1、19/19第一節 全面質量治理簡介 一、質量與全面質量治理的概念 （一）質量的概念 1.質量的定義 1994版標準中對質量的定義：“實體滿足明確或隱含需要能力的特性總合。”所謂“實體”確實是一種能夠單獨進行描述和考慮的對象。這種對象既能夠是有形的，也能夠是無形的。它包括了以下幾個方面： 活動或過程； 產品或服務； 組織，體系或人； 上述各項的任何組合。 那個地點，過程（Process）在標準中已有明確的定義。它是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。資源可包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。 2000版ISO標準對質量的概念又作了新的改進，不僅對實體進一步進行了明確講明，而且更加強

2、調滿足誰的需要。其定義為：產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。 在往常的某些文獻中，為了強調廣義的“質量”，還專門提出了相關于“產品質量”的“工序質量”和“工作質量”。 工序是指一個人或一組人為完成同一工作任務而連續進行的生產活動。例如，航空運輸生產全過程的工作可劃分為一系列相互聯系的工序。如客運工作能夠劃分為旅客市場調查研究、航班打算、訂座、出票、旅客班車服務、辦理乘機手續、候機服務、候補旅客、載重平衡、通知上客、機上服務、旅客到達服務等等。除此之外，為保證航班正常，還需要做一系列的工作：飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障。那個地點的每一步工作都能夠看成為整個工

3、作過程的一道工序。工序與工序之間是相互聯系和相互阻礙的，每一道工序的工作結果都直接或間接地阻礙到其他工序及航空運輸的服務質量。 因此，工序質量的好壞要看其是否能夠滿足下道工序或與其相關聯工序的需求。它要緊受五大因素的阻礙：人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環（Environment），簡稱4MIE。 工作質量是指企業各部門、各環節以至個人在保證和提高產品或服務質量，滿足用戶需求方面所做本職工作水平，也能夠講是企業及其各部門、環節為了保障和提高產品質量所做的治理工作、技術工作和組織工作水平的完善程度。它反映企業各方面工作對用戶需求的保證程度。 關于產

4、品，在標準中也有明確的定義。產品一般分為四大類服務、硬件、流程性材料、軟件及其組合。產品（Product）是指活動或過程的結果。產品能夠是有形的（如組件或流程性材料），也能夠是無形的（如知識或概念）或是它們的組合。產品能夠是預期的（如提供給顧客）或非預期的（如污染或不愿有的后果）。 服務（Service）是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動產生的結果。 2.對質量概念的理解 （1）質量有明確的目的性 為了滿足需要，首先和最要緊的是為了滿足顧客的需要。這是矛盾的要緊方面，是一個組織存在的基礎。在此前提下，還要考慮其他受益者（如職員、社會、投資者和供方）的需要所有與質量有

5、關的人員范疇包括五個方面：顧客、職員、投資者、供方和社會，統稱為“利害相關者”。 從需要的內容上來看，分為兩種需要。一種是明確的需要，包括在合同環境下，顧客規定的要求，在社會環境里，法規要求和環保等需要。另一種是隱含的需要。這是相關于沒有明確或明文規定的需要而言的。組織對隱含的需要必須加以識不、挖掘和開發，以便滿足和超越顧客的需要。 （2）質量有其形成規律 質量是由形成質量的整個質量環的各個時期作出貢獻而產生的。 質量環（quality loop）：是從識不需要到評定這些需要是否得到滿足的各時期中，阻礙質量的相互作用活動的概念模式。質量環中的時期或活動是指直接參與形成質量的那些活動。關于服務類

6、的產品，一般在與顧客的接觸面上提供服務過程的同時就體現了服務質量，不像硬件和流程性產品可在測試驗證后再評定合格與否。因此，其質量環（見下圖）一般要緊是市場開發、設計和服務提供三個過程。 （二）全面質量治理的含義 1.質量治理的有關概念 1994年頒布的GB/T6583IS08402術語標準對質量治理有了比較明確的定義。 質量治理（quality management）：確定質量方針、目標和職責并借助質量體系中的質量策劃、質量操縱、質量保證和質量改進使事實上施的全部治理職能的所有活動。 注 1：質量方針是由最高治理者頒布的本組織在質量方面的總的質量宗旨和方向。 2：盡管質量治理的職責由最高治理者

7、承擔，然而為了獲得期望的質量，要求組織的所有人員承擔義務并參與。 3：質量治理包括戰略策劃、資源分配和其他有系統的活動，如質量策劃，運行和評價。 對全面質量治理（以下簡稱TQM），IS08402也給其下了定義：以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種治理方法，其目的在于長期獲得顧客中意及組織成員和社會的利益。 早在1961年，美國的費根堡姆就給全面質量治理下了定義：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的前提下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系。” 2.全面質量治理的含義 全面質量治理的定義能夠千差萬不，但其包

8、含的內容和涵義是明確的。在理解全面質量治理的概念時，應明確以下幾點： （1）質量治理的目的是充分滿足需求（包括“利益相關者”各方的需求），其中最重要的是顧客的需求（包括內部和外部顧客）。因此，必須利用現代化的信息手段和與顧客的接觸面，進行充分的調查研究，讓組織的全體成員清晰地了解顧客明確和隱含的需要，并將這些需求轉化為與企業工作過程相聯系的質量標準或目標。 （2）要廣義地理解全面質量治理中的“全面”的含義。那個地點的“全面”是相關于生產過程的統計質量操縱而言的。要滿足顧客的需求，單靠統計方法操縱生產過程是不夠的，還必須掌握質量治理的思想觀點和理論方法，注重人的治理，從企業文化到組織、體系的建立

9、，從資源的優化到經營成果的評價，都必須注重一系列的組織協調工作。“全面”也是相關于生產過程而言的，全面質量治理不僅僅是對生產過程的治理和操縱，還包括對經營和工作過程的治理。 （3）產品質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客需求”的統一。企業質量治理的最終目的是提高產品質量和工作質量，滿足社會和用戶的需求。而不應是為了眼前的利益而損害社會和顧客的利益。同時，企業還必須從長遠進展的戰略角度考慮問題，合理有效地配置和使用資源，綜合考慮數量、成本和價格等因素，操縱成本，講究經濟效益。 （三）全面質量治理的中心思想 全面質量治理的中心思想要緊包括以下幾個方面： 1.質量效益 通過對產品、服務、經營工

10、作過程以及人的不斷完善能夠使企業的贏利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業都差不多開展了全方位的質量治理活動，這些企業及其他許多企業，通過改進質量增加了贏利，因為他們明白，只有提高質量才是長久改善企業贏利水平的惟一正確途徑。 2.第一次就做好 TQM的核心是堅信在絕大多數的時刻內，其工作都能夠做到無缺陷。這一斷言能夠用不同的方式表述，如第一次就做好或無缺陷等，其中心思想是為實現工作的完美無缺而努力。 第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重測量及過程操縱為動身點，它是質量改進的最終目標。質量保證也是通過有打算、有系統的活動如工作過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產

11、生。質量治理的目的是建立一種體系或治理原則來預防產生于企業經營過程中的缺陷。 3.競爭性的水平對比（Competitive Benchmarking） 將一個企業的經營績效與另一個企業進行對比是TQM常用的一種方式。競爭性水平對比是一個連續的治理過程，它能關心企業將其競爭對手的情況與他們自身進行對比評價，并利用評價結果設計一種有用的打算，以獲得領先的市場地位。這種競爭性的水平對比要緊是在全面質量活動的三個方面進行產品和服務、工作過程和程序，以及人。 競爭性的水平對比： 目標：超過最強的競爭對手 方法：通過下列三個方面的水平對比： 產品：提供給內部和外部顧客的產品和服務 過程：各部門/職能單位的

12、工作過程 人：組織、企業文化及人的素養和能力 這種設立績效基準并進行對比的方法，不僅需要和企業的直接競爭對手進行對比，而且要和其他企業進行對比以便發覺最好的經驗并將這些經驗引入自己的企業。例如：一家航空公司參照SAS航空公司的做法，放權給一線職員，讓他們處理和完善“真實一刻”中為顧客服務的問題，確實是一種競爭性的水平對比方法。 當進行了正確的競爭性水平對比之后會產生不容置疑的事實，要求企業策劃并制定有效的經營戰略來全面地滿足顧客的需求。這種競爭性水平對比的過程有以下幾個步驟： （1）決定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產品和服務，顧客，各部門的工作過程，組織文化及職員素養

13、和培訓等。 （2）選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產品和服務、工作過程、人員以及企業希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象（企業通常喜愛選擇直接的競爭對手，但也能夠去查找外部的企業，將自己與該行業在某些方面領先的聞名企業進行對比）。 （3）確定最合適的測評方法用來測定本企業及競爭對手的經營績效和質量水平，并制定一種戰略來收集有關的數據資料，以期進行有價值的和有效的對比。 （4）制定一個行動打算。利用分析后的數據確定使企業獲得或保持領先地位的目標，并將這些目標包括在正式的打算中。為保證這一工作的順利進行，得到高層治理對競爭性對比結果的認但是必要的。 4.持續的質量改進（Continual i

14、mprovement） 由于需求是不斷變化的，因此，質量的改進和不斷提高是一個永無止境的過程。全面質量治理必須應用過程方法對組織的產品、過程、體系、人員等進行不斷的改進。 5.全員參與（Everyone is involved） 每個人都與缺陷的產生有關，然而人們適應上認為缺陷要緊是基層或工作現場產生的，而其他大部分人被認為與質量無關。質量與所有過程都有關，自然就與每個過程中的人都有關，從高層治理人員到各治理層，到下層辦事員、一般工人、后勤服務人員、企業中的每一個人都對生產優質產品、提供優質服務和降低質量成本負有責任。 每個職員都有內部顧客，即接手其工作的人。因而與這些內部顧客一起討論他們的要

15、求是使他們中意的第一步。這種全面、全員質量的觀點有助于發揮全體職員的制造性和潛能。通常這種全員參與的方法是通過團隊來實現的在他們的自然工作組織內提供全面質量治理的培訓，然后組成質量改善小組。 6.團隊工作中的團結協作精神 在團隊工作中，團結協作精神總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個特不重要的概念。它用來增強團隊成員的合作精神，達成統一意見，并激發富有制造性的爭論和建議，使團隊成功。 7.認可和獎勵 一個恰當的認可和獎勵體系關于任何一個企業的TQM活動都會起到關鍵的作用，尤其是關于基層職員更廣泛地參與質量改善過程會起到積極的作用。為此，治理者應做到： （1）善于發覺積極的行為并給予重視

16、和獎勵，而不應該只注重對不良行為進行批判。那個地點有一個側重問題對成功進行鼓舞而不能總是對失敗進行指責和訓斥。 （2）對其下屬的積極行為以公開的方式給予認可和獎勵，以便最大限度地擴大其阻礙。 （3）在認可和給予獎勵的過程中應力求公正和真實，有時哪怕是一句簡單的諷刺和挖苦話都會破壞對職員積極行為的認可和獎勵工作的進行。過分的夸獎和言過事實上也同樣會起到反面的作用。 （4）對認可和獎勵應該有一個時刻的概念，即選擇恰當的時刻給予認可和獎勵。 （五）全面質量治理的特點及指導思想 全面質量治理有四個特點：全面的、全過程的、全員的和科學的治理。這四個特點也是質量治理的指導思想。也確實是講，企業在開展質量治

17、理過程中，必須對包括產品或服務、活動或過程、組織體系或人，以及上述的任意組合進行全面質量的治理，對企業全部生產、工作和經營全過程中的每一個環節進行治理，而且還要樹立全員參與的思想，綜合應用科學的治理方法和手段。 企業在進行質量治理活動過程中，除了應將全面質量的、全過程的、全員的和科學的治理作為指導思想外，還應該遵循其他的指導思想，如堅持“四個一切”的指導思想，即：一切為用戶著想、一切以預防為主、一切憑數據講話和一切按PDCA循環辦事。 二、全面質量治理模型及構成要素 （一）以過程為中心的TQM模型 質量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關系鏈，即每一個過程的輸出即是下一個過程

18、的輸入。假如把下一過程看成是顧客的話（內部顧客），則滿足顧客的需要確實是對本過程輸出的質量要求。 為保證質量形成過程的穩定，并不斷通過對過程的完善使顧客得到中意的質量，必須圍繞著供方和顧客組成的過程鏈，建立一個完善的全面質量治理體系，該治理體系需要包括以下幾個方面的要素： 1.“軟件”要素：包括質量文化、上層領導的重視及對全面質量的承諾、有效的溝通等。 （1）質量文化 它是指企業在長期的生產經營中自然形成的質量意識、規范、價值導向、思維方式、道德水準、行動準則、法律觀念和傳統慣例等的總和。質量文化要緊和全體職員的質量意識、質量觀念、業務素養、工作責任心和敬業精神等有關。在質量文化的建設中，上層

19、治理者常常是質量文化的制造者。其工作態度、治理方式和處理問題的方式方法等都直接阻礙企業質量文化的形成。 因此，要創立良好的質量文化，上層領導必須有質量戰略意識和質量競爭意識，他們應該激勵職員的創新精神，鼓舞職員參與質量治理以及對工作過程提出改進意見，要善于對有利于質量改進的行為給予及時的認可和獎勵。治理者還要軀體力行，樹立典范作用。要通過各種途徑的宣傳、教育，在職員中樹立“一切為顧客著想”和“下道工序是顧客”的思想，形成“預防為主”和“第一次就做好”的質量意識。 （2）上層領導的參與及對全面質量的承諾 上層領導必須重視并親自參與企業的質量治理。首先，他們必須將全面質量治理作為企業長遠進展戰略之

20、一，納入企業的戰略打算。其次，他們還必須親自參與企業的質量改進活動，到現場了解問題，和職員一起分析緣故，制訂改進措施。 （3）有效的溝通和交流 全面質量治理常常伴隨著企業文化的轉變。從一種治理方式到另一種新的治理方式的轉變必定伴隨著新思想、新體系、新方法的引進，變革總會遇到阻力，讓全體職員了解企業變革的目的及緣故，并通過上下級間、部門間的有效溝通和交流會減少變革的阻力。同時，通過職員與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業所有人員更清晰地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門間的工作相互協調一致。 2.“硬件”要素：包括有效的質量體系、質量治理團隊、質量治理工具的使用等。 （1）有效的質量

21、體系 一個有效的質量體系是企業實施全面質量治理的基礎。IS09000系列標準定出了質量體系的概念、建立的模式和建立的程序內容。 （2）科學的質量治理方法的應用 科學的質量治理方法的應用是企業質量成功的有效途徑。全面質量治理中常用的方法專門多，如了解顧客需求信息和進行市場研究的方法（顧客意見反饋系統、抽樣調查或問卷調查等方法），分析要緊問題及其產生緣故的方法（排列圖、因果圖、散布圖等），對生產過程進行操縱的方法（直方圖、操縱圖等），不斷改進的質量循環（PDCA循環法），以及對質量體系運行結果的測量評價方法等。在全面質量治理過程中，要綜合應用這些科學的治理方法，才能對生產過程進行有效的操縱，使質量水平不斷提高。 （3）質量治理團隊 它是以團隊精神和系統思想為宗旨建立起來的工作團隊，其目的是為了共同研究工作中存在的問題，共同制訂目標和實施對生產過程的改進，并從系統最優的觀點動身來協調各環節工作的順利進行。 質量治理團隊能夠是由企業主管領導和各部門負責人組成的委員會，也能夠是由幾個部門的業務主管或質量治理負