1、商業銀行及選址調查一、教材總結及應用分支機構的位置、設計以及 其提供的服務等，首先取決于客 戶的偏好，其次是管理者和雇員 的意愿。對于分支機構而言，客 戶和雇員同等重要。對于這兩者 而言，提供服務的部門的工作地 點應該是容易找到并且能方便到 達的。提供全方位服務的分支機構 的最理想的地理位置必須具備一下一些特征:交通流量大；周圍有大量零售店和商場；當地人口以中老年居多；周邊地區有企業老板、管理人員、專業人士工作或居住；本地區其他金融服務競爭者數量穩定或下降；人口增長較快；人口密度較大；人口與分支數目比率較人口與分支數目比率 =一地 區接受銀行服務的總人口數+該 地區銀行分行數量該比率越大，金融

2、服務需求 也就越大，從而增加收入，提高 經營效率。居民收入屬中上游水平。不同目的的分支機構對于選 址的要求有不同的側重點，但基 本上都基于以上幾條。但是在設立分支機構前，還要對資金預算進行考慮，即通過 對該個分支機構預期收益率的估 計來衡量股東意愿，從而決定其 可行性。此外，管理者該需要考慮總 體預期收益率的方差和預期收益 率與新分支機構、已有分支機構 及該金融機構已有資產等之間的 協方差。綜合考慮新分支機構與 其他分支機構及金融資產的相關 性和風險因素，即地理位置多樣 化效應。接下來我們以犀浦鎮上的中 國銀行犀浦支行為例，結合課本 分析其選址的合理性。值得提及 的是，由于調查能力有限，一些

3、衡量指標無法被考量。.交通流量；該家分行位于上街下街分界的十 字路口，同時也處于浦興街和浦 發街的分界點，地理位置非常居 中，且靠近快鐵線。好處在于方 便已有客戶及員工抵達，并且大 量車輛通過能使其吸引潛在客戶。.周圍是否有大量零售店和商 場；上街和下街是交大學生和犀浦居 民購物最常去的地區之一，整條 南北走向的路上都是零售商店， 這能為銀行帶來充足的存款和貸 款業務。.當地人口是否以中老年居多； 犀浦鎮上的人口構成比較普通， 并無中老年人口聚居的現象，對 理財服務需求并不大。.周邊地區是否有企業老板、管 理人員、專業人士工作或居住; 由于該地區經濟起步較晚，尚且 不夠發達，地理位置也在整個成

4、 都市中屬偏僻，故少有商界人士 居住或工作在此。.本地區其他金融服務競爭者數 量是否穩定或下降；這一條是用來衡量如果需要選擇 該地作為新分支機構的選址是否 可行。但鑒于中行該支行設立較 早，故不適合在此判斷。.人口增長及人口密度；人口增長速度和人口密度的具體 數據目前無法得知，但據我們粗 略估計，人口密度比較大，保證 對于銀行分支機構的需求維持在 一個較高的水平。.人口與分支數目比率；人口總數。大概比率。在犀浦鎮 上總共存在10家左右銀行的分 支機構，從絕對數量來看還是比 較可觀的。但該地區存在特殊情 況使得中行犀浦支行的金融服務 需求較大，我們會在后面作詳細 說明。.居民收入；還是由于經濟發

5、展原因，我們估 計該地區居民收入水平在整個成 都市而言不算高。綜上，該分支機構的選址評 價，在地理位置即硬件指標上是 滿意的，然而該地區的發展水平 限制了決策的可行性。但當地居 民對金融機構的需求量是比較旺 盛的。我們在采集信息的過程中 發現，10家左右銀行中，中農工 建四大行的排隊情況比較嚴重， 業務非常繁忙，但是以成都銀行 為代表的地方銀行卻門可羅雀。 這一點是由銀行自身的條件限制 以及客戶理念所導致的。首先，四大行的分支機構遍 布整個中國，然而成都本地銀行 卻做不到這一點，對于可能同樣 要在外地辦理業務的客戶而言， 首選當然是中農工建。其次，四大行在中國由來已 久，加之國有控股的性質，其

6、競 爭力和影響力是本地銀行這些小 規模的后來者不能比擬的。居民 們普遍都習慣，或者比較放心去 四大行辦理業務，覺得更可靠。我們在走訪的過程中發現， 即便中農工建辦理業務的排隊現 象非常嚴重，服務態度普遍較差 甚至有個別惡劣現象，客戶對其 忠誠度依然較高。所以我們認為，僅從選址角 度考慮，在當前這個位置選擇設 立中行支行，是合理的，可被接 受的。二、綜合考量本組組員統共分成校園、南 門、犀浦三支小分隊，分別對各 自劃定區域進行多次信息的采集 收樣工作。針對第一手資料，我 們就地理位置、服務態度、排隊 情況、理財產品等多方面進行分 析，最后提出建議。（一）地理位置?校園工商銀行選址為最繁忙的生 活

7、服務區，處于商業街中心，落 成時間最久，人流量較大。類型 為綜合網點，占絕對優勢；建設銀行在工行背面，人流 相對稀少，交通依然算便捷，且 離西門約300m ,可服務到校外 稍遠一點的居民；農商銀行地處西二門，在北 區而言也屬偏僻區域，但考慮到 其面向對象主要不是交大的學 生，而是周圍的農民和外地民工等群體，選址還算合理。?南門外南門外的分支機構嚴格意義 上來說只能算作服務站，分別是 中國郵儲銀行和中國農業銀行， 位于出南門正對大路的第一個十 字路口左拐方向。東鄰住宅區， 西靠商業區，但對于整個片區而 言位置不夠中心。不過僅有其負 荷南門外整片住宅的銀行業務， 選址應該被弱化考慮，在后面的 建議

8、部分我們再作詳細闡述。?犀浦鎮銀行主要分布在主要路段的 交叉路口，如快鐵站的交叉路口 處有四家銀行，沿著快鐵線還有 兩家。一條街分布兩家以上銀行。 包括中農工建和地方銀行，總體 選址都合理。（二）服務質量?校園工商銀行開通網銀，辦理或 掛失銀行卡等業務平均時間 3-5 分鐘。柜臺辦理存取款平均時間1-2分鐘，但自助形式較多，兩 個ATM機較陳舊而影響取款速 度，導致學生經常性排長隊。服 務態度一般，效率還行，環境一 般。建設銀行服務態度最好，有 保安，工作效率較高。農商銀行地理位置的缺陷導 致每日服務人數少，沒有排隊取 號的基本要求。顧客服務平均時 間為2-3分鐘，效率還行。上班 時間為三個銀

9、行中最長，8:00T7: 15,但服務態度差，工作 散慢，客戶意見簿沒有起到作用。?南門外服務站的業務開展很少，且 交大內部設立的分支機構分流了 很大一部分客戶，所以排隊現象 不嚴重。服務態度一般。?犀浦鎮四大行以及郵政儲蓄辦理業 務的人比較多，十幾到幾十個人 不等，尤其是郵政儲蓄銀行，3臺ATM機，每臺后面都有10個 人左右在排隊。窗口辦理業務的 人也很多，排號的有30個人左 右。成都銀行和成都農商銀行幾 乎沒人?；蛟S是因為辦理業務的人比 較少，本地銀行的環境很不錯， 相比四大行和郵政整潔很多。也 有可能是他們本來就提供的很好 的環境，來提高顧客的滿意度， 爭取更多的客戶。四大行以及郵政儲蓄

10、態度相 對較差。犀浦小分隊隊員去采集信息的當天，快鐵線附近工行的 大堂經理正和人吵架（我們了解 到并非只是當天發生這樣的狀 況），服務態度惡劣。成都銀行服 務態度較好，大堂經理很熱情。 農商銀行的大堂經理和工作人員 比較悠閑，上班時間也在聊天。（三）開展業務?校園工商銀行的主要業務為存取 款，辦卡，網銀（免費開辦），銀 行卡掛失，轉賬等等。部分學生開辦信用卡，開通網銀等等。建設銀行主要業務為存取 款，但投資理財服務種類多，且 理財信息及時更新。此銀行目前 尚未啟動個人理財服務。銀行內 有顯示屏，主要用于推薦國債。農商銀行主要服務為存取 款、辦卡業務，中小企業貸款服 務少（基本沒有），無特別手段

11、吸 引存款。無金融類創新產品，投 資理財產品種類少，只有普通的 證券、黃金等。?南門外南門外兩個服務站，都僅能 進行存取款的業務，非常單一， 其功能相當于CRSMo ?犀浦鎮所有銀行的主要業務都是存 取款，有些銀行根本沒有資格貸 款。理財產品也是非常稀少，且 無人問津。（四）創新及理財產品 ?校園工商銀行：年初或者年末時會有送禮活 動。金融理財產品種類有，但由 于服務對象原因，較少有人辦理。 學生可辦信用卡，信用卡額度為 500元，次月25號需及時償還, 超期萬分之五的利息，不能分期 付?？呻娫掝A約服務，網上預約 服務有但較少。此外，銀行有自 己的基金公司。建設銀行：99無限網，活動時間為：2

12、012-4-232012-7-24 ;半價團購：蘋果產品、話費、油卡。特色卡種有建設銀行旅行系 列信用卡，建設銀行龍卡商城（支 持龍卡借記卡，信用卡，準貸記 卡支付且可以0利息，0手續費 信用卡分期付款），快樂成長理財 計劃（教育親子定投）、國信金理 財、上游股票指數證券投資基金、 金惠3 （分紅型生命伙伴金惠兩 全保險，持有到期享有11.5%的 固定回報）、紅上“鴻?！北ｋU理 財計劃。其中主打龍卡信用卡和旅游信用卡。此外我們在建行官 網上發現，建行在北京推出了銀 醫服務，綁定龍卡和就診卡，方便 掛號以及支付費用。相信這是個 不錯的創新，將逐步推廣。近期新推出的金融理財產 品：1、限額債券產品

13、-華安月 月鑫（收益水平超活期存款收 益6-10倍）此產品限額發售 2、基金定投（每月交300元, 適合學生，在后面的建議部分我們會作詳細介紹）農商銀行無金融理財產品。?南門外無?犀浦鎮我們推測是銀行方面認為大 學生、農民及外來打工者這些群 體對于個人理財方面的需求很 低，所以此次采集信息的時候發 現好幾家銀行沒有開展理財產品 業務，即便有，那些理財產品也 更像是擺設。三、建議（一）選址設立新的分支機構經我們實地勘察，發現交大 南門外僅有兩個服務站，且開展 業務非常稀少，雖然為人工受理 的形式但實質幾乎相當于CRS機。而我們進行口頭調查時得知， 林灣村居民對銀行類金融機構的 需求還未被完全滿足

14、：交大校園 內和犀浦的分支機構分流了不少 業務，這給居民帶來極大的不便， 也加重了其他地區分支機構的負擔。綜上，我們建議在南門外選 址設立一個正式的分支機構。如圖所示，主干道上有各種 零售商店、網吧、餐館、KTV等, 是該片區最繁華的街道，是以我 們首先將目標鎖定在這一條街周 圍。從地圖上可以很明顯地看出， 周邊居民住宅區在東、南、西南 三個角度呈包圍態勢將整個商業 區環繞在中間。所以我們最終選 定紅點所示地，即由交大南門往 南走第二個十字路口作為新的分 支機構坐落點。首先該片區人口 密度大，且服務業發達，方便服 務林灣村居民；其次由于周邊有 大量零售商店，且規模均不大， 所以店鋪更替較為頻繁

15、，在存取 款方面仍有業務開拓空間；最后, 經觀察了解，這個十字路口的店 面規模相對更小，利潤空間有限， 商家本身經營局面比較尷尬，容 易接手承租鋪面。（二）對改善整體形象等方面的 建議.加強工作人員上崗前培 訓；經由我們小分隊隊員多次親 身經歷，發現很多時候業務辦理 效率低下是由于柜臺工作人員操 作不熟練造成的。比如犀浦鎮其 中一家工行的工作人員，辦理網 銀開通這樣的簡單業務時，都因 操作失誤導致辦了三次才算完 成。如此這般，怎叫客戶不怨聲 載道。.改善工作人員，尤其是大堂經理的服務態度；改善服務態度勢必能吸引更 多的客戶，這是毋庸置疑的，但 我們覺得這里有特殊情況需要特 別說明。在中國，中農

16、工建的歷 史由來已久，規模巨大，加上國 有控股的性質使之在國內銀行業 幾乎形成壟斷形勢，如同我們在 上文中提及的那樣，即便服務質 量相對低下，客戶忠誠度依然沒 有太大影響。但我們的整個社會 和行業勢必會朝越來越健康的方 向發展，所以誰能在當下的競爭 中勝出，誰就搶得了先機。這一 點無論對于四大行還是其他合資 銀行或者地方銀行等等都有意 義。銀行的工作人員不能像一些 地方的小攤小販那樣以“你愛買 不買”的態度對待客戶，那樣是 對雙方都不負責任的心態和行 為。.設立引導員崗位；經駐扎觀察，我們還發現許 多客戶由于自身文化水平有限，對于銀行業務所知甚少，不知要 做些什么準備工作，大大降低了 效率。比

17、如客戶排隊時填表格沒 有專人指導而導致經常性重復勞 動，既浪費紙張也浪費時間。此 外，許多業務辦理都需要復印身 份證等證件，而客戶由于相同的 原因通常也不能及時準備好，我 們再提出建議4,如下。.完善銀行內部硬件設備， 如購買一臺復印機；此次調查范圍內的許多家銀行都沒有復印機，而客戶原先也 不知道需要提供復印件，進入銀 行開始排隊時也沒有專人提醒， 所以經常出現好不容易排到隊卻 被告知還有很多證件要復印，于 是客戶還得上街找到復印店復印 完再回來重新辦理的情況。與此 同時窗口不會暫停受理業務，所 以排在后一個的客戶接上來辦， 而原來的客戶復印完回來時通常 還要再等這個后來者辦完。這完 全是人力

18、和時間的極大浪費。如 果銀行能做到2或3的其中一條 建議，這個狀況就能得到改進。（三）選用創新產品吸儲對于銀行而言，吸儲不是一 件適合守株待兔的事，也不能只 依靠保險代理人推銷模式的結 果。怎樣在重重艱險之中重拳出 擊，吸引客戶主動存款，從而大 舉獲得市場，才是應該要研究的 方向。雖然中國加入WTO已經進 入第二個十年，金融業的開放也非一朝一夕，但國民對這個行業 依然懵懂，甚至還因地區和文化 的差異而存在驚人的盲點。而作 為大學生的我們，許多人都沒有 恰當的理財意識和觀念。所以下 面我們在介紹適合銀行吸儲等的 創新產品時，也相當于為大家介 紹適合學生的理財產品。三、建議（一）國有控股銀行與新興

19、銀行 比較2010年上市銀行中，國有 控股銀行的營業收入占了總行業 收入的79% ,整個行業的寡頭特 征較為明顯。中國工商銀行的分 支機構有30000多家，建設銀行 達13600多家，中國農業銀行有 24064多家，中國銀行有10000 多家。消費者普遍認為銀行的服 務態度差，尤其是工商銀行、農 業銀行等大型銀行可見，國有控股銀行在中國 銀行領域擁有絕對的規模優勢， 加之其較長的發展歷史，營業網點在中國境內各城市鄉鎮的高覆 蓋率等，以及中國居民濃厚的儲 蓄情結，投資意識的缺乏，幾乎 變成了幾大銀行劣質服務的籌 碼。但國有控股銀行資源充足性 雖然還占有優勢，靈活性明顯不 足。17%70%65%60%55%7麒40%00/201W中國上市銀行主營業務收入3%3%2% 2%0%24%工商銀行