1、客戶反饋處理程序版權所用，未經許可，不許翻印或將文件用于其它用途會簽單第一章總則.目的為規范顧客反饋的處理，提高顧客滿意度，特制定本程序。.適用范圍適用于*所生產的產品或提供的服務所引起的顧客反饋的處理。.職責銷管部：負責客服反饋電話的接聽，相關信息的核對與傳遞、處理結果的跟蹤。質量部：負責銷管部客訴信息的轉接與結果的回傳，負責投訴產品質量問題的調查和糾正預防措施的跟蹤驗證。計劃科：負責產品生產量等信息的提供。成品科：負責產品發貨區域的調查。財務科：負責顧客投訴處理等費用的項目劃分，受理顧客投訴處理人員費用的報賬。.顧客投訴相關定義和分類定義顧客：接受我公司產品的組織或個人，顧客包括消費者、經

2、銷商、商超、職能部門、媒體、零售商、采購者、公司內部員工等。顧客投訴：顧客對我公司產品或服務的不良反饋。有效顧客投訴：經確認是我公司產品，確有質量異常的產品投訴。職能部門抽查的定義：中華人民共和國流通環節食品安全監督管理辦法規定：縣級及其以上地方工商行政管理機關應當依照食品安全法的有關規定和當地人民政府的食品監測計劃，對流通環節食品進行定期或者不定期的抽樣檢驗。顧客投訴的分類一般顧客投訴：無產品質量問題，顧客反饋及建議等。如：產品太甜、價格太貴等。次要顧客投訴：存在輕微質量問題，但不會對消費者造成任何傷害的有效顧客投訴，如：產品開裂、數量不足、癟袋、漏氣、封口不嚴等。主要顧客投訴：存在質量問題

3、，會對消費者造成傷害的有效顧客投訴，如：異物、發霉等。特殊顧客投訴：產品不存在質量問題，消費者為達到某種經濟目的或商業目的而進行的投訴，如：惡性顧客投訴。嚴重顧客投訴：引起嚴重后果，或給顧客造成傷害的有效顧客投訴，如：因產品中異物造成顧客身體傷害、經銷商處發生的批量性投訴、職能部門的抽檢、媒體投訴等。商超顧客投訴：存在質量問題，被商超發現的或是由消費者發現質量問題（包括上述五條內所描述的顧客投訴）到商超進行索賠的有效顧客投訴。第二章流程說明.信息接收與反饋銷售中心、公司各部門人員，在接到顧客投訴時，應設法獲取以下資料：顧客姓名、聯系方式，被投訴產品的規格名稱、投訴原因、生產日期及批號、購物地點

4、等，以幫助調查質量問題產生的根源。接聽電話時應盡可能提供令顧客滿意的答復。各部門在接到顧客投訴，應于30分鐘內將顧客投訴信息傳遞到銷售中心處。銷管中心、各分公司辦事處在對顧客投訴信息進行登記后于10分鐘內通知相關區域業務經理或相關業務人員，由業務經理或業務員安排當地相關人員與顧客聯系，調查投訴原因并進行處理。在調查處理時盡可能收集到產品的具體信息，如產品的規格、生產批號、引起投訴的原因等，并取回相關證據或拍照等，填寫投訴處理表，業務經理簽字確認。.非批量性顧客投訴處理業務人員調查客訴原因并進行處理，填寫投訴處理表報業務經理審批。投訴處理表傳至銷售中心。投訴處理表內容填寫完整、省區經理、銷管中心

5、相關人員填寫意見后，30分鐘內報至基地質量部?；刭|量部將客訴情況匯報至基地總經理。.批量性顧客投訴處理個別地區發生批量性顧客投訴，例如：產品發霉、異味，且發生數量較為集中等情況，應及時報各分公司經理、銷管中心。對顧客經銷商反饋有異常產品，確定異常產品名稱、規格、生產日期及批號，由業務人員及時確認，將確認情況進行匯總分析，判定此批產品情況。如果產品確有問題，須對本地區所銷售的同類產品給予下架封存，將封存產品的規格名稱、生產日期及批號、封存數量、存在問題、確認結果及顧客要求等信息上報銷管中心，并填寫投訴處理表。投訴處理表內容填寫完整、省區經理、銷管中心相關人員填寫意見后，30分鐘內報至基地質量部

6、。質量部迅速將接到信息報基地總經理，對異常情況進行調查，需調查的內容有：對同批次日常留樣或定期留樣檢查驗證其質量狀況。該批產品總生產數量。該批產品當天的生產情況：質量控制情況、工藝執行情況、車間溫度、原料處理情況、消毒情況、產品水分、水活度及微生物檢測情況等。產品的發貨情況：生產件數、發往地區、每個地區發貨數量等。確認、溝通樣品并寄回基地。責任部門原因分析、糾正預防措施填寫。以上調查結果反饋在質量異常糾正預防表，調查完畢后將投訴處理表、質量異常糾正預防表一同交于基地總經理。以上調查內容由質量部在2小時內調查完畢?；乜偨浝砀鶕对V處理表、質量異常糾正預防表等相關調查信息做出處理批示，質量部將批

7、示結果回傳銷管中心。批示結果基地安排專人進行市場異常確認、調研、處理。由市場部負責異常核銷確認。賠償。在基地處理同時，銷管中心安排相關人員對市場反饋產品進行抽樣確認鑒定。如發現產品有問題，應立即成立專案小組，負責調查問題產生原因，對各分公司問題產品，及時按照產品撤回控制程序進行召回。質量部對責任部門預防措施定時驗證并記錄。.職能部門監督抽查的處理工商行政管理等監督職能部門對我公司產品進行抽檢后，各地分公司、辦事處及各區域銷售負責人應迅速與抽檢職能部門取得聯系，并確認抽檢的泓一公司產品的各項信息：產品名稱、規格、生產日期及批號、包裝是否完好等，并立即將相關的抽檢信息報銷管中心。工商行政管理等對其

8、區域內產品抽檢時，各地經銷商超市、門店必須提供或保證監督部門抽檢到樣品包裝完好的產品，確保職能部門抽檢到我公司正常、代表性的產品，從而保證檢測結果的公正、公平。若職能部門抽檢的樣品不能代表泓一公司正常產品，如抽檢到個別包裝破損產品，銷售負責人與抽檢職能部門進行良好溝通，請其對我公司相關產品進行復檢，抽檢包裝完好，產品組織狀態良好的正常產品，確保檢測結果公正、公平。各銷售區域應大力配合職能部門的抽檢工作，對職能部門抽檢泓一公司產品所需的企業標準、國家標準及其他相關證件的復印件主動、及時呈遞至檢測部門。職能部門出具的檢測報告原件應及時寄回漯河泓一公司質量部。.惡性顧客投訴處理隨著公司知名度的不斷提

9、高，在產品質量出現問題時，因產品質量或非質量問題或引發高額的、敲詐性的顧客投訴，例如：顧客在產品中吃出異物,要求賠償上萬元以上，并說如果不給予賠償將在網上發布等。惡性顧客投訴情況：顧客往往在電話里語氣十分惡劣且生硬，遇到這種情況在電話里盡量少說話，處理惡性投訴時必須要先與顧客進行聯系，對顧客投訴的產品樣品、小票等進行確認，在未對顧客所投訴事件進行確認時不可直接在電話中與顧客協商解決的辦法。在與顧客聯系并約定見面地點后，需進行如下安排：需攜帶照相機或能拍照的手機、錄音設備，記事本，本公司宣傳手冊等。要對產品進行確認，并做相關記錄，確認產品規格名稱，生產日期及批號，產品購買地點，購物小票，對產品異

10、物要分不同角度進行拍照。對待其人語氣誠懇，感謝他發現問題，并詢問顧客吃到異物經過，判斷顧客有無造成身體傷害，并對通話過程進行全程錄音。如當場可以判斷異物未對顧客身體造成任何傷害，在談及賠償問題時，對于賠償問題，堅決根據消費者權益保護法規定進行1:1賠償。為了感謝顧客勇于發現問題、提出問題可以給予適當的獎勵，但決不是接受惡性投訴給予的賠償。如顧客表示身體不適要求我公司賠償其醫藥費用時，應要求顧客出具醫院所出具的相關診斷證明。如果網站上已發布這種消息，請及時與網站負責人聯系要求他們對消息給予撤消，明確表示此事件未核實之前如該消息在網上散布對我公司造成任何負面影響，我公司有權依法追究當事人與網站的責

11、任。處理此類顧客投訴，要定期向銷管中心匯報顧客投訴的處理進度情況，以便公司及時給予合適的處理方案。.顧客投訴賠償原則一般顧客投訴如產品太甜、價格太貴的顧客投訴可對顧客提出的意見與建議表示感謝，并隨時歡迎顧客的建議。次要顧客投訴如漏氣、癟袋、脹包、數量不足、封口不嚴、爛袋等可根據實際情況進行產品退換，如進行產品退換后不能滿足顧客要求，為了照顧顧客的情緒可根據造成顧客投訴產品的價值給予1-2倍的公司產品的賠償。主要顧客投訴的賠償原則如變質異味、發霉等原因造成的顧客投訴，可與顧客溝通，以賠償數量相等的同類產品為主，也可根據顧客意向更換相同價值的公司其他品類產品。如發生異物類顧客投訴，應分類處理：如因

12、產品包裝未打開，異物在包裝完好的產品袋內發現，對產品進行退換。如包裝袋已打開，顧客投訴未食用產品但發現有異物，處理人員需要對樣品、異物等進行核對后妥善處理，按消費者權益保護法對產品進行退貨或為了照顧顧客情緒可贈送顧客其它種類的產品，最高可給予1:3的賠償。如顧客在食用產品時在產品中吃出異物，處理人員需要對樣品、異物等進行核對后妥善處理，此種情況以1:5賠償公司產品為主，或視情節嚴重給予適當的現金賠償，但發生現金賠償之前必須報主管領導與銷管中心。因變質異味的原因造成的顧客投訴，為照顧到顧客情緒的情況，可根據造成顧客投訴產品的價值最高給予1-5倍的公司產品的賠償。商超顧客投訴（各類顧客投訴均有可能

13、發生）的賠償由消費者發現質量問題到商超進行索賠的商超顧客投訴，可按照本條10.1、10.2、10.3的各項賠償條款進行索賠。由商超人員發現的質量問題引起的顧客投訴，可由各分公司根據銷售合同進行。對顧客進行賠償時以補償公司產品為主，如需進行現金賠償時應在業務經理認可的情況下方可進行。以上賠償原則供銷售人員參考，可在與顧客溝通時根據實際情況自由掌握，但發生的賠償超出以上賠償額度時銷售人員應及時反饋至各銷售區域的最高領導或銷管中心。.顧客投訴責任劃分一般、次要、主要、商超顧客投訴的責任劃分所有關于異物、封口不規范、數量及重量不足、產品混裝等有效投訴所產生的費用由各相關生產部承擔。變質、軟化客訴費用經鑒定產品是在產品運輸過程中造成的產品軟化、變質等情況由物流公司承擔。由超市或經銷商儲存不當造成的產品軟化、變質等情況，費用由超市、經銷商自己承擔。食物中毒：經鑒定確實是因產品自身所出現的問題而導致的有效投訴費用由公司承擔。經銷商處發生的批量性投訴、產品變質或異味現象，由質量部按以下原則分析原因后進行責任及費用的劃分：產品未曾發生軟化，感觀正常并且距生產日期在三個月以內