1、 汽車經銷商總經理培訓職位概要工作內容應有的技能應有的素質（工作態度）總經理的職位概述一、職位概要制定和實施公司總體戰略和年度經營計劃建立和健全公司的管理體系與組織結構主持公司的日常經營管理工作實現公司經營管理目標和發展目標二、工作內容根據董事會或公司提出的戰略目標，制定公司戰略，提出業務規劃、經營方針及經營形式，經董事會或公司確定后組織實施。工作內容主持內部的團隊建設及規范內部管理。依據規范擬定內部管理機制設置方案與管理制度。推行公司企業文化的建設工作。審定公司具體規章、獎懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協調各部門的工作進展及主持召開相關會議，總結工作，聽取匯報。主持公司全面的經營管

2、理工作以及組織和執行董事會之決議。向董事會或公司提出企業的更新改選發展規劃方案，預算外的開支計劃。處理公司重大突發事件。三、應有的技能熟悉公司業務和運營流程應有的技能在團隊管理方面有極強的領導技巧和才能具有創新的管理理念善于制定企業發展的戰略及具備掌握企業發展全局的能力熟悉企業全面運作，經營管理及各部門工作流程具有敏銳的市場觀察力良好的表達能力及溝通技巧四、應有的素質（工作態度）具有優秀的領導能力，出色的人際交往和社會活動能力基本素質善于協調、溝通、責任心、事業心強親和力、判斷力、決策力、計劃力、談判力強干練、踏實良好的敬業精神和職業操守感召力和凝聚力強掌控經營活動總經理的角色總經理的主要工作

3、職責一、掌控經營活動主 要 職 責1組織及管控各部門2規劃營運目標與執行3經營方針、策略、目標、重大計劃的擬定、監督與管控4擬定公司組織架構及運作流程5管理監督各項KPI達成狀況6督導公司品質政策管理的實施7綜合處理各部門的管理業務、發展及執行政策8定期向董事會提出經營計劃的執行狀況與績效報告在每年年底，擬定下一年度的經營計劃完成年度經營計劃并達成計劃中的所有目標達到顧客滿意標準完成規定的市場份額檢察員工是否完成崗位說明書中應完成的工作管理統計各部門的數據并不斷改善參加各項業務會議，回顧營運情況并審查各項目標的達成進度保持較高的員工滿意度勝任成功一、掌控經營活動一、掌控經營活動專 業 必 要

4、技 能績效管理能夠制定年度方針、計劃，并對方針、計劃進行管理有KPI的檢查評價體制基于方針、計劃的進展狀況，進行靈活的應對財務管理能夠進行基礎的財務分析理解財務的各種表格理解會計要領能夠進行資金管理銷售服務中心運營理解銷售、售后運營標準經常巡視銷售服務中心，把握問題點經常提出改善的指示制定處理顧客投訴的規則公司領導自身能夠處理投訴能夠識別投訴內容，對部下作出具體的指示方針、理念熟知營理念熟知銷售戰略熟知一汽轎車的核心價值人事公司領導本身理解員工滿意度的重要性有公正的評價體系等具體操作方式具有能夠聽取員工不平不滿的體制CS準確理解CS的概念經常在公司內宣傳CS的重要性從公司領導自身開始進行提高C

5、S的行動面向CS提升具體的員工評價及改進公司內的行動方式二、總經理的角色員工與主管相處之道是團隊成敗的關鍵，其中影響最大的是 主管的領導特質指導型教練型支持型授權型領導者明確規定下屬的行為領導者注重關心和尊重下屬領導者向下屬征詢決策意見領導者向下屬提出挑戰目標，并鼓勵下屬發揮最大潛力領導風格二、總經理的角色領導風格 - 傳統與現代領導方式的差異傳 統現 代由上而下由下而上僅下達命令而不理會員工之反應不做橫向溝通堅持“我說”，“不聽”只注重員工之工作表現 （IQ重于一切）注重員工之反應，并充分給予屬下發揮之機會強調橫向協調之重要性在任務分配前，先建立共識虛懷若谷，不斷學習成長除工作外，更注重人際

6、關系之和諧（EQ更重要）二、總經理的角色二、總經理的角色世上沒有最好的領導方式只有最適合的領導方式情境領導主張：二、總經理的角色培養領導風格領導風格真正的挑戰在于明了：為何有些員工誓死效力而另一些卻冥頑不靈？領導優勢之關鍵往往來自于是否維持良好的人際關系你的職責員工的期望執行力領導力創造力親和力衛道力被諒解受肯定愿投入尋歸屬受教導二、總經理的角色激情：自主、樂業、愛心、責任、創新能力：專業技術能力、自我管理和管理他人的能力、公關 能力類 型管 理 對 應高激情高能力給予充分的權力，以發揮他們的聰明才智，實現他們自己的目標；同時賦予他們很高的責任和最大限度釋放他們的創造力，形成企業強大的合力。高

7、激情低能力針對他們工作能力的不是，對他們提出嚴格的要求，進行系統有效的培訓，同時鼓勵他們大膽實踐。低激情高能力此類人員多見于專業領域中的技術型人員，他們最需要的是激勵和鞭策，領導層要對他們的能力予以肯定和信任，另一方面要對他們提出具體的期望和要求，使他們看到自己的價值，激發他們的工作熱情。低激情低能力盡量激發他們的激情和提高他們的能力，但一定要控制好在他們身上所花的時間，如果長時間無法改變，就不要再浪費時間和金錢，果斷地予以淘汰出局。四種人才類型的管理對應二、總經理的角色領導是用來處理變革、確定方向的，可以通過制定未來的前景，并傳達與人們形成聯盟，激勵他們跨越障礙。領導與管理的區別管理就是用來

8、處理復雜事務的，優秀的管理可以通過制定正式的計劃，涉及穩固的組織結構并依據計劃監管成果等方式達到有序和一貫性。二、總經理的角色領導與管理的區別工作內容領 導管 理制定議程明確方向確立未來的前景，為實現目標、制定變革的戰略計劃和預算為達到所期望的結果，設立詳細的步驟和時間表，然后分配所需要的資源，開始行動發展完成計劃所需人力網絡聯合群眾通過言行將所確定的企業經營方向傳達給群眾，爭取有關人員的合作，并形成影響力，使相信遠景目標和戰略的人們結成聯盟，并得到他們的支援企業組織和人員配備根據完成計劃的要求建立企業組織機構，配備人員，賦予他們完成計劃的職責和權利，制定政策和流程對人們進行引導，并采取某些方

9、式或創建一定系統監督計劃的執行情況執行計劃激勵和鼓舞通過喚起人類通常未得到滿足的最基本的需求，激勵人們戰勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙控制、解決問題相當詳細地監督計劃的完成情況，如發現偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題工作結果引起變革，通常是劇烈的變革，并形成有效的改革能動性（例如，生產出顧客需要的新產品，尋求新的勞資關系協調辦法，增強企業的競爭力等）在一定程度上實現預期，維持企業秩序，并能持續地為各種各樣的利益相關者提供他們所期望的結果。（例如，為顧客按時交貨，為股票持有者按預算分紅）二、總經理的角色建議多一些領導，少一些管理二、總經理的角色在銷售服務中心的實務工作： 以

10、從人力、財務、經營三個角度出發的管理為思考切入點銷售服務中心實務管理人力的角度財務的角度經營角度人力資源組織結構員工心理財務會計帳實相符管理會計財務指標、資金最大效率化目標和實績的管理針對部門、項目，不針對個人銷售管理售后服務管理零配件管理延伸性服務管理（保險、上牌、按揭）庫存管理日常工作管理社會業務總經理應通過制定計劃、員工激勵、考核及部門協調這四個領域的工作來完成他的目標，履行他的職責二、總經理的角色計劃員工激勵考核部門協調其 他 事 項 計劃每年十二月，總經理要為來年制定經營計劃每個月底為下一個月的目標達成作出計劃要求每個部門經理提前為所有負責部門作出下一個月的工作計劃妥善安排日常工作，

11、從而確保有充分的時間對銷售服務中心各部門的工作給予指導對管理層員工要做出長、短期的發展規劃制定策略并實施，以促成與廠方之間和諧的工作關系召開管理層周會，討論經營業績、錯失的機遇、市場發展趨勢、銷售及推廣想法以及銷售和售后服務中存在的問題等等要求每位部門經理在每周一提交本周的工作計劃二、總經理的角色 員工激勵確保每位員工都了解各項管理規章制度和工作程序定期評估管理人員的業務進展及工作表現通過和員工們面對面談話，了解銷售服務中心在管理及人事方面需要改進的地方在需要幫助時提供領導和輔導為銷售服務中心的管理人員提供培訓計劃，并為各部門提供具體的工作程序員工在職工作的績效表現的準確記錄如果確有必要，幫助

12、所有的部門選拔工作人員對每個工作優秀的員工要給予肯定和贊賞管理作風要連貫一致，確保每位員工都有平等的晉升機會要求每位部門主管對其下屬進行培訓和督導以實現工作效率最大化通過審查每位經理的工作記錄，并采取措施針對個人進行激勵辭退任何不應繼續留用的雇員運用個人領導魅力確保最佳銷售業績、最高顧客滿意度以及利潤最大化二、總經理的角色 考核衡量每個人的工作表現及銷售服務中心的經營情況找出工作績效高于或低于既定指標的原因，并擬定改善對策指導每位部門經理制定所需的工作項目及實施方式指導、審核、批準所有員工的薪酬計劃要求每位部門經理嚴格控制各項支出每六個月對各部門經理的業績進行一次績效考核以積極熱情的領導作風，

13、規范員工的工作態度并激發高昂的士氣二、總經理的角色 部門協調協調各部門的工作以確保團隊合作的實現協調公司的規章制度以保證各個部門在這一框架內高效運行確認會計工作的準確性，從而保證各項記錄及分析得到適當的保存二、總經理的角色 其他事項協助所有部門經理處理顧客投訴如果需要，協助進行車輛估價及達成車輛銷售交易協調并處理銷售服務中心的所有廣告事宜銷售新、舊車輛適當參與社區活動或舉辦公益性活動，以增加友好度二、總經理的角色換位思考換位思考 中階管理者員 工顧 客高階管理者高階管理者中階管理者員 工顧客一、銷售服務中心的組織結構一個理想化的組織結構圖市場策劃員1人大用戶銷售顧問1人二、銷售服務中心各崗位職

14、責崗 位 職 稱主 要 職 責 范 圍銷售部經理 嚴格執行商務政策、流程，保持融洽、 順暢的溝通。 根據銷售服務中心年度/月份銷售目標，擬訂并實施銷售及庫存計劃。 負責銷售流程管理，指導銷售顧問正確的開展業務。 跟蹤競爭對手的舉措，適時向總經理匯報，并根據一汽轎車的要求 進行反饋。 保有客戶的維護及潛在客戶管理，提高成交率。 擬定銷售顧問培訓計劃，定期實施相關培訓，提升員工的業務知識與 技能。 建立銷售人員的業績檔案，制定其業績目標，提供必要的支持，并幫 助他們達到每月的計劃要求。 加強相關業務知識、技能的學習與鍛煉，提高業務技能與管理水平。二、銷售服務中心各崗位職責崗 位 職 稱主 要 職

15、責 范 圍售后服務經理 組織及管理服務部門 制定營銷活動目標及執行辦法 達成服務部門獲利目標 達成CSI滿意度指標 管理監督各項管控KPI達成狀況崗 位 職 稱主 要 職 責 范 圍財務經理保障銷售服務中心資金鏈的順暢。建立銷售服務中心的財務體制。核定各類報表。對庫存規劃、成本核算及預算執行情況監督。制定銷售服務中心人力資源戰略。后勤綜合管理。二、銷售服務中心各崗位職責崗 位 職 稱主 要 職 責 范 圍客戶部經理配合客戶滿意度調查；施行對銷售服務中心銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調查，促使“客戶第一”思想的徹底執行。投訴及其他應急客戶關系事件的處理。收集、分析競爭情報，制定對應策略。嚴格執

16、行商務政策及相關流程，與銷售部保持融洽、順暢的溝通。負責客戶部的日常管理工作，建立、健全相關的管理制度和業務流程。加強相關業務知識、技能的學習，不斷提高業務技能與管理水平保有客戶數據庫的建立及維護。實施針對銷售服務中心內部銷售、服務等商務人員的客戶滿意度調查，以提高整個銷售服務中心的客戶服務水平。負責保有客戶的聯絡，如：客戶關懷，車主活動，保養及維修預約，等等。妥善處理客戶投訴事件。其他相關工作。 二、銷售服務中心各崗位職責崗 位 職 稱主 要 職 責 范 圍市場部經理嚴格執行一汽轎車的商務政策及相關流程，與一汽轎車銷售部保持融洽、順暢的溝通。根據一汽轎車的地區市場宣傳、推廣計劃和銷售服務中心

17、的促銷、廣告計劃，制定實施辦法，并指導計劃的執行，以及評估實際效果。策劃、組織公共關系活動，提升一汽轎車在當地市場的品牌形象，鞏固銷售服務中心在當地的市場地位。 收集、分析競爭品牌在當地的銷售、服務等相關信息，制定對應策略，并按照要求反饋到一汽轎車。宣傳、促銷資料和用品的制作及管理。參與車主活動。加強相關業務知識、技能的學習，不斷提高業務技能。二、銷售服務中心各崗位職責崗 位 職 稱主 要 職 責 范 圍綜合部經理根據組織結構推薦及銷售服務中心事業發展的要求，擬定人員招募計劃，并按時完成招募任務。負責銷售服務中心的內部培訓準備、協調工作及培訓效果的檢測；建立以獎勵和鼓勵員工提高業務技能為導向的

18、。擬定銷售服務中心的人事、后勤管理文件，建立相應的機制，保證相關工作的順利開展。銷售服務中心有關檔案材料的保管。員工生活及服務管理。銷售服務中心安全保衛、消防、供水、供電及辦公設備等人員管理，相應設施、設備的維護。其他負責事項。二、銷售服務中心各崗位職責三、組織和崗位設置的原則組織和崗位設置的原則目標統一原則效 率 原 則管理跨度原則職權相稱原則命令統一原則執行與管理分離原則彈 性 原 則四、銷售服務中心的發展銷售服務中心成立后，常常對于銷售服務中心所處的環境不再分析審視，然而經營環境瞬息萬變，銷售服務中心對于區域市場的變化，競爭態勢及銷售服務中心的經營情況必須定時檢討，才能及時調整銷售服務中

19、心發展策略，提升經營績效。四、銷售服務中心的發展經濟環境變化、競爭情勢改變等因素影響銷售服務中心所處位置的競爭地位，因此銷售服務中心在面對各種環境因素變化時，必須隨時根據自身的資源、策略來調整發展銷售服務中心的市場策略籍由市場信息及區域發展趨勢分析，以達到下列目的：分析銷售服務中心競爭關系，了解銷售服務中心位置的優劣勢，以制訂市場策略，達到市場最大化的目的。了解銷售服務中心所在區域市場的變化，新興地區及交通發展的趨勢，建立銷售服務中心達到市場卡位的目的。目 的四、銷售服務中心的發展主要內容分析展廳所在的市場規模，競爭狀況及展廳績效，主要在了解展廳所在位置及經營的優、劣勢銷售服務中心現況分析重大

20、建設完成或新的城市計劃將影響人口及交通的變化，銷售服務中心應掌握區域發展的方向以取得市場有利的地位區域發展分析依據銷售服務中心現況及區域發展分析的結果評估是否改善現有的銷售服務中心或新設銷售服務中心銷售服務中心發展策略擬定銷售服務中心現況分析操作重點銷售服務中心應定時對經營現況及所處環境作分析檢討現有銷售服務中心的評估市場規模趨勢分析人口市場總銷量銷量、占有率商圈吸引力分析展廳所在商圈的吸引力是否產生變化？造成變化的原因為何？是否影響來店客流量？對于較弱項目，該采取何種策略補強？四、銷售服務中心的發展銷售服務中心現況分析競爭狀況分析項 目說 明銷售人員生產力銷售人員生產力差異是因競爭品牌采用何

21、種經營策略而異的銷售服務中心規模展廳規模及維修廠規模的比較軟硬件狀況設施是否齊全新穎市場覆蓋率位于商圈中央或交通易到達之地四、銷售服務中心的發展銷售服務中心現況分析銷售服務中心績效評估銷售服務中心可籍由績效的追蹤，判斷銷售服務中心所處的競爭地位是否已經改變N年N年N年N年銷售目標臺數實際銷售臺數目標達成率進廠臺數目標實際進廠臺數目標達成率四、銷售服務中心的發展區域發展分析操作重點近年來隨著經濟的成長和產業發展的快速變動或重大建設的完成，常常在很短的時間便可能造成新的商圈產生或沒落：都市發展方向交通動線發展重大建設四、銷售服務中心的發展銷售服務中心策略擬定操作重點分析出銷售服務中心本身的優、劣勢

22、及外在環境的機會威脅決定銷售服務中心的發展策略對于決定在現地改善的則應考慮最合適的規模，若需要新增展廳，除了估算銷售服務中心的最合適規模，還必須找出銷售服務中心設置的最佳地理位置。立地選擇須考慮設立地點的交通位置、市場覆蓋率及是否與其他展廳的區域重疊最合適的規模在設立銷售服務中心時，必須評估成本及收益，以建立最適宜的銷售服務中心規模四、銷售服務中心的發展四、銷售服務中心的發展一、員工招聘二、銷售人員的面試技巧三、員工培訓四、員工薪酬制定五、員工激勵六、團隊合作與溝通打造成功的團隊一、員工招聘 征才的過程就是為了吸引具有工作能力及該項工作動機的適當人選，并且激發這些人前來應征。二、銷售人員的面試

23、技巧一般來說，在進行首次面試時，這是你和銷售人員（或其他員工）人選的第一次面對面的會晤。因此，重要的不僅是要盡量取得相關資料，而身為面試者的你也要留給對方一個良好的印象。請記住，來參加面試的人也會決定你是否就是他/她想要一起工作的人。第一印象是很重要的二、銷售人員的面試技巧首次面試的進行：保持面試的私密性指導方針讓他們感到自在與其握手，請他們坐下，保持友善及微笑，詢問他們，讓他們說話當他們談話時，請扮演傾聽者的角色他們聽起來有說服力嗎？你喜歡他們嗎？你認為其他的人會喜歡他們嗎？要求他們告訴你為什么他們想要進入汽車產業？（如果他們是新手的話）指導方針告訴他們關于你的銷售服務中心的資訊：它的成功、

24、它在社區的位置、它的未來；告訴他們你的薪資結構、你的展示計劃、你的額外福利，最好準備書面資料（如果可能的話請印成冊），這樣一來你的求職人員可以把它帶回家，閱讀并給他們的親友看說明取得一份新車訂單所帶來的成就感；請記住，你想要的是那20%具有高潛力的人。如果未來的員工擁有這一點，當你面試他們時，他們也在面試你確認應征者目前是否有駕駛證二、銷售人員的面試技巧首次面試的進行：首次面試的進行：指導方針雇傭新人對你的重要性和對這個人的重要性是一樣的。請不要做出輕率的決定。以免日后你可能會后悔要想辦法來挽回面子的同時，還要有風度地開除新員工；在這里極力建議你避免在首次面試時作出決定。讓其他管理階層的主管也

25、參與面試工作，以獲取第二個或第三個意見。給自己一些時間以便在決定之前檢視推薦資料。打電話給以他前的雇主，并詢問“你會再次雇傭他嗎？“如果不會，為什么？”二、銷售人員的面試技巧面試應提出的問題： 他是一位重視 家庭的人嗎？他們是否 具有說服力？ 在上一份工作 所待的時間？他們為何離開（你也可以問他們這個問題）？他們曾經有過多少工作？他們是否可以接受公司的規定？他們愿意在周休假日工作嗎？他們擁有哪些生意與社交上的交往？他們看起來是做這一份工作的人嗎？他的家人對銷售與假日工作的態度為何？他們喜歡上一份工作嗎？他們在上一份工作的薪水為何？他們在銷售上的成果如何？檢查開車記錄二、銷售人員的面試技巧應征時

26、的分析：二、銷售人員的面試技巧應征人員分析外表人格配合度年齡家庭狀況財務需求教育駕駛記錄社交活動收入記錄經驗銷售潛力應征時的分析：在面談結束之后，將這份分析簡化成一份簡單的分數表是一個很好的點子，而且可以幫助你做出決定。注：合格：3分懷疑：2分不接受：1分二、銷售人員的面試技巧三、員工培訓目的項目執行內容提升專業的知識與技能專業技能培訓提供各管理干部以及第一線員工目前工作相關技能培訓常規教育培訓提供員工與工作相關的培訓課程，即常規教育職業生涯發展培訓針對未來員工所面對的工作，做重點培訓培訓內容專業技能培訓提供員工目前工作所需的技能與知識常規教育培訓授予員工一般生活的經驗與知識職業生涯發展培訓提

27、供員工未來職業生涯所需的知識銷售人員培訓執行重點評估需要哪些技能和已具備資格提供新進人員產品培訓及認證計劃規劃與執行全員培訓計劃提供產品知識、售后服務業務、保險、分期付款及各項銷售技巧培訓課程等參加所提供的相關培訓活動三、員工培訓資歷預期目標水平初級（半年）能接待一般顧客具有基礎知識能管理自己的銷售活動計劃、實際業績能了解服務廠的相關業務新人具有銷售顧問所必備最低限度的知識與技能了解社交的基本常識了解綜合銷售活動的基礎銷售顧問預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據自己的判斷采取行動根據崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓資歷預期目標水平資深（

28、2年）作為汽車銷售的老手，具有因特殊顧客的專業知識、技術進行銷售活動時能考慮到成本、績效帶動銷售服務中心進行集客活動具有銷售相關的一般知識指導新進銷售人員的日常業務可支援各項業務活動銷售臺數、進度掌握率均衡中級（1年）有能力對應特殊身份顧客的技能具有汽車相關的專業知識能進行有效的業務活動有能力分析銷售活動，以求改善銷售顧問預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據自己的判斷采取行動根據崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓資歷預期目標水平銷售主管有能力輔助銷售經理確保銷售服務中心的目標達成有能力促進新車銷售能整合自己的組織并開展營運有能力管理日常事

29、務能根據銷售服務中心的商圈、業務能力的分析，制定集客的活動計劃能掌握其他部門（特別是服務部門）的狀況，進行必要的調整有發現問題、解決問題的能力能展開銷售服務中心應有的銷售活動銷售目標達成率、進度掌控率都以NO.1為指標有能力培育、指導部署能騰出時間以協助部署銷售主管預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據自己的判斷采取行動三、員工培訓資歷預期目標水平銷售經理讓銷售顧問的力量集中在目標上可提高經營目標的管理具有經營者必備的眼光可讓下屬執行、貫徹自己的策略銷售經理預期目標水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據自己的判斷采取行動三、員

30、工培訓四、員工薪酬制定盡管薪酬不是激勵員工的唯一方法，也不是最好的辦法，但卻是最易被人運用的方法。想要在薪酬制度上增加激勵效果，又有利于員工團隊的穩定，就要在薪酬制度上增加激勵功能。除了以下問題你是否還有其它困惑？我應該支付給他們多少？當車輛售價下調時，我是否也應該降低銷售顧問的傭金？采用定額傭金制還是按比例提成？Q: 讓我們從銷售服務中心的立場出發問自己：“我們希望通過銷售服務中心員工實現什么？A: 答案很簡單：高的顧客滿意度高銷量高毛利四、員工薪酬制定底薪提成業績津貼福利獎金激勵認可四、員工薪酬制定它應為銷售服務中心的經營提供穩定性使銷售人員的流失保持較低水平。它應為銷售人員的收入提供穩定

31、性令員工有滿意度，安全感及歸屬感。它應激勵銷售顧問為銷售服務中心贏取銷售量和利潤令銷售服務中心獲得盈利。它應激勵銷售顧問始終把客戶滿意度置于首要位置令銷售服務中心獲得盈利。它應激勵銷售顧問不要滿足于現狀，為銷售服務中心赴湯蹈火 令銷售服務中心名利雙收。最重要的是，它要簡單易行。一個理想的薪酬計劃應具備以下因素：除了獎酬和升遷之外，大致可以分為以下幾項：贊美及肯定讓他們覺得自己是有用的挑戰及成就感授權及自由透過個人成長達到自我實現自尊及社會地位歸屬感與管理者及同事之間有良好的人際互動關系一致、充滿斗志且有能力的領導者公平的公司政策及行政作業工作的保障五、員工激勵激勵的特征激勵的誤解對成果做出承諾

32、和對行為負責意見高度統一較低的人員離職率員工經常加班是受到激勵的表現開放的溝通受到激勵的員工不需要管理者過多的投入創新地解決問題正規的員工激勵計劃是不必要的合作金錢是最好的激勵為內、外部顧客提供優質的服務五、員工激勵五、員工激勵主管必須按下列工作性質及個人需求來決定激勵員工之方式任務性質成就感肯定工作挑戰游戲規則酬勞職場環境產業特性設立一整套激勵機制，涵蓋各種有效的激勵工具，為營造一個熱心和激情并存的工作場所提供良好的開端。生涯規劃升遷向心力參與感人際關系身份工作保障馬斯洛需要層次理論但仍不可忽視（個人需求）激勵員工士氣的十大法則：1親自向員工的杰出工作表現表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝

33、2花些時間傾聽員工的心聲。3對個人、部門及組織的杰出表現，提供明確的回饋。4積極創造一個開放、信任及有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極的主動性。5讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。6讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。7肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現及環境為基礎。8加強員工對于工作及工作環境的歸屬感9提供員工學習新知識及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與員工的伙伴關系10慶祝成功無論是公司、部門或個人的表現，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關活動。五、員工激勵問

34、題討論：你的公司將用什么樣的計劃來肯定銷售人員的表現？身為一個管理者，你如何讓你的銷售人員感覺自己受到重視并且有價值感？你如何激勵超級銷售英雄？你如何向銷售團隊傳達你的斗志？五、員工激勵六、團隊合作與溝通Q：一個團隊要靠什么才能生存下來并 取得成功？A：就是擁有團隊智慧，而團隊智慧即是指有效共同工作的能力。團隊智慧是指有效共同工作的能力： 授權模糊的現象組織為了達到某種目的而創立了團隊，組織可能會向其下屬團隊”授權“，即團隊為達到既定目的可以在某種程度上采取一切必要的行動。但也可能組織沒有此類授權，對此團隊要么感覺手中無權，無法開展工作；要么就弄不清自己職權到底是什么。不管怎樣，這樣的團隊注定

35、是要失敗的。 溝通不足會產生誤解這可使最優秀的團隊連遭挫折。簡單說來，就是人的多樣性，每個人都有自己不同的思維、傾向和背景；所以你需要重新學習一種能顧及他人需要的交流方法。團隊智慧的低下（包括目標、流程和決策等方面）是導致團隊無法正常運行的主因。具體表現如下：六、團隊合作與溝通團隊精神建立團隊精神的重要性樹立團隊精神的好方法欲建立良好的工作團隊，管理者必需六、團隊合作與溝通一、銷售服務中心展廳規劃管理二、銷售服務中心優質運營標準三、展廳銷售活動各階段應對注意事項四、銷售服務中心新車庫存管理運營流程管理銷售服務中心的設施主要觀點展廳的整體規劃必須符合一汽轎車硬件標準整體規劃應讓來店顧客的目光聚集

36、于展示車上為使整個展廳的作業流程順暢，應從展廳設立的目的來思考（展廳在購車過程應提供哪些服務？）針對以上這些需求來規劃硬件設施操作重點展廳整體規劃與布置應相互輝映重視整體感且避免對顧客造成壓迫感不可因要塑造展廳熱鬧氣氛或吸引過往行人注意，而使用不符合規范的材質或布置物一、銷售服務中心展廳規劃管理一、銷售服務中心展廳規劃管理展廳內外環境管理主要觀點為使展廳在顧客面前呈現最好的形象，應針對展廳作妥善的管理銷售服務中心需制定展廳管理辦法，讓全體人員皆可遵循（包括展廳清潔維護及日常管理），使展廳內日常的整理整頓成為習慣應嚴格督促各項展廳管理辦法且落實執行，讓展廳的功能更好地發揮出來操 作 重 點展廳清

37、潔維護展廳的所有規劃與活動皆是為了促進來店與成交，應隨時從顧客的角度來審視展廳內外環境，并隨時保持展廳內外的清潔，以提供顧客愉悅的購車過程展廳日常管理為了提高來店客戶的滿意度并滿足來店客戶的需求，展廳的值班人員及非值班人員需依據規定執行相關辦法展廳內外環境管理展廳外部環境 橫式招牌立式招牌各種指示牌停車場試乘車停放區展廳外墻展廳落地玻璃外部綠地環境一、銷售服務中心展廳規劃管理 展廳內外環境管理展廳內部環境展廳入口處值班臺展示車展廳地面商談區顧客洽談室兒童娛樂區顧客休息區精品區衛生間茶水間或吧臺區車型目錄資料架或信息區會議室或培訓室各類辦公室一、銷售服務中心展廳規劃管理二、銷售服務中心優質運營標

38、準銷售活動的基礎信息取得來源六 大 銷 售 基 本 活 動店頭展會試乘試駕會（活動）資料訪問戶外（SP）展示會區域內地毯式開拓訪問客戶活動其他輔助做法1.公司內部、外部介紹獎勵制度的實施（全員銷售）2.不特定對象親自來店或來電詢問：積極留下客戶資料銷售活動的基礎資料信息整理二、銷售服務中心優質運營標準分類方式1）銷售顧問類別；2）A卡類別；3）車種類別必要信息1）顧客姓名；2）地址（聯絡、上牌）；3）電話號碼；4）保有車輛（廠牌車型、年份、車檢日、保險類別及到期日）；5）擬購車種。表格類別顧客資料卡（A卡）；受訂前客戶管理：受訂、交車后客戶關系維護標 準 化情報區分1）信息匯集：短期內不會購買

39、，但未來（6個月以上）可能購買客戶資料；2）建立A卡資料：銷售顧問判斷，可能于6個月內購買的客戶，須建立客戶資料卡管理。3）HOT產生：須重點管理注意事項1）依地區的特性，制定統一標準化的A卡資料，HOT判定標準；2）培訓銷售顧問對于各標準的認知，并設定作業目標，力求客戶資料信息兼顧質與量。三、展廳銷售活動各階段應對注意事項銷售服務中心印象階 段項 目內 容銷售店印象1、交通便利所在地點交通便利2、停車容易空間充足停車場指引標示明確停車方便3、吸引氣氛企業識別符號（CIS）清楚入口處標示清楚展廳規模4、內部氣氛燈光、空調舒適空間、設備1、洗手間設備維護2、顧客洽談室展示空間設計5、外觀整潔內外

40、部環境清潔商談階段三、展廳銷售活動各階段應對注意事項訂約與交車階段三、展廳銷售活動各階段應對注意事項售后服務（交車后客戶追蹤）三、展廳銷售活動各階段應對注意事項試乘試駕說明a試乘試駕邀約b確定顧客有駕照c主動熱情邀約顧客d如果顧客無法立即試乘試駕需與顧客另約時間h試乘后g試乘試駕f車輛操作說明及路線說明e提出試乘試駕申請i信息回饋試乘試駕時如果贈送顧客紀念品，則成交機率會提高三、展廳銷售活動各階段應對注意事項交車步驟應注意要點核心理念交車是服務的開始體現高效率、專業服務交車前準備交車前檢查顧客聯系服務顧問聯系重要證件、文 件準備檢查汽油量交車說明車輛點交配備功能說明車輛保證說明交付證件、文件（

41、新車資料袋）感謝送行提醒首保免費保養檢查補充說明有任何操作上不明了的地方，愿意隨時服務感謝顧客給自己一個服務的機會，請其介紹推薦購車信息，并祝賀行車大吉大利若能于交車前征得顧客同意，可于交車時視不同類型顧客為他們舉行一個特別的交車儀式，以使顧客留下最美好的交車回憶，并博得顧客的好感與信賴感三、展廳銷售活動各階段應對注意事項交車后接觸核心理念永遠保持對客戶關注和感激，建立長期依賴伙伴關系執行要點通過回訪，了解客戶對銷售服務的感受，詢問客戶對新車有何操作上的問題并給予解答，以加強和客戶間的聯系；跟蹤客戶交車后的動態，為售后服務做好鋪墊工作及創造忠誠客戶；通過客戶跟蹤、回訪及贈送禮物，延續客戶關系，

42、進而可從中創造更多的銷售和服務的機會；三、展廳銷售活動各階段應對注意事項四、銷售服務中心新車庫存管理存放地點庫存車的信息庫存車盤點庫存車指數庫存辦法庫存期間維護落實到車信息；配合銷售顧問及顧客預訂車期執行方案100%目標值準時交車指標確保交期以提高顧客滿意度目的提高車輛管理效率策略目標一、利潤組合二、經銷商內部管理指標分析三、銷商主要的營運管理KPI盈利模式一、利潤組合新車銷售策略聯盟附加服務金融服務二手車零配件保養維修二、經銷商內部管理指標分析管理指標評估項目管理指標評估項目組織結構管理組織結構設置崗位職責團隊協作信息交流市場營銷管理市場信息管理市場計劃廣告促銷人力資源管理招聘培訓績效考核薪

43、酬制度員工滿意度業務管理業務流程人員能力業務報表設施管理外部設施管理內部設施管理客戶管理潛在客戶開發管理成交客戶管理客戶客戶處理產品管理展車試乘試駕車庫存車待交車二級網絡管理二級網絡管理辦法二級網絡信息管理二級網絡客戶滿意度管理一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道顧客第一主義經銷商所有活動的基礎一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道最大的滿足 (Satisfaction)最高的信賴 (Confidence)一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道關鍵時刻期望一個決定第一印象失望期望值事實滿意熱情98765432110一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道二

44、、做好顧客滿意的效益在哪里600%二、做好顧客滿意的效益在哪里支付較高價格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤回頭生意忠誠顧客。三、顧客對汽車銷售的期望三、顧客對汽車銷售的期望期望 1當進入銷售店時，我希望受到重視三、顧客對汽車銷售的期望期望 2銷售員應與我建立友好的關系，并且這種關系應該是建立在尊重我個人需要的基礎之上三、顧客對汽車銷售的期望期望 3銷售員在確定最終價格方面，應該明確清楚，使我感到輕松愉快三、顧客對汽車銷售的期望期望 4銷售店在所承諾的時間內，以最佳的車況，向我交付新車三、顧客對汽車銷售的期望期望 5在交車后的一個合理時間內，打電話詢問我是否完全滿意三、顧客對汽車銷售的期

45、望期望 6對出現的問題或我所關注的事項作出迅速反應四、顧客對汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時，應方便快捷四、顧客對汽車維修的期望期望 2維修接待員應表現出對我維修需要的應有關注四、顧客對汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好四、顧客對汽車維修的期望期望 4按預計時間并以專業化的方式完成車輛維修四、顧客對汽車維修的期望期望 5就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明四、顧客對汽車維修的期望期望 6在維修后的一個合理時間內，打電話詢問我是否對維修結果完全滿意四、顧客對汽車維修的期望期望 7對出現的問題或我所關注的事項作出迅速反應顧客第一主義所有活動的基礎顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道最

46、大的滿足 (Satisfaction)最高的信賴 (Confidence)見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？一、利用正面態度處理投訴不回避你的服務、設備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？一、利用正面態度處理投訴不回避為什么面對顧客投訴是困難的？一、利用正面態度處理投訴不回避華盛頓技術協助研究計劃機構研究:只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人一、利用正面態度處理投訴不回避因此，當顧客真的發出抱怨，表示問題已經超出其容忍的范圍。一、利用正面態度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通一、利用正面態度處理投訴不回避為什么顧客越來越挑剔企業承諾廣告

47、保證汽車行業的趨勢市場競爭期望值提高了一、利用正面態度處理投訴不回避顧客產生不滿意感覺的主要原因產品質量屢修不好服務態度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡一、利用正面態度處理投訴不回避美國論壇公司調研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務人員漠不關心的態度68%顧客變換經銷商的原因一、利用正面態度處理投訴不回避當你受到不公平、不夠水平的差勁服務，而且你要投訴這時你的感覺如何？一、利用正面態度處理投訴不回避當你投訴時，對方是如何應對的？一、利用正面態度處理投訴不回避假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結果將是一、利用正面態度處理投訴不回避最終的投訴顧客不會再回來一張單程車票，

48、謝謝！一、利用正面態度處理投訴不回避平均每一個不滿的顧客，將告訴26個周遭的親朋好友一、利用正面態度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的：同學，家庭成員，零售業者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你但不告訴你他是誰請樂于接受抱怨！一、利用正面態度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將一、利用正面態度處理投訴不回避忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格一、利用正面態度處理投訴不回避來自豐田的調查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠 誠 度抱怨顧客再購豐田車占78%同一經銷商 占68%其他經銷商 占32%轉購他牌車 占22%一般顧客再購豐田車 占5

49、3%轉購他牌車 占47%一、利用正面態度處理投訴不回避各種情況的再購率美國白宮全國消費者調查統計一、利用正面態度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關系的機會一、利用正面態度處理投訴不回避我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎一、利用正面態度處理投訴不回避在這個單元，我們將：學習識別 口頭與非語言方式 的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨二、主動識別顧客抱怨并預防抱怨與投訴的意義抱怨投訴=？二、主動識別顧客抱怨并預防大聲吼叫才是抱怨？二、主動識別顧客抱怨并預防抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述二、主動識別顧客抱怨并預防抱怨的表達方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）二、主動識別顧客抱怨并預防非口頭的抱怨身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-常與口語的抱怨一起表現出來二、主動識別顧客抱怨并預防創造延續預防 =顧客高滿意度的服務品質最高的投訴處理是服務人員能在客戶未發生投訴之前，就能預防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當成知心朋友。動察先機二、主