1、銷售業務管理山東大學管理學院授課教師：王毅：wangyijn163 第5章 銷售人員的培訓 銷售人員培訓是指企業為銷售人員提供與銷售任務有關的知識、技藝、態度和行為的學習時機，旨在增進銷售人員的任務績效，更好的實現企業的整體目的。5.1 銷售人員培訓概述5.1.1 什么是銷售人員培訓 1.銷售培訓的理由1為了順應企業的開展和環境的變化2競爭的需求3培育良好習慣4為了實現科學的銷售5為了提高隊伍的素質6提高企業的效益銷售訓練是添加高層次銷售代表的重要手段5.1.2 銷售人員培訓的目的 2.銷售培訓的益處 第一，良好的訓練可減少銷售人員的流動率。 第二，企業獲得最大的收益。 第三，良好的訓練可以建

2、立更佳的客戶關系。 訓練方法可以采取正規系統化的方式，也可不按牌理出牌，用特殊的方法培訓。3.銷售培訓的目的1發揚銷售人員的潛能。2提高素質，預備人才。3強化銷售人員的忠實度。4規范銷售人員任務的方法，提高勝利率、提升業績。5提高銷售人員的價值和報酬。4.銷售培訓的特點1灌輸知識閱歷2養成優良的銷售習慣3培育順應才干4獲得正確方法5激發任務興趣6啟發其對任務進展反省5.培訓方案的開展銷售培訓開展步驟： 培訓目的 培訓內容 培訓方案設計與管理何處 何人 如何 何時需求培訓？ 主持培訓？ 實施培訓？ 開場培訓？ 培訓評價7.員工培訓的五大誤區1新進員工自然會勝任任務2流行什么就培訓什么3高層管理人

3、員不需培訓4培訓是一項花錢的任務5培訓時重知識、輕技藝、忽視態度其他誤區：有什么培訓什么；效益好時無需培訓；效益差時無錢培訓；忙人無暇培訓；閑人正好培訓；人才不用培訓；庸才培訓也無用；人多的是，不行就換人，用不著培訓；培訓后員工流失不合算等。1保證銷售培訓與其他銷售活動及目的配合。2提供評價培訓結果的基準。3指點培訓政策及程序。4規定主持培訓人員必需完成的義務。5結合受訓人、管理人及顧客各方面的需求。5.2 如何確立培訓目的5.2.1 確定培訓目的的作用1任務分析 任務分析是一種程序或方法，用以鑒定有效完成任務所需的技藝、知識和態度。2人員分析 人員分析也是一種程序和方法，用以開掘員工構造的問

4、題及員工須具備的技藝、知識、態度的程度和構造。 人員分析與任務分析相互配合，其結果可用以準確闡明訓練的要求。5.2.2 確定培訓目的的方法不同銷售人員，人員分析的程度存在差別，表現為：針對新雇用、毫無閱歷的人員 可以經過測試，了解他們對推銷知識、行業情況、顧客行為及任務有關的各方面知識的掌握程度，此外，也可經過效力演習法及業務游戲法察看銷售人員的表現，并以此作為提供檢驗的參考。針對新雇的已有推銷閱歷的人員 可跟進訓練方案以評價人員的績效，并予以適當的、針對性的訓練。1普通目的 主要是常見的普通性目的，如添加銷售量、利潤等，該類目的不易衡量，難以確定所需的訓練內容。2特別目的 指針對在一定情形之

5、下所需采用的專門目的，如規定特殊技藝、知識及態度等。利用這些目的較易衡量，易于確定所需的訓練內容。5.2.3 確定目的的類別1要和組織長久目的相吻合；2一次培訓的目的不要太多；3目的應訂得詳細、可操作性強。5.2.4 確定目的1.培訓的態度 為使培訓發揚最大作用，首先應使受訓者全面了解銷售的性質和重要性，以及他們本人對公司整體目的實現的作用。5.3.1 培訓方案的內容5.3 培訓方案的制定2.對銷售的某些認識 認識1.銷售人員是天生的不是培育出來的 認識2.銷售人員必需健談 認識3.銷售就是掌握正確的手法和技巧 認識4.一位優秀的銷售人員能賣出任何東西 認識5.一位優秀的銷售人員能把冰賣給愛斯

6、基摩人(把梳子賣給和尚和把鞋賣給非洲原始部落的區別) 認識6.人們不情愿購買5.3.1 培訓方案的內容5.3 培訓方案的制定 3.公司的相關知識 一切受訓者都需求了解一些有關公司歷史、目的、組織、政策和程序的信息。對受訓者來說，了解公司的歷史和當前的使命非常重要。這些背景知識有助于銷售代表對公司產生驕傲感，有助于了解和接受最高管理層的價值觀。 需求向受訓者闡明如何在公司系統中任務為完成義務需求與誰聯絡，系統如何運作。還要給他們講授公司政策和程序及其緣由。當銷售代表了解這些緣由后，他們就更有能夠遵守這些規定，也能更好的向顧客解釋。5.3.1 培訓方案的內容5.3 培訓方案的制定 4.產品知識及其

7、運用 培訓的大部門內容是學習將要銷售的產品和效力及其運用的有關知識。培訓量通常與產品的技術復雜性相關。 受訓者必需了解其銷售的產品，并掌握產品的不同運用方法。熟習產品的特點是一回事，在實際中能運用這些信息處理顧客的問題那么是另一回事。 今天，大量的產品信息被存入銷售代表可以直接提取的計算機數據庫中。如今，許多銷售代表帶著筆記本電腦進展銷售訪問。這使得銷售人員可以在顧客的辦公室里調出任何產品的信息。5.3.1 培訓方案的內容5.3 培訓方案的制定5. 競爭產品的知識6. 客戶知識7. 業務原那么知識8. 關系建立知識10. 計算機輔助銷售9. 時間管理技巧11. 銷售技巧5.3 培訓方案的制定5

8、.3.1 培訓方案的內容 12.團隊銷售的技巧 對團隊勝利重要的技藝與適宜個人單干的技藝不一樣。例如，培訓必需注重的幾個要素：擅長覺察同伴的需求，接受他人的缺陷，協作，信息共享，謙虛接受他人的意見，將團隊的勝利置于個人勝利之上等等。許多公司實行在年輕成員中培育敏感和信任的工程。5.3.1 培訓方案的內容5.3 培訓方案的制定1.培訓方案的詳細內容1普通情況的了解企業的歷史及成就企業在社會及國家經濟構造中的重要性企業在所屬業界中的現有位置企業市場、人員及公共關系等政策公司對銷售人員的期望及義務安排銷售人員應有的任務態度和精神容顏受訓的目的、課程內容和程度5.3 培訓方案的制定5.3.2 培訓方案

9、的制定1.培訓方案的詳細內容2產品引見產品類型產品組成產品質量和特性產品的優點和利益適宜特殊需求的可變性產品制造的方法包裝的情況產品用途及其限制產品損壞的普遍緣由及其簡單維護、修繕方法消費技術的開展趨勢相關品和替代品的開展情況1.培訓方案的詳細內容3產品推銷的根底產品適宜顧客的需求及愿望推銷應顧及顧客的經濟條件4客戶管理知識如何選用市場知識、行業知識和顧客知識如何尋覓、選擇及評價未來的顧客如何獲得商定、接洽日程、預備途徑及留意時效如何明了有關經銷商的職能、問題、本錢及利益1.培訓方案的詳細內容5銷售技巧如何留意儀表和態度如何發揚效力精神訪問預備、初訪和再訪推銷技術如何利用實物闡明如何應付反對意

10、見如何堅決推銷自信心如何抑制推銷困難如何更新推銷知識如何做好售后效力1.培訓方案的詳細內容6行政任務的指點如何擬定銷售方案如何撰寫銷售報告如何回答顧客查詢如何處置文書檔案如何控制銷售費用如何實施自我管理2.培訓的時機新人剛剛任務時新的任務或工程剛剛成立時舊任務將采用新方法、新技術執行時老員工換新崗位時保證員工對不同任務崗位的順應性時現有任務人員缺乏任務效率時需求現有銷售中并未具備的的特殊技術和技巧時員工現有的才干缺乏以完成任務義務時3.培訓的方式1在職訓練：215家公司中占72.6%2個別會議：占47.9%3小組會議：占19.1%4個別函授：占19.5%5銷售會議：占39.5%6公司設班訓練：

11、占36.3%7通訊訓練：占1.4% 4.培訓的時間1普通訓練所需時間 新人訓練：12周 經常性訓練： 每日半小時的晨會訓練 每周2小時的周會訓練 每年1周到1個月的在職訓練 每五年一個月的集中訓練 進修訓練：時間視需求而定2影響培訓時間的要素產品性質：如產品性質復雜，訓練時間應較長。市場情況：假設市場競爭猛烈，那么新人訓練時間較長，在崗人員的每次集中訓練時間要短。人員素質：素質平庸，那么訓練時間應較長。銷售技巧復雜性：假設要求高深銷售技巧，那么訓練時間應較長。管理要求：管理要求嚴厲，那么訓練時間應較長。訓練方法：如兼用視覺教材，訓練時間可縮短一半。5.4 培訓的實施5.4.1 培訓的實施1.實

12、施的原那么1規范原那么2個別訓練2.實施的地點1集中訓練：由總公司集中訓練，適于態度及知識方面的訓練；2分開訓練：由各分公司公司分別訓練，適于市場趨勢、顧客購買行為及推銷方法等方面的訓練。3.實施的人員1專業人員：由有關指點人員或聘請的的培訓顧問主持，訓練顧問普通有以下三項任務：根據培訓政策制定訓練方案根據培訓方案編制講授綱要根據講授綱要預定講授進度5.4 培訓的實施5.4.1 培訓的實施3.實施的人員2講授人員：由學有專長及富有銷售閱歷者擔任，普通應具備以下條件：對于所授課程應徹底了解對于任教任務富有高度興趣對于講授方法應有充分研討對于所用教材應隨時補充和修正應具有樂于研討及勤于督導的精神由

13、企業內部高級主管擔任講授人員，將使培訓更加生動、詳細、有效。5.4 培訓的實施5.4.1 培訓的實施3.實施的人員3受訓人員受訓人對于所任任務必需富有興趣，且具有完成義務的才干受訓人應有學習的愿望，即其個人希望在受訓時獲得所需的知識與技藝受訓人應有學以致用的精神，表現出劇烈的上進心。5.4 培訓的實施5.4.1 培訓的實施4.實施的時序1最初訓練：針對新人，使其獲得銷售任務所需的根本知識和銷售技巧。2指點訓練：更新知識，了解市場，業務流程及組織變卦等。3復習訓練：當顧客贊揚添加或銷售人員根本效能降低時，復習推銷技巧并討論遇到的問題。5.4 培訓的實施5.4.1 培訓的實施1.講授法 運用最為廣

14、泛，經濟性好。但主要方式為單向溝通，討論時機少，問題不易反響，無法顧及受訓人個別差別。 適用于提供明確資料，并作為以后訓練的根底。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施2.會議法 此法為雙向溝通，使受訓人有發表意見及交換思想、知識、閱歷的時機，且講師易于鑒別受訓人對于重要內容的了解程度，可有針對性地進展專題討論等互動方式。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施3.小組討論法 由講師或指定小組組長指點討論，資料或實例由講師提供。小組人數以少為宜，但可允許一部分人員旁聽。4.實例研討法 此法是指選擇有關實例，并書面闡明各種情況或問題，使受訓人員分別就其任務閱歷及所學原理，研求如何處理之道，目的

15、在鼓勵受訓人員思索，并不著重獲得一個規范的處理方案。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施5.角色扮演法 指定一受訓人員假充銷售人員，其他受訓人和講師權作顧客，使受訓人員試行處置銷售過程中的一切步驟。當演習終止后，各參與者、察看者對銷售人員行為的強弱點加以批判。此法的目的，在于跨越受訓人員對于學與做之間的鴻溝，且可以使受訓人員在實踐銷售行為上獲得一種體察才干。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施6.業務模擬法 此法是偽裝或模擬一種業務情況讓受訓人員在一定時間內作一系列決議。隨每一系列決議的結果，業務情況已有變卦的能夠，如此可察看受訓人如何順應新情況。此法的最大優點是可研討受訓人員所作決議

16、在假設干時間后及不穩定情況下的效果如何。此法多用以訓練銷售經理，較少用于訓練銷售人員多。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施7.示范法 是指運用幻燈片、影片或錄像帶的示范訓練活動，此法只限中小型場地及人數，假設主題是經過選擇的，且由具有閱歷及權威的機構來制造，那么在提高受訓者記憶效果方面是最強的。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施8.自我進修法 這是一種較不受時間、空間約束的訓練方式。但除非受訓者已具有實務閱歷，而且積極向上，自我改良愿望極高，否那么很少有長足的提高。這也適用于更高級的專門性訓練，如演講、開會、寫報告等專業知識或技藝的訓練。普通中、上級主管對此運用較多，也有購買專集式

17、的書刊、錄音帶或去參與專業講習訓練班等，在效果及本錢上仍需仔細評價。5.4.2 培訓的方法5.4 培訓的實施5.5 培訓的評價5.5.1 培訓的評價 1.培訓結果 1反響 反映參與培訓的人員以為培訓能否到達了宣傳的目的，能否值得。這些反映可以經過受訓者、他們的主管或培訓人員的口頭評論，或對他們的問卷調查來度量。5.5 培訓的評價5.5.1 培訓的評價 1.培訓結果 2學習 是指受訓者接受了多少信息，通常要求對他們進展某種方式的考試。能夠在培訓前后各考一次，也能夠只在培訓后考一次。5.5 培訓的評價5.5.1 培訓的評價 1.培訓結果 3行為 這類結果是要評價受訓者的行為能否有本質性變化。這種評

18、價通常由能察看到銷售代表行為的主管來做，也包括自我鑒定或顧客反響。5.5 培訓的評價5.5.1 培訓的評價 1.培訓結果 4結果 這里的結果表示培訓能否轉變為業績改善結果。這也是培訓收益能否超越本錢的最終檢驗。銷售和盈利的增長、更好的顧客稱心度和市場占有率，以及新顧客的數量等目的都可以丈量最起碼的結果。實例1.推銷訓練的三角錐1推銷的條件 即3H1F。所謂3H指Head，Heart，Hand，1F指Foot。Head 學者的頭腦Foot 勞動者的腳Heart 藝術家的心 Hand 技術人員的手圖3-2 推銷的3H1F2訓練的三角錐 在配合3H1F訓練銷售人員時，三角錐是象形的培訓工具。以此訓練

19、銷售人員達成期望的“教育目的籠統。 第一個頂點是人格，與heart相對應。 第二個頂點是知識，與head相對應。 第三個頂點是手腕，與hand相對應。 第四個頂點是態度和行動，與foot相對應。2.教育訓練體系 一是非任務場所的訓練，簡稱為OFFJ.T(Off the Job Training)。OFFJ.T.普通在教室里實施的，是定型的訓練，要按照規定的課程表實施，可以請外界的顧問、推銷講師、營銷經理來指點。在OFFJ.T終了后，必需接著實施O.J.T.。 二是在任務場所的訓練，簡稱為O.J.T.那么是從任務場所的實踐業務來學習任務的一種訓練方式。就銷售人員來說， O.J.T. 為同行去推銷

20、、角色扮演、實習洽談、實地教學、示范、當面指點，就是在任務場所的任務中培育實力。 教育訓練中、長期實施的訓練學校、外界等在短期內實施的銷售人員課程及行銷經理課程 離崗實施 在崗實施 上級講授 本人學習模擬學習本人研討創意功夫實踐任務任務外的知識禮節、常識 任務場所的 講義 實地教導 示 范 同行去推銷 角色扮演教育訓練體系 第一天第一章 銷售人員成功的法則第二章 中堅銷售人員的職務分析第三章 營銷的概念、原則、功能第四章 地區市場攻略法第五章 水平思考與潛在顧客開拓法第六章 推銷活動計劃與準備 第二天第七章 營銷地圖的制作法與運用法第八章 人類欲望的研究第九章 洽談進行方法第十章 接近顧客的方

21、法與如何開口講話的研究第十一章 喚起購買意欲的標準推銷說話法第十二章 產品知識、效用與銷售基點銷售人員培訓課程表 第三天第十三章 FABE方法：FABE表的制作第十四章 應付顧客反對意見的方法第十五章 挑戰式顧客資料卡第十六章 競爭者的分析與競爭情報的運用第十七章 促成銷售的方法第十八章 推銷說話技巧的改進法 第四天第十九章 角色扮演法第二十章 情報收集法第二十一章 分段式的商業書信寫作法第二十二章 自我管理實施法第二十三章 處理抱怨的方法第二十四章 銷售人員的自我啟發G.采用以游戲（Game）來模擬的方式，練習推銷實務，經過反復練習，本來必須從長期的經驗才能學會的東西可望于短期內精通熟練。A

22、.實際表演法（Actual performance），即不斷介入實習的方法。采取具體的即席演練法、角色扮演法來訓練，也就是采取訓練即實際的方法。L.講演法（Lecture），即采取有趣的講演法，使知識之紙一張張層層疊疊的方在腦子里，使之能完全而愉快的了解、吸收，以達到學習的目的。P.參與法（Participation），如果只做被動的學習，絕對培養不出實力來，所以受訓者自動發言，參與策劃，事事實踐，這對學習動機的引發必大有幫助，經此訓練后將增長不少才能。A.視聽教材法（Audio Visual Aids），采用幻燈片、發聲卡、圖表、影像等，理解力將大為增強。學習的60%是從視覺中得來。C.創造力開發法（Creative t