1、平衡計分分卡框架架下績效效評價非非財務(wù)指指標(biāo)的導(dǎo)導(dǎo)入盡管隨著著平衡計計分卡（以以下簡稱稱BSCC）創(chuàng)始始人卡普普蘭和諾諾頓的后后續(xù)研究究與完善善，BSSC已經(jīng)經(jīng)被提升升為傳達(dá)達(dá)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的手手段，而而并非績績效考核核的工具具，但如如今它仍仍在績效效評價的的討論中中占據(jù)主主導(dǎo)地位位。然而而，盛譽(yù)譽(yù)之下的的BSCC也并非非完美。BSCC雖然提提出了指指標(biāo)選擇擇的四個個方面，但但并未給給出選擇擇的一般般原則。評價方方法及其其數(shù)量的的選定、指標(biāo)權(quán)權(quán)重與評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)定定還都是是問題，就就連當(dāng)初初備受推推崇的指指標(biāo)之間間的因果果關(guān)系鏈鏈也很難難做到真真實(shí)可靠靠。一些些已經(jīng)實(shí)實(shí)施BSSC的企企業(yè)傳出出了

2、置疑疑的聲音音BBSC不不僅未能能解決企企業(yè)績效效評價的的難題，這這種“大大雜燴”法法反而使使評價變變得更加加無序，對對于非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的考核核尤為如如此。所所以，國國內(nèi)企業(yè)業(yè)應(yīng)用平平衡計分分卡的不不少，成成功的卻卻屈指可可數(shù)（范范慶樺，220033）。針對對這一問問題，筆筆者借助助訪談形形式，通通過與四四家成功功實(shí)施了了BSCC的國內(nèi)內(nèi)企業(yè)的的深度溝溝通，以以借鑒實(shí)實(shí)務(wù)界對對BSCC的成熟熟運(yùn)用模模式，并并特別關(guān)關(guān)注了非非財務(wù)指指標(biāo)方面面的績效效管理難難題（如如非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的具體選選擇、財財務(wù)與非非財務(wù)指指標(biāo)的融融合等）。訪談?wù)剬ο蠛喓喗榻刂林聊壳埃P筆者訪談?wù)劻怂募壹页晒?shí)實(shí)施了BBSC

3、的的國內(nèi)企企業(yè)。雖雖然同問問卷調(diào)查查的大樣樣本相比比，這里里的調(diào)研研對象不不多，但但通過深深入企業(yè)業(yè)實(shí)地、與BSSC發(fā)起起者與實(shí)實(shí)施者進(jìn)進(jìn)行直接接交流，筆筆者掌握握了關(guān)于于BSCC框架下下績效評評價，尤尤其是非非財務(wù)指指標(biāo)評價價情況的的第一手手資料；同時，由由于上述述四家企企業(yè)中的的三家都都是國內(nèi)內(nèi)大型的的企業(yè)集集團(tuán)，在在對它們們進(jìn)行了了解的過過程中還還能夠獲獲得其下下屬單位位的相關(guān)關(guān)信息。表11對本文文的訪談?wù)勂髽I(yè)以以及具體體的訪談?wù)務(wù)哌M(jìn)行行了列示示。訪談企業(yè)業(yè)簡介訪談對象象簡介BSC運(yùn)運(yùn)用情況況的簡介介企業(yè)名稱稱1企業(yè)性質(zhì)質(zhì)所處行業(yè)業(yè)所在部門門現(xiàn)任職務(wù)務(wù)引入時間間BSC所所起作用用2A公司

4、國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務(wù)部財務(wù)總監(jiān)監(jiān)20011年戰(zhàn)略管理理B公司國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務(wù)部財務(wù)部長長19999年戰(zhàn)略管理理C公司國有企業(yè)業(yè)軍工企業(yè)業(yè)人力資源源部人力資源源部長20033年績效管理理D公司國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務(wù)部業(yè)績評價價主管20000年績效管理理1 由于涉涉及商業(yè)業(yè)機(jī)密，這這里略去去了被訪訪談企業(yè)業(yè)的真實(shí)實(shí)名稱，僅僅用ABBCD來來代替。2 一般認(rèn)認(rèn)為BSSC的發(fā)發(fā)展分為為績效考考核、績績效管理理、戰(zhàn)略略管理三三個階段段，本文文沿用這這種劃分分來這用用來判斷斷BSCC在被訪訪談企業(yè)業(yè)中所起起作用。訪談結(jié)果果的列示示與整理理企業(yè)業(yè)在BSSC的實(shí)實(shí)施中會會

5、面對不不同的問問題，為為了突出出本文的的研究主主題，即即關(guān)注BBSC框框架下企企業(yè)非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)問題，筆筆者將訪訪談內(nèi)容容細(xì)化為為兩個部部分，其其一，對對企業(yè)以以及BSSC實(shí)施施的總體體情況進(jìn)進(jìn)行了解解，包括括使用BBSC的的最初動動因、如如何使用用等；其其二，聚聚焦于企企業(yè)非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價，包包括評價價客體、評價維維度、指指標(biāo)體系系的構(gòu)建建、評價價方法、評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及實(shí)施效效果，詳詳見表22. BBSC的的總體實(shí)實(shí)施情況況問題解決方法法BSC的的相關(guān)理理論A公司B公司C公司D公司1.引入入BSCC的動因因最初通過過財務(wù)與與非財務(wù)務(wù)維度的的平衡來來進(jìn)行績績效評價價，后提提升為戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的

6、核心心工具。基本是用用于績效效評價，雖雖然也認(rèn)認(rèn)識到了了BSCC在戰(zhàn)略略管理中中的作用用，但并并未在公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施中進(jìn)行行運(yùn)用。受到BSSC相關(guān)關(guān)理論的的影響，最最初將BBSC用用于績效效管理，現(xiàn)現(xiàn)在主要要將其用用于企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略實(shí)施。在IBMM咨詢對對公司的的培訓(xùn)中中了解了了BSCC，并將將其用于于績效管管理，并并吸收了了BSCC以戰(zhàn)略略為核心心的思想想，將公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃由單純純的技術(shù)術(shù)規(guī)劃過過渡為真真正意義義上的綜綜合性的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃。在普華永永道對公公司的培培訓(xùn)中了了解了BBSC，考考慮到公公司改革革的需要要將其運(yùn)運(yùn)用于績績效管理理。2.如何何使用BBSC（1）如如何進(jìn)行行戰(zhàn)

7、略規(guī)規(guī)劃？未明確，因因?yàn)锽SSC是戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的工具具。四家公司司基本相相同，公公司戰(zhàn)略略由總部部高管們們提出，并并責(zé)成總總部相關(guān)關(guān)部門（如如戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃部、企劃部部）進(jìn)行行實(shí)施；而具體體的經(jīng)營營性戰(zhàn)略略一般由由各下屬屬公司、SBUU等提出出，根據(jù)據(jù)重要性性程度報報總部審審批。（2）如如何進(jìn)行行戰(zhàn)略細(xì)細(xì)化及落落地？借助戰(zhàn)略略地圖將將戰(zhàn)略分分解成財財務(wù)、顧顧客、內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程以以及學(xué)習(xí)習(xí)與成長長四個維維度。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，完全全按照企企業(yè)自己己的方式式進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施。吸收了BBSC的的理念，借借助戰(zhàn)略略地圖將將戰(zhàn)略層層層分解解至個人人，但未未嚴(yán)格落落地至戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖所提出出

8、的四個個維度。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，但借借助了BBSC的的理念，通通過KPPI與BBSC的的融合來來完成。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，完全全按照企企業(yè)自己己的方式式進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施。3.BSSC給組組織帶來來的主要要影響有有哪些該項(xiàng)旨在在對BSSC進(jìn)行行審視，與與理論無無關(guān)。最為主要要的是BBSC帶帶來了整整個組織織理念上上的改變變，“戰(zhàn)戰(zhàn)略”觀觀深入人人心。4.影響響B(tài)SCC成功實(shí)實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵因素素高管的支支持、培培訓(xùn)、員員工對變變化的認(rèn)認(rèn)同、跨跨部門的的執(zhí)行和和推進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會會計及管管理人員員等因素素都非常常重要，但但影響B(tài)BSC成成功與否否的最重重要因素素是清晰晰的

9、戰(zhàn)略略以及企企業(yè)文化化。II .企業(yè)績績效評價價非財務(wù)務(wù)指標(biāo)問問題1.引入入非財務(wù)務(wù)評價指指標(biāo)的原原因強(qiáng)調(diào)非財財務(wù)績效效指標(biāo)對對過程的的監(jiān)控，而而且組織織大量的的無形資資產(chǎn)的價價值無法法通過財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)衡量。財務(wù)指標(biāo)標(biāo)是短視視的、結(jié)結(jié)果性指指標(biāo)，而非財財務(wù)評價價卻是基基于過程程的評價價，能夠夠追隨動動因；同同時，戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施效果果很大程程度上要要借助非非財務(wù)指指標(biāo)來反反映。2.進(jìn)行行非財務(wù)務(wù)指標(biāo)評評價的總總體依據(jù)據(jù)戰(zhàn)略主導(dǎo)導(dǎo)。戰(zhàn)略主導(dǎo)導(dǎo)，但也也會根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)并并參考行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有時時還必須須考慮上上級主管管部門的的要求，如如國資委委。3.評價價對象泛化的組組織與個個人，未未作具體體區(qū)分。總部

10、職能能部門以以及下屬屬成員單單位。注注：這里里的“下下屬成員員單位”是是指總部部下屬的的各分子子公司、事業(yè)部部等。總部的職職能部門門、下屬屬BU部部分成員員單位正正在著手手建立員員工計分分卡以將將考核深深入至個個人。注注：BUU，即為為bussineess uniit。 業(yè)務(wù)部門門、職能能部門以以及個人人。總部以及及下屬分分部。4.哪個個部門負(fù)負(fù)責(zé)非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價的的工作未明確。財務(wù)部。財務(wù)部。公司級績績效由戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃部門負(fù)負(fù)責(zé)，員工級級績效由由人力資資源部負(fù)負(fù)責(zé)。注注：C公公司將組組織績效效分為了了公司級級績效與與員工級級績效，前前者只對對于下屬屬成員單單位的業(yè)業(yè)績考核核，后者者是針對對

11、個人的的業(yè)績考考核。財務(wù)部。5.指標(biāo)標(biāo)體系的的構(gòu)建（1）確確定具體體非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的方法對總部職職能部門門的考核核從顧客、內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程程、學(xué)習(xí)習(xí)與成長長三個維維度來選選取指標(biāo)標(biāo)。采用3660度打打分法。基本根據(jù)據(jù)BSCC所提供供的三個個非財務(wù)務(wù)維度來來進(jìn)行。完全拋棄棄了BSSC的方方法，按按照對公公司戰(zhàn)略略的影響響力、對對公司年年度經(jīng)營營業(yè)績的的貢獻(xiàn)、指標(biāo)的的復(fù)雜性性以及指指標(biāo)的創(chuàng)創(chuàng)造性四四個維度度來選取取。基本沿用用BSCC的方法法，從顧顧客、內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程兩兩個維度度來選取取。對下屬成成員單位位的考核核同上，未未做組織織結(jié)構(gòu)的的具體區(qū)區(qū)分。成完全拋拋棄了BBSC的的方法，按按照戰(zhàn)略略類

12、指標(biāo)標(biāo)、組織織類指標(biāo)標(biāo)等維度度來選取取。根據(jù)下屬屬BU的的戰(zhàn)略，對對BSCC的三個個非財務(wù)務(wù)維度進(jìn)進(jìn)行了改改良。同總部。同總部。（2）有有沒有建建立非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)之間的的因果關(guān)關(guān)系鏈分分析按照BSSC的理理論，必必須明確確指標(biāo)之之間的因因果關(guān)系系。沒有建立立任何關(guān)關(guān)于指標(biāo)標(biāo)選取的的因果關(guān)關(guān)系。（3）對對指標(biāo)數(shù)數(shù)量的要要求以及及依據(jù)未明確。沒有具體體要求。（4）指指標(biāo)之間間（包括括非財務(wù)務(wù)之間以以及財務(wù)務(wù)與非財財務(wù)之間間）權(quán)重重設(shè)置的的方法雖然并未未明確給給出具體體的確定定方法，但但是其強(qiáng)強(qiáng)調(diào)四個個維度應(yīng)應(yīng)該一視視同仁，而而沒有偏偏向。沒有切實(shí)實(shí)可行的的參考依依據(jù)，但但非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的總體權(quán)權(quán)重

13、不大大，僅占占15%左右。以公司的的主觀經(jīng)經(jīng)驗(yàn)為主主，但根根據(jù)組織織結(jié)構(gòu)的的不同，總總部對BBU層級級的考核核主要是是財務(wù)指指標(biāo)，而而在BUU以下的的下屬單單位中財財務(wù)與非非財務(wù)指指標(biāo)并重重，各占占50%左右。完全根據(jù)據(jù)公司的的主觀經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，但但按照戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的不同同階段，非非財務(wù)指指標(biāo)的總總體權(quán)重重有所不不同，沒沒有固定定限制。會同時根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以及行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來選取取，但戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的不同同階段，非非財務(wù)指指標(biāo)的總總體權(quán)重重有所不不同，沒沒有固定定限制。（5）與與財務(wù)指指標(biāo)的融融和方式式按照一定定的因果果關(guān)系進(jìn)進(jìn)行能夠夠結(jié)合，但但財務(wù)績績效始終終是企業(yè)業(yè)應(yīng)該實(shí)實(shí)現(xiàn)的終終極目標(biāo)標(biāo)。沒有建立立

14、任何財財務(wù)與非非財務(wù)指指標(biāo)之間間的因果果關(guān)系鏈鏈，僅通通過對設(shè)設(shè)置不同同的權(quán)重重將二者者統(tǒng)一在在一個績績效考核核體系內(nèi)內(nèi)。6.評價價標(biāo)準(zhǔn)只是提到到了和目目標(biāo)值進(jìn)進(jìn)行比較較，但未未明確指指標(biāo)值應(yīng)應(yīng)該如何何選取。與預(yù)算目目標(biāo)進(jìn)行行對比，但但僅將該該目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)情情況作為為次年資資源分配配的依據(jù)據(jù)，而非非薪酬發(fā)發(fā)放的依依據(jù)。根據(jù)行業(yè)業(yè)以及公公司的歷歷史最優(yōu)優(yōu)水平進(jìn)進(jìn)行比較較，并以以此作為為薪酬發(fā)發(fā)放的依依據(jù)。根據(jù)行業(yè)業(yè)以及公公司去年年的水平平進(jìn)行比比較，并并以此作作為薪酬酬發(fā)放的的依據(jù)。同時考慮慮預(yù)算目目標(biāo)、歷歷史值以以及行業(yè)業(yè)標(biāo)桿并并進(jìn)行對對比，并并將實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況作作為薪酬酬發(fā)放的的依據(jù)。7.評價價

15、方法未明確。綜合計分分法。8.非財財務(wù)評價價指標(biāo)的的實(shí)施效效果（1）有有無對非非財務(wù)指指標(biāo)之間間的因果果關(guān)系鏈鏈進(jìn)行檢檢驗(yàn)需要積累累足夠的的數(shù)據(jù)以以證明各各指標(biāo)之之間存在在相關(guān)關(guān)關(guān)系和因因果關(guān)系系。未進(jìn)行任任何因果果關(guān)系檢檢驗(yàn)。（2）非非財務(wù)指指標(biāo)評價價給企業(yè)業(yè)帶來了了何種收收益該項(xiàng)旨在在檢驗(yàn)BBSC框框架下非非財務(wù)指指標(biāo)的有有用性，與與理論無無關(guān)。確實(shí)起到到了對財財務(wù)績效效的追蹤蹤作用，實(shí)實(shí)現(xiàn)了對對“過程程”的關(guān)關(guān)注，并并通過與與戰(zhàn)略的的切合，使使得組織織成員能能夠更好好地理解解組織的的戰(zhàn)略，“戰(zhàn)戰(zhàn)略觀”深深入人心心。（3）進(jìn)進(jìn)行非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價時時，企業(yè)業(yè)面臨的的最大難難題是什什么未明確

16、。指標(biāo)難量量化，主主觀性太太強(qiáng)。指標(biāo)難量量化。評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)難以確確定。如何選擇擇最能與與戰(zhàn)略相相切合的的非財務(wù)務(wù)指標(biāo)很很難。根據(jù)據(jù)表2，筆筆者對上上述結(jié)果果進(jìn)行了了進(jìn)一步步整理：第一，通通過將BBSC在在企業(yè)中中的應(yīng)用用劃分為為“完全全沿用BBSC所所提供的的方法”（以以下簡稱稱“完全全沿用”）、“對BBSC所所提供的的方法有有所調(diào)整整”（以以下簡稱稱“有所所調(diào)整”）、“只接接受其理理念，使使用企業(yè)業(yè)自己的的管理方方法”（以以下簡稱稱“只接接受其理理念”）、“完全全拋棄了了BSCC的理論論以及方方法”（以以下簡稱稱“完全全舍棄”）四四個層面面，試圖圖明確BBSC在在企業(yè)的的非財務(wù)務(wù)績效評評價以及

17、及相關(guān)管管理工作作中所起起到的具具體作用用（見表表3-II）；第第二，筆筆者總結(jié)結(jié)了BSSC尚未未明確的的企業(yè)績績效非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的盲點(diǎn)點(diǎn)問題以以及被訪訪談企業(yè)業(yè)相應(yīng)的的解決之之道（見見表3-II）；第三，盡盡管同為為BSCC的實(shí)施施者，不不同企業(yè)業(yè)對BSSC理念念的理解解和相應(yīng)應(yīng)的操作作不盡相相同，表表3-IIII對對這種異異同進(jìn)行行了比較較。 訪談結(jié)果果I . BSCC的具體體作用完全沿用用有所調(diào)整整只接受其其理念完全舍棄棄A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司1戰(zhàn)略略落地2非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價（1）選選擇非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的具體體方法（

18、2）指指標(biāo)之間間的因果果關(guān)系分分析（3）與與財務(wù)指指標(biāo)的融融和方式式訪談結(jié)果果II . BSSC尚未未明確的的績效評評價非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)問題以以及企業(yè)業(yè)的解決決之道A公司B公司C公司D公司1.哪個個部門負(fù)負(fù)責(zé)非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價財務(wù)部。財務(wù)部。戰(zhàn)略規(guī)劃劃部與人力資源源部。財務(wù)部。2非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)體系的的構(gòu)建（1）對對指標(biāo)數(shù)數(shù)量的要要求以及及依據(jù)沒有具體體要求。（2）指指標(biāo)之間間權(quán)重設(shè)設(shè)置的方方法沒有切實(shí)實(shí)可行的的參考依依據(jù)，但但非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的總體權(quán)權(quán)重不大大，僅占占15%左右。以公司的的主觀經(jīng)經(jīng)驗(yàn)為主主，但根根據(jù)組織織結(jié)構(gòu)的的不同，總總部對BBU層級級的考核核主要是是財務(wù)指指標(biāo)，而而在BUU以下

19、的的下屬單單位中財財務(wù)與非非財務(wù)指指標(biāo)并重重，各占占50%左右。完全根據(jù)據(jù)公司的的主觀經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，但但按照戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的不同同階段，非非財務(wù)指指標(biāo)的總總體權(quán)重重有所不不同，沒沒有固定定限制。會同時根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以及行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來選取取，但戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施的不同同階段，非非財務(wù)指指標(biāo)的總總體權(quán)重重有所不不同，沒沒有固定定限制。3評價價標(biāo)準(zhǔn)與預(yù)算目目標(biāo)進(jìn)行行對比，但但僅將該該目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)情情況作為為次年資資源分配配的依據(jù)據(jù)，而非非薪酬發(fā)發(fā)放的依依據(jù)。根據(jù)行業(yè)業(yè)以及公公司的歷歷史最優(yōu)優(yōu)水平進(jìn)進(jìn)行比較較，并以以此作為為薪酬發(fā)發(fā)放的依依據(jù)。根據(jù)行業(yè)業(yè)以及公公司去年年的水平平進(jìn)行比比較，并并以此作作為薪酬酬發(fā)放的的

20、依據(jù)。同時考慮慮預(yù)算目目標(biāo)、歷歷史值以以及行業(yè)業(yè)標(biāo)桿并并進(jìn)行對對比，并并將實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況作作為薪酬酬發(fā)放的的依據(jù)。4評價價方法綜合計分分法。訪談結(jié)果果III . 基基于BSSC的不不同企業(yè)業(yè)非財務(wù)務(wù)指標(biāo)評評價的具具體比較較相同點(diǎn)不同點(diǎn)理念上戰(zhàn)略越越清晰，對對企業(yè)的的績效管管理幫助助越大；將戰(zhàn)略略劃分為為公司戰(zhàn)戰(zhàn)略和競競爭戰(zhàn)略略，并由由不同的的組織層層級提出出；BSCC使“戰(zhàn)略觀觀”深入人人心；強(qiáng)調(diào)企企業(yè)文化化在企業(yè)業(yè)管理工工作中的的重要性性；一方面面承認(rèn)非非財務(wù)指指標(biāo)的“過程”導(dǎo)向以以及對戰(zhàn)戰(zhàn)略的追追蹤作用用，但又又強(qiáng)調(diào)財財務(wù)績效效才是組組織應(yīng)該該實(shí)現(xiàn)的的終極目目標(biāo)；戰(zhàn)略主主導(dǎo)非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)評價；

21、強(qiáng)調(diào)“權(quán)變”理論在非非財務(wù)指指標(biāo)評價價中的重重要性。操作方法法上沒有建建立任何何關(guān)于指指標(biāo)選擇擇上的因因果關(guān)系系；從公司司的主觀觀經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)特特征等出出發(fā)進(jìn)行行非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的具體確確定、量量化、權(quán)權(quán)重、評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)置置以及評評價方法法的選擇擇。戰(zhàn)略的的細(xì)化；負(fù)責(zé)評評價工作作的部門門；非財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的具體確確定；指標(biāo)的的量化；指標(biāo)的的權(quán)重設(shè)設(shè)置；評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的具具體設(shè)置置；評價方方法的選選擇。訪談?wù)劷Y(jié)果分分析與反反思從表表2、表表3我們們不難得得出以下下結(jié)論：第一一，盡管管處于BBSC實(shí)實(shí)施的不不同階段段，但被被訪談企企業(yè)對BBSC理理念的理理解相當(dāng)當(dāng)透徹，并并且趨于于一致（見見表3-I）。

22、第二二，在具具體操作作上，被被訪談企企業(yè)均沒沒有全盤盤接受BBSC所所提供的的方法，而而是根據(jù)據(jù)自身實(shí)實(shí)際進(jìn)行行了相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整整，這主主要體現(xiàn)現(xiàn)在非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的選擇擇與確立立上（見見表3-II）。第三三，對于于BSCC尚未明明確的非非財務(wù)指指標(biāo)評價價的盲點(diǎn)點(diǎn)問題，如如指標(biāo)數(shù)數(shù)量的限限制、指指標(biāo)權(quán)重重以及評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)定定等，企企業(yè)一般般都會根根據(jù)自身身的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，并借借鑒相關(guān)關(guān)的行業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)以以及競爭爭者標(biāo)桿桿來進(jìn)行行主觀判判斷。BSSC框架架下企業(yè)業(yè)各異的的非財務(wù)務(wù)指標(biāo)評評價不得得不引起起我們的的反思： BSSC為企企業(yè)帶來來了什么么？BSSC到底底能否勝勝任企業(yè)業(yè)的績效效評價工工作？從從訪

23、談結(jié)結(jié)果來看看，除BB公司引引入戰(zhàn)略略地圖外外，其他他三家被被訪談企企業(yè)并未未采用BBSC所所提供的的方法進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略落地，對對BSCC的運(yùn)用用實(shí)際上上僅僅停停留在績績效評價價層面；而另一一方面，AA公司和和C公司司的非財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)體系也也并沒有有按照BBSC的的顧客、內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程程、學(xué)習(xí)習(xí)與成長長三個維維度進(jìn)行行選取。在訪談?wù)勥^程中中，這兩兩家宣稱稱實(shí)施了了BSCC的企業(yè)業(yè)只是不不斷強(qiáng)調(diào)調(diào)自身對對“戰(zhàn)略略”、對對“平衡衡”的重重視，似似乎這就就是BSSC的全全部內(nèi)容容。這種種在公司司內(nèi)部一一方面高高唱平衡衡計分卡卡、戰(zhàn)略略地圖的的贊歌，而而另一方方面實(shí)際際應(yīng)用還還處于十十分初級級階段的的“

24、落差差”，使使我們不不得不繼繼續(xù)思考考其是平平衡計分分卡本身身的問題題還是平平衡計分分卡應(yīng)用用的環(huán)境境問題？平衡記分分卡（BBalaanceedSScorreCCardd）推出出了一套套具體的的指標(biāo)框框架體系系，包括括四個部部分：（11）財務(wù)務(wù)方面，（22）客戶戶方面，（33）內(nèi)部部管理方方面，（44）學(xué)習(xí)習(xí)與成長長方面。以下是是對平衡衡計分卡卡的四個個角度的的簡單闡闡述：財務(wù)角度度：我們們怎樣滿滿足 HYPERLINK /Business/Business_20070406120354.html 股東東？企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的直接目目的和結(jié)結(jié)果是創(chuàng)創(chuàng)造 HYPERLINK /Education/Ed

25、ucation_20070125232040.html 價值值， HYPERLINK /Business/Business_20070427171725.html 利潤始終終是企業(yè)業(yè)所追求求的最終終目標(biāo)。我集團(tuán)團(tuán)公司的的指標(biāo)如如：利潤潤額、開開發(fā)成本本等。客戶角度度：客戶戶如何看看我們？如何向向客戶提提供所需需的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，從而而滿足客客戶需要要，提 HYPERLINK /Recreation/Recreation_20080618221709.html 高高企業(yè)競競爭力，已已經(jīng)成為為企業(yè)能能否獲得得可持續(xù)續(xù)性發(fā)展展的關(guān)鍵鍵。客戶戶角度正正是從 HYPERLINK /Education/E

26、ducation_20070113191031.html 質(zhì)質(zhì)量、性性能、服服務(wù)等方方面，考考驗(yàn)企業(yè)業(yè)的表現(xiàn)現(xiàn)。 具具體如：新客戶戶開發(fā)、客戶滿滿意度等等指標(biāo)。內(nèi)部流程程角度：我們必必須擅長長什么？我們企企業(yè)是否否建立起起合適的的組織、流程、管理 HYPERLINK /Education/Education_20070615003255.html 機(jī)機(jī)制，在在這些方方面存在在哪些優(yōu)優(yōu)勢和不不足。內(nèi)內(nèi)部流程程角度應(yīng)應(yīng)該從以以上方面面著手，制制定考核核指標(biāo)。如： HYPERLINK /Science/Index.html 技技術(shù)管理理、 HYPERLINK /Education/Education

27、_20070113191620.html 質(zhì)量量管理等等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與發(fā)發(fā)展角度度：我們們能否繼繼續(xù)提高高并創(chuàng)造造價值？企業(yè)的的成長與與員工的的能力素素質(zhì)和企企業(yè)競爭爭力的提提高息息息相關(guān)，而而從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)角度來來看，企企業(yè)唯有有不斷學(xué)學(xué)習(xí)與 HYPERLINK /Education/Education_20070115010405.html 創(chuàng)創(chuàng)新，才才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長遠(yuǎn)的的發(fā)展。如： HYPERLINK /Education/Education_20070118140833.html 績績效管理理推動、人員 HYPERLINK /Education/Education_20080724131646.h

28、tml 培培訓(xùn)、技技術(shù)隊(duì)伍伍建設(shè)等等指標(biāo)。其核心思思想是通通過財務(wù)務(wù)、客戶戶、內(nèi)部部經(jīng)營過過程和學(xué)學(xué)習(xí)與成成長四個個指標(biāo)間間的相互互驅(qū)動的的因果關(guān)關(guān)系來展展現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略軌跡。以上四四個方面面存在著著深層的的內(nèi)在聯(lián)聯(lián)系：企企業(yè)良好好的財務(wù)務(wù)利益將將更多來來源于客客戶的滿滿意程度度，而企企業(yè)只有有提高內(nèi)內(nèi)部管理理能力才才能為客客戶提供供更大的的價值，內(nèi)內(nèi)部管理理能力的的提升則則要以學(xué)學(xué)習(xí)與成成長為基基礎(chǔ)。平衡記分分卡的全全面的，因因?yàn)樗怂杏兄谄髽I(yè)業(yè)發(fā)展的的關(guān)鍵成成功因素素。正因因?yàn)槿绱舜耍杏兄诮?jīng)經(jīng)理們關(guān)關(guān)注企業(yè)業(yè)的關(guān)鍵鍵成功因因素并抑抑制僅僅僅重視利利潤的短短視行為為。平

29、衡衡記分卡卡也是前前瞻性的的，因?yàn)闉樗ɡê芏喾欠秦攧?wù)的的關(guān)鍵成成功因素素，如質(zhì)質(zhì)量的客客戶服務(wù)務(wù)指標(biāo)，這這些指標(biāo)標(biāo)一旦實(shí)實(shí)現(xiàn)，將將增加企企業(yè)的未未來價值值。顯而而易見，平平衡記分分卡以一一種深刻刻而一致致的方法法描述了了戰(zhàn)略在在公司各各個層面面的具體體體現(xiàn)，從從而具有有獨(dú)特的的貢獻(xiàn)和和意義。在其運(yùn)運(yùn)用過程程中，應(yīng)應(yīng)注意如如下兩點(diǎn)點(diǎn)：首先先，為了了使平衡衡記分卡卡有效，它它應(yīng)該制制定的非非常詳細(xì)細(xì)，以便便員工能能夠理解解他們的的行為如如有助于于企業(yè)的的成功。而且，員員工報酬酬應(yīng)基于于平衡記記分卡，以以強(qiáng)調(diào)獲獲取關(guān)鍵鍵成功因因素（CCSFss）的重重要性。其次，平平衡記分分卡應(yīng)該該具有結(jié)結(jié)果和

30、過過程指標(biāo)標(biāo)。超前前指標(biāo)是是指那些些指出未未來競爭爭成功的的指標(biāo)，如如：研發(fā)發(fā)過程中中的專利利申請，或或者生產(chǎn)產(chǎn)及客戶戶服務(wù)上上的改進(jìn)進(jìn)。相反反，滯后后指標(biāo)主主要是產(chǎn)產(chǎn)出量指指標(biāo)，如如生產(chǎn)效效率，單單位成本本和利潤潤。財務(wù)務(wù)指標(biāo)一一般是滯滯后指標(biāo)標(biāo)，而非非財務(wù)指指標(biāo)則兼兼而有之之。管理理會計師師應(yīng)該創(chuàng)創(chuàng)立一套套全面的的計分卡卡以幫助助管理者者預(yù)測未未來業(yè)績績和評價價過去業(yè)業(yè)績。具體的指指標(biāo)1.學(xué)習(xí)習(xí)與創(chuàng)新新 員工工的滿意意程度 員工工 HYPERLINK /Education/Education_20070326170843.html 學(xué)歷、年年齡結(jié)構(gòu)構(gòu)、 HYPERLINK /Life/Li

31、fe_20071030195736.html 工齡齡、流動動率等人人事指標(biāo)標(biāo) 員工工的 HYPERLINK /Education/Education_20070115004236.html 知識識水平及及對新技技術(shù)新產(chǎn)產(chǎn)品的學(xué)學(xué)習(xí)和應(yīng)應(yīng)用能力力 員工工的培訓(xùn)訓(xùn)及效果果 HYPERLINK /Education/Education_20071211144249.html 企業(yè)業(yè)管理組組織適應(yīng)應(yīng)市場變變化的能能力 員工工的收益益 新技技術(shù)和新新產(chǎn)品的的開發(fā)能能力 新產(chǎn)產(chǎn)品的市市場占有有率新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)及新技技術(shù)應(yīng)用用所需的的時間成成本及產(chǎn)產(chǎn)出等。 新服服務(wù)收入入所占比比例 提高高 HYPERLIN

32、K /Business/Business_20080423132437.html 指數(shù) 雇員員建議數(shù)數(shù) 雇員員人均收收益主要反映映企業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)與成成長情況況，解決決企業(yè)長長期生命命力問題題2.內(nèi)部部經(jīng)營過過程 產(chǎn)品品的制造造周期 產(chǎn)品品的設(shè)計計水平和和工藝改改造能力力 設(shè)備備利用率率 安全全生產(chǎn)率率 員工工的能力力 素質(zhì)質(zhì)售前售售中 HYPERLINK /Education/Education_20080908144710.html 售后后服務(wù)的的效果及及成本 與顧顧客討論論新工作作的小時時數(shù) 投標(biāo)標(biāo)成 HYPERLINK /Life/Life_20070201230204.html 功率率 返

33、工工、安全全事件指指數(shù)主要反映映企業(yè)內(nèi)內(nèi)部 HYPERLINK /Education/Education_20081119155402.html 戰(zhàn)略略管理素素質(zhì)與能能力3.客戶戶滿意 市場場份額 客戶戶保持率率 新客客戶獲得得率 客戶戶滿意度度 價格格指數(shù) 顧客客排名調(diào)調(diào)查反映企業(yè)業(yè)通過管管理能力力，為客客戶提供供更大的的價值的的業(yè)績4.財務(wù)務(wù)結(jié)果 HYPERLINK /Business/Business_20070225000559.html 現(xiàn)金金流量 銷售售增長額額和經(jīng)營營收入 市場場份額的的上升 凈利利潤和資資本報酬酬率反映客戶戶的滿意意導(dǎo)致企企業(yè)良好好的財務(wù)務(wù)效益。使用過平平衡計分

34、分法的企企業(yè)對平平衡計分分法評價價利：有利利于組織織的持續(xù)續(xù)穩(wěn)定發(fā)發(fā)展1、 采采集企業(yè)業(yè)信息全全面，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新，能能使企業(yè)業(yè)充分及及時地了了解外部部變化與與新知識識，適時時學(xué)習(xí)、獲得新新能力，有有利于企企業(yè)才在在競爭中中立于不不敗之地地。2、 系系統(tǒng)思考考，不再再僅僅著著眼于企企業(yè)的短短期利潤潤，而是是將企業(yè)業(yè)的各個個部分看看成一些些相互聯(lián)聯(lián)系的部部分，在在企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想的指導(dǎo)導(dǎo)下，從從提升企企業(yè)能力力的角度度，從企企業(yè)經(jīng)營營的各個個環(huán)節(jié)審審視企業(yè)業(yè)能力的的拓展，為為企業(yè)長長期成功功提供保保障。3、 更更關(guān)注企企業(yè)的持持續(xù)競爭爭力。通通過加強(qiáng)強(qiáng)學(xué)習(xí)，增增強(qiáng)應(yīng)變變能力、創(chuàng)新能能力，

35、增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)的實(shí)力力，獲得得持續(xù)競競爭優(yōu)勢勢。弊：只有有不到一一半的公公司真正正發(fā)揮了了平衡計計分卡的的威力，1部分分企業(yè)實(shí)實(shí)施中管管理層思思想不統(tǒng)統(tǒng)一，很很多企業(yè)業(yè)在實(shí)施施過程中中，虎頭頭蛇尾，半半途而廢廢。2一些些企業(yè)認(rèn)認(rèn)為繁瑣瑣，得不不到中層層管理人人員的廣廣泛認(rèn)可可，培訓(xùn)訓(xùn)認(rèn)知不不到位。3 還還有些企企業(yè)考核核 HYPERLINK /Education/Education_20080504134833.html 項(xiàng)目設(shè)計計不合理理，考核核項(xiàng)目過過多，考考核成本本比較大大。平衡計分分法如何何實(shí)施1、設(shè)置置考核指指 HYPERLINK /Social/Social_200904141455

36、46.html 標(biāo)的要點(diǎn)點(diǎn) 圍繞繞公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，引引進(jìn)平衡衡計分法法目的就就是為了了實(shí)現(xiàn)組組織的愿愿景、目目標(biāo)、使使命，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的 HYPERLINK /Business/Business_20070719150223.html 經(jīng)營營理念，在在設(shè)定考考核方案案時應(yīng)找找出能夠夠體現(xiàn)或或?qū)崿F(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略的指標(biāo)標(biāo)。 注意意 HYPERLINK /Education/Education_20100111144623.html 控制指標(biāo)標(biāo)數(shù)量，指指標(biāo)不宜宜過多，指指標(biāo)過多多會導(dǎo)致致企業(yè)管管理成本本與考核核成本的的大幅提提高，使使考核工工作失去去了可操操作性。要根據(jù)據(jù)各自企企業(yè)的實(shí)實(shí)際情況況，抓住住企

37、業(yè)的的 HYPERLINK /Education/Education_20081010153322.html 瓶頸和要要點(diǎn)，通通過管理理層的反反復(fù)討論論確定考考核指標(biāo)標(biāo)，與公公司戰(zhàn)略略關(guān)系不不大的指指標(biāo)均盡盡可能省省略，并并根據(jù)各各指標(biāo)的的重要性性確定指指標(biāo)權(quán)重重。如公公司若采采取總成成本領(lǐng)先先的戰(zhàn)略略，在與與成本相相關(guān)的指指標(biāo)（如如生產(chǎn)成成本、銷銷售成本本、物料料控制成成本）及及管理行行為就應(yīng)應(yīng)該成為為考核的的重點(diǎn)。2、考核核數(shù)據(jù)來來源 嚴(yán)格格按照公公司通過過的 HYPERLINK /Business/Business_20070104220649.html ISSO90000的的要求記記錄

38、生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營情情況 財務(wù)務(wù)指標(biāo) 定期期的客戶戶（包括括“內(nèi)部部客戶”）或或 HYPERLINK /Social/Social_20071106221458.html HYPERLINK /Social/Social_20081029140905.html 消費(fèi)者滿滿意度調(diào)調(diào)查 年度度 HYPERLINK /Education/Education_20071112182717.html 員工滿滿意度調(diào)調(diào)查 HYPERLINK /Education/Education_20071126214054.html 員工工培訓(xùn)記記錄 公司司電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資料料（ HYPERLINK /Social/Social

39、_20061226000427.html E HYPERLINK /Science/Science_20070118220646.html RP、 HYPERLINK /Science/Science_20070120000706.html OA等）企業(yè)如果果通過了了ISOO，實(shí)施施平衡計計分法操操作相對對簡單，平平衡計分分法考核核所需要要的管理理指標(biāo)及及考核指指標(biāo)會在在ISOO良好記記載基礎(chǔ)礎(chǔ)上，順順利進(jìn)行行。只要實(shí)行行平衡計計分法的的目標(biāo)明明確，考考核項(xiàng)目目準(zhǔn)確精精干，考考核指標(biāo)標(biāo)權(quán)重設(shè)設(shè)計合理理，對企企業(yè)的績績效考核核和 HYPERLINK /Education/Education_20

40、080424140059.html 經(jīng)營營管理都都有非常常大的促促進(jìn)作用用。什么是BBSCBaalanncedd Sccoree Caard，簡簡稱BSSC。稱稱做平衡衡計分卡卡( 其其簡稱BBSC)，是一一種全新新企業(yè)綜綜合測評評體系,代表了了國際上上最前沿沿的管理理思想，它它的一個個最為突突出的特特點(diǎn)就是是：集測測評、管管理與交交流功能能于一體體。來歷歷：幾個個世紀(jì)以以來人們們一直用用各種各各樣的財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)來衡量量一個企企業(yè)的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況。然而而，在當(dāng)當(dāng)前激烈烈的 全全球化市市場競爭爭環(huán)境下下，這一一評價體體系已逐逐漸暴露露出其不不足的一一面。這這是因?yàn)闉樨攧?wù)指指標(biāo)在本本質(zhì)上是是一種滯滯

41、后的指指標(biāo)，并并且會很很自然地地導(dǎo)致企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人只關(guān)關(guān)注短期期回報而而忽略企企業(yè)的長長期利益益。過分分強(qiáng)調(diào)財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的結(jié)果果是以犧犧牲勞動動力素質(zhì)質(zhì)和顧客客滿意度度這樣的的重要指指標(biāo)為代代價的。19992年年美國哈哈佛商學(xué)學(xué)院的RR.S.Kapplann教授等等人提出出了一種種全新企企業(yè)綜合合測評體體系，稱稱做平衡衡計分卡卡( 其其簡稱BBSC)。這種種方法已已被世界界上許多多企業(yè)采采用并取取得了驚驚人的效效果，其其應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域涉及及各行各各業(yè)，包包括工廠廠、銀行行、政府府機(jī)構(gòu)和和信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。據(jù)據(jù)美 國國Rennaisssannce國國際公司司的調(diào)查查，世界界10000強(qiáng)中中有600%已經(jīng)經(jīng)

42、使用或或正打算算使用BBSC，世世界最大大 的3300家家銀行中中約有660%正正在使用用BSCC。BSSC框架架體系圍繞繞企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)，利利用BSSC可以以從財務(wù)務(wù)、顧客客、內(nèi)部部過程、學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新這這四個方方面對企企 業(yè)進(jìn)進(jìn)行全面面的測評評。在使使用時對對每一個個方面建建立相應(yīng)應(yīng)的目標(biāo)標(biāo)以及衡衡量該目目標(biāo)是否否實(shí)現(xiàn)的的指標(biāo)。1. 財務(wù)務(wù)方面：其目標(biāo)標(biāo)是解決決“股東東如何看看待我們們?”這這一類問問題。告告訴企業(yè)業(yè)管理者者他們的的努力 是否對對企業(yè)的的經(jīng)濟(jì)收收益產(chǎn)生生積極的的作用。財務(wù)方方面指標(biāo)標(biāo)包括傳傳統(tǒng)的財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)，如銷銷售額、利 潤潤額、資資產(chǎn)利用用率等。2.顧客方方面：其其目

43、標(biāo)是是解決“顧顧客如何何看待我我們?”這這一類問問題。通通過顧客客的眼睛睛來看一一個企 業(yè)，從從時間(交貨周周期)、質(zhì)量、服務(wù)和和成本幾幾個方面面關(guān)注市市場份額額以及顧顧客的需需求和滿滿意程 度。其其指標(biāo)可可以是送送貨準(zhǔn)時時率、顧顧客滿意意度、產(chǎn)產(chǎn)品退貨貨率，合合同取消消數(shù)等。3. 內(nèi)部部過程方方面：其其目標(biāo)是是解決“我我們擅長長什么?”這一一類問題題，報告告企業(yè)內(nèi)內(nèi)部效率率，關(guān)注注導(dǎo) 致致企業(yè)整整體績效效更好的的過程、決策和和行動，特特別是對對顧客滿滿意度有有重要影影響的企企業(yè)過程程。如 生產(chǎn)率率，生產(chǎn)產(chǎn)周期、成本、合格品品率、新新品開發(fā)發(fā)速度、出勤率率等。4.學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新方方面：其其目標(biāo)是

44、是解決“我我們是在在進(jìn)步嗎嗎?”這這一類問問題，將將注意力力引向企企業(yè)未來來 成功功的基礎(chǔ)礎(chǔ)，涉及及雇員問問題、知知識資產(chǎn)產(chǎn)、市場場創(chuàng)新和和技能發(fā)發(fā)展。 在當(dāng)前前市場環(huán)環(huán)境下，光光有競爭爭優(yōu)勢是是不夠的的，必須須能夠保保持這種種優(yōu)勢，這這就需要要不斷地地創(chuàng)新 、改進(jìn)進(jìn)和變化化。只有有通過發(fā)發(fā)布新產(chǎn)產(chǎn)品、為為顧客增增加新的的價值、不斷改改進(jìn)運(yùn)行行效率，企企業(yè)才能能 夠進(jìn)進(jìn)入新的的市場，增增加收入入和利潤潤。BSSC就是是要對上上述四個個方面進(jìn)進(jìn)行平衡衡，BSSC中各各項(xiàng)測量量指標(biāo)并并不是孤孤立地存存在，它它們與一一組目標(biāo)標(biāo)相聯(lián)系系，而這這些目標(biāo)標(biāo)自身又又相互關(guān)關(guān)聯(lián)并最最終都以以基本種種直接或或間

45、接的的形式與與財務(wù)結(jié)結(jié)果相關(guān)關(guān)聯(lián)。BSSC的特特點(diǎn)和意意義BSSC代表表了國際際上最前前沿的管管理思想想，它的的一個最最為突出出的特點(diǎn)點(diǎn)就是：集測評評、管理理與交流流 功能能于一體體。1. 綜合合測評：BSCC通過使使用大量量的超前前和滯后后指標(biāo)來來評價企企業(yè)是否否向著其其戰(zhàn)略目目標(biāo)的方方向前進(jìn)進(jìn) 。特特別是超超前指標(biāo)標(biāo)的運(yùn)用用，對于于可能引引起的財財務(wù)狀況況下降的的當(dāng)前活活動作出出提示。而傳統(tǒng)統(tǒng)的財務(wù)務(wù)指標(biāo)從從時間上上不夠及及時，當(dāng)當(dāng)從財務(wù)務(wù)報表或或季度報報告上發(fā)發(fā)現(xiàn)銷售售額下降降時已為為時太晚晚。2.管理控控制：BBSC把把企業(yè)測測評與企企業(yè)戰(zhàn)略略聯(lián)系起起來，清清楚地將將企業(yè)目目標(biāo)展示示給

46、管理理者，使使管理 者注意意對未來來產(chǎn)生影影響的活活動，增增強(qiáng)有利利于企業(yè)業(yè)成功的的因素對對財務(wù)結(jié)結(jié)果的推推動作用用。3.交流：BSCC使員工工明白他他們的表表現(xiàn)會如如何影響響到企業(yè)業(yè)的成功功，也可可使管理理者了解解影響企企業(yè)進(jìn)步步的日常常因素，從從而幫助助企業(yè)作作為一個個整體從從管理集集團(tuán)到一一線員工工對外界界變化作作出更快快的響應(yīng)應(yīng)。面對對當(dāng)前變變化迅速速的市場場，這一一點(diǎn)尤為為重要。其實(shí)，BBSC就就是一個個復(fù)雜的的企業(yè)模模型，它它幫助一一個企業(yè)業(yè)了解促促使其成成功的真真正原因因。僅用用財務(wù)指指標(biāo)不足足以判斷斷一個企企業(yè)是否否真正實(shí)實(shí)現(xiàn)了它它的目標(biāo)標(biāo)。因?yàn)闉樗鼈兎捶从车氖鞘沁^去的的業(yè)績

47、而不是是指出了了未來的的狀況。人們發(fā)發(fā)現(xiàn)單獨(dú)獨(dú)使用財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)對許多多企業(yè)的的長期利利潤有不不利影響響。 其其原因是是與企業(yè)業(yè)的長期期競爭力力相反，財財務(wù)指標(biāo)標(biāo)注重短短期利潤潤而忽略略了企業(yè)業(yè)與外部部環(huán)境的的關(guān)系 。此外外，財務(wù)務(wù)指標(biāo)不不能反映映企業(yè)的的全貌。 BSSC考慮慮到信息息時代企企業(yè)的動動態(tài)特性性，在國國際上首首次系統(tǒng)統(tǒng)化地將將企業(yè)的的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和和績效測測 評相相聯(lián)系，將外部期望與內(nèi)部能力相均衡，將當(dāng)前利潤和未來績效相均衡。BSC保留了財務(wù)指標(biāo)，但瞄準(zhǔn)的是超前指標(biāo)。其理由是如果超前指標(biāo)選擇得好，則在將來的財務(wù)指標(biāo)中會反 映出來。因此BSC更注重對未來利潤的推動而不是過去的利潤的統(tǒng)計

48、。建立立BSCC的步驟驟每個個企業(yè)都都可以根根據(jù)自身身的情況況來設(shè)計計各自的的BSCC，但大大體上可可以遵循循以下幾幾個步驟驟： 第一步步：定義義企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略。BBSC應(yīng)應(yīng)能夠反反映企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略，因此此有一個個清楚明明確的能能真正反反映企業(yè)業(yè)遠(yuǎn)景的的戰(zhàn)略是是至關(guān)重重要的。由于BBSC的的四個方方面與企企業(yè)戰(zhàn)略略密切相相關(guān)，因因此這一一步驟是是設(shè)計一一個好的的BSCC的基礎(chǔ)礎(chǔ)。第二步：就戰(zhàn)略略目標(biāo)取取得一致致意見。由于各各種原因因，管理理集團(tuán)的的成員可可能會對對目標(biāo)有有不同的的意見，但無論論如何必必須在企企業(yè)的長長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)上達(dá)成成一致。另外，應(yīng)應(yīng)將BSSC的每每一個方方面的目目標(biāo)數(shù)量量控制在在合

49、理的的范圍內(nèi)內(nèi)，僅對對那些影影響企業(yè)業(yè)成功的的關(guān)鍵因因素進(jìn)行行測評。第三步：選擇和和設(shè)計測測評指標(biāo)標(biāo)。一旦旦目標(biāo)確確定，下下一個任任務(wù)就是是選擇和和設(shè)計判判斷這些些目標(biāo)是是否達(dá)到到的指標(biāo)標(biāo)。指標(biāo)標(biāo)必須能能準(zhǔn)確反反映每一一個特定定的目標(biāo)標(biāo)，以使使通過BBSC所所收集到到的反饋饋信息具具有可靠靠性。換換句話說說就是：BSCC中的每每一個指指標(biāo)都是是表達(dá)企企業(yè)戰(zhàn)略略的因果果關(guān)系鏈鏈中的一一部分。 在設(shè)設(shè)計指標(biāo)標(biāo)時，不不應(yīng)采用用過多的的指標(biāo)，也也不應(yīng)對對那些企企業(yè)職工工無法控控制的指指標(biāo)進(jìn)行行測評。【因此此，需要要和KPPI結(jié)合合起來】一 般在BSC的每一個方面中使用3到4個指標(biāo)就足夠了。超出4個指標(biāo)

50、將使BSC過于零散甚至?xí)?得不起作用。其設(shè)計的指導(dǎo)思想是簡單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。第四步：制定實(shí)實(shí)施計劃劃。要求求各層次次的管理理人員參參與測評評。這一一步驟也也包括將將BSCC的指標(biāo)標(biāo)與 企企業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)庫和和管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)系系，在全全企業(yè)范范圍內(nèi)運(yùn)運(yùn)用。第五步：監(jiān)測和和反饋。每隔一一定的時時間就要要向最高高主管人人同報告告BSCC的測評評情況。在對設(shè)設(shè)定的指指標(biāo)進(jìn)行行過一段段時間的的測評，并并且認(rèn)為為已經(jīng)達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)時，就就要設(shè)定定新的目目標(biāo)或?qū)υ心磕繕?biāo) 設(shè)設(shè)定新的的指標(biāo)。BSCC應(yīng)該被被用作戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、目標(biāo)標(biāo)制定以以及資源源配置過過程的依依據(jù)之一一。實(shí)施施BSCC應(yīng)注意意的問題題雖然然BSCC的主體體思想是是在財務(wù)務(wù)、顧客客、內(nèi)部部過程及及學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新四四個方面面取得均均衡，但但實(shí)際是是 這四四個方面面之間也也是相互互關(guān)聯(lián)的的。BSSC的學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新目標(biāo)標(biāo)意圖在在于推動動財務(wù)的的、顧客客的和內(nèi)內(nèi)部過程程業(yè)績的的改進(jìn)，這些學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新目標(biāo)標(biāo)通過提提出“我我們?nèi)绾魏尾拍軌驂虿粩嗟氐馗倪M(jìn)和和增加價價值 ? ”這這樣的問問題來測測量未來來成功的的可能性性。學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新新促進(jìn)了了企業(yè)內(nèi)內(nèi)部運(yùn)行行效率的的提高，從從而 又又可更好好更快地地滿足顧顧客的需需求，使使得顧客客