1、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀概述1.1.1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的概念禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)服務(wù)公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。1.1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征1）共通性。共通性是物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社

2、會公德一樣，是物業(yè)服務(wù)公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會各個階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。2）差異性。物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個體差異性，其公關(guān)活動往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應(yīng)能力較強，容易溝通交流。3）繼承性。禮儀規(guī)范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一

3、定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié)；同時對傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會文明和進步。1.1.3物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能1）形象功能。物業(yè)服務(wù)公司的職能是對業(yè)主進行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為“首因效應(yīng)”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)服務(wù)公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面效應(yīng)。2）溝通功能。人際交往、溝通是當(dāng)代社會生活中的一大主題。發(fā)自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋

4、梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。物業(yè)管理小助手：物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。3）協(xié)調(diào)功能。禮儀作為社會交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著“潤滑劑”的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各

5、方建立友好與合作的關(guān)系，促進服務(wù)和管理工作的順利進行。4）制約功能。禮儀規(guī)范成為社會文明的重要標(biāo)志，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動機，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。可以說物業(yè)小區(qū)管理工作的運行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。1.1.4物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的基本要求1）信守時約。在物業(yè)服務(wù)中，講信譽、取信于人是物業(yè)服務(wù)公司順利運行和不斷發(fā)展的基本前提，“信守時約”就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)服務(wù)公務(wù)交往中，言而無信，失信、失

6、約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)服務(wù)公司自身形象。2）充滿愛心。物業(yè)服務(wù)公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強化“內(nèi)功”，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问剑拍苴A得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)服務(wù)公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。3）品德高尚。物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。4）吸取經(jīng)驗。在開展公務(wù)活動時，要求所有的

7、物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。5）靈活運用。讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時生活，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業(yè)公司的面貌增光添彩。1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系一般禮儀1.2.1個人禮儀個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)人員在承擔(dān)諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調(diào)解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業(yè)主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務(wù)活動中，應(yīng)

8、強調(diào)個人禮儀規(guī)范，通過員工個人形象風(fēng)貌，塑造整個物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護物業(yè)公司的社會形象，促使物業(yè)公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。1）儀表風(fēng)度儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。（1）物業(yè)服務(wù)人員的儀容修飾儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強調(diào)儀容的清潔，它是個人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與

9、化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現(xiàn)個性氣質(zhì)和精神風(fēng)貌。（2）物業(yè)服務(wù)人員的表情修養(yǎng)健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素是目光和笑容。目光。目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實的反映一個人的內(nèi)心世界。物業(yè)服務(wù)人員良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應(yīng)注意：注視時間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應(yīng)該累計達到50%70%，其余30%50%時間，可注視對方臉部以外510米處。注視區(qū)域。在洽談、磋商和談判等嚴(yán)肅場合，注視的

10、位置在對方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交凝視。注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線從固定位置上移動片刻。與人說話時，目光要集中注視對方；聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處；談判和辯論時，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉(zhuǎn)移為止；談興正濃時，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現(xiàn)。微笑。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)的要求：第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯

11、的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)服務(wù)綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；身份高與低一個樣；生人與熟人一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。（3）物業(yè)服務(wù)人員的著裝規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員按職業(yè)特點，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，

12、旨在短時間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著應(yīng)盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協(xié)調(diào)，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的“P T O”原則，即衣著要與時間、地點、目的相協(xié)調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。制服著裝強調(diào)整潔、整齊、美觀的效果。2）舉止行為所謂舉止行為，就是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。物業(yè)服務(wù)工作人員應(yīng)加強優(yōu)雅、大方的舉止行為修養(yǎng)。注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。（1

13、）站姿站姿是人的靜態(tài)造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出個人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好而深刻的印象。正確健康的站姿應(yīng)做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發(fā)。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖項挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。（2）坐姿坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態(tài)。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極

14、熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質(zhì)和風(fēng)范。正確文雅的坐姿應(yīng)做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰；雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內(nèi)八字狀；雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與人交談時，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩(wěn)，從容自如；起座時，動作要輕穩(wěn)，不要猛地一下站起來。（3）走姿走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美的極好手段，最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的好壞反映人的內(nèi)在素養(yǎng)與文化素質(zhì)，能產(chǎn)生很強的感染力。正確優(yōu)美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，

15、收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央；行進時，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長；走的過程中，身體保持平穩(wěn)，手臂自然、輕松地前后擺動，擺幅應(yīng)隨步幅、步頻調(diào)整。在公務(wù)活動中，應(yīng)控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風(fēng)度和韻味。（4）其他動作姿態(tài)低處拾物。在公眾場所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達到目的，更顯優(yōu)雅和風(fēng)度。上下樓梯。禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。搭乘電梯。先出后進，食指正確按鍵，平穩(wěn)

16、站立。電梯到達各樓層應(yīng)主動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風(fēng)等不雅動作。叩門入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進入。如有門鈴，按響兩三聲即可。遞物接物。身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ健＿f剪刀、筆等尖銳物品時，應(yīng)尖頭朝向自己，切不可指向?qū)Ψ健Ｊ謩荨５皿w的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規(guī)范、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。規(guī)范，指每一手勢應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動范圍不宜太

17、寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。1.2.2物業(yè)服務(wù)日常交往禮儀1）稱謂禮儀稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業(yè)服務(wù)公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的表示。（1）稱謂方式職務(wù)性稱謂。以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況：職稱職務(wù)，如：“董事長”“經(jīng)理” “主任”等。姓氏+職務(wù)，如：“趙經(jīng)理” “李主任”等。姓名+職務(wù)，如：“王某某部長” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡

18、稱“陳工”等。行業(yè)性稱謂。對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是稱未結(jié)婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：直呼姓名。只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。（2）稱謂禮規(guī)稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的

19、效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題：對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英

20、語里“愛人”是“情人”的意思。2）介紹禮儀介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識，建立聯(lián)系，加強了解和促進友誼。（1）自我介紹。在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認(rèn)識自己。應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡單明了，只介紹一下姓名即可；工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作；社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進交流和溝通；禮儀式的自我介紹，其內(nèi)

21、容包含姓名、單位、職務(wù)等項，介紹時應(yīng)多加入一些謙辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務(wù)。”（2）為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。（3）被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對

22、方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會！”等客氣話表示友好。3）握手禮儀握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對方相握13秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對

23、方伸出手后，再伸手與之握手。握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經(jīng)心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。4）電話禮儀（1）打電話時的禮儀打電話應(yīng)注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間；打到個人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要占用5分鐘以上的時間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎？”，假如不便，就應(yīng)與對方另約一個時間。通話時應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)

24、友好、熱情、尊重的特點，應(yīng)多用“請”、“對不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語；結(jié)束通話時，應(yīng)確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。（2）接聽電話的禮儀接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答；禮貌接聽，用語規(guī)范。物業(yè)管理小助手：對于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。5）名片禮儀名片是一種經(jīng)過設(shè)計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動和其它公關(guān)活動較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)

25、備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。（2）遞交名片的禮節(jié)。遞名片時，應(yīng)起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑Ь吹剡f送過去，并說一些諸如“請多關(guān)照”之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。（3）接受名片的禮節(jié)。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并

26、點頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認(rèn)真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。6）接待禮儀接待是物業(yè)公司一個最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關(guān)系

27、到公司業(yè)務(wù)能否順利進行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。（1）迎客。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨！您是王總吧？我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！我是部門經(jīng)理李科，對不起，請問您貴姓？有什么事情嗎？”，明確對方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜

28、地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。搭電梯時，要注意的禮節(jié)：自己先進入、按扭，到了之后先讓客人出去；如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先行。引導(dǎo)客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的情況；若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間，若須在同一時間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。（2）見客。當(dāng)客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，

29、如果客人需要等候一段時間，應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免冷落客人。會見訪客時舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談一些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。（3）送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指

30、引出口、電梯時就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。7）拜訪禮儀拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。（1）拜訪前的準(zhǔn)備熟悉對方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質(zhì)、特點以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了

31、解，尤其是對方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對自如，利于工作的開展。注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護好公司形象。（2）預(yù)約的禮儀拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時又充分體現(xiàn)公司對客戶的尊重。具體做法為：掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時間前往拜訪。預(yù)約的時間應(yīng)盡量尊重對方的意愿。明確拜訪的人員。預(yù)約時，主客雙方應(yīng)事先通報各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。遵守約定的時間。拜訪時，一定要

32、準(zhǔn)時到達，既不要過早，讓對方措手不及；也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。（3）拜訪中的禮貌上門有禮。不論是辦公室還是住所，進門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可；按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進入或主人出來迎接方可進去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進入。與主人相見，應(yīng)主動問好，如初次見面，還應(yīng)做簡單的自我介紹。進門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進入房間時，要主動跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請，坐在指定的座位上。做客有方。拜訪時，態(tài)度要誠

33、懇大方，言談要得體，盡快接觸實質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動和吸煙。適時告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時間和及時觀察主人態(tài)度，主動“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動請主人“留步”并表示感謝。1.3.1物業(yè)服務(wù)禮儀：儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)

34、不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著

35、按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。物業(yè)管理小助手。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-25px。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般

36、佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。1.3.2物業(yè)服務(wù)禮儀：行為舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，

37、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜

38、視、掃視、窺視。4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客

39、人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進側(cè)身立于門旁施禮。接聽電話1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后