1、98/98售后服務部管理手冊目 錄第一部分 售后服務部機構設置第03頁 一、背景及目的第03頁二、部門職能 第03頁三、售后服務部組織架構第04頁四、售后服務部職務體系第05頁第二部分 售后服務部崗位說明書第06頁第三部分 售后服務部制度匯編第25頁日常管理規范第25頁一、基本規范第26頁二、前臺部分第32頁三、技術部分第36頁四、物流部分第42頁五、網絡管理部分第44頁考核管理制度第48頁第一部分：售后服務部機構設置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能 售后服務部作為公司的服務部門，負責管理公司的各地

2、分公司客服中心對公司的銷售產品進行有效的售后服務，協調廠家、經銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。執行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優質服務。制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。遵守公司的規章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。8

3、、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業文化業務的發展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規定時限內答復用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。11、執行各項規章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。執行安全規章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產無事故。14、加強維修場地的管理，及時發現和處理維修過程中出現的問題和隱患，嚴格維修

4、流程，做到萬無一失。 三、售后服務部組織架構總部總裁辦組織架構總部總裁辦總部經理助理總部售后經理總部財務總部售后主管技術支持行政文員總部經理助理總部售后經理總部財務總部售后主管技術支持行政文員維修中心經理（經理助理）網絡組信息組技術組財務組網管員周轉機倉管物料倉管儲運出納大客戶翻新組換機組維修組儲運信息前臺信息員回訪員會計維修中心經理（經理助理）網絡組信息組技術組財務組網管員周轉機倉管物料倉管儲運出納大客戶翻新組換機組維修組儲運信息前臺信息員回訪員會計售后服務部部組織結構設計的原則精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態結構，保證部門內組織結構設計中管理幅度、管理層次和崗位設置的合理性，實現組織效率

5、與效益的最大化。統一指揮原則：售后服務部經理是售后服務部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負責人。負責本部門的各項工作與人員管理。業務指導與監督原則：售后服務部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業務指導和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權。售后服務經理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業務工作進行指導和監督四、售后服務部的職務體系（一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。售后服務部的人員編制根據公司發展規模，設計合理管理幅度，依據管理成本領先

6、的原則進行配置。（二）、售后服務部的崗位設置及人員配置的標準1、總部售后服務部設售后服務部經理一名，總部經理助理（兼人事經理）一名、文員一名、技術支持一名、總部財務一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據工作量而定。2、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規定執行。3、員工職責詳見崗位說明書。第二部分：售后服務部崗位說明書崗位說明書職位名稱售后服務部經理所屬部門售后服務部任職人直接上級總裁辦直接下級售后服務部主管任職人簽字任職條件學 歷專科以上學歷專業知識企業管理、通訊行業、產品等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、溝通談判能力工作經驗3年同業從業經驗，其中2年同等職位的管理經驗其

7、 他責任心強、處事靈活職位目的制定售后服務部發展的長遠計劃，并為實現計劃指導和協助售后服務部主管的工作，使他們不斷進步。并嚴格執行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，促進公司經營的移動電話市場份額不斷提升，能創造性地開展工作。經常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當地廠家的客服經理溝通，爭取更大的資源。溝通關系內部售后服務部主管、客服中心經理、各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理制定總部售后服務部的工作規劃、監督其工作落實情況制定合理的利潤輸出目標及時規劃、有效落實合理控制領導責任2、業

8、務管理目標方向的制定和引導網點監控和管理業務量網點運作情況直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理對員工關系協調對屬員的管理工作規范績效良好領導責任5、公共關系管理1）與消協、質檢、公安和媒體等部門聯系保持良好關系；2）協調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任6、日常管理1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實2）及時向總裁辦匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所

9、屬下級的工作爭議有裁決權6、向總裁辦工作報告權崗位說明書職位名稱售后服務部主管所屬部門售后服務部任職人直接上級售后服務部經理直接下級省客服中心經理任職人簽字任職條件學 歷專科專業知識企業管理、通訊行業、產品等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、溝通談判能力工作經驗3年同業從業經驗，其中1年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的指導和協助各省客服中心經理領導好客服中心全體員工，使他們努力學習。不斷進步。并嚴格執行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使客服中心給當地營造一個良好的銷售環境，促進公司經營的移動電話市場份額不斷提升，能創造性地開展工作。經常巡視各省客服中心的運

10、作情況，加強培訓和引導，及時和當地廠家的客服經理溝通，爭取更大的資源。溝通關系內部客服中心經理、各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理制定各客服中心的工作規劃、監督其工作落實情況制定合理的利潤輸出目標及時規劃、有效落實合理控制領導責任2、業務管理目標方向的制定和引導網點監控和管理業務量網點運作情況直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理對員工關系協調對屬員的管理工作規范績效良好領導責任5、公共關系管理1）與消協、質檢、公安和媒體等部門聯系保持良好關系；2）協調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽領導

11、責任6、日常管理1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務部經理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向總部售后服務部經理工作報告權崗位說明書職位名稱經理助理(人事經理)所屬部門售后服務部任職人直接上級售后服務部經理直接下級行政文員任職人簽字任職條件學 歷專科以上專業知識企業管理、行政人事、薪資管理等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、

12、溝通談判能力工作經驗3年同業從業經驗、其中2年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的協助售后服務部經理對各客服中心的整體發展進行監控和管理，使各客服中心穩步發展溝通關系內部客服中心各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理制定相應的人力資源計劃及時規劃、有效落實合理控制直接責任2、業務管理1）行政人事管理2）傳達上級指示并協助落實人員配置情況通知到位直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理1）對員工關系協調2）對屬員的管理工作規范績效良好直接責任5、公共關系管理1）與消協、質檢、公安和媒

13、體等部門聯系保持良好關系；2）協調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任6、日常管理1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務部經理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向售后經理工作報告權崗位說明書職位名稱技術支持所屬部門售后服務部任職人直接上級客服中心經理直接下級任職人簽字任職條件學 歷專科以上專業知識管理、通訊行業、產品等相關知識專

14、業技能組織協調能力、溝通能力工作經驗2年同業從業經驗，其中1年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的為了實現客服中心服務目標，協助售后服務部經理，配合售后主管，作好客服中心和網點的技術培訓管理工作，提高中心和網絡的整體技術水平溝通關系內部技術組員工外部廠家相應接口部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理對下屬維修工程師的技術規范進行管理和監控積極與廠家接口部門溝通，制定相應的技術培訓資料對各授權網點進行技術指導和培訓及時了解產品的質量信息并及時分析反饋對客服中心內部員工進行必要的技術培訓配合客服經理、網管員做好經銷商、用戶的技術咨詢工作技術組各項工作的規范性直接責任領導責任

15、主要權力1、職務范圍內管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向客服中心經理工作報告權崗位說明書職位名稱客服中心經理所屬部門售后服務部任職人直接上級售后服務部經理直接下級客服中心各部門主管任職人簽字任職條件學 歷專科專業知識企業管理、通訊行業、產品等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、溝通談判能力工作經驗3年同業從業經驗，其中2年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領客服中心全體員工努力學習并嚴格執行公司制定的管理制度，為提升

16、公司服務品牌形象為本區域營造一個良好的銷售環境，促進公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創造性地開展工作。溝通關系內部客服中心各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理客服中心工作規劃與工作落實制定相應的利潤輸出計劃及時規劃、有效落實合理控制直接責任2、業務管理維修換機業務網點監控和管理業務量網點運作情況直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理對員工關系協調對屬員的管理工作規范績效良好直接責任5、公共關系管理1）與消協、質檢、公安和媒體等部門聯系保持良好關系；2）協調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽

17、領導責任6、日常管理1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務部經理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向售后服務部經理工作報告權崗位說明書職位名稱技術主管(組長)所屬部門售后服務部任職人直接上級客服中心經理直接下級維修、換機工程師任職人簽字任職條件學 歷專科專業知識管理、通訊行業、產品等相關知識專業技能組織協調能力、溝通能力工作經驗2年

18、同業從業經驗，其中1年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的為了實現客服中心服務目標，協助客服經理作好中心和網點的技術培訓管理工作，提高中心和網絡的整體技術水平溝通關系內部技術組員工外部廠家相應接口部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理對下屬維修工程師的技術規范進行管理和監控對各授權網點進行技術指導和培訓及時了解產品的質量信息并及時分析反饋對客服中心內部員工進行必要的技術培訓配合客服經理、網管員做好經銷商、用戶的技術咨詢工作技術組各項工作的規范性直接責任領導責任主要權力1、職務范圍內管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水

19、平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向客服中心經理工作報告權崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務部任職人直接上級客服中心經理直接下級信息員任職人簽字任職條件學 歷專科以上專業知識企業管理、市場營銷、計算機信息管理等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、溝通談判能力工作經驗2年同業從業經驗、其中1年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務平臺，協助客服經理對客服中心的整體發展進行監控和管理，使各客服中心穩步發展。溝通關系內部客服中心各部門及分公司相關部門的負責人外部廠家、

20、消協、質檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理1）制定信息組相應的的規章考核制度，建立高效率的信息服務平臺。公開、公正、公平、合理直接責任2、業務管理數據管理服務管理傳達上級指示并協助落實效率、規范、及時、有效直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理對員工關系協調對屬員的管理工作規范績效良好直接責任5、公共關系管理1）與消協、質檢、公安和媒體等部門聯系保持良好關系；2）協調與廠家的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任6、日常管理1）各部門的溝通協調、工作安排的督促落實2）及時客服經理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任

21、主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向客服中心經理工作報告權崗位說明書職位名稱財務組長所屬部門售后服務部任職人直接上級客服中心經理直接下級會計、出納、倉管、儲運任職人簽字任職條件學 歷專科以上專業知識金融、財經、企業管理等相關知識專業技能組織協調能力、公關能力、溝通談判能力工作經驗3年同業從業經驗、其中2年同等職位的管理經驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領財務組全體人員建立一個高效率的財產監控平臺，協助客服經理對

22、客服中心的整體發展進行監控和管理，使客服中心穩步發展溝通關系內部客服中心及分公司相關部門的負責人外部銀行、稅務、廠家、消協、質檢、媒體等相關部門職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規劃與管理 1）制定財務組相應的規章考核制度，建立高效率的財產監控體系公開、公正、公平、合理直接責任2、業務管理財務、財產管理傳達上級指示并協助落實規范、準確、高效直接責任3、費用管理費用的使用與控制節約直接責任4、人員管理對員工關系協調對屬員的管理工作規范績效良好直接責任5、公共關系管理1）與銀行、稅務、消協、質檢、媒體等部門聯系保持良好關系；保持聲譽領導責任6、日常管理客服各種帳目的管理客服財產監控各部門

23、的溝通協調、工作安排的督促落實及時客服經理匯報工作關心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業務水平和業績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監督、檢查權5、對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權6、向客服中心經理和售后服務部財務工作報告權崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術組任職人直接上級技術主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專以上專業知識通訊電子、手機維修等專業知識專業技能較強的維修技能工作經驗1年以上相關工作經驗其 他責任心強職位目的為了實現客服中心服務目標，作好維

24、修工作，確保維修質量，為客服提供優質的維修服務。溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理負責對客戶手機的維修對維修物料的合理使用嚴格執行維修管理流程，積極配合相關部門工作對維修工具的合理使用和保養，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對技術組工作開展有建議權崗位說明書職位名稱換機工程師所屬部門技術組任職人直接上級技術主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識通訊電子、手機維修等專業知識專業技能較強的維修技能工作經驗

25、1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的為了實現客服中心服務目標，加強換機規范溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理嚴格按照有關操作規范，對故障機進行復檢及時對故障機進行處理，縮短服務時限嚴格執行換機管理流程，積極配合相關部門工作對維修工具的合理使用和保養，保障維修工作正常開展換機量、換機的規范性流程制度執行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對技術組工作開展有建議權 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術主管直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識通訊電子、手機維修等專

26、業知識專業技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的為了實現客服中心服務目標，對重點客戶業務進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續有效的合作。溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理及時對重點客戶的故障機進行收集并及時處理返還嚴格執行維修、換機管理流程，積極配合相關部門工作對重點客戶的合作關系的維護收集量、整理和返還速度流程制度執行情況客戶滿意度直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對技術組工作開展有建議權職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條

27、件學 歷中專專業知識通訊電子、電腦等專業知識專業技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的客服信息庫的建立、完善和規范，并進行分析處理、反饋，保證公司內部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進進程。溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理時收發郵件、傳真，并打印、分類、歸檔做好內部相關部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關人員保證客服內部信息傳遞的暢通采集數據，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關部門決策和費用結算提供依據特服站信息的傳遞；總部下發的重要文件、資料存檔；客服中心

28、的文件資料整理、存檔；服務網點的協議、檔案等資料存檔有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對信息組工作開展有建議權崗位說明書崗位說明書職位名稱前臺所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識通訊電子、電腦等專業知識專業技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的為了向用戶提供優質的接待服務、提升公司的服務形象溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理負責中心前臺用戶

29、的受理工作協助用戶填好服務記錄單熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作；以良好的服務技巧為客戶作好解釋工作單據填寫的規范性接待語言的規范性服務技巧的靈活應用接待服務態度的規范性直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對信息組工作開展有建議權職位名稱網絡管理員所屬部門網絡組任職人直接上級網絡管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷專科專業知識通訊電子、企業管理等專業知識專業技能較強的溝通能力、組織協調能力工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的客服網絡的建設、監控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網點能為經銷商和用戶提供優質的服務，為銷售提供有力保

30、障溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理制定區域網點建設計劃點培訓和監控、反饋、評估改進；客服網點的勞務費復審及結算舊料更換及配件發放的跟蹤；審核本區域特服站配件的申購計劃理本區域用戶、經銷商投訴網點建設的合理、有效；培訓的及時、監控到位；費用審核的嚴格性、結算的及時性對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性；經銷商、用戶的滿意率直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對網絡組工作開展有建議權職位名稱回訪員所屬部門網絡組任職人直接上級網絡管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識電腦等專業知識專業技能較強

31、的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的通過維修數據的回訪，了解數據的真實性和網點服務質量溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理對網點的維修數據進行回訪并詳實記錄服務熱線電話的接聽，詳細記錄每一次投訴并處理，回答相關咨詢，巧妙回避質量問題對公司銷售的手機進行有針對性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機的情況數據回訪記錄的真實性投訴記錄完整性準準性及時回訪率直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對網絡組工作開展有建議權 職位名稱物料倉管員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直

32、接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識財務、電腦等專業知識專業技能較為熟練的電腦操作技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的對物料的合理、安全的保管使中心和服務網點維修工作正常的開展溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細帳目報表，及時上報維修中心經理。嚴格執行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作根據維修需求，及時為各維修人員發放物料、備件，做好發放的詳細帳目記錄，根據物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發放的準確性和安全性。及時的對網點陪送

33、配件，保證各網點維修工作的正常開展申購計劃的準確性、及時性和臺帳記錄的規范性；物料發放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網點配法物料的及時性直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對財務組工作開展有建議權職位名稱周轉機倉管員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識財務、電腦等專業知識專業技能較為熟練的電腦操作技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的通過對周轉機的安全、合理保管，提高周轉率，從而加快換機速度溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日

34、常管理按照財務制度進行周轉機收發、使用臺帳登記照物流規定對返廠機進行制單、包裝發貨及時收發好品機和壞品機定期以報表形式向反饋周轉機的庫存及其他情況配合技術組控制換機的規范安全性、合理性；臺帳的真實性、規范性；發貨的規范性；收發貨的及時性；報表填寫、傳遞的規范性、真實性、及時性；換機資料的規范性直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對財務組工作開展有建議權職位名稱儲運專員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識財務、電腦等專業知識專業技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的通過

35、對網點的郵包及時規范的處理，縮短服務時限溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理按照財務制度進行郵包的收發、使用臺帳登記郵包及時拆包、整理、登記并交于相關人員處理定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況配合技術組控加快處理速度臺帳的真實性、規范性；發貨的規范性；收發貨的及時性；報表填寫、傳遞的規范性、真實性、及時性；維修、換機時限直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對財務組工作開展有建議權職位名稱出納所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業知識財務、電腦等專業知識專業技能良

36、好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經驗1年以上工作經驗其 他責任心強職位目的為了保證公司的發展和各項經濟活動的運行得到最優化的資金保障，在財務組長的領導下，做好各項現金、銀行收支業務的工作，保障公司正常業務的有序開展。溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理責網點運作押金、勞務費和保外維修款的收取工作并開具收據，同時將所收款項及時存入銀行負責現金及轉帳結算工作；負責員工工資盤的制作及工資的發放、差旅費報銷和其他現金報銷業務負責借款的支付和還款的跟催工作責會計憑證的編制；現金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作配合財務組長作好對物料的收發、保

37、管和使用方面的監控和管理工作收款及工資發放的及時性，借款控制的準確性憑證、日記帳及調節表工作完成的及時性工作完成的及時性、準確性直接責任其他事項上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力1、對財務組工作開展有建議權第三部分：售后服務部制度匯編 通信設備有限公司售后服務部日常工作管理規范（試用版）2004年1月基本工規范第一章總則第一條、依據和目的本制度的全部條款均依據國家的法律、法規、規章和政策性規范文件中有關公司勞動人事管理的規定，并結合公司經營管理實際和內部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質和公司經營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經營管理的有序進行。第二條、適

38、用范圍本制度適用于 通信設備有限公司售后服務部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照執行。某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規、規章和政策性規范文件相抵觸時，則以新規定為準，但不影響本制度其他條款的有效執行。第二章員工工作守則第三條、具體內容每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司的發展努力工作；樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶,提供優質服務；員工要具備創新能力，通過培養學習新知識使個人素質與公司發展保持同步；講究工作方法和效率，明確效

39、率是公司的生命； 要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率是對所有員工提出的敬業要求；具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折；要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家；要注意培養良好的職業道德和誠實正直的個人品質；明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 第三章員工行為準則第四條、具體內容遵守公司制定的各項規章制度；服從所在部門的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應請示上級，遵照指示辦理；忠于職守、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；嚴格保守公司的經營、管理、財務、人事、技術等商業秘密；不得利用工作時間從事第二職業或與工作無關的活動，不得同時自營或為他人經營與公司

40、同類的職業或者從事損害公司利益的活動，非經書面授權不得以職務名義和公司財產對外擔保；不得損毀或非法侵占公司財務和其他財產；必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當意見，應在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應協同辦理，應遵從上級指揮，予以協助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現；員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情；遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節。 第四章辦公場所日常行為規范第五條、服從領導下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調度，按時完成任務，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提

41、下可通過正常渠道向上級反映；擔任管理職責的員工應當督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀律1、離崗、到崗手續必須規范；2、不準在辦公場所內扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。工作現場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持整潔。保持清潔衛生，不隨地亂拋雜物。未經許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。不得帶親友、熟人等無關人員進入公司的工作區域。禁止在上班時間聽音樂、上網、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務。禁止在辦公室公共區域內吸煙。禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應盡量避開

42、中午，以免影響下午工作）。為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網，不得隨意使用他人電腦。注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調、照明電、門窗、飲水機等設備關好。員工手機號碼如發生變動，需及時報備行政人事部新的聯系方式，或在OA上聲明，員工應保持手機暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據實際情況扣減其當月通訊費用的報銷額度。 第五章員工禮儀管理規范第七條、員工禮儀不規范的應積極學習改正，杜絕重復犯同樣的錯誤，對拒不學習改正的將視情節進行處罰。第八條、公司內日常工作禮儀（一）男士儀表規范頭發： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發尖不過衣領；指甲

43、：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔；胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；口腔：口腔清新，牙齒清潔；胸卡：明亮干凈、位置統一；服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士儀表規范1、頭發：梳洗干凈，不留怪發；2、指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；3、化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；4、口腔：口腔清新，牙齒清潔；5、要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業裝為主；6、胸卡：整潔、佩帶位置統一。（三）在工作中職員應保持幽雅的姿勢和動作。具體要求是：1、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然

44、，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的位置，然后再坐；3、平時與同事相遇應點頭行禮表示致意；4、握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；5、出入房間：進入房間，要先輕敲門，聽到應答再進。進入后，隨手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準

45、時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”；6、提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向自己；7、在經過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。第九條、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。使用公司物品應愛惜，不得進行破壞或挪為私用；整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉；使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處；工作臺上不能擺放與工作無關的物品；未經同意不得隨

46、意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀1、響鈴時：電話鈴聲響起之后，應盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；2、找人時：來電話指名找人，應迅速把電話轉給要找的人，如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；3、接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時：通話中突然中斷，應立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；4、掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；5、高峰時：在業務通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；6、電話用語規范：您好

47、， *客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現在他不在，我能轉告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應該做的第十一條、和客戶的業務禮儀（一） 接待工作及其要求1、在規定的接待時間內不缺席；2、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；3、來客多時依次序進行；4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；5、應記住常來的客戶；6、接待客戶時應主動、熱情、大方，微笑服務。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法1、對介紹負責：無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹；2、介紹的方式方法1）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，

48、可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個人介紹給很多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第十三條、名片的接受和保管遞出名片：把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。名片應遞給長輩和上級。接受名片：接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇到對方姓名有難認的字時，馬上詢問。保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。前臺部分1、前臺工作十不準A1、不準違

49、反規定亂收費用。A2、不準向用戶索取任何窗口好處費。A3、不準以任何借口刁難用戶。A4、不準利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A5、不準在崗時做與工作無關事宜。A6、不準以任何形式要求用戶請客送禮。A7、不準利用工作之便涂改用戶資料。A8、不準對用戶訓斥、責備或與用戶爭吵。A9、不準以任何方式弄虛作假。A10、不準泄漏公司機密。 2、標準服務用語1）、歡迎：先生/小姐您好，請問什么事情可以幫您。先生/小姐，修理手機這邊請。您的手機還有沒有其它問題？您的手機內有存儲的信息，請問是否需要保留。麻煩你簽名取機。我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要XX分鐘，您是在這里等一下，還是

50、過些時侯再取。您是否有其它聯系方法，我們一修好，就立刻通知您。對不起，您的手機故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。您好，請問您是來取手機的吧？請把您的取機單給我看一下。這是您的手機，請檢測一下。能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調查表。謝謝，請您簽字取機。2）、收費：請您到這邊交費對不起，您有零錢嗎？找您、，請收好。3）、道別：您對我們的服務滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。謝謝，再見。4）、特殊情況：您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取

51、維修費，不過，我可以跟經理請示優惠處理少承擔一些。5）、服務標準化用語用語場所 具體內容見面時 問您好，點頭示意尋求別人幫助時請問， 麻煩您 打擾您對得到別人幫助時非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時， “對不起，請原諒很抱歉。注：同事間應微笑相對，以誠相待，不得講粗話。注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立3、投訴處理顧客抱怨時的十項注意事項：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。C3、以顧客為出發點。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、傾聽。C6、迅速第一。C7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。C8、就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。C9、必

52、須恢復顧客的信賴感。C10、絕對不要與顧客為敵。處理投訴的方法：D1、特殊用戶：通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應認真聆聽用戶所說的話。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發泄完，找一個適當的機會轉移用戶話題，緩和一下氣氛。給用戶講一些規定。或多舉一些實例。或和用戶交換問題，或和用戶交換立場考慮問題。對用戶的問題表示理解。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。D2、“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特

53、殊”，有些用戶可能態度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。能指責這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當然是不應該的。“用戶永遠是對的”，適用于每一位用戶，包括每個“特殊”的用戶。我們需按照前面介紹的服務中的技巧（表現服務意愿，體諒對方情緒，主動承擔責任），熱情接待“特殊”的用戶。、發泄不滿可以讓用戶發泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務質量，應盡量調整自己的心態，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的

54、消極態度變為共同的合作。、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經歷表示同情和抱歉，并采取積極的態度。、始終積極的解決問題認真仔細的弄清事實原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。、解決問題的過程與有關部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發生。為用戶提供服務的過程中，應不斷掌握各種服務技巧，提高自身解決問題的能力。4、注意事項1）工單填寫要求E1、清晰。E2、工單保持整潔，不能亂涂亂改。E3、工單中無內容的選項不可以空缺，打“/

55、”。E4、詳細檢查手機外觀，認真填寫完整，避免不必要爭端。（分清機型及顏色）附表。E5、保內配件填寫以及非保配件的處理填寫。E6、用戶聯系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯系方式。E7、對判斷不準為保內或保外的故障機由工程師鑒別。E8、了解手機常見故障名稱，應用專業術語描述，節省登記時間且為工程師節省維修時間。E9、對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內在保。E10、人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態。三、技術部分1、維修工程師工作要求9）、維修后的機器一定要按照規定的檢測項目進行檢測。2、維修工作室防靜電規程3、技術要求1）、維修工作時烙鐵溫度調節規范維修人員必須按照執行，否則，將會出

56、現因焊接不良而造成的質量隱患。2）焊接D1、焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經過加熱熔化成液態，進入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴散，依靠原子間的內聚力使兩種金屬永久地牢固結合在一起。D2、焊接時間合金厚度在2-5um最結實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發亮。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。所以焊接時間應選擇適當，一般控制在2S以內。D3、焊接溫度焊錫的溫度一般在180-190，烙鐵的溫度一般應該增加40-

57、50，應使焊接溫度大約為2303）、焊接的焊點質量要求假焊、虛焊及漏焊假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發物及污物隔離，未真正焊接在一起。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。E1、焊點不應有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發生尖端放電。E2、焊點的焊錫要適當，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導致焊點失效。E3、焊點要有足夠的強度，應適當增加焊接面積。E4、焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現象。E5、引線頭必須包圍在焊點內部，如線頭裸露在空

58、氣中易氧化侵蝕焊點內部，影響焊接質量，造成隱患。E6、焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。4）、焊接的注意事項F1、作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。F2、必須帶手套進行組裝。F3、必須帶靜電環操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。F4、接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產生裂紋，造成產品不良。F5、正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元

59、件。除垢用的海綿含水量要適當，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產生漏焊，虛焊等焊接不良現象。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 4、有關換機的相關政策1）、移動電話機商品修理更換退貨責任規定（以下簡稱新三包）第十二條規定：自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機主機出現附錄3移動電話商品性能故障表所列性能故障的消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同

60、型號同規格的移動電話機。2）、新三包第十三條規定：在三包有效期內，移動電話機主機出現附錄3移動電話商品性能故障表所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話機主機。3）、新三包第十四條規定：在三包有效期內，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數據接口卡等移動電話機附件出現本規定附錄移動電話機商品性能故障表所列性能故障的，銷售者應當為消費者免費更換同品牌同規格同型號的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當免費負責為消費者退貨，單獨銷售的，按發貨票價格一次退還貨款，與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售價