1、情境一 接團(tuán)服務(wù) 任務(wù)一導(dǎo)游準(zhǔn)備任務(wù)一 導(dǎo)游準(zhǔn)備 導(dǎo)游員知識(shí)1一、 導(dǎo)游服務(wù)概念及類型二 導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和作用 三理性認(rèn)知：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)一、導(dǎo)游員知識(shí)（一）導(dǎo)游員的概念“導(dǎo)游”一詞有兩層含義：既可指導(dǎo)游工作、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游接待服務(wù)，也可用作對導(dǎo)游工作人員的簡稱。 1999年版的導(dǎo)游業(yè)務(wù)中定義：“導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員。”一、導(dǎo)游員知識(shí)（二）導(dǎo)游員的分類1按業(yè)務(wù)范圍劃分 海外領(lǐng)隊(duì) 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪） 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪） 景點(diǎn)（景區(qū)）導(dǎo)游人員（亦稱講解員）2按職業(yè)性質(zhì)劃分 專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)

2、游人員（亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員）一、導(dǎo)游員知識(shí)（二）導(dǎo)游員的分類3按導(dǎo)游使用的語言劃分 中文導(dǎo)游人員 外語導(dǎo)游人員4按技術(shù)等級劃分 初級導(dǎo)游人員 中級導(dǎo)游人員 高級導(dǎo)游人員 特級導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游員知識(shí)（三）導(dǎo)游員職責(zé)導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ： 接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； 負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源； 配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全； 反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)； 耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。一、導(dǎo)游員知識(shí)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1）全程服務(wù)、旅途向?qū)?）落實(shí)旅游合同3）做好組織和

3、團(tuán)結(jié)工作4）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃2）聯(lián)絡(luò)工作3）組織協(xié)調(diào)工作4）維護(hù)安全、處理問題5）宣傳、調(diào)研工作一、導(dǎo)游員知識(shí)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)1）安排旅游活動(dòng)2）做好接待工作3）導(dǎo)游講解4）維護(hù)安全5）處理問題景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1）導(dǎo)游講解2）安全提示3）結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)一、導(dǎo)游員知識(shí)（四）導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本知識(shí)1語言知識(shí)2史地文化知識(shí)3政策法規(guī)知識(shí)4心理學(xué)知識(shí)5美學(xué)知識(shí)6旅行知識(shí)一、導(dǎo)游員知識(shí)（五）導(dǎo)游員修養(yǎng)1良好的思想品德（1）熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義（2）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)（4）高尚的情操（5）遵

4、紀(jì)守法2心理平衡二、導(dǎo)游服務(wù)的概念及類型（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，具體說應(yīng)包括以下幾層含義。 導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。 導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待 導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 二、導(dǎo)游服務(wù)的概念及類型（二）導(dǎo)游服務(wù)的類型1圖文聲像導(dǎo)游方式2實(shí)地口語導(dǎo)游方式實(shí)地口語導(dǎo)游不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)

5、游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，其原因有以下幾點(diǎn)。 （1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客（2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系二、導(dǎo)游服務(wù)的概念及類型（三）導(dǎo)游服務(wù)的范圍（1）導(dǎo)游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1社會(huì)性2文化性3服務(wù)性4經(jīng)濟(jì)性（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收（2）擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收（3）因勢利導(dǎo)、促銷商品（4）增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流5涉外性三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1獨(dú)立性強(qiáng)2腦體高度結(jié)合3客觀要求復(fù)雜多變（1）服務(wù)對象復(fù)雜（2）游客需求多種多樣（3）

6、人際關(guān)系復(fù)雜（4）要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”4跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用（三）導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)的作用（1）紐帶作用（2）標(biāo)志作用（3）信息反饋?zhàn)饔茫?）擴(kuò)散作用任務(wù)一 導(dǎo)游準(zhǔn)備領(lǐng)取接待計(jì)劃 1一、 重點(diǎn)游客的接待工作二理性認(rèn)知：領(lǐng)取接待計(jì)劃一、領(lǐng)取接待計(jì)劃（一）熟悉接待計(jì)劃1旅游團(tuán)的基本信息2旅游團(tuán)員的基本情況3全程旅游路線，海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)4所乘交通工具情況5掌握交通票據(jù)的情況6掌握特殊要求和注意事項(xiàng)一、領(lǐng)取接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待事宜1落實(shí)旅游車輛2落實(shí)住房3落實(shí)用餐4落實(shí)行李運(yùn)送5了解不熟悉景點(diǎn)的情況6與全陪聯(lián)系案例：美國YC團(tuán)一行24人于8月8日由A市

7、乘CA航班14:30飛抵B市住白云飯店。8月10日15:30乘CA航班飛離B市。 根據(jù)導(dǎo)游接待的規(guī)范要求制訂出該團(tuán)在B市的活動(dòng)日程（用不用表格均可）。 寫出致該團(tuán)抵達(dá)B市的簡短歡迎辭。 該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作。二、重點(diǎn)游客的接待工作（一）對兒童的接待1注意兒童的安全2掌握“四不宜”原則 不宜為討好兒童而給其買食物、玩具； 即使家長同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)； 不宜在旅游活動(dòng)中突出兒童，而冷落其他游客； 兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。3對兒童多給予關(guān)照4注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)二、重點(diǎn)游客的接待工作（二）對高齡游客的接待1妥善安

8、排日程2做好提醒工作3注意放慢速度4耐心解答問題5預(yù)防游客走失6尊重西方傳統(tǒng)二、重點(diǎn)游客的接待工作（三）對殘疾游客的接待1適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧2具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)二、重點(diǎn)游客的接待工作（四）對宗教界人士的接待1注意掌握宗教政策2提前做好準(zhǔn)備工作3尊重游客信仰習(xí)慣4滿足游客特殊要求二、重點(diǎn)游客的接待工作（五）對有特殊身份和地位游客的接待首先，導(dǎo)游人員要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 其次，由于這些游客文化素質(zhì)高、知識(shí)淵博，導(dǎo)游人員要提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識(shí)等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們提出的問題。此外，在接待這些游客時(shí)，由于有時(shí)中央

9、領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會(huì)談，所以游覽日程、時(shí)間變化較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。實(shí)訓(xùn)：領(lǐng)取接待計(jì)劃及落實(shí)接待事宜1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前下發(fā)接待計(jì)劃。 學(xué)生分組，認(rèn)真按照接待計(jì)劃做好服務(wù)準(zhǔn)備。 情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、酒店接待員、行李員等。 物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)旅行社或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)：領(lǐng)取接待計(jì)劃及落實(shí)接待事宜3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 前往計(jì)調(diào)處領(lǐng)取接待計(jì)劃。 了解旅游團(tuán)的基本信息。 了解旅游團(tuán)員的基本情況。 了解全程旅游路線，海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)。 了解所乘交通工具情況。 掌握交通票據(jù)的情況。 掌

10、握特殊要求和注意事項(xiàng)。 落實(shí)旅游車輛。 落實(shí)住房。 落實(shí)用餐。 落實(shí)行李運(yùn)送。 了解不熟悉景點(diǎn)的情況。 與全陪聯(lián)系。 教師點(diǎn)評。任務(wù)一 導(dǎo)游準(zhǔn)備導(dǎo)游器材準(zhǔn)備 1一、 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備二理性認(rèn)知：導(dǎo)游自身準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)禮儀1三、 心理準(zhǔn)備四一、導(dǎo)游器材準(zhǔn)備1領(lǐng)取必要的票證和表格2備齊上團(tuán)必備的證件和物品二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（一）旅游產(chǎn)品知識(shí)1旅游產(chǎn)品的概念旅游產(chǎn)品（又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品），是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項(xiàng)目。其特征是服務(wù)成為旅游產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示有線路、活動(dòng)和食宿。2旅游產(chǎn)品的類型（1）按產(chǎn)品組成狀況劃分 整體旅游產(chǎn)品 單項(xiàng)旅游產(chǎn)品（2）按旅游產(chǎn)品形態(tài)劃分 團(tuán)

11、體包價(jià)旅游 散客包價(jià)旅游 半包價(jià)旅游 小包價(jià)旅游 零包價(jià)旅游 組合旅游 單項(xiàng)服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)1常規(guī)入出境手續(xù)（1）邊防檢查（2）海關(guān)檢查（3）安全檢查（4）衛(wèi)生檢疫二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)2入出境應(yīng)持有的證件（1）護(hù)照護(hù)照的種類a外交護(hù)照b公務(wù)護(hù)照c普通護(hù)照（2）簽證簽證的種類a外交簽證b公務(wù)簽證c普通簽證（3）港澳居民來往內(nèi)地通行證（4）臺(tái)灣同胞旅行證明（5）外國游客來華旅游的有關(guān)規(guī)定二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)3海關(guān)手續(xù)（1）入出境旅客通關(guān)1）須通過設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)入出境并接受海關(guān)監(jiān)管2）攜帶物品以自用合理數(shù)量為原則3）依法向海關(guān)申報(bào)4

12、）依法選擇合適通關(guān)方式5）妥善保管有關(guān)單證（2）部分限制進(jìn)出境物品1）煙、酒2）旅行自用物品3）金、銀及其制品4）人民幣5）文物、字畫、中成藥6）旅游商品（3）行李物品和郵寄物品征稅辦法二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)（4）禁止進(jìn)出境物品1）禁止進(jìn)境物品 各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品。 偽造的貨幣及偽造的有價(jià)證券。 對中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其物品。 各種烈性毒藥。 鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其他能使人成癮的麻醉品、精神藥物。 帶有危險(xiǎn)性病菌、害蟲及其他有害生物的動(dòng)物、植物及其產(chǎn)品。 有礙人畜健康

13、的、來自疫區(qū)的以及其他能傳播疾病的食品、藥物或其他物品。二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)（4）禁止進(jìn)出境物品 列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品。 內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其物品。 珍貴文物及其他禁止出境的文物。 瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)4邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫（1）邊防檢查1）入境檢查下列外國人不準(zhǔn)入境： 被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的； 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的； 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的； 患有

14、嚴(yán)重精神病、傳染性肺結(jié)核病或者有可能對公共衛(wèi)生造成重大危害的其他傳染病的”； 不能保障其在中國所需費(fèi)用的； 被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家安全和利益的其他活動(dòng)的。對于下列外國人，邊防檢查站有權(quán)阻止其入境： 未持有效護(hù)照、證件或簽證的； 持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的； 拒絕接受查驗(yàn)證件的； 公安部或者國家安全部通知不準(zhǔn)入境的。二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（二）入出境知識(shí)4邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫（2）出境檢查不準(zhǔn)出境的幾種人： 刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)、人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人； 人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的； 有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需追

15、究的。對于下列人士，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境： 持無效出境證件的； 持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的； 拒絕接受查驗(yàn)證件的。3）交通運(yùn)輸工具的檢查（3）衛(wèi)生檢疫二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（三）交通知識(shí)1航空客運(yùn)（1）航空旅行常識(shí)1）航班、班次、時(shí)刻2）飛機(jī)機(jī)型3）客艙等級和餐飲供應(yīng)4）機(jī)場建設(shè)費(fèi)二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（三）交通知識(shí)1航空客運(yùn)（2）國內(nèi)航空運(yùn)輸1）定座 ；2）購票 ；3）座位再證實(shí)；4）客票；5）客票有效期6）兒童票；7）客票價(jià)；8）客票遺失；9）乘機(jī)10）客票變更；11）退票；12）誤機(jī)13）健康；14）隨身攜帶物品；15）免費(fèi)行李額16）不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚?7）不準(zhǔn)在托運(yùn)

16、行李內(nèi)夾帶的物品18）行李包裝；19）行李賠償；20）行李聲明價(jià)值21）安全檢查；22）航班不正常服務(wù)23）傷害賠償；24）旅客保險(xiǎn)二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（三）交通知識(shí)1航空客運(yùn)（3）國際航空運(yùn)輸1）班期時(shí)刻；2）定座；3）座位再證實(shí)4）客票；5）客票有效期；6）兒童票7）乘機(jī)；8）機(jī)場建設(shè)費(fèi)；9）退票10）計(jì)重免費(fèi)行李額；11）計(jì)件免費(fèi)行李額12）隨身攜帶物品；13）行李包裝14）不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?5）旅行證件；16）貨物托運(yùn)17）禁運(yùn)貨物18）危險(xiǎn)貨物二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（三）交通知識(shí)2鐵路客運(yùn)（1）旅客列車的種類（2）車票1）車票的種類2）加快票3）臥鋪票4）站臺(tái)票5）兒童票

17、6）學(xué)生票（3）車票有效期（4）退票（5）旅客攜帶物品的有關(guān)規(guī)定（6）對旅客要求變更的規(guī)定（7）旅客誤購車票、誤乘列車的處理（8）不符合乘車條件的處理二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（三）交通知識(shí)3水路客運(yùn)（1）乘船旅行常識(shí)中國的水路客運(yùn)分為沿海航運(yùn)和內(nèi)河航運(yùn)兩大類。按照運(yùn)營形式又可分為水路游覽運(yùn)輸和水路旅客運(yùn)輸兩種形式。（2）船票（3）行李二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（四）貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)1貨幣知識(shí)（1）外匯知識(shí)1）外匯概念外匯是指以外幣表示的用于國際結(jié)算的一種支付手段。我國外匯管理?xiàng)l例規(guī)定的外匯有：外國貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣有價(jià)證券（政府債券、公司債券、公司股票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證

18、、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）、特別提款權(quán)以及其他外匯資產(chǎn)。2）在我國境內(nèi)可兌換的外幣3）外匯兌換二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（四）貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)1貨幣知識(shí)（2）信用卡知識(shí)1）信用卡概念2）信用卡種類3）我國目前受理的外國信用卡（3）旅行支票知識(shí)二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備（四）貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)2保險(xiǎn)知識(shí)（1）旅游保險(xiǎn)1）保險(xiǎn)契約中有關(guān)概念的含義2）旅游保險(xiǎn)的種類 旅游救助保險(xiǎn) 旅游求援保險(xiǎn) 旅客意外傷害保險(xiǎn) 旅游人身意外傷害保險(xiǎn) 住宿旅客人身保險(xiǎn)（2）旅游保險(xiǎn)的索賠與理賠二、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備1國際時(shí)差2攝氏、華氏溫度換算3度量衡換算（常用）三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀 導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工

19、作。 衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不要濃妝艷抹。 四、心理準(zhǔn)備1準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2準(zhǔn)備承受抱怨和投訴任務(wù)二 迎接服務(wù)接站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1一、 旅游團(tuán)抵達(dá)后服務(wù)二理性認(rèn)知：接站服務(wù)一、接站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間3與司機(jī)商定停車位置4再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5與行李員聯(lián)系6迎候旅游團(tuán)二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1認(rèn)真核實(shí)以防錯(cuò)接2集中清點(diǎn)移交行李3集合登車清點(diǎn)人數(shù)實(shí)訓(xùn)：接站服務(wù)1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組，認(rèn)真做好接站服務(wù)準(zhǔn)備工作。 情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、司機(jī)、導(dǎo)游員、行李員等。 物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、接站牌等。2實(shí)訓(xùn)

20、地點(diǎn)：車站或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間。 與司機(jī)商定停車位置。 再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 與行李員聯(lián)系。 迎候旅游團(tuán)。 認(rèn)真核實(shí)以防錯(cuò)接。 集中清點(diǎn)移交行李。 集合登車清點(diǎn)人數(shù)。 教師點(diǎn)評。任務(wù)二 迎接服務(wù)理性認(rèn)知：導(dǎo)游人員主導(dǎo)地位和形象塑造確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位 一樹立良好的導(dǎo)游形象二一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位（一）以誠待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象任務(wù)三 沿途導(dǎo)游理性認(rèn)知：沿途講解致歡迎詞

21、一調(diào)整時(shí)間二 首次沿途導(dǎo)游 三介紹下榻飯店四 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 五任務(wù)三 沿途導(dǎo)游教學(xué)方法和手段： 1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué) 2、講授法 3、小組討論 4、情景模擬法 5、角色扮演法課時(shí)安排：2教具選用：多媒體設(shè)備教學(xué)場地：多媒體教室、旅游車一、致歡迎詞模擬旅游接團(tuán)后致歡迎詞 假設(shè)你是某旅行社的一名導(dǎo)游，明天你要去火車站迎接從上海來參加鄂西生態(tài)精華四日游的上海旅游團(tuán)。 思考：作為一名導(dǎo)游該如何做好途中導(dǎo)游？一、致歡迎詞 思考 ：什么是歡迎詞？ 歡迎詞是導(dǎo)游人員代表旅行社及本人向旅游團(tuán)表達(dá)歡迎之意的致辭，其內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡等情況有所不同。一、致歡迎詞歡迎

22、詞的構(gòu)成：問候語：來自某地的朋友們，你們好！歡迎語：歡迎大家來到美麗的襄樊！介紹語：介紹自己、司機(jī)及其所代表的旅行社希望語：密切配合，共同完成工作任務(wù)祝愿語：預(yù)祝旅途順利愉快！I hope youll have a nice trip ! 祝大家乘興而來，滿意而歸！I wish you a pleasant trip!一、致歡迎詞歡迎詞舉例： 各位早上好！大家一連坐了七個(gè)小時(shí)的夜車，辛苦了！的確，我國目前交通事業(yè)比起貴國來還有一定的差距。如果乘坐貴國新干線上的列車，北京到鄭州頂多只要三個(gè)小時(shí)。但是眾所周知，我國幅員遼闊，面積是貴國的26倍，實(shí)現(xiàn)交通現(xiàn)代化還需要一個(gè)過程，同時(shí)也需要友好鄰邦的支持

23、與幫助。諸位這次到中國旅游，正是對我國旅游業(yè)的支持與貢獻(xiàn)，對此我代表鄭州市民和國旅鄭州分社，向各位表示衷心感謝與歡迎，“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”。能為大家擔(dān)任鄭州地區(qū)的導(dǎo)游，我感到由衷的高興。順便告訴大家，我的名字叫李明，請多關(guān)照。二、調(diào)整時(shí)間接待入境團(tuán)，地陪要介紹兩國（地）時(shí)差，請旅游者調(diào)整好時(shí)間北京：東八區(qū)時(shí)差計(jì)算：東加西減 二、調(diào)整時(shí)間接待入境團(tuán)，地陪要介紹兩國（地）時(shí)差，請旅游者調(diào)整好時(shí)間北京：東八區(qū)時(shí)差計(jì)算：東加西減 三、首次沿途導(dǎo)游（一）首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：三、首次沿途導(dǎo)游（二）首次沿途導(dǎo)游的準(zhǔn)備工作根據(jù)路線和所需要的時(shí)間準(zhǔn)備講解的內(nèi)容。認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解首次沿途導(dǎo)游的路線。

24、四、介紹下榻的飯店五、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排實(shí)訓(xùn)：講解服務(wù)1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組，按照行程安排做好服務(wù)準(zhǔn)備。 情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等。 物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)車上或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 致歡迎詞。 調(diào)整時(shí)間。 介紹旅游地概況。 風(fēng)光風(fēng)情介紹。 介紹下榻的飯店。 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。 教師點(diǎn)評。理性認(rèn)知：旅行沿途娛樂導(dǎo)游1推薦歌曲2推薦故事3推薦笑話4推薦謎語5推薦腦筋急轉(zhuǎn)彎6推薦趣味對聯(lián)實(shí)訓(xùn)：旅行沿途娛樂活動(dòng)1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備旅行沿途娛樂活動(dòng)技能訓(xùn)練內(nèi)容。2實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 唱歌：要求學(xué)生至少能唱5首山西民歌、1首歡迎歌曲、1首祝福歌曲。 講故事：要

25、求學(xué)生至少能講3個(gè)歷史故事、3個(gè)趣味故事。 說笑話：要求學(xué)生至少能說20個(gè)笑話（萬榮笑話）。 猜謎語：要求學(xué)生能準(zhǔn)備至少10個(gè)謎語。 腦筋急轉(zhuǎn)彎：要求學(xué)生能準(zhǔn)備至少20個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎。 做游戲：要求學(xué)生能組織至少2個(gè)適合車廂活動(dòng)的互動(dòng)游戲。 說相聲：要求學(xué)生能用單口相聲形式進(jìn)行自我介紹。 戲曲：要求學(xué)生能唱地方戲曲片段或著名戲曲片段。思考與練習(xí) 導(dǎo)游人員應(yīng)具備什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？ 簡述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。 接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 如何樹立導(dǎo)游的地位和形象? 接站程序是怎樣的？ 沿途講解要注意什么？ 沿途娛樂導(dǎo)游一般會(huì)采用哪些形式？ 城市歷史、文化知識(shí)主要概述哪些內(nèi)容？Thank You !學(xué)習(xí)情

26、境二：景點(diǎn)導(dǎo)游任務(wù)一 導(dǎo)游人員語言技能一、導(dǎo)游語言的基本要求（一）導(dǎo)游語言的內(nèi)涵1、導(dǎo)游語言的概念：狹義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。廣義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號。不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。一、導(dǎo)游語言的基本要求2、導(dǎo)游語言的作用：（1）傳播知識(shí)。（2）溝通思想。（3）交流感情。一、導(dǎo)游語言的基本要求2、導(dǎo)游語言的傳播：一、導(dǎo)游語言的基本要求4、中西文化差異對比：（1）對待動(dòng)物的態(tài)度（2）關(guān)于年齡（3）自我觀念（4

27、）表達(dá)對他人的關(guān)心（5）對贊美的態(tài)度（6）對動(dòng)物的態(tài)度（7）關(guān)于思維習(xí)慣一、導(dǎo)游語言的基本要求案例：導(dǎo)游語言的文化差異 一位法語導(dǎo)游帶領(lǐng)一群法國游客去吃地方風(fēng)味，其中有一道菜叫 “ 糖醋活鯉魚” 。這位導(dǎo)游非常熱情地向游客介紹這道萊的具體做法:快速將鯉魚去蜂、破肚，扮著魚頭將魚身放進(jìn)油鍋將魚炸熟、澆汁、盛盤，上菜。導(dǎo)游的語言表達(dá)可謂繪形繪色、聲情并茂，可老外們并不領(lǐng)情，等魚上桌后，看到這條可憐的鯉魚嘴巴還在一張一合時(shí)，全體的游客發(fā)出了強(qiáng)烈的感嘆，遺憾的是這感嘆不是贊美廚師的手藝，而是對這種殘忍的、非 “ 獸道” (相對于“ 人道”而言) 的做法表示憤怒并集體“罷宴”而去!一、導(dǎo)游語言的基本要求

28、（二）導(dǎo)游語言的基本要求1導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性2導(dǎo)游語言的邏輯性3導(dǎo)游語言的生動(dòng)性二、導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧1口頭語言的基本形式導(dǎo)游語言的臨場性 一個(gè)旅游團(tuán)在冬季來北京觀光，恰巧遇上了天下鵝毛大雪，著裝、行車、步行、登山等都將受到一定的影響，有的游客對在北京的行程安全比較擔(dān)憂。這時(shí)導(dǎo)游員一定要把握住游客的這種心理狀態(tài)，不失時(shí)機(jī)地加以安慰。在啟動(dòng)出行的大巴上進(jìn)行講解時(shí)就可以不失時(shí)機(jī)地這樣寒暄:“親愛的朋友們早上好。我想大家一定是真的好!因?yàn)楸本┐藭r(shí)正呈現(xiàn)出難得一見的北國風(fēng)光、千里冰封、萬里雪飄的壯觀景象。今天實(shí)在是個(gè)難得的日子，是我們可以親自去體驗(yàn)毛澤東主席詩句意境的日子。老天就是這么有眼，我們就是

29、這么幸運(yùn)，給我們送來飄飄的雪花，那么就讓我們快樂地上路，去當(dāng)一次踏雪登長城的好漢吧!” 導(dǎo)游員的寒暄講的是天氣，但又將美好的雪景與游客的行程巧妙地結(jié)合起來，從而使游客減少了對天氣變化所帶來的不便的擔(dān)心，情緒甚至慢慢高漲起來。這種寒暄完全是從關(guān)照游客的心理感受的角度出發(fā)的，自然也就容易被游客接受。總之，無論是哪一種類型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好處。從交際心理學(xué)的角度看，恰當(dāng)?shù)暮涯軌蚴闺p方產(chǎn)生一種認(rèn)同心理，使一方被另一方的感情所同化，體現(xiàn)著人們在交際中的親和要求。這種親和需求在融洽的氣氛的推動(dòng)下逐漸升華，從而順利地達(dá)到交際目的。二、導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧2口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)（1）音量大小適度

30、（2）語調(diào)高低有序 （3）語速快慢相宜 （4）停頓長短合理二、導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧3口語表達(dá)的藝術(shù)技巧（1）準(zhǔn)確恰當(dāng)（2）清楚圓潤：吐詞發(fā)音要正確清晰。（3）通俗易懂：口語化；用短句不用長句等（4）優(yōu)雅文明（5）生動(dòng)形象：口語表達(dá)要力求與神態(tài)表情和手勢動(dòng)作和諧一致。 三、導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧1態(tài)勢語的定義 導(dǎo)游態(tài)勢語言又叫做“人體語”“動(dòng)作語”“體態(tài)語”或“行為語”，它是用表情、動(dòng)作或體態(tài)來交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。三、導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧2態(tài)勢語的重要性（1）態(tài)勢語言與有聲語言一樣重要，它對塑造導(dǎo)游員的自我形象有很大作用。（2）態(tài)勢語言能有效地配合有聲語言傳遞信息，能起到補(bǔ)充和強(qiáng)

31、化有聲語言的作用。（3）導(dǎo)游工作者還必須充分注意態(tài)勢語言所具有的鮮明的民族性和時(shí)代性。三、導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧3態(tài)勢語的分類（1）體式語（2）表情語四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（一）稱謂的語言技巧1.稱呼的類型四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（一）稱謂的語言技巧2.稱呼語運(yùn)用原則四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（二）交談的語言技巧 聊天時(shí)交談的主要形式，使人們交往中最基本、最常見的現(xiàn)象；導(dǎo)游人員在與游客聊天時(shí)主要是從對方感興趣的或?qū)Ψ疥P(guān)心的話題切入。四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（三）勸服的語言技巧1、誘導(dǎo)式勸服2、迂回式勸服3、暗示式勸服四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（四）提醒的語言技巧 提醒主要是帶有間接批評性的說服。直

32、接批評游客會(huì)顯得不禮貌，而間接地提醒則會(huì)取得良好的說服效果。通常常用的有敬語式提醒、協(xié)商式提醒和幽默式提醒三種方法。四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（五）回絕的語言技巧 1、柔和式回絕2、迂回式回絕3、引申式回絕4、誘導(dǎo)式回絕四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（六）道歉的語言技巧道歉主要有微笑式道歉、迂回式道歉、自責(zé)式道歉三種類型。運(yùn)用道歉語言時(shí)的注意事項(xiàng)：1）道歉必須誠懇；2）道歉必須及時(shí)，即知錯(cuò)必改，而彌補(bǔ)是道歉的行動(dòng)表現(xiàn)；3）道歉要把握分寸，不要因?yàn)槁糜握叩哪承┎豢炀偷狼福膊灰獰o休止地道歉。導(dǎo)游員如何致歉 著名人文學(xué)家葛劍雄先生在講述歐洲的旅游服務(wù)時(shí)說，歐洲旅行社導(dǎo)游員的服務(wù)始終彬彬有禮，導(dǎo)游解說后總不

33、忘問一聲大家:“還有什么問題提問的，我愿為大家解答。”在英國莎翁故居，他在導(dǎo)游員最后話音剛落時(shí)便向她提出了對莎翁故居陳設(shè)物與莎翁生活時(shí)代有差別的疑問，這位導(dǎo)游小姐微笑著告訴他，這對一般觀眾介紹已經(jīng)足夠了。導(dǎo)游小姐的這種真誠的歉意讓人很可以理解。在這個(gè)案例中，這位導(dǎo)游小姐的一句“這對一般觀眾介紹已經(jīng)足夠”的解釋，既有歉意，又有贊美，很能引起問話人的好感。這說明，雖然導(dǎo)游工作還有不盡如人意的地方，但是只要導(dǎo)游員的解釋充滿歉意，就能夠讓游客理解，就能取得良好的交際效果。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游人員語言技能一.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.鄂西精華游導(dǎo)游接團(tuán)過程視頻剪輯。 2.學(xué)生分組。 3.情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地

34、陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等。 4.物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等。二.實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)古隆中景區(qū)或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室三.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1.將旅游團(tuán)帶至古隆中景區(qū)或模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室； 2.分組； 3.學(xué)生分別扮演導(dǎo)游員、游客、司機(jī)等角色； 4.模擬導(dǎo)游接團(tuán)過程，注意導(dǎo)游的措辭； 5.教師點(diǎn)評學(xué)習(xí)情景二：景點(diǎn)導(dǎo)游任務(wù)二 導(dǎo)游人員講解技能一、導(dǎo)游語言的基本要求（一）導(dǎo)游語言的內(nèi)涵1、導(dǎo)游語言的概念：狹義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語言。廣義的導(dǎo)游語言指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號。不僅包括口

35、頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。四、導(dǎo)游交際語言常用技巧（一）導(dǎo)游講解的原則（二）導(dǎo)游講解的藝術(shù)1.講解站位2.編織故事3.點(diǎn)到為止4.巧妙切入（三）常用的導(dǎo)游講解方法1.分段講解2.突出重點(diǎn)3.觸景生情4.制造懸念5.要素法6.問答法7.啟示聯(lián)想法8.虛實(shí)結(jié)合法9.類比法10.講游結(jié)合法11.畫龍點(diǎn)睛法12.創(chuàng)造意境法【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游人員講解技能一.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.鄂西精華游武當(dāng)山導(dǎo)游講解視頻剪輯。 2.學(xué)生分組 3.情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地方陪同導(dǎo)游。 4.物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等。二.實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)武當(dāng)山風(fēng)景區(qū)或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室三.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1.將旅游團(tuán)帶至武當(dāng)山風(fēng)景區(qū)

36、或模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室； 2.分組； 3.學(xué)生分別扮演導(dǎo)游員、游客等角色； 4.模擬武當(dāng)山導(dǎo)游，注意山岳導(dǎo)游的講解； 5.教師點(diǎn)評。學(xué)習(xí)情景二：景點(diǎn)導(dǎo)游任務(wù)三 導(dǎo)游帶團(tuán)技能一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則、模式（二）導(dǎo)游帶團(tuán)原則1、游客至上的原則。2、履行合同原則。3、公平對待原則。一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則、模式（一）導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)1、環(huán)境的流動(dòng)性。2、接觸的短暫性。3、服務(wù)的主動(dòng)性。一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則、模式（三）導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式一、導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造（一）確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位（1）以誠待人、熱情服務(wù)（2）換位思考、寬以待客（3）樹立威信，善于“駕馭”一、導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造（

37、二）樹立良好的導(dǎo)游形象（1）重視第一印象（2）維護(hù)好自我形象（3）留下美好的最終回憶二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)的要領(lǐng)：1、尊重游客2、微笑服務(wù)3、使用柔性語言4、與游客建立“伙伴關(guān)系”5、提供個(gè)性化服務(wù)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能了解游客心理：1、國籍、年齡、性別和所屬階層2、從分析游客所處地理環(huán)境了解游客3、從游客出游動(dòng)機(jī)了解游客4、從游客的氣質(zhì)類型了解游客5、通過分析旅游活動(dòng)中各階段游客的心理變化了解游客三、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能調(diào)動(dòng)游客游興：1、補(bǔ)償費(fèi)2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法四、導(dǎo)游人員的協(xié)作技能1、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)2、導(dǎo)游與司機(jī)3、導(dǎo)游與地陪或全陪4、導(dǎo)游與旅游接待單位【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)

38、內(nèi)容：導(dǎo)游人員協(xié)作技能一.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1.鄂西精華游導(dǎo)游帶團(tuán)過程視頻剪輯； 2.學(xué)生分組； 3.情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等。 4.物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證等。二.實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)古隆中景區(qū)或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室三.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1.將旅游團(tuán)帶至古隆中景區(qū)或模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室； 2.分組； 3.學(xué)生分別扮演導(dǎo)游員、游客、司機(jī)等角色； 4.模擬導(dǎo)游帶團(tuán)過程，注意各個(gè)角色間的相互配合； 5.教師點(diǎn)評。【思考與練習(xí)】1.導(dǎo)游語言的基本要求有哪些？2.導(dǎo)游講解的原則是什么？ 3.導(dǎo)游講解的方法主要有哪些？ 4.導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式分別是什么？ 5.如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員之間的協(xié)作？情境二 景點(diǎn)導(dǎo)游 任務(wù)四人文

39、景觀導(dǎo)游理性認(rèn)識(shí)：人文景觀概述一、人文景觀的概念二、人文景觀的特點(diǎn)（一）歷史性（二）區(qū)域性（三）時(shí)代性（四）文化性理性認(rèn)識(shí)：人文景觀概述三、自然景觀的類型（一）歷史文物古跡類 （二）古代與現(xiàn)代建筑（三）近代史跡（四）社會(huì)風(fēng)情實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)?shù)厝宋穆糜尉坝^的調(diào)查1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前下發(fā)實(shí)訓(xùn)資料。 學(xué)生分組，認(rèn)真按照實(shí)訓(xùn)要求做好準(zhǔn)備。 物質(zhì)準(zhǔn)備：調(diào)查表、實(shí)訓(xùn)計(jì)劃書、實(shí)訓(xùn)報(bào)告書等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)當(dāng)?shù)厝宋穆糜尉包c(diǎn)或景區(qū)。3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 教師先布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，講解實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、重點(diǎn)、要求和注意事項(xiàng)。 學(xué)生分小組到圖書館或上網(wǎng)查找相關(guān)資料，制訂出調(diào)查表。 各小組到選定的旅游景點(diǎn)或景區(qū)進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查結(jié)束后，各小組整理、分

40、析調(diào)查數(shù)據(jù)，得出結(jié)論。每組制作PPT，匯報(bào)自己的實(shí)訓(xùn)成果。 學(xué)生自評，小組點(diǎn)評，教師點(diǎn)評。思考與練習(xí) 選取當(dāng)?shù)鼗蛉珖忻娜宋木坝^，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，撰寫導(dǎo)游詞。理性認(rèn)識(shí)：人文景觀導(dǎo)游一、人文景觀的賞析（一）人文景觀的賞析1藝術(shù)美 2統(tǒng)一美 3協(xié)調(diào)美4創(chuàng)造美理性認(rèn)識(shí)：人文景觀導(dǎo)游二、人文景觀導(dǎo)游講解技巧 （一）交待景觀背景案例：武當(dāng)山古建筑群的歷史背景 武當(dāng)山自明代以來，與全國其他名山相比，一直占據(jù)著非常重要的地位，其他名山均可望而不可及！究竟是什么原因使明朝皇帝對武當(dāng)山這么情有獨(dú)鐘呢？明太祖朱元璋病逝后，傳位給長孫朱允文，但朱元璋的第四個(gè)兒子燕王朱棣卻篡奪了侄子的皇位，并將首都由南京遷到北京，

41、后人稱他為“永樂皇帝”。永樂帝知道“真武大帝”是北方的神，由北方到南方修仙得道，然后坐陣天下，于是他自稱是真武下凡，為自己篡位一事開脫。永樂十年，也就是公元1412年，朱棣決定大修真武大帝得道飛升之處 武當(dāng)山。他從北京紫禁城以及江南各地調(diào)派30萬人馬，到達(dá)武當(dāng)山，史稱“北修故宮，南修武當(dāng)”。朱棣對武當(dāng)山非常關(guān)心，前后共發(fā)過60多道圣旨，內(nèi)容大至調(diào)譴人力，小到設(shè)計(jì)圖紙、處理多余的建筑材料等，均親力親為。他還再三叮囑工匠要順從自然，對山體不要有分毫修動(dòng)，這也是武當(dāng)?shù)澜探ㄖ旱挠忠粋€(gè)特點(diǎn)，體現(xiàn)了道教“崇尚自然”的思想。12年后，武當(dāng)山修成道觀大約有8 000間，各道觀中神像、法器等設(shè)施多為皇室欽用，

42、富麗無比。當(dāng)時(shí)盛傳武當(dāng)山道場是“富甲天下”的“黃金白銀”世界。武當(dāng)山的建筑是根據(jù)真武帝修仙神化來安排布局的，并且按照政權(quán)和神權(quán)相結(jié)合的意圖營建，體現(xiàn)了皇權(quán)和道教所需要的“莊嚴(yán)”“威武”“玄妙”的氛圍，從山腳到山巔天柱峰金殿，用一色青石鋪就成一條70千米長的“神道”，作為朝圣進(jìn)香大道，神道依山就勢，蜿蜒而上，如一條巨幅飄帶，把武當(dāng)山9宮8觀、36庵堂、72巖廟串聯(lián)在一起。 理性認(rèn)識(shí)：人文景觀導(dǎo)游（二）突出景觀特征案例：武當(dāng)山金殿 明代銅鑄仿木結(jié)構(gòu)宮殿式建筑，位于天柱峰頂端的石筑平臺(tái)正中，面積約160平方米，朝向?yàn)闁|偏南8。殿面寬與進(jìn)深均為三間，寬4.4米，深3.15米，高5.54米。四周立柱12

43、根，柱上疊架、額、枋及重翹重昂與單翹重昂斗拱，分別承托上、下檐部，構(gòu)成重檐底殿式屋頂。正脊兩端鑄龍對峙。四壁于立柱之間裝四抹頭格扇門。殿內(nèi)頂部作平棋天花，鑄淺雕流云紋樣，線條柔和流暢。地面以紫色石紋墁地，洗磨光潔。屋頂采用“推山”做法為特點(diǎn)。殿內(nèi)于后壁屏風(fēng)前設(shè)神壇，塑真武大帝坐像，左侍金童捧冊，右侍玉女端寶，水火二將執(zhí)旗捧劍拱衛(wèi)兩廂。壇下玄武一尊，為金婉合體。壇前設(shè)香案，置供器。神壇上方高懸鎦金匠額，上鑄清圣祖愛新覺羅玄燁手跡“金光妙相”四字。殿外檐際，懸盤龍斗邊鎦金牌額，上豎鑄“金殿”二字。殿體各部分件采用失蠟法鑄造，遍體鎦金，無論瓦作、木作構(gòu)件，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，合縫精密，雖經(jīng)五百多年的嚴(yán)寒酷暑，

44、至今仍輝煌如初，顯示我國鑄造工業(yè)發(fā)展的高度水平，堪稱現(xiàn)存古建筑和鑄造工藝中的一顆燦爛明珠。 理性認(rèn)識(shí)：人文景觀導(dǎo)游（三）挖掘文化內(nèi)涵案例：曲阜孔廟“金聲玉振坊” “千年禮樂歸東魯，萬古衣冠拜素王”，曲阜之所以享譽(yù)全球，是與孔子的名字緊密相連的。孔子是世界上最偉大的哲學(xué)家之一，中國儒家學(xué)派的創(chuàng)始人。在兩千多年漫長的歷史長河中，儒家文化逐漸成為中國的正統(tǒng)文化，并影響到東亞和東南亞各國，成為整個(gè)東方文化的基石。曲阜的孔府、孔廟、孔林統(tǒng)稱“三孔”，是中國歷代紀(jì)念孔子、推崇儒學(xué)的表征，以豐厚的文化積淀、悠久歷史、宏大規(guī)模、豐富文物珍藏以及科學(xué)藝術(shù)價(jià)值而著稱。因其在中國歷史和世界東方文化中的顯著地位，被世

45、人尊崇為世界三大圣城之一。孔廟是我國歷代封建王朝祭祀春秋時(shí)期思想家、政治家、教育家孔子的廟宇，位于曲阜城中央。它是一組具有東方建筑特色、規(guī)模宏大，氣勢雄偉的古代建筑群。 孟子對孔子有過這樣的評價(jià)：“孔子之謂集大成。集大成者，金聲而玉振之也。金聲也者，始條理也；玉振之也者，終條理也。”“金聲”“玉振”表示奏樂的全過程，以擊鐘（金聲）開始，以擊磐（玉振）告終。以此象征孔子思想集古圣先賢之大成，贊頌孔子對文化的巨大貢獻(xiàn)。因此，后人把孔廟門前的第一座石坊命名為“金聲玉振”。 理性認(rèn)識(shí)：人文景觀導(dǎo)游（四）靈活運(yùn)用歷史故事案例：一個(gè)導(dǎo)游在講解故宮時(shí)這樣講道：“現(xiàn)在大家看到的是太和殿，整個(gè)大殿建在三層重疊的

46、工字型須彌座上，由漢白玉雕成，離地8余米，層層石臺(tái)如同白云，加上香煙繚繞，整個(gè)大殿好像天上仙境一樣。舉行大典時(shí)，店內(nèi)的琺瑯仙鶴盤上點(diǎn)蠟燭，香亭、香爐燒檀香，露臺(tái)上的銅爐、龜、鶴燃柏枝，殿前兩側(cè)廊香煙繚繞，全場鴉雀無聲。皇帝登上寶座時(shí)，鼓樂齊鳴，文武大臣按品級跪伏在廣場，仰望云中樓閣山呼萬歲。清朝末代皇帝溥儀登基時(shí)年僅3歲，由他的父親攝政王載灃把他抱扶到金鑾寶座上。當(dāng)大典開始時(shí)，突然鼓樂齊鳴，嚇得小皇帝哭鬧不止，嚷著要回家去。載灃急得滿頭大汗，只好哄著小皇帝說別哭，別哭，快完了，快完了，快完了！大臣們認(rèn)為此話不吉祥，說來也巧，3年后清朝果真就滅亡了，從而結(jié)束了我國2 000多年的封建統(tǒng)治” 導(dǎo)游

47、通過小皇帝登基被嚇哭的故事烘托出藍(lán)天之下、黃瓦生輝的太和殿在舉行大典時(shí)皇帝無上的權(quán)威與尊嚴(yán)，讓游客了解到其特殊的地位和價(jià)值。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：人文景觀導(dǎo)游講解1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前布置任務(wù)：武當(dāng)山古建筑導(dǎo)游講解。 下發(fā)實(shí)訓(xùn)材料。 學(xué)生分組，做好景點(diǎn)講解準(zhǔn)備。 物質(zhì)準(zhǔn)備：武當(dāng)山導(dǎo)游示意圖、話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)武當(dāng)山紫宵景區(qū)、五龍景區(qū)。3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 給出具體任務(wù)：武當(dāng)山導(dǎo)游講解紫宵景區(qū)、五龍景區(qū)導(dǎo)游講解。 學(xué)生分小組，各小組根據(jù)不同任務(wù)，分頭查找武當(dāng)山及中國道教文化景觀相關(guān)知識(shí)。 各小組成員討論后，最終確定紫宵景區(qū)、五龍景區(qū)導(dǎo)游詞內(nèi)容。 進(jìn)行紫宵景區(qū)、五龍景區(qū)分組模擬導(dǎo)游講

48、解：教師或優(yōu)秀導(dǎo)游員示范講解，學(xué)生分組講解。 評價(jià)：學(xué)生自評、小組評價(jià)、教師或優(yōu)秀導(dǎo)游員評價(jià)、“游客”評價(jià)。 評選出紫宵景區(qū)、五龍景區(qū)優(yōu)秀導(dǎo)游詞。 評選出優(yōu)秀導(dǎo)游。 課后任務(wù) 選取當(dāng)?shù)鼗蛉珖忻淖诮探ㄖ@林建筑，查閱相關(guān)資料，撰寫導(dǎo)游詞，并進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解。 思考與練習(xí) 導(dǎo)游語言的基本要求有哪些？ 導(dǎo)游講解的原則是什么？ 導(dǎo)游講解的方法主要有哪些？ 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式分別是什么？ 如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員之間的協(xié)作？ 簡述自然景觀的特點(diǎn)和類型。 什么是人文景觀？它與自然景觀相比有哪些特點(diǎn)？ 簡述自然景觀導(dǎo)游和人文景觀導(dǎo)游的技巧。 任選一處自然景觀和一處人文景觀，撰寫導(dǎo)游詞。 情境二 景點(diǎn)導(dǎo)

49、游 任務(wù)五自然景觀導(dǎo)游理性認(rèn)識(shí)：自然景觀概述一、自然景觀的概念二、自然景觀的特點(diǎn)（一）區(qū)域性（二）廣泛性（三）觀賞性（四）季節(jié)性（五）不可再生性理性認(rèn)識(shí)：自然景觀概述三、自然景觀的類型（一）地貌景觀 （二）水體景觀理性認(rèn)識(shí)：自然景觀概述1、水體景觀概述（1）概念 水體是指以相對穩(wěn)定的陸地為邊界的水域，是河流、湖泊、沼澤、水庫、地下水和海洋的總稱。理性認(rèn)識(shí)：自然景觀概述水體陸地水體海洋水體地表水地下水河流湖泊沼澤水庫（2）分類理性認(rèn)識(shí)：自然景觀概述（3）水體景觀的造景功能分析 獨(dú)立成景 與地形、地貌、動(dòng)植物、氣候等因素配合成景 危機(jī)人文景觀的布置創(chuàng)造了條件（三）氣候景觀（四）生物景觀 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

50、當(dāng)?shù)刈匀宦糜尉坝^的調(diào)查1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前下發(fā)實(shí)訓(xùn)資料。 學(xué)生分組，認(rèn)真按照實(shí)訓(xùn)要求做好準(zhǔn)備。 物質(zhì)準(zhǔn)備：調(diào)查表、實(shí)訓(xùn)計(jì)劃書、實(shí)訓(xùn)報(bào)告書等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)當(dāng)?shù)刈匀宦糜尉包c(diǎn)或景區(qū)。3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 教師先布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)，講解實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、重點(diǎn)、要求和注意事項(xiàng)。 學(xué)生分小組到圖書館或上網(wǎng)查找相關(guān)資料，制訂出調(diào)查表。 各小組到選定的旅游景點(diǎn)或景區(qū)進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查結(jié)束后，各小組整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，得出結(jié)論。每組制作PPT，匯報(bào)自己的實(shí)訓(xùn)成果。 學(xué)生自評，小組點(diǎn)評，教師點(diǎn)評。思考與練習(xí) 選取當(dāng)?shù)鼗蛉珖忻淖匀痪坝^，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，撰寫導(dǎo)游詞。理性認(rèn)識(shí)：自然景觀導(dǎo)游一、自然景觀的賞析（一）自然景觀美的賞析1形態(tài)美 2

51、色彩美 3動(dòng)態(tài)美4朦朧美5聽覺美6嗅覺美7象征美理性認(rèn)識(shí)：自然景觀導(dǎo)游（二）自然景觀賞析的方法1動(dòng)態(tài)觀賞2靜態(tài)觀賞（三）自然景觀觀賞的位置1觀賞的距離2觀賞的角度（四）自然景觀觀賞的時(shí)機(jī)理性認(rèn)識(shí)：自然景觀導(dǎo)游案例：錢塘江最佳觀潮時(shí)間錢塘江是浙江省最大的河流，由西往東注入杭州灣，流入東海。錢江涌潮為世界一大自然奇觀，它是天體引力和地球自轉(zhuǎn)的離心作用，加上杭州灣喇叭口的特殊地形所造成的特大涌潮。每年農(nóng)歷八月十五，錢江涌潮最大，潮頭可達(dá)數(shù)米。海潮來時(shí)，聲如雷鳴，排山倒海，猶如萬馬奔騰，蔚為壯觀。觀潮始于漢魏（公元1世紀(jì)至6世紀(jì)），盛于唐宋（公元7世紀(jì)至12世紀(jì)），歷經(jīng)2 000余年，已成為當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗

52、。 南宋每年農(nóng)歷八月十八日在錢塘江上檢閱水庫，以后沿習(xí)成節(jié)。除農(nóng)歷八月十八日前后三天觀潮節(jié)外，農(nóng)歷每月初與月中皆有大潮可觀，并可作一潮三看“追潮游”。在中秋佳節(jié)前后，八方賓客蜂涌而至，爭睹錢江潮的奇觀，盛況空前距杭州50公里的海寧鹽官鎮(zhèn)是觀潮最佳處。 理性認(rèn)識(shí)：自然景觀導(dǎo)游二、自然景觀導(dǎo)游講解技巧 （一）從美學(xué)角度，引導(dǎo)游客欣賞自然景觀的形態(tài)藝術(shù)之美（二）從文化角度，引導(dǎo)游客領(lǐng)會(huì)自然景觀的文化之美理性認(rèn)識(shí)：自然景觀導(dǎo)游案例：香 溪 源 香溪源是長江的支流，因哺育過世界四大文化名人之一屈原和中國四大美人之一王昭君而聞名于世。香溪源發(fā)源于神農(nóng)架內(nèi)，水質(zhì)純凈，古木參天，有古代冰川的遺跡。相傳王昭君在

53、出塞和親之前，曾回故鄉(xiāng)省親，她路過溪邊，在溪流中洗臉時(shí)，將一串珍珠失落其中，從此溪水一年四季清澈見底，芳香撲鼻，故名香溪。相傳這里曾是炎帝神農(nóng)樂當(dāng)年采藥時(shí)的洗藥池，池水盡得百草之精華，盡融神農(nóng)之精神，故渴飲香溪水不僅能使人貌美如昭君，更能使人崇高如屈原。香溪源頭，奇峰競秀；林海深處，云游霧繞。林間野花競放，山中溪河縱橫。這幽谷清溪、香花遍野的靈秀之地，是溪水終年飄香的真正原因。有人用四句話總結(jié)說：碧水源流長，神農(nóng)百草房，佳人傳美名，香溪水更香。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：自然景觀導(dǎo)游講解（以神農(nóng)架為例）1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前布置任務(wù)：神農(nóng)架導(dǎo)游講解。 下發(fā)實(shí)訓(xùn)材料。 學(xué)生分組，做好景點(diǎn)講解準(zhǔn)備。 物質(zhì)準(zhǔn)備：神農(nóng)架導(dǎo)游

54、示意圖、話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)神農(nóng)架燕天景區(qū)。3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 給出任務(wù)：神農(nóng)架導(dǎo)游講解。燕天景區(qū)，內(nèi)有燕子埡、天門埡、飛云渡、紅坪畫廊等景點(diǎn)。 學(xué)生分小組，各小組根據(jù)不同任務(wù)，分頭查找燕天景區(qū)相關(guān)知識(shí)。 各小組成員討論后，最終確定燕天景區(qū)導(dǎo)游詞內(nèi)容。 進(jìn)行分組模擬講解：教師或優(yōu)秀導(dǎo)游員示范講解；學(xué)生分組講解。 評價(jià)：學(xué)生自評、小組評價(jià)、教師或優(yōu)秀導(dǎo)游員評價(jià)、游客（景區(qū)游客）評價(jià)。 評選出燕天景區(qū)優(yōu)秀導(dǎo)游詞。 評選出優(yōu)秀導(dǎo)游。 課后任務(wù) 選取當(dāng)?shù)鼗蛉珖忻纳降鼐坝^、水體景觀、生物景觀，查閱相關(guān)資料，撰寫導(dǎo)游詞，并進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解。謝謝！情境三 生活服務(wù) 任務(wù)一住

55、宿服務(wù)任務(wù)一住宿服務(wù)理性認(rèn)知：住宿服務(wù)程序理性認(rèn)知：游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理實(shí)訓(xùn)：住房方面?zhèn)€別要求的處理課后任務(wù)理性認(rèn)知：住宿服務(wù)程序“住”在旅游活動(dòng)中的作用1一、 “住”的安排技巧 二導(dǎo)游人員提供“住”的服務(wù)程序 三 “住”的導(dǎo)游講解 四理性認(rèn)知：住宿服務(wù)程序教學(xué)方法和手段： 1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué) 2、講授法 3、小組討論 4、情景模擬法 5、角色扮演法 6、實(shí)地演練法 7、融入式教學(xué)法課時(shí)安排：2教具選用：多媒體設(shè)備教學(xué)場地：多媒體教室、酒店一、住在旅游活動(dòng)中的作用 飯店作為重要的旅游資源，被列為旅游業(yè)三大要素之一，它常常是一個(gè)國家、地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。一個(gè)好的

56、飯店不僅有供游客吃、住、娛、購、健身等方面的設(shè)施，還應(yīng)有自己的拳頭產(chǎn)品某項(xiàng)獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目來贏得旅客的喜愛：如：風(fēng)味餐廳、娛樂健身、“微笑”為核心的熱情服務(wù)而聞名。二、住的安排技巧要根據(jù)旅游者年齡、性別、興趣愛好及旅游服務(wù)的等級等不同情況為之選擇喜愛的住宿。 三、導(dǎo)游員提供住的服務(wù)程序核實(shí)游客下榻飯店地基本情況了解游客下榻飯店地情況介紹下榻的飯店協(xié)助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施照顧行李進(jìn)房 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排協(xié)助處理游客入住后的各類問題 確定叫早時(shí)間四、住的導(dǎo)游講解 1.學(xué)會(huì)介紹星級飯店 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員，在首次導(dǎo)游時(shí)，就先提一下準(zhǔn)備入住的酒店的位置、星級標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平，讓游

57、客一到達(dá)就吃一顆“定心丸”。四、住的導(dǎo)游講解2.介紹所下榻飯店的特色服務(wù)【提示】不同飯店導(dǎo)游講解要點(diǎn)：老飯店歷史悠久、牌子響亮、服務(wù)規(guī)范是身份的象征；新飯店設(shè)備齊全、裝潢考究，雖不知名但住起來實(shí)惠、舒適；鬧市區(qū)交通方便、商鋪集中、夜生活豐富、自由活動(dòng)好去處；僻靜區(qū)鬧中取靜、環(huán)境幽雅、空氣清新、休閑度假的最好選擇。3.通過對飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展四、住的導(dǎo)游講解4.注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受。 我國許多的旅游城市和旅游區(qū)，在飯店的建設(shè)中，引入了當(dāng)?shù)鼐用窠ㄖ娘L(fēng)格，在裝飾上體現(xiàn)了地方特色和民族特色，使得飯店本身就成為審美對象，滿足了游客獵奇得心理。實(shí)訓(xùn)：入住服務(wù)1

58、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前下發(fā)接待計(jì)劃。 學(xué)生分組，認(rèn)真按照接待計(jì)劃做好服務(wù)準(zhǔn)備。 情景模擬準(zhǔn)備：旅游者、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、酒店接待員、行李員等。 物質(zhì)準(zhǔn)備：話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、分房名單、房卡等。2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)酒店或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)：入住服務(wù)3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 將旅游團(tuán)帶至酒店前廳找地方讓客人休息。 地陪、全陪協(xié)助，由領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)（住房名單要由領(lǐng)隊(duì)或全陪事先準(zhǔn)備好），自定房間由領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客辦理，地陪協(xié)助。 領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。 導(dǎo)游掌握團(tuán)員的房間號，并將自己的房號和聯(lián)系辦法告知游客。地陪住在飯店，告知房間號與電話號碼；不住飯店，告知聯(lián)系電話，由全陪負(fù)責(zé)照顧好旅游團(tuán)。 地陪介紹酒店設(shè)施的功能、位置，讓他們

59、了解外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置；介紹入住酒店注意事項(xiàng)。 照顧行李進(jìn)房，巡房及處理相關(guān)問題。 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，向布臺(tái)員詢問本團(tuán)的桌次，安排客人入坐，領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪隨時(shí)為客人服務(wù)。 向旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。 安排叫早服務(wù)，確認(rèn)早餐形式。 教師點(diǎn)評。理性認(rèn)知：游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理一要求調(diào)換飯店 （協(xié)議中條款不宜太具體）與地接社聯(lián)系予以調(diào)換確有困難，提出具體補(bǔ)償條件理性認(rèn)知：游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理二要求調(diào)換房間 衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)要求調(diào)換不同朝向、不同層次統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客房要求更高標(biāo)準(zhǔn)客房理性認(rèn)知：游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理三要求住單間 由于

60、游客生活習(xí)慣不同或因同室矛盾，要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求，但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費(fèi)有游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）理性認(rèn)知：游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理四要求延長住店時(shí)間有空房滿足（自付房費(fèi)）沒有空房協(xié)助聯(lián)系其他飯店（房費(fèi)自理）五要求購買房中設(shè)置 旅游者看中了客房內(nèi)的某一擺設(shè)，要求購置，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。實(shí)訓(xùn)：住房方面?zhèn)€別要求的處理 1.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 提前布置任務(wù)：游客在住房方面的個(gè)別要求。 下發(fā)實(shí)訓(xùn)材料。 2實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)酒店或校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。 3實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 給出具體任務(wù)：游客在住房方面的個(gè)別要求。 學(xué)生分