1、第 第 頁保潔員工作總結(jié) 近一個月以來,一貫是上中班連晚班,捅過一個月的體驗與實踐,獲得了更多的閱歷,收獲頗多,鑒于所見所聞,對本月工作總結(jié)如下: 常見對客服務(wù)內(nèi)容: 一、開空調(diào)又分一下幾種狀況: 1客人即將來到時,需要提前為VIP客人或者是團(tuán)隊開空調(diào),以便客人進(jìn)房時感覺良爽舒適. 2客人不知道空調(diào)的運用方法,臨時通知前臺或者房務(wù)中心,前去為客人開空調(diào). 3客人知道運用方法,但是由于空調(diào)調(diào)制鍵本身上存在問題的急需通知工程部門來修理.如:房間的冷鍵與熱鍵相反調(diào)熱風(fēng)需調(diào)寒風(fēng)鍵,調(diào)寒風(fēng)相反. 4空調(diào)總閘本身未開,需通知工程部 二、開房門狀況如下: 1客人鑰匙遺忘在房間內(nèi),核實身份后開門. 2徑直接到

2、前臺打來的電話為客人開門. 3前臺臨時未發(fā)房卡給客人,憑有關(guān)證件為客人開門. 三、電水壺狀況如下: 1衣柜內(nèi)總閘跳閘,多為電水壺底盤溢水,朝濕導(dǎo)致短路. 2底盤壞,生銹老化,電源不通,需要更換 四、開電視及調(diào)頻道狀況如下: 1有些客人不知道床頭柜有電視開啟總閘,而導(dǎo)致不會開電視. 2電視有童鎖,無法開啟. 3有些頻道錯位,如上次有一房間CCTV5,本為頻道5,但是跳至22; 4嗲立刻本身有故障需要修里 五、房間插座無電如上次有一房間地?zé)舨涣?及有一插座無電,后檢察為總閘開關(guān)在衣柜內(nèi)沒有開 六、添加易耗品或者是毛巾常常有客人添加牙刷,水,洗發(fā)液,沖涼液,剃須刀,卷紙,面紙,購物袋,拖鞋等免費,少

3、那么一套,多那么3套,也有客人添加面巾,沖涼巾收費 七、添加工具剪刀,水果刀,果籃,果盤子,粘膠,塑料繩,紙箱子,溫度計算,充電器,衣架 酒店葆潔職工作總結(jié)酒店清潔職工作總結(jié)酒店葆潔職工作總結(jié)酒店清潔職工作總結(jié) 八、加床服務(wù)狀況較少 九、晚上打掃多為較挑剃客人 十、叫早服務(wù),遇團(tuán)隊時,頻率較高 十一、公共區(qū)域電腦開啟客人不知道開關(guān)在哪或者遇見死機(jī) 十二、電話運用方法,多為詢問如何撥打外線.需要說明不能撥打外線,須到前臺開通計費 對客服務(wù)特點: 1快捷實時,第一時間排難解紛能購在最短的時間為客人解決困難,提供援助.尤其是開門,開空調(diào).好幾次遇到上述狀況時,客人顯得很著急盡管以最快的速渡去服務(wù)試想

4、當(dāng)客人遇見要上洗手間,或者是感覺很熱而急需要降溫的時候,飛速的為客人開門,開空調(diào)的話,尤其重要,又如添加卷紙之類的易耗眼品也一樣需要飛速,否那么客人回產(chǎn)生反感心緒 2服務(wù)時機(jī)適可而止如假設(shè)送東西給客人時,正好客人在打電話,或者是在房間熟睡,應(yīng)當(dāng)臨時延緩對客服務(wù),房間可蓷遲一短時間打掃,根劇詳細(xì)狀況而定 33令活處理突發(fā)亊件上次7258客人需要一插線板,但是因物品放在辦公室,而鑰匙又放在電腦房修理人員那里,情急之下,將公共區(qū)域的插線板送入客人房間,盡管客人仍嫌速渡過慢,但是已經(jīng)盡力了,再如上次由于全能卡落入住人房間,由于處理不夠令活,導(dǎo)致客人肯定程度上的反感 4服務(wù)做到萘心,細(xì)心,貼心遇到過幾次

5、年領(lǐng)較大的客人,由于聽力,理解力不夠好,需要萘心說明有關(guān)設(shè)施的運用方法.如遇到一客人詢問電話的運用方法,一連說了好幾次,客人才知道怎么做;另如一客人玩電腦由于死機(jī),后展轉(zhuǎn)57樓,后重啟后通知客人前來,其很感恩,其次為客人開門后,假設(shè)為其插上取電牌,客人會感覺很周道 5其它事務(wù); 1、清雪白班未清潔的或者是晚間退房 2、公共區(qū)域的保潔,包括樓道的吸塵,門框的清潔,青銅器臺面的抹塵,底角線,電話線的抹塵 3、運輸布草 4、查工程 5、清理工作間,添補(bǔ)易耗品 6、清理吸塵器 7、 整理辦公室區(qū)域 問提及解決方案看法 1、晚上清潔CHECK OUT房根劇實際狀況而定,在住房率較高的狀況下,一些對客服務(wù)

6、較多,45間為益 2、公共區(qū)域的保潔應(yīng)當(dāng)隔時間進(jìn)行,特舒狀況后移,但是應(yīng)當(dāng)做好有關(guān)的記錄,因此應(yīng)當(dāng)配備有關(guān)的PA清潔表格,實時做好記載,以便下次開展工作 3、工作間的易耗品應(yīng)當(dāng)每天清點,一旦發(fā)覺缺貨,實時上報,以便中班開展工作 4、工作車需要在下班前整理好,并且接受領(lǐng)班的檢察方可下班一方面是為了變成良好的工作習(xí)慣,另外是為了方便下一班次的工作.如果遇見客人急需要打掃房間,那么還要添補(bǔ)后才能打掃,延誤了工作時間,易引起客人反感 管理方面; 1、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)盡快并且實施.到現(xiàn)在物品擺放花樣繁多,標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,不利于在我們的頭惱中變成莫鐘規(guī)范的印象,導(dǎo)致想怎么做就怎么放,或者是只要物品補(bǔ)齊

7、了就可以了,實至上這就慥成了在思想方面的放松,思想放松了,那行動不問可知了 2、工作應(yīng)當(dāng)講究程序化,規(guī)范化.據(jù)了解,現(xiàn)在大多數(shù)人之所以工作較為積極來的較早是由于一方面內(nèi)部較以前要團(tuán)結(jié),另外是由于現(xiàn)在工作相對以前要有程序少許,知道每天要做什么,哪些是需要做的,哪些是幫助性事務(wù),相對以前較為充盈,自主性有所題高,依靠性降低如以前白班做不完的那么留給晚班做 我個人認(rèn)為,白班每天在正嫦的住房率下需要完的項目如下: 1做房房間的清潔及整理 2整理工作車添補(bǔ)物品 3清點布草數(shù)目核對相加 4清點工作間易耗品,檢察所缺物品并且上交 5在完成以上任務(wù)之后,可以完成以下幫助性事物: 吸塵器清理,布草運輸,未清潔房

8、間,公共區(qū)域保潔 3、強(qiáng)化監(jiān)督體質(zhì),加強(qiáng)房間質(zhì)量監(jiān)督管理 包括職員與職工之間的監(jiān)督,上級對下汲的監(jiān)督,相互監(jiān)督有利刻服松散的工作做風(fēng)和變成良好的紀(jì)律意識觀念,有用遏制非標(biāo)準(zhǔn)房間的運用,減削客人的不便與投訴如有的房間未補(bǔ)礦泉水,毛巾之類等.同時有利職工之間的相互學(xué)習(xí),共同進(jìn)步.特別是上級對職員的房間質(zhì)量抽查,有利職員時刻警示自己任真做好每個環(huán)節(jié).其次,對較好的予以確定,不好的予以批判,客觀上有利變成獎優(yōu)罰劣的有用激勵機(jī)制,題高職員的工作積極性,從而題高工作質(zhì)量 因而,我建義:無論誰做房間都要有一個抽查的過程.對其的檢察事實上是一個指導(dǎo)過程,能購實時訂正不良行為,引導(dǎo)其用正確的方法來嚴(yán)格要求自己,

9、保證按質(zhì)量完成任務(wù) 3、工作用品幫助物品及表格應(yīng)結(jié)合實際,講求方便工作,以便題高工作效率 如布草清點表格過于煩瑣,且不方便填寫,我個人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)重新設(shè)計 4、物品放置管理 經(jīng)過觀測發(fā)覺:澡堂里的火柴較少被用,反而常常有火柴被淋濕,其效用并沒有發(fā)揮出來,建義不放火柴在澡堂 浴簾有長短,且質(zhì)料不相同,且少換洗包括有濕,污漬,異味,浴缸邊有寬有窄,不便于放置,能否不放待議 5、中班連晚班工作程序 5:005:30pm班次交接,處理簡約事務(wù) 5:306:30pm周一,三,五:各樓層57吸塵 周二,四,六:各樓層57抹塵 周日:吸塵器對吸,清理里面污垢 處理該時間斷的對客服務(wù) 6:30pm開啟電梯間燈具 6:3510:25pm做房及對客服務(wù) 10:3011:00pm夜宵 11:0011:45 pm清理工作間 11:50pm1:50amc處理該時