1、房地產(chǎn)項目銷售管理全案目錄：項目前期調(diào)研營銷策劃項目售樓中心現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化項目銷售管理綱要項目物業(yè)銷售標(biāo)準(zhǔn)化項目銷售人員培訓(xùn)資料項目開放期銷售活動方案項目銷售報表、報告管理制度項目銷售部業(yè)績考評辦法項目銷售薪資發(fā)放制度項目簽約監(jiān)審制度銷售價格作價原則項目前期調(diào)研一、市場調(diào)研：1，前言-本次市調(diào)的背景、動機(jī)、運用手段、目的等；2，市場分析-（1） 當(dāng)前市場分析（開發(fā)總量、竣工總量、積壓總量）（2）區(qū)域市場分析（銷售價格、成交情況）3，近期房地產(chǎn)的有關(guān)政策、法規(guī)、金融形勢4，競爭個案項目調(diào)查與分析5，消費者分析：（1） 購買者地域分布；（2）購買者動機(jī)（3）功能偏好（外觀、面積、地點、格局、建材、公共

2、設(shè)施、價格、付款方式）（4）購買時機(jī)、季節(jié)性（5）購買反應(yīng)（價格、規(guī)劃、地點等）（6）購買頻度6，結(jié)論二、項目環(huán)境調(diào)研1，地塊狀況：（1） 位置（2）面積（3）地形（4）地貌（5）性質(zhì)2，地塊本身的優(yōu)劣勢3，地塊周圍景觀（前后左右，遠(yuǎn)近景，人文景觀，綜述）4，環(huán)境污染及社會治安狀況（水、空氣、噪音、土地、社會治安）5，地塊周圍的交通條件（環(huán)鄰的公共交通條件、地塊的直入交通）6，公共配套設(shè)施（菜市場、商店、購物中心、公共汽車站、學(xué)校、醫(yī)院、文體娛樂場所、銀行、郵局、酒店）7，地塊地理條件的強(qiáng)弱勢分析（SWOT坐標(biāo)圖、綜合分析）營銷策劃（一）市場調(diào)查1項目特性分析（優(yōu)劣勢判斷，在同類物業(yè)中的地位排

3、序）2建筑規(guī)模與風(fēng)格3建筑布局和結(jié)構(gòu)（實用率、綠地面積、配套設(shè)施、廳房布局、層高、采光通風(fēng)、管道布線等）4裝修和設(shè)備（是豪華還是樸素、是進(jìn)口還是國產(chǎn)、保安、消防、通訊）5功能配置（游泳池、網(wǎng)球場、俱樂部、健身房、學(xué)校、菜場、酒家、劇院等）6物業(yè)管理（是自己管理還是委托他人管理、收費水平、管理內(nèi)容等）7發(fā)展商背景（實力、以往業(yè)績、信譽(yù)、員工素質(zhì)）8結(jié)論和建議（哪些需突出、哪些需彌補(bǔ)、哪些需調(diào)整）（二）、目標(biāo)客戶分析1、經(jīng)濟(jì)背景經(jīng)濟(jì)實力行業(yè)特征 公司（實力、規(guī)模、經(jīng)營管理、模式、承受租金、面積、行業(yè)）家庭（收入消費水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景：推廣方式、媒體選擇、創(chuàng)意、表達(dá)方式、（三）、

4、價格定位1理論價格（達(dá)到銷售目標(biāo)）2成交價格3租金價格4價格策略（四）、入市時機(jī)、入市姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范項目售樓中心現(xiàn)場展示本案力爭從硬件（包裝標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）、軟件（銷售控制體系、現(xiàn)場銷售接待標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）四個方面對項目進(jìn)行銷售促進(jìn)、銷售控制和監(jiān)督。為了實現(xiàn)資中項目特定市場容量下的快速銷售，建立差異化的競爭優(yōu)勢，必須建立銷售管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，對銷售進(jìn)行嚴(yán)格的管理。一、目的為提升項目樓盤形象,對售樓接待中心作出如下標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)。二、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)售樓接待中心的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要對銷售外

5、場和內(nèi)場進(jìn)行包裝。外場：市政道路至售樓部之間通道、售樓處四周及入口、本項目地界四周、小區(qū)廣場和售樓處至樣板房間通道。外場布置內(nèi)容：戶外看板、形象圍墻、圍墻廣告、引導(dǎo)系統(tǒng)（大型指示牌和道旗）。內(nèi)場：售樓部內(nèi)部和樣板房。內(nèi)場布置內(nèi)容：戶內(nèi)掛件、展板、模型、樣板房布置。1、外場包裝1.1 市政道路至售樓部之間通道指示牌：由于項目售樓部離主要交通通道尚有一定距離，為了提高項目的通達(dá)性和可視性，吸引客戶到售樓部現(xiàn)場實地感受，并促成客戶購買，建議在外場進(jìn)行指示和引導(dǎo)。 在東西干道中間綠化帶，設(shè)計制作一個“麗景苑項目”大型（2m*3m）指示牌（字體采用夜光照明材料）。 在道路兩側(cè)（明景苑與廣場花園之間的一條

6、道路）每個路燈處設(shè)置一個導(dǎo)視路旗和樓盤宣傳燈桿旗（或燈箱廣告），建議設(shè)置夜間燈光指示牌。 道路建筑渣土清潔完成。1.2 項目四周及小區(qū)內(nèi)部因本項目地界四周圍墻不具備制作形象墻的條件，為節(jié)約成本，僅在小區(qū)大門入口處，進(jìn)行形象墻的設(shè)計制作。 24#、25#之間目前為施工地點，且有許多建筑垃圾，可沿街邊制作高為1.5m左右的噴繪畫面。 小區(qū)內(nèi)部道路一側(cè)（保安室），設(shè)計制作封閉型項目宣傳廣告噴繪阻斷墻；設(shè)計規(guī)格為1.5m；外接工地圍墻（如圖示）； 小區(qū)入口道路兩側(cè)，除種植茶花樹外，須鋪設(shè)營養(yǎng)泥土，種草。 小區(qū)內(nèi)部須渲染氛圍的彩旗、氣球、綠化等，同時可以布置休閑椅，有明確的導(dǎo)示系統(tǒng)，如車行方向，人行方向

7、，停車位等； 施工工地現(xiàn)場設(shè)置各類警示牌。1.3.售樓處入口作為直接影響客戶第一視覺效果的售樓處入口，一定要形象突出，體現(xiàn)樓盤特色，同時能激發(fā)客戶的良好心理感受，增強(qiáng)購買欲望。在售樓處進(jìn)門口上方,設(shè)立大氣清晰的招牌,不少于六盞射燈（220V100W規(guī)格）的直接照射。售樓部入口鋪設(shè)紅地毯，兩側(cè)設(shè)置盆景，并在入口右側(cè)設(shè)置一遮陽傘。售樓處入口左側(cè)與小區(qū)道路交界的空間，用小型盆景設(shè)計一個花型圖案。售樓處入口右側(cè)大門造型底部，用小型盆景點綴。售樓處四周尚未貼大理石的地方盡快完成，或者用盆景植物掩蓋。售樓處周邊保持清潔。1.4 小區(qū)廣場和售樓處至樣板房間通道小區(qū)內(nèi)設(shè)置外觀漂亮的照明燈，指示標(biāo)志，警示標(biāo)志等

8、。2、內(nèi)場包裝2.1 總則售樓處的內(nèi)外空間要盡可能通透，盡量多用玻璃材料；內(nèi)部空間按實際層高盡量做高；室內(nèi)燈光要明亮，重點的地方要有燈光配合作為強(qiáng)調(diào)，如展板、燈箱、背景板等；要配合樓盤性質(zhì)營造氛圍，本項目要體現(xiàn)文化、景觀；主賣點展示要明顯，如：展板、大型噴繪圖片及模型展示；展示區(qū)要與洽談區(qū)相臨或溶為一體；在必要的地方布置小飾品和綠植，并播放背景音樂。電視可播放電視廣告和多媒體宣傳片。售樓部是企業(yè)對外的一個窗口，可以體現(xiàn)一定的營銷理念和市場意識，表現(xiàn)樓盤特色，給顧客營造一種良好、別致的購房環(huán)境，對樹立企業(yè)形象、推介市場產(chǎn)品有促進(jìn)作用。通過售樓部的一些設(shè)施、模型、資料等，可以體現(xiàn)樓盤的品質(zhì)。2.2

9、. 建筑外觀項目售樓接待中心外觀設(shè)計應(yīng)干凈、明快；售樓處大廳玻璃應(yīng)隨時清潔；二到四樓建筑外立面窗戶安裝到位。2.3. 室內(nèi)賣場 功能分區(qū)：接待區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)，售樓處布置應(yīng)以方便客戶接洽、觀看展板、進(jìn)行洽談為主。應(yīng)有非常明確的功能劃分：門前停車場、接待區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)、放映區(qū)、辦公區(qū)、財務(wù)室、衛(wèi)生間、儲藏室、更衣室、經(jīng)理室等。 室內(nèi)吊頂宣傳掛件（渲染圖、噴繪等）。 總平沙盤、單體模型擺放。 燈具燈光（光源、亮度、柔和、彩燈）。 桌椅顏色搭配、主色調(diào)、體現(xiàn)一種氛圍，“綠”、“景”、“秀”。 結(jié)合案名，要重點突出用漂亮的景色和舒適的內(nèi)外場布置來打動客戶。 懸掛詩詞、名人字畫。

10、張貼銷售相關(guān)證件、大型海報、效果圖、實景圖。 銷售人員工作牌，名片，工裝，銷售相關(guān)資料準(zhǔn)備：樓書、單張、訂單、訂單重新設(shè)計。 售樓處衛(wèi)生間入口用大型屏風(fēng)（或宣傳擋板）。售樓處里面的建筑立柱用噴繪，或用銀灰色綢緞包裹。2.3.1 接待區(qū).接待臺，造型簡潔大方，接待臺的尺寸一般為：長不得小于4.0m，寬為6575cm，臺面離地高度為900mm，臺面至少預(yù)留一臺臺式計算機(jī)（須使用不小于15英寸的液晶顯示屏）的位置，放置“歡迎咨詢”、“請賜名片”等桌牌和名片盒。 接待區(qū)域是業(yè)務(wù)人員接待上門客戶的前臺區(qū)域，所以要布置在離入口較近處，且方便業(yè)務(wù)員看到來往客戶的位置。接待臺離售樓處入口的距離須小于客戶在進(jìn)入

11、售樓處被接待臺值班銷售員清楚認(rèn)定的售樓處距離，其距離比例為0.8：1。背景板，光照度較強(qiáng)，不少于四盞射燈（指定規(guī)格）的直接照射，背景板色彩必須是樓盤VI系統(tǒng)中規(guī)定用色，樓盤LOGO清晰、明了；在接待區(qū)要通過背景板營造視覺焦點，背景板可以展示樓盤的LOGO、名稱，也可以用圖片展示一種樓盤文化的氛圍。在接待臺旁邊的非過道區(qū)域應(yīng)設(shè)置高于接待臺的綠色植物。接待區(qū)域的照度為1000LUX（暖光源）；接待區(qū)的燈光要強(qiáng)烈，天花的造型要別致。在進(jìn)門處設(shè)置雨具架，配置一定數(shù)量的雨具。接待區(qū)至少設(shè)兩個銷售用電話，如無專門辦公室的，須增設(shè)一部工作電話。2.3.2. 洽談區(qū)洽談區(qū)盡量設(shè)置在臨街面的玻璃窗旁邊；結(jié)合實際

12、規(guī)模，面積盡量30左右。洽談區(qū)地面須與其他區(qū)域明顯區(qū)分。一張直徑1000mm離地高度700mm左右的玻璃面的洽談桌和三把椅子為一個基本洽談組。每一組之間的間距距離不小于800mm。根據(jù)區(qū)域劃分還應(yīng)分別在桌上放置色彩相宜的煙灰缸或“非吸煙區(qū)”桌牌。區(qū)域內(nèi)放置適當(dāng)數(shù)量的中盆綠色植物。洽談區(qū)的照度為800LUX（冷光源）。2.3.3. 展示區(qū) 展示區(qū)是向客戶展示該樓盤的各種資訊的場所；展示區(qū)照度不低于1200LUX（冷光源）；設(shè)置在墻體上的掛件都有光照均勻的射燈直接照射；設(shè)置休閑書吧，可以供參觀者使用。各類資料架貼上標(biāo)簽（請取閱）、POP均納入展示區(qū)統(tǒng)一管理，須隨時保持滿架；所有資訊必須具備準(zhǔn)確性和

13、時效性。展示區(qū)放置周邊區(qū)域規(guī)劃模型和項目總體模型。售樓處需放置一些展板，內(nèi)容包括：公司實力展示；項目位置圖及項目簡介；片區(qū)規(guī)劃圖（開發(fā)區(qū)及周邊區(qū)域規(guī)劃）；項目效果圖（1個大型鳥瞰圖，至少2個低視點環(huán)境圖）；項目賣點展示；項目文化及主題展示；物業(yè)管理公司簡介及服務(wù)內(nèi)容。2.4 樣板單位樣板單位通道處設(shè)置“參觀須知”。樣板單位進(jìn)門處設(shè)置標(biāo)牌,注明戶型名稱、建筑面積、使用面積及功能要點等。室內(nèi)各廳、房均用標(biāo)牌注明名稱、建筑面積和使用面積。門前配置若干拖鞋或鞋套（保證放置整潔），設(shè)置換鞋坐凳至少2張。2. 5. 洗衛(wèi)及其它服務(wù)設(shè)施售樓處應(yīng)根據(jù)條件盡量設(shè)置衛(wèi)生間和更衣室或者休息室。設(shè)置媒體放映區(qū)，播放樓

14、盤宣傳片或進(jìn)行多媒體演示。按適中聲音播放專門的音樂。配備服務(wù)人員隨時保證衛(wèi)生間和整個售樓現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生間配備衛(wèi)生紙、洗手液、垃圾筒、掃帚、拖布、干手器和定時噴香器。售樓處室內(nèi)至少配置一臺冰熱式飲水機(jī)以及若干一次性水杯與杯座。根據(jù)具體情況考慮茶水、飲料、咖啡等相關(guān)服務(wù)。售樓處室內(nèi)配置相應(yīng)數(shù)量和功率的立式空調(diào)機(jī),保證室內(nèi)溫度在210C，正負(fù)不超過10C。按國家規(guī)定放置若干滅火器具。售樓處洽談區(qū)和樣板單位須設(shè)置定時噴香器。附件：包裝項目明細(xì)表外場細(xì)項規(guī)格內(nèi)容（主題）數(shù)量單價備注指示牌2m*3m主賣點、指示1道旗主題概念每十米路兩側(cè)圍墻形象噴繪1.5 m *40 m賣點展示兩處小區(qū)彩旗/布幅活動

15、若干紅地毯兩塊盆景若干遮陽傘一把2、內(nèi)場細(xì)項規(guī)格內(nèi)容（主題）數(shù)量單價備注掛件背景墻案名、LOGO主題概念大型鳥瞰圖形象展板形象展示低視點環(huán)境圖物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容射燈接待臺4*0.75*0.9木質(zhì)、玻璃外圍1衛(wèi)生間擋板1.8m*3m項目文化及主題展示 建筑立柱噴繪項目賣點展示談判桌4造型照明燈6資料架1樓書2000單張資料戶型折頁附件：宣傳主題廣告語體驗品質(zhì)生活靜，原來是一種美純正園林寬景當(dāng)風(fēng)景成為生活園林的我家的我的領(lǐng)地我的風(fēng)景專屬風(fēng)景，為你打造河居生活的典范山水福地河居典范健康的家，只為你營造麗景（晶）滋味，自己體會把風(fēng)景裝進(jìn)口袋，隨身攜帶首席園林高檔社區(qū)全配套高檔社區(qū)，一步到位，步步到位視覺

16、的滿足，身心的享受草木的綠色的最好的麗景天成，怡然心境（靜）項目銷售管理大綱一、人員管理 人員配置麗景苑項目人員配置：銷售主管1人銷售員3人備注:按照資中項目的實際情況, 綜合每月來電來訪接待和成交量以及人員成本考慮,配備四名銷售員可以滿足銷售需要。崗位職責(zé)銷售主管職責(zé)：負(fù)責(zé)項目整體運作，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，與銷售有關(guān)各方關(guān)系，及有關(guān)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理為項目施工、管理、營銷等各項工作營造良好、和諧的工作環(huán)境，確保項目健康、持續(xù)發(fā)展。負(fù)責(zé)項目銷售隊伍的管理，考核銷售人員并協(xié)助制定績效改善計劃進(jìn)行。銷售部人員日常行為規(guī)范管理，人員考勤監(jiān)控，相關(guān)員工培訓(xùn)方案的制定及組織，制度建設(shè)及完善。項目銷售流程、銷售

17、環(huán)節(jié)監(jiān)控，項目銷控制度、營銷推廣方案的組織實施。積極參與銷售部各相關(guān)管理制度建設(shè)，及督促實施。負(fù)責(zé)項目銷售任務(wù)分配及銷售人員組織、關(guān)系協(xié)調(diào)，銷售、工作秩序設(shè)定與管理，強(qiáng)化銷售員客戶關(guān)系管理與維護(hù)，各銷售環(huán)節(jié)相關(guān)問題的技術(shù)支持、協(xié)調(diào)處理。客戶銷售接待與談判； 銷售人員職責(zé)： 遵循公司業(yè)務(wù)以及行政管理制度，勤學(xué)好問，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)技能。租售文檔、按揭資料的收集、整理；銷控表格的制作，銷售日報的上報?？蛻糇馐劢哟c談判，進(jìn)行客戶跟蹤，與客戶建立良好的關(guān)系，最終達(dá)成銷售業(yè)績，完成公司下達(dá)的個人任務(wù)指標(biāo)?？蛻粜畔⒌氖占?、分析，詳細(xì)登記客戶記錄，積累客戶，認(rèn)真完成業(yè)務(wù)日記，為現(xiàn)場主管提供銷售信

18、息。保安崗位職責(zé)：遵守公司的規(guī)章制度，做好著裝、儀表和手勢，站立位置。應(yīng)微笑向看房客戶鞠躬問好，“歡迎光臨”，為業(yè)主開車門，積極引導(dǎo)客戶入售樓部。嚴(yán)格遵守售樓部的各項規(guī)章制度，遵守作息和留宿制度，不準(zhǔn)打私人電話。確保售樓中心及其項目區(qū)域范圍內(nèi)晝夜財產(chǎn)和人員安全。加強(qiáng)公司內(nèi)部治安管理，維護(hù)治安秩序，健全各項安全防范措施。負(fù)責(zé)消防設(shè)備的檢查，確保正常使用狀態(tài)。協(xié)助有關(guān)部門做好保密工作。銷售人員薪酬體系為了充分調(diào)動銷售人員的積極性，將個人業(yè)績與回報充分結(jié)合起來，建議資中項目實行低工資高提成的方式。具體方案如下：銷售人員薪金基本工資提成銷售主管基本工資800本人提成（本人購房合同金額提成比例）管理提成

19、（其他銷售員購房合同總總額0. 3）銷售員基本工資600提成（購房合同總金額提成比例）提成比例： 每月制定銷售基本任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)。銷售提成編號順序以合同簽定時間為準(zhǔn)。 例如：完成5套銷售基本任務(wù)之內(nèi)，包括5套，則提成比例為2.2；完成610套，則前5套提成比例為2.2，第6到第10套為2.7。完成11套15套，則前5套提成比例為2.2，第6套以后為3.2。16套以上超出5套基本任務(wù)房源部分,以4計提。提成條件：一次性付款客戶付清90以上房款分期付款客戶付清首筆款項（首付60以上）按揭客戶手續(xù)辦理完畢，銀行放款到開發(fā)商帳戶提成時間區(qū)間：每月1日到月底為計提區(qū)間。 公共獎金部分：扣取所有當(dāng)期符合計

20、提條件的購房總額的0.5作為公共獎金，視當(dāng)月個人工作業(yè)績表現(xiàn)、現(xiàn)場管理遵守情況由盧總決定分配比例。 特別要求：為了保護(hù)每一個銷售人員的積極性，每月的5日按時足額發(fā)放員工工資和提成。激勵機(jī)制實行末位淘汰制，對于連續(xù)三個月合同和定單總額在最后一名的員工，公司進(jìn)行培訓(xùn)，視培訓(xùn)情況再決定是否辭退。對于工作不稱職的或有重大工作失誤的，作降職或調(diào)低提成比例的處理；對于業(yè)績和工作表現(xiàn)突出的員工，作多發(fā)放公共獎金、升職或調(diào)高提成比例的處理。培訓(xùn)及學(xué)習(xí)根據(jù)銷售人員的知識狀況，銷售經(jīng)驗和服務(wù)意識態(tài)度，綜合考慮，由銷售主管組織銷售人員學(xué)習(xí)以下方面的知識：房產(chǎn)公司概況公司規(guī)章制度學(xué)習(xí)項目賣點提煉和介紹（由銷售員自己總

21、結(jié)并形成口語化表達(dá)）售樓技巧禮儀及服務(wù)知識市場調(diào)研及周邊項目優(yōu)劣勢分析房地產(chǎn)銷售政策介紹銷售基本操作流程房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法售樓模擬演示培訓(xùn)結(jié)束、總結(jié)流程管理直屬關(guān)系及通路銷售部由銷售主管負(fù)責(zé)日常管理和銷售組織實施。由銷售員統(tǒng)計，完成每日銷售日報表，由銷售主管每日9：30前以電話或者文本方式向上級匯報前一天銷售情況。銷售主管負(fù)責(zé)日常銷售工作，如遇特殊情況或者危機(jī)事件，由銷售主管即可向上級匯報。銷售主管在每周末完成項目周檢表，每月末完成工作總結(jié)和計劃并上交領(lǐng)導(dǎo)。公司項目部負(fù)責(zé)提供營銷顧問和營銷診斷。不定期開展項目巡檢，視情況需要召開項目診斷會議。銷售流程銷售主管根據(jù)項目實際情況，制定項

22、目銷售進(jìn)度和推廣活動方案并報上級審批銷售部進(jìn)行任務(wù)分解并銷售實施，執(zhí)行活動方案銷售部通過即時匯報、周檢和總結(jié)反映銷售情況根據(jù)周檢和巡檢情況，調(diào)整下一階段銷售任務(wù)和推廣活動?，F(xiàn)場管理考評1、現(xiàn)場管理細(xì)則及考評表1）對各種管理規(guī)定的遵守：遵守以下規(guī)定：關(guān)于客戶歸屬爭議的試行管理辦法、銷售部銷售人員行為規(guī)范、現(xiàn)場6S管理規(guī)范、接待禮儀和接待規(guī)范早晚例會制度等規(guī)定。對于首次觸雷，觸犯其中一條者，扣1分。同一問題第幾次遇到，扣幾分。2）績效評估表。2、推進(jìn)“service”服務(wù)、一流服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)。1）“service”服務(wù)。service，每一個字母代表深刻的含義，一個通俗的說法就是S代表smile微

23、笑，E代表excellent自信、優(yōu)秀和杰出，R代表ready準(zhǔn)備，V代表viewing觀察，I代表invite邀請，C代表create創(chuàng)造性，E代表著eye-touching目光接觸。2）一流服務(wù)。三流服務(wù)：總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流服務(wù)：清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意。一流服務(wù)：不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意。其中的差別就在于服務(wù)人員的看、聽、笑、說、動的技巧，而這些技巧是可以學(xué)會并通過不斷修煉而提高的技巧。3）服務(wù)體現(xiàn)在具體細(xì)節(jié)。如何服務(wù)好？個人素質(zhì)。指的是綜合素質(zhì)，包括品德、素養(yǎng)、舉止、言談、甚至說話的語音語調(diào)等等。

24、專業(yè)知識。有很多的技巧和規(guī)范，例如待客服務(wù)技巧、電話接聽技巧、接待投訴技巧等等（一線銷售員）。管理職位，你必須具備完善的專業(yè)知識，相當(dāng)?shù)募记桑送?，還需要有較高的文化程度，以促進(jìn)服務(wù)、管理水平的提高(管理技巧)。語言。溝通能力。服務(wù)意識。服務(wù)意識是工作的靈魂，如何待客周到細(xì)致是一直追求的目標(biāo)。不僅講究待客之道，而且盡可能做到人性化、個性化服務(wù)。員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱使專業(yè)公司檔次拉開了差距，做在客人要求之前和無微不至是我們的服務(wù)精神。態(tài)度。要有把銷售工作作為自己的事業(yè)并為之努力、不斷進(jìn)取、不怕吃苦的心態(tài)。幾乎可以說態(tài)度決定一切。3、禮儀和接待規(guī)范接待規(guī)范說明：為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為，樹立

25、公司形象，以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成，特制定本規(guī)定?，F(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款。各級管理人員，均按此規(guī)定對銷售部業(yè)績完成狀況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。適用范圍：本規(guī)定所稱員工，系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項目內(nèi)容：(一)班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時到崗。1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

26、崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準(zhǔn)。2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。售

27、樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管項目內(nèi)容：（二）班前會及檢查（具體見早晚例會制度）具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時間及主持人班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排

28、或項目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；按照計劃或針對實際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，存檔備查。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項目內(nèi)容；（三）接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良

29、好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人

30、先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔1015cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏

31、，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻綦x開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨

32、”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片時機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫

33、*，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，*（售樓處名稱）”，“您好，我是*”。認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機(jī)旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機(jī)。將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。5、補(bǔ)位意識任何員工除努力完成好

34、本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個良好的整體服務(wù)。6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位?？蛻羰褂玫牟潦置恚ＷC已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。接待

35、臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品銷控體系和報表實施階段實施重點具體細(xì)則F階段初步導(dǎo)入期報表制度分析制度現(xiàn)場管理制度房源分析，客戶資料

36、總表日報制度及表格客戶來電來訪及各銷售階段分析銷售流程現(xiàn)場管理：接待規(guī)范，物業(yè)管理規(guī)范、6S管理、早晚例會制度、銷售人員績效評估表S階段導(dǎo)入期（單個項目層面）項目周檢表，月總結(jié)銷售任務(wù)及銷售進(jìn)度月度計劃和項目預(yù)警營銷方案監(jiān)督項目巡檢房源銷控策略價格策略T階段成熟期（項目運做鏈層面）項目運行態(tài)勢分析項目診斷會議項目廣告效果評估項目危機(jī)管理項目流程管理建立來訪、來電、認(rèn)退、認(rèn)轉(zhuǎn)、成交客戶分析制度和接觸管理制度：來訪量分析。對來訪客戶匯總并每周進(jìn)行分析，了解客戶的關(guān)注重點和消費心理走勢，便于我們開展針對性的活動。來電量分析。來電反應(yīng)廣告和推廣水平，掌握好的電話營銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機(jī)

37、。認(rèn)購成交客戶分析。對于已經(jīng)認(rèn)購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。合同成交客戶分析。對于已經(jīng)簽定購房合同的客戶是我們的意見先導(dǎo)者和口碑營銷的源頭，了解他們。來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項目和致電我方的潛在客戶，是什么導(dǎo)致他們最終沒有選擇我們的項目和服務(wù)。認(rèn)退客戶分析。認(rèn)購又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對每一個流失客戶要盡力了解真正的原因?？蛻艚佑|管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務(wù)水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細(xì)節(jié)和時間節(jié)奏。遺留問題處理營銷推廣總體思路由于項目分拆，各項目獨立面向終端客戶和市場，為了在消費者心中同其他項目進(jìn)行區(qū)隔，避免項目同質(zhì)化宣傳，吸引客戶

38、關(guān)注，制造產(chǎn)品差異化賣點。對項目進(jìn)行二次包裝成為當(dāng)務(wù)之急：重新包裝，提煉賣點：五大靚點項目重新定位價格定位目標(biāo)客戶定位重新界定售樓資料重新設(shè)計銷售通路拓展銷售進(jìn)度根據(jù)銷控房源和剩余房源情況、施工進(jìn)度要求、交房時間綜合考慮。價格體系逆市而上，小幅度提高價格，以每平米提高10元為宜。優(yōu)惠幅度小幅度提高優(yōu)惠幅度。根據(jù)現(xiàn)場實際狀況，銷售主管靈活控制一個點值的優(yōu)惠。團(tuán)購優(yōu)惠（5套以上）比正常優(yōu)惠有1個點值的活動區(qū)間。營銷渠道拓展（根據(jù)具體情況予以參考）在二級城市，開展鏈?zhǔn)綘I銷，老客戶帶新客戶占有很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子500元現(xiàn)金答謝，購房客戶多優(yōu)惠一個點

39、值。吸引當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)品牌中介公司510家，作為我們的編外銷售隊伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過確認(rèn)單，每推薦一名客戶成交支付推薦費500元。市場推廣活動（根據(jù)具體情況予以參考）業(yè)主聯(lián)誼活動和給業(yè)主過生日活動、給產(chǎn)品過生日活動。渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟活動將510家中介公司納入我們的銷售渠道。麗景苑內(nèi)部周末看電影中大獎活動。麗景苑小區(qū)內(nèi)周末舞會、音樂會演出活動舞蹈或雜技穿插進(jìn)行。真誠回饋大利送活動凡是來現(xiàn)場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。送音響、物管費、購房保險、精裝修、項目掛歷。時刻有驚喜，天天特價房活動每天1套大幅度優(yōu)惠的特價房，抽取產(chǎn)生。麗景苑項目“求健康，

40、大體檢，全員來會診”有獎?wù)髑蠼ㄗh活動凡活動期間提出關(guān)于建筑、景觀、銷售服務(wù)的不足和中肯建議一經(jīng)采納者，獎勵現(xiàn)金若干。周末在資中大商場開辟專柜，形象展示和推介活動?；蛘邔⑸潮P搬到大賣場內(nèi)，嘩眾。定向促銷和泛營銷，針對教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員開展特殊的促銷活動；廣告語“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現(xiàn)房緊急招聘教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員、公務(wù)員入住”。聯(lián)合促銷：和海爾、長虹等知名企業(yè)聯(lián)合公關(guān)，如在五一節(jié)在資中大商場門口舉行聯(lián)合促銷，買麗景苑房子送彩電或者買彩電，送麗景苑代金券；或者，買商場任一產(chǎn)品，送購房代金券。樣板房充分利用問題作為銷售過程不可分割的一部分，樣板房在銷售過程中所

41、起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。因此，我們要求每一個銷售員都要主動帶客戶去看樣板房（除非客戶拒絕）。我們將帶客戶去樣板房做為現(xiàn)場管理考核的一部分。流程設(shè)定如下：囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。帶客戶參觀樣板房時，要盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。如小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法。帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。通過樓盤實地介紹（小區(qū)實景），重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人

42、文景觀，所長避短，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢。重點介紹樣板房的戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。現(xiàn)場物業(yè)管理規(guī)范吸引人的外觀和舒適的內(nèi)部銷售大廳外部和外圍地區(qū)是否清潔地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水各種指示牌是否擺放到位置上空如有橫幅是否懸掛整齊照明燈、招牌燈是否無損壞招牌是否清潔無損壞植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、枯萎銷售大廳內(nèi)部是否清潔地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水桌椅是否擺放整齊，無破損桌面、椅面是否擺放清潔無灰塵，煙灰缸內(nèi)無3只以上煙頭接待臺是否清潔無灰塵接待臺資料是否擺放整齊，資料夾放在規(guī)定位置接待臺無雜亂物品（如包、衣服、報紙等）玻璃、鏡子是否清潔、光亮照明燈是否無損壞飲水

43、臺地面是否無積水，紙杯擺放整齊植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、枯萎室內(nèi)是否無明顯蚊蟲銷售大廳內(nèi)的溫度，音樂是否適空調(diào)是否按要求開放、溫度適宜；音樂是否按公司要求播放銷售大廳洗手間是否清潔、沒有難聞的氣味及備有適當(dāng)?shù)挠闷返孛媸欠袂鍧?、無積水、垃圾蹲位內(nèi)是否清潔無污物室內(nèi)是否無難聞氣味洗手臺面有無積水水龍頭是否能使用如放有備品，備品是否充足室內(nèi)照明燈具是否無損壞銷售大廳外部或外圍地區(qū)是否有明顯需要維修的地方招牌不需要維修燈具不需要維修垃圾箱不需要維修門不需要維修玻璃窗不需要維修地磚不需要維修植物不需要更換銷售大廳內(nèi)部是否有明顯需要維修的地方桌椅不需要維修；電話不需要維修燈具不需要維修地磚不需要

44、維修；垃圾箱不需要維修空調(diào)不需要維修；音響不需要維修飲水機(jī)不需要維修；門不需要維修開放期銷售活動方案方案一：客戶對意向房可繳納“誠意金”，一份“誠意金”針對一種房型，“誠意金” 采用記名方式，若購房抵入房款，若不購房可無條件如數(shù)退還。操作方法：開盤日，集中起交一種戶型“誠意金”的客戶，分批搖號，排出順序，第一名被抽中者，有優(yōu)先挑選樓層、朝向及優(yōu)先購房權(quán) = 1 * GB2 若按順序排到選房者，放棄選房，由緊隨其后的客戶挑選?！罢\意金”無條件退款。 = 2 * GB2 若客戶因誠意戶型的朝向、樓層不滿意，又看中其他房型時，可以排在其他誠意客戶后選房。 = 3 * GB2 如誠意客戶為加大買到較滿

45、意戶型的幾率，可對同類幾種戶型，分別繳納誠意金。 = 4 * GB2 選中房的誠意客戶，應(yīng)在當(dāng)日交納10000元大定，簽訂認(rèn)購協(xié)議。如簽訂認(rèn)購協(xié)議后，希望變更戶型的客戶，在銷售控制允許的前提下，與售樓人員協(xié)商解決，如還不滿意，要求退房的客戶，定金不退。 = 5 * GB2 辦理按揭購房的客戶，應(yīng)在認(rèn)購協(xié)議簽訂7個工作日內(nèi)，帶齊全套按揭資料到售樓部簽訂商品房預(yù)售合同。逾期不簽約的客戶視為退房，大定不退。 = 6 * GB2 分期付款或一次性付款的客戶，應(yīng)在3個工作日內(nèi)，到售樓部簽訂商品房預(yù)售合同。逾期不簽約的客戶視為退房，大定不退。方案二：開放期內(nèi)推出購房優(yōu)惠卡具體操作方法：客戶交納500元現(xiàn)金

46、，開盤后購房付款時可沖抵3000元現(xiàn)金使用，既優(yōu)惠2500元。適用范圍：W2、W4、W4a、W4b、W5、W5a、W6、W7客戶交納1000元現(xiàn)金，開盤后購房付款時可沖抵5000元現(xiàn)金使用，既優(yōu)惠4000元。適用范圍：W1、W3、E4、E5、E6客戶交納1500元現(xiàn)金，開盤后購房付款時可沖抵6500元現(xiàn)金使用，既優(yōu)惠5000元。適用范圍：E3、E3a客戶交納2000元現(xiàn)金，開盤后購房付款時可沖抵7000元現(xiàn)金使用，既優(yōu)惠5000元。適用范圍：E1、E2、E2a說明：1、優(yōu)惠卡只能用于卡面金額適用范圍內(nèi)的購房活動。 2、優(yōu)惠卡只能用于購房，一旦購買不能退卡。3、優(yōu)惠卡為不記名卡。以上活動僅限于售

47、樓部開放期。銷售代理商保留活動解釋權(quán)。銷售報表、報告管理制度為了時時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度；2、所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實填寫各個崗位的報表；3、當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實銷售填寫報表；4、報表上報時間：、日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；、周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定

48、節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；、月報上報時間：每月2日9：30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部二、違規(guī)處罰1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；3、沒有及時上報公司報表的，給予責(zé)任人50元/次罰款處罰；三、崗位報表項目 1、 銷售日報表 2、 房源日銷控表 3、 銷售情況周報表 4、 來人來電周報表 5、 銷售去化統(tǒng)計表 6、 累計銷售情況匯總表 7、 資金回款情況匯總表（財務(wù)）四、上報內(nèi)容日報內(nèi)容1、日報表2、房源日銷控表3、資金日回款情況

49、匯總表（財務(wù)）周報內(nèi)容1、周報表2、周房源去化統(tǒng)計表3、一周來訪客戶分項統(tǒng)計表4、簽約情況匯總表5、一周資金回款情況匯總表（財務(wù)）月報內(nèi)容1、一月銷售月報表2、一月房源去化統(tǒng)計表3、一月來訪客戶分項統(tǒng)計表4、一月簽約情況匯總表5、一月資金回款情況匯總表（財務(wù)）五、報表內(nèi)容及格式（后附）銷售部業(yè)績考評辦法一、職責(zé)1、專案經(jīng)理職責(zé)： 專案經(jīng)理實行項目銷售全程負(fù)責(zé)制，全面負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的項目銷售任務(wù)、銷售合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時回收、房屋的順利交付等工作。具體職責(zé)如下:（1）組織、督促銷售人員按時完成銷售指標(biāo)；（2）督促銷售人員在規(guī)定時限內(nèi)辦理合同簽約，并審核合同，確保準(zhǔn)確率100%；（3）督促

50、銷售人員收繳房款。確保房款準(zhǔn)時收繳率100%；（4）參與樓盤銷售前的市場調(diào)研，提出銷售方案，營銷策劃建議；（5）組織銷售人員參加促銷活動；（6）檢查銷售人員臺帳等基本資料記錄、保存、運用情況，收集、閱簽、上交銷售人員周報；匯集銷售資料，編報銷售情況分析月報；（7）協(xié)調(diào)、處理銷售人員之間及與客戶的矛盾；（8）搞好銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；（9）組織、督促銷售人員密切配合有關(guān)人員搞好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；（10）帶頭執(zhí)行并督促員工執(zhí)行公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范，維護(hù)、發(fā)揚公司形象。（11）按時完成總經(jīng)理下達(dá)的其它工作。2、銷售代表職責(zé)： 銷售代表實行銷售全程負(fù)責(zé)制，對本人所售房屋

51、銷售合同的準(zhǔn)確簽訂、房款的及時回收、房屋的順利交付等方面負(fù)責(zé)。 主要職責(zé)是：（1） 按時完成銷售指標(biāo)；（2） 按時簽訂合同契約；（3） 按時收繳房款，按時收繳按揭資料，按時完成預(yù)交付房屋驗收工作；（4） 主動協(xié)同有關(guān)人員做好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；（5） 積極參加市場調(diào)研、促銷活動；（6） 熱情接待來訪客戶并和客戶保持良好的聯(lián)系，做到零投訴；（7） 認(rèn)真做好來電、來訪記錄；記好工作臺帳，按時填報周報；（8） 努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和銷售技巧，熟悉樓盤規(guī)劃、周圍環(huán)境、交通、房型面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)等；學(xué)習(xí)房產(chǎn)、稅務(wù)、金融等政策；做到有問必答，百問不厭；（9） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度及員工行為規(guī)范

52、，保持良好的儀表、形象；（10） 發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)公司形象。二、具體工作程序1、客戶接待 按公司業(yè)務(wù)規(guī)范熱情接待來訪客戶，看房后有意向的應(yīng)及時交納意向金，并在三天內(nèi)補(bǔ)齊定金，簽定認(rèn)購協(xié)議。2、簽訂認(rèn)購協(xié)議 簽定認(rèn)購協(xié)議書，請客戶在按揭、付款須知上簽字，并確保在認(rèn)購協(xié)議簽定的當(dāng)天交納足額的定金。3、正式簽訂商品房買賣契約 在認(rèn)購協(xié)議簽定后的十日內(nèi)簽定商品房買賣契約。簽定契約時應(yīng)嚴(yán)格按照范本填寫，不得在價格、金額、房號、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。原則上不增加補(bǔ)充協(xié)議，客戶有特殊要求的，須請示專案經(jīng)理和總經(jīng)理，個人不作任何超出規(guī)定范圍的承諾。4、收繳首期房款 在簽定商品房買賣契約的當(dāng)

53、日，必須收齊首期房款。5、收繳貸款按揭資料 在簽定商品房買賣契約當(dāng)日收齊按揭所需資料，并交按揭人員辦理按揭。6、催款 催款分兩類：一類是按揭，一類是分期付款和一次性付款。按揭：銷售代表收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負(fù)責(zé)，但銷售代表有責(zé)任協(xié)助催款； 分期付款和一次性付款：主要由銷售代表按合同規(guī)定催款。7、臺帳、資料填寫、整理 銷售各個階段中及時做好相關(guān)臺帳的記錄，及時整理有關(guān)資料，做好存檔工作。8、交房 預(yù)交付房屋時，銷售代表首先必須提前做好合同，尤其是補(bǔ)充協(xié)議的自查工作，對照合同、補(bǔ)充協(xié)議仔細(xì)檢查內(nèi)容和實際情況的一致性，如發(fā)現(xiàn)出入必須向?qū)０附?jīng)理、總經(jīng)理匯報，并主動與發(fā)展商相關(guān)部

54、門聯(lián)系，在客戶發(fā)現(xiàn)之前及時解決問題。其次必須做好交房時期客戶的接待和解釋工作，密切配合發(fā)展商相關(guān)部門及時解決交房過程中客戶提出的一切問題。三、 客戶接待規(guī)則1、 客戶接待順序由專案經(jīng)理根據(jù)排班表排定。原則上由值班的銷售代表接待，若值班的銷售代表正在接待客戶，則由專案經(jīng)理代為接待，事后及時移交。當(dāng)客戶到來時，銷售代表必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否來過及以前曾接洽過的銷售代表，避免銷售代表之間重復(fù)接待客戶。2、 已由銷售代表接待過的客戶再次前來時，由原銷售代表繼續(xù)接待，未經(jīng)原銷售代表同意，不得遞名片予他人的客戶；若遇原銷售代表不在，值班銷售代表必須與原銷售

55、代表聯(lián)絡(luò)，得到同意后方可幫助接待，成交后傭金歸原銷售代表。3、 接待過的客戶帶新客戶來訪，已約好的由原銷售代表接待，未約好如銷售代表在案場可繼續(xù)接待，如不在案場可以算做新客戶，由值班銷售代表接待。4、 在其他銷售代表接待客戶時，除非得到邀請，一般不可自行上前介紹或發(fā)表意見。5、 接待時要根據(jù)客戶性別區(qū)別對待，要不卑不亢，恰到好處。6、 介紹情況時可以靈活掌握介紹的深度，根據(jù)客戶的個人偏好有重點地介紹。7、 在充分了解客戶需求后，重點推薦2-3套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開。8、 任何銷售代表不得在客戶面前爭搶客戶，對于接待客戶而發(fā)生的意見分歧或投訴，由專案經(jīng)理在詳細(xì)調(diào)查后，召開會

56、議，公布調(diào)查結(jié)果，決定處理方案。9、 客戶離開時不管多忙，都要起身送客至大門，目送客戶離開；回來后桌椅必須歸位，并收拾干凈茶杯、雜物等。10、 每日做好客戶來訪登記表交給專案經(jīng)理歸檔，資料必須詳細(xì)（姓名、電話填寫清楚），并且該資料作為一旦發(fā)生銷售代表之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認(rèn)給先接待記錄的銷售代表；另外，如果由于銷售代表登記后未及時跟進(jìn)，致使客戶忘記其姓名，則經(jīng)專案經(jīng)理核實后，根據(jù)銷售代表各自工作量判斷客戶歸屬。11、 每周日下班前完成銷售代表工作周報交給專案經(jīng)理統(tǒng)計，要求將成交客戶情況、客戶反饋意見寫清，專案經(jīng)理根據(jù)銷售代表工作態(tài)度可以在每月業(yè)績考核中評分。12、 抓緊客戶催款工

57、作，如有特殊情況必須及時上報專案經(jīng)理。接待客戶時不做夸大不實宣傳，不對客戶做不當(dāng)承諾，不越權(quán)降價，嚴(yán)格服從專案經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。13、 客戶有特殊要求，盡量學(xué)會自行解決；如有困難，必須上報專案經(jīng)理協(xié)同解決；銷售代表無權(quán)自行為已簽約之客戶私下轉(zhuǎn)名，在折扣上必須明確回答客戶沒有額外優(yōu)惠，不得暗示、啟發(fā)客戶另外找關(guān)系打折。如果發(fā)現(xiàn)銷售代表有上述行為，將嚴(yán)肅處理。 客戶看樣板房及工地必須由銷售代表陪同前往，進(jìn)入施工現(xiàn)場必須攜帶安全帽。四、考評 考評分為三部分：第一部分業(yè)績考核；第二部分根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核；第三部分銷售提成考核。1、業(yè)績考核（1） 銷售指標(biāo)由公司按月下達(dá)給專案經(jīng)理，專

58、案經(jīng)理根據(jù)各位銷售代表的情況將指標(biāo)分解落實到人。銷售代表以下達(dá)的指標(biāo)為保證數(shù)，另加10%作為個人爭取數(shù)。（2） 公司新招聘的銷售代表，實習(xí)（試用）期間的工作，業(yè)務(wù)考核安排如下：凡未從事過房產(chǎn)銷售工作的，由專案經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在三個月實習(xí)期間，一個月在售后服務(wù)部熟悉見證、按揭、交房、辦證等業(yè)務(wù)；一個月協(xié)助業(yè)務(wù)指導(dǎo)接洽業(yè)務(wù)，所成業(yè)務(wù)算業(yè)務(wù)指導(dǎo)，期間業(yè)務(wù)指導(dǎo)必須指導(dǎo)辦理至少一份全過程銷售手續(xù)；一個月自己接洽業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，所成業(yè)務(wù)歸實習(xí)人員。實習(xí)期間沒有業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，實習(xí)期滿正式錄用后，兩個月內(nèi)下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)的50%，第三個月80%，第四個月起100%。凡已從事過房產(chǎn)銷售工作的，

59、由專案經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，試用期間第一個月不下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)，第二個月起下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)60%，三個月試用期滿正式聘用后下達(dá)平均業(yè)務(wù)指標(biāo)100%。（3） 銷售代表銷售指標(biāo)完成的時間按月計算。（4） 銷售代表銷售指標(biāo)完成額度按季計算，季的平均月完成額度達(dá)到月銷售指標(biāo)的，視同完成指標(biāo)。（5） 退房則相應(yīng)減少銷售代表完成的銷售額度。（6） 銷售代表完成銷售指標(biāo)，按月發(fā)給基本工資及銷售提成（提成按銷售到帳款額提取），成績突出者由公司給予精神、物質(zhì)獎勵。（7） 銷售代表未完成銷售指標(biāo)者，給予下列處罰：凡當(dāng)月未完成銷售指標(biāo)者，當(dāng)月工資扣除200元，并自我檢查，找出差距，繼續(xù)努力。凡連續(xù)3個月未完成銷售指標(biāo)，其中

60、一個月為空白者，應(yīng)自動辭職或予以解聘。2、 規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況考核。 實行月考核，百分制。考評分值見附表?？己宿k法參照考評總則。3、 銷售提成考核。（1）銷售代表的銷售提成為總房款的千分之三，其中千分之二按房款到帳金額計提發(fā)放，萬分之五年終發(fā)放，另萬分之五留待房屋實際交付之后發(fā)放。（2）銷售代表在房屋實際交付之前離開本公司（包括自動離職及公司辭退），其客戶后續(xù)工作將由公司指定的其他員工負(fù)責(zé)，所余萬分之五計獎金額無權(quán)領(lǐng)取；如銷售代表被調(diào)至公司其它部門，客戶后續(xù)工作仍應(yīng)跟進(jìn)，其萬分之五計獎金額可以領(lǐng)取。（3）亞東公司員工及公司關(guān)系戶購房，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，負(fù)責(zé)簽訂合同及跟進(jìn)工作的銷售代表銷售