1、第 PAGE40 頁 共 NUMPAGES40 頁客房部年度工作方案范文客房部年度工作方案1一、減少效勞環節進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起 隨意撥一個 號碼，而 也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環節來進步效勞效率。二、成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個

2、崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 “0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進展分揀、傳遞;統一接收

3、效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內容接聽 并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。承受 預定和查詢。前臺接待處目前有 分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達20余起，加上內部打進的 每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效

4、勞中心電腦與前臺聯網，所有的 預定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進展 更改房態，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進展登記。失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。對 進展統計分析p 。賓客效勞中心每月對所接的 進展統計分析p ，分析p 我們的缺乏，更好的理解客人的需求，進步我們的效勞程度。三、領班工資調整方法1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400

5、元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。2.根據領班的業務程度、員工培訓、團結協作、綜合才能等方面每季度進展一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受根本工資。四、培養員工的觀察才能，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，飯店業的經營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘

6、?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質量的進步。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養，使其效勞意識和效勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。3.系統標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理

7、好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就

8、是酒店產品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自_年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經歷，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后

9、，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此進步房間檔次。以上各項方案的施行，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店指導的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，希望明年我們再回憶20_年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。客房部年度工作方案2一、做好部門的管理工作1、酒店開業初期，員工自律性差、效勞意識缺乏，以家長式管理為主，使員工的自律性和效勞意識在短時間內得到進步;2、隨著員工自律性、效勞意識的進步和部門運轉機制的成熟，將施行人性化管

10、理，尊重員工意見，充分發揮員工的積極性，鼓勵員工表現自我，培養人才。二、做好部門效勞工作1、做好接待效勞，讓客人賓至如歸;2、做好清潔衛生工作，為客人提供舒適的居住環境;3、不斷地對員工進展培訓，進步效勞質量個性化效勞、無干擾效勞三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作1、搜集市場信息，對客房的經營提出合理建議，進步客房營業收入;2、培訓員工銷售意識，進步員工的銷售技巧，積極銷售酒店產品。四、搜集賓客意見，不斷進步客人的滿意度搜集賓客意見，是進步酒店管理與效勞程度，改善效勞質量的重要途徑。五、加強與客人的溝通交流，建立良好賓客關系六、參觀、學習其他酒店先進經歷，不斷創新效勞七、做好固定資產的管理和

11、設備設施的管理做好設備設施的維護保養工作，防止固定資產流失和減少設備設施的損壞，進步設備設施的效率。1、建立設備設施檔案;2、建立設備設施日常管理制度;a、做好培訓工作b、制定保養制度c、做好相關記錄d、制定報損、賠償制度e、定期盤點3、做好設備設施的維修保養工作a、設備日常維修保養b、設備的逐級檢查c、設備的維修處理4、做好設備的更新改造工作a、常規維護b、局部更新c、全面改造八、做好客用品管理與控制，降低經營本錢在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營本錢。1、客房用品定額管理確定客用品的數量定額加強方案管理a、一次性消耗品的消耗定額b

12、、屢次性消耗品的消耗定額c、確定客房用品的儲藏定額2、客房用品的日常管理a、定期發放b、正確存放c、控制流失建立客用品管理責任制、樓層領班對效勞員的控制、客房部對客用品的控制。三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為d、推行“4r”做法減少、再利用、循環(重復使用)、替代品。e、做好統計分析p 工作九、做好平安管理工作1、客人資料_;2、防盜工作;3、防火工作;4、意外事故的防范工作;客房部年度工作方案3_年在歡樂中度過，在經過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回憶一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的努力，

13、在今天看來也是值得的。_年酒店客房部的工作非常的順利，得到了上級指導的贊揚!做完_年工作總結，我們對_年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認識并加以改良，并在_年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養員工的觀察才能，提供個性化效勞，創效勞品牌隨著行業開展，飯店業的經營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一

14、個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過鼓勵培養、系統標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質量的進步。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培養，使其效勞意識和效勞質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流效勞。2.部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線效勞中發現個性化效勞的典型事例，進展，歸納入檔。3.系統標準：將整理的典型事例進展推廣，在理論中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量效勞質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培

15、訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開場就理解工作的要求及學習目的，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此進步員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進展表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標準，提供“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值

16、的感受。物就是酒店產品即：效勞。五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自_年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經歷，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房

17、重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此進步房間檔次。三、減少效勞環節，進步效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環節，很多投訴都是因為效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個小小的 說明，但大多數客人都不會認真看，需要效勞時都是拿起 隨意撥一個 號碼，而 也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打

18、折扣。我部將從減少效勞環節來進步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因為其他崗位根本不理解客人的需求，假設手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才理解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環節方便客人，將總機和效勞中心合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只需撥 “0”，一切均可解決。1.賓客效勞中心

19、的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進展分揀、傳遞;統一接收效勞信息，并準確傳遞效勞指令，確保效勞能及時提供。2.賓客效勞中心的工作內容接聽 并提供效勞。總機和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供效勞，如此一來不僅進步了效勞效率，保證了效勞的準確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。承受 預定和查詢。前臺接待處目前有 分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務量就可達20余起，加上內部打進的 每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒

20、店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設賓客效勞中心電腦與前臺聯網，所有的 預定和 查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客效勞中心進展 更改房態，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發，并進展登記。失物處理。賓客效勞中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。對 進展統計分析p 。賓客效勞中心每月對所接的 進展統計分析p ，分析p 我們的缺乏，更好的理解

21、客人的需求，進步我們的效勞程度。客房部年度工作方案4一、房間設施、設備保養維護方面：1)在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報并跟進維修及使用情況;另每季度對房間的設施設備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。2)部門在房間設施的養護上嚴格按照養護制度執行，例如：每季度的床墊翻轉、家具上蠟養護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養等。二、進步效勞質量方面1)多提供一些個性化效勞，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人效勞信息的搜集及部門細節化、個性化效勞案例的搜集。每日跟進部門員工對客的細節效勞及個性化效勞，確保效勞質

22、量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言效勞、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此根底上集思廣益，做出更多的感動案例。2)在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留信息。3)酒店各部門給予提供的對客效勞信息，我們將高度重視，確保對客效勞流程的完好及完美性。三、在培訓方面加大培訓力度，進步員工的效勞意識，進步工作技能及效勞效率。部門方案：第一度和第三季度培訓主題是：部門規章制度及工作流程方面的理論培訓，第二、度和第四季度培訓主題是：各項業務的情景模擬實操及開展部門的業務技能大比武。四、在節能降耗方面

23、進一步做好能的控制，提倡全員節能，客用品的每日領用表格繼續使用的同時，每月將員工個人的領用量匯總比擬，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤。五、部門管理方面1)部門每周的管理溝通會照常進展2)代領員工學習第四期績效考核方案，根據方案中的獎罰條例對部門的員工進展公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。3)使管理現場化，多進展現場巡查，及時糾正工作中的缺乏。客房部年度工作方案5一、加大本錢控制力度，建立本錢質量控制分析p 制度。通過分析p 比擬_年營業費用中各項指標，我們認為在開節流方面，本錢控制工作應該更加細化。今年，我部將建立本錢分析p 控制體系，要求每個班組對相關各項費用

24、指標做好用量登記，效果比擬分析p 工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用本錢為x元，約占房間本錢的x。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比擬分析p ，查疏補漏，降低耗用本錢。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、_的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析p ，降低藥劑本錢。_年，我部各項維修費用達_萬元，占到全年營業費用的_。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修本錢，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況

25、的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反響質量效果，降低維修本錢。二、細化責任，實行分管主管領班負責制。今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監視，減少投訴率，對所管區域效勞質量方面的問題，主管領班承當連帶責任，作為每月工作質量考核的參考根據。三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、效勞標準等根本考核工程良好的根底上，設立“工作效率獎指工作準確，快速，根本無投訴”、“衛生質量獎指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，

26、裝備正確”、“團結服從獎指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，根本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。經初步測算，_年，我部平均每間房(不含折舊)的出售本錢為_元，平均房價為_x元，出售一間房的毛利為_元。通過比擬分析p ，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中方案出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調發動工售房積極性。四、做好常客信息搜集及效勞回訪工作。對酒店常客、大客戶，我們將加大對他

27、們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。客房部年度工作方案6一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建立經過幾代管理人員的不斷努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為效勞的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理形式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按方案，有步驟抓好各項管理工作。1、深化貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對

28、工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目的的實現與否。為進步執行才能，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。(1)管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。(2)管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。(3)管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進展管理的探究與理論，在理論中完善，在完善中進步。2、深化效勞，完善設施，確保對客效勞質量(1)深化認識效勞的內涵，培養員工主動為客人著想的效勞意識，養成“好客、仁慈、為別人著想”的行為習慣。(2)加強效勞接待工作的方案性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量

29、。對較大型的或重要的效勞接待工作預先做好詳細的效勞工作方案，多考慮細節要求，做好詳細的分工和職責，明確效勞工作要求和崗位職責。(3)在公司指導支持和工程部配合下要進一步做好客房效勞設備設施的維修保養工作，進步對客效勞效率，提升整體的風格和競爭力。3、強化節流意識，加強物品管理，盡才能控制營業本錢。完善本錢管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量_年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門

30、工作間，要求每個員工能純熟掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進展培訓。5、進步警覺，常備不懈，確保部門的平安管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，平安管理人人有責的氣氛。6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量客房部將根據開房上下的規律，有方案進展周期衛生的清潔工作，并做好相應的

31、檔案記錄。二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建立結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作那么的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氣氛。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強互相之間的信任，同時要教誨員工相處之道，要學會互相尊重、互相包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資管理的金科玉律，標準員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進

32、崗位成材。(1)強化新員工根本功訓練。部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓方案，并限期對培訓的效果進展檢查考核，對后進者進展有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作業精于勤而荒于嬉，要保持良好的效勞水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進展一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和理解，互通情況，統一思想、進步認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建立，加深理解，較大地進步了班組的合作意識，整體效

33、勞程度得到較好的發揮。(3)適應公司將來更新改造后的開展方向，做好后備力量的培養。四、管理工作方面(1)加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進展討論，進步學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步穩固和進步整體管理程度。(2)加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的效勞工作意識，樹立“顧客至上，效勞第一”的宗旨，精化為賓客效勞的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、效勞標準化和管理標準化落實到實際效勞管理工作上，扎實根底管理工作。(3)繼續完善本錢控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析p 來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力

34、倡導節約節能之風，謀求利潤。(4)加強團體建立，組織開展員工思想教育活動，增強互相間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風氣，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。(5)加強后備骨干力量的開掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力本錢的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續開展的道路。(6)加強維修保養工作。五、其他方面(1)加強業務技能的學習才能發現問題的本質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的時機。(2)加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，同時反響要快。對問題的敏感性

35、要加強，不要養成被動整改問題的習慣。(3)做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求互相理解，互相支持，互相幫助，到達共同進步的目的。(4)進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。(5)加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想方法堅決整改。客房部年度工作方案7一、公共區域保潔酒店公共區域根本由門廊大堂走廊組成。酒店給人留下的第一印象非常重要，使用正確的、規那么的、專業的保潔方法，將使客人感覺物所超值。公共區域人流量比擬大，入住客人很可能由外帶來塵垢、甚至細菌等有害物質，及時對地面進展除塵、保持環境整潔顯得尤為重要。超靜音吸塵器，

36、目前已經成為酒店的新寵，其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時隨地進展，即便晚上也不必擔憂客人會受到吸塵噪音的影響。除塵之后，我們還要對地面地進展深層清潔，預防和消除各種細菌及深藏污垢。硬地面保潔，使用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動刷地機，比起人力勞作，更加高效、簡單、環保。假如使用傳統人力地拖+清潔劑，不但效率低下，地拖上攜帶的細菌等有害物質也會隨之散播到各處。對于地毯區域，要把地毯干洗和濕洗技術結合起來。地毯干洗機，是近期推出的一款對地毯進展維護、保養的干洗設備，可大大降低地毯濕洗的頻率，有效進步地毯的利用率。地毯濕洗一般采用噴抽式地毯清洗機，是對地毯進展深度清洗的必備設備。地毯每隔一段

37、時間必須進展深度清潔，濕洗風干的時間大概是4小時，如結合使用快干型清潔劑，快干速度可進步70%。至于石材保養、晶面處理及地毯根本清洗那么推薦使用單擦機。推薦設備：超靜音吸塵器、自動刷地機、地毯干洗機、噴抽式地毯清洗機、單擦機。二、客房保潔客房是酒店保潔的重中之重，對客人的安康及審美觀都有直接影響。除塵安康，所以客房保潔應把除螨、殺菌、消毒放在更重要的位置。客房吸塵除需要靜音型吸塵器降低噪音外，還需定期使用直立式吸塵器進展深層清潔，因直立式吸塵器的電動滾刷會將隱藏在地毯深處的污垢清掃出來然后吸掉。地毯中普遍存在著大量的螨蟲，在清洗地毯時，除選用泡藤片等清潔劑外，除螨劑也是必不可少的。凱馳專用的除

38、螨劑使用一次可保九個月內不產生螨蟲。一般選用單擦機對地毯進展泡沫清洗，雖沒有噴抽設備洗的徹底，但卻高效、快速，節省保潔人員的工作時間。客房的沙發、布藝一般采用小型噴抽設備進展清洗，除螨、殺菌也是其主要目的。客房的衛生間、浴室是客人最為敏感的區域之一，即便是五酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染細菌、病毒;二是怕保潔人員殘留的清潔劑對皮膚有副作用。使用高溫蒸氣清洗機，利用其高溫蒸氣除垢、殺菌、消毒，就可解決上述難題。在現今酒店行業競爭日益劇烈的狀況下，一些優秀的酒店率先提出了“無螨房間”“純物理高溫蒸氣殺菌、消毒”等超前概念受到了客戶的廣泛認同。推薦設備：靜音型吸塵器、直立式吸塵器、噴

39、抽設備、單擦機。三、總統套房、vip貴賓房保潔在很多酒店，總統套房、vip貴賓房除了設施豪華之外，其保潔手段與普通客戶并無二致，對于想體驗享受的客戶來說，是美中缺乏的。對于這類豪華套間，我們可以增加使用一些特別的、時尚的、小巧的、高級的設備進展保潔，譬如全自動智能型吸塵機器人、能防止吸塵器二次污染的水過濾真空吸塵器、用于快速清掃的商用電動掃帚。使用以上設備勢必會為客戶帶來耳目一新的感覺，而投入的本錢卻是微缺乏道的。推薦設備：全自動智能型機器人、水過濾吸塵器、商用電動掃帚。四、廚房保潔廚房的環境衛生直接關系到客戶的飲食平安和安康，因此不管是清潔設備還是清潔劑的選擇都應該慎重考慮。廚房地面保潔應該

40、使用專業、小巧的地面滾刷式刷地機來完成，這種刷地機轉彎半徑孝操作靈敏，而且滾刷相對于傳統盤刷，可有效處理各種地板接縫，更不會出現清潔死角，更重要的是滾刷較高的轉速著重強調了物理作用的成效，降低了清潔劑的使用量，比擬環保、衛生。廚房墻壁堆積的油煙、污垢，建議使用高壓水槍進展沖洗。凱馳的雙管噴槍是廣受歡送的一款設備，此種設備可實現高壓水和清潔劑的自由切換，工作起來快速、方便。廚房灶臺我們還是建議使用高溫蒸氣清洗機進展清潔，這樣不用使用任何化學試劑，不但能保證清潔效果，更能保證客人的飲食安康。推薦設備：小型滾刷式刷地機、高壓水槍+雙管噴槍、高溫蒸氣清洗機。五、餐廳、咖啡廳保潔一般來說酒店餐廳、咖啡廳

41、地面鋪設的都是地毯。地毯的維護、保養、清洗就顯得尤為重要，因此靜音型吸塵器、滾刷式吸塵器、地毯干洗機、單擦機、噴抽設備、除螨劑、污點去除劑等設備和清潔劑都是必需的。客人用餐期間，有時往往會掉落一些食物，譬如面包渣，這時假如用普通工具清掃難免會讓客戶感到反感，用拖線式的吸塵器不但費事，而且也影響客人用餐。假如選用商用電動掃帚就會防止這些費事，這種掃帚免拖線、體積輕巧、無噪音、無污染、外觀精巧，確實是餐廳、咖啡廳保潔之。推薦設備：地毯干洗機、商用電動掃帚。六、泳池、健身房、桑拿房保潔泳池、健身房也是客戶皮膚接觸的敏感區域。對于泳池、健身房的清洗，高壓水槍絕對是必備設備，配合雙管噴槍更是事半功倍。除

42、雙管噴槍外，高壓水槍還可連接防濺刷地盤，可對泳池周圍地面進展快速清洗，假如沒有適宜的排水口，此類工作建議使用專業的洗地吸干機，即洗即吸。平時的一些少量地面積水可采用吸塵吸水機進展處理。桑拿房的清潔很簡單，采用高溫蒸氣清洗機進展高溫殺菌、消毒便已足夠。客房部年度工作方案8一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好方案性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷汲取同行的經歷，對部門進展有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入進步到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主

43、持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位考慮，以確保部門相關工作的正常運轉。四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，可以到達責任明確到人、獎罰到位，做到明晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷工程、兆凱公司方面的維修工程、木板發霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃破裂工程、總套裝修工程、玻璃膠發黑發黃工程、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，進步洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯絡洗滌公司或相關單位進展修改使用

44、，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開場追購酒店所需備用布草，以防止布草短缺，不能及時出租客房現象。七、加強對同行客房酒水裝備情況的調查，及時進展相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人愛好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入進步到月均四萬左右。八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店指導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、效勞指南、客人賠償價目表等等。九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面閱讀尋找到準確的信息。十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，進步自身親和力，拉近與員工之間的間隔 ，多

45、組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，進步員工對酒店的忠誠度。十一、針對客房局部工具和對客效勞設施出現的老化情況，多與供貨商進展溝通，加強維護力度，方案性定期安排專人維護保養工作。十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經歷，以確保部門思想統一，勁往一處使。十三、制定周期性、方案性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原那么，標準和細化客房本錢，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進展各項操作。十四、不斷充實自己，進步自身綜合才能

46、，加大部門員工的培訓力度，確保客房效勞質量和衛生質量，讓客房整體程度進步一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，防止人員流失影響部門正常運轉。十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進展相應更換，確保房間植物的新穎、亮麗、完好，進步房間的美觀度。十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購置一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。十七、基于酒店零五年期間屢次停電，另還出現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，防止突發事件當中的事故出現。客房部年度工作方案91、員工的心態調整

47、問題由于開業前工程改良問題比擬多，員工的工作量相比照擬少，致使員工形成一種散漫的心態，在開業以后大局部的員工心態還未能及時調整過來。2、客房的衛生質量經過這一周對OK房的檢查，發如今客房質量還存在一些細節問題，以致于影響整個OK房的質量。3、做房的流程在跟進做房時發現員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進展，使得員工在時間和體力上都比擬消耗。4、工作車上物品的擺放及工具的清潔發現員工的工作車上物品擺放沒有按照標準進展擺放，如：無干濕抹布的區分;在下班后沒有及時對工作車上的工具進展清洗。針對上周工作中出現的缺乏現對本周進展方案：1.盡量做好與員工之間的溝通與交流，幫助員工調整好心態，使員工盡快投入到工作中去。2.加強對員工的崗位培訓，嚴格按照客房的衛生標準進展做房。3.繼續跟進做房，發現問題及時與員工進展溝通討論，嚴格按照客房的工作流程進展工做。4.隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及擺放。客房部年度工作方案10客房部開業前的工作主要是建立起部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備一、對大堂、客房及客房部工作區域的布局、功能設計、裝修、設備及客用品配置提出建議1、熟悉酒店區域的設計藍圖，并實地觀察;2、對客房部工作區域的布局