1、項(xiàng)目管理中小型項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn) 陸漸淘寶-消費(fèi)者保障部什么是項(xiàng)目1項(xiàng)目管理2技巧工具3目錄CONTENTS一條高速公路年底建設(shè)完成項(xiàng)目：是一個(gè)特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱資源：自然資源和人造資源，內(nèi)部資源和外部資源，有形資源和無形資源項(xiàng)目管理：就是把各種資源合理應(yīng)用于項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。建設(shè)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)需求期生產(chǎn)期推廣期確定目標(biāo)啟動(dòng)實(shí)施推進(jìn)驗(yàn)收評(píng)估需求方案資源排期過程控制開發(fā)生產(chǎn)上線推廣需求期生產(chǎn)期推廣期確定目標(biāo)啟動(dòng)實(shí)施推進(jìn)驗(yàn)收評(píng)估方案制定資源落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目排期方案制定為什么要做or憑什么要做這個(gè)項(xiàng)目？要怎么做這個(gè)項(xiàng)目？項(xiàng)目發(fā)起：項(xiàng)目方案：

2、做了這個(gè)目的是啥OR能取得什么樣的結(jié)果？項(xiàng)目目標(biāo)：淘寶系統(tǒng)提醒改進(jìn)淘寶機(jī)票規(guī)則，商家只要在買家提交退票5天內(nèi)處理退款即可，但是機(jī)票的退票規(guī)則經(jīng)常會(huì)因?yàn)樘峤煌似钡臅r(shí)間不同而收費(fèi)不同，一般是飛機(jī)起飛前和起飛后的不同，而有些客戶，第二天一早的飛機(jī)，經(jīng)常會(huì)晚上或者凌晨提交退票，導(dǎo)致商家不及時(shí)處理而造成退票上的損失，按照規(guī)則買家沒錯(cuò)，賣家也沒錯(cuò)，故這類損失基本都是淘寶承擔(dān)。剖析需求第一步：問我該怎么做呢？我該聯(lián)系誰呢？做這個(gè)的目的是？第二步：聊這件事情比會(huì)對(duì)誰較有利，具體對(duì)應(yīng)到的部門找相關(guān)的合作部門聊這個(gè)事情第三步：check我準(zhǔn)備這樣做，你看可以不可以買家賣家淘寶需求分析分析需求方，我們能為客戶解決什

3、么問題收到退票款的時(shí)間更長，并且只有投訴到淘寶，才有可能按照買家提交的退票規(guī)則處理。被投訴的量多，給買家也很難解釋。經(jīng)常需要淘寶基金賠付，金錢上的損失，投訴量多，服務(wù)成本也大。運(yùn)營、pd產(chǎn)品經(jīng)理、老板、法務(wù)客服財(cái)務(wù)根據(jù)需求制定方案-買家需做什么賣家需做什么淘寶需做什么落地的方案實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的途徑當(dāng)買家在商家非營業(yè)時(shí)間提交退票時(shí)，前臺(tái)頁面會(huì)自動(dòng)彈框提醒買家商家的24小時(shí)緊急熱線客服介入之后更有效快捷的判斷交易糾紛責(zé)任方是誰，提高處理交易糾紛的時(shí)間。需要什么資源？開發(fā)資源1、頁面的設(shè)計(jì)師，前段2、產(chǎn)品經(jīng)理3、開發(fā)資源4、發(fā)布時(shí)間點(diǎn)內(nèi)容的提供1、維權(quán)小二2、體驗(yàn)變革小二效果反饋1、BI資源2、維權(quán)小

4、二如何落實(shí)資源1、明確我要的資源盡早申請(qǐng)2、資源方?jīng)]資源，但是我們急需。 先咨詢，資源投放方是否能有辦法 其次看看是否有資源可以協(xié)調(diào)調(diào)換 找第二解決方案 自上而下-近期開發(fā)資源沒有？不要試著說服對(duì)方先了解問題根源將問題復(fù)述一遍問對(duì)方有無好的解決方案對(duì)方方案可行性分析最終確定書面通知SWOT分析優(yōu)勢1、建立了一套明確的售后保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、讓消費(fèi)者清楚了解售后保障體系3、更好的管理賣家4、更快的處理糾紛風(fēng)險(xiǎn)1、展現(xiàn)地方不夠明顯消費(fèi)者不易看到2、賣家胡亂選擇服務(wù)，無法管理。3、賣家未履行服務(wù)承諾，無清退機(jī)制4、賣家提供的服務(wù)低于消保服務(wù)5、保障服務(wù)無規(guī)則支持商品詳情頁面添加“售后保障”內(nèi)容版塊風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

5、估用戶反彈安全風(fēng)險(xiǎn)輿論風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施難度時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)途徑可行性分析這個(gè)“事情做了”會(huì)面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)？資金風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施難度時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)用戶反彈輿論風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)PD or 設(shè)計(jì)師財(cái)務(wù)公關(guān)客服網(wǎng)安法務(wù)其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是找以上的人聊一下就行啦風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估什么時(shí)候做好，每個(gè)時(shí)間點(diǎn)要完成什么？合作部門工作內(nèi)容2月6日-10日2月13-17日2月20-24日2月27-2日3月5-9日公關(guān)頁面文案審核網(wǎng)安曝光類型以及賣家名單提供客服消費(fèi)者警示內(nèi)容提供消保淘寶針對(duì)消費(fèi)者保障做的內(nèi)容提供設(shè)計(jì)師頁面設(shè)計(jì)前段頁面切圖編輯功能站內(nèi)資源投放站內(nèi)資源確認(rèn)投放站外資源投放站外投放量投放實(shí)施內(nèi)容主要方向主要工作內(nèi)容需要配合部門3季度4季度7

6、月8月9月10月11月12月W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4產(chǎn)品PRD階段全網(wǎng)消保DETAIL展現(xiàn)demo維權(quán)路徑以及消保展現(xiàn)用研準(zhǔn)備深訪問卷組織問卷調(diào)研調(diào)研結(jié)論產(chǎn)品方案保證金體系修改PRD完成需求方案整理了解產(chǎn)品需求產(chǎn)品方案產(chǎn)品方案產(chǎn)品方案PRD評(píng)審以及修改立項(xiàng)升級(jí)服務(wù)體系PRD方案完成項(xiàng)目實(shí)施全網(wǎng)消保DETAIL展現(xiàn)上線維權(quán)路徑以及消保展現(xiàn)保證金體系修改升級(jí)服務(wù)體系推廣策略全網(wǎng)消保預(yù)熱賣家宣傳社區(qū)，營銷組，旺旺全網(wǎng)消保如何實(shí)施開放性問題調(diào)研可選方案的拋出全類目消保化的推廣全網(wǎng)消保倡導(dǎo)告之各個(gè)活動(dòng)配合添加全網(wǎng)消保宣傳非消保賣家過

7、渡期的推出買家引導(dǎo)宣傳購物選消保過渡期三個(gè)月的告之過渡期三個(gè)月的開始書籍音像類目全類目消保宣傳數(shù)碼類目全類目消保宣傳過渡期剩2個(gè)月的開始過渡期剩1個(gè)月個(gè)別類目全類目消保嘗試。類目運(yùn)營書籍類目全類目消保上線食品類目等其他類目全類目消保討論音像類目全類目消保數(shù)碼類目全類目消保上線保證金體系變動(dòng)賣家宣傳社區(qū)，營銷組，旺旺保證金變動(dòng)調(diào)研保證金改動(dòng)方案的告知越早加入越省錢上線告之保證金變化告之升級(jí)色服務(wù)體系變動(dòng)賣家宣傳社區(qū)，營銷組，旺旺升級(jí)服務(wù)收取保證金告之服務(wù)更個(gè)性，保障更全面類目宣導(dǎo)類目運(yùn)營各個(gè)升級(jí)服務(wù)相關(guān)運(yùn)營小二溝通公關(guān)PRPR前期溝通，以及資源排期確定消保保證金方案的調(diào)整升級(jí)服務(wù)特色化一個(gè)項(xiàng)目開

8、展需要做那幾件事情項(xiàng)目準(zhǔn)備階段完成 我們的重點(diǎn)方案制定資源落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目排期需求期生產(chǎn)期推廣期啟動(dòng)準(zhǔn)備實(shí)施推進(jìn)驗(yàn)收評(píng)估項(xiàng)目分工團(tuán)隊(duì)管理問題解決內(nèi)容規(guī)則優(yōu)化項(xiàng)目(需求方發(fā)起業(yè)務(wù)方技術(shù)開發(fā)實(shí)現(xiàn))日常需求優(yōu)化（需求方發(fā)起業(yè)務(wù)方技術(shù)開發(fā)實(shí)現(xiàn)）需求收集內(nèi)容修改運(yùn)行評(píng)估需求收集提交業(yè)務(wù)方優(yōu)化優(yōu)化上線產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)開發(fā)上線應(yīng)用推廣產(chǎn)品項(xiàng)目（需求方發(fā)起（體驗(yàn)變革部同學(xué)）產(chǎn)品經(jīng)理參與技術(shù)開發(fā)實(shí)現(xiàn)）產(chǎn)品方案開發(fā)測試預(yù)發(fā)內(nèi)容創(chuàng)建修改審議宣導(dǎo)培訓(xùn)人和PD（產(chǎn)品經(jīng)理)OR市場策劃Ued前端開發(fā)測試其他合作部門天時(shí)約定各個(gè)部門完成各自小項(xiàng)目的時(shí)間點(diǎn)地利最好有個(gè)項(xiàng)目室項(xiàng)目分工能找到負(fù)責(zé)人Check結(jié)果時(shí)間點(diǎn)最有效的溝通調(diào)控

9、師團(tuán)隊(duì)管理有效溝通進(jìn)度匯報(bào)周報(bào)反饋加油打氣拉拉隊(duì)期間的隨時(shí)溝通，確認(rèn)進(jìn)度讓大家知道彼此做的如何項(xiàng)目處于什么狀態(tài)，存在哪些問題需要解決調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛一份好的項(xiàng)目周報(bào)突出重點(diǎn)，清晰明了重要事件（如里程碑，用戶對(duì)產(chǎn)品反饋）潛在風(fēng)險(xiǎn)，拋出問題本周進(jìn)展，下周計(jì)劃清道夫-問題解決和兄弟部門確定好的方案，后來他們有不肯做了。我們希望財(cái)務(wù)給于支持結(jié)果因?yàn)轭A(yù)算問題被卡住了。項(xiàng)目分工團(tuán)隊(duì)管理問題解決一個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)中需要做那幾件事情調(diào)控師拉拉隊(duì)清道夫保證項(xiàng)目按時(shí)上線需求期生產(chǎn)期推廣期啟動(dòng)準(zhǔn)備實(shí)施推進(jìn)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目驗(yàn)收預(yù)熱推廣成果戰(zhàn)報(bào)IT項(xiàng)目管理現(xiàn)狀Standish Group 對(duì)于IT 8400個(gè)項(xiàng)目（投資250億美圓）

10、的研究結(jié)果：項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 16% 項(xiàng)目需要補(bǔ)救 50% 徹底失敗 34%驗(yàn)收項(xiàng)目（活動(dòng)）上線貌似這個(gè)功能點(diǎn)和我們預(yù)期的不一樣么？開發(fā)或者PD和你說：這個(gè)功能點(diǎn)因?yàn)閄XXX，以不能實(shí)現(xiàn)或者說要延期評(píng)估：第一：是否會(huì)影響到項(xiàng)目目標(biāo)第二：是否影響用戶體驗(yàn)第四：延期實(shí)現(xiàn)要多久第三：有無替代辦法-檢查作業(yè)和修改測試：有條件的話最好能親身去走邊測試環(huán)境頁面也好，產(chǎn)品也好讓我們團(tuán)隊(duì)的人多看看預(yù)熱與推廣賣家推廣途徑，內(nèi)容1月2月3月4月站內(nèi)信文案賣家簽署消保協(xié)議商品就有保障標(biāo)示新年開業(yè)的第一件事賣家簽署協(xié)議倒計(jì)時(shí)賣家簽署協(xié)議倒計(jì)時(shí)消費(fèi)者保障服務(wù)社區(qū)社區(qū)針對(duì)3鉆以上賣家做站內(nèi)信告知簽署協(xié)議倒計(jì)時(shí)消保扣分體系上

11、線告知社區(qū)首頁公告淘寶掌柜們，淘寶喊你簽協(xié)議現(xiàn)有消保賣家站內(nèi)信告知旺旺定向浮出賣家簽署協(xié)議倒計(jì)時(shí)浮出賣家簽署協(xié)議倒計(jì)時(shí)浮出對(duì)話框文字鏈簽署協(xié)議即可獲得保障標(biāo)示賣家中心新功能淘寶掌柜們，淘寶喊你簽協(xié)議公告文字鏈2011全網(wǎng)消保，您購物放心的所在新年開業(yè)的第一件事消?？鄯煮w系上線告知淘寶首頁保障信息全網(wǎng)消保正式上線（新功能）其他資源保險(xiǎn)頁面保險(xiǎn)頁面，淘寶掌柜們，淘寶喊你簽協(xié)議賣家內(nèi)參頁面首頁頂通全網(wǎng)消保上線告知保險(xiǎn)頁面，淘寶掌柜們，淘寶喊你簽協(xié)議315活動(dòng)淘寶頂通賣家服務(wù)保障文字鏈與社區(qū)同步保障文字鏈與社區(qū)同步保障文字鏈與社區(qū)同步產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)開店流程12月9日上線賣家登陸簽署未做消保操作頁面12月16日上線，賣家需簽署協(xié)議才能登陸消保發(fā)布全新商品簽署全新商品需發(fā)布全新商品成果戰(zhàn)報(bào)知道每走一步產(chǎn)生的效果全網(wǎng)有店鋪賣家數(shù)：5,613,355。簽署協(xié)議賣家數(shù)達(dá)：3,725,717。簽署率近70%。未簽署協(xié)議賣家數(shù)：1,887,368。其中3星以下未簽署協(xié)議賣家占比了71%我們主要做了：1、運(yùn)營的不斷推廣，我們在賣家以每周至少2次的通知密度做告知。2、強(qiáng)制賣家必須簽署消保協(xié)議才能開店，同時(shí)在賣家中心有專門的通欄做告知。3、強(qiáng)制賣家必須簽署消保協(xié)議才能發(fā)布全新商品。戰(zhàn)