1、城市軌道交通客運(yùn)組織單元九 車站突發(fā)事件應(yīng)急處理情境一 乘客物品掉落軌道城市軌道交通客運(yùn)組織單元九 車站突發(fā)事件應(yīng)急處理情境一 乘情境描述2011年1月29日，上午11時(shí)25分，在建國門站站臺(tái)上，一對(duì)年輕情侶開始高聲爭吵。突然，有候車乘客驚呼：“哎呀，行李箱掉進(jìn)鐵軌里了！”但這聲驚呼驚醒了小情侶，其中一人欲下軌道拾撿物品.此時(shí)，一趟列車即將進(jìn)站。站務(wù)員小王迅速跑來，并通過手中的對(duì)講機(jī)將情況告知綜控員小張，提醒其趕緊將車停下。另一名站務(wù)員小李找來長竿，將行李箱挑了上來,但挑起過程中,行李箱外側(cè)口袋中小物品掉落。最后，倆人被站務(wù)員小王帶走做情況說明,并歸還物品。 情境描述2011年1月29日，上午

2、11時(shí)25分，在建國門站站情境分析環(huán)境分析列車即將進(jìn)站墜落物品影響行車接觸軌750V電壓站臺(tái)吵架的情侶激動(dòng)的情緒焦急的心理來來往往的乘客圍觀、拍照指責(zé)、抱怨乘客分析情境分析環(huán)境分析站臺(tái)吵架的情侶乘客分析服務(wù)跟進(jìn)緊急制動(dòng)確認(rèn)位置及物品影響及時(shí)通報(bào)值站緊急制動(dòng)列車撿拾物品利用拾物夾或長桿確認(rèn)線路出清,復(fù)位急停按鈕做好相關(guān)記錄，歸還乘客安撫乘客安撫失物乘客疏散圍觀乘客服務(wù)跟進(jìn)緊急制動(dòng)確認(rèn)位置及物品影響撿拾物品利用拾物夾或長桿安序號(hào)內(nèi)容1突發(fā)事件處理工作原則2突發(fā)事件信息通報(bào)流程3站臺(tái)列車急停處理辦法4行車備品的存放及使用5處理乘客事務(wù)的服務(wù)技巧相關(guān)知識(shí)序號(hào)內(nèi)容1突發(fā)事件處理工作原則2突發(fā)事件信息通報(bào)

3、流程3站臺(tái)列技能訓(xùn)練1231、站務(wù)員突發(fā)事件信息上報(bào)值站訓(xùn)練迅速、準(zhǔn)確、完整將下述內(nèi)容進(jìn)行上報(bào)：發(fā)生地點(diǎn)（上、下行，具體位置等）；車次、車號(hào)；報(bào)告人，事故概況及初步判斷的原因；人員傷亡及車輛、線路等設(shè)備損壞情況；是否影響鄰線行車和是否需要救援等；其它事項(xiàng)。技能訓(xùn)練1231、站務(wù)員突發(fā)事件信息上報(bào)值站訓(xùn)練技能訓(xùn)練1232、拾撿物品過程訓(xùn)練拾撿流程：判斷是否影響行車；用拾物夾,長竿拾撿；運(yùn)營結(jié)束后,進(jìn)入軌道拾撿小物品；避免拾撿過程物品二次損壞；拾撿完畢，確認(rèn)線路出清，恢復(fù)行車技能訓(xùn)練1232、拾撿物品過程訓(xùn)練技能訓(xùn)練1233、乘客事務(wù)處理訓(xùn)練軌道乘車安全知識(shí)普及,場所確保安全,不要掉落;掉落不要擅

4、自拾撿歸還物品登記信息技能訓(xùn)練1233、乘客事務(wù)處理訓(xùn)練技能訓(xùn)練1244乘客物品掉落軌道情境模擬綜合訓(xùn)練訓(xùn)練方法：按照服務(wù)心理及服務(wù)禮儀課程所學(xué)內(nèi)容，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行練習(xí)和表演. 5分鐘內(nèi)完成乘客物品掉落軌道情境表演。3技能訓(xùn)練1244乘客物品掉落軌道情境模擬綜合訓(xùn)練3技能訓(xùn)練1243技能訓(xùn)練1243 1、老師給出不同情境,給出服務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn),分配給各小組。 走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色服務(wù)優(yōu)化近日,有名陳女士在北京地鐵西二旗站乘13號(hào)線時(shí)，由于乘客多，眾人擠著上車，陳女士的一只鞋掉進(jìn)軌道內(nèi)。后搭乘返程車輛，準(zhǔn)備跳下軌道自己撿1一日中午，乘客王先生邊上車便打電話，不慎將夾著的錢包掉進(jìn)

5、北京地鐵南邵站的軌道內(nèi)。該乘客聲稱，錢包中有1萬元錢，并稱急等錢用，希望馬上停車撿拾。2 1、老師給出不同情境,給出服務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn),分配給各小組。 2、小組頭腦風(fēng)暴、討論形成服務(wù)優(yōu)化的方案。 3、小組合作完成并展示服務(wù)優(yōu)化的成果。 4、老師評(píng)價(jià)、同學(xué)互相評(píng)價(jià)。走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色服務(wù)優(yōu)化 2、小組頭腦風(fēng)暴、討論形成服務(wù)優(yōu)化的方案。走進(jìn)服務(wù)情境 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)職業(yè)特質(zhì)情境導(dǎo)向的思維、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件Y NY N專業(yè)能力準(zhǔn)確判斷突發(fā)事件性質(zhì)及影響。Y NY N準(zhǔn)確完成突發(fā)事件上報(bào)流程。Y NY N站臺(tái)緊急停車按鈕的使用。Y NY N熟練完成落軌物品拾撿。Y NY N合理應(yīng)對(duì)失物乘客及周圍乘客。Y NY N 應(yīng)知應(yīng)會(huì)突發(fā)事件處理工作原則Y Y 突發(fā)事件信息通報(bào)流程Y Y 站臺(tái)列車急停處理辦法Y 行車備品的存放及使用 通用能力迅速、及時(shí)Y Y 真誠、耐心Y Y 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范Y Y 個(gè)人努力方向： 學(xué)習(xí)建議： 內(nèi)容學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)職業(yè)特質(zhì)情境導(dǎo)向的小結(jié)作業(yè)1 小結(jié)乘客物品掉落軌道，影響行車的情況下，站務(wù)員處理流程。確認(rèn)位置及物品影響及時(shí)通報(bào)值站緊急制動(dòng)列車?yán)檬拔飱A或長桿確認(rèn)線路出清，