1、營銷部操操作流程程文件20122年03月114日發發布 220122年03月114日實實施安排操作作程序與與標準目錄一、術語語和定義義：本操作流流程沒有有特殊的的術語和和定義。二、操作作流程流流程：2.1信信息收集集操作流流程流程程12.2市市場分析析操作流流程流程程22.3客客戶資料料收集操操作流程程流程32.4客客戶檔案案查詢操操作流程程流程32.5協協議簽訂訂操作流流程流程程42.6上上門拜訪訪操作流流程流程程52.7電電話拜訪訪操作流流程流程程62.8 預定操操作流程程流程72.9 預定更更改操作作流程流流程82.100定單發發放操作作流程流流程92.111客人抵抵店前檢檢查操作作流程

2、流流程1002.122散客接接待操作作流程流流程1112.133商務客客人接待待操作流流程流程程1222.144處理客客人投訴訴操作流流程流程程1332.155信息操操作流程程流程1442.166消費統統計核對對操作流流程流程程1552.177大型團團體接待待方案制制定操作作流程流流程1662.188年度營營銷計劃劃制定流流程1772.199現場介介紹酒店店服務設設施程序序 18-192.200新簽合合同操作作程序與與標準1992.211會議細細節的落落實及會會議行動動計劃的的制作2002.222會議安安排操作作程序202.233餐飲安安排操作作程序212.244娛樂安安排操作作程序 21-2

3、22.255團對接接待操作作程序 22-232.266客戶掛掛賬操作作程序2442.277宴請招招待客戶戶程序2552.288與各部部門溝通通協調操操作程序序226-2272.299營銷部部管理制制度程序序 28-322.300超額預預訂處理理標準流流程3332.311超額預預訂處理理工作標標準3442.322擔保預預訂服務務標準3552.333經預訂訂未抵達達的客人人處理工工作標準準3662.344取消預預訂服務務標準3772.355書面預預訂客房房服務標標準3882.366預訂散散客入住住服務標標準3992.377寧鄉碧碧桂園鳳鳳凰酒店店危機公公關管理理方案 400-511一、術語語和定義

4、義本操作流流程沒有有特殊的的術語和和定義二、操作作流程文文件2.1信信息收集集操作流流程流程程操作流程程編號作業流程程圖作業標準準123信息收集內部信息外部信息客房餐廳樂其他部門房同行信息客戶信息信息處理員工1.111.22.6.1 每每個營銷銷人員應應隨時收收集相關關信息，為經營營計劃和和決策提提供依據據。2.6.2營銷銷人員應應從內部部和外部部收集信信息，信信息內容容,信息內內容主要要包括各各部門在在工作中中收集的的客人反反饋的信信息（消消費信息息、對酒酒店的意意見等）。2.6.3.11 辦公公室文員員將收集集信息的的內容進進行整理理并存檔檔。2.6.3.22 部部門經理理隨時查查閱信息息

5、，并提提供給總總經理。2.2市市場分析析操作流流程流程程流程編號號作業流程程圖作業要求求1234市 場 分 析匯總上報警分析總結w上 報分 類 整 理資 料 收 集2.300.1銷銷售人員員應隨時時對市場場進行分分析，掌掌握市場場動態，以便更更好的開開展工作作。2.300.2銷銷售人員員作市場場分析時時首先應應進行資資料的收收集,資料的的收集來來源于市市場調查查，調查查內容包包括:本地酒酒店行業業的情況況，客源源分析，營銷手手段等，本地消消費市場場狀況等等。2.300.3銷銷售人員員根據收收集的資資料進行行分析、整理。2.300.4銷銷售人員員把整理理好的市市場分析析資料上上報部門門經理和和并

6、交辦辦公室文文員存檔檔。2.3客客戶資料料收集操操作流程程流程流程編號號作業流程程圖作業要求求1234收集資料收集資料獲取資料資料存檔放棄資料分析2.144.1銷銷售人員員可通過過網上查查詢,上門拜拜訪, 電話拜拜訪,朋友介介紹等渠渠道獲取取客戶資資料.2.144.2銷銷售人員員通過以以上各種種渠道從從市場中中選擇對對天韻酒酒店有需需求/潛在需需求的客客戶，并并獲得客客戶資料料。2.144.3銷銷售人員員盡可能能全面地地記錄對對天韻酒酒店有需需求/潛在需需求的客客戶的全全部資料料.（單位位、姓名名、年齡齡、職務務、身高高、體重重、電話話、婚否否、愛好好、體育育運動、消費項項目、車車牌號）。2.

7、144.4銷銷售人員員將收集集的資料料進行分分析, 無用的的資料可可放棄。2.144.5銷銷售人員員將收集集的資料料分析后后,有用的的資料信信息交辦辦公室文文員錄入入電腦存存檔。2.4客客戶檔案案查詢操操作流程程流程流程編號號作業流程程圖作業要求求123456檔案查詢提出申請審 批存檔提取檔案查閱資料歸檔2.155.1銷銷售人員員因工作作需要，可查詢詢客戶檔檔案。2.155.2銷銷售人員員查閱相相關客戶戶的檔案案，需向向部門經經理提出出申請。2.155.3部部門經理理對銷售售人員的的申請進進行審批批。2.155.4部部門經理理審批同同意后，銷售人人員可在在辦公室室文員處處提取相相關客戶戶的檔案

8、案。2.15.5銷售售人員可可對相關關客戶的的詳細資資料進行行查閱。2.155.6.1銷售售人員查查閱完資資料后，需將資資料交辦辦公室文文員進行行存檔。2.155.6.2銷售售人員提提取的檔檔案不得得帶出辦辦公室，更不得得泄露給給其它人人員。2.5協協議簽訂訂操作流流程流程程流程編號號作業流程程圖作業要求求12345簽單協議議信息客戶情況況調查放棄審查查 VIIP卡簽訂協議議書存檔2.322.1銷銷售人員員通過各各種渠道道獲取客客人準備備同酒店店簽定消消費協議議的信息息。2.322.2銷銷售人員員對客戶戶的基本本情況作作詳細調調查,并填寫寫客戶情情況調查查表（33.5號號記錄）,包括資資產狀況

9、況,經營狀狀況,消費實實力等。2.322.3由由營銷部部對單位位進行初初審,后由財財務部和和總經理理審批,不符合合酒店要要求的客客戶可推推薦辦理理VIPP卡或說說服客人人現金消消費。2.322.4.1憑客客戶情況況調查表表到財務務領取協協議書。2.322.4.2詳細細填寫協協議書（3.11號記錄錄）.包括單單位簽單單人姓名名和簽字字筆跡,結賬方方式,結賬時時間等。2.322.4.3請客客戶單位位代表簽簽字并加加蓋單位位公章。2.322.4.4銷售售人員簽簽字并加加蓋酒店店公章。2.322.5銷銷售人員員協議書書一份交交辦公室室文員存存檔，另另一份交交財務部部.2.6電電話拜訪訪操作流流程流程程

10、流程編號號作業流程程圖作業要求求1234567電話拜訪客戶確定客戶準 備打電話記錄信息信息分析處 理放棄2.177.1銷銷售人員員應隨時時通過電電話的方方式拜訪訪客戶。2.177.2、銷售人人員準備備進行電電話拜訪訪之前，應先確確定一個個或一組組客戶。2.177.3銷銷售人員員確定客客戶之后后，應做做好相應應的準備備，包括括資料的的準備和和打電話話的內容容，以及及需向客客人咨詢詢的問題題等。2.177.4.1銷售售人員禮禮貌的向向客人打打電話，打電話話時必須須站立。2.177.4.2銷售售人員對對陌生客客戶的電電話拜訪訪，應先先向客人人介紹自自己及酒酒店消費費項目、價格及及優惠政政策等，并表明

11、明希望為為客人提提供方便便，同時時耐心的的回答客客人提出出的問題題。2.177.5銷銷售人員員詳細地地記錄整整個電話話拜訪過過程中客客人反饋饋的信息息，并填填寫每日日客戶拜拜訪報告告表（33.2號號記錄）。2.177.6銷銷售人員員對客人人所反饋饋的信息息進行整整理和分分析，無無用的信信息可放放棄。2.177.7.1銷售售人員經經過分析析后，將將有用的的信息交交辦公室室文員對對客戶資資料庫進進行充實實，對客客戶檔案案進行完完善。2.177.7.2銷售售人員經經過分析析后，對對客戶反反饋的信信息通過過客戶信信息反饋饋表（33.3號號記錄）向各相相關部門門反饋。2.7帶帶客參觀觀操作流流程流程程流

12、程編號號作業流程程圖作業要求求12345678客戶參觀觀信息通知各部部門檢查迎接客人人 送 客記 錄引領客人參觀信息歸檔檔2.200.1銷銷售人員員通過各各種渠道道獲得客客人有消消費意向向并要到到酒店進進行參觀觀,作好記記錄(包括客客戶類型型,客人身身份等)。2.200.2銷銷售人員員得到信信息之后后通知相相關部門門作好準準備,根據來來人身份份如有必必要,可請老老總出面面迎接；如客人人已在酒酒店某部部門，應應通知某某部門安安排客人人先休息息，并告告之客人人營銷人人員隨后后就到。2.200.3、銷售人人員應事事先預測測客人需需求,并根據據需求提提前檢查查相關部部門準備備情況如如沒準備備好,應要求

13、求其及時時準備好好。2.200.4、各部門門準備好好之后,銷售人人員應陪陪同相關關人員到到指定地地點迎接接客人。2.200.5銷銷售人員員接到客客人之后后,按客人人要求帶帶領客人人參觀相相關部門門。2.200.6、銷售人人員帶客客人參觀觀的同時時,詳細介介紹酒店店情況（優勢、項目、價格、優惠政政策等），并仔仔細詢問問客人的的要求（消費意意向及時時間、客客人的意意見或建建議等）。2.200.7.參觀完完畢后,銷售人人員應同同相關人人員送別別客人。2.200.8.1銷售售人員對對帶客參參觀的過過程中記記錄的信信息進行行分析總總結，并并將信息息交辦公公室文員員歸檔。2.200.8.2銷售售人員應應隨

14、時跟跟蹤客人人消費動動向。2.8預預定操作作流程流流程流程編號號作業流程程圖作業要求求1234預定處理向客人確認流 失信息分析客戶預定定信息2.188.1銷銷售人員員通過通通過各種種渠道獲獲取客戶戶預定信信息。2.188.2銷銷售人員員獲取信信息后，應分析析信息的的真實性性準確性性，若屬屬真實是是信息，應及時時通知訂訂席中心心，確認認酒店是是否能完完成此次次接待，若酒店店不能達達到客人人的接待待要求，營銷人人員應向向客人說說明情況況，同時時放棄此此次接待待，并將將信息交交由辦公公室文員員歸檔。2.188.3營營銷人員員獲得定定單后，應向客客人確認認此次消消費的相相關需求求，人數數較多或或消費時

15、時間較長長的，應應讓客人人簽字確確認，確確認的內內容如下下：會議：時時間、地地點、人人數、會會場形式式、會標標、橫幅幅等；用餐：時時間、地地點、人人數、餐餐廳布置置、宴席席類型（婚宴、壽宴、喬遷宴宴等）、菜單等等；其他：喝喝茶、棋棋牌、洗洗浴、唱唱歌等。以上項目目提前一一周確定定，人數數提前三三天確認認；2.188.4銷銷售人員員確認后后的預定定信息的的所有細細節交由由辦公室室文員以以客戶預預定表（3.44號記錄錄）的形形式發放放到各部部門。2.9預預定更改改操作流流程流程程流程編號號作業流程程圖作業要求求12345更改預定信息存 檔通 知 各 部 門回 復 客 人匯報上級預定處理2.199.

16、1銷銷售人員員應隨時時關注客客人對預預訂的更更改方面面的信息息。2.199.2.1銷售售人員獲獲得信息息后應立立即通知知訂席中中心作相相應更改改，如不不能更改改的，應應立即向向上級領領導匯報報。2.199.2.2銷售售人員將將不能更更改的原原因回復復客人。2.199.3銷銷售人員員將更改改的情況況回復客客人，并并再次向向客人確確認。2.199.4 銷售人人員將更更改后的的情況通通知訂席席中心，并通知知各部門門。2.199.5銷銷售人員員將更改改后的信信息交由由辦公室室文員存存檔。2.100定單發發放操作作流程流流程操作流程程編號作業流程程圖作業標準準12345定單發放復印下發各部門留底存檔各部

17、門負責人簽字簽 字2.7.1.11跟進人人員同客客人談判判完畢后后,根據客客人要求求詳細填填寫(打印)客戶預預定表（3.44號記錄錄）。2.7.1.22跟進人人員同客客人談判判完畢后后，將定定單細節節告之辦辦公室文文員，辦辦公室文文員按要要求詳細細填寫（打印）客戶預預定表。2.7.2.11辦公室室文員將將打印的的客戶預預定表交交由本部部門經理理及分管管副總簽簽字確認認。2.7.3.11辦公室室文員將將簽字后后的客戶戶預定表表復印后后，下發發到各部部門。2.7.4.11各部門門負責人人簽字，確認收收到定單單。2.7.5.11辦公室室文員將將客戶預預定表底底稿按時時間順序序整理好好，并保保存。2.

18、111客人抵抵店前檢檢查操作作流程流流程流程編號號作業流程程圖作業要求求1、2、3、4、5、客人抵店信息檢 查回復客人迎 客糾 正2.211.1銷銷售人員員同客人人達成消消費協議議之后,應隨時時關注客客人何時時抵店。2.211.2銷銷售人員員在接到到客人抵抵店信息息后應提提前檢查查各部門門的準備備情況：客房：房房間安排排、房卡卡、簽到到處等；會議：會會場布置置、會標標、橫幅幅等；餐廳：包包間安排排、菜單單、服務務人員的的安排等等；其他部門門：場地地（包間間）安排排、服務務人員的的安排等等。2.211.3銷銷售人員員如發現現未按客客人要求求準備的的，應立立即督促促和協助助相關部部門現場場進行糾糾

19、正；2.211.4銷銷售人員員回復客客人一切切準備就就緒，讓讓客人安安心,滿意。2.211.5銷銷售人員員在約定定的時間間和地點點地點迎迎接客人人。2.122散客接接待操作作流程流流程操作流程程編號作業流程程圖作業標準準123456散客接待信息反饋/收集介紹消費項目跟蹤協調安 排檢查 準2.9.1 指指定營銷銷人員迎迎接到店店的散客客。2.9.2營銷銷人員向向客人介介紹酒店店項目及及價格。2.9.3對客客人要求求的項目目及時進進行安排排、通知知，時間間允許可可發放客客戶預定定表。2.9.4營銷銷人員及及時對相相關部門門準備工工作進行行檢查。2.9.5營銷銷人員對對客人消消費項目目進行跟跟蹤服務

20、務。2.9.6客人人消費完完畢后，營銷人人員應對對客人反反饋信息息進行收收集，并并將信息息交辦公公室文員員存檔。2.133商務客客人接待待操作流流程流程程操作流程程編號作業流程程圖作業標準準1234567商務客人接待信息反饋/收集安 排引 領消費過程跟蹤協調迎候客人檢 查 2.122.1 跟進人人員負責責完成商商務客人人的接待待工作。2.122.2 跟進人人員安排排各相關關部門根根據客人人要求，提前做做好相關關準備（如電話話、網線線、商務務中心等等）。2.122.3跟跟進人員員提前檢檢查各部部門的準準備情況況，未按按客人要要求準備備的，督督促并協協助相關關部門再再做準備備。2.122.4跟跟進

21、人員員在與客客人約定定時間內內在約定定地點迎迎候客人人。2.122.5引引領客人人到要消消費的區區域并作作簡單的的酒店情情況介紹紹。2,122.6跟跟進人員員在其消消費過程程中對其其合理要要求進行行協調安安排，必必要時協協助服務務。2.122.7客客人消費費完畢后后跟進人人員對客客人反饋饋的信息息進行收收集，并并將信息息交辦公公室文員員存檔。2.144處理客客人投訴訴操作流流程流程程流程編號號作業流程程圖作業要求求1234567客人投訴訴聆聽/記記錄/詢問處 理處理上報上報處理/總結/歸檔意見反饋協調處理理1引用文文件公關活活動運行行控制程程序2適用范范圍酒店各部部門3操作規規范3.1賓賓客投

22、訴訴的接受受3.1.1認真真聆聽顧顧客投訴訴，并代代表酒店店致歉。3.1.2所有有投訴接接受者都都必須表表示理解解、接受受，并給給投訴者者3.1.3避免免與客人人爭論，應理解解客人的的感受，并站在在客人的的立場上上來了解解其意向向。3.1.4在投投訴過程程中，如如顧客大大聲吵鬧鬧或喧嘩嘩，為了了避免影影響他人人，應將將投訴者者與其他他顧客分分開。3.1.5在當當值值班班日記上上記錄投投訴事項項，可請請顧客說說話放慢慢速度，并使顧顧客感到到酒店對對此投訴訴的重視視。3.2賓賓客投訴訴的調查查3.2.1接受受賓客的的投訴后后，應告告知賓客客答復的的大致時時間，留留下客人人的聯系系方式。3.2.2若

23、賓賓客投訴訴的問題題是本部部門的，投訴接接受者將將投訴內內容反映映至本部部門管理理人員，由管理理人員了了解、調調查事件件發生經經過。3.2.3賓客客投訴的的問題涉涉及其他他部門，由投訴訴接受者者將投訴訴內容反反映至相相關部門門管理人人員，由由相關部部門進行行調查，并將調調查結果果反饋至至投訴者者或賓客客。3.3賓賓客投訴訴的處理理3.3.1如果果是酒店店方面的的過失或或責任，由投訴訴接受者者代表酒酒店向客客人致歉歉，提供供相應的的補償；如果是是客人方方面的過過失或責責任，則則向客人人說明情情況，盡盡量獲取取客人的的理解。3.3.2如果果職權范范圍內無無法滿足足客人的的要求，應盡快快將情況況匯報

24、給給自己的的上司。獲得上上司的指指示后，再與客客人進行行溝通，表明自自己處理理投訴的的誠意；若上司司給予的的指示仍仍無法滿滿足客人人的要求求，應將將問題提提交至自自己的上上司或酒酒店高層層管理者者。必要要時，請請更高級級別的員員工出面面協調。3.4分分析原因因3.4.1大堂堂福理或或行政辦辦秘書主主要針對對酒店確確實存在在過失或或責任的的投訴，將整個個3.4.2若是是員工個個人失誤誤，則對對該員工工實施必必要的懲懲罰，并并加強培培訓力度度；若是是工作程程序上存存在疏漏漏，應及及時改進進，增強強工作程程序的科科學性。3.5事事后跟蹤蹤3.5.1責任任部門在在處理投投訴后對對投訴者者要注意意跟進，

25、如發覺覺不當應應及時糾糾正，務務求使投投訴者感感到酒店店對其提提出問題題的重視視。3.5.2切勿勿輕易向向客人作作出權力力范圍以以外的承承諾。3.5.3由人人事培訓訓部負責責對責任任部門采采取的糾糾正措施施進行跟跟蹤驗證證。4相關文文件：無無5記錄名名稱賓客投訴訴處理報報告2.155信息反反饋操作作流程流流程流程編號號作業流程程圖作業要求求1234567意見反饋饋整理上報反饋給相相關部門門部門反回處理結果回 復 客 戶存檔2.299.1銷銷售人員員應隨時時隨地收收集客戶戶信息。2.299.2銷銷售人員員將收集集的信息息交由辦辦公室進進行整理理。2.299.3辦辦公室文文員將整整理過的的信息上上

26、報部門門經理。2.299.4辦辦公室文文員按部部門經理理的要求求，將整整理好的的信息以以客戶信信息反饋饋表（詳詳見3.3記錄錄）的形形式反饋饋到各部部門。2.299.5各各部門將將處理意意見反回回營銷部部。2.299.6銷銷售人員員將處理理辦法回回復客人人，再次次聽取客客人意見見。2.299.7辦辦公室文文員將銷銷售人員員收集到到的意見見存檔。2.166消費統統計核對對操作流流程流程程流程編號號作業流程程圖作業要求求12345消費統計計核對查詢核對簽字確認認存檔2.277.1辦辦公室文文員負責責銷售人人員的團團體和散散客的業業績匯總總與核對對。2.277.2辦辦公室文文員對已已完成的的消費的的

27、訂單從從收銀處處查詢金金額。2.277.3辦辦公室文文員將查查詢的金金額同財財務室核核對。2.277.4核核對無誤誤后,請財務務人員簽簽字確認認。2.277.5辦辦公室文文員將已已確認的的預訂單單存檔備備查。2.177大型團團體接待待方案制制定操作作流程流流程流程編號作業流程程圖作業要求求123456大型團體接待制定方案匯報上級組織協調回復客人方案下發發2.255.1營營銷人員員應隨時時挖掘大大型消費費團體（含住宿宿、用餐餐、會議議其中兩兩項，消消費時間間在3天以上上，人數數在1550人以以上的團團體），并應在在部門的的協助下下完成接接待工作作。2.255.2.1營銷銷人員接接到大型型團體的的

28、定單后后，應立立即向上上級領導導匯報；2.255.2.2部門門經理將將大型團團體的接接待情況況向總經經理匯報報，請總總經理作作出批示示。2.255.3部部門根據據總經理理的批示示，結合合客人要要求和酒酒店情況況制定出出接待方方案，內內容如下下：1、在各各部門消消費的時時間、人人數、特特殊要求求；2、各部部門負責責人與對對應客戶戶單位的的銜接人人；3、注意意事項：安全、衛生、保密等等。2.255.4銷銷售人員員將接待待方案讓讓客人確確認，如如無疑義義，酒店店可參照照執行，；如客客人需要要補充或或調整，則營銷銷部可重重新制定定方案，直至與與客人達達成一致致為止，同時銷銷售人員員應詢問問客人，對方是

29、是否有必必要同酒酒店召開開協調會會。2.255.5接接待方案案定下來來以后，營銷部部應請示示酒店領領導召集集各部門門負責人人召開組組織協調調會，在在會上將將相關接接待事宜宜一一傳傳達。2.255.6辦辦公室文文員將最最終的接接待方案案下發到到各個部部門。2.188年度營營銷計劃劃制定流流程流程編號作業流程程圖作業要求求123456營銷計劃外部分析內部分析制定方案方案評估上 報存 檔2.266.1營營銷部為為了更好好的開展展營銷工工作，應應提前兩兩個月制制定下年年度的營營銷計劃劃，營銷銷計劃是是在營銷銷總監的的指導下下，部門門經理組組織全部部門員工工共同完完成。2.266.2制制定營銷銷計劃之之

30、前應進進行內外外部分析析，分析析內容如如下：1、外部部分析：消費市市場水平平、潛量量預測，競爭對對手分析析（發展展動態、產品、措施、營銷手手段等）等；2、內部部分析：本年度度營收情情況、企企業發展展潛力、綜合競競爭力、存在的的問題等等。2.266.3營營銷部結結合分析析的數據據，制定定出下一一年度的的營銷計計劃，并并在部門門組織討討論。2.266.4營營銷部將將制定的的年度營營銷計劃劃上呈總總經理和和決策委委員會審審核、評評估，并并按照酒酒店決策策層的思思想進行行不斷修修改、完完善。2.266.5營營銷部將將最終修修改完善善的年度度營銷計計劃上報報總經理理。2.266.6最最終修改改完善的的年

31、度營營銷計劃劃由辦公公室文員員存檔，并組織織部門人人員學習習，來年年將按照照計劃開開展工作作。2.199市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE現場介紹紹酒店服服務設施施操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期期

32、EFFEECTIIE9111、約定定時間（1）檢檢查參觀觀場地和和預訂情情況，盡盡量避免免酒店經經營高峰峰。（2）與與客人約約定一個個雙方都都感覺方方便的日日期、時時間。2、準備備工作（1）準準備好宣宣傳資料料、名片片等銷售售工具。（2）對對客人所所要經過過的地方方進行檢檢查。（3）將將情況通通知大堂堂副理及及各有關關崗位。3、參觀觀（1）預預計客人人的到達達時間，帶好上上述工具具至前臺臺迎候。（2）向向客人介介紹行走走路線，征求客客人意見見，并根根據客人人的需求求進行即即時調整整。（3）按按參觀路路線進行行參觀，向客人人介紹各各類服務務設施、營業時時間、產產品優勢勢、銷售售政策等等。（4）分

33、分發銷售售資料。（5）如如果客人人有時間間，請客客人至大大堂吧喝喝飲料并并休息（客人離離店后簽簽轉帳單單）。（6）對對客人提提出的意意見和建建議及時時做好記記錄。（7）如如客人有有意向簽簽定協議議，則按按要求與與之簽定定商務務散客訂訂房協議議書。4、送客客（1）向向客人致致謝，并并詢問是是否還有有其他要要求。（2）將將客人送送出酒店店大門。（3）填填寫銷銷售工作作詳細報報告。二、現場場介紹酒酒店服務務設施操操作標準準1、穿著著裝束得得體、儀儀容端莊莊、落落落大方、不卑不不亢。2、盡量量用姓氏氏稱呼客客人。（整個訪訪問過程程最少用用姓氏、職銜稱稱呼客人人三次）3、各類類資料及及宣傳品品提前準準備

34、充分分。4、當天天整理訪訪問資料料并填寫寫銷售工工作報告告。5、攜帶帶紙筆，隨時記記錄客人人要求。6、簽定定協議必必須嚴密密、準確確、清楚楚，雙方方經辦人人簽字、雙方單單位蓋章章，酒店店方的公公章事先先蓋好。7、自動動上門的的客人由由部門文文員進行行接待，如需簽簽定協議議，請營營銷副總總監與之之洽談。2.200市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE新簽合同同操作程程序與標標準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRES

35、PPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期期EFFEECTIIE9111、填寫寫“商業客客戶申請請表”并附上上申新簽簽合同操操作程序序與標準準請人名名片，交交銷售部部；為確確保要求求開戶公公司的合合法性，酒店有有權要求求客戶提提供公司司資料備備查；2、銷售售部將申申請表上上的客戶戶資料輸輸入電腦腦系統，確定合合同號碼碼；3、打印印有關合合同一式式兩份，郵寄或或派員送送到要求求簽約公公司；4、待客客戶簽回回合同后后，電話話通知有有關訂房房負責人人確認

36、；5、合同同正本交交財務部部保存，影印本本留銷售售部備查查。6、合同同升級程程序：7、將符符合資格格的普通通商業客客戶合同同，及前前臺部提提供的入入住記錄錄或過往往的業務務來往記記錄資料料，交銷銷售部負負責人簽簽字確認認；8、打印印重要商商業客戶戶合同一一式兩份份，連同同酒店賀賀信一起起郵寄給給有關客客戶；9、待客客戶簽回回新合同同后，電電話通知知訂房負負責人確確認；10、通通知財務務部和前前臺部變變更訂房房折扣；11、更更改電腦腦客戶記記錄。12、合合同取消消的程序序：13、抽抽出有問問題的客客戶合同同，取得得有力證證據后，報各銷銷售部負負責人，并電話話聯絡有有關客戶戶，通知知其合同同將被取

37、取消，將將沅法聯聯絡的客客戶名單單記錄在在案；14、整整理所有有出現問問題的客客戶名單單，行文文通知財財務部和和前臺部部取消有有關合同同；15、取取消電腦腦客戶記記錄。2.211市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE會議細節節的落實實及會議議行動操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制

38、定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期期EFFEECTIIE9111、團隊隊入住具具體安排排：2、確認認實際的的主辦單單位；3、團隊隊準確的的到達時時間及離離店時間間，參加加會議的的人數、用房數數及房間間類型，并要著著重詢問問客人中中有無貴貴賓，是是否要特特殊安排排，同時時要求會會務組成成員提前前提供參參會代表表名單；4、房間間電話及及酒水的的安排；5、會務務組成員員的到達達時間、房號及及房鑰的的提供時時間，會會務組的的成員名名單及簽簽單授權權人的名名單，會會務組房房間的安安排；6、團隊隊到達的的報到情情況，是是否設會會議報到到臺及報報到時會會務組的的工作

39、安安排情況況；7、會議議期間車車輛的數數量及停停放安排排；8、退房房時的工工作安排排（包括括賬目及及查房情情況）2.222市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE會議安排排操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期

40、期EFFEECTIIE9111、開會會日期、時間、地點、人數的的落實；2、會議議室的擺擺放情況況，會議議器材的的使用；3、會議議期間要要提供的的服務；4、會議議橫幅、指示的的制作及及擺放地地點；5、會議議租金的的收取情情況；2.233市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE餐飲安排排操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前

41、廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期期EFFEECTIIE9111、團隊隊用餐的的日期及及時間,以及每每一頓的的用餐人人數及標標準;2、用餐餐地點的的選擇和和安排;3、菜單單及酒水水的安排排,包括參參會客人人另點飲飲料的賬賬目及開開瓶的收收取情況況;4、餐廳廳圍數擺擺布,確定主主桌圍數數與人數數,落實器器材安排排等;2.244市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE娛樂安排排操作程序序與標準準編號REF.NO.YL

42、CCCH/ S&MM044-0003第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOONRESPPONSSIBLLE全體人員員涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部財財務部政策制定定人PREPPAREED BBY審批人APPRROVEED BBY執行日期期EFFEECTIIE911一、娛樂樂活動的的安排時時間、地地點娛樂樂安排操作程序序與標準準、價格格、以及及酒水的的安排情情況，會會務組支支付的酒酒水及客客所點之之酒水的的賬目情情況；1、車輛輛出租使用日期期、時間間、上車車地點、目的地地、人數數、車型型的落實實；（1）出出租費用用之收取取；2、會議議團隊賬賬目的結結

43、算問題題，分清清公司賬賬及個人人賬，并并落實發發票如何何開具；3、有效效簽單人人和組織織負責人人姓名及及電話；4、會議議細節落落實后，須簽訂訂會議協協議；5、向各各相關部部門發出出內部通通告，以以便各相相關部門門提前作作出會議議安排準準備工作作。6、遇到到較大的的會議團團（1000人以以上）訂訂房須慎慎重，雙雙方明確確服務項項目及收收費，并并視情況況考慮盡盡量提前前收取活活動總費費用的550%作作為定金金，以免免出現空空訂，給給酒店造造成重大大損失。二、會議議安排的的跟進1、根據據團隊的的行動安安排做出出跟進工工作計劃劃，并將將每項工工作逐步步逐項的的落實清清楚；2、團隊隊到達時時跟進好好會議

44、團團隊的報報到、用用餐、開開會及結結賬等的的工作安安排；3、會議議進行當當中要不不斷與會會務組人人員溝通通，有問問題及時時解決，并努力力爭取下下一次的的合作；4、會議議團隊離離開時要要主動送送客人離離開酒店店，并明明確表示示希望客客人再次次光顧本本店。三、會議議接待質質量評估估1、會議議進行當當中，要要及時記記錄會議議中出現現的問題題，不斷斷征詢會會務人員員或參會會代表的的意見；2、會議議結束時時再向會會務人員員了解整整個會議議進程的的意見及及建議，或在團團隊返回回后以電電話或上上門拜訪訪的形式式取得反反饋意見見；3、根據據反饋對對整個會會議接待待做出報報告。四、特別別團隊或或貴賓團團的接待待

45、上述特別別團隊及及貴賓團團隊之安安排，不不論人數數多少均均需制訂訂行動大大綱，引引起各部部門高度度重視，并與會會務組詳詳細確認認團隊之之接待細細節，確確認后按按計劃跟跟進每一一項內容容。如客客人未確確定之事事宜，應應多為客客人設想想，盡量量與客人人達成共共識。在團隊到到達前認認真檢查查每一項項細節是是否安排排妥當，在團隊隊到達時時做好會會議安排排的跟進進工作，會議結結束后認認真總結結評估及及報告2.255市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE團隊接待待操作程序序與標準準編號REF.NO.

46、YLCCCH/ S&MM044-0007第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE銷售經理理涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED前廳部、管家部部、餐飲部、財務部部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執行日期期EFFFECTTIE.9.11一、團隊隊接待操操作程序序：1、團隊隊預訂（1）收收取預訂訂傳真、信函，認真細細致閱讀讀。（2）閱閱讀訂房房傳真、信函，理解正正確。（3）查查清訂房房要求，如有超超出本人人權限的的特殊要要求，應應向營銷銷總監匯匯報。（4）查查清對方方與我店店是否已已有協議議。如有有

47、協議，而且對對方的要要求也符符合協議議條款，可按要要求直接接給予確確認；如如超出協協議條款款和本人人權限，應經請請示營銷銷總監后后與對方方商量，達成一一致后再再予確認認；如無無協議，應在自自己職權權范圍內內與對方方就價格格、付款款方式等等進行協協商，達達成一致致后再予予確認；如對方方要求超超出本人人權限，應向營營銷總監監請示后后再與對對方協商商，達成成一致后后再予確確認。（5）根根據預訂訂要求，查閱會議/團隊客客情一覽覽表。（6）與與前廳部部客房預預訂確認認能否接接受預訂訂。（7）224小時時內填寫寫團隊隊預定確確認書給予書書面確認認，確認認內容全全面正確確，包括括時間人人數、用用房數、國籍、

48、價格、訂餐人人數、付付款方式式。（8）準準確無誤誤填寫團隊通通知單并提前前一周將將團隊隊通知單單發至至前廳部部客房預預訂等有有關部門門。（9）將將預訂填填入會會議/團隊客客情一覽覽表，供隨時時查閱。（10）將通知知單放入入當月團團隊資料料夾。（11）將對方方傳真歸歸入文件件夾，及及時轉送送財務部部會計核核算組。2、團隊隊更改與與取消（1）接接收旅行行社更改改、取消消通知，以書面面形式為為準。（2）對對照原計計劃進行行比較，仔細找找出修改改內容，不得遺遺漏。（3）如如對變更更無異議議、重大大更改，則立即即給予確確認；如如有異議議，則需需打電話話或發傳傳真，則則于244小時之之內與該該社取得得聯系

49、。（4）如如24小時時內的團團隊取消消，協商商解決，酌情收收取損失失費，以以求下次次合作，共同發發展。（5）如如該團計計劃已下下發前廳廳部預訂訂處，須須立即向向前廳部部預訂處處下達變更通通知單；如該該團預訂訂尚未下下達，則則在原計計劃相應應處用醒醒目色筆筆進行改改動。（6）及及時將資資料歸檔檔。3、團隊隊接待（1）團團隊到店店前三小小時，對對照團團隊通知知單仔仔細核對對團隊人人數、用用房數等等情況。（2）檢檢查房間間、鑰匙匙等的準準備工作作是否到到位。（3）對對有特殊殊要求的的客人，應檢查查是否已已按特殊殊要求做做好各項項安排。（4）團團隊到店店時，到到前臺與與旅行社社陪同及及領隊聯聯系，互互

50、相交換換名片，協助辦辦理入住住手續。（5）協協助總臺臺接待人人員的工工作，落落實團隊隊用房、用餐及及其他特特殊事項項。（6）團團隊辦理理退房手手續前115分鐘鐘到總臺臺協助結結帳，并并確保團團隊客人人已結清清個人帳帳。（7）送送客人離離店，與與客人道道別。（8）團團隊退房房后，將將團隊隊預定確確認書、團團隊通知知單歸歸檔，由由部門文文員按每每季或每每年進統統計，登登記在會議/團隊經經營情況況一覽表表上。二、團隊隊接待的的操作標標準：1、所有有信息必必須以書書面的形形式，要要求準確確、及時時、簽字字。2、訂單單的收取取要及時時，回復復必須在在24小時時以內，確認必必須與書書面形式式，并按按類歸檔

51、檔。3、團隊隊的確認認、修改改、取消消必須第第一時間間與前廳廳部預訂訂處聯系系。4、與各各相關部部門的溝溝通必須須以書面面、簽字字確認的的形式進進行，并并要求準準確、及及時。5、旅行行社銷售售經理必必須全程程跟蹤團團隊的預預訂、變變更、入入住、退退房全過過程，及及時反饋饋信息、解決問問題，并并填寫客戶意意見反饋饋表。須協助財財務部做做好結算算工作。7、盡量量用姓氏氏稱呼客客人。2.266市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE客戶掛帳帳操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S

52、&MM044-0008第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE營銷總監監、銷售售經理、銷售代表表涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED總經辦、人力資資源部政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執行日期期EFFFECTTIE.9.11一、客戶戶掛帳工工作操作作程序：1、如遇遇客戶提提出掛帳帳要求，銷售人人員需根根據客戶戶的不同同信用等等級，請請客戶如如實填寫寫掛帳帳申請表表，報報各級領領導審批批。2、經各各級領導導批準后后與客戶戶簽定掛帳協協議書，協議議一式兩兩份，加加蓋公章章，甲乙乙雙方各各執一份份。

53、3、協議議文本復復印五份份，財務務部、前前廳部、騰湘閣閣餐廳、譚家菜菜餐廳、康樂部部各執一一份。4、按照照協議相相關約定定，協助助財務部部定期與與客戶結結帳。5、如客客戶在消消費過程程中出現現問題，跟蹤該該客戶的的銷售人人員須立立即予以以解決。6、如財財務部門門與客戶戶在結算算工作中中出現疑疑義，跟跟蹤該客客戶的銷銷售人員員須予以以協助。將協議內內容錄入入電腦，并將協協議文本本交部門門文員整整理存檔檔。二、客戶戶掛帳工工作操作作標準：1、申請請表及協協議書的的填寫必必須準確確、無誤誤。2、協議議文本復復印件必必須第一一時間財財務審批批。3、對于于出現的的問題必必須244小時內內給予解解決。4、

54、由協協議簽定定人負責責該客戶戶的跟蹤蹤、服務務工作。2.277市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE宴請招待待客戶程程序操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0115第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高級公關關經理涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED各部門政策制定定人PRREPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執行日期期EFFFECTTIE.9.111、事先先做好計計劃；2、

55、填寫寫“宴請申申請表”，做好好必要的的事先準準備，并并于部門門作好登登記；3、了解解客人的的飲食喜喜好；4、明確確招待目目的；5、感謝謝客人的的光臨；6、保持持聯絡，以確保保達到目目的；2.288市場營營銷部操操作程序序及標準準S&M STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE程序與標標準PROCCEDUURE與各部門門溝通協協調操作程序序與標準準編號REF.NO.YLCCCH/ S&MM044-0117第1版/第0次修改改執行職位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE高級公關關經理涉及部門門DEPTT.CONCCERNNED各部門政策制定定人PR

56、REPAAREDD BYY陳建新審批人AAPPRROVEED BBY執行日期期EFFFECTTIE.9.11一、與各各部門溝溝通協調調的操作作程序：（一）市市場營銷銷部與前前廳部1、市場場營銷部部對收到到的每份份客戶訂訂房傳真真、已確確認的團團隊訂房房、已確確認的會會議、已已確認的的長包房房，應及及時填寫寫相關表表單交前前廳部客客房預訂訂。2、市場場營銷部部應將所所接待的的重點賓賓客客人人等級及及餐飲、住房安安排標準準等內容容及時填填寫相關關表單交交前廳部部客房預預訂，由由前廳部部客房預預訂負責責通知其其他相關關部門。3、預訂訂單上有有關旅游游團隊、散客餐餐飲標準準信息的的，市場場營銷部部應根

57、據據規定及及時通知知前廳預預訂組。4、市場場營銷部部應將所所有海內內外客戶戶的詳細細地址、郵政編編號、電電話、傳傳真、聯聯系人名名單及酒酒店給予予該公司司的折扣扣標準等等信息以以表格形形式遞交交前廳部部客房預預訂。5、關于于旅游團團隊延長長住房的的房價，市場營營銷部應應與前廳廳部協商商，并由由市場營營銷部將將協商后后的價格格通知團團隊領隊隊。6、市場場營銷部部應將海海外訂房房中心及及網絡的的銷售價價格、產產品組合合、訂房房情況和和流量報報告及進進程報告告通知前前廳部。7、市場場營銷部部應及時時向前廳廳部反饋饋賓客意意見，并并與前廳廳部共同同安排好好來酒店店參觀者者的有關關工作。（二）市市場營銷

58、銷部與餐餐飲部1、市場場營銷部部接到海海內外客客戶有關關餐飲預預訂內容容的電話話、傳真真時，應應填寫有有關通知知單送交交餐飲部部。2、市場場營銷部部對特殊殊團隊、散客需需要免費費、優惠惠用餐的的，經報報營銷總總監審批批同意后后送交餐餐飲部執執行。3、涉及及在餐飲飲場所進進行的重重大促銷銷活動或或經營活活動，市市場營銷銷部應事事先向餐餐飲部送送達任務務通知單單，并就就任務落落實進行行協調、擬寫備備忘錄。4、將接接到的訂訂餐、酒酒會、宴宴會及其其他有關關任務及及時通知知餐飲部部。5、市場場營銷部部負責協協助餐飲飲公司進進行營業業場所內內所需的的廣告、橫幅、裝飾設設計及各各項餐飲飲促銷活活動宣傳傳單

59、片的的設計、制作工工作。（三）市市場營銷銷部與財財務部1、市場場營銷部部制定各各項促銷銷價格需需及時通通知財務務部。2、市場場營銷部部與相關關單位簽簽定的應應收帳協協議需符符合財務務部的有有關規定定，應收收帳協議議文本應應交財務務部留存存。3、市場場營銷部部每月收收到財務務部開具具的各類類長包房房及應收收款帳單單時，應應積極配配合做好好催款工工作。（四）市市場營銷銷部與總總經理室室1、市場場營銷部部將搜集集的賓客客意見和和重大投投訴及時時以書面面形式報報告總經經理閱示示，遵照照指示妥妥善處理理，并將將處理結結果反饋饋給賓客客。2、市場場營銷部部須于每每年的110月份份將次年年的市場場計劃、重大

60、活活動計劃劃、市場場信息報報告及各各類預算算上報總總經理室室。（五）市市場營銷銷部與工工程部1、市場場營銷部部接到重重要團隊隊或重大大接待任任務需臨臨時增加加設備、設施時時，應至至少提前前三天將將有關計計劃和要要求預先先通知工工程部。2、市場場營銷部部接到租租用長包包房、租租賃或承承包酒店店經營場場所等業業務時，應至少少提前三三天將租租用方需需用的電電器設備備的情況況及時通通知工程程部，由由工程部部負責對對租用區區域內的的電器容容量進行行測定審審核后方方可使用用。若承承租方提提出需對對租用場場所進行行必要的的裝修改改造時，市場營營銷部應應與工程程部共同同研究提提出實施施方案，報總經經理批準準后