1、 機密文件，請勿外傳PAGE PAGE 90締之美物業，專注你的委托！ 目 錄締之美企業簡介3 締之美企業文化4締之美企業七大服務優勢5締之美企業內部組織架構6萬景書香臨舍物業服務整體設想及管理架構7萬景書香臨舍項目概況7服務管理工作定位7物業服務管理目標8物業服務管理模式10物業服務管理特色10物業服務管理架構12物業服務工作流程和標準13整體運作流程14住宅裝修管理程序15檔案建立程序16住戶投訴處理程序17工作督察程序18房屋室內維修程序19公共設施維修養護程序20機電設備維修程序21社區文化活動開展程序22治安管理運作程序23消防應急處理程序24園林綠化管理程序25保潔管理程序26調度

2、督察工作標準27房屋及公共設施維修養護工作標準28設備狀態檢驗標準29保安管理工作標準30交通管理工作標準31綠植養護質量檢驗標準32清潔質量檢驗標準33消防管理工作標準34萬景書香臨舍前期物業服務35工作流程35工作計劃表35前期管理工作重點36需移交資料36管理處人員配備、培訓和管理36管理人員配備的原則36萬景書香臨舍服務管理處人員配備37服務人員的培訓38管理人員的培訓40物業服務前期開辦費用及預算43物業管理服務經費預算及報價48萬景書香臨舍服務制度摘要60業主公約53精神文明建設公約56治安管理規定57消防管理公約57安全用電、用水、管道燃氣管理規定59環境衛生管理規定60停車場管

3、理規定61自行車、摩托車管理規定62出租屋及暫住人員管理規定62裝飾、裝修管理規定63寵物登記與管理辦法65內部崗位責任制度65萬景書香臨舍服務管理處員工守則66萬景書香臨舍服務處辦公制度66萬景書香臨舍服務管理處值班管理規定67萬景書香臨舍服務管理處對外服務工作管理制度67物業檔案資料的建立與管理68萬景書香臨舍服務管理檢查標準74公司營運資質及證照82締之美企業簡介重慶締之美物業管理有限公司是由深圳市締之美企業管理顧問有限公司全資打造，擁有獨立法人資格并具有相應物業管理資質的專業物業服務公司，專注于以經營高新工業園、寫字樓、高檔住宅小區、學校、酒店和銀行的物業管理、咨詢、及物業顧問等服務項

4、目為主。本著“締造卓越管理，追求完美服務”的企業服務理念和“服務至誠、管理規范、精益求精、不斷創新”的質量管理方針，我們經過不斷的艱苦探索和努力實踐，在所服務的物業中已相繼成功推出了“酒店式管家服務”、“花園式工業園服務”、“零干擾服務”、“1+N模式”、“信托式服務”等多項根據客戶實際需求量身打造的物業管理新模式。在物業小區安全管理方面，我們推出的“安全管理五大模塊”、“人員貨物進出轄區十步法”等系列全新的安管模式，為眾多客戶創造了良好的經濟和社會效益，深受廣大物業客戶的青睞。至今，我們已先后被世界500企業“艾默生”評為“最佳服務商”、被深圳華為企業評為“金牌供應商”、被香港雄誠企業集團評

5、為“最佳合作伙伴”各客戶給予我們的榮譽是對我們實際成績的肯定，含金量遠遠高于各級政府機構頒發給我們的各類獎牌，所以我們倍感珍惜。與此同時，為更進一步提高我們的物業管理服務質量，同時達到降低資源消耗、減少職業傷害的目的，我們在已經通過了ISO9001：2000版質量管理體系的基礎上，又在企業內部引入了ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業安全與健康管理體系共同運行。業務之余，為提升和豐富我們的管理理念，我們還與國內多所高等院校合作，長期指派本公司高管擔任浙江大學、中國地質大學、中山大學、華南理工大學、深圳技師學院、深圳經理學院等高校的人力資源管理、工商管理和物業管理專業授課講師；

6、展望未來，“締造卓越管理，追求完美服務”仍是我們百年不變的目的。締之美企業文化企業精神：締造卓越管理 追求完美服務企業目標：成為業內成功典范企業宗旨：為顧客提供持續不斷的優質服務管理風格：認真、嚴格、主動、高效。質量方針：服務顧客，追求完美、精益求精、不斷創新。 服務口號：每一天都讓您滿意客服意識：客戶未想到的，我們為客戶想到；客戶想到的，我們為客戶做到；客戶的滿意就是我們的追求。工作觀點：勤奮努力、規范操作、嚴謹細致、精益求精。充分享受創造，充分體現合作，充分利用資源。價值觀點：以人為本，人是企業最大的財富。 客戶關系：最充分地考慮客戶的利益和業主對舒適的生活及工作環境的需求。員工關系：充分

7、考慮員工的發展和物質需求，為員工提供學習發展環境，尊重每一位員工，保障員工的合法權益。與企業協作關系：誠信不渝、互利互惠、互相尊重、互相協作。作為一家從深圳成長起來的專業物業服務公司，締之美企業的發展宗旨就是：利用深圳先進的物業管理理念，與重慶本土的高級物業管理專業人才相結合，全力打造適合重慶本土的最佳物業管理專業企業，專門為扎根重慶的各中外客戶和企事業單位服務；締之美企業七大服務優勢公司是重慶市涪陵區李渡新區從深圳招商引資的唯一服務型企業，各級領導多次對我公司的管理現場進行了考察，服務質量和信譽有保障；以有限責任公司形式組建，按市場經濟下的沿海現代企業制度運作。有一套完整且可操作性強的科學管

8、理制度和質量服務體系。實行項目經理負責制、全員聘用制和品質監督制，有力保障了物業服務的現場質量；企業來自于中國物業服務起源最早的深圳經濟特區，擁有最前沿的物業管理理念和最成熟的客戶服務意識，重慶公司所有主要的中高層管理人員和各管理處第一負責人全部從深圳選派；公司組建有員工培訓基地，新員工均經過崗前培訓、考核合格后再上崗。此舉在保證現場工作人員素質的同時也是公司的人才儲備，有員工辭職時公司可以在12小時內把經培訓合格的新員工補充到位；我公司專業配備有國家注冊的安全主任，對各客戶單位的消防安全配置、職業安全健康管理等有一整套成熟的運作方法，保證客戶方的消防工作既符合國家法律，又能實用有效防患于未然

9、；公司從成立那一天起就定位于專注從事工業企業和高端住宅小區的物業管理，因為專一，所以精湛；公司除物業管理方面的人才外，還擁有人力資源、企業內訓、工業安全方面的專業人才，可以協助所服務的企業更進一步搞好人力資源規劃、績效管理、流程優化、薪酬體系建設等方面工作；締之美企業內部組織架構執行總經理執行總經理副總經理財務部采購部人資部品質部工程部培訓部項目管理處1項目管理處2項目管理處3特勤組我公司利用自身在人力資源和企業管理方面的優勢，結合物業企業管理項目分散及勞資糾紛突出等特點，特設置了此矩陣制管理架構圖。各職能部門與業務部門既互相配合聯系又互相監督鉗制，有效避免了各項目管理處易拉幫結派、任人為親、

10、假公濟私、欺上瞞下、有令不行等行業弊病，在客戶中樹立起了良好的企業文化氛圍；此模式還先后多次被客戶單位引用及效仿；總公司各部門下設管理小組包括：人力部：人力資源組、行政組、對外聯絡組；財務部：成本預算組、內部財務組、對外賬務組；品質部：安全組、保潔組、園林綠化組、機電設備組、消防管理組、消殺組；工程部：動力組、強電組、弱電組、基建組；培訓部：入職培訓組、項目培訓組、轉崗晉升培訓組；采購部：供應商評審組、采購組； 備 注：公司特勤組由總經理直接負責，主要是為了應付各類突發事件和特殊情況的處理；六、物業服務工作流程和標準工作流程圖包括：（1）、萬景.書香臨舍服務管理處整體工作流程；（2）、住宅裝修

11、管理程序；（3）、檔案建立程序；（4）、住戶投訴處理程序；（5）、工作督察程序；（6）、房屋室內維修程序；（7）、公共設施維修養護程序；（8）、機電設備維修養護程序；（9）、社區文體活動開展程序；（10）、治安交通管理程序；（11）、消防應急程序；（12）、園林綠化管理程序；（13）、保潔管理程序。整體運作流程（圖）擬定方案擬定方案建立規章制度完善資料 裝備機構組建建立規章制度完善資料 裝備機構組建崗位培訓崗位培訓接管驗收接管驗收日常管理與維修日常管理與維修內部管理與監督財務管理檔案管理房屋及公共設施 維修保養社區文體活動保安管理交通秩序維護消防設備養護裝修管理機電設備養護物資管理小區綠化清潔

12、衛生便民服務家政服務整體運作流程說明：1）、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接。2）、整體運作各個環節的詳細工作，分解流程將嚴格按照我公司ISO90012000質量保證體 系運作。3）、所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管理效率。4）、在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。5）、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我公司倡導在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。B、住宅裝修管理程序：住戶持住戶手冊、收費票據領取裝修審批表住戶持住戶手冊、收費票據領取裝修審批表住戶填寫審批表，管理處主任、維

13、修班長審批住戶填寫審批表，管理處主任、維修班長審批施工責任人出具施工單位營業執照、資質證書、施工圖、身份證復印件施工責任人出具施工單位營業執照、資質證書、施工圖、身份證復印件住戶、施工責任人各執一份審批表，繳納裝修押金，裝修垃圾清運費、購買滅火器住戶、施工責任人各執一份審批表，繳納裝修押金，裝修垃圾清運費、購買滅火器施工人員填寫安全施工保證書和施工人員登記表，領取施工許可證施工人員填寫安全施工保證書和施工人員登記表，領取施工許可證主任或助理主任、裝修糾察隊、消防員、保安員、追蹤監督施工狀況，日巡視施工現場三至四次主任或助理主任、裝修糾察隊、消防員、保安員、追蹤監督施工狀況，日巡視施工現場三至四

14、次發現違章違規現象，巡視員先口頭勸阻、制止，通知服務管理處主任立即處理對不服從裝修協議的，分別采取制止，請施工人員離場等措施，直至恢復正常狀況為止發現違章違規現象，巡視員先口頭勸阻、制止，通知服務管理處主任立即處理對不服從裝修協議的，分別采取制止，請施工人員離場等措施，直至恢復正常狀況為止住宅裝修竣工、及時進行消防驗收，主任或助理主任、維修班長同住戶驗收住宅，簽署驗收意見住宅裝修竣工、及時進行消防驗收，主任或助理主任、維修班長同住戶驗收住宅，簽署驗收意見裝修竣工完畢，驗收合格后退還押金裝修竣工完畢，驗收合格后退還押金C、檔案建立程序：收集：收集：工程技術、維修、改造資料；住戶資料、證件、購、租

15、合同、裝修資料； 歷次管理活動的書面、音像記錄。整理分類：A 產權材料；整理分類：A 產權材料； B 技術資料 C 住戶資料、按棟分房，包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表；D 管理工作資料記錄；E 管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄；F 管理規章及內部管理制度;G 財務賬表及其分布方案。利用：按規定借閱、利用利用：按規定借閱、利用歸檔：根據檔案條例分類保存、輸入計算機管理歸檔：根據檔案條例分類保存、輸入計算機管理D、住戶投訴處理程序：每月整理、匯總所投訴填寫投訴統計表，分析投訴重點、類別涉及班組等信息行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表行政管理員統一編號裝訂投訴處理

16、單，回訪表信息反饋主任，主任采取有關措施，加強有關班組工作，減少投訴投訴處理單第二聯行政管理員保存備查處理完畢交主任或助理主任簽收并轉交行政辦事員管理人員接待責任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯交責任班組責任人簽收管理人員根據反映內容填寫投訴處理單住戶來信投訴住戶電話投訴住戶來訪投訴每月整理、匯總所投訴填寫投訴統計表，分析投訴重點、類別涉及班組等信息行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表行政管理員統一編號裝訂投訴處理單，回訪表信息反饋主任，主任采取有關措施，加強有關班組工作，減少投訴投訴處理單第二聯行政管理員保存備查處理完畢交主任或助理主任簽收并轉交行政辦事員管理人員接待責任人采取正確方法處理投

17、訴處理單第一聯交責任班組責任人簽收管理人員根據反映內容填寫投訴處理單住戶來信投訴住戶電話投訴住戶來訪投訴 E、工作督察程序：發現員工優績或過失發現管理事務存在問題主任、助理主任每日例行巡視檢查處理完畢主任、助理主任簽收并檢查落實情況責任人采取正確行動處理問題填寫督察問題處理單，交責任班組簽收統計信息反饋到主任辦公室人員編號，裝訂統計有關信息財務部實施，并向全體員工通報管理處主任審批填寫優績獎勵單或過失處罰單發現員工優績或過失發現管理事務存在問題主任、助理主任每日例行巡視檢查處理完畢主任、助理主任簽收并檢查落實情況責任人采取正確行動處理問題填寫督察問題處理單，交責任班組簽收統計信息反饋到主任辦公

18、室人員編號，裝訂統計有關信息財務部實施，并向全體員工通報管理處主任審批填寫優績獎勵單或過失處罰單F、房屋室內維修程序：在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向維修申報，填寫維修申報表交回派工單并交已收維修費維修完畢，請住戶在派工單上簽認工人準備工具材料持單到現場維修班長據申報填派工單維修申報，填寫維修申報表交回派工單并交已收維修費維修完畢，請住戶在派工單上簽認工人準備工具材料持單到現場維修班長據申報填派工單重大維修 工程部經理、工程師到現場查看，提出方案，監督維修工程部經理、工程師到現場查看，提出方案，監督維修回訪結果反饋維修班長處理每星期將匯總派工單交辦公室回訪維修班匯總派工單輸入電腦回

19、訪結果反饋維修班長處理每星期將匯總派工單交辦公室回訪維修班匯總派工單輸入電腦G、公共設施維修養護程序：維修完畢后，經驗收合格，填寫維修記錄表維修班負責人簽收維修申報單歸檔保存維修人員常巡視檢查或其它途徑發現問題，填維修申報單維修人員到現場維修重大項目編制施工方案，報有關部門審批維修完畢后，經驗收合格，填寫維修記錄表維修班負責人簽收維修申報單歸檔保存維修人員常巡視檢查或其它途徑發現問題，填維修申報單維修人員到現場維修重大項目編制施工方案，報有關部門審批 班組分工，實施方案準備工具材料班組分工，實施方案準備工具材料H、機電設備維修程序：出現運行故障，申報維修填寫設備維修申報表工程部經理審批交班組組

20、織維修人員到現場維修出現運行故障，申報維修填寫設備維修申報表工程部經理審批交班組組織維修人員到現場維修維修完畢檢驗，試運行合格做好維修記錄班長報主任維修完畢檢驗，試運行合格做好維修記錄班長報主任本單位無法維修，填寫外委維修單報主任批后實施重大項目報有關單位、部門經理、工程師至現場指導監督維修本單位無法維修，填寫外委維修單報主任批后實施重大項目報有關單位、部門經理、工程師至現場指導監督維修I、社區文體活動開展程序：邀請新聞單位宣傳報道邀請嘉賓出席活動總結建立活動檔案爭取上級部門、有關領導支持管理處各班組協作配合實施大型主題活動發動業主、住戶參與，小區有關單位參加周邊系列活動實施組織、準備工作臨時

21、性活動根據住戶調查、形勢變化情況修正計劃制訂社區文化月工作計劃活動方案策劃制訂年度社區文化工作計劃邀請新聞單位宣傳報道邀請嘉賓出席活動總結建立活動檔案爭取上級部門、有關領導支持管理處各班組協作配合實施大型主題活動發動業主、住戶參與，小區有關單位參加周邊系列活動實施組織、準備工作臨時性活動根據住戶調查、形勢變化情況修正計劃制訂社區文化月工作計劃活動方案策劃制訂年度社區文化工作計劃J、治安管理運作程序：記錄交由助理主任閱后編號存檔流動巡邏機動分隊緊急處理及時處理作好記錄緊急情況通知主任或助理主任發現問題檢查、登記定崗值勤流動巡邏報警記錄交由助理主任閱后編號存檔流動巡邏機動分隊緊急處理及時處理作好記

22、錄緊急情況通知主任或助理主任發現問題檢查、登記定崗值勤流動巡邏報警K、消防應急處理程序：接到記錄接到記錄判斷地點、立即派人到報警點誤報：查明原因記錄在案災情輕：通知保安人員自行處理判斷地點、立即派人到報警點誤報：查明原因記錄在案災情輕：通知保安人員自行處理災情嚴重：打火警119，通知助理主任，管理處主任災情嚴重：打火警119，通知助理主任，管理處主任檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源組織保安人員趕到現場組織滅火組織人員疏散，進行安全保護切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源組

23、織保安人員趕到現場組織滅火組織人員疏散，進行安全保護監測火勢情況，堅守消防中心崗位監測火勢情況，堅守消防中心崗位清理火災現場，做好災情記錄，追究火災責任人，并向有關部門匯報清理火災現場，做好災情記錄，追究火災責任人，并向有關部門匯報苗治蟲潔補防病保水肥草雜澆施剪除草主任或助理主任復查填寫統計表木木剪開灌喬修整發現問題填寫綠化問題統計表，園藝師提出施工方案，班長安排人員施工保潔班長、園藝師巡視檢查現場指導L、園林綠化管理程序：苗治蟲潔補防病保水肥草雜澆施剪除草主任或助理主任復查填寫統計表木木剪開灌喬修整發現問題填寫綠化問題統計表，園藝師提出施工方案，班長安排人員施工保潔班長、園藝師巡視檢查現場指

24、導M、保潔管理程序：保潔班長巡視檢查現場指導保潔班長巡視檢查現場指導發現問題填寫衛生保潔問題統計表，提出整改意見，安排人員迅速解決發現問題填寫衛生保潔問題統計表，提出整改意見，安排人員迅速解決保潔班助理主任保潔班助理主任班長復查填寫統計表班長復查填寫統計表督導整改情況實施整改督導整改情況實施整改(二)工作標準包括（1）、調度督察工作標準（2）、房屋及公用設施維修、養護工作標準（3）、設備狀態檢驗標準（4）、安全管理工作標準（5）、交通管理工作標準（6）、綠植養護質量檢驗標準（7）、保潔質量檢驗標準（8）、消防管理工作標準調度督察工作標準工作內容行政事務處理投訴事務、勞動督察值班調度采購、倉管后

25、勤管理作業頻度8小時內24小時24小時24小時8小時24小時ISO90012000國際管理體系質量標準嚴格如實記錄員工出勤，按時派發各類文件、資料、書報和信件，人事檔案整理有序，計劃考核總結整理齊備，按時移交檔案資料部。按住戶投訴處理程序，在接到投訴后十分鐘內通知相關責任班組處理，投訴回訪率100%，做好各種投訴處理記錄。按督察程序，定期巡視檢查，發現管理上有問題應及時作出相應處理。24小時值班，值班負責人及時掌握住宅區及時掌握住宅區情況，對緊急事件在第一時間采取正確措施，協助管理處主任處理日常事務，做好值班記錄。按物料控制程序按計劃和要求采購所需物料，做到賬目清晰，出入登記，準確率合格率達1

26、00%。單車摩托車保管規范，24小時隨存隨取，保證不丟失車輛，住戶滿意率達95%以上。督導方法助理主任每天檢查工作，主任每月不少于四遍不定期抽查，每月班組評比一次，每半年，每年管理處評比一次。激勵方法月先進發一定獎金，半年、年度先進獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月工資不合格辭退，年度評比最后一名辭退。房屋及公用設施維修、養護工作標準工作內容裝修審核裝修監督巡視清理室內維修定外維修、養護道路、停車場天面空調架樓梯及墻面明暗溝外墻供水、供電、供氣公共娛樂場所路燈、庭園燈作業頻度8小時隨來隨辦四遍/天，入伙期間6小時/天一遍/天污水井、雨水井（口）一遍/月，化糞池，一遍/半年，污水管二遍/季急修

27、不過夜，小修小補24小時內完成，大、中修兩天內回音檢查二遍/天,隨壞隨修每月檢查一遍每年油漆一次每十年漆刷一遍，查換梯燈一遍/周隨壞隨修檢查一遍/周，即壞即修細查一遍/月，即壞即修細查一遍/月，發現異常，立即報水電、氣部門細查一遍/月，即壞即修細查一遍/月，即壞即修ISO9001-2000質量標準符合規定、無危及安全、外觀，無改變用途熟悉房屋公用設施種類、位置、分布安全要求開關位置公用設施完好率99%以上無堵、少污積、無外溢、無缺損、井（口）蓋好完好率99%以上憑票收費不索小費好處，100%回訪住戶滿意率99%以上平整無水、無缺損完好率99%以上無積水、無漏隔熱層完好無損無銹、無損保持美觀整潔

28、、無扶手完好、梯燈正常、無張貼痕跡暢通、無積水無塌陷無鼠洞無脫無鼓、無滲水無違章、整齊統一動作正常、無亂搭接無泄漏整潔、安全、無改建、無亂堆亂放燈炮正常、燈罩完好、守好率100%工作流程8：00-8：30向值班室了解和處理住戶申報、投訴。8：30-10：00跟蹤監督。10：00-12：00維修、養護巡視。14：00-15：30巡視維修、養護。15：30-17：00室內整理、學習。17：00-18：00回訪。督導方式由維修班統一調度指揮，并負責質量跟蹤檢查，維修員憑單上工，班長每天巡視檢查，主任每月不少于四遍不定期抽查；每月部評比一次，每半年、年度處評比一次；每月一次“一專多能”考核。激勵方法月

29、先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后一名辭退。設備狀態檢驗標準工作內容供水設施供電設施電梯作業頻度當班：日常保養，安全操作，運作情況且正常，自動控制良好。周末：維修保養閘閥、逆流閥、水表、聯軸器；水泵軸承加油；備用泵輪周工作。季末：泵體檢查，更換磨損件，管道系統保養。年終：下、下半年各清洗水池1次，電機軸承加油。當班：日常檢查，無缺相，運行正常，記錄變壓器運行情況。周末：變壓器全面檢查，配電房、計量儀表開關標識、安全標識，配電房除塵1次，發電機組運轉1次，時間不少于20分鐘。季末：保養變壓器接線柱，高低線路，發電機組。年終：化驗變壓器油

30、。當班：日常保養，安全操作，正確使用，工作記錄。維修保養的周期、級別、內容嚴格按國家電梯管理有關規定執行。ISO9001-2000質量標準閥門開閉靈活，系統密封良好，管道無滴漏，電機保護齊全，水表計量準確，運轉無異常聲響、振動，軸承溫度正常；連續不間斷供水；有檢查記錄、維修保養記錄。各連續處無跳水、發熱等異常形象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確，配電房溫度不得超過40，備用發電機組發出額定功率。有檢查、維修保養記錄。專業資質人員操作、維修，持證上崗；轎廂警鈴、風扇、電話保持工作狀態，信號類齊全，層門開閉靈活；自動性能良好。建立電梯設備技術檔案。工作流程8：30-8：30查閱值班記錄；8：30

31、-9：30巡視檢查；9：30-12：00日常管理工作；14：00-15：30學習、整理檔案、維修指導；15：30-17：00巡視檢查；17：00-17：30整理工作情況。督導方式操作人員堅守崗位，嚴格按規程操作，完成日常保養。維修技術員專業維修，指導操作。工程技術人員制定操作、維修保養規程，管理、使用制度，參與指導維修工作，考核、培訓操作、維修人員。班長組織全體當值人員巡查，檢查、驗收維修項目。主任定期參加安全檢查。激勵方法月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后一名辭退。保安管理工作標準工作內容定崗檢查流動檢查學習與訓練家居安全刑事、違

32、法案件裝修監督車輛停放、保管環境保護突發事件法規學習技能訓練工作頻度24小時24小時 一遍/15分鐘3分鐘內保安到達現場每周一次每次二小時每周二次每次二小時ISO90012000質量標準車輛進出發牌率100%，登記率100%無車輛被盜、無收購、叫賣乞討、可疑人物進出被盜、刑事、治安案件發案率1%以下違章率10%以下無可疑、閑雜人物接近車輛，未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知，無被盜、違停。無破壞綠化帶，無踐踏草坪，無亂扔、亂倒、亂吐痰、亂燒無各類噪聲擾民。及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援各項法律常識、政策條例，應知，應會健身、擒拿格斗，隊列訓練行走、跑步、敬禮。督導方式隊員分片包干

33、巡查，保安部門統一指揮調度，設立糾查隊24小時監督保安員動作。激勵方法每月隊評比一次，每半年、每年度評比一次。月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后一名辭退。交通管理工作標準工作內容定崗檢查中央電視監控交通疏導跟蹤巡查事故處理學習、訓練法規學習技能訓練作業頻度24小時24小時4次/天一遍/小時事故發生后3分鐘內到達一次/周二次/周ISO90012000質量標準車輛進出境出發牌、登記率100%禮貌服務先敬禮后收費，登記表整潔，標準齊全。隨時報告異常情況，設備狀況良好，無脫崗。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。車輛無違章、無鳴笛、車輛無掛、擦

34、碰。保護現場，制止糾紛，疏導交通及時報案。熟悉交通法規，掌握處理事故一般知識。掌握交通指揮、疏導技能，參加各項訓練。督導方式保安部門統一指揮調度，助理主任每天巡查，主任每星期抽查。激勵方法每月隊評比一次，每半年、每年度評比一次。月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后一名辭退。綠植養護質量檢驗標準工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風作業頻度春、夏、秋季各一遍春、秋季一遍夏、秋季早或晚一遍，冬春季二天一遍一遍/月一遍/月一遍/季，發現蟲害時連續多次至消滅為止8小時/天臺風季節前和臺風過后ISO90012000質量標準喬剪下重枝，內

35、生枝、灌木造型、地補草保持4-8公分均分無重無義憤填漏均勻適量，不損花木滲透地表5公分基本無雜草，純度99%以上保證現有綠化面積綠化覆蓋率99%以上用藥正確，衛生安全不污染環境，長勢優良保潔率99%以上風前設立支柱疏剪枝葉，風后清理斷枝，扶正苗木工作流程7：00-9：30澆水、施肥，9：30-11：30除雜草、整形造型、保潔；14：00-16：00除殺蟲、補缺、保潔，16：00-17：30澆水、施肥。督導方式助理主任、班長每天巡視、檢測，主任每月不少于四遍不定期抽查。每月隊評比一次，每半年、每年度處評比一次。激勵方法月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者

36、辭退，年度評比最后一名辭退。清潔質量檢驗標準工作項目地面清掃保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂工作頻度二遍/天14小時/天掃二遍/周洗一遍/一遍/天,垃圾池洗一遍/天一遍/周一遍/月，向住戶發藥二遍/年ISO90012000質量標準地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、單車棚樓梯口無雜物、無蜘蛛網清潔率99%以上所有公共場所無雜物垃圾、保潔率99%以上無雜物、無蜘蛛網、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率99%以上100%日產日清、整潔、無味無污積無蠅少蚊少蟲鼠密度1%以下（夾夜法）蟑螂密度：室內15 M2室外管道20米4只以下工作流程5：00-7：00地面清掃；7：00-8：30清運垃

37、圾，8：00-10：30保潔樓梯清潔、消殺滅四害，13：00-15：00地面清掃，15：00-16：00清運垃圾（10：30-13：00、16：30-19：00保安員、綠化工保潔）。督導方式保潔員劃片包干責任區，每周隊評比一次，每半年處評比一次。助理主任、班長每天巡視，不定期檢測，主任每月不少于四遍不定期抽查。激勵方法月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后一名辭退。消防管理工作標準工作內容值班（滅火）流動巡查、宣傳消防設備、設施檢查學習訓練演習家居安全施工、裝修監督公共場地、設備消防泵栓帶滅火器具報警、通迅、車輛學習、訓練演習作業頻度2

38、4小時每日8：00-21：00每周一次專職隊員一次/3天，義務隊員一次/周一次/每季度ISO9001-2000質量標準報警、通迅設備暢通，離崗有人代班，滅火迅速，措施得力，搶救及時。無堆放易燃、易爆用品，安全使用液化氣具，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用。無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修無擠占消防通道和設施。天面無堆放雜物。泵：運轉良好，無異常聲音，無振動表面無灰塵無油污。栓：無漏無銹蝕，開閉靈活。帶：無破損無霉潮，帶柜完好。放置合理無缺失，無過期，表面清潔100%完好。設備靈敏，車輛無故障熟悉消防法規、消防知識和小區消防情況，掌握基本消防技能。組織嚴密，重點突出，專家指導，

39、住戶參加。督導方式保安部門統一調度指揮、消防隊員分片包干責任區。助理主任、班長每日巡查、監督、主任每月重點檢查。激勵辦法來滅火、演習、訓練中表現突出的及時給予物質和精神獎勵。每月評比一次，每半年、每年度處評比一次。月先進發一定獎金，半年、年度先進發獎金+獎狀，一月不合格警告，連續二月不合格者辭退，年度評比最后三名辭退。七、萬景.書香臨舍前期物業服務一、工作流程前期管理工作流程物業投標中標物業投標中標簽訂物業管理服務合同簽訂物業管理服務合同組建服務管理處組建服務管理處接管驗收管理接管驗收管理建立服務系統建立服務系統日常管理日常管理二、工作計劃表根據標書要求，經與開發商協商同意前期管理（前期介入）

40、時間可立即開始。前期管理工作計劃表序號計劃內容計劃時間1選派擬定的管理處主任和管理人員、專業技術人員正式進駐，成立物業管理處籌備組，并始前期管理工作。中標后五日內（按實際情況進行）2各專業人員進駐現場熟悉小區情況，并進行移交工作中標后三日內（按實際情況進行）3前期管理的日常培訓：結合前期管理需要及現場實際情況進行培訓中標后即開始4按照高效優質服務的原則，科學、合理的進行人員定編中標前5崗前培訓：全員培訓中標前十五日內6按照“市優級物業管理優秀小區”標準，并給合萬景.書香臨舍的情況，制制定詳細的可操作性強的物業服務管理方案中標十五天7根據萬景.書香臨舍的特點，結合我公司多年進行規范管理的經驗，制

41、定切實可行的各項規章制度，編制整合型管理體系文件三、前期管理工作的重點熟悉萬景.書香臨舍現場及各類施工圖紙，尤其是水電及設備安裝圖紙，施工變更資料等；對照技術說明書了解各類設備的工作原理及使用維保方法；2、對照圖紙并結合施工現場熟悉各種強弱電線路、控制線路、綜合布線及給排水管道的走向及敷設方式，尤其是地下隱蔽工程； 3、對在設計或施工中可能存在的影響日后使用或管理的缺陷及時向開發商提出書面建議；4、收集工程圖紙資料，現場再跟蹤參與每種設備的運行調試過程；5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行協助管理，確保施工質量；6、根據圖紙或設備清單現場核對設備的種類、數量、型號等，并收集各類設備的技術資料

42、。業主檔案等。 四、需移交資料1、規劃、設計及建設技術檔案資料清單。包括用地批準文件、紅線圖、立項報告及批復文件、規劃和建筑許可證、各項工程驗收合格資料，供水、供電等協議書。建筑及其配套設施清單及其使用運行記錄檔案移交。業主檔案資料：包括業主入伙資料（入伙通知書及其辦理入伙時的有關資料原件）、業主分戶檔案、業主交納管理費以及房屋本體維修基金等資料、業主變更記錄等。房屋本體基金收繳和使用情況。應收管理費物業面積分類統計表。房屋使用手冊及業主裝修檔案。業主公約樣本。業主委員會資料。包括成立文件、成員名單、章程及工作制度、運作記錄。綠化花木統計表。管理用房資料。八、管理處人員配備、培訓和管理一、管理

43、人員配備的原則清干、高效、敬業的原則文化素質與實際管理經驗相結合的原則公司內部調劑為主和面向社會招聘為輔的原則德才兼備的原則萬景.書香臨舍服務管理處人員配備服務管理處助理主任服務管理處主任服務管理處助理主任服務管理處主任開發商或業委會秘書開發商或業委會秘書保潔班長1人（兼綠化）保潔員3人保潔班長1人（兼綠化）保潔員3人（共 4 人）保安隊長（助理主任兼）1人保安班長3人保安員6人（共9人）維修電工1人（共 1 人）主任1人助理主任1人收款員兼客服1人（共3 人）人員配備說明萬景.書香臨舍小區配備各類人員共17人。管理處主任一名：全面負責小區物業服務現場管理及內外關系協調。助理主任一名：負責日常

44、物業管理兼保安隊長，主管保安隊伍及清潔、保潔等工作。收款員兼客服一名：負責小區各項收費及服務管理處費用開支記賬工作，小區財務核算與制作財務報表，以及社區文化、會所管理，檔案資料分類整理，各類工作記錄表格兼電腦操作員。維修電工一名：負責小區供配電，二次供水，小區設備設施的正常運行和養護，負責小區供配電，二次供水，小區設備設施的正常運行和養護，負責小區電梯日常維護、保養及應急維修工作。保安人員9名：負責小區保安服務，公共秩序維護，進出人員及車輛控制等。保潔服務員4人：負責小區的清潔工作、綠化養護工作，公共區域內的清潔工作三、服務人員的培訓我公司確立了“以小區為對象全員培訓，全過程考核”的培訓方針，

45、使培訓真正落到實處。（一）、培訓系統的確構成圖目標計劃目標計劃崗位應用崗位應用組織安排組織安排考核評價考核評價構成圖說明：（1）、為了使培訓更有實效，我公司根據萬景.書香臨舍物業管理的特點確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。（2）、計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，采用靈活有效的訓練形式和方法使培訓獲得預期的效果。（3）、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環節，我公司藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。（4）、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正得到落實。培訓目標我公司的培訓

46、目標是：通過培訓，提高員工的文化素質，業務技能和服務管理水平，培養一支品質優良、專業過硬的物業服務管理隊伍，使萬景.書香臨舍的物業服務管理更加富有成效。培訓內容（1）、新員工入職培訓：企業培訓：企業發展史、企業經營方針、企業理念、企業精神及管理目標等。員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等。小區管理處概況培訓：萬景.書香臨舍物業管理目標、管理規章制度、管理架構等。物業界管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。軍訓與參觀學習。（2）、崗位專業技能培訓；基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等。新技術（能）培訓：智能化技術、信息網技術、新設備儀器的使用與管理技術等

47、。（3）、素質提高培訓： 管理人員實行“四個一”常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業的好書，參加一次講座，參與一次競賽。 操作層自發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現在條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。新政策、新理論培訓：物業管理動態、有關法規文件、企業競爭新動向等。培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，不斷創新培訓工作思路。培訓方式：（1）、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演示、現場參觀研修、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。（2）、脫產進修：外出參加學習、短期研討班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。（3）、學歷教育培訓：主

48、要是電大、夜大、函授等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。（4）、第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗學習、入住準備期培訓。（5）、第二價段：管理期培訓萬景.書香臨舍小區正式接管，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格程序操作，規范服務，提高水平。我公司將在入職培訓的基礎上，進一步開展員工的培訓工作。（6）、培訓的評估考核培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相

49、結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。四、管理人員的管理管理人員是我公司最寶貴的資產，我公司強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。我公司認為，企業只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極從外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我公司的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。在萬景.書香臨舍物業管理工作中，我公司創立了旨在對人才創造力進行管理對

50、人才潛能進行開發的人才資源管理體系，制訂素質標準嚴格錄用考核培訓培養提高素質機制制訂素質標準嚴格錄用考核培訓培養提高素質機制工作崗位設計合理配置人力配置機制工作崗位設計合理配置人力配置機制人員管理制訂規范管理分層管理措施人員管理制訂規范管理分層管理措施組織機制量化考核、素質評價末位淘汰、優質組合績效機制量化考核、素質評價末位淘汰、優質組合績效機制工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵激勵機制工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵激勵機制啟動“四優”工程，即：選優、培優、用優、留優。我公司將秉持締之美的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間。最終激勵員工為企業

51、盡力竭力，追求人才資本增值。我公司的人員管理體系由五部分組成：確定標準、嚴格招聘締之美在幾年物業服務管理工作中實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業管理工作，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；服務管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優化。萬景.書香臨舍管理遵循上述用人標準，確定了以下幾項目硬性指標：知識層次：為了符合萬景.書香臨舍品質物業管理的要求，管理層人員要求100%的大、中專以上文化程度。操作層人員全部要求初中以上文化，保安崗位必須要求身高在170厘米以上，維修崗要求全部持證上崗。錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，還

52、必須通過口才、電腦考核。使用智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用：作業層人員要通過技能考核。年齡結構：主任級決策人員管理層員工為40歲以下、保安員30歲以下，其他操作層員工可放寬到35歲以下。工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。量才適用、合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充公挖掘他們的潛能，我公司對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我公司規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證

53、新員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。規范管理，分層實施組織落實，制度規范：我公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業制度，通過制訂管理規章制度，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎罰制度；依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統；用制度規范企業運作，約束員工行為。重視協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我公司對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。規范言行、注重儀表企業的行為規范，是形象戰略的重要組成部分。我公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟因素

54、入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊，并通過“有獎問答”等形式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執行。根據物業管理行業的特性要求，我公司把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業的美譽度和小區的形象；同時我公司還擬定了每一分工、每一崗位詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業的運行和員工的行為，確保管理和服務質量。素質評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。我公司考核的原則是：不讓雷鋒吃虧。對考核出的佼佼者，我公司采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐，我公司建立起包括考核評

55、價。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，使考核起到獎勵先進，鞭策后進的作用，同時也增加員工的壓力感、責任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使萬景.書香臨舍物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量，滿足了企業不斷發展的需要。激勵驅動，留住人才實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上，努力工作：通過企業文化建設，培養集體主義精神，增強團隊意識的群體凝聚力。我公司的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值

56、給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我公司贏得了奮斗的成果，也為締之美贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于締之美人精神的“三大支柱”。我公司的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念締之美不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園。我公司多角度、多層次滿足員工的需求。關注員工自我價值的實理，使員工與企業共同成長。我公司強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。我公司的總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的思想。給人才創造機會，讓機會造就人才我公司講精神、講奉獻，

57、鼓勵員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。我公司的人員管理中有一條原則：善待我公司的內部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我公司倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制。創造寬松的環境，發現人才，重視人才我公司在用人問題上堅持唯賢的原則。管理人員能上能下，不拘一格，只要是人才，我公司就毫不猶豫地任用、提拔，讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我公司堅持員工

58、建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取，分析、處理員工反映的意見和建議。物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，我公司除了對人才委以重任之外，還給予物質和精神的雙重獎勵，采取高薪重獎等形式讓他們充分重視到自身的價值和己身在企業中舉足輕重的位置，使企業的人才形成主人翁意識，培養情感關聯，形成以公司為家的歸屬意識。營造文化氛圍，促進交流溝通我公司提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通交流，增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位

59、。如我公司開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。九、物業服務前期開辦費用及預算服務管理工作物質裝備的原則實用、節約的原則分期分批，有計劃配備的原則公司內部調劑的原則服務管理處人員住房計劃擬配備的17名正式員工，須在小區內安排住宿。我公司要求各小區服務管理處工作人員，特別是管理人員、維修人員、保安人員，必須 住在工作區域內，這樣便于第一時間內處理各項應急事務，第一時間為業主、住戶提供服務。此要求需要開發商或業委會考慮提供。服務管理工作處辦公用房小區的辦公用房、員工活動用房、業主委員會辦公用房，需要開發商提供，以滿足小區服務管理工作需要。

60、小區前期開辦的物質裝備及費用清單：行政物資裝備序號名稱規格型號數量單價總價備注1行政管理用房由開發商裝修好總費用合計2電腦2200040003打印機惠普1150015004傳真機1100010005飲水機12802806辦公臺、沙發18000/套80007空調機格力2230046008電風扇21202409文件柜2M1.2M鐵柜4600240010電話機210020011計算機2204012報刊架K-204報架116516513宿舍設施床微風扇衣柜蚊帳1400元/（17人/套）680014保險柜1120015白板2M0.8M115015030575元安全物資裝備序號名稱規格型號數量單價總價備注