1、（中職）客房服務與管理項目三 客房服務中心運營 典型任務二 提供對客服務（2）教案（中職）客房服務與管理項目三 客房服務中心運營 典型任務二 提供對客服務（2）教案（中職）客房服務與管理項目三 客房服務中心運營 典型任務二 提供對客服務（2）教案 客房服務與管理 課程教案1授課教師班級學時1授課日期主題或任務項目三 典型任務二 提供對客服務課型專業課授課地點多媒體教室企業專業教室實訓室教學目標知識目標：熟悉遺留物品的判斷；明白失物招領的注意事項；2、技能目標：掌握送餐服務的流程；熟記失物招領的處理流程。3、素質目標：樹立對客服務意識。學習內容送餐服務的流程。失物招領的處理流程。重點難點重點：失

2、物招領的處理流程。送餐服務的流程。難點：失物招領的處理流程。教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網絡資源其他教學設計本章分1次進行授課，每次45分鐘，具體:1、課程導入（10分鐘）（1）課程內容回顧同學們，小陳通過餐飲知識考核的失敗，清楚認識到一個客房服務中心的服務員也需要掌握餐飲知識。為此她努力學習餐飲知識，今天終于有機會，讓她展現她的專業了。今天，我們便來一同了解一下。（2）新知導入情境導入：某五星級酒店有主樓、副樓兩棟，因主樓建造日期較久遠，房內的設施相較新 建

3、的副樓差一些，房價也便宜些。一天，客人劉先生住進主樓，因不喜熱鬧，就計 劃在房內用餐。于是，他打電話給服務中心服務員要求送餐到客房。誰知，服務中心服務員回答：“對不起，先生，主樓并不提供送餐服務。劉先 生很是不滿，他之前入住副樓的時候，明明提供送餐服務的。為此，他質疑服務員： “為什么副樓有，主樓沒有，同一間酒店竟然搞差別待遇?服務中心服務員回答道： “對不起，這是酒店的規定。我也沒有辦法!”提問：案例中的服務員處理是否妥當？引導：酒店應如何提供送餐服務呢？其實是有一定的要求的。我們接下來便來學習一下。2、教學內容1.1送餐服務（10分鐘）提問：閱讀書本的內容，請同學們思考送餐前需要注意哪些注

4、意事項？用托盤提供，也可以用餐車送上要小心謹慎，以免因地毯不平或松動而傾倒送餐車必須有保溫裝置討論：客人來電稱生病很不舒服，但又肚子餓，想要訂餐，然后讓樓層服務員送餐到客房，你作為服務中心值班人員，應如何處理？點評：服務中心服務員須禮貌地問詢客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人的要求；在客人訂餐時，積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條一類的食品；如客人需要服藥，則為客人提供白開水以方便客人服藥；事后，向領班、主管反映，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。引導：掌握了送餐服務的注意事項，現在我們和小陳一起出發，為客人送餐吧！觀察：播放視頻，請同學們觀看視頻中的送餐服務

5、是否符合規范？1.2失物招領服務（20分鐘）1.2.1遺留物品的判斷觀察：展示實物，請同學們進行判斷這些物品是否是遺留物品？引導：酒店一般把有價值的物品定為客人遺留物品，如：現金、珠寶、身份證件、具有價值的信函和物品、儀器零件和器材等，同時還必須注意物品的時效性，一般易腐爛、易變質、有使用限期的物品不列為客人遺留物品。1.2.2失物招領的處理流程角色扮演：你在查房時，發現客房中遺留了一本書，客人此刻已經離開房間了，此刻的她應該怎么做？請同學們扮演服務員，老師扮演客人，進行失物招領的處理模擬。引導：（1）若客人尚未離店，應立即交還給客人。（2）若客人已經離店，應將遺留物品上交客房服務中心或客房部

6、辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時間、地點、名稱、數量、拾獲者姓名等內容。過渡：同學對于失物招領的處理流程都掌握的較好，但失物招領工作較為復雜，需要大家謹慎處理，處理不當，很有可能要出錢出力。下面我們一起來了解下失物招領有哪些注意事項？1.2.3失物招領的注意事項案例分析：夏季的一天，客房部領班在查房時發現客房抽屜里有幾件容人遺留的衣服，她感到很奇怪，立即到服務中心查詢，詢問此房間的容人是否已經離店，并向文員通報了客人有遺留物品在房間里，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細記錄，注清時間和所發生事情的概況。經過向臺班實習生小謝和服務中心查詢，得知此房容

7、人并沒有離店，而是轉房去了其他樓層，這件事是臺班實習生小謝在查房時沒有發現客人遺留物品而造成的結果。而客人呢，卻是在服務中心通知他領回自己的衣物時，才發覺自己遺失了衣服。案例中酒店服務中心服務員的解釋是否合理？討論：小組討論，派代表進行分享。引導：案例中的服務員這件事情沒有處理好，將會導致哪些后果呢？點評：其一，轉房客人遺留的物品未被領班發現而人住了她房客，那么，原住客一旦發現自己遺留了物品在原房間，再去尋找時就麻煩了。這就會發生兩房客人物品的混淆，再從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡單的事情，需要很好地與新房客解釋、協商。其中不免浪費了原房客的時間，也影響了新房客的休息。其二，客人轉房后，未發現自己遺留了物品，并在領班發現衣服之前就有事辦理了離店退房手續，那就更復雜了。這些衣服就要作為客人的遺留物品交給禮賓部或是服務中心保管，查清客人地址主動交還給客人或是等客人下次人住時再交還。這實際上是變相增加了賓館的工作量，浪費了人力、財力。以上種種麻煩，其實只需要臺班在工作的時候認真、仔細就可以避免。思考：失物招領除了案例中需要注意的問題外，還有哪些注意事項呢？1遺留物品必須歸口管理2明確專人管理3配備必要的貯存柜4確定保管期5確定保管期后的處理方式3、課后總結與思考（5分鐘）帶領學生總結本節課程的重點和難點，請各組總結本章知識的思維導