1、張曉彤如何進行員工關系管理第一講員工關系管理包含的要素及發展情況1引言2現代人力資源管理的發展狀況3員工關系管理的主要目的4員工關系管理包含的要素5員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位6員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法7員工關系管理中的角色分工第二講員工關系管理的相關職能（一）基本管理1.引言2.勞動關系管理3.法律問題及投訴4.員工的活動和協調5.員工的信息管理第三講員工關系管理的相關職能（二）溝通與承諾管理1.引言2.員工的內部溝通管理3.員工的參與式管理第四講員工關系管理的相關職能（三）紀律及沖突管理1.員工的紀律管理2.員工的沖突管理第五講員工關系管理的相關職能（四）解

2、聘及輔導管理1引言2怎么辭退員工3裁員、減員、合并及收購4.心理咨詢服務第六講員工關系管理的相關職能（五）核心員工管理1引言2提高員工滿意度的十個“C”3獎勵管理4部門經理實用留人方法第七講員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（上）1引言2進行員工滿意度調查的五個目的3員工滿意度調查十步曲（上）第八講員工關系管理的評估審核及員工滿意度調查（下）1引言2員工滿意度調查十步曲（下）3員工關系管理評估及審核4課程總結第1講 員工關系管理包含的要素及發展情況【本講重點】員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關系管理經理或負責人的相關技能及訓練方法員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工現代員工

3、關系管理的發展狀況員工關系管理即人力資源管理萌生于19世紀50年代，至今為止經歷了一個不斷變化發展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現代呈現出一個不斷提升的態勢。圖11 公司業務發展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對5060年代的公司而言，資金才是最值得關注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發展到70年代中期，公司的關注重點發生了轉移，技術開發能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優勢的一個關鍵因素；到了80年代中期，技術開發不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業務戰略

4、、組織流程；信息技術是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產品、能研發、有很好的業務流程及積極的公司戰略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術來管理這些戰略，來進行知識管理。進入21世紀后，根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（諸如一家公司賣什么產品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內容處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。所以，對當今企業而言，在其發展各要素的相對重要性方面，人力資源已成

5、為許多企業考慮的首要問題。現代員工關系管理的主要目的1.員工的參與和投入是企業制勝的保證圖12 員工管理的目的員工的參與和投入是企業制勝的保證，而現代員工關系管理的主要目的就是使企業在競爭中贏取勝利。良好的員工關系管理能夠極大增強企業的競爭優勢。當新員工進入企業的時候，首先要對其進行能力素質評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業，就能引發員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。員工管理的

6、有效執行能夠保證一系列良好的連鎖反應，最主要的是能夠培養出真正敬業的員工，在以人為本的現代社會，員工的工作態度無疑是企業在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。2.成功企業的共同特點圖13 成功企業共同特點模型圖凡是成功的企業，一般都具有如圖12所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經理要善于下達命令，強調指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側重于強調員工關系管理中的內部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關系管

7、理中的一個重點。總而言之，成功企業的每一個特點，都是積極的員工關系管理的直接成果。3.企業金字塔圖14 企業金字塔所謂企業金字塔包含“政策策略”、“系統流程”和“人才團隊”三部分內容，意指企業是由這三大內容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業的基礎，它是指清晰明確的企業發展戰略，它可以為企業指明發展的方向；而位于塔中的“系統流程”包含了企業是否具有健全的企業組織管理體系、是否具有特別適合企業和國情的管理機制以及是否具有健全、優秀、有效的企業文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業有沒有系統的人才吸引和穩定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發展計劃、

8、有沒有獨特有效的激勵措施可以把核心員工留下來。員工關系管理中包含的要素現代的、積極的員工關系管理主要包含如上所示的16項內容，其中“勞動關系管理”就是指傳統的簽合同、解決勞動糾紛等內容；而“心理咨詢服務”是現在企業中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購”則是稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的。現代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位1.員工關系職能的結構體系圖15 員工關系職能的結構體系一般來說，

9、員工關系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據公司規模的不同而有所不同：總公司級在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設專人來負責員工關系管理和企業文化，這個職位在公司以及人力資源部內都是一個專門的崗位。區域級對于一個下設各大區域或者各分支機構、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責企業文化和員工關系管理，這個崗位也是單獨設置的。分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設置有限，所以這類公司負責員工關系管理的一般就是人力資源部的最高負責人，他的主要工作在于員工關系管理和企業文化，至于招聘培訓、考核、福

10、利等內容則由其下屬分管。部門級如果公司的規模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有兩三個聯絡人員。在這類公司中，切忌將員工關系管理置于行政部的工作中，應該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經理也可以負責部分員工關系管理工作。2.HR的主要職能圖16 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業的基礎管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些

11、工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。3.員工關系管理人員的部分主要工作描述員工關系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容： 勞動關系管理 員工組織的活動和協調 建立和推廣企業文化和民主管理 加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻 及時接待、處理員工申訴 為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務 及時處理各種意外事件 員工激勵、獎勵和懲罰 員工離職面談及手續辦理員工關系培訓和熱點問題調研各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織員工關系診斷和企業管理審計4.HR的素質模型圖17 HR的素質模型HR的高素質是員工關系管理的潤滑劑，所以，HR

12、一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業務，又精通HR戰略，同時精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優秀的個人品質。要想成為一名優秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續優化自我能力。員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工員工關系成敗的關鍵是由三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角的穩定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經

13、理位于最重要的位置。明確區分部門經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎,一定要做到各盡其責、有效溝通，同時統一于企業的前途這個大目標中。【自檢】一個高素質的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案1-1【本講小結】現代員工關系管理的主要目的是使企業在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關系管理，不斷提高員工關系管理能力。員工關系管理的重要性歷經歷史的發展最終脫穎而出，要想把握員工關系管理的精髓，就要了解員工關系管理中包含的要素，認識其在企業和人力資源部中的定位，區分員工關系管理與部門經理的不同責權。【心得體會

14、】_第2講 員工關系管理的相關職能（一）【本講重點】勞動關系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協調員工的信息管理（HRIS）勞動關系管理1.勞動關系勞動關系的概念勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發生的關系。所謂關系是指企業所有者、經營者、普通職工及其工會組織之間在企業的生產經營活動中形成的各種責、權、利關系，主要包括：所有者與全體職工（包括經營管理人員）的關系；經營管理者與普通職工的關系；經營管理者與工會組織的關系；工會與職工的關系。勞動關系三要素圖21 勞動關系三要素勞動關系主要包含主體、客體和內容三個要素：主 體主體是指勞動法律關系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工

15、會、職代會）和用人單位。客 體客體是指主體的勞動權利和勞動義務共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、安全衛生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環境等。內 容內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務。2.我國勞動關系現狀勞動關系基本趨向當今勞動關系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執行準則。如今的員工關系管理使我國的勞動關系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發展。這就是當前勞動關系的基本發展趨勢。勞動爭議的特點 特點1。勞動爭議在當今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發現勞動爭議的第一個

16、特點勞動爭議案件數高速增長。這種現象的激增在很大程度上是由于個體自我保護意識的不斷增強。從勞動部公布的一個簡單數據可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當時的案件涉及人數已經達到10萬，時至2000年，全國涉及勞動爭議的人數高達60萬人，這一數字令人觸目驚心。（年）（年）圖2-2 勞動爭議案件數及涉案人數發展圖 特點2。國有企業的勞動爭議少，合資企業、家族制企業、民營企業的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。 特點3。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。這種現象的產生主要是因為企業剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當員工去申訴的時候，仲裁機構往往會站在弱者的一方，

17、致使許多企業敗訴。面對當前的趨勢，企業應立即指派專門負責員工關系管理的人員，讓這些人員為自己企業員工關系的基本管理查漏補缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個關鍵。 特點4。沿海和南方經濟發達地區勞動爭議案件明顯多于經濟相對落后地區。這主要是因為對于經濟相對比較滯后地區的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發展需求，最后達到自我實現層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現、我要維護我的權利”，這是員工需求的較高層次，要有一個發展的過程。 特點5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應的按關系裁決慢慢萎縮。這

18、一點反映了我國法律正在逐步健全的現狀。勞動爭議的原因圖23 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業和個人兩個層次：表2-1 勞動爭議的原因勞動爭議的原因宏觀原因勞動關系主體雙方的具體經濟利益差異性更加明顯勞動立法及勞動法規的制定滯后且不配套人們的法制觀念淡薄我國勞動力供過于求過去勞動關系中長期遺留問題的顯性化微觀原因企業層次企業內部勞動規章制度不合理、不健全或不依合理程序制定企業法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業訓練企業改制和一些企業經營困難導致勞動爭議的產生一些企業知法犯法造成勞動爭議個人層次貪圖私利，鉆企業政策空子的心

19、理法制觀念淡薄習慣觀念制約某些民營、家族制、合資企業的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業中的勞動關系。這些企業中的勞動關系之所以很難協調是因為它們普遍存在以下問題：不易建立組織統一管理。這些企業中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當然也就不易統一管理。存在對待工人的不公待遇很難處理工人對待不公待遇的行動后果工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調節和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最

20、重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問題。解決勞動爭議的途徑和方法解決勞動爭議可以通過勞動爭議調解委員會進行調解、通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理。可以登錄中國仲裁網（）和勞動專家網()來獲取有關信息。法律問題研究及員工投訴1法律問題研究和支持公司內負責員工關系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：加強勞動法、工會法等法律的研究和學習；熟悉法律（如環境保護、社會保險、民事訴訟法等）；組

21、織專題研究（如如何支持兄弟企業、分公司等）；員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等；員工違法問題處理；意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；協助公安機關調查；為員工提供各項法律文件（結婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）。【舉例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現在工作，經朋友介紹在某公司找到了一個負責公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業發展前景有益處。提出辭職后，因有一個月的辭職預告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準備。公司在一周內找到了合適的頂替人選，由劉小姐對新招

22、聘人員進行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨立承擔此項工作。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉換工作的情況很常見，值得我們思考和學習的地方在于前臺劉小姐的專業化。根據勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內，這名員工不得離職。如果是一名比較專業的從業人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內找到了合適的人選，應該主動負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的

23、新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因為還要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個員工專業與否實際上與以后的發展息息相關，上例就是用來強調員工要時時刻刻注意自己的專業化問題。【舉例】有一家IT公司將承接的一項系統軟件開發項目交給了具有計算機碩士學位的劉先生負責，周期兩年半。當項目進展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到合適的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。3

24、0天后，在劉先生高高興興地到新的公司報到上班時，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術人員要比尋找一個前臺困難得多。對公司而言，30天內如果找不到合適的替代人選，勞動法保護的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了避免以上情況發生，公司要設法提前做好預防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進行項目前利用合同來牽制核心員工，要提前預計項目需要的時間，從而在合同中體現時效性；其次，要做好接班人計劃，也就是培養好苗子。在每一個項目經

25、理旁邊都培養一個甚至更多后備經理，全面學習項目經理應具備的知識和技能。這樣就可以在發生跳槽事件后，馬上實現有效補充人員。做好以上兩項工作，是避免發生此類危急情況的關鍵。2員工投訴程序圖24 員工投訴程序圖24反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經理再到部門總監和公司領導；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領導。 第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領導一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領導對事實不了解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發、消

26、極怠工、發牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。所以，員工一定要謹記最好不要采取第一種程序來投訴。 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉發給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領的一個小小的評審團。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結果。員工活動的組織和協調員工活動的組織和協調包含員工生活的方方面面，組織和協調員工活動主要秉承一個原則組織的任何活動都要與公司的經營目標掛鉤，而且能讓員工明確認

27、知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運動為例，組織這種傳統項目的目標主要是為了增強團隊的凝聚力，為了讓員工認可公司團結合作的企業文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當志愿者、參加綠色環保等活動，因為這類活動花費少，員工認可度高，可謂雙贏。員工的信息管理（HRIS）員工信息管理對企業很重要，它既是企業的“信息情報部”，又是企業的“決策參謀部”。因此，企業一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信

28、息管理還要注意時時根據員工的發展進行第一時間的內容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”的特點。“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”。當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意愿等情況，能夠迅速找到內部的合適人選，這樣可以節省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的。【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。_見參考答案2-1【本講小結】員工關系管理的基本管理

29、內容包括四大塊：勞動關系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協調以及員工的信息管理。要正確認識勞動關系的概念、要素，了解勞動爭議的特點、原因；要明確需要學習和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協調員工活動的具體形式和注意事項；要充分認識員工信息管理的重要性。【心得體會】_第3講 員工關系管理的相關職能（二）【本講重點】員工的內部溝通管理工的參與式管理員工的內部溝通管理1溝通的定義溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通強調的是一種雙向性，強調的是雙方共同的交流。2溝通網溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要

30、的事情之一。就一個員工而言，經常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關的同事，以及老板、家人、朋友等等。總而言之，溝通就像一張網，把每個人都網在這張網中央。圖31 溝通網3溝通的復雜性一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。正因為溝通很復雜，所以，溝通也很容易出錯。對企業來說，人員關系錯綜復雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預防性管理，這是內部溝通需要解決的一個關鍵問題。溝通之所以復雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪

31、一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。尤其是對一些公司來說，往往出現公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現。所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。4溝通的冰山模式圖32 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達出來的內容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內容。溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向對方說出的話題位于海平面以上的只占到%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內容傳達給對方的只有%到10%，其它的內容都隱藏在海平面以下。5溝通漏斗圖33 溝通漏斗溝通漏斗說明

32、的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內容遺失的過程。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉化為行動之后，只能殘余20%了。溝通漏斗形象的說明了溝通的復雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之所以無法令老板滿意就是因為老板真正的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。高效溝通

33、的原則和寶典1.高效溝通的“7C”原則高效溝通的7個是溝通中很流行的一個守則，它是由7個以打頭的字組成的，這7個組成了溝通的關鍵。完整（Complete）要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內容說得完完整整。簡明（Concise）強調溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。體貼（Considerate）體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。言之有物（Concrete）強調在溝通中要有事實、有證據，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物

34、。清晰（Clarity）溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內容更多，在企業溝通中這一點是最致命的。經理和員工的沖突經常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。禮 貌（Courtesy）員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。正 確（Correct）強調溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤

35、解了原本的意思。【案例】摩托羅拉公司的內部溝通在業界是一個范本，值得所有的企業認真學習。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內容，卡片正面是公司所有重要部門的聯系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進員工內部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業文化。促進內部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要利用那些細節，這樣往往可以達到良好的效果。2.加強公司內部溝通交流

36、的“葵花寶典”表3-1 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典”1及時公布公司政策、通知10為員工提供咨詢服務2積極組織各類推廣企業文化的活動11加強管理人員的培訓3及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動4加強對公司內部網的管理13及時表彰優秀員工5定期組織溝通會聽取員工意見14加強與外地分公司的聯系6切實做好員工辭職、離職時的面談15辦好內部期刊7定期計劃和組織員工調查16加強與員工家屬的聯系8定期組織員工與高層的見面暢談會17加強與外部供貨商的聯系和業務協作單位的聯系9適時組織公司的大會加強公司內部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括17項內容，下面就幾

37、項特別重要的內容詳細說明：及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。公司政策和各種通知務必要經常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對新的政策和通知不知情，那種認為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實際的。及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。加強對公司內部網的管理加強對公司內部網管理的主要目的是利用公司內部網溝通一些很有用的信息。例如最近誰結婚了、誰生小孩兒了、誰拿

38、到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內容都可以放在內部網上以供大家彼此交流了解。通過對公司內部網的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強溝通很重要的一個措施。適時組織公司的大會適時組織公司大會是增強公司內部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。大會內容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發士氣。另外，借著這樣的機會還可以當眾表彰優秀員工，這樣的大會是能夠當場鼓舞士氣的，一定不能錯過。辦好內部期刊對于中大型企業，創辦內部期刊是增強員工溝通非

39、常慣用又能立刻見效的一個好方法。在內部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。內部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發員工的興趣。加強與員工家屬的聯系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。創造性溝通1.什么是創造性溝通創意就是見人所見，卻想出

40、別人沒想到的東西。所謂的創造性溝通強調的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人的溝通富有創意。這三個問題是：2.內部溝通新花樣以下是一些可供參考的內部溝通新花樣：表3-2 內部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講）11節慶時，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵社交、聯誼活動12每周玩些新花樣3參加社區活動13發泄區4成立公司合唱團或樂團14運用符號標語，其部門名稱等5為工作精神規劃遠景15有創意的邀請/廣告方式6針對節慶規劃特別活動16創意說明書、“道歉”函7舉辦趣味競賽17在文書或別的溝通媒介上加點調劑8選一個公司或部門的吉祥物18將每個星期五定為特別日子

41、（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯誼日、便餐日、“我要當”日、化妝舞會日）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙10真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂員工的參與式管理員工參與式管理有以下幾種方法：1.訂立公司目標時邀請員工參與公司在設定整體目標的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設定目標時都要認真聽取他們的意見。因為員工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實際為員工強定目標，這是員工最反感的。所以，不如讓員

42、工親自參與目標的制定，讓他們為自己制定的目標服務就會有很高的能動性，有利于目標的順利實現。2.設立員工意見箱員工參與式管理的第二種方法就是設立員工意見箱。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進行會讓員工倍感輕松。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。3.邀請員工參加質量控制小組質量控制小組就是用來負責控制公司質量的一個組織，這是一個經常性的質量管理小組。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。邀請員工參加質量控制小組會增強員工對公司考核結果的信賴感，并且有利于培養

43、員工的主人翁意識，有利于員工改進工作。4.成立員工俱樂部員工俱樂部為員工提供了承擔管理任務的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻計獻策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機會，同時通過這種形式的內部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業生涯規劃。5.邀請員工家屬的參與式管理參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業，尤其是對于直銷公司而言，各行各業反饋來的信息是最準確、最有代表性的。【自檢】某公司的一位不錯的員工主動與經理溝通，請看下面的對話，并回答后面的

44、問題：1請你根據上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內容屬于海平面以上的內容？_2判斷小李對經理的回答是否滿意。_3小李的話語中隱藏在海平面以下的內容可能是什么？_參考答案3-1【本講小結】員工內部的溝通與承諾是員工關系管理中的又一重要內容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應該如何避其所短、取其縮長。高效溝通的7C原則和公司內部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。并且要了解創造性溝通的與眾不同之處和如何實現創造性溝通。【心得體會】_第4講 員工關系管理的相關職能(三) 【本講重點】員工

45、的紀律管理員工的沖突管理員工的紀律管理1.紀律處分的程序圖41 紀律處分的程序員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關部門就要遵照一定的程序對其實施處罰。在實施處罰時首先需要明確設置紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序： 設立組織目標組織目標就是組織在當前和未來想要實現的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪方面發展這樣的長遠

46、目標。目標是行動的先導，因此，在制定規章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。 建立規章制度在建立規章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規章制度，讓員工認同這些規章制度。具體的規章制度包括員工手冊、員工的行為規范、紀律處罰條例等成文的制度。 向員工說明規章制度“向員工說明規章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經理會議上，規章制度的具體內容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 觀察員工的表現向員工說明了規章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現，并且經常給予反饋。經理要告

47、知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規定”，只有在經理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經理的執行權益力中包含這樣一條規定你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。表現與規章制度相比較在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現和成文的規章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據。 實施恰當的處分如果員工的行為背離規章制度很遠，就要遵照規章制度對其實施恰當的處分。處分結束并不意味著真正的結束，這個紀律處分程序其實是一個封閉的循環，所以，處分結束后要

48、進行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。2.紀律處分的方式紀律處分的方式1熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個人情感左右，強調的就是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚。所以，熱爐原則強調的是批評的即時性。但是這種反饋也有缺點，那就是處罰人當時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。紀律處分的方式2漸進的紀律處分漸進的紀律處分強調

49、的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。這種紀律處分的方法是要求實施懲罰者回答一系列與犯錯誤嚴重程度有關的問題。以第一個問題為例，經理首先要問自己“這是不恰當的行動嗎？”，如果回答“不是”就不實施處分；如果回答“是”就接著問下一個問題，“這種不恰當的行為是否應該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實施處分。依此類推，每一個問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖42右邊的方式來處罰。紀律處分的方式3無懲罰的紀律處分無懲罰的紀律處分在國外比較常見，現在在國內

50、還不是很流行。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規章制度嗎？我還愿意繼續為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀律錯誤。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。圖42 漸進紀律處分的方法3.紀律處分的實施難題紀律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經理對如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的

51、話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。于是，經常采取拖延戰術來躲避懲罰員工。實際上，以上難題可以通過對中層經理的培訓來解決。培訓的主要內容就是溝通技巧，溝通技巧中最關鍵的是培訓說話的技巧和聽話的技巧。因為紀律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓中層經理的非權威性影響力和說服力，設法讓員工心甘情愿的領受處分。【舉例】有一個老工人，兢兢業業、勤勤懇懇地為公司服務了5年，但是這個人大錯不犯、小錯不斷，比如他被經理連續逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就

52、馬上終止合同”；結果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯誤，經理為此很猶豫，不知道應該留著他，還是辭退他。遇到上例中的兩難情況，為了維護公司紀律的權威性，恐怕需要忍痛割愛。因為，當一個優秀員工犯錯的時候，會比普通員工受到大家更多的關注，幾乎所有的人都在看公司管理層會如何處理這個員工。在這種情形下，即使是再優秀的員工，也要按照員工手冊中白紙黑字的制度去執行。如果通過這次事件發現了制度上的不完善，可以從下一次開始采取預防性管理，可以修改制度的某些條款。比如規定5年以上的老員工可以警告3次。但是，這種修改是建立在執行完上次的處分之后的，為了維護紀律的嚴肅性，對犯錯誤的老員工只能按以前的規定辦事。這件事情

53、結束后，經理還要以此為典型案例對其他員工進行預防性警示，這樣可以取得很好的效果。員工的沖突管理1.沖突的定義企業組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為沖突。2.沖突的類型沖突可以分為有效沖突和有害沖突：有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達出來，可能有中間的沖突，但是越沖突，主意越多。有效沖突使內部的分歧與對抗造成一個各部門相互支持的社會體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個出氣筒，使對抗的成員采取聯合方式發泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應；有效沖突能夠增加內聚。兩大集團的有效沖突可以表現它們的實力，并最后達到權力平衡，以防無休止的

54、斗爭；可促使其聯合，以求生存，或對付更強大的敵人，或聯合壟斷市場。有害沖突有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標實現的沖突。管理者必須消除這種沖突。有效沖突也可轉化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會造成人們的緊張與敵意，減低對工作的關心度。總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團隊和組織的改善提高，不利于適應新環境；而沖突太多太大時，則會引起混亂和組織的生存危機。3.引發部門和員工之間沖突的部分原因能夠引發部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標、時間、工作性質、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭奪資源、團體意識都能導致沖突的發生。【舉例】王

55、先生是一家公司的部門經理，以下是他的一段親身經歷：我的下屬中有一位李司機，30多歲，有一個女兒。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思的坐在我面前說：“經理，我想跟你說點事兒。”我說：“你說吧。”“我買了經濟適用房，我想貸款，但是首付不太夠。”“哦，這是小事兒，你說缺多少錢？”他很尷尬地回答：“好像還缺一萬五千塊錢。”當時我就說了一聲：“哦！”結果他馬上青筋暴露、特別生氣地一拍桌子，二話沒說就走了。這就造成了我和他之間的一個沖突，事后我才意識到自己錯了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當回事兒。其實我當時就想好解決方案了，方案一是告訴下屬一萬五不是個大數，自己可以借；方案二

56、是可以先幫下屬付錢，然后每個月從他的工資里扣錢。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結果導致了沖突的發生。直到我離職的時候，這個司機再也沒理過我。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠，而且是無法修補的。類似案例中的情況比較常見，這種沖突主要是由于收入差異、地位差異、過去生活背景的差異造成的。所以，作為中層經理，在管理員工關系的時候，腦子里要時刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發生。另外人們很容易因為自己的本位主義思想而與他人發生沖突，例如銷售人員在很多人心中就像大河馬一樣總是張著嘴滔滔不絕、口若懸河。這是

57、部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認為他們是以專業的姿態、專業的術語、專業的面對客戶，量身定做銷售計劃，為公司帶來最大效益的人。銷售人員眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他們卻是只會貧嘴、口若懸河，如果讓這兩組人溝通，就一定會發生沖突。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。4.沖突的二維模型圖43 沖突的二維模型沖突其實存在一個二維模型，也就是人們有五種沖突方式： 暴力競爭型員工和經理都是脾氣很大的人，一點火就著。 回避型跟暴力競爭正好相反的是回避，當事人始終抱著“打不起我躲得起”的態度。 協作型可以獲得雙贏，這當然是最理想沖突的模式

58、。 適應型適應型的人可以降低自己的需求去適應別人，也叫遷就。 妥協型妥協型的人老讓著別人，比較中庸。5.沖突的解決技術圖44 沖突的解決技術職權控制法管理層運用正式權威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。遵循矛盾上繳的原則，在部門內由主管領導解決；平級部門間由他們的共同主管出面。存貨緩沖法在上下工序之間建立庫存，避免上下工序之間因沖突而出現等米下鍋的現象。 公開矛盾把矛盾攤開來進行處理，充分暴露問題癥結；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時通過談判解決；必要時引進第三者。 利用第三方通過第三方的隔離作用，減少一方在人員、地勢方面對另一方的威脅；當一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細

59、致的工作，消除分歧；當一方對另一方的建議做出良好反應時，要適時把握時機，打破僵局，促成合作。6.經理作為沖突調停者的十種失敗表4-1 經理作為沖突調停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問題的嚴重性3在其他人能聽到你說話時，表示你不應在工作時討論這種東西8建議舉行一個你可能不是主持人的求借方法會議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問題）5認為雙方都有錯誤，指出兩者各自存在的問題10當雙方爭執時，表達不愉快的情緒（如暗示這樣會破壞員工的團結）下面通過一個案例來認識經理的失敗行為：【舉例】人物：員工甲和乙 經理地點：經理辦

60、公室背景：員工甲和乙發生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經理評理，于是來到了經理辦公室。甲：經理你說說看，明明是我開發的客戶，結果卻被這家伙搶去了，您給評評理！乙：他胡說！這個客戶是我去年就有聯系的，后來我被調到另外的部門也沒斷了聯系，現在轉回來做銷售，簽了這個單子，當然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走啊！甲：你（抓住乙）經理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點小事兒也值得打架。（縮小問題的嚴重性）這樣會破壞安定團結的。（當雙方爭執時，表達不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關我們的獎金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點同情心都沒有。（引導雙方攻擊你）經理：你們冷靜冷靜，這