1、消費零售項目質量管理分析xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113172158 一、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc113172158 h 4 HYPERLINK l _Toc113172159 二、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc113172159 h 10 HYPERLINK l _Toc113172160 三、 質量信息管理 PAGEREF _Toc113172160 h 21 HYPERLINK l _Toc113172161 四、 計量工作 PAGEREF _Toc113172161 h 30 HYPERLIN

2、K l _Toc113172162 五、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc113172162 h 37 HYPERLINK l _Toc113172163 六、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc113172163 h 40 HYPERLINK l _Toc113172164 七、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc113172164 h 43 HYPERLINK l _Toc113172165 八、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc113172165 h 44 HYPERLINK l _Toc113172166 九、 ISO9

3、000族標準的作用 PAGEREF _Toc113172166 h 48 HYPERLINK l _Toc113172167 十、 ISO9000族標準的發展 PAGEREF _Toc113172167 h 50 HYPERLINK l _Toc113172168 十一、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc113172168 h 51 HYPERLINK l _Toc113172169 十二、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc113172169 h 57 HYPERLINK l _Toc113172170 十三、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc113172170

4、 h 60 HYPERLINK l _Toc113172171 十四、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc113172171 h 64 HYPERLINK l _Toc113172172 十五、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc113172172 h 74 HYPERLINK l _Toc113172173 十六、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc113172173 h 78 HYPERLINK l _Toc113172174 十七、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113172174 h 83 HYPERLINK l _Toc113172175 十八、 公

5、司概況 PAGEREF _Toc113172175 h 87 HYPERLINK l _Toc113172176 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113172176 h 88 HYPERLINK l _Toc113172177 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113172177 h 88 HYPERLINK l _Toc113172178 十九、 經濟效益 PAGEREF _Toc113172178 h 88 HYPERLINK l _Toc113172179 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113172179 h 89 HYPE

6、RLINK l _Toc113172180 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113172180 h 90 HYPERLINK l _Toc113172181 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113172181 h 92 HYPERLINK l _Toc113172182 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113172182 h 94 HYPERLINK l _Toc113172183 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113172183 h 96 HYPERLINK l _Toc113172184 二十、 建設進度分析 PAGEREF _Toc113

7、172184 h 97 HYPERLINK l _Toc113172185 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113172185 h 98質量管理相關術語當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而，質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范圍內，統一了對質量管理及其相關術語的認識。1、質量

8、管理質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。（1）質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動

9、予以實現的。（2）組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。（3）質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發

10、揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。2、質量方針與質量目標質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意圖和質量方向”。注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各方質量行為的準則。質量目標是“關于質量所追求的目的”。注1：質量目標通常建立在組織的質量方針基礎

11、上。注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質量策劃質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標”。注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進一步細化制定出質量目標，同時確定為實現質量

12、目標所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件，如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常是一種書面的文件。4、質量控制質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生

13、產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通過評定選擇合格的供貨

14、單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。5、質量保證信任質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的信任”。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品

15、以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的

16、認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質量改進質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質量改進之列。可以是產品、過程或體系，也可以是組

17、織管理中的任何部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業績的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就在于發揚永不滿足的精神。質量管理之理論觀在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的

18、作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。1、統計質量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是產品生產的質量經濟控制，1931年出版后被公認為質量基本原理的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生

19、產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休哈特完成質量控制中的統計方法一書，并在專業期刊上發表大量文章。休哈特的計劃執行檢查行動循環的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。2、現代質量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全

20、國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質

21、量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續不斷地改善生產和服務系統無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現代的督導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。（9）

22、拆除部門壁壘每一部門都不應該只獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數量化的定額定額把焦點放在數量，而非質量上。（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采

23、取積極的行動推動組織的變革一創造一個能推動以上13項的管理結構。3、質量領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過程。管理突破及質量計劃兩本書是他的經典之著。他在1951出版的質量控制手冊，到1998

24、年已發行到第五版，改名為朱蘭質量手冊，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。（2）持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。（3）所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。（4）通過質量管理循環（QCC）并以可維護的方式使員工系統地投入到質量管理活動中。（5）質量改進目標應該融入企業績

25、效目標，并能夠通過質量戰略規劃實現。朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方法。（5）必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的

26、重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進

27、行全面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質量管理一書中首次提出“全面質量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質量研討會上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發展歸結為10項全面質量準則。（1）質量是全公司范圍的過程。（2）質量是由顧客來評價的。（3）質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質量成功要求個

28、人和團隊的熱情和協作精神。（5）質量是一種管理方法。（6）質量與創新相互依賴。（7）全面質量是一種道德規范。（8）質量要求不斷地改進。（9）全面質量是提高生產率最有效的貢獻者。（10）質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。離開系統的方法，組織難以取得持續的成功。全面質量的有效在于“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章

29、，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達創立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把它發展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，

30、“符合要求”的質量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預防，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。1979年他出版了質量免費確定質量的藝術之作，把波及全球的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項基本原則。（1）什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業于東京大

31、學工程系，主修應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的研究，開發出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非技術質量分析課本質量控制指南，帶動和培養了日本質量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。“我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質量

32、控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任何應當做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，并正確判斷他們的需求是至關重要的。（2）質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、生產率及可靠的分銷渠道都考慮在內。（3）質

33、量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環。（4）QC關鍵在于態度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有效的質量管理離不開持續的教育和培訓。（5）質量循環是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人的尊重及利用人們的創造力和革新力的有效方法。7、創新質量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩健設計”而出名。穩健設計（田口法）是質量工程學所取得的重大進展，也使節省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數將質量特性與成本聯系起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造成的，每次偏差都會導致經濟損失

34、按幾何級數上升。田口原一的線上和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及整個生產職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業的生存之道。（2）衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。（3）改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個因素，提高產品和流程的質量。（4）改變質量定義。由

35、“達到產品規格”改為“達到目標要求和盡量減少產品變異”。（5）通過檢查各種因素或參數對產品性能特色的非線性影響，可以減少產品性能（或服務質量）的變化。任何對目標要求的偏離都會導致質量的下降。質量信息管理信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據（記錄、客觀證據等）

36、。這些質量信息不但可以幫助人們發現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和基礎。1、質量信息的概念質量信息就是在質量形成的全過程中發生的與質量有關的信息，是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的原始記錄、基本數據及產品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量信息涉及企業的所有管理層次、全體員工、整個生產經營的全過程中的言訊、消息、數據和資料。（1）工作質量信息。工作質量信息包括：有關質量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規章制度、崗位職責、經濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作方法和內容的作業指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段

37、及制度等與工作質量有關的信息。（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料；5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。（3）產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產品質量統計資料；成本及消耗資料等產品成本資料；產品的技術改造規劃；市場調查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品

38、、新工藝開發計劃；新產品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關的信息。（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的各項規定、條例、辦法和法律、法規；企業質量方針與質量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業質量管理規劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、規劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態信息、質量指令信息、質量反饋信息等。2、質量信息管理搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發展規律

39、，必須深入認真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規律性的基本手段，是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息應當著重掌握以下三個環節。（1）收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業可以通過關于產品質量

40、問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發揚產品固有優點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規格，以及對產品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。組織產品質量狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產品的性能，雖然可以通過在企業內進行試驗研究，取得一定的資料和數據。但由于種種條件

41、的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業產品質量的狀況。對于某些大型的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業都在提高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進質量。調查和收集產品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數，發電機實際達到的千

42、瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭示產品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企業組織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的

43、過程中取得，也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業都要認真收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品質量的提高。（2）收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協件）入廠質量檢驗測試的驗收記錄、質量取樣，庫存保管發放記錄，使用前檢驗記錄。生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證

44、和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。質量成本記錄。質量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄弟企業和國外同行業收集有關產品質量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內外工業產品質量發展的新技術、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質量信息系統質量信息系統是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統是企業在實施

45、TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量信息追溯體系，它涵蓋了企業內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業智能等，并能實現企業間的協作和電子商務的應用集成，實現企業內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質量信息系統的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業的質量目標。企業質量管理數據散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產品質量信息系統，首先需要打通各個業務組織的數據鏈條，實行統一的數據管理規范（例如，企業范圍內的物料、客戶、供應商的統一）。其次需要

46、在整個企業范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質量檢驗管理等各個環節的運營數據為基礎，從質量管理角度出發，采集企業內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環境，質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現了質量系統與其他業務子系統的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及以下幾個環節。（1）集團管控的基礎信息。在集團內統一的集團企業內物料統一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理，建立

47、完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始，到生產制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業運營的各個職能部門的業務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一個環節的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生產的批次，生產環境信息，產成品的批次，客戶的信息等。（4）質量檢驗信息的追溯。在產品質量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信息”。通過質量系統追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產品質量

48、追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質量原因，幫助企業持續改進產品質量。隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質量信息系統，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應當做到全面、系統。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統地反

49、映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規律性，才能充分發揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信息系統由用戶質量信息、企業內質量信息、廢品成本計算和質量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、處理后，按質量統計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。計量工作計量是實現單位統一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業素質、保證產品或工程質量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監督的必要

50、手段。1、計量工作的內容在相當長的歷史時期內，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也在不斷地擴展和充實，通常可概括為以下6個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現或復現計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監督等

51、。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測量結果的準確性。（2）一致性，是指在統一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區間內一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現（復現）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通

52、過一條具有規定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要有相應的法律、法規和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續發展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計

53、量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現代企業生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝與質量監控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業生產活動過程看作是科學地組織生產過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數據信息，是企業生產信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以，計量工作（包

54、括測試、化驗、分析等工作）是企業生產的重要環節，是保證零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統一計量單位，統一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業生產第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產品的質量數據準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠

55、。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統一，不抓正在生產的計量儀器產品質量監督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業化水平的提高，發展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監督和控制，就可防止“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產（修理）許可證”的發放和計量認證等工作強化監督管理。（3）加強對生產過程的計量檢測和監控，是加強質量管理，提高產品質量的中心環節。計量檢測和監控水平是衡量一個國家工業技術水平的重要尺度。目前，世界上工業發

56、達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業生產的三大支柱。計量檢測技術發展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發展到主動測量，由靜態測量發展到動態測量，由人工檢測發展到自動檢測，由成品檢驗發展到生產過程中檢測和監控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人

57、技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據企業的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執行有關規程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規程規定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定項目包括以下內容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發入庫合格證，送工具庫保存備用。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領取

58、計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存備用。對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存備用。（2）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發生磨損的計量器具及儀器，

59、要根據檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發現不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質量穩定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著科學技術的發展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行計量工

60、作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發揮它在企業生產和質量管理中的作用，企業必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業計量基礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl