1、For personal use only in study and research; not for commercial use酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究綜彭潤(rùn)華 張 琳 （廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 廣西 桂林 ） For personal use only in study and research; not for commercial use【摘 要】酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)效益的好壞， 文章綜述了酒 店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn) 顧客滿意度的提高能夠大大減少酒店經(jīng)營(yíng)成本。 文章還探討了酒店服務(wù)和顧客滿 意度的涵義、測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型，這對(duì)我國(guó)酒店 業(yè)相關(guān)研究及

2、酒店的管理實(shí)踐具有很重要的借鑒意義。For personal use only in study and research; not for commercial use【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 酒店【中圖分類】 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 【文章編號(hào)】（ ）一、引言For personal use only in study and research; not for commercial use酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。 是以建筑物為憑證，通過(guò)出租客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客 人提供服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店業(yè)的興起得益于生 For personal use on

3、ly in study and research; not for commercial use產(chǎn)力的發(fā)展。貨幣的產(chǎn)生、商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)是酒 店開(kāi)端的必備條件，隨著商品活動(dòng)的日益擴(kuò)大，對(duì)酒店的功能 需求也日益增多，從住宿、餐飲等簡(jiǎn)單的酒店服務(wù)逐漸擴(kuò)展到 會(huì)議、商務(wù)、度假、家居、娛樂(lè)等各項(xiàng)領(lǐng)域。 隨著全球酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒店業(yè)的研 究也逐漸深入，其中酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是大多數(shù)學(xué) 者的研究重點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量，正向影 響顧客滿意度；顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前因變量，滿意的顧客 才可能成為忠誠(chéng)的顧客，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)效益，因此服務(wù)質(zhì)量 是酒店成功的關(guān)鍵因素。文章

4、試圖從酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的不同涵義、測(cè)評(píng) 指標(biāo)、理論模型和酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系做 一些介紹與分析。文章結(jié)構(gòu)安排如下：第一部分引言， 提出相關(guān)背景及所要研究的問(wèn)題；第二部分綜述不同學(xué)者關(guān)于酒店 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的不同涵義、測(cè)評(píng)指標(biāo)和理論模型；第 三部分綜述酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系；最后結(jié) 語(yǔ)部分對(duì)上述文獻(xiàn)綜述做分析與評(píng)價(jià)。二、酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的釋義、測(cè)評(píng)指 標(biāo)與模型（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的不同釋義 關(guān)于酒店服務(wù)的涵義不同學(xué)者有不同解釋。現(xiàn)代酒店業(yè) 先驅(qū)斯塔特認(rèn)為“酒店出售一種特殊的商品服務(wù)。”， （）將其定義為衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客 期望程度的工具。

5、（） 認(rèn) 為服務(wù)是經(jīng)由一方提供給另一方的行動(dòng)或績(jī)效，其過(guò)程可能繁于實(shí)體產(chǎn) 品，但其績(jī)效基本上是無(wú)形的，且一般無(wú)法將其歸于生產(chǎn)上的 任一因素。國(guó)內(nèi)學(xué)者側(cè)重分析酒店服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)構(gòu)成。 張寧俊（）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是滿足或超過(guò)顧客需要的能力。 高蘇（）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是使消費(fèi)者滿意的服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn) 出的有用性程度。金連英（）提出酒店業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容是 憑借一定的實(shí)物產(chǎn)品為顧客提供旅居服務(wù)。李琪等（）認(rèn) 為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)效用及顧客需要滿足程度的綜合表現(xiàn)。易 婷婷，孫曉珊（）認(rèn)為酒店的供給表現(xiàn)為有形產(chǎn)品和無(wú)形 服務(wù)，正因?yàn)榫频旯┙o的這種無(wú)形性，人們難以對(duì)酒店質(zhì)量進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn)化、客觀化的評(píng)價(jià)。許國(guó)平（）認(rèn)為酒店產(chǎn)品

6、和服 務(wù)整體組合包括有形產(chǎn)品成分和無(wú)形服務(wù)成分，這兩個(gè)成分 都會(huì)影響顧客接受服務(wù)的經(jīng)歷。以上學(xué)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的分析著重于滿足顧客需求、 符合或超越顧客期望、令顧客滿意等方面。文章認(rèn)為酒店服 務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決 于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。 一些學(xué)者利用“顧客期望”、“顧客感知”對(duì)服務(wù)質(zhì)量做如下定 義：（）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知，取 決于顧客期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。美國(guó)營(yíng)銷專 家，（以下簡(jiǎn)稱） （ U ）將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望和接受服務(wù)后實(shí)際認(rèn)知之間的 差距。（二）顧客滿意度的不同釋義 顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)

7、品和服務(wù)滿足自身效用大小的主 觀判斷。可分兩個(gè)觀點(diǎn)來(lái)討論：以范疇界定和以性質(zhì)區(qū)分。 （）以范疇界定顧 客滿意度：特定觀點(diǎn)：等（）認(rèn)為是在特定的情境下，對(duì)使用產(chǎn)品所獲得價(jià)值的程 度，屬立即性的情緒反應(yīng)。，（）也認(rèn)為顧客滿 意度與特定的交易情境有關(guān)。 整體觀點(diǎn)：等 （）認(rèn)為滿意度反應(yīng)消費(fèi)后喜歡或不喜歡的程度，是以經(jīng) 驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。（）也認(rèn)為滿意度是整體 性的感覺(jué)。（）以性質(zhì)界定顧客滿意度：認(rèn)知觀點(diǎn)：（）認(rèn) 為顧客滿意度是在購(gòu)前期望下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的購(gòu)后評(píng)價(jià)。（ ）指出顧客滿意度的形成是消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品績(jī)效與 購(gòu)買前期望加以評(píng)估。情感觀點(diǎn)：（）發(fā)現(xiàn) 顧客滿意度通常使用許多情緒性文字：快樂(lè)、滿足、滿意

8、等。，（）承認(rèn)滿意的情感屬性本質(zhì)。 （）綜合觀點(diǎn)：孫靜，劉希宋（）認(rèn)為是顧客感覺(jué)狀態(tài) 下的一種水平，源于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的績(jī)效與期望 所進(jìn)行的對(duì)比。王柔，王世平（）認(rèn)為是顧客接受產(chǎn)品后 的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際程度。羅盛鋒等（） 研究表明游客的滿意是認(rèn)知與情感兩條路徑綜合影響的結(jié) 果。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量是以服務(wù)的過(guò) 程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量來(lái)判斷的。對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)的研究為 定量研究服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)奠定一定基礎(chǔ)，但每位顧客需求 不盡相同，且不同顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)各屬性的重要性有不同 看法，因此在運(yùn)用時(shí)應(yīng)依據(jù)不同研究目的進(jìn)行實(shí)際操作。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)指標(biāo)與模型 學(xué)

9、者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具也做了很多探索，其中具有 重大突破和貢獻(xiàn)的有感知服務(wù)質(zhì)量模型、模型、 模型。就具體測(cè)評(píng)方法而言，引發(fā)爭(zhēng)議最多但也 被運(yùn)用最廣的當(dāng)屬模型。（）模式（服務(wù)質(zhì)量概念模式）：以顧客對(duì)服務(wù)的期望 和實(shí)際感受服務(wù)后兩者間的差距來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，提出五個(gè) 缺口的服務(wù)質(zhì)量概念模式，以說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的形成。此模式 探討了服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求的原因，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過(guò)程 是一種顧客與業(yè)者間的互動(dòng)，任何一種服務(wù)業(yè)若要滿足顧客 需求，則必須滿足這五個(gè)服務(wù)質(zhì)量的缺口。（）模型：利用因素分析的方式整理出 五個(gè)因素結(jié)構(gòu)構(gòu)面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷 性。這五個(gè)因素構(gòu)面由個(gè)項(xiàng)目所組成的測(cè)量量表，是

10、第一 個(gè)系統(tǒng)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的量表。在實(shí)際測(cè)量時(shí)，先衡量顧客對(duì) 此五項(xiàng)構(gòu)面的期望，再衡量顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知，其間的差 異即構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量水平。學(xué)者們利用該模型在很多行業(yè)進(jìn)行了測(cè)量并表現(xiàn)出了較 強(qiáng)的信度和效度，但在應(yīng)用中也有許多爭(zhēng)議：該方法只反映 了功能質(zhì)量，而未考慮技術(shù)質(zhì)量；用感知績(jī)效與期望績(jī)效之 差衡量服務(wù)質(zhì)量水平，其分值的可靠性和合理性值得懷疑； 量表的五個(gè)維度缺乏穩(wěn)定性，在實(shí)際運(yùn)用中需要針對(duì)不同行 業(yè)特征做出調(diào)整；對(duì)顧客接受服務(wù)后再采集顧客期望服務(wù) 質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法表示懷疑；在調(diào)查過(guò)程中問(wèn)卷測(cè)評(píng)過(guò)程冗 余、繁瑣。（）模型：針對(duì)上述質(zhì)疑，等（）提 出了模型，用顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知來(lái)衡量服務(wù) 質(zhì)量

11、的高低。該模型保留了的五個(gè)關(guān)鍵維度和 個(gè)指標(biāo)，摒棄了差異分析的方法，僅考慮實(shí)際績(jī)效，并用實(shí) 際感知績(jī)效指標(biāo)代替服務(wù)期望與感知服務(wù)之間的差距指標(biāo)來(lái) 判定服務(wù)質(zhì)量。黃敏學(xué)，李小玲（）認(rèn)為該模型較 有明顯進(jìn)步，不僅有效刪掉近一半問(wèn)題選項(xiàng)，從實(shí) 證看也更加優(yōu)越，通過(guò)使用單項(xiàng)量表能解釋整體服務(wù)質(zhì)量的更多變差。，（）認(rèn)為模型具有 容易分析及可實(shí)際測(cè)量顧客感知的特點(diǎn)，適用于評(píng)估企業(yè)整體的 服務(wù)質(zhì)量，也可作為確保公司服務(wù)質(zhì)量的衡量工具。 模型更具診斷力，當(dāng)企業(yè)希望進(jìn)一步探討服務(wù)鏈中 哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，建議采用量表。（）非差異測(cè)量模型：，（ ）認(rèn)為模型存在信度、區(qū)分效度及差異限制等問(wèn)題，提 出非差異測(cè)量方法。

12、他們建議使用模型中 個(gè)問(wèn)項(xiàng)直接測(cè)量顧客感知與期望之間的差異。（）的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法：將酒店產(chǎn)品分 為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩個(gè)維度，就酒店的前廳、客房、餐飲 三個(gè)主要職能部門開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了個(gè)測(cè)量變量：前廳接待部的 有形方面和無(wú)形方面、餐飲部的有形方面和無(wú)形方面、客房部 的有形方面和無(wú)形方面、對(duì)前廳的滿意程度、對(duì)餐飲部的滿意 程度、對(duì)客房部的滿意程度、對(duì)飯店的總體滿意程度。研究結(jié) 論證實(shí)酒店的無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品部分較有形產(chǎn)品部分對(duì)酒店服務(wù) 質(zhì)量的影響更大。除了以上測(cè)評(píng)模型外，許多學(xué)者在各自研究中也提出自 己的優(yōu)化模型： 等（）提出服務(wù)質(zhì)量 由服務(wù)結(jié)果、交往質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境個(gè)屬性計(jì)量，并設(shè)計(jì)了多層次結(jié)構(gòu)模型；

13、 等（） 基于服務(wù)質(zhì) 量的五個(gè)主要維度和法，建立了溫泉旅館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模 型。這些模型在很大程度上只是對(duì) 和 模型微量的修正與繼承。（四）顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)與模型 顧客滿意度的測(cè)量模型可分為兩種：基于美國(guó)著名學(xué)者 教授研究的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型；采用指標(biāo)法建立的 顧客滿意測(cè)評(píng)體系。（）提出了把顧客期望、購(gòu)買 后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的 邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型，這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué) 運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來(lái)，運(yùn) 用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。 隨后瑞典國(guó)家統(tǒng)計(jì)局應(yīng)用費(fèi)耐爾模型，建立了瑞典顧客 滿意度指數(shù)模型，在此基礎(chǔ)

14、上美國(guó)、歐洲和其它一些國(guó)家都提 出了自己的顧客滿意度指數(shù)模型，我國(guó)也在此基礎(chǔ)上推出了 模型，基于因果關(guān)系進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和改進(jìn)得到了 極大應(yīng)用。（）瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（）：是顧客對(duì)某一產(chǎn)品 或服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)。模型中顧 客期望、感知價(jià)值是前置因素，顧客期望的增加或減少會(huì)導(dǎo)致 顧客滿意短期內(nèi)減少或增加，但增加或減少的顧客期望長(zhǎng)期 影響會(huì)超過(guò)其短期影響，導(dǎo)致累積顧客滿意的減少或增加，因 此模型中顧客期望與顧客滿意正相關(guān)。（）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（）：是以顧客為基礎(chǔ)衡 量系統(tǒng)來(lái)評(píng)估與提升公司、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域與國(guó)家經(jīng)濟(jì)的績(jī) 效。該模型包含感知質(zhì)量、顧客期望、整體顧客滿意

15、度、顧客 抱怨與顧客忠誠(chéng)。前三者是影響整體顧客滿意的要素，后兩者是滿意度的結(jié)果 張新安等（）在基礎(chǔ)上增加了“信息一致性”作為總體滿意度的觀測(cè)變量，進(jìn)一步完善了該 模型。沈涵（）根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)，提出針 對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，構(gòu)筑了相應(yīng)的概念 模型，并通過(guò)實(shí)證研究對(duì)該測(cè)評(píng)模型的實(shí)用性以及有效性進(jìn) 行了驗(yàn)證。（）瑞士顧客滿意度指數(shù)模型（）：該模型指出顧客 滿意會(huì)正向影響到顧客的對(duì)話與忠誠(chéng)度。其中顧客滿意度主 要由產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度、與消費(fèi)前的期望之比較以及 對(duì)于產(chǎn)品意向滿意的程度等衡量。（）歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（）：借鑒了的基 本架構(gòu)和一些核心概念。兩者不同表現(xiàn)在：

16、在模型架構(gòu)上 去掉了顧客抱怨，增加了企業(yè)形象這一潛在變量；在模型度 量上將感知質(zhì)量拆分為針對(duì)產(chǎn)品和針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)判； 將顧客忠誠(chéng)的標(biāo)識(shí)變量變?yōu)椋侯櫩屯扑]該公司或該品牌的可 能性、顧客保持的可能性、顧客重復(fù)購(gòu)買時(shí)是否會(huì)增加購(gòu)買 量。（）清華模型（）：以為基礎(chǔ)，吸收了中 “形象”這一結(jié)構(gòu)變量。包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知 價(jià)值、滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等結(jié)構(gòu)變量，其中形象為 外生變量，其他為內(nèi)生變量。在此模型基礎(chǔ)上，周曉林，蘇相煜（）通過(guò)對(duì)杭州經(jīng)濟(jì) 型酒店發(fā)展現(xiàn)狀的分析，從企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧 客預(yù)期和服務(wù)公平五個(gè)方面構(gòu)建了經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè) 量模型。梁燕（）也構(gòu)建了新的

17、顧客滿意度指數(shù)模型，包 括產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、總體質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧 客滿意、企業(yè)形象、顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)及顧客抱怨九個(gè)指 標(biāo)。各國(guó)的指數(shù)模型中最大優(yōu)勢(shì)是可進(jìn)行跨行業(yè)的比 較，同時(shí)能進(jìn)行縱向跨時(shí)段的比較，已成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的晴雨 表。但作為一種宏觀指標(biāo)不適合在微觀層面研究，即無(wú)法指 出是哪些具體的質(zhì)量因素影響顧客的整體感覺(jué)（張均濤等， ）。我國(guó)在具體行業(yè)做的測(cè)評(píng)涉及到了微觀層面的 問(wèn)題，但忽略了各指標(biāo)對(duì)滿意水平的優(yōu)先度。三、酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系評(píng)述 一直以來(lái)各方學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量與滿意度間的關(guān)系持有不 同意見(jiàn)。（）發(fā)現(xiàn)顧客有時(shí)會(huì)對(duì)某些特殊服務(wù)感到滿 意，但卻不認(rèn)為該公司是一家

18、高品質(zhì)的公司，并認(rèn)為滿意的事 件是感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)間的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意度 的重要因素之一，顧客認(rèn)知到高的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)增加顧客滿 意度。（）主張好的服務(wù)質(zhì)量能導(dǎo)致消費(fèi)者滿意，而 消費(fèi)者滿意又會(huì)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，且其研究的結(jié)果顯示 出服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響滿意度，也會(huì)顯著影響消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì) 量。，（）也指出雖然服務(wù)質(zhì)量與顧客 滿意度可被視為單獨(dú)的服務(wù)接觸水平，也可看成一個(gè)整體性的水 平。但滿意度通常被視為比服務(wù)質(zhì)量評(píng)量更廣的概念。他們 提出的研究模型中，服務(wù)質(zhì)量包含顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè) 要素，而滿意度則受到服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及情境因素、 個(gè)人因素等影響，較為廣泛。王海忠等（）認(rèn)為顧客

19、的感知質(zhì)量是顧客滿意的前置 因素。劉清峰，晁鋼令（）經(jīng)研究證實(shí)在服務(wù)質(zhì)量不能被 消費(fèi)者事先預(yù)知的情況下，價(jià)格可能對(duì)顧客滿意的形成起到 暗示作用的觀點(diǎn)。魚(yú)文英，李京勛（）基于認(rèn)知和情感的 視角，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響，而 負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響，同時(shí)正面情感通過(guò)感知 價(jià)值間接影響顧客滿意度。在兩者的關(guān)系上，目前仍沒(méi)有權(quán)威的答案。文章認(rèn)為對(duì) 服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的不同定義導(dǎo)致對(duì)其關(guān)系看法的不 同。在某次消費(fèi)經(jīng)歷中，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前置因素，影 響顧客滿意度得評(píng)估，符合我國(guó)消費(fèi)者對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)習(xí)慣。 我國(guó)消費(fèi)者一般在接觸或感知服務(wù)后才對(duì)這項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行滿意 度評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)

20、對(duì)文獻(xiàn)的整理，文章將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度 的差別分為三點(diǎn)：（）服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)商品的特色層面做評(píng) 價(jià)，針對(duì)哪方面進(jìn)行評(píng)價(jià)因顧客期望的內(nèi)容而異。影響滿意 度的要素包括服務(wù)質(zhì)量、被利用物的要素質(zhì)量、價(jià)格、狀況要 素、個(gè)人因素等。（）服務(wù)品質(zhì)雖然是顧客主觀評(píng)價(jià)，但在評(píng) 價(jià)過(guò)程中顧客會(huì)盡量利用客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行知性的判斷。而滿意 感較偏向于對(duì)某些特定、具體服務(wù)交易的直接感覺(jué)，常受當(dāng)時(shí) 狀況產(chǎn)生的細(xì)微事項(xiàng)影響。（）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可發(fā)生于 購(gòu)買前、購(gòu)買時(shí)或使用后，但滿意感是體驗(yàn)服務(wù)后的一種短期 性的感覺(jué)。四、結(jié)語(yǔ) 文章回顧了酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究的重要理論 基礎(chǔ)。介紹了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的涵義、測(cè)評(píng)指標(biāo)和模 型，然后就服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意間的關(guān)系進(jìn)行了探討，研究呈 現(xiàn)如下特點(diǎn)：（）國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度已有了深刻研究，但在 實(shí)證