1、146/146今夜陽光KTV 培 訓 大 綱目錄：一、教育訓練:Lesson 01 .企業形象說明Lesson 02 .企業經營理念Lesson 03 .了解量販、了解糖果 Lesson 04 . 培訓規章Lesson 05 . 培訓考勤制度Lesson 06 . 培訓請假制度Lesson 07 . 基本隊列教練課程Lesson 08 . 體能訓練課程Lesson 09 . 服務觀念課程Lesson 10 . 服姿教練課程Lesson 11 . 外場的職責與重要性Lesson 12 . 服務理念Lesson 13 . 各區域管理規章Lesson 14 . 營運部HYPERLINK /glyy/

2、jiangfazhidu/ o 獎罰制度 獎罰HYPERLINK /glyy/yg/kzzd/ o 酒店管理制度 管理制度Lesson 15 . 晉級、晉升管理制度二、消費服務流程教育Lesson 01 . 服務作業總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費流程Lesson 03 . 點餐服務流程及點餐技巧Lesson 04 . 送餐服務流程Lesson 05 . 巡回服務流程Lesson 06 . 服務鈴響應服務Lesson 07 . 買單服務流程Lesson 08 . 包廂出清服務流程Lesson 09 . 實用應對說辭ALesson 10 . 實用應對說辭B三、專業教育：Less

3、on 01 . 包廂簡易故障排除Lesson 02 . 營運狀況處理Lesson 03 . 管理作業流程（干部）Lesson 04 . 對講機使用流程四、心態教育Lesson 01 . 如何成為服務高手Lesson 02 . 顧客永遠是對的Lesson 03 . 如何當一個好干部Lesson 04 . 中層干部八大誤區一:教育訓練:Lesson 1 . 企業形象說明在改革開放浪潮的推動下，經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。在社會高速發展的今天，給新鄉這個充滿活力的城市帶來了無限的生機，每個行業都在這場活力的競爭當中有了更好的

4、發展和更新的認識。在市有關領導改革開放計劃的整體推動下，新鄉的娛樂行業也將會順著這個清新，創新的發展思路，健康，活力的有序發展。公司總經理楊華是一位充滿激情和夢想的年輕人，。也正因為經歷了國內大小娛樂的起步和發展，行業內的起起落落，使他深刻認識到娛樂行業必須做到正規化，企業化和專業化的重要性，沒有嚴格規范的管理，沒有大膽創新的決心和思路，公司的未來也不可能有新的突破和更長遠的發展。在新的形式面前，他決定先從自身做起，認真學習系統科學的企業管理知識，改變自身觀念，在原有的基礎上把自己的娛樂管理固相聚合更規范化，更專業化的整體提高。在各行各業相互競爭激烈的時刻，他們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫

5、穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業務水平與工作態度，敬業精神，更好的為公司賓客提供優質服務，為公司創造更高的經濟效益與社會效益。只有這樣才能使得企業在日后的競爭當中能沖破重圍脫穎而出。隨著時間的積累，使我們專業的精英團隊已壯大成熟，而且以具備了一定的規模了。新鄉是一個生機無限的地方，我們會全力以赴，以不斷創新的精神為客戶提供最優秀的服務。用我們的一聲問候拉近與顧客的距離。Lesson 2 . 企業經營理念企業經營理念：糖果量販KTV于2010年底進駐新鄉市，成為第一家個性主題包廂的健康娛樂KTV場所，由于標榜著“誠心服務，永續經營”的

6、精神，在新鄉眾多KTV行業中脫穎而出，帶來一股不小的震撼。并為此行業樹立起正面的風范，公司秉持著亞洲頂級量販式KTV的標準，除了解硬體設備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺三地新、舊曲目最齊全。而服務品質的觀念，亦在公司高級HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管教育下日臻成熟，雖然處于竟爭日益劇烈的市場中，仍成為青少年、家庭以及單位歡聚的最佳選擇。經營理念：“誠信服務，永續經營”是所有糖果人一貫的理念。服務的五心：“服務貼心、設備用心、微笑真心、消防安心、價格放心”更是為了堅持不斷迎合顧客的需求，而必須持續在服務品質與公共安全上做更深入的加強,相信“糖果”是每一位消

7、費者唯一的選擇。企業使命：“我們致力成為最佳的都市休閑娛樂提供者”企業精神：“誠心服務，永續經營”Lesson 3 .了解量販、了解糖果KTV的源頭來自于日本。卡拉在日語里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊。卡拉OK的最初形態只是供專業樂手在沒有條件帶伴奏樂隊的巡回演出中使用的伴奏磁帶。卡拉OK興起的年代是在20世紀60年代末。20世紀90年代，是卡拉OK最風行的時候，但這也經過一連串的演變。在初期由開放式轉而成為包廂式的這一段時間內，由于屬高價格、高享受，所以除了商業聚會、洽商之外，一般人在經濟條件許可下，都選擇購置一臺卡拉OK。可是近幾年來，家庭卡拉OK機被束之高閣，城市里的卡拉OK

8、廳發展到量販式。上海錢柜、好樂迪這樣的KTV打著連鎖或者量販式的招牌。音響設備好，吃喝玩樂一條龍。消費方式不同，服務也不同。 但隨著量販行業的迅速發展，量販KTV在大陸各大城市遍地開花在北京、上海，錢柜、好樂迪、麥樂迪等形成一定的品牌得到消費者的認可。糖果優質、專業的星級服務理念也是它們想要超越其他店家的新思路。百度力求做到讓平時不太擅長歌唱的朋友也能唱出動聽的歌聲來，而讓那些懂唱會唱的朋友更要來試試這里專業級的K歌音響。Lesson 04 . 培訓規章一、培訓期間普通話為唯一使用語言，并注意服務禮節，禮貌用語要常用。二、培訓期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準蓄發留須，頭發每天梳理干凈；女性需

9、化淡妝，但不準化濃妝、戴首飾戒指；長發統一扎馬尾，不準披發于肩，頭發每天梳理干凈；所有參與培訓之人員一律著公司規定之服裝。三、培訓期間請遵守公司各項規章制度，如未依相關流程作業，一律按相關規章處理。四、培訓時請保持安靜環境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。五、培訓期間不準攜帶貴重物品（通訊設備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作懲處。六、培訓期間不得吸煙、飲酒、斗毆、一經發現，即作退訓處理。七、所有人員使用公司資產時需開源節流，不得浪費，一經發現，即作嚴懲。八、培訓期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯系，以便得到正確指導，如無法達成或服從公司標準者，一律作退訓處理。九

10、、培訓期間不得無故遲到、早退及外出，應事先提前提出申請，經主管核準、認可后方能生效，如有違規者一律嚴懲。十、培訓期間不得私自帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。十一、培訓期間如需請假須提前二日提出申請，經教官核準、認可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關證明，如未按規定辦理，一律以曠職論。Lesson 5 . 培訓考勤制度一、培訓學員上班時間1授課時間：白班：20：0021:30 夜班：18:0019:30每周一、周日不培訓。（周一17:00大掃除，周日開大會）二、打卡管制事項1適用對象：本公司除經理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計算，月份考核之依據，故所屬人員均應遵照

11、相關規定執行上下班打卡事宜。2漏打卡之處理：定義：指經確認當日確實正常上、下班而漏打卡者。 無論何種情況員工級扣款5元/次3 各部門經（副）理、主管，對于轄屬人員之考勤，應予督促嚴格執行，如有未按規定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經查明，均依情節輕重予以處分。三、外出公司職員除經理級（含）以上主管外，其余人員因公事外出應填寫外出申請單，經部門主管核準后，方可外出并于隔日將外出申請單呈交人事部以備核查。1公司職員若因公務需要外出時，在上班前應先行以口頭方式向所屬部門主管報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預定返回時間，若返回時間已過下班時間，則由該核準之主管負責簽字。2本公司職員于上班時間內

12、，尚未經所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。四、 遲到、早退# 遲到定義：超過規定上班時間到達工作地點，謂之遲到。# 早退定義：未達下班時間，因個人原故向部門申請提前離去，未經部門主管審核同意者，謂之早退。# 遲到、早退之處理方法：110分鐘內：員工10元/次；230分鐘內：員工20元/次；330分鐘至1小時內：以事假半天計算。41小時至2小時內： 以事假一天計算。52小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。五、加班# 定義：凡因公務需要并經上級主管同意，于非正常之工作時間外，繼續于工作崗位上服務者，該服務時間稱之為“加班”。# 各部門經理得基于營運與業務執行人力要求，指派人員于工作

13、時間外或休假時前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。1加班申請：11 人員加班前，應填具加班申請單呈單位主管核示后，始得加班。12 凡未按規定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡為準。2非假日加班：21 非假日加班，應自公司規定的下班時間后1小時算起。22 加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。23 加班費均按每小時8元人民幣。2. 4 加班1小時以上到4小時按半工計算，4小時到8小時按一日計算25 加班按加班當事人之上、下班實際上班時間為準，六、曠工1有下列各款情事之一者，以曠工論：11 未經請假而無故缺勤或擅離職守者。12 雖經請假但未獲準

14、缺勤者。13 遲到或早退之缺勤時間達到曠工標準者。2凡曠工一日者扣除三日薪資；當月連續曠工2次（2日）予以免職處分。七、離職1辭職：培訓期員工應提前30天提出書面申請。2免職：公司有權對嚴重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。3注意事項：31 實際培訓7日內不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。32 離職之員工應繳還公司之物品、制服，如有短缺應照價賠償。對于所管理之事物，應妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產、營運等受到損失的，公司有權向員工進行懲處。Lesson 6 . 培訓請假制度一、請假辦法1請假應填寫請假單并詳述事由。2無故請假者，未經準假者，均以曠職論。3請假

15、單核準后，送交人事部門，備于月底統計員工出勤率。4無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據，請假證明文件應于請假時一并核實，逾一日未補交者及辦理手續者，均以曠職論處。5因特殊緣故，事先未告假者，應于當天上班前一小時內，由本人電話通知部門主管。如當班時間內患病者，需前往醫院就醫的，必須經部門經理批準后方可離開。二、各項請假之規則1事假# 定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當日不予計算薪資并加扣一天薪資。2病假 定義：因個人身體原因且經醫師開據有效證明，不能至公司上班謂之病假，當日不予計算薪資，保留全勤獎。21 凡請病假者，原則上須當天填寫請假單報本部門經理批準后送人事部備案，不接受電話或托

16、人告假（急診除外）。22 在病愈后上班的第一個工作日將醫院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否則按曠職處理。Lesson 7 . 基本隊列教練課程一、團隊口號1服務口號服從負責、操守品德、廉潔謙虛、互動合作2學習口號積極進取、認真執行、努力不懈、成效輝煌3禮儀口號親切態度、熱情招呼、標準儀態、安靜秩序4規范口號整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實5五心口號明朗坦誠、犧牲奉獻、關懷感謝、謙虛忍讓、隨時反省6精神口號看我們的氣勢多么雄壯看我們的精神意氣風發讓我們的決心有始有終用我們的信心開創未來三、基本隊列動作1報名答到基本動作要領培訓期每日于早上上課前及下午上課前最少會點名兩次，及課程中舉手發問或于

17、課程中點名回答問題，或于會議中發言皆需依照制式規定舉手或起立答【到】才可進行下一步驟環節，以下共有四種報名答有之方式，各學員皆需熟記各種狀況報名答有之方式以達統一及HYPERLINK /glyy/qywh/ o 企業文化 企業文化之精神。11 立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時當時為立正站姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，若教官未唱下個姓名時右手不可放下，當報及另

18、一個姓名時右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直緊貼右褲縫，兩腿伸直并攏成立正站姿，當報及第二個姓名時即可恢復原本未點名時之站姿。若站立時并非為點名而為請該員回答問題時，答【到】操作要領相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可回答問題。12 稍息答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時，有人員為稍息動作，自己當聽到教官點姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官

19、將從第一排開始依序點名,當點到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復為立正動作并舉手答【到】,此時第二位人員也迅速由稍息恢復為立正動作,當點到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,此時第三位人員也馬上由稍息恢復為立正動作(注意:當點第二位時,第一和第三兩位人員都是立正).當點到第三位人員時,第一位人員馬上由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復為立正動作,當點到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正. 按照此方法依序點名. (注意:當點到第三位人員時,第一,二,四位人員都要做相應的動作.)13 蹲姿答【到】此狀況亦

20、為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。點名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態，當唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當回答完畢后即立即蹲下到底14 坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態，教官唱其姓名時使用。上課時若為坐姿，當教官點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，回答完畢后當指揮者請該員坐下才可動作，當上課時為提問狀態需舉手發言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當指揮者點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以

21、發言，待教官回答完問題后才可以坐下。2立正基本動作要領21 立正動作要領：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。22 立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現氣勢之最好方式。23 注意事項：當肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳掌腳跟并攏內緣約35度至45度。3稍息基本動作要領31 稍息動作要領：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再

22、上,虎 叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。32 稍息動作時機：人員在立正的時候,當教官在發出稍息口令時人員由立正變成稍息動作。33 注意事項：掌握動作要領，其余與立正動作相符。4左、右、后轉基本動作要領在培訓課程中及營運現場開、收班點名集合，左、右、后轉是最基本的動作，所有學員針對轉彎基本動作需確實執行。41 左轉基本動作# 當聞教官下達口令【向左轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A以立正基本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉90度，轉至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態。B右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態。42 右轉基本動作# 當聞

23、教官下達口令【向右轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉90度，轉至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態。B右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態。43 后轉基本動作# 當聞教官下達口令【向后轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A以立正基本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 10公分。B以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉180度C收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態。# 注意事項：A左、右、后轉時上半身仍保持立正基本儀態。B左、右、后轉時雙手需貼緊褲縫，不可

24、為了保持平衡將手分開。C靠腿時需精神飽滿靠腿有力。D左、右、后轉時應身體與頭一起轉動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。E肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。F眼神需注意前方，不可隨便飄動。5出入列基本動作要領51 出入列動作要領依序如下：A當教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【到】，當教官下達【出列】時該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉向排頭方向跑步出列，出列后對準教官立定再向右轉面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。B當教官下達【入列】口令時，立即向左轉由排尾跑步入列，到達定位后立定即向左轉，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當該

25、員確定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。52 出入列注意事項：A出列需注意是由隊伍之中執行之動作，切忌因跑步而撞到兩側之同仁。B到達定位需對齊面對指揮者，若出列者人數超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達【看齊】口令最中間一員需對準教官，當教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉】口令，由排頭領隊入列。6原地踏步基本操作要領走路是服務業從業人員每天占時最長的一項工作，雖然每個人從小就會走路，但是走路要走的有氣質、要有格調那就需要經過嚴格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態的方法，此為每位同仁的基本工必須確實要求。61 原地踏步基本要領依序如

26、下：A當聞教官下達口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再交換成右腳抬起左手舉起，此時教官將會調整步伐口令為【1、1、12、1】當聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當聞【2】口令時為右腳踩地左手舉起。B當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數【1、2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。62 注意事項：A原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學員對齊。B擺手時前擺手45度后擺手1

27、0-15度，抬腳時腳尖下壓離地約15-18公分。C原地踏步時步伐節奏需平穩，不急不緩，氣質即可自然展現。D立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。7原地跑步基本操作要領跑步是在培訓期為了鍛煉每位同仁身體質素最基本的鍛煉課題，在營運現場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學員基本體質提升，跑步動作更需要嚴格執行。71 原地跑步操作要領依序如下：A當聞教官下達口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態的基礎上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時教官將會調整步伐口令為【1、1、12、1

28、】當聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。B當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數【1、2、3、4、5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際。【5】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。72 注意事項：A原地跑步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學員對齊。B擺手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約20-25公分。C立定時

29、靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。Lesson 8 . 體能訓練課程因量販KTV服務業采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質只要求較高，加之招募之學員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓中須加強身體的強化訓練，使之符合標準。但切忌，為了練而練會造成學員產生反彈心理，因循序漸進，闡明原因，明確標準。一、伏地挺身動作要領1預備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二”2進行：口令發出后，一個口令一個起伏，口中自動報數，手臂彎曲成直角3起立：兩腳同時收回，起立并恢復立正姿勢，口中自答“一、二”二、蹲跳動作要領1預備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2進行：口令發

30、出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數3起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復立正姿勢三、蹲操動作要領1預備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2進行：口令發出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節向右轉體，口中自動報數3起立：起立時雙手放下恢復立正姿勢，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服務觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點薪資二、報備觀念在工作時間內，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導致正常工作無法完成，必

31、須養成習慣。三、服從觀念在現場工作時間內，要求絕對服從，聽從上級領導的一切工作指示。四、安全觀念主動積極的保護公司任何財產，不讓公司的財產受到任何破壞，在工作時間內自己的一切利益也要保護，以免發生不必要的意外。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產品，增加營業額提高公司收入，同時也增加了自己的利益。六、開源節流觀念養成節約的習慣，為公司多節約一分，公司就讓你享受一分，企業的勝與敗與節約有著相當緊密的聯系，為了公司的發展，養成開源節流的習慣，與公司共同進步。Lesson 10 . 服姿教練課程一、服務中的基本服務動作此基本服務動作雖屬現場營運作業內容，但卻是必須在培訓中就要

32、打好基礎，全場的服務人員形成規范、一致的標準服務動作，因此需嚴格進行傳授與訓練。以下為五種最基本的服務動作標準：1基本站姿動作要領11 基本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。12 注意事項：眼神直視前方，眼神需和善不可帶兇光，與人講話時需看對方的眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感覺不夠穩重；站立時需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時右腳尖指向兩點鐘方向左腳尖指向

33、十點鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話時兩腳立刻并攏呈立正姿勢，上半身仍采基本站姿儀態。245度迎賓、送客禮基本動作要領21 45度迎賓禮分解動作依序如下：A上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。E恢復基本站姿儀態說【歡迎光臨，百嘉樂】22 45度送客禮分解動作依序如下

34、：A上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置E恢復基本站姿儀態說【請慢走！歡迎下次光臨】3左、右、后方原地指引解說服務人員站于定位指引，是每一位服務人員最經常也是最基本的動作，指引的動作是否大方得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業人員是誠心誠意愿為消費者服務，這種種的

35、感受只有消費者最清楚，故這簡單的一點頭一舉手也必須明確的設計出質感。服務人員：先生小姐您好！請問需要服務嗎請問您是那間包廂！來 賓：請問*包廂、洗手間、自助吧、出口在哪邊？服務人員：先生小姐您好！麻煩您這邊請！# 于T字口位置，前方有來賓將至但服務人員并不知此組來賓將往何方向運動，故服務人員立即向前詢問，制式口語如下：31 原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：A【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B【麻煩】儀態呈基本站姿僅說話不動作。【這邊請】在說話同時舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻

36、50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉正目視前方接受指引之來賓。D將左手收回呈基本站姿儀態。32 原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：A【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B【麻煩】儀態呈基本站姿僅說話不動作。【這邊請】在說話同時舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉正目視前方接受指引之來賓。D將右手收回呈基本站姿儀態。33 原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：

37、A【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B【麻煩】儀態呈站姿僅說話不動作。【這邊請】在說話同時右腳向后退一步右腳尖朝向11點鐘分向左腳跟進靠攏右腿，身體位置由正面逆時鐘方向轉向左后方，身體位置左肩朝向六點鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉向右方45度，目視前方接受指引之來賓。D將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復原方向呈基本站姿儀態。34 原地前方來

38、賓向右后方指引分解動作依序如下：A【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B【麻煩】儀態呈站姿僅說話不動作。【這邊請】在說話同時左腳向后退一步左腳尖朝向2點鐘分向右腳跟進靠攏左腿，身體位置由正面順時鐘方向轉向右后方，身體位置右肩朝向六點鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉向左方45度目視前方，接受指引之來賓。D將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復原、方向

39、呈基本站姿儀態。# 注意事項：A指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。B臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務。C與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。D指引動作需注意身體平衡協調性及柔軟度，不可過于僵硬。E說話語氣需誠懇且具親和力。F眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經指引來賓離開其手部位置即可恢復原方向呈基本站姿。4蹲姿基本動作要領41 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著

40、地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。42 蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務或送餐之基本儀態。43 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。5走姿基本動作要領走路是服務業從業人員每天占時最長的一項工作，氣質、需要嚴格的自我要求，經過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態的基礎上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走.# 注意事項：A走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼

41、角的余光向左右觀看情況.B擺手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約5-10公分。C走路時步伐節奏需平穩，不急不緩，氣質即可自然展現。6坐姿基本動作要領俗話說:”站如松,坐如鐘”，坐姿也是衡量人員整體素質的一項標準。# 注意事項：A坐在座位上,上身保持正直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.B雙手自然放在兩膝上.C座時只做椅子的三分之一處,D座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內關,不做夸張之動作.二、服務中的行為標準在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規范來體現整體服務人員的素質，在培訓期內就應培養全方面的觀念準則。1腦1.1 反應靈敏。1.2 記住每批消費客人

42、。1.3 平等對待客人。2手2.1 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。2.2 隨時準備服務客人，協助客人。2.3 隨時清撿垃圾。3視3.1 和客人交談時要正視客人的眼睛。3.2 服務時不可擋住客人的視線。3.3 隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4言4.1 服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。4.2 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。4.3 盡量稱呼客人姓氏。4.4 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。4.5 互相交待公事，一定要低調。4.6 使用普通話。(國語)4.7 服務中要善用關懷、贊美的字語。5立5.1 站立時要有精神，勿三七步。5.2 不可斜靠墻面或擠靠服務臺。5.3

43、站立的位置能看到負責的服務區域。6行6.1 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。6.2 行進間抬頭正視。6.3 帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。7應對禮節7.1 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。7.2 微笑真誠，眼神專注，應對得體。7.3 在走道上遇見客人應主動問好。A若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。B若是與客人行進方向相同時，在無工作執行時可以請客人先行通過，因執行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、服務中常用的迎送語1貴賓您好，歡（鞠躬）迎光臨糖果2謝謝光臨，請（鞠躬）慢走，歡迎再次光臨糖果！3麻煩這邊請（左、右）4

44、貴賓您好，請問您需要什么服務嗎?5祝（鞠躬）您消費愉快！Lesson 11 . 外場的職責與重要性一、服務精神一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。所以就永續經營的理念，服務從業人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、服務人員的職責與重要性1服務人員是公司服務品質的傳達者:面對服務業不斷采多樣化的經營，KTV已不再是一支獨秀的行業，加上近幾年來大陸市場KTV更

45、是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。2服務人員是公司業績的促銷者:公司業績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也是提高公司業績的相當重要一環。3服務人員是公司與消費者之問的維持者:從客人的問題反應，透過外場的親切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業中，長久生存并屹立不搖。Lesson 12 . 服務理念一、了解行業特性1制造業: 有形（生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備）- 品質不良可替換。2服務業: 無形（生產與消費同時發生，主要依賴人的力量）- 不良服務顧客流失。二、服

46、務業的優缺點1優點:11 工作時間、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。12 工作中可直接得到贊賞。13 升遷機會多。14 從工作中可獲得志業知識，增加生活品味。15 工作于社會大舞臺上。16 易結交朋友，有助于人際關系的建立。2缺點:11 工作時間較長。12 人員素質參差不齊。13 員工流動量大。14 需輪班輪休。三、從業人員的屬性1適合服務業:11 喜歡幫助別人。12 觀察力敏銳。13 具有親和力。14 有耐性。15 情緒收放自如。2不適合服務業:11 無法舉一反三。12 措詞不佳。13 沒有耐性。14 不喜歡幫助別人。15不知道禮讓，喜歡攀比。四、服務應有1心理建設:11

47、最重要的是客人，而不是老板。12 服務時應以主人心態面對，而非以業者姿態面對。13 只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。14 每一位員工都是主人。15 尊重每一位客人的獨特性。16 一切想在客人之前。17 絕不輕易說不。2全方位的服務禮儀:11 服務儀容 12 敬業精神的表現13 專業知識的表現 14 整體環境的呈現五、職業理論：1.職業道德？是指從事本行業的從業人員在職業活動中所必須遵循的行為規范和行為準則。2.養成良好的職業道德的基本因素：1、職業發展的認識。2、職業的感情。3、職業的意志。4、職業的信念。5、職業的行為。就是不斷提高對職業的認識的同時，逐步加深職業的感情，磨練職業的

48、意志，繼而加強堅守職業的信念，從而養成良好的行為和習慣，達到具有高尚職業道德的目的。3.職業的認識：職業生涯的5個階段：職業的準備（0-18）。進入組織（18-25）。職業生涯初期（18-25）。職業生涯中期 （25-50）。職業生涯晚期（50-70）對自己從事的職業作出的想象叫作職業理想；人生的全部活動過程：生存、發展、享受！工作的目的：滿足生活需要的同時，體現人生的價值工作的益處：提高個人的素質、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業的基礎。你要想達到目的地，必須要用溫和的語氣去問路 莎士比亞勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，生于憂患，死于安樂。 孟子勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚

49、水解釋生活。在職業崗位施展才華，體現人生的自我價值。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。 高爾基人生的需要分為：生理、安全、社會、尊重、價值。職業生涯的結合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。確立工作目標，人生目標沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于人。成功是經驗的累積，失敗是錯誤的累積一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創造機會，弱者是等待機會，優秀的人，他不會等待機會，他會創造機會，把握機會，征服機會

50、，將機會成為服務于他的奴仆。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。有機會未必會成功，但成功一定要有機會，機會永遠屬于有準備的人，要有抓住機會，機會永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結伴同行。積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現在。4.職業的感情：從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養職業感情，達到職業的光榮感和責任感。熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調動起來完成他內心所希望完成的工作。成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發現有很多動人的美麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。5.職業的意志：天將降大任于斯人也，必先苦其

51、心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂其所為。失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。如果責任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。 愛迪生6.職業信念：信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業生活之初，確立人生目標，選擇是體現人生道路，形成具體的人生觀和職業理想，養成良好的道德品質。7.職業行為：1.1禮節是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予服務協助的慣用形式。1.2禮貌人們互相交往中表現尊重和友好的行為。關于個人的修養，取決于微笑、儀表、儀態、言行、眼神、舉手投足

52、。1.3禮儀禮節與禮貌的結合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一個地區，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道德風尚，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，傳遞親切的信息。修養來自笑臉，幸福來自笑臉，交際來自笑臉，和平來自笑臉，健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。1.4魅力的體現；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的動作，愿望最好用微笑來實現，微笑的力量勝過刀劍的力量。1.5儀表的表現人的精神狀態和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養，高雅的感覺，表現親切，熱情優雅的服務。Lesson 1

53、3 . 各區域管理規章A：區域規章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。1.3當班期間要保持良好站姿,行為適當,未經許可不得擅離崗位。1.4要注重禮貌禮節,當班期間保持微笑,態度親切,主動服務。1.5當班區域人員未經許可不得在包廂作休。1.6區域人員在工作期間不得扎堆閑聊,唱歌,打鬧。1.7區域人員在上線和客人離場時,要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。1.8區域人員在遇見客人要提供主動服務及時響應詢問客人是否有服務需求。1.9區域人員要準確了解包廂消費狀態出現狀況要及時匯報。1.10當班期間不準索要小費或自作主張收取服務費或不正當手段謀取利益

54、。1.11區域人員要負責區域的包廂衛生及過道衛生。1.12區域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節由當事人負責。1.13區域人員在當班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。1.14如有本規章制度體現不周之處按員工守則,員工紀律執行。B：柜臺規章制度1.1不遲到，不早退,不曠工,曠職。1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3當班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。1.5工作期間不得做與工作無關的事情或私自占用柜臺電話。1.6柜臺人員要認真做好柜臺工作,不貪污受賄,未經許可不得刪改單據,HYPERLINK /soft

55、/ o 餐飲資料 資料和更改字幕機內容。1.7柜臺人員要認真做好客人遺留物,遺失物,寄存物品的登記和交接工作。1.8非柜臺人員禁止入內,保持柜臺衛生,干凈整潔。1.9柜臺所需物品要及時清點數量以免因此影響工作。1.10柜臺要做好現金,單據,發票的記錄和保存確保帳單,單據,現金無誤。1.11要不斷提高自身素質,做好本質工作,熟練操作,精通業務。1.12柜臺因工作疏忽造成損失,由當事人負責(如錯打帳單,找零失誤等)。1.13柜臺人員在客人進店或離場時要致迎賓語,送賓語。1.14如有本規章制度體現不周之處按員工守則,員工紀律執行。C：糖果工程部規章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,曠職。1.2不得擅

56、離職守,不準酗酒,睡覺,工作要盡職盡責,要愛崗敬業。1.3保持工程室衛生,愛護公司財務,節儉用料。1.4工程維修要及時完成,材料短缺要抱備部門經理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。1.5無法維修或出現故障要提前及時抱備部門經理,請求指示處理。1.7其他設備要注意檢測,做好工程維修記錄,保證工作正常。1.8工程部門禁止其他人員進入,做好電器正確操作和使用。1.9積極配合各部門的營運工作,服從上級領導管理,安排。1.10不斷提高自身素質,做好本質工作,熟練精通操作程序。1.11如有本規章制度體現不周之處按員工守則,員工紀律執行。D：超市規章制度1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。

57、1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。1.4服務要微笑有禮,熱情主動為客人推薦超市商品。1.5當班期間不得處理私事或偷吃超市食品。1.6認真仔細做好超市物品的保存和銷售工作。1.7做好超市物品的請購,申領工作以免缺貨影響營運。1.8遵守先進先出的酒水,食品的補充更換工作。1.9認真仔細做好當日盤存及超市收銀記錄工作。1.10超市人員要確保超市衛生,食品清潔,擺放有序,確保商品質量。1.11當班期間隨時注意顧客選購動向,因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。1.12上班期間不可打鬧,嬉笑,群聚或帶情緒上班。1.13非公司物品不得私自販

58、售,不得工作之便謀取不正當利益。1.14要服從,執行領導的安排,做好與各部門的協調合作。1.15如有本規章制度體現不周之處按員工守則,員工紀律執行。D：計算機管理規章制度1.1計算機、打印機、復印機、磁盤驅動器、及其他相關器材，按照使用說明進行操作。公司財產還包括商業軟件、程序和數據。1.2所有含敏感或保密性數據的計算機必須帶有特別安全裝置或程序，以防止不當使用。1.3計算機操作人員使用或設置的所有密碼必須保密，未經許可不能透露給任何人。1.4計算機操作人員因事離開計算機五分鐘以上，應當退出其使用的計算機操作系統。1.5員工未得公司管理部門許可，不得隨意進入硬件系統、軟件程序或改變計算機數據。

59、1.6員工在未得公司上級批準，不得將計算機設備帶離工作現場或帶回家。移動這些設備時必須謹防被竊、丟失、損壞或誤用。1.7所有的文件必須存盤并定期整理備份文件。1.8未經許可企圖從公司計算機內復制任何數據或軟件或未經許可將私人計算機設備帶入公司將視為偷竊行為嚴懲1.9全場音響要每天抽樣調試,每周要做重點調試,保證音質的良好。1.10公司機房中非工作人員不得閑雜人員進入，機房內沒有人要上鎖關閉避免公司硬件，軟件及數據丟失E：考勤規章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。第二：員工要在其規定的工作時間前后打考勤。第三：因特殊原因無法正常考勤，要以書面形式提前呈報由經理簽字確認交于人事。第四：因個

60、人疏忽造成未打考勤，經查證有當班記錄罰款10元，查證無當班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機故障所產生考勤記錄丟失，則憑每日當班值班記錄為準。第六：員工不得違規操作考勤機按正確操作方法使用。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準，不得疑義。第八：公司員工不得蓄意破壞考勤機。第九：本制度條例從公布日，即日執行。F：量販KTV對講機管理制度對講機是公司營運的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強公司營運信息管理傳遞工作，對公司對講機的保管及使用做以下規定：一、公司對講機各使用部門、班次指定安排專人負責管理，對講機發放要有領用、交接制度及記錄。二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身