1、汽車企業系統研究與設計設想摘要客戶關系管理的出現給汽車企業帶來了客戶管理變革的新課題本文介紹了r的根本概念和汽車企業建造r系統的必要性;分析了客戶關系管理在汽車企業中應用特點;重點介紹了系統的體系構造網絡構造,以及客戶銷售管理市場管理支持和效勞管理3個子系統的設計方案;討論了汽車企業r的過程控制特別對r數據庫設計及相關數據的搜集分類處理分析進展了重點研究,提出了一套數據解決方案;闡述了數據倉庫的概念和特點,指出了數據倉庫在汽車企業r中的應用關鍵詞客戶關系管理;汽車企業;r系統設計汽車產業是我國的傳統支柱產業汽車產業的競爭已經從“以產品為中心轉變為“以客戶為中心,“顧客就是上帝在信息時代得到了更

2、充分的表達顧客有了更多的選擇,如何建立和穩固良好的客戶關系來獲取和留住顧客,把現有的顧客開展成具有終生價值的忠實用戶,這已經成為越來越多的汽車廠商著手研究的問題一r概述客戶關系管理(r)是企業為進步其核心競爭力,到達競爭制勝快速增長而制定的以客戶為中心的開展戰略,其本質是認為顧客是企業最重要的資產,企業為了更有效率地獲取開發并留住顧客,它需要知道客戶主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與需求相一致的效勞方案,強化使客戶滿意的行為,從而優化企業的可盈利性,進步利潤并改善客戶的滿意程度r首先是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶分銷商和供應商

3、或合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶效勞和深化的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值同時,r又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它施行于企業的市場營銷銷售效勞與技術支持等與客戶相關的領域通過向企業的銷售市場和客戶效勞的專業人員提供全面個性化的客戶資料,并強化跟蹤效勞信息分析的才能,使他們可以協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質效勞,進步客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額;同時通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營本錢r還是一種管理軟件和技術,它將最正確的商業理論與數據挖掘

4、數據倉庫一對一營銷銷售自動化以及其他信息技術嚴密結合在一起,為企業的銷售客戶效勞和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案,使企業有一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業形式到以電子商務為根底的現代企業形式的轉化二r的技術要求對r的技術要求主要是六個方面,一般包括分析信息的才能對客戶互動渠道進展集成的才能支持網絡應用的才能建立集中的客戶信息倉庫的才能對工作流進展集成的才能與erp進展無縫連接的才能1.信息分析才能盡管r的主要目的是進步同客戶打交道的自動化程度,并改進與客戶打交道的業務流程,但強有力的商業情報和分析才能對r也是很重要的r系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息,企業

5、應該充分地利用這些信息,對其進展分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而能更及時地做出決策良好的商業情報解決方案應能使得r和erp協同工作,這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯絡起來2.對客戶互動渠道進展集成的才能對多渠道進展集成與r解決方案的功能部件的集成是同等重要的不管客戶是通過eb與企業聯絡,還是與攜帶有sfa功能的便攜電腦的銷售人員聯絡,還是與呼叫中心代理聯絡,與客戶的互動都應該是無縫的統一的高效的如前所述,統一的渠道還能帶來內外部效率的進步3.支持網絡應用的才能在支持企業內外的互動和業務處理方面,eb的作用越來越大,這使得r的網絡功能越來越重要以網絡為根底的功能對一些應用(如網絡自主效

6、勞自主銷售)是很重要的一方面,網絡作為電子商務渠道來講很重要,另一方面,從根底構造的角度來講,網絡也很重要為了使客戶和企業雇員都能方便地應用r,需要提供標準化的網絡閱讀器,使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統另外,業務邏輯和數據維護是集中化的,這減少了系統的配置維持和更新的工作量,就基于互聯網的系統的配置費用來講,也可以節省很多4.建立集中的客戶信息倉庫的才能r解決方案采用集中化的信息庫,這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息,而且使得各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來5.對工作流進展集成的才能工作流是指把相關文檔和工作規那么自動化地(不需人的干預)安排給負責特定業務流程中的

7、特定步驟的人r解決方案應該能具有很強的功能,為跨部門的工作提供支持,使這些工作能動態地無縫地完成6.與erp功能的集成r要與erp在財務制造庫存分銷物流和人力資源等連接起來,從而提供一個閉環的客戶互動循環這種集成不僅包括低程度的數據同步,而且還應包括業務流程的集成,這樣才能在各系統間維持業務規那么的完好性,工作流才能在系統間流動這二者的集成還使得企業能在系統間搜集商業情報三汽車企業r系統總體設計(一)施行r的管理策略從r的內涵和概念上可以看出,企業施行r應從兩方面入手,一是r的企業管理,二是r的技術和管理軟件r作為一種商業管理的策略是因企業的不同而有差異的企業首先把r作為企業的管理策略來進展研

8、究和咨詢,才會起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要識別開展和維護企業的重要客戶在企業管理中通常將客戶分為三大類企業經營中有一個20/80原那么,即20%的顧客奉獻了企業80的營業額或利潤額,企業顧客中最重要的就是這20的黃金顧客;二是目前對企業營業額利潤奉獻不算大,但有可能成為將來黃金客戶的潛在黃金客戶;第三類是沒有什么潛力的一般客戶對這三類客戶,企業應采取不同的營銷措施對黃金客戶,應努力研究其需求的核心,以優良的效勞贏得這些客戶的忠誠,從而持續保有這一類客戶(二)r系統的體系構造設計根據汽車企業的一般業務功能和流程,整個汽車r系統的功能應該包括:(1)客戶的劃分和價值挖掘;(2)全面管理

9、企業銷售市場支持和效勞,尤其是客戶信息的統一管理分析和數據共享;(3)實現客戶根本數據的記錄跟蹤,以及客戶訂單的實現流程跟蹤;(4)分析評價企業客戶管理情況;(5)利用數據挖掘工具和在線聯機處理(lap)提供決策支持在構造上,r系統可分為3個層次:界面層功能層和支持層其中,界面層是r系統同客戶進展交互獲取或輸出信息的接口,它通過提供直觀的簡便易用的界面,用戶或客戶可方便地提出要求,得到所需的信息功能層由執行r根本功能的各個子系統構成,各子系統又包含假設干業務,這些業務可構成業務層,業務層之間既有順序的又有并列的這些子系統包括銷售管理子系統市場管理子系統支持與效勞管理子系統支持層是指r系統所用到

10、的數據倉庫平臺操作系統網絡通信協議等,是保證整個r系統正常運作的根底(三)r系統的功能模塊設計1.銷售管理子系統銷售業務是企業營銷活動的龍頭,它主要對銷售過程促銷活動和調價補差進展管理,并在此根底上對客戶進展個性化效勞管理銷售管理子系統可快速獲取和管理日常銷售信息,從時機管理,對聯絡人的跟蹤,到預測和觀察最新的渠道信息;可以為進步銷售人員工作效率提供流暢直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售時機的銷售小組成員之間能進展完全的溝通另外,銷售主管也可以有效地協調和監視整個銷售過程,包括時機預測和渠道等,從而保證銷售獲得最大的成功客戶銷售管理子系統主要功能模塊如下列圖2.市場管理子系統該子

11、系統可以提供完好的客戶活動事件潛在客戶和數據庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高更加合理化可從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動事件和潛在客戶的信息通過高度專門化的數據庫市場選擇,潛在客戶可被細分,特定的用戶組也可基于數量位置購置傾向或其他標準分配給某活動或事件它一般包括客戶信息管理營銷活動管理市場資料管理分析及輔助決策等功能模塊3.客戶支持與效勞管理子系統該子系統可以將客戶支持人員與現場銷售和市場嚴密地集成在一起,可以為用戶提供定制的“桌面,可以綜合所有關鍵客戶信息,并管理日常的客戶效勞活動和任務,從而在解決客戶問題時,可以快速高效地存取關鍵的客戶管理信息它一般包含客戶(效勞)信息管

12、理效勞合同管理效勞檔案管理效勞統計分析與決策支持等功能模塊四r的技術支持環境r的技術環境包括網絡環境數據庫系統和應用形式1.r的網絡環境r網絡環境包括網絡拓撲構造網絡操作系統和網絡應用形式(1)網絡拓撲構造的選擇網絡拓撲構造是指網絡中各個節點互相連接的方式,網絡拓撲是指網絡形狀,或者是它在物理上的連通性網絡的拓撲構造主要有:星形拓撲總線形拓撲環形拓撲樹形拓撲及網形拓撲拓撲構造的選擇往往與傳輸媒體的選擇及媒體訪問控制方法確實定嚴密相關在選擇網絡拓撲構造時,應考慮的因素有以下幾點:可靠性費用靈敏性響應時間和吞吐量星形拓撲中的所有站點(包括效勞器工作站打印效勞器集線器等)都連接到一個中心點(交換機或

13、集線器),控制介質訪問的方法簡單,訪問協議也非常簡單,單個站點的故障只影響一個站點,容易檢測和隔離故障,重新配置網絡也非常方便在中央星形網絡拓撲上連接其他集線器,從而連接更多的設備,形成擴展星形拓撲星形拓撲可以在不干擾用戶的情況下改動網絡或為網絡添加新設備,在汽車消費企業增加或減少銷售終端時不會影響其它網絡終端的使用同時由于這種構造便于集中管理,因此我們在系統設計時宜選用星形拓撲構造(2)網絡操作系統的選擇網絡操作系統是計算機網絡的重要組成部分,隨著計算機網絡的飛速開展,在市場上出現了多種網絡操作系統,其中比較常用的是微軟公司的in-ds網絡操作系統(其最新版本是inds2022server)

14、uinx以及netare等作為網絡操作系統,它們有許多相似之處,同時又各具特色,被廣泛地應用于各類網絡環境中由于汽車企業的工作人員絕大部分都不可能有非常高的計算機應用程度,而inds系統友善的圖形界面使得工作人員只需要經過短時間的培訓便能純熟地使用,另外它的各種性能也根本上滿足汽車消費企業管理上的需求,因此選擇inds2022server系統比較適宜2.r系統數據庫設計數據庫在現代的信息管理系統中占有非常重要的地位,在許多系統中數據庫是其核心,應用程序只不過是對數據庫中的數據進展加工,產生對人們有用的信息而已,因此數據庫設計的好壞關系到系統設計的成敗,同時一個設計得好的數據庫能進步系統的效率和

15、效果(1)數據庫的選擇目前流行的數據庫系統大多是關系型數據庫系統,如aessfxprsqlserverdb2rale等,這些數據庫分為桌面數據庫系統和網絡數據庫系統兩類ralesqlserver等大中型數據庫的技術已相當成熟,都能滿足一般的數據庫應用從平安性可移植性及性能等方面考慮,rale數據庫無疑是最正確選擇,但對系統資源相對缺乏的用戶來說,sqlserver也不失為好的選擇(2)應用形式的選擇汽車企業的銷售渠道一般有3到4級,網點布置比較分散,因此,在現有技術條件下,最經濟的方案是采用閱讀器/效勞器(b/s)形式與客戶機/效勞器(/s)形式相結合的混合運行形式對于企業內部的用戶,采用/s

16、形式,可降低系統開發難度,進步信息平安性;對于企業外部的用戶,如辦事處銷售人員效勞站等,可采用b/s形式,充分利用internet和intranet的便捷,實現隨時隨地對客戶的效勞這樣,企業還可以充分地利用電子商務帶來的便利,提供電子市場營銷電子銷售和電子效勞功能,在eb上銷售產品和提供效勞,創立個性化的促銷和產品建議,并通過eb向客戶發出;對支付處理解決方案進展配置和部署客戶也能通過網絡查看和支付賬單,提出和查看效勞懇求查閱常見問題的答案訂貨并檢查供貨狀況在新經濟環境中,一切與企業利益相關的個體和關系都被納入到廣義企業的范疇計算機技術和通信技術(特別是internet技術)的快速進步和廣泛應用,為