1、 2012 2012 北京均豪物業管理股份有限公司 海上嘉年華【海灣豪庭】 物業服務方案目 錄 1 前言 2 企業簡介 3 海灣豪庭物業管理服務理念 4 海灣豪庭管理架構 5 主要職責及人員素質要求 6 海灣豪庭服務簡案 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述 8 品質保障措施及主要培訓內容9商業設施部分 10 測算附表前 言感謝海上嘉年華置業有限公司對北京均豪物業管理股份有限公司青島開發區分公司的信任，我公司會珍惜這一機會，并以認真負責任的態度，與廣大業戶一道共同塑造精品物業“海灣豪庭”項目，為業戶創造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環境，以能充分發揮和切實保障物業的最大價值，為本項目能產生社會、經濟、

2、環境效益而努力工作。北京均豪物業管理股份公司成立于1992年，2008年在青島開發區成立北京均豪物業管理有限責任公司青島開發區分公司，并在開發區注冊備案，對青島地區物業管理有著豐富的經驗及資源。北京均豪物業管理股份有限公司青島開發區分公司2012年4月13日均豪物業管理公司簡介企業經營理念：專業管理 至誠服務企業文化：積極健康向上的企業價值觀企業形象：誠實、敬業、規范、嚴謹企業的工作作風：勤、嚴、細、實北京市均豪物業管理有限公司成立于1992年，是國內最早成立之專業物業管理企業之一，國家一級資質企業，注冊資金1200萬，企業員工近6000人，2008年3月通過權威機構認證，獲三標體系認證。公司

3、成立20年之久，承專業管理至誠服務、持續性的品質保障及創新性的經營理念，使“均豪”不僅在業內享有很高的企業知名度，而且在市場上也贏得了極佳的口碑，十八年潛心專業管理、營造卓越的現代空間：中國物業管理協會理事單位北京市物業管理商會會長單位北京市中關村寫字樓商會理事單位國際設施管理協會（IFMA）會員國際商用房地產投資協會（CCIM）成員均豪物業一個獨立第三方的大型專業物業管理，由多個國際、國內品牌集合組成的企業，為客戶提供專業的綜合物業服務，以“為客戶創造更高的價值作為我們的價值”為合作理念基礎，使得均豪物業成為一個品牌集合的企業。專業服務領域為公寓、別墅、寫字樓、辦公樓、科技園區、住宅，并開展

4、了多方面的項目服務，包括全面委托服務、單項委托業務、物業管理顧問以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客戶委托對受托物業提供全面物業管理服務，以提升客戶滿意度和物業的保障增值為項目管理目標，實施全程服務質量控制及定制化服務產品設計。專業管理、文化傳承，從1997年創刊的管理資訊到“均豪網站”、“均豪快訊”、“園區季刊”,直到發展的如火如荼的員工協會組織和“均豪企業文化日”、豐富多彩的園區文化活動，不同的載體，不同的形式，共同傳達的是深厚內涵的均豪文化，共同完成的是向文明企業的跨越，管理資訊刊物被北京市工商聯評為“優秀內刊”的榮譽稱號。實力背后，強者與強者的聯手保障。完善的現代企業機制，使均豪企

5、業具備了強勁的市場競爭力以及專業化的精深研究，良好的品牌美譽使均豪物業成為北京最著名的物業管理公司之一。2002年，隨著“企業品牌戰略中品牌國際化與品牌再專業化建設”的進行，應對市場細分，均豪物業相繼通過投資、合資成立了五家專業公司，作為均豪企業的成員與均豪公司共同發展。米亭國際物業管理有限公司合資企業，主要管理團隊成員為外籍人士，業務指向：高端涉外公寓、別墅及酒店，旨在傾力打造高端物業服務品牌。北京新昌設施管理有限公司與香港具六十五年歷史的上市企業新昌營造集團公司合資經營，業務指向為商用、工業設施管理。北京炫麟安防科技有限公司業務指向：為社會提供專業安全防范保衛服務。北方至誠環境科技有限公司

6、與香港ESG集團合資經營，業務指向為清潔環境服務。北京銘泰熱力供應有限公司專業化熱力服務公司，提供能源供應和節能服務。均豪設備維修公司匯集各類專業高效的技術人才，以呼叫中心為信息平臺及完整的服務網絡，提供全面快捷的工程保障服務。均豪企業以“為客戶創造更高價值”為合作理念，致力于成為中國本土最優秀的綜合服務商！均豪管理團隊與優勢均豪管理團隊作為房地產行業中物業管理的品牌企業，均豪公司擁有一大批杰出的經營管理及工程人才。公司總經理于慶新先生，在北京作為唯一授課單位在清華大學、中關村科技園分別講授科技園區的物業管理、孵化器的物業管理，同時也作為建設部北京市授課單位講授寫字樓的物業管理、住宅小區的物業

7、管理等多項課程。高級管理層全部大學以上學歷：其中 (清華大學MB，香港房地產協會會員，國際商業房地產注冊投資師(CCIM),國際注冊房地產投資專家(CIPS),香港設施管理經理協會(HKIFM)等執業資格)；工程總監李學忠同志作為北京市旅游協會工程支會的秘書長促進著北京幾百家酒店的工程管理。中級管理層多數服務于國內外高檔別墅或酒店的管理，具有國際、國內管理服務經驗；高、中層以上經營管理人員近500人，100% 具大專以上學歷；員工規模超過6000人，80%具有專科學歷或受過專業培訓。專業化優勢公司成立20年來，堅持走“專業精細化”道路，并致力于探索、實踐符合國際慣例與中國國情的物業管理模式與經

8、驗，將國內外先進的物業管理理念與公司實際情況相結合，形成了一整套規范化、專業化的管理模式和幾十類科目的業務體系。在市場開發、前期介入、工程建設、樓宇銷售等方面均積累了大量的成功經驗，為開發商降低了建設開發成本。專設的企業管理中心憑借強大細化的業務支持與操作實務支持，推動了各項目的良性發展。信息技術優勢優秀的規范程序和良好的服務意識已深植于心并顯示出很高的業務素養和管理水平，雄厚的技術力量在同業中享有極高的聲譽，特別是工程技術力量在物業管理中的信息技術的應用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS（樓宇管理自動化系統）、SAS（安全防范自動化系統）、C（通訊自動化系統）、OAS（辦公自動化

9、系統）等。特別是在資源管理系統、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家啟動了物業CALL CENTER系統，服務響應速度大幅提高。管理優勢均豪企業極為重視規范化管理，總計有十五個系統數百個管理文件用于日常管理工作中。其中僅專業應用軟件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現以形成成熟的兩級管理和區域管理運行模式，輔之積淀二十年的管理規范，充分利用所管項目類別齊全的優勢，對各項目的人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優勢互補，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增長幅度。國際合作優勢均豪物業與一些國際

10、知名品牌企業（包括香港新昌營造及香港至誠環衛），共同投資、合資成立了專業公司,各專業公司將會對公司管理項目的提供高性價比服務。同時，均豪物業也與國際設施設備保持良好關系，其中包括：長城企業戰略研究所（GEI）；清華房地產研究所；國際設施管理協會（IFMA）；國際商用房地產投資協會（CCIM）等。專業培訓優勢技術過硬、服務優良的管理隊伍來自于不斷的長期培訓。均豪物業非常重視人員的培訓，定期對各項目的人員進行系統培訓，以保證為客戶提供周到、細致的專業服務。同時，對于如項目經理等高級管理人員，公司會組織參加如“國際設施管理”等有關之國際培訓，以便學習國外先進管理技術及理念。資金管理通過多年的管理實踐

11、，公司積累了豐富的資金管理經驗，掌握了先進的財務規劃、分析和運作技術，對于物業管理的成本控制，特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制有著獨到的經驗與方法，堅持通過精打細算，勤儉管“家”，實現 “雙贏”的局面。法制建設公司始終關注國家新法律法規的頒布，貫徹落實物業管理條例、物權法等國家和行業的政策法規，深入強化全員的法制意識及市場化的理念，并借助吸取行業內專家的意見，明確企業的工作職責和定位，以依法經營和規范管理促進本企業的健康發展。安全保障公司全面落實安全責任制，完善各類安全管理制度和突發事件應急預案，以各種形式對員工進行宣傳教育，以高度負責、頑強拼搏的精神和作風，系統地開展以消防安全、食品

12、安全、交通安全、安全生產、公共衛生安全為一體的各項綜合安全工作，為員工的健康安全和企業的發展提供保障。公司資質材料中國物業管理協會會員單位三標體系認證證書企業法人營業執照物業管理資質證書均豪物業管理公司榮譽證書專業化的管理，持續性的品質保障，使得均豪企業樹立了美譽,也贏得了諸多的榮譽。企業成立20年來，先后獲得了國家頒發的 “全國城市物業管理優秀項目”、“全國服務型企業售后服務十佳單位”、“十大別墅物業管理獎”、“北京金牌居住區”、 “北京優秀管理居住小區”、“北京市政府指定重點參觀單位” “上海市物業管理優秀項目”、“青島市優秀物業管理小區”、 “內蒙古物業管理優秀達標項目”、“首都平安示范

13、園區”、“首都綠化美化花園式單位”等多個全國和省市級管理大獎,并蟬聯五屆北京市工商聯系統“文明單位標兵”譽冠，獲得了無數個客戶送來的充溢真摯情感的獎狀錦旗。均豪物業管理公司過往業績均豪公司先后以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理了563個物業項目，代表性的包括：寫字樓商業物業代表項目：1、新洲商務大廈3萬平方米寫字樓海淀區阜石路2、北汽大廈2.7平方米寫字樓朝陽區東三環南路全權委托物業代表項目：4、湖畔雅居50萬平方米甲級住宅望京中心區7、朝陽無限22萬平方米甲級住宅朝陽區甘露園一號院8、卓錦萬代126萬平方米別墅朝陽區來廣營東路9、大湖山莊8萬平方米別墅朝陽區五環外10、上

14、海張江開發區100萬平方米綜合項目上海開發區均豪物業在山東顧問代表項目12、 東岳集團40多萬平米酒店、商業、住宅、寫字樓山東淄博13萬城物業12多萬平米別墅山東蓬萊均豪物業在山東代表項目12、麥島金岸西區10萬平方米小高層、商業青島嶗山區13、百通香溪庭院17萬平方米別墅青島城陽區14、華遠匯豐名車世界8萬平方米小高層、商業青島市北區15、上湖御園30萬平方米洋房、別墅、高層山東淄博16、溫泉王朝26萬平米別墅青島即墨市17、奧都莊園29萬平米住宅山東淄博18、海信慧園30萬平米住宅山東煙臺市19、海信都市陽光花園8.5萬平米住宅山東濟南均豪在山東售樓中心服務配合代表項目21、上湖御園秩序維

15、護、保潔、茶飲服務等山東淄博23、海信天璽秩序維護、保潔、茶飲服務等青島嶗山區24、龍奧九號秩序維護、保潔、茶飲服務等 山東濟南3. 物業服務理念1.1： 本司擁有一支經驗豐富的物業管理專業隊伍，各專業成員均本著積極進取之精神，向客戶提供全面、合適之專業化物業管理服務。本司物業管理部秉持以人為本之原則，了解個別客戶之目標及要求，柔和創新理念，制訂最為符合客戶需求之專業化特色服務方案。1.2： 針對海灣豪庭項目的高端定位及特色，本司于物業管理專業角度將提出人性化、“尊貴和諧物業管理服務”之理念，用以進一步提升海灣豪庭之高尚品質及營造經典巨作之品牌效應。 4 、物業管理組織機構為加強及深化對貴司海

16、灣豪庭項目物業管理服務之效果，均豪物業特組建“ 物業管理服務質量監控委員會 ”，其出任成員由本司高層管理成員組成。其目的在于監控本項目物業管理服務之品質。并定期召開例會共同檢討物業管理各階段之運作狀況，以及未來發展與提升之方向。物業管理服務質量監控委員會北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山東均豪物業本項目部物業管理服務質量監控委員會北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山東均豪物業本項目部針對于海灣豪庭項目的物業管理服務工作，均豪物業將成立專案團隊，用于對本項目的監管與技術支持。專案團隊結構如下圖所示： 本項目各專業部門物業服務支持團隊培訓專業財務專業物業專業工程專業人事專業北京均豪居用管理部

17、本項目各專業部門物業服務支持團隊培訓專業財務專業物業專業工程專業人事專業北京均豪居用管理部本項目物業總經理本項目物業總經理針對于 海灣豪庭 項目的物業管理服務工作，均豪物業于對本項目的工作結構如下圖所示：項目總經理項目總經理弱電強電電梯綜合維修室內保潔人員室外保潔人員垃圾收集值班經理安保主管客服管家客服管家培訓經理環境經理安保經理客戶經理弱電強電電梯綜合維修室內保潔人員室外保潔人員垃圾收集值班經理安保主管客服管家客服管家培訓經理環境經理安保經理客戶經理工程經理人事行政經理工程經理人事行政經理門崗門崗巡邏崗監控崗替休海灣豪庭項目人員配備：辦 公 室：項目執行總經理1人 、值班經理1人、行政人事經

18、理1人、培訓經理1人。客 服 部：客服經理1人 前臺接待2人 管家服務10人 環 境 部：經理1人、 室內保潔25人、 室外保潔6人、 垃圾清運工4人。工 程 部：工程經理1人 綜合維修2人、弱電2人、電工4人、電梯1人。秩序維護部：秩序維護經理1人、隊長3人、 隊員32人。 合計：99人 5 主要職責及人員素質要求1崗位人數任職標準崗位職責人員工資管理崗 總經理1男性，本科以上學歷，三年以上五星酒店管理經驗；持全國物業管理企業經理上崗證；具獨立領導能力，熟悉大型物業的預算管理以及酒店工程、保潔、保安、行政等各方面的管理運作。主要負責物業公司的整體協調、經營管理策劃和指揮工作；全面負責項目的客

19、戶管理、行政人事財務管理、設施設備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及財務管理等工作。值班經理1本科畢業或以上；三年以上三星級酒店管理工作經驗，具一定的協調、溝通能力，具有較好的組織管理能力。主要負責物業公司的夜間工作整體協調和指揮工作；全面負責項目設施設備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及客戶服務等工作。客戶管家1024歲以上，大專以上酒店管理專業學歷，持物業管理上崗證書；有1年以上大型物業服務工作經驗；隨時把握業戶之感受建立與客戶之間相互信任關系、維護用戶私密性 職業形象及禮儀禮貌； 職業的榮譽感；具備高標準技能、素質與專業能力普通語流利，可用英語進行交流。受理及滿足客戶對服務之各項需求

20、（衣食住行）家里的日常瑣事；能夠統籌協調各項專業管理資源；客戶服務倡導主動問訊與意見征詢之方式建立完善智能化服務管理體系前臺管家224歲以上，大專以上學歷，持物業管理上崗證書；有1年以上大型物業服務工作經驗；熟悉物業管理法律法規；具備一定處理業主投訴、有較好的服務意識及溝通協調能力；雙語流利，電腦操作熟練。負責現場及電話接待，處理日常投訴、社區文化活動的策劃、開展等各項工作。客服經理130歲以上，本科以上學歷，形象好；具有3年以上三星級酒店管理工作經驗；持物業管理企業經理資格證書；熟悉物業管理相關法規；有較強的與客戶溝通協調能力；有四級英語水平，普通話流利。負責客戶服務部日常管理工作，主要負責

21、處理客戶投訴以及員工服務質量的監督等工作行政人事經理1女性，35歲以上，本科以上學歷，三年以上相關管理工作經驗；具一定的協調、溝通能力，熟悉企業行政、人事管理運作。主要負責物業公司的行政、人事管理工作，包括：人員招聘、考核、薪資等工作。設備經理145歲以下，工民建或室內裝飾等專業本科以上學歷，三年以上酒店、大廈、專業工程公司或大型住宅小區相同職位管理經驗；熟悉建筑、裝飾、市政、給排水、機電等施工管理操作規范及工程預算工作，具較好的管理能力。全面負責設施設備的日常維護保養、業主裝修及日常維修等管理工作。安保經理1男性，退伍軍人，大專以上學歷，35歲以下具有三年以上小區或大廈秩序維護管理工作經驗，

22、熟悉物業管理運作程序，能獨立處理應付各種緊急事件，具一定的溝通、協調能力。負責公共秩序管理、秩序維護員招聘、培訓等工作。培訓主管135歲以上，女性，本科以上學歷，有三年以上四星級以上培訓工作經驗；英語四級以上。主要負責物業公司的培訓管理工作，包括：禮儀禮貌、行為規范、職業技能等工作。環境經理135歲以上，專科以上學歷，形象好；具有3年以上三星級酒店客房管理工作經驗；持物業管理企業經理資格證書；熟悉各項保潔技能及綠化養護標準；。專責項目清潔、保潔、綠化管護計劃的擬定、人員日常分工，清潔和綠化管護質量日檢，各類清潔、綠化整改項目督辦，各類清潔、綠化有償服務現場估價，各類操作工具、機械的保管和日常保

23、養。操作崗弱電工2中技或中專以上學歷，45歲以下，具有弱電等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責弱電設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。電梯工1中技或中專以上學歷，45歲以下，具有電梯等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責電梯設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。電工2中技或中專以上學歷，45歲以下，具有高低壓等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責電器設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。綜合維修4中技或中專以上學歷，45歲以下，給排水、等設施

24、設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責設施設備的維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。視頻監控員4男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。專責閉路電視及消防、電梯管理系統的日常監控工作；消防監控員4男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。負責消防監控等工作。秩序維護員24男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。負責的安全防范、車輛管理等工作。秩序維護隊長3男性，高

25、中以上學歷，退伍軍人，30歲以下兩年以上大廈或小區相關保安管理工作經驗，具良好的協調、安排能力。協助主管負責的公共秩序管理、保安員工作安排以及樓宇的安全巡查工作。室外保潔25高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責的公共環境清潔。室內保潔6高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責定期入室保潔。生活垃圾清運4高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責入室收集垃圾，清潔垃圾桶99 6 海灣豪庭服務簡案針對海灣豪庭物業管理處提供之公共區域部分各項物業管理服務具體內容包括：- 24小時

26、安保服務對園區的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務。- 安保崗位的設置根據海灣豪庭之具體情況，在出入口，消防監控中心、車庫、外圍車道等區域設立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發現園區各處可能出現的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內達到最佳的工作效果。- 專業硬件的支持建議增設電子巡更儀系統，以確保本物業巡視工作有效運作。保安制度、程序之制定在規定員工手冊的同時，尚需設定安保服務的工作程序、編制保安制度等。設計在煤氣泄漏、火警應急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發生等突發情況下的應急處理方案。定期召開各級會議，檢討保安問題，以確保

27、物業的保安服務能達到預定的效果。- 智能化系統管理要求當今的物業管理項目，其智能化系統隨著物質文明的提高和通訊/科學技術的發展而日新月異。故此，于物業管理中，智能化系統設施/設備的專業管理與維護亦將成為重點關注內容，其中包括：寬帶網絡、多功能通訊傳輸、消防/保安監控系統及中央空調系統等，從而達到并滿足業主及管理者的各方面需求。- 保安巡更系統保安部主管在系統電子地圖中設置各更次的巡崗路線及時間，將數據輸入手提式巡崗儀并交當值保安，保安員將根據巡崗儀顯示的區域路線要求進行巡崗，巡查中把各區域的位置卡插入巡崗儀并輸入狀況代號，每完成當前區域巡查時，巡崗儀將自動顯示下一巡查區域信息。當保安人員當次巡

28、查任務完成時，將巡崗儀內數據傳入計算機軟件內，即可將該次巡查情況（包括路線、時間、區域狀況）資料存入檔案或作分析報表。- 安全防范系統公共區電子監視探頭系統安裝于各樓層關鍵公共區域/地段及電梯轎廂內的電子監視探頭系統亦將與消防保安中控室連接，于實施監控過程中對突發事件及各類安防事故能近早的予以掌握并采取相關控制手段。遠程監控系統CCTV監控系統于公共區內及外圍各地點所設置電子監視探頭與高速率之系統網絡的配合，在消防保安中控室內達到全程控制目的。- 停車場管理系統使業主及訪客持車卡進出本物業停車場，在出入車場時，駕駛者只需將車卡靠近智能閘機的分體讀卡器，系統將自動檢測分辨卡片的有效日期，為有效卡

29、則將控制閘機閘臂上升而讓車輛進出入。智能卡閘機直接與控制中心主機連接，記錄停車日期，出可通過系統軟件自動扣費管理中心終端計算器自動更新資料，靈活安排計算時段讀卡器的黑名單儲存功能，假設業主遺失智能卡，在管理中心報失并實時將失卡列入黑名單。- 公共區域秩序的要求停車場和道路必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標記清楚，幷要干干凈凈，無垃圾和障礙物。設立自行車停放點。停車場和道路的全部區域必須處于良好的維護狀態，不能有過度的斷裂現象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。- 客戶服務管理客戶服務作為物業管理的主要工作內容之一，我們一直以“客戶是

30、我們永遠的伙伴”為服務理念，以“持續超越我們顧客不斷增長的期望”為服務宗旨，以“全心全意全為您”為口號，以“至誠服務、精益求精、管理規范、進取創新”為質量方針，在全體員工銳意進取、不懈努力之下，使各個方面的管理更向規范化、專業化發展。客戶服務主要工作：接待服務：受理業戶日常事務的接待、處理工作，向業戶提供有關服務咨詢工作。前臺接待隨時了解項目所有客戶的名稱、房間號及電話，對客戶信息負有保密的義務，并且有義務向客戶及來訪者介紹物業公司相關服務內容及管理規定。上崗后應認真查閱夜班的值班日志并與值班人員了解頭天的值班情況，并按照記錄上的內容逐項分析通知相關人員及部門進行處理。下班前認真檢查當班日志，

31、逐一落實。將當班工作情況匯報部門經理。報修服務：物業部負責為業戶提供24小時工程維修服務的登記、跟蹤、回訪工作。在接到業主報修后應認真記錄，并對所述內容進行判斷，如需收費的項目對業主進行必要的解釋，確需維修的，開據派工單通知工程部領取派工單進行維修，維修人員領取派工單需在維修回訪記錄表上簽字領取。隨時掌握維修工人的去向，如遇工程人員上樓維修暫無人接單的情況時，事先對業主進行解釋告知工作。并在第一時間安排維修。維修派工單當天下班前與工程部確認完成數量及未完事項，并對完成工作單進行返單統計，對未完工作單進行登記跟蹤，并保持與業主的溝通，直至維修完畢。對已維修完畢的業戶，進行維修回訪，確認服務完畢。

32、三、投訴處理：物業部負責走訪業戶、受理并解決各種投訴。禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內容。能回答的問題要立即給予解釋，不能回答的問題要據實告知投訴人，待請示部門經理后，盡快給予答復。對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協調聯系有關部門馬上解決，不能解決的問題要上報領導，并以書面形式給客戶以答復。接待直接投訴的客戶要彬彬有禮，不急不躁，問清客戶姓名、單元號，請客戶講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客戶，馬上向有關部門反映，盡快解決。對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給客戶

33、反饋其進展情況，直至問題完全解決。四、 客戶檔案管理：物業部負責客戶檔案的存檔和保管 客戶檔案做到一戶一檔，分戶管理。客戶文件資料屬秘密級文件、原則上不得外借，如工作需要需借閱要經執總批準，現場查閱，立即返還。客戶文件、資料將進行合理歸檔，歸檔整齊，并進行分類整理；客戶檔案要經常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經執總批準可銷毀處理。客戶服務實行區域分片管理： 主要業務由前臺接待員、專職管家來具體完成。前臺接待要求每個員工有良好的服務意識與敬業精神隨時為用戶提供服務。具備良好的語言基礎，認真的工作態度，及時處理用戶所提供的要求。并有較廣的知識面，熟知小區

34、內部設施、功能及報價，掌握小區周邊各類服務項目，為用戶提供快捷的服務。儀容、儀表干凈整潔、舉止穩重，要求用禮貌用語與用戶交談。微笑、站立服務。專職管家：業主可根據各管家的從業情況、個性特征和自己家庭情況來自由選擇中意的管家，形成“一對一”式的私人管家服務體系，并保證業主私密空間不被他人了解。物業項目內各部門均隨時聽候各管家調遣。物業公司將定期為業主發放管家服務意見調查表，以了解各管家的服務情況及得分并記錄入當月績效，直接體現賞罰分明的原則，達到業主百分百的滿意率。要求專職管家要有良好的服務意識與敬業精神隨時為用戶提供服務。具有良好的語言基礎（普通話良好），認真的工作態度，及時處理用戶所提供的要

35、求。應有較廣的知識面，熟知小區內部設施、功能及報價，掌握小區周邊各類服務項目，為用戶提供快捷的服務。儀容、儀表干凈整潔、舉止穩重，要求用禮貌用語與用戶交談。- 業主服務 由于使業主滿意是我們所關心的頭等大事，因此，對業主的服務應放在優先地位。不得以無理的要求讓業主等候。員工之間的交談，或與非物業業主的交談，無論是當面進行的，還是在電話里進行的，都應讓位于業主的需要。在海灣豪庭項目里，高質量的電話服務是十分重要的。不能提供高質量的及時的電話服務，會立即損害形象。內部提供的電話服務以及未來客戶打來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的業主電話服務。必須

36、在電話鈴響三下以內給業主回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態度，要使用歡迎詞句，包括：報請接電話人的崗位和項目的名稱。例如： 物業管理處 總服務臺，我能幫助您嗎？絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的業主，要每隔三十秒再問候關照一次。所有電話都需及時地回答和轉接，訓練有素的接待員應用彬彬有禮的、專業化的方式記下電話留言。其它人打給業主的電話，如有要求的話，幷須提供留言服務。留言須寫在電話留言表上，注名時間，幷及時將留言告知客戶。為了保證業主根據法律享有的隱私權和安全的權利，不許告訴打電話者客戶的房間號碼或者任何方面的私人

37、情況。總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫院、救護車和醫生的電話號碼。高尚品質的物業，只有通過有效的管理，嚴格的程序，全面的培訓和專項計劃，負責的、預防的維修制度，以及竭誠為業主服務的態度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現出來。- 清潔及園藝綠化服務清潔保障是管理處應提供的基本服務，它的作用是為業主和用戶提供一個衛生、舒適、潔凈的環境。擬定物業清潔服務之基準擬定物業清潔服務之基準，是確保上述清潔服務工作質量的基礎，包括需要確定保潔服務的位置、范圍、清潔的次數或保潔程度，以及每年度的大型清洗等其它任務。擬定清潔服務條款，通過每年進行有關清潔

38、招標會獲得較有競爭價格的承判商，使業主能以合理費用而達到理想成效。根據合約的服務標準，制定完善清潔監督的日常報表，監查保潔公司日常運作，如查核清潔員工資力、人數，監察清潔服務的品質等。定期審核厘定清潔費用之基準。適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之客戶提供服務，如此既可減少物業內保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節省物業營運開支。清潔和維護為增進業主對本項目的良好印象，無論何時，總服務臺和大堂區都須保持清潔，處于完好狀態。物業經理必須指定一個人或一個部門保證總服務臺和大堂區始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。在清

39、掃大堂時，應當噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的不愉快的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態，幷在不干擾業主的時間清掃和維護。需要經常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。業主在大堂時，不應使用吸塵器。走廊所有走廊必須看起來對業主是具有吸引力的，應保持干凈、安全和完好的狀態。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔

40、、缺口、脫落。內部的走廊或門廳，過道都不準放置任何物品。滅火器和其它滅火設備必須按照當地法規要求放置。園藝保養及節日布置安排園藝保養承判商處理日常園藝景觀之設計維護工作，幷挑選供應適時之盆栽，以改善物業環境。于特定節日包括：如中秋節、春節、圣誕節、國慶日等期間安排物業之不同布置，以營造節日氣氛。草坪和種植區不應有雜草，還應當加上修飾性邊沿。地面要每日檢查，以便及時從灌木和其它種植區清除碎物和垃圾。如氣候允許的話，建議使用長年性和季節性花草。綠化園藝之養護管理在于鞏固園藝設計建造之成果，保持青島海灣豪庭 優美之生活環境，養護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植

41、物等。青島 海灣豪庭 綠地的園林綠化配置及擺設既需要綠化效果，亦需要造就生動活潑之園林景觀及配合物業的整體氛圍，以提供客戶觀賞休息，以營造生動活潑舒適之生活社區，造就海灣豪庭 之生態環境。為各客戶提供安靜、清新、優美的生活環境。- 工程管理工程設施與設備之維護及管理已成為物業管理最重要組成部分，尤其是在高檔寫字樓及商業設施之物業方面則更為突出。物業管理處工程部于物業管理啟動期階段，于熟悉及掌握并在已制定物業內各項專業設施與設備之維修養護計劃及運作制度基礎上，亦將在物業管理正式運作階段加以實施，且將在結合實際運作需求作出進一步修訂。除在保持物業正常之供電/供水/供氣及工程機電/中央空調/給排水及

42、綜合裝飾裝修等設施/設備系統之良好運行狀態外，進一步控制維修成本，強化各工程人員之專業素質與技能，提高/發揮及延長工程設施/設備之功能與壽命，亦將重點落實于日常工程管理之各個環節中。維修保養服務 維修保養服務即運用物業管理處工程專業服務，全面控制能源供應，落實本項目設備設施的維修保養，幷適時完成其增速、更新和改造工程，確保業主之投資能有保障增值。建議設工程經理一職，全權負責業內所有機電設備之運作及保養服務，各級駐場物業技工將由其監督下處理各項操作，維護及定期保養工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質定位，并準備有各類保養報表達至特定之效果。選擇適當之保養承包商處理定期及大型

43、之維修保養計劃，此項計劃將通過招標形式，由業主核準選定合適廠商。 服務標準 按照青島市物業分類分等收費辦法一級標準執行 標準詳見附件 特色服務海灣豪庭項目物業管理及服務是參照管家式服務顧客內容與管理形式而制定，其不同之處在于高尚住宅服務的對象主要是住宅客戶。一般住宅的管理只限于工程維修、保安及清潔服務，服務范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設備，如電梯及水泵等，而客戶單元內的事項一般不會負責，而海灣豪庭項目之物業管理服務則較為全面而又多樣化。除一般公寓管理及服務內容之外更會提供不同類型之人性化、專人專屬“一站式管家服務” 從而用于保障及滿足客戶多方面至高至尊標準的日常各個方面的

44、家居生活需求。海灣豪庭項目高尚住宅更須特別注意保安工作，使客戶能有一個舒適及安全之居住環境，不須為家居安全而擔憂，增加客戶之歸屬感。本項目公共區域部分之清潔服務之操作，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響客戶，造成不便。而高尚住宅清潔服務之質素，必須能長時間有效地保持高質素，使無論是客戶或訪客，都能享受一個清潔清新之居住環境。由于海灣豪庭項目是新型的豪華住宅設計，在物業管理服務方面需提供較一般物業更為細致全面之服務，如設立大管家服務熱線等，提供24小時的管家式的貼身服務，物業管理公司還必須為客戶提供一些商務及家居的有償服務安排，此項服務包括代訂報刊、飲品、票務、商務、洗衣、送餐代交費用、家居維修

45、及清潔等，使客戶不須為安排日常家居雜務而煩惱。針對客戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業管理處在現行所提供服務項目之基礎上，建議提供如下部份有償服務項目：* 室內清潔服務；* 洗衣服務；* 叫車服務、叫醒服務；* 商務服務；* 訂報服務；* 代找傭工服務；* 24小時醫療急救服務；* 室內設施、設備維修，室內綠化養護服務；* 代繳水、電、煤、電話費等公用事業費用；* 代訂機票服務，代訂客房服務；* 代購物品服務；* 行李服務；* 飲用水送水服務；* 鮮花送遞/室內植物擺放；* 客戶意見征詢書；* 預訂包車服務；* 洗車服務；* 搬遷服務；* 門衛應接服務；* 留言服務；* 為傷殘人仕提供

46、特殊服務；* 總臺區域提供宣傳品服務；* 客戶生日服務；* 入住及收樓服務；* 免費送報服務；* 代客照顧兒童服務；室內清潔服務 此項服務主要出于解決客戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動，收費標準可根據每周需要服務次數及范圍而定，服務內容包括：* 清除家具灰塵；* 清潔地板；* 水洗衣服；* 清潔衛生潔具；* 清倒生活垃圾；* 清潔玻璃門窗；* 家具及大理石拋光；* 其它；建議聘用有家政培訓經驗之員工從事此項服務，員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務內容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。洗衣服務根據客戶的一般要求，建議在園區一處設置并外聘洗滌公司承接服務，由物業管

47、理處之客戶部跟進監督其正常運行。另外對外聘承包商可要求解決管理處員工制服清潔及會所用布草之清潔任務。叫車服務、叫醒服務建議提供此項免費服務以方便客戶早起和外出，以使物業管理處與客戶關系更為融洽，有依存關系。商務服務建議物業管理處為客戶提供商務服務，應函蓋中英文打印服務，收發傳真、復印、代找快遞，郵寄及秘書服務等，有關收費標準應有明碼標價。訂報服務 客戶如需訂閱國內外報刊，物業管理處可在每月規定日期承接代訂服務。客戶通過查閱物業管理處準備的報刊目錄及價目表幷填妥訂單，只要交納部分手續費，便會由物業管理處落實此事。境外報刊的申請，需由客戶提供護照等復印件證明。代找傭工服務 物業管理處可根據客戶的要

48、求代為推薦傭工，主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內容而定。24小時醫療急救服務 醫療服務分兩部分內容： 客戶可直接撥打120急救電話，或通知總機當值接待員代為聯系，并由物業管理處當值員工協助跟進急救事宜；建議物業管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。室內設施設備維修 客戶如有需要對其室內單元進行相關裝飾及維修包括：泥瓦、油漆工程、給排水、空調暖通工程、電氣維修工程等可與物業管理處聯系。上述維修屬有償服務內容，需按標價收費。如果維修項目要求超過物業管理處能力范圍，物業管理處可代為聯系推薦服務較好的承包商供選擇。室內綠化養護服務對于高尚住宅的客戶，其居室內通常根據客戶自身喜好增加有較大面積

49、之盆栽植物及花草等；由于存在專業養護問題包括：殺蟲、修剪、施肥及澆溉等，故此，客戶可透過與物業管理處聯系，由物業管理處安排及或介紹相關園藝綠化公司協助客戶提供服務，該項服務屬有償服務內容，需客戶視不同服務內容與相關需求收費。代訂機票服務、代訂客房服務 物業管理處可選擇信譽較好服務上乘的承包商為客戶方便出走提供此項服務。屆時現場需準備有關航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。代購物品服務 為方便客戶各種日用品（如飲用水等）的選擇，物業管理處可聯系有關供貨商建立送貨服務，這樣既可讓利給客戶，又可確實解除客戶的后顧之憂，有利于進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務。以上相關各項

50、特色服務內容，為結合海灣豪庭項目高尚住宅客戶需求而設定，其目的在于利用物業管理處專業資源，在最大限度內提供及滿足客戶日常起居、生活的需求，并為其提供最大之便利。 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述入住前重點工作交接驗收程序項目工程系統驗收由開發商/業戶負責牽頭，我公司將組成接管工作組。公用設施設備系統必須于調試正常情況下，連續運行一定時間，方能進行驗收。驗收過程中，著重在將來運行及維修角度，發現問題及時提供開發商/業戶，并做出記錄及跟進進行二次復驗。驗收全部合同副本、竣工圖、土建設施/機電設施使用說明書、維修手冊、調試報告，驗收齊全建立管理檔案。建立全部施工單位、設施安裝單位的緊急聯絡表。收齊所有

51、備品備件，辦理入庫并建立庫存帳冊。設備設施接管驗收對樓宇公共部位建筑、公用設備設施進行現場交接驗收。對現場交接驗收過程中發現的各類設備設施及工程遺留問題記錄在交接驗收單，施工單位限期整改，交接驗收單一式四份由開發商、業戶、施工單位、物管中心四方負責人簽字確認后各自歸檔保存。交接具體項目。開業入住物業正常運行階段本階段工作重點是：為入住和入住后期作好準備。物業管理公司策劃和開展多種便民措施，深化服務理念，彌補工程不足，創造物業品牌，做到客戶和物業管理公司雙滿意。物業管理公司完成以下工作： 交樓收樓方案，重點解決相關單位職能部門的工作流程與關系。 社區服務硬件設施修增的建議。入住前工作工作節點簽訂

52、合約籌備小組項目立項管理架構人員編制項目預算建章建制人員培訓接管驗收物業開荒正式入伙日常管理交房工作收樓的方案及措施收樓前的準備工作有關政府文件的準備：如物業管理條例以及相關物業管理法規文件；收樓文件的準備：業主臨時公約；業戶手冊及裝修手冊；收樓通知書：列明業主收樓時應繳費用、收樓時間段、地點、收樓時應攜帶有關的文件（如：身份證或護照、購房合同、委托書等）；收樓程序指南；收費一覽表、商場/住宅物業移交及二次裝修流程圖；業戶、裝修人員聯絡資料登記表；防火責任協議書；驗收遺漏工程記錄表；鎖匙簽收確認書及鎖匙托管承諾書；收樓確認書。工程方面在交樓前應做的準備工作：對樓宇質量的查驗，跟進物業及設施的驗

53、收移交；登記遺漏工程；對遺漏工程進行統計、歸類、總結；將遺漏工程總結遞交發展商、承建商，若有時間將督促開發商進行整改、補漏；管理公司針對遺漏工程的總結對驗樓員進行交樓前工作總結，對于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業主進行解釋工作；核對水表、電表、煤氣表；有關核表工作一定要做到表對戶、戶對表，記錄清晰；對有問題的表一定要記錄在案，并發文通知發展商、承建商、供電公司、煤氣公司、供水公司，要求發展商、承建商協助供電公司、煤氣公司、供水公司盡快進行整改工作；建立初步設備檔案，明確責任人，并對有關設備、設施進行查驗，對有關問題的設備記錄在案，并通知相關部門督促其進行整改；核對單元鎖匙（含電表房、水表

54、房、管井房、電房等的鎖匙）；貼標簽，將鎖匙移交客戶服務部。收樓現場的物品等準備：交樓指示牌的制作；交樓物品的準備；交樓安防人員安排；交樓現場氣氛的布置；清潔工作的安排；應付突發事件的準備工作；模擬交樓工作的培訓。交樓工作的開展交樓工作流程圖：發出收樓/收鋪通知書發出收樓/收鋪通知書收樓接待收繳費用驗樓，交樓確認（資料歸檔）發放資料、簽訂文件登記、驗證現場答疑核對應收的費用并開票（可采取銀行轉帳）房屋驗收核對鎖匙、移交鎖匙發收樓通知書開發商（或委托物業公司）給業主發出收樓/收鋪通知書；物業公司發出入伙須知、入伙預備費用清單、銀行存折（如業主轉帳），業主在入伙前可按入伙預備費用清單的數額將所交費用

55、存入存折。收樓接待：登記：業主在入伙辦理現場，先到入伙接待處登記，并由接待人員結合入伙須知給業主介紹入伙情況細節。驗證：業主在辦理入伙時須帶齊以下證件：收樓通知書（原件）；房屋買賣合同原件；公證書或公證書證明（復印件）；身份證或護照（復印件）；授權委托書（原件）C、發放資料及簽訂文件：業主在入伙辦理處領取業主臨時公約、住戶手冊、裝修手冊等相關資料，并登記業戶聯絡資料登記表，簽訂業主公約、防火責任書等。D、現場答疑：物業公司在現場安排答疑人員，專門負責接待、解釋業主有關樓盤/鋪位、收樓/鋪、費用等問題的咨詢。E、收繳費用：業戶在辦理完相關手續并確認后，由辦理接待人員指引業戶到指定繳費處繳勻物業管

56、理入伙等相關費用。F、驗樓/鋪、交樓/鋪：入伙辦理處專人與工程人員帶領業戶去單元房驗樓并記錄原始水電表讀數，在簽訂收樓并交回物業公司。業戶收完樓后，入伙辦理處與業主辦理鎖匙交接手續，簽訂相關承諾文件。G、在收樓工作完成后，物業公司將業主收樓所涉及到的文件資料進行確認并歸檔保存。交樓后遺留工作的跟進現場的清理工作；工程等遺留問題的處理、跟蹤；物業公司工程人員監督、協助返修工程隊進行返修工程，并將有關進度反饋給客戶服務部，以及時回復業戶；當返修工程完畢后，由客戶服務部通知業主回來驗收，向業戶移交鎖匙。為保證精裝房后續維保的可控性，保證開發商建筑品牌，建議采用以下方式進行房屋售后服務： 1、開放商建

57、立物業維修基金，由物業掌控，物業接到報修及時報開發商，開發商通知保修單位進行維修，保修單位未在保修合同約定的期限內派專業人員進行保修的，物業向開發商推薦第三方進行維修，或開發商自行安排其他單位維修，費用由物業維修基金中支付。2、開放商支付質保金時，須由物業簽字，如施工方有質量問題存在，物業將提報開發商要求施工方進行維保維修完畢后再支付質保金，或由第三方維修，維修費從質保金中支付。 入住階段之入住注意的問題入住服務準備工作要充分物業入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作： 第一是人力資源要充足 第二是資料準備要充足 第三是分

58、批辦理入住手續 第四是緊急情況要有預案和處理小組入住期間需要注意的問題 1、業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦 理有關入住手續。2、因故未能按時辦理入住手續的，可按照相關 規定的辦法另 行辦理。3、應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延 長辦理時間。4、辦理入住手續的工作現場英張貼入住公告及 業主入住流程圖。5、指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨 詢和引導。6、注意環境保持、現場秩序維護及車輛引導。 入住階段之入住時環境布置要求入住期間小區環境布置入口處掛橫幅，內容有“均豪物業歡迎您入住”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“項目部”字樣；入口處標明項目辦

59、公地址和辦公時間。項目辦公環境營造氛圍，建議開發商做拱門等給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； 物業管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內資料擺放整齊有序。開辦啟動經費為使海灣豪庭的物業管理進入正常運轉，為日后打下基礎，按照行業有關規定，由開發商在業主入住本項目前，向本項目物業管理公司支付一定數量的開辦啟動經費。根據海灣豪庭項目的實際情況，開辦期按三個月考慮，測算費用為53.5萬元。1本開辦啟動經費內容主要包含：行政辦公裝備； 人員交通費；交房資料印制費； 前期介入人員招聘、培訓等費用；物業前期啟動經費的

60、具體測算見附件。工程維修工具、辦公用房裝修及辦公家具辦公用品由甲方按標準配置2、空置房物業管理費：海灣豪庭項目屬于開發商的空置房管理費，由甲方按照青島市物業管理條例規定100%支付。3、管理用房：根據海灣豪庭項目的管理規模由開發商設計解決物業管理現場辦公用房、包括安防人員備勤用房、工具房及材料庫等房間。物業用房面積按規定的小區總建筑面積的3-5配備。管理用房在條件許可的情況下，要求：房屋裝修，達到辦公條件（具備網絡、電話等線路）；方便物業管理工作的開展；方便與業主進行工作聯系；方便安防人員上下班生活住勤。8 品質保障措施- 人事和培訓為了保持在各方面的高標準，須制訂各種計劃、要求和制度，這包括