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文檔簡介

1、卓越的服務理念與服務技巧主講李原【課程背景】面對各行業日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態，以道御術，全面提升企業的服務質量?！菊n程收益】塑造樂于工作的積極心態及服務客戶的理念塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感掌握工作實戰中的服務客戶時的技巧展現員

2、工良好的職業素養、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度【培訓用時】2天；【課程大綱】第一模塊:優質服務的意議產品同質化所帶來的產品競爭轉向服務競爭產品為中心轉型為以客戶為中心A服務是最有力的營銷服務是產生差異化與提升企業核心競爭力的有效手段從海底撈的成功看服務營銷的意義經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡第二模塊:卓越的服務理念客戶服務需要具備的能力適應能力對不同顧客的要求及需求反應的能力自發、主動制造驚喜的來源應對能力一-處理問題顧客及突發事件的能力責任感一一職業精神的自我要求及時補救的能力亡羊補牢猶未為晚服務不僅是一種心態也是一種技巧卓越的服務技巧卓越服務體現于細節經典案例：

3、松下幸之助與失意的店老板經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長卓越的服務技巧卓越服務是一種換位思考換位思考，調整心態，快樂工作卓越的服務技巧卓越服務是一種有形展示視覺營銷與標桿網點（營業廳）機制過程及流程的優化:銀行營業廳的轉型之行討論：哪個銀行單據最簡單、最好填經典案例：品牌車4S店的有形服務展示卓越的服務技巧卓越服務是一種真誠的情感交流客戶價值最大化的秘密武器經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧提升客戶服務滿意度的關鍵時刻五星級客戶服務的自我要求統一的職業形象規范的服務行為嫻熟的溝通能力專業的服務技巧服務人員的自我修練看-一觀察、識別客戶的技巧觀察點-T淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感觀察點-T深入層：分析客戶的需求、預測客戶的需求記錄、總結、分析聽用心而不是用耳傾聽的重要性一案例導入：汽車銷售大王喬吉拉德功敗垂成的思考傾聽的三個原則有效傾聽的技巧你會聽嗎？一傾聽的實戰演習笑-一微笑比電便宜，比燈燦爛微笑的魔力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑魅力微笑訓練行用行動表達您的專業態度職業禮儀、工作流程的專業展示保持足夠的積極性、主動性記住并稱呼客人的姓氏真誠地贊美客人給客人留足面子說顧客喜歡的方式去說語音、語

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