1、第17頁共17頁2022年餐廳服務員全套培訓方案餐廳服務員是餐廳里最早也是最全面接觸到客人的工作人員。當客人進入到餐廳，服務員需為客人安排座位、點配菜點、酒水等提供各種服務。那么，一名出色的餐廳服務員應該怎樣做好哪些工作呢?1上班前1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個人，還代表餐廳。2、上班前想想是否準備好工作用具，前一天遺留工作是否已經準備完成，請記住一個小細節也許會影響到你的服務質量。3、不管是否在自己的工作區域，只要看見地上的垃圾，要養成隨手撿起的習慣，舉手之勞可為大家帶來方便。4、客人未到時，包房內只開一組燈，能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么

2、整個餐廳每天至少可以節約幾十度電，一個月或一年下來就是不小的數目了。5、營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。2顧客到來前1、在服務拆筷套時，注意不要把筷套弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會降下來。2、要了解自己房間的客人情況，如預訂人姓名、客人總數等，最大可能地記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉化成餐廳的固定客戶。并非只有經理才有老客戶，作為普通服務員你也一樣可以。3、包房的客人進房間脫外衣時，要主動為客人掛好衣服;客人離去時主動為其拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行

3、“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。3點菜1、當客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。第一時間告之是尊重客人的做法。2、開單時字跡要清楚，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單需要經過很多環節，應該讓所有人都能看明白。3、點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。4、點完菜后要復查菜單，內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多

4、人的麻煩。5、如遇到客人同時點了口味或原料重復的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時，要在菜單上標五角星以做注釋，讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求不是重復點菜。4用餐服務中1、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有效。2、上菜前認真檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、昆蟲等)，多把一道關，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關彌補上了。3、上菜時要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報菜名還可以記住點菜人喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。4、端菜上桌時，

5、要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。6、上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。7、如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來)，要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。8、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。12、為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟

6、多少?客人會很喜歡。13、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。14、看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。15、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。16、上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。17、客人用餐過程中，注意觀察客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反饋給經理。每天不斷總結就容易揣摩顧客的心理。18、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在不協調。

7、19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會讓客人更加驚喜。最好每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時空閑時學一些疊紙技巧。20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。21、看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙(在允許吸煙的情況下)。22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著客人提要求。23、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。24、如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐

8、具、拿酒水飲料等)，要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在你離開的那一小會兒。25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯;客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。26、營業中接到沽清(餐飲行業專用詞)通知時，要及時告知身邊的其他同事。27、在工作中，如有事找不到經理時，應到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。28、隨時留意餐廳內客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。5買單1、客人買單之前

9、要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。2、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會一起麻煩。3、買單前后應說三聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。4、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。5、買單給客人送回發票和找零時，記得在找零袋內放一張所在餐廳的卡片，多做一件小

10、事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。7、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時也檢查餐廳內餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。9、服務中有客人給小費，說明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。6客人離去后1、收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊)，再收玻璃器皿，然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等

11、，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少成多，愛店如家從小事做起。3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。5、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里，管誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。6、是自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會

12、給你帶來好處和贊譽。7、發現設備設施損壞，要及時報告主管，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。8、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。9、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。10、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，不要當眾做挖耳摳鼻等不雅動作。11、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。12、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。13、非緊急情況下

13、不要去乘坐客用電梯。14、看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該承擔。15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或前臺，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。16、任何時候、任何場合都要維護餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡?這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。17、在公眾場所，無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點、再小一點。18、認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面

14、發生的事情、例會內容當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。19、進入包間或主管辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領導還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責任心的表現。2022年餐廳服務員全套培訓方案（二）一、活動時間：_年_月_日_月_日二、地點：_三、活動主題：粽葉飄香，四季靚湯舞端陽四、活動目標及活動宗旨：1、讓顧客了解釣魚城四季靚湯，打消顧客對消費檔次的各種顧慮。2、豐富傳統節日的慶祝氛圍，刺激親情消費；3、開發現有場地資源，調動清淡時段的營業潛力；4、凝聚賓館銷售合力，調動

15、全員積極性，捆綁式營業。五、公眾對象：端午節期間的散客、家庭、親朋好友。六、定位：“融融端午情團圓家萬興”“粽葉飄香，四季靚湯舞端陽”在合川餐飲餐飲消費水平日益提高成為一個高檔次的狀況下，首先在廣告攻勢上獨樹一幟，活動標新立異，令人耳目一新，營造節日上熱烈溫馨的氣氛。七、活動背景：端午節俗稱端陽節、端五節、天中節，我國人民都知道端午要吃粽子。據記載，早在春秋時期，用菰葉(茭白葉)包黍米成牛角狀，稱角黍；用竹筒裝米密封烤熟，稱筒粽。一直到今天，每年_月初，中國百姓家家都要浸糯米、洗粽葉、包粽子，其花色品種更為繁多。從餡料看，北方多包小棗的北京棗粽；南方則有豆沙、鮮肉、火腿、蛋黃等多種餡料。八、活

16、動可行性分析：文化的深層含義。在合川首家推出粽子宴！此創意引領了合川飲食文化時尚的前沿！“綿綿粽子緣，溢滿人間情。”小小粽子，品其色香味，也品個中文化韻味。多姿多彩的粽子，蘊涵著深厚的民族底蘊，粽子文化成為一種意義雋永、斑斕璀璨的美學文化的重要組成部分。而且，吃粽子這一中華民族影響最大，覆蓋面最廣的飲食習俗。粽子宴的創意，發展了中國的粽子文化，賦予和創新了禮“粽”情更重的文化內涵，寄托了人們對傳統的回歸和對未來的憧憬。九、活動方案1、隆重推出粽子宴套餐：_元/桌、_元/桌、_元/桌在涼菜里換一份粽子_元/桌在涼菜里換一份粽子熱菜里做一份粽子推出粽子宴席：A.在主菜里加上粽子或棕葉作為輔料；B.

17、在桌席的配菜里以熱2，冷2，湯1的方案加入粽子相關元素；C.在桌席菜型和菜名上下工夫，做出與粽子或者端午有關的菜型和菜名。2、凡在活動時間在本店用餐，每桌都贈送粽子一盤。十、宣傳1.宣傳單制作10000份宣傳單，讓服務員在鬧市的相關地方發布；2.短消息以短消息的形式向機關單位發布粽子宴的廣告；3.展板把門口的展板換上相關活動的內容；4.店堂布置店堂內掛上端午節相關飾品營造喜慶氣氛。十一、費用預算1、DM單10000_0.115=11502、噴繪2.8_1.5_5.5=232.1_1.4_5.5=163、短信息費用5002022年餐廳服務員全套培訓方案（三）一、活動主題：“風輕日暖人團聚健康國貿

18、五月節”感恩回饋！二、活動時間：_年_月_日到_月_日三、活動地點：_四、活動目的：1、讓顧客了解國貿飯店，打消顧客對消費價格的各種顧慮；2、豐富傳統節日的慶祝氛圍，刺激親情聯動消費；3、利用現有生態基地，互動山莊打造綠色餐飲新理念；4、凝聚酒店銷售合力，調動全員積極性，實現全員營銷。五、活動形式：用餐品嘗+自選購買+客房、餐飲、山莊聯動。六、活動定位：周邊散客市場、外地游客市場、團隊市場、機會市場，在盤錦餐飲業整體下滑低迷的前提下，打造國貿獨具的綠色、生態、養生餐飲新理念，廣告攻勢上獨樹一幟，活動標新立異，令人耳目一新，營造節日上熱烈溫馨的氣氛。七、活動宗旨：在這一系列的活動過程中，一定要把

19、握“地道”、“原汁原味”的原則。家庭用餐、親朋好友聚會是這一階段的主要客源構成，菜品方面要求口味清淡，老少皆宜，菜量偏多，價格適中，并適時地推出各檔次宴會用餐，此間穿插特色菜、招牌菜、新派菜等，促進酒店形象品牌的樹立和推廣。八、活動內容：1.現金或銀行卡入住客人，并且不少于一天，可在前臺領取_元餐飲代金劵(每間房間只限領取一張，特價房、鐘點房不參與此次活動)；2.到國貿餐飲消費就送手工粽子一份，笨雞蛋一份，贈送一道山野菜菜品，啤酒買一送一(此項活動只限在一樓夏宮，消費在_元以上方可享受)；3.三樓包房消費_元以上送手工粽子一份，特色山野菜一份，并贈送岫巖山莊門票4張(價值_元)；4.餐飲部推出

20、“端午團圓宴”預定活動，預定贈送2道山野菜菜品，1道特價菜。九、宣傳方式：1.報刊、雜志宣傳廣告：“風輕日暖人團聚健康國貿五月節”感恩回饋！、網絡、各大媒體、短信、海報。2.聯盟商家展架放置。_點對點重點邀請推薦。十、具體工作分配：外聯部：1.負責協助營銷部制作活動所需展架等物品；2.負責與餐飲部溝通做好活動方案的執行工作；3.負責各大網絡媒體的宣傳推廣工作；營銷部：1.負責制作此次活動所需的展架，代金券等制作物品(相關制作內容另附)；2.負責電話拜訪，手機短信發放老顧客工作；前廳部：1.負責此次活動的前廳推售、解釋、接待工作；2.負責客房活動的銜接工作；餐飲部：1.負責此次活動各種菜品的準備

21、，制作工作；2.負責“團圓宴菜單”的制作準備工作；行政辦：負責活動期間的人員安排等相關協調工作；財務采購部：1.負責活動的成本核算，及活動內容審核和后期跟辦工作；2.負責相關采購工作；質檢辦：負責活動前期準備工作的員工熟知度的督查工作；各部門：1.請認真閱讀提供的活動相關內容，以便做好解釋推薦工作，同時了解此次活動內容，部門領導要負責及時傳達工作。2.各部門要記錄好客人的反饋意見，活動結束后以便做后期的總結工作。2022年餐廳服務員全套培訓方案（四）一、營銷目的每年的農歷五月初五，是我國富有民俗傳統文化的節日端午節.今年是_月_日(星期日).端午節一方面是紀念愛國詩人屈原，但在現代生活當中，更

22、重要的是象征著吃粽子，喝黃酒，插蒲子葉等，主要是滿足人們驅邪，消毒，避疫的心理，另外也是為了慶祝節日的歡樂氣氛，因此，根據這一節日特點，特制定本促銷方案，以求達到提升我司知名度和節日銷售的目的。二、快訊檔期_月_日_月_日端午節靚粽，購物滿就送三、促銷主題1，端午節靚粽，購物滿就送2，_猜靚粽，超級價格平3，五月端午節，_包粽賽四、促銷方式一)商品促銷1，端午節靚粽，購物滿就送活動活動內容：凡五月端午當天，在_各連鎖超市一次性購物滿_元，即可憑電腦小票到服務中心免費領取靚粽一只，每店限送200只，數量有限，送完即止.2，商品陳列1)采購部要求供應商或廠家(如三全凌，思念公司等)，制作促銷粽子的

23、小木屋或小龍舟，每店一個；(因為便于廠家的銷售，我們又免費提供位置，合作是可行的。)2)促銷期間，要求場外有地理條件的門店將小木屋或小龍舟放在場外進行促銷；無地理條件的門店要求放在本店主通道或客流較集中的地方，以便促進節日賣場氣氛和商品銷售(由采購部聯系洽談)。3)除小木屋或小龍舟促銷之外，各店在促銷期間，應在主通道擺放_個粽子堆頭；4)要求各店在促銷期間利用冷柜，大面積陳列各牌粽子，_月初三，四，五三天除冷柜之外各店應在主通道擺放_個粽子堆頭銷售；5)各店在端午節當天在不影響粽子質量和銷售的情況下，可將大約_斤重的粽子用網袋裝成若干數量包(注意包裝要很難解開，避免顧客拆包多裝)，并打上價格，懸掛于各店貨架旁邊或顧客方便看到的地方，以便刺激顧客的購買欲望，促進粽子的節日銷售；6)要求各店美工和管理干部員工發揮水平，進行創意陳列和氣氛布置(如在粽子堆頭周圍用泡沫板刻上龍舟等圖案。3，商品特賣1)在促銷期內，粽子和其節日相關商品(如黃酒，冷凍食品，飲料等食品，透明皂，沐浴液，殺蟲水，蚊香等用品)均有特價銷售；二)活動促銷1，_猜靚粽，超級價格平1)活動時間：_月_日_日2)活動內容：凡在_月_日_日促銷時間內，在_各連鎖超市一次性購物滿_元的顧客，憑電腦小票均可參加猜靚粽活動。3)活動方式在商場入口處或凍柜