對(duì)集團(tuán)總總部和專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)由中心心總經(jīng)理理和專業(yè)業(yè)集團(tuán)各各總經(jīng)理理組織制制定或指指定部門門制定處處理方案案并交有有關(guān)責(zé)任任人實(shí)施施。 4.5.11.（2）處理方方案應(yīng)記記錄在投投訴處理理單上上，并交交集團(tuán)督督查室及及本企業(yè)業(yè)綜合辦辦公室備備案。 4.5.11.（3）投訴訴處理單單上應(yīng)應(yīng)約定驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)間間，集團(tuán)團(tuán)督查室室受理（含含委托受受理）的的投訴案案件由集集團(tuán)督查查室負(fù)責(zé)責(zé)驗(yàn)收，專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)受理的的投訴案案件由專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)指定部部門負(fù)責(zé)責(zé)驗(yàn)收，各各成員企企業(yè)受理理的投訴訴案件由由本企業(yè)業(yè)綜合辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)驗(yàn)收收，驗(yàn)收收人驗(yàn)收收合格后后須在

18、投投訴處理理單上上簽字確確認(rèn)。34.5.2涉及及相關(guān)責(zé)責(zé)任的有有效投訴訴，根據(jù)據(jù)責(zé)任追追究制度度的有關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行處罰罰。3.5.33無(wú)效投投訴的處處理 4.5.22.（1）一般無(wú)無(wú)效投訴訴中的非非匿名投投訴，由由調(diào)查人人進(jìn)行調(diào)調(diào)查結(jié)果果確認(rèn)，確確認(rèn)前應(yīng)應(yīng)與投訴訴方進(jìn)行行溝通，向向其詳細(xì)細(xì)講解公公司的服服務(wù)承諾諾或有關(guān)關(guān)政策、制制度，消消除誤解解。一般般無(wú)效投投訴中的的匿名投訴訴，經(jīng)調(diào)調(diào)查人進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查結(jié)果確確認(rèn)后由由督查室室統(tǒng)一備備檔。 4.5.22.（2）對(duì)于由由用戶提提起的惡惡意投訴訴由成員員企業(yè)總總經(jīng)理出出面與投投訴方進(jìn)進(jìn)行交涉涉，無(wú)理理要求應(yīng)應(yīng)嚴(yán)正拒拒絕。 4.5.22.（3）對(duì)于由

19、由員工提提起的惡惡意投訴訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)請(qǐng)集團(tuán)人人力資源源管理部部門部按員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度度處理。4 投訴記記錄與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的管管理45.1集集團(tuán)督查查室須建建立全集集團(tuán)惡性性投訴案案件和惡惡意投訴訴案件檔檔案以及及集團(tuán)督督查室調(diào)調(diào)查處理理的投訴訴案件檔檔案，專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)行政部部門、各各成員企企業(yè)綜合合辦公室室須建立立本集團(tuán)團(tuán)、本企企業(yè)所有有投訴案案件檔案案。45.2每每份投訴訴案件檔檔案須包包括：投投訴受理理記錄單單、投投訴調(diào)查查結(jié)果確確認(rèn)單、投投訴處理理單、調(diào)調(diào)查報(bào)告告、調(diào)查查過(guò)程中中獲取的的證據(jù)材材料，以及若形形成仲裁裁，則包包括投投訴仲裁裁申請(qǐng)表表和仲仲裁會(huì)議議紀(jì)要。45.3集集團(tuán)督查查室受理理和調(diào)查

20、查的投訴訴案件在在與成員員企業(yè)確確認(rèn)后由由成員企企業(yè)復(fù)印印存檔，各各成員企企業(yè)、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)須在每每月月末末將本企企業(yè)、本本集團(tuán)受受理（或或受委托托調(diào)查的的）并已已處理完完畢的惡惡性投訴訴案件和和惡意投投訴案件件檔案復(fù)復(fù)印一份份交集團(tuán)團(tuán)督查室室存檔。45.4各各成員企企業(yè)綜合合辦、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)行政部部門須在在每月月月末統(tǒng)計(jì)計(jì)本企業(yè)業(yè)當(dāng)月受受理及處處理的投投訴，填填制投投訴管理理統(tǒng)計(jì)表表上報(bào)報(bào)集團(tuán)督督查室，集集團(tuán)督查查室匯總總各成員員企業(yè)、專專業(yè)集團(tuán)團(tuán)及總部集團(tuán)團(tuán)公司當(dāng)當(dāng)月受理理及處理理的投訴訴，填制制投訴訴管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表上上報(bào)董事事長(zhǎng)董事事局主席席辦公室室。45.5各各成員企企業(yè)應(yīng)每每季度一一次

21、匯總總分析本本企業(yè)投投訴受理理和處理理情況，出出具投訴訴分析報(bào)報(bào)告報(bào)集集團(tuán)督查查室，集集團(tuán)督查查室半年年一次匯匯總分析析全集團(tuán)團(tuán)投訴受受理和處處理情況況，出具具投訴分分析報(bào)告告報(bào)董事事長(zhǎng)辦公公室董事事局主席席辦公室室。特殊情況下下的處理理程序56.1當(dāng)當(dāng)用戶投訴訴見(jiàn)諸報(bào)報(bào)紙、雜雜志、廣廣播、電電視、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等新新聞媒體體時(shí)，任任何一名名某員工工都有義義務(wù)在看看到或聽(tīng)聽(tīng)到此類類投訴時(shí)時(shí)向單位位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)報(bào)告；成成員企業(yè)業(yè)員工向向本企業(yè)業(yè)總經(jīng)理理報(bào)告，集集團(tuán)職能能部門員員工可同時(shí)向向所在企企業(yè)的第第一責(zé)任任人及向向督委會(huì)會(huì)總督察察報(bào)告。56.2各各成員企企業(yè)總經(jīng)經(jīng)理在接接到此類類報(bào)告后后，須立立即向總總

22、督察、集集團(tuán)總裁裁和董事事局主席席報(bào)告；總督察察在接到到此類報(bào)報(bào)告后，須須立即向向董事局局主席報(bào)報(bào)告。56.3集集團(tuán)總裁裁在接到到此類報(bào)報(bào)告后，應(yīng)應(yīng)在最短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)召集集集團(tuán)企業(yè)業(yè)執(zhí)行委委員會(huì)委委員、集集團(tuán)督察察委員會(huì)會(huì)委員、被被訴單位位主要負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、公關(guān)關(guān)文化處處領(lǐng)導(dǎo)及及工作人人員開(kāi)會(huì)會(huì)商討應(yīng)應(yīng)對(duì)策略略和方案案。56.4集集團(tuán)總裁裁根據(jù)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略略和方案案組織有有關(guān)部門門和人員員對(duì)該投投訴案件件進(jìn)行調(diào)調(diào)查和妥妥善處理理，力爭(zhēng)爭(zhēng)將該投投訴案件件產(chǎn)生的的影響和和損失降降到最低低。6 附則67.1本本辦法由由集團(tuán)督督查室負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋。67.2本本辦法自自20002年9月6日下發(fā)發(fā)之日起起實(shí)施，

23、原原某集集團(tuán)投訴訴管理制制度（試試行）（XXA/ZZD15501AA20001）同同時(shí)廢止止。附件：1投投訴受理理記錄單單2投訴調(diào)調(diào)查結(jié)果果確認(rèn)單單3投訴仲仲裁申請(qǐng)請(qǐng)表4投訴處處理單5投訴管管理統(tǒng)計(jì)計(jì)表附件1投訴受理記記錄單 編號(hào)：受理單位： 年 月 日投訴人姓名地址電話投訴對(duì)象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年 月 日承辦人簽名名：年 月 日受理人簽名名：備注：受理單位需需填寫詳詳細(xì)，如如“公司綜綜合辦公公室”、“集團(tuán)部門”；投訴編號(hào)由由受理單單位編制制，需容容易識(shí)別別，如“廊坊燃燃?xì)?00021-0001”；本單一式三三份，受受理人、負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、承辦辦人各一一份。受受理人、負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在三份份單子上上簽名后后，受理理人自留留一份備備查；負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)將另兩兩份中的的一份交交投訴承承辦人進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，承辦辦人須在在這兩份份單子上上簽名確確認(rèn)。附件2投訴調(diào)查結(jié)結(jié)果確認(rèn)認(rèn)單投訴名稱投訴編號(hào)投訴簡(jiǎn)述：調(diào)查情況簡(jiǎn)簡(jiǎn)述：調(diào)查結(jié)果有效投訴訴 無(wú)效投投訴說(shuō)明：如對(duì)對(duì)本調(diào)查查結(jié)果不不認(rèn)可，您您有權(quán)在在一周