1、護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -南丁格爾一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范 1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。 護理人員職業(yè)道德規(guī)范 3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖 4、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！ 護理人員職業(yè)道德規(guī)范5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行 6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責(zé)，不能因為想偷懶

2、，而影響患者利益和生命二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。 2、護理服務(wù)中我們要做到七聲：第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲 第三，操作失誤的時候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲 第七，病人出院有送聲3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和

3、并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！ 1、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾注重整體效應(yīng)注意營養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美的統(tǒng)一三、護士的儀表禮儀規(guī)范 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位目光和微笑護士面部禮儀基本要求 目 光眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心 微 笑 放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感自然流露 工作基本站姿(一) 頭正頸直，雙眼平

4、視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部 四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范 工作基本站姿(二) 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開,不超過肩寬護士工作中的舉止禮儀護士工作中的舉止禮儀禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧” 。 工作坐姿要領(lǐng) 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順

5、勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏 護士工作中的舉止禮儀工作基本行姿 精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻步速適中 護士工作中的舉止禮儀蹲姿要領(lǐng)一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物 護士工作中的舉止禮儀推治療車 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)。 五、護士工作中的行為禮儀規(guī)范上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，

6、盤內(nèi)緣距軀干約23cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)端治療盤要領(lǐng) 護士工作中的行為禮儀端治療盤（側(cè)面觀） 護士工作中的行為禮儀 護士工作中的行為禮儀端治療盤（下面觀） 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前13，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂持病歷夾要領(lǐng) 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾持病歷夾 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾六、護士日常工作禮儀規(guī)范 1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。” 1、接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情

7、接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。 護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物 接待新入院病人禮儀規(guī)范 （2）使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。 接待新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查

8、體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。 2、護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人 3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。 護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。 4、催交住院押金禮儀規(guī)范 催交住院費用，

9、采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。 七、護士操作的禮儀規(guī)范： 護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 護士操作的禮儀規(guī)范： 護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。（1）操作前的禮儀規(guī)范： 1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。 （2）操作中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移