1、泓域咨詢/大學生創新創業項目運營管理總結大學生創新創業項目運營管理總結xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113020584 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113020584 h 3 HYPERLINK l _Toc113020585 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc113020585 h 6 HYPERLINK l _Toc113020586 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113020586 h 7 HYPERLINK l _Toc113020587 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _T

2、oc113020587 h 8 HYPERLINK l _Toc113020588 三、 決策論概述 PAGEREF _Toc113020588 h 8 HYPERLINK l _Toc113020589 四、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc113020589 h 14 HYPERLINK l _Toc113020590 五、 需求管理 PAGEREF _Toc113020590 h 16 HYPERLINK l _Toc113020591 六、 需求預測 PAGEREF _Toc113020591 h 17 HYPERLINK l _Toc113020592 七、 質量管理新

3、發展 PAGEREF _Toc113020592 h 25 HYPERLINK l _Toc113020593 八、 質量與質量管理 PAGEREF _Toc113020593 h 29 HYPERLINK l _Toc113020594 九、 質量管理工具 PAGEREF _Toc113020594 h 32 HYPERLINK l _Toc113020595 十、 質量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc113020595 h 36 HYPERLINK l _Toc113020596 十一、 過程能力分析與過程能力指數 PAGEREF _Toc113020596 h 39 HYPE

4、RLINK l _Toc113020597 十二、 質量檢驗 PAGEREF _Toc113020597 h 41 HYPERLINK l _Toc113020598 十三、 項目計劃 PAGEREF _Toc113020598 h 44 HYPERLINK l _Toc113020599 十四、 項目控制 PAGEREF _Toc113020599 h 47 HYPERLINK l _Toc113020600 十五、 項目管理的內容 PAGEREF _Toc113020600 h 48 HYPERLINK l _Toc113020601 十六、 項目的概念與特點 PAGEREF _Toc11

5、3020601 h 51 HYPERLINK l _Toc113020602 十七、 網絡圖 PAGEREF _Toc113020602 h 52 HYPERLINK l _Toc113020603 十八、 關鍵鏈 PAGEREF _Toc113020603 h 54 HYPERLINK l _Toc113020604 十九、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc113020604 h 55 HYPERLINK l _Toc113020605 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113020605 h 56 HYPERLINK l _Toc113020606 綜合總成

6、本費用估算表 PAGEREF _Toc113020606 h 57 HYPERLINK l _Toc113020607 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113020607 h 59 HYPERLINK l _Toc113020608 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113020608 h 61 HYPERLINK l _Toc113020609 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113020609 h 63 HYPERLINK l _Toc113020610 二十、 項目規劃進度 PAGEREF _Toc113020610 h 64 HYPERLINK l _T

7、oc113020611 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113020611 h 65項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx（集團）有限公司（二）項目聯系人孫xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發實力是鞏固行業地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發實力，加快產品開發速度，持續優化產品結構，滿足行業發展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業內的優勢競爭地位，為建設國際一流的研發平臺提供充實保障。2、公司行業地位突出，項

8、目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業領域，已形成了包括自主研發、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優勢，行業地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發方面，公司系國家高新技術企業，擁有省級企業技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發體系和創新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。（四）項目選址項目選址位于xx園區，區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分

9、析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資27088.32萬元，其中：建設投資20088.13萬元，占項目總投資的74.16%；建設期利息567.56萬元，占項目總投資的2.10%；流動資金6432.63萬元，占項目總投資的23.75%。2、建設投資構成項目建設投資20088.13萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用17311.97萬元，工程建設其他費用2223.41萬元，預備費552.75萬元。（六）資金籌措方案項目總投資27088.32萬元，其中申請銀行長期貸款11582.88萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標

10、1、營業收入（SP）：59300.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：45261.43萬元。3、凈利潤（NP）：10282.99萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.28年。5、財務內部收益率：29.68%。6、財務凈現值：14890.48萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元27088.321.1建設投資萬元20088.131.1.1工程費用萬元17311.971.1.2其他費用萬元2223.411.1.3預備費萬元552.751.2建設期利息萬元567.561.3流動資金萬元6432.632資金籌措萬元27088.322.1自籌資金萬元15505.44

11、2.2銀行貸款萬元11582.883營業收入萬元59300.00正常運營年份4總成本費用萬元45261.435利潤總額萬元13710.656凈利潤萬元10282.997所得稅萬元3427.668增值稅萬元2732.669稅金及附加萬元327.9210納稅總額萬元6488.2411盈虧平衡點萬元19276.81產值12回收期年5.2813內部收益率29.68%所得稅后14財務凈現值萬元14890.48所得稅后公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人：孫xx3、注冊資本：1160萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、

12、成立日期：2014-10-197、營業期限：2014-10-19至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業。公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求

13、發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 （三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額8326.086660.866244.56負債總額4931.013944.813698.26股東權益合計3395.072716.062546.30公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入42849.4834279.5832137.11營業利潤9837.747870.197378.31利潤總額8518.896815.116389.17凈利潤6389.174983.5546

14、00.20歸屬于母公司所有者的凈利潤6389.174983.554600.20決策論概述所謂決策，是指組織或個人為了實現某種目標而對未來一定時期內有關活動的方向、內容及方式所做的選擇或調整過程。決策遵循的是滿意準則，而不是最優準則。要想使決策方案達到最優，必須具備以下三個條件：能夠獲得與決策有關的全部信息；真實了解全部信息的價值所在，并據此制訂所有可能的方案；準確知道每個方案在未來的執行結果。現實中，上述條件往往得不到滿足。所以，決策者難以做出最優決策，只能做出相對滿意的決策。決策者在做出決策時，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個含義：其一，決策者在做出決策時要盡可能地通過多種渠道收集信息

15、，信息的數量和質量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問題時，要進行成本一收益分析，不計代價地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個基本要素，即決策目標、自然狀態、決策方案和收益值。（1）決策目標即決策要實現的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等。（2）自然狀態即一組影響決策結果的經濟狀態，如產品需求旺盛、一般或低迷，車市“遭遇嚴冬”或“春天來了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態是決策者無法控制的。（3）決策方案即一組可供決策者選擇的決策方案，如建設大型、中型或小型設施等。（4）收益值即每一個決策方案在每一個自然狀態下的收益，如

16、盈利50萬元、成本降低10萬元等。2、決策環境決策環境是指決策者對決策環境的認知程度。據此，可把決策環境分為確定型、風險型和不確定型三種。（1）在確定型決策環境下，決策者對信息的了解最充分，自然狀態完全確定，因此決策結果完全肯定。確定型決策環境很少。（2）在風險型決策環境下，決策者對信息的認識比較充分，盡管自然狀態是不確定的，但每種自然狀態發生的概率是已知的。風險型決策環境不多。（3）在不確定型決策環境下，決策者對決策環境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態，但沒有足夠的信息給出每種狀態發生的概率。決策更多的是在不確定型環境中進行的。3、決策過程（1）識別問題，確定目標并非每個決策者都能正確地

17、判斷所要解決的問題。個人知識、經驗、本單位利益的局限性，或無法控制的因素等使得某些決策者不能正確地識別所要解決的問題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在此基礎上識別所要解決的問題，進而確定決策目標。（2）確定自然狀態確定何種自然狀態要根據決策問題而定。例如，為確定是否擴建汽車交易市場，就需要確定未來23年內的汽車需求狀況。（3）提出若干決策方案為提高決策的科學性，一般需要提出多個備選方案。當然，什么都不做也是一種選擇。在提出決策方案時，需要進行經濟、技術等方面的可行性分析。（4）估算收益值決策方案在每一個自然狀態下的收益值是由銷售部門及經濟師和會計師根據銷售情況、成本信息估算出來的。（5）評價

18、并選擇決策方案在確定型決策環境下，可借助確定型模型（如線性規劃、非線性規劃等）評價決策方案，進而做出選擇。在風險型決策環境下，可采取最大期望值準則，即把每一個方案看作離散型隨機變量，然后計算其數學期望。數學期望是可能結果乘以可能結果發生概率的總和。如果決策目標是收益值最大，那么選擇數學期望值最大的方案；反之，選擇數學期望值最小的方案。在不確定型決策環境下，并不知道每種自然狀態發生的概率，為了做出決策，首先要選定決策準則。通常有樂觀準則、悲觀準則、折中主義準則、等概率準則、后悔值準則等。1）樂觀準則。樂觀準則即大中取大準則，也稱赫維斯準則。按照這種準則，決策者從最樂觀的角度出發，先計算每個方案在

19、不同自然狀態下的最大收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應的方案即最佳方案。2）悲觀準則。悲觀準則即小中取大準則，也稱沃爾德準則。按照這種準則，決策者從悲觀角度出發，先計算每個方案在不同自然狀態下的最小收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應的方案即最佳方案。3）折中主義準則。折中主義準則即a準則，也稱霍爾威茲準則。按照這種準則，決策者首先設定一個a值，以此作為收益最大的自然狀態的概率，1a作為收益最小的自然狀態的概率。通過這種折中方式把不確定型決策環境轉化成風險型決策環境，再根據最大期望值準則選擇最優決策方案。4）等概率準則。等概率準則即平均主義準則，也稱拉普拉斯準則。按照這種準則，決

20、策者把每一種自然狀態發生的概率視為相等的，通過平均方式把不確定型決策環境轉化成風險型決策環境，再根據最大期望值準則選擇最優決策方案。5）后悔值準則。后悔值準則即最大最小后悔值準則，也稱薩維奇準則。按照這種準則，首先計算各個方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值中選擇最小值，所對應的方案即為最優決策方案。4、完全信息價值及其應用在風險型決策環境的基礎上，如果通過對經濟發展態勢進一步了解，能夠獲得關于自然狀態的完全信息，就確切知道了未來哪種狀態一定發生，可以認為是風險決策環境轉化成了確定型決策環境。此時，決策問題變成了是否有必要掌握完全信息。這類決策的基本思路是：首先，計算確定狀態下的最大期望收

21、益值；然后，計算EVC與EV的差值，這個差值就是完全信息價值；最后，比較完全信息價值與掌握完全信息所付出的代價，差值高于代價就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息。計算完全信息價值的意義在于：企業在投入人力、物力和財力進行市場調查、分析處理信息之前，要對占有信息的渠道、難度及代價做出預測，如果占有完全信息的代價不高，低于完全信息價值，就付諸行動，把未來的情況調查清楚；反之，不如選擇維持現有狀態，按照風險型決策環境下的最大期望值準則選擇方案。盈虧平衡分析方法簡介盈虧平衡分析就是通過分析產量一成本一利潤之間的關系，確定保本產量，即盈虧平衡點的一種方法。盈虧平衡點即損益分界點，其含義是：當產量

22、達到盈虧平衡點時，正好持平，不虧不盈；當產量小于盈虧平衡點時，只虧不盈；當產量大于盈虧平衡點時，才有盈利。盈虧平衡分析的關鍵是確定各項成本。成本可分為固定成本與變動成本兩大類。固定成本是指在一定范圍內不隨產品產量或商品流轉量的變化而變動的成本，包括管理費用、租金、財產稅、固定資產折舊、部分修理費等。總的固定成本以F來表示。變動成本是指在一定范圍內隨產品產量或商品流轉量的變化而變動的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動成本以p來表示。1、盈虧平衡分析的前提條件（1）僅涉及一種產品。（2）生產的產品全部銷售出去。（3）單位變動成本是不變的。（4）單位價格保持不變，設為p。（5）單位價格大于

23、單位變動成本。2、盈虧平衡點的計算3、實際應用盈虧平衡分析要注意的問題在實際中，為了進行盈虧平衡分析，還要注意以下一些問題。（1）現實中，產品銷量和產量常常不同。在利用盈虧平衡分析時，應使用可預期的銷售量。（2）在某一范圍內，單位變動成本是不變的，但超過某一范圍，單位產品的變動成本會隨著生產規模的變化而變化。如果產品的變動成本隨生產規模的變化會有較大的變動，應確定相應的總變動成本函數。（3）實際中，產品的價格常隨市場供求的變化而變化。如果產品價格隨銷售量的變化發生較大的變動，應確定相應的總銷售收入函數。（4）實際生產經營中，許多不確定性因素的變動具有相關性。例如，固定資產投資增加可能表示購買了

24、先進的機器設備，代表方案技術水平的提高，其結果是增加產量、降低了單位產品變動成本；而產品成本下降也會使企業得以降低產品售價，增加產量等。（5）采用某一正常生產年份的數據，以盈利為零作為盈虧平衡狀態，沒有考慮資金的時間價值。而建設項目生產經營期是一個長期的過程，不可能每一年的數據都相同，并且存在資金的時間價值。資金的時間價值是指資金在時間推移中所具備的增值能力。萬變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時點，總收入正好等于總成本。需求管理即使運用了系統的預測方法，能力仍然難以與實際需求相吻合：能力要么超過需求，要么低于需求。因而，在經濟有效地調整運營能力的前提下，管理需求就顯得非常重要。需求管理

25、是指確定顧客在哪里、他們的真正需求是什么、需要多少、何時需要。通常采取以下四種方法來管理需求。1、通過信息共享減少需求的不確定性為了減少需求的不確定性，企業應爭取分享下游客戶的銷售點信息，并在此基礎上，建立供應商管理庫存系統。另一方面，企業應分享上游供應商的能力信息。2、利用需求的相關性來確定需求的數量與時間對于相關需求，企業需要掌握與其關聯的獨立需求及其比例關系。再在考慮提前期的基礎上，確定其需求數量和需求時間。3、利用營銷策略平滑需求在淡季到來時，可以通過產品打折、送購物券等手段來增加需求。在旺季到來時，則取消相應的優惠策略。這種手段還可應用在影劇院、通信、體育場館等。例如，體育館可以把1

26、7：0019：00時段的場地費定得比其他時間高很多，以此把一部分顧客分流到其他時間段。4、通過預約和預訂來調節服務需求在服務業，可通過預約和預訂來主動安排需求。例如，醫院（尤其是口腔門診）可以通過預約來分散到醫院的患者，賓館或航空公司可以通過預訂來平衡顧客對客房或航班的需求。需求預測需求預測是對未來可能發生情況的估計與推測。需求預測是考慮市場的各種影響因素，對未來的產品或服務需求進行的估計與推測。需求預測為企業生產經營決策提供產品和服務的需求信息，是編制生產計劃的依據。1、預測的基本特征與步驟預測有以下四個基本特征。（1）總是根據過去的數據或經驗推斷未來。脫離過去信息的預測只能是臆斷，人們總是

27、根據過去的數據或經驗加上對未來走向的判斷做出預測。（2）由于隨機性因素，預測總會有一定的誤差。預測正好與實際結果完全一致只是一種偶然。預測不可能百分之百準確，當然，不預測更不準確。（3）群體預測的精度高于單個人的推測。因個人能力、經驗的局限性，個人預測偏差比群體預測更大。（4）預測的精度隨時間跨度的增加而降低。根據上午的天氣預測當天下午的天氣肯定會比預測明天下午或下個月同一天下午的天氣更為準確。預測經濟變量也服從同樣的規律。一般而言，需求預測包括以下四個步驟：明確預測目的；搜集和整理數據資料；選擇預測方法進行預測，給出預測結果；計算、分析預測誤差，改進預測方法。2、常用的預測方法需求預測的方法

28、可分為兩大類：定性預測與定量預測。（1）定性預測方法定性預測方法又稱主觀預測方法，是依靠熟悉業務知識、具有豐富經驗和綜合分析能力的專家，根據已掌握的歷史資料和直觀材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見，對未來需求的發展趨勢與變化做出推斷。這類方法常用于對預測對象的歷史銷售數據掌握不多或影響需求的因素比較復雜的情況。這類方法不采用復雜的數學公式，簡便易行。其缺點是預測的準確程度決定于人的經驗和主觀判斷，缺乏數量上的準確描述。常用的定性預測方法有：德爾菲法、用戶調查法、部門主管討論法和銷售人員集中法等。1）德爾菲法德爾菲法由海曼和德爾基于20世紀40年代首創，經過T.J.戈爾登和蘭德公司進

29、一步發展而成。德爾菲是古希臘傳說中的神諭之地。傳說太陽神阿波羅成為德爾菲的新主人之后常派人到各地搜集聰明人的意見。借用這一集中智慧和靈驗的地名，寓意德爾菲法具有高超的預見力。這種方法以預先選定的專家作為征詢意見的對象。預測小組以匿名的方式給各位專家發放調查問卷，函詢專家的意見，然后匯總整理收集到的專家意見。在參考反饋意見的基礎上，預測小組重新設計出新的調查問卷，再對每個專家進行調查。專家可以根據多次反饋的信息做出判斷。如此反復多次，專家的意見逐步趨于一致，即得出預測結果。德爾菲法通常在采集數據成本太高或不便于進行技術分析時采用，適用于對長期趨勢和新產品的預測。這種方法的主要優點有：預測速度較快

30、，預測成本較低；消除了群體壓力或某些主導性個體對預測結果產生的負面影響；預測過程中，不斷反復調查，使專家意見逐漸趨于一致。其主要缺點是專家的選擇沒有明確的標準，預測責任分散。應用德爾菲法時，應注意以下四個要點。要預測的問題單一、明確。一次最好預測一個具體問題。以匿名方式進行。由專家背靠背地提出各自的意見，以避免專家之間的相互影響。反復多次。預測結果一般是在多次調查、不斷反饋、反復綜合整理、歸納和修正的基礎上形成的。考慮可能出現的偏差。在預測中，應考慮各個專家所具有的經驗、對預測問題的熟悉程度以及判斷能力。實際中，可采用對不同水平的專家賦予不同權數的方法，對他們的回答結果進行加權處理，以使預測結

31、果更趨準確。2）用戶調查法用戶調查法是通過信函、電話或訪問的方式對現實的或潛在的顧客購買意圖進行調查，得到預測結果。這種方法常用于預測新產品或缺乏銷售記錄的產品的需求。這種方法的主要優點有：預測直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對產品優缺點的看法，這有利于企業改善產品，有利于開發新產品和有針對性地開展促銷活動。其主要缺點有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；顧客購買意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷會）出現而發生變化；調查費用高。3）部門主管討論法部門主管討論法是一些中高層管理人員，如營銷部、運營部、財務部等的管理人員，聚集在一起通過集體討論預測對產品

32、的需求。這種方法常用于制定長期規劃以及對新產品的預測。其應用前提條件是參與預測的部門主管具有專門的知識、較豐富的經驗以及對市場的洞察能力和分析能力。這種方法的主要優點有：預測簡單、經濟易行；不需要準備和統計歷史資料；匯集了各主管的豐富經驗與聰明才智；如果市場情況發生變化，可以立即進行修正。其不足之處有：個別人（權威）的觀點可能左右其他人的意見；預測的責任分散，會導致管理者發表的意見流于草率。4）銷售人員集中法銷售人員集中法是把每個銷售人員對需求情況的預測進行綜合而得出預測結果。預測時，首先由每個銷售人員估計自己所負責的銷售區域的產品銷售額和總的市場需求，然后匯總各銷售區域人員所估計的銷售額，得

33、到預測結果。這種方法的主要優點是，由于銷售人員直接接觸經銷商和客戶，最了解消費者的購買計劃，得出的預測結果更準確。這種方法的缺點是容易受上人偏見的影響。（2）定量預測方法定量預測方法是利用統計資料和數學模型來進行預測。定量預測的優點是注重事物發展變化程度上的數量描述。預測主要依據歷史統計資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采用計算機輔助處理預測數據。缺點是不夠靈活，對信息資料的質量和數量要求較高。常用的定量預測方法有時間序列模型和因果關系模型。本書只介紹最基本的定量預測方法，要了解更多的預測方法可參考預測專業書籍。1）時間序列模型時間序列是指某種觀測變量的數據按時間先后順序排列起來的數列。時間

34、序列往往是在多種不同因素的綜合作用下形成的。通常可以把作用于時間序列的各種因素分為四類，即長期變動因素、季節變動因素、循環變動因素和隨機變動因素。長期變動是數據隨時間變化所表現出的一種趨向，或保持穩定，或上升，或下降。季節變動是指與諸如天氣、節日和假日等變量有關的、在短期內所呈現出的規律性變動趨勢。循環變動是指需求在較長的時間內所呈現的周期性波動。隨機變動是指由眾多細微的不可控因素引起的、沒有規則的上下波動。時間序列模型預測方法就是在對時間序列本身及其影響因素分析的基礎上找出內在變化規律，通過建立數學模型進行預測。下面主要介紹常用的簡單移動平均法、加權移動平均法和指數平滑法。簡單移動平均法。簡

35、單移動平均法是在對時間序列數據進行分段的基礎上，按照數據點的順序逐步推移計算其平均數，并據此做出預測。移動平均法適用于短期的，產品需求波動不大且不存在季節變動的情況。但是，時期的不同對預測期數據所造成的影響是不同的。簡單移動平均沒有考慮這一影響，這也是簡單移動平均的不足之處。加權移動平均法。在求移動平均數時，為表示不同時期的數據對預測期數據所造成的影響，可對各時期時序數據賦予不同的權重。一般近期數據的權重大，較遠期數據的權重小。考慮了權重的移動平均法即加權移動平均法。指數平滑法。指數平滑法是根據本期的實際值和過去對本期的預測值，預測下一期數值，它反映了最近時期的數值對預測值的影響。這是在簡單移

36、動平均法和加權移動平均法基礎上發展起來的特殊的加權平均法，考慮了所有的歷史數據，并且賦予近期數據更大的權重。2）因果關系模型因果關系模型是利用變量之間的相互關系，根據歷史統計數據，在測定分析變量之間相互關系的基礎上推斷未來變化情況。常用的因果關系模型是回歸預測模型。在回歸預測中，需要預測的變量為因變量，如銷售量、訂單數量等；與因變量有密切關系、影響其變化的為自變量，如價格、可支配收入等。趨勢模型。當隨著時間推移，需求呈現出持續上升或持續下降趨勢時，可以直接運用回歸方程對未來的需求進行預測。這種模型即為趨勢模型。季節性模型。許多經濟變量呈現出一定的趨勢，并表現出季節性。此時，當用一元線性回歸方法

37、進行預測時，需要考慮季節性對預測結果的影響。這種考慮了季節性的預測方法即為季節性波動模型。3、預測誤差監控及預測方法選擇由于受許多不確定因素的影響，不可避免地會存在預測誤差。所謂預測誤差，是指預測，值與實際值之間的差異。當預測值大于實際值時，誤差為正；反之，誤差為負。預測誤差反映了預測的精度。同時，為了更準確地做出預測，需要監控預測的有效性。（1）預測精度預測精度是指預測誤差分布的密集程度。評價預測精度最常用的指標有平均絕對誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對誤差即預測值與實際值的絕對偏差的平均值，這一指標與標準差相似，但比標準差計算簡單，能較好地反映預測的精度，但無法衡量無偏性。平

38、均平方誤差即預測值與實際值的平方偏差的平均值，與平均絕對誤差相似，這一指標能較好地反映預測的精度，但無法衡量無偏性。（2）預測監控與預測方法的選擇一定形式的需求模式在過去、現在和將來起著基本相同的作用。根據這一原理，可通過兩種方法對預測效果進行監控：將實際值與預測值進行比較，看偏差是否在可以接受的范圍以內；應用跟蹤信號進行監控。所謂跟蹤信號，是指滾動預測誤差和與平均絕對誤差的比值，每當實際需求發生時，就計算TS，只有當TS在一定范圍內時，才認為預測模型可以繼續使用；否則，就應該重新選擇預測方法。質量管理新發展1、質量管理體系與卓越績效模式正在各類組織中達成共識1987年，國際標準化組織正式頒布

39、了ISO9000系列標準第1版（即1987版）。自此，在全球范圍內掀起了ISO9000熱潮，迅速被各國標準化機構和企業認同和采用，并廣泛應用于各種類型的組織。經過1994版、2000版、2008版幾次改版，該組織2015年9月正式發布ISO9001：2015標準，形成了ISO9000：2015族標準。在ISO9000標準制定、修訂和完善的過程中，企業認識到質量管理體系建立與有效實施的重要性，在許多國家和地區則建立和發展了若干卓越績效模式。除了美國、英國、法國、德國、日本等發達國家之外，加拿大、新加坡等一些新興的工業化國家和發展中國家也都建立了國家質量獎計劃。目前，世界上共有60多個國家實施了類

40、似的計劃。在這些質量，獎計劃中，最為著名、影響也最大的當推日本戴明質量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質量管理基金會卓越獎。日本戴明獎設立于1951年。獎勵范圍為符合標準的任何國家的任何組織，分為戴明獎（個人獎）、戴明應用獎和戴明控制獎三類，獎勵的重點是組織統計過程控制的有效性。戴明應用獎的評定內容分為：方針、組織及其運營、培訓和推行、信息收集、溝通及利用、分析、標準化、控制（管理）、質量保證、效果、遠期計劃。現在，戴明獎已成為享譽世界的質量獎項。美國鮑德里奇獎設立于1987年，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的組織。該獎項引導企業通過持續的質量改進，并達到卓越的業績標準而獲得顧客滿意

41、。鮑德里奇獎評定標準的總分為1000分，分為7個方面：領導，戰略規劃，對顧客和市場的關注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經營結果。歐洲質量管理基金會卓越獎設立于1992年。評定標準分為能力和績效兩大方面、9個細項。兩大方面即手段標準和結果標準。9個細項包括：領導作用、人員、方針與戰略、資源、過程、人員結果、顧客滿意、社會結果、經營業績。地球是圓的，世界是平的。隨著經濟全球化進程的加速，國際競爭日趨激烈，各類組織（包括營利性和非營利性）都認識到致力于滿足甚至超越顧客和相關方的需求和期望是組織生存和發展的基礎。為此，必須建立能夠有效運行的質量管理體系，實踐卓越績效模式，實現“顧

42、客滿意，持續改進”。2、企業質量文化建設得到了前所未有的重視（1）企業質量文化的內涵與外延企業質量文化是指以社會經濟發展為背景，在企業長期生產經營活動中，由企業管理層特別是主要領導倡導、員工普遍認同而逐步形成的有關質量的價值觀和意識、管理思想和道德規范、技術知識、管控手段、環境裝備等因素的總和。企業質量文化是企業文化的重要組成部分，也是企業文化的核心內容。只有實現了以企業質量文化為導向，才能有效地優化和提升企業文化。企業質量文化由物質層、行為層和精神層三個層面組成。物質層是企業質量文化的物質基礎，包括生產運營環境和條件、生產運營技術等，也包括業已形成的企業形象、標識等。企業為了達到質量目標，必

43、須具備相應的物質條件，如運營場所、設施、作業方法等。行為層是以物質層為載體所形成的規范，包括規章制度、標準、準則等。這些規章制度、標準、準則共同構成了質量管理體系，是達到質量目標最直接的保證。精神層明確了企業的使命、價值觀、愿景等的定位。其中，使命明確了企業存在的原，因，價值觀明確了企業的是非判斷標準，愿景明確了企業未來的狀態。為了貫徹質量方針，達成質量目標，在企業使命與價值觀以及愿景中都要包含明確的質量方面的元素。（2）企業質量文化建設的必要性企業質量文化決定著企業產品或服務的質量水平，決定著能否達到或超越顧客滿意，是實現卓越績效的基礎，是企業履行社會責任的保證。1）社會經濟發展的必然要求。

44、質量文化的形成與演變是以社會經濟發展為背景的。隨著社會進步和科學技術的長足發展，必須不斷優化和提升企業質量文化。就中國企業而言，目前企業質量文化建設仍集中在質量理念或意識的探索中，缺乏科學的、系統的規劃與實施。具體表現為：重理念探索，輕物質建設；重口號標語，輕實際操作；重結果檢驗，輕過程控制；重定性描述，輕定量分析。企業質量文化建設的這種現狀與國際社會經濟發展現狀和現代企業發展水平不相匹配。2）企業生存和發展的必然要求。今天，隨著人們可支配收入和自由時間的增多，價值觀的改變，人們對產品或服務的需求日益呈現出多樣化，同時對產品或服務的質量提出了越來越嚴格的要求。企業要想滿足甚至超越顧客的需求，從

45、而贏得生存和發展空間，就必須重塑企業質量文化。中國企業存在的典型問題是：重現實效益，輕長期磨煉；重被動滿足，輕主動超越。現實效益的逐利性使得改變企業的經營方向具有太大的隨意性。同時，也正是由于現實效益的導向性，不少企業只愿意滿足已知的顧客需求，不愿意挖掘潛在的顧客需求。質量與質量管理1、質量質量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀末，質量仍被定義為“產品或服務滿足規定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質量意識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術語反映了質量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關注點的要求。其核心是滿足要求的程度，強調在固有特性與

46、要求之間，要求是主導的、第一位的。2.質量管理質量管理是組織為了使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的總和。概括起來，質量管理主要包括以下四個方面的內容：質量方針和質量目標的制定，質量策劃，質量控制與質量保證，質量改進與持續改進。（1）質量方針和質量目標的制定質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是組織全體成員開展質量活動的準則，為質量目標的制定提供了框架和方向。質量目標即組織在質量方面所追求的目的，依據組織的質量方針而制定。通常對組織的相關職能和層次分別制定相應的質量目標。（2）

47、質量策劃質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。其內容之一是編制質量計劃。質量計劃是質量策劃的結果之一，是質量策劃活動所產生的一種，書面文件。（3）質量控制與質量保證質量控制是指為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。質量控制的工作內容包括專業技術和管理技術兩個方面。質量控制的具體方式或方法取決于組織的產品性質，也取決于對產品質量要求的改變。同時，在實際中應明確具體的控制對象，如工序質量控制、外協件質量控制、公司范圍的質量控制等。質量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求，對自身在產品質量形成全過程中某些，環節

48、的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。質量保證分為外部質量保證和內部質量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質量監督管理部門、行業協會、消費者協會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內各職能部門和人員對質量控制的有效性。質量控制與質量保證之間的關系可理解為質量控制是基礎，是具體操作過程，如檢驗過程本身；質量保證是目的，著重在質量策劃，最終取得信任，如質量方針和計劃的制訂。（4）質量改進與持續改進質量改進是指組織不斷增強在滿足質量要求方面的能力。就質量改進而言，要求可以是多個方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到結果

49、與所使用的資源之間的關系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。這體現了諸多質量管理大師的思想：顧客滿意，持續改進。2、提升質量水平的意義在國家振興層面上，提升質量水平是滿足人民日益增長的美好生活品質和增強國家綜合實力的需要。在企業發展層面上，一方面，提升質量水平可以增加市場占有率，帶來更多的收入；另一方面，提升質量水平可以實現優質優價，可以降低成本，進而實現更好的經濟效益。總之，提升質量水平是提高企業競爭力，促進企業發展的重要途徑。質量管理工具在實際質量管理中，常用的質量管理工具有七種，即“質量管理七種老工具”，包括核查表、分層法

50、、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數據整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際生產中，影響質量變動的因素很多，如果不把這些因素區別開來，難以得出變化的規律。分層法就是把性質相同、在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不

51、同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規程等進行分層；對工作環境，可按不同工作環境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數關鍵，多數次要”的客觀規律。這一規律是19世紀意大利經濟學家帕累托在進行財富和收益模式研究時發現的。他發現20%左右的人口占有了80%左右的社會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規律在其他領域也有體現。例如，20%左右的VIP客戶為企業帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因導致了80%左右的質量問題。帕累托圖就是根據“80/20法則”而設計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱

52、為魚刺圖或石川圖，是日本質量管理學者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質量特性作為結果，以影響質量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯系表示因果關系。5、直方圖（1）分組，計數，繪圖。（2）形態分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產品質量特性的分布狀態以及工序是否處于受控狀態，進一步還可對總體質量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側重于其分布是否對稱，數值的變化范圍是什么以及有無異常的數值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關聯性的圖形。該散布圖表明每小時所出現的差錯數和環境濕度之間存在著正的關系，濕度越大則差錯數越多；反之亦然。相反，負的關系則

53、意味著當一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關聯性很強，因為點分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統計抽樣原理，以圖形方式分析質量特性值的中心值和離散程度的管理工具。控制圖可用來檢驗某一工序，以判斷該工序的產品特性值分布是否是隨機的。控制圖還可用來確定質量問題發生的時間以及引起質量差異的原因。在下一節，本書將重點介紹控制圖的原理及應用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經常采用的質量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發生的先后順序把各步驟用

54、箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關鍵步驟。失效點的標示是繪制流程圖的關鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內變量變化的質量管理工具。趨勢圖可用于確認可能發生的趨勢或分布。此外，日本科學技術聯盟的“質量管理研究會”經過多年的研究和實踐，于1979年提出了“質量管理七種新工具”，即關聯圖法、親和圖法、系統圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法和箭頭圖法。質量管理七種新工具把統計方法和思考過程結合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結合起來，互相補充，相輔相成。質量管理的幾種常用方法1、質量功能展開如前所述

55、，質量功能展開是在產品/服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅動”式的質量管理方法。這種方法實現了技術和人員的集成，是一種系統的設計與決策方法。按照質量功能展開的技術路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉化為與之相對應的產品/服務開發和制造各階段的工程要求。2、顧客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施步驟如下：由組織自行調查或委托咨詢、調查機構進行顧客滿意度調查，收集顧客滿意度的大量信息；對調查結果進行預處理，分析調查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數據比，與

56、競爭對手比），找出差距，發現改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關鍵所在，反饋給有關部門，實施改進；確認并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據調查數據對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術和結構方程模型。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅動要素對滿意度的影響大小。即分析滿意度驅動要素每提升1分，滿意度在現有基礎上可以提升多少分。當滿意度驅動要素不多，而且這些要素之間的關聯性不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結構方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系/準因果關系來表達現實生活中的相互關系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價

57、定量模型。目前，占主導地位的美國用戶滿意指數模型和歐洲用戶滿意度指數模型都是采用結構方程模型構建關系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數模型較為復雜，一般借助專業軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來的，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質量管理活動的一種有效組織形式。根據所要解決質量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據所要解決質量問題的類型可劃分為“現場型”“服務型”“攻關型”“管理型”和“創新型”QC小組

58、。一般QC小組的主要工作步驟或內容有：（1）采用質量管理工具及時發現質量問題或質量改進機會。（2）采用“頭腦風暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應的解決方案。根據擬解決質量問題及相應解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內著重解決一個或少數幾個問題。（4）對選定項目進行質量改進的策劃、組織、協調和監督。（5）負責向組織申報質量改進成果。4、田口方法田口方法是日本著名質量工程專家田口玄一博士在20世紀60年代提出的一種設計質量工程方法。（1）田口方法強調質量管理在源頭的理念。開發設計階段是保證產品質量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若

59、設計質量水平不高，則很難生產制造出高質量的產品。（2）田口方法是三次設計方法，即系統設計、參數設計、容差設計。其中，參數設計是核心。田口方法通過分析質量特性與元部件之間的非線性關系（交互作用），找出使穩定性達到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質量與成本的平衡性。引入質量損失函數這個工具，使工程技術人員可以從技術和經濟兩個方面分析產品在設計、制造、使用和報廢等過程中的性能與費用，使產品在整個壽命周期內社會總損失最小。（4）田口方法的正交試驗設計技術較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態特性設計等先進技術，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設

60、計的科學性和經濟性，并且使產品在制造和使用過程中達到最優。過程能力分析與過程能力指數1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品