1、物業管理職業道德與服務規范2010-6-118/24/2022主要內容職業道德的涵義職業道德的核心和基本原則職業道德的主要范疇物業管理人員職業道德職業禮儀的基本認識物業服務禮儀8/24/2022 人們由于社會分工而形成的對社會所承擔的一定職責和所從事的專門業務。職業的含義 職業至少包涵了兩個方面的意義： 首先，職業體現了專業的分工，沒有高度的分工，也就不會有現代意義上的職業觀念，職業化意味著專門從事某項事務； 其次，它體現了一種精神追求，職業發展的過程也是個人價值不斷實現的過程，職業要求個人對它的忠誠。8/24/2022道德的含義 道德是從善惡評價的角度調整人與人之間關系及個人與社會關系的行為

2、規范的總和。一方面，道德調節人和人的關系，比如你乘坐公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德調節個人和社會的關系，比如提倡克已奉公，奉獻社會，兼顧個人、集體、國家利益，反對損公肥私，就是道德在調節個人與社會的關系時的準則。道德指導人們正確選擇自己的行為。生活中我們每個人都常常遇到需要做出行為選擇的時候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭中，是崇善還趨惡？道德又是評價人們行為的標準。誰的行為符合道德的要求，就會被認為是善良的、高尚的、正義的，受到肯定和贊揚；誰的行為違背道德的要求，就會被認為是丑惡的、卑鄙的、不義的，受到否定和遣責的

3、。8/24/2022職業道德的含義指所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則，是一定職業范圍內的特殊道德要求，即整個社會對從業人員的職業觀念、職業態度、職業技能、職業紀律和職業作風等方面的行為標準和要求。8/24/20221、在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務，職業責任以及職業行為上的道德準則。它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“商人習氣”、“干部派頭”。2、職業道德既調節從業人員內部關系，又調節從業人員與其服務對象之間的關系。3、從產生的效果

4、來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。8/24/2022職業道德的作用它把從業人員的個人需要同職業的使命結合了起來，使人生變得有目的，有意義，職業道德不僅對人生有積極的作用，而且能引導從業人員的職業活動，使之有利于企業進步和社會繁榮。職業道德與個人幸福1、人的生存需要與安全需要，離不開職業道德（任何一家企業都會選擇責任心強，熱愛本職、拼搏進取等講職業道德的人，為其所用。）2、人的社交與尊重的需要，離不開職業道德（一個講職業道德的人，往往是一個誠實守信、待人寬厚，工作上敢于吃虧的人。要獲得尊重有兩條必須做到：一是把本職工作做好，做出成效，讓你

5、服務的客戶滿意，讓同事們信服；二是心胸寬廣，為人開朗，善于關心同事、尊重客戶。）3、人生價值的實現，離不開職業道德由此可見，職業道德像一盞明燈，最終能引導人生走向幸福。8/24/2022職業道德的核心和基本原則 一、職業道德的核心1、愛崗敬業愛崗：就是干一行愛一行，安心本職工作；熱愛自己的工作崗位；就是把自己看成公司、部門的一分子，要把從事的工作視為生命存在的表現方式，盡心盡力去工作。敬業：是愛崗意識的升華，是愛崗情感的表達。對職業工作極端負責，對技術精益求精，樂業，勤業，精業。8/24/20222、誠實守信是職業在社會中生存和發展的基石。誠實守信對從業者而言，是“立人之道”，”進德修業之本“

6、。因此要求從業者在職業生活中應該慎待諾言、表里如一、言行一致、遵守職業紀律。（不怠工、不推諉、不說慌、不弄虛作假）3、辦事公道是處理職業內外關系的重要行為準則。按原則辦事是辦事公道的具體體現。如表現在對待職業對象的態度上，不能有親疏、貴賤之分，不論是領導還是群眾、是熟人還是陌生人都應一視同仁，遵章辦事，周到服務。8/24/20224、服務客戶任何職業都有其職業的服務對象，一項職業之所以存在，就是有該職業的職業對象對這項職業有共同的要求。每個職業勞動者都是群眾中的一員，在他的職業崗位上工作時服務者，為群眾提供服務；而在其它場合就成為被服務者，接受他人提供的服務。5、奉獻社會奉獻社會并不意味著否定

7、個人的正當利益。利人通過職業活動奉獻社會，同時通過職業活動獲得正當的收入，社會由此得到財富，真正體現了個人與社會的相依性。8/24/2022二、職業道德的基本原則 1、利他原則由于我們生活在分工和交換的社會里，要求非常尊重和保護好個人的利益，只不過個人利益只能在實現了利他目的的同時才能實現，而且兩者是成正比的。（舍得）2、協作原則是社會化大生產客觀要求和職業道德的必然原則。分工的目的不是各自獨立，而是相互協作，否則就違反了分工以提高效率的自然原則，也不能體現職業道德真正含義。3、效用與效率原則如上班、開會、赴約遲到，工作懶散不講效率，大吃大喝不計成本，投資決策不進行認真的可行性分析造成損失。8

8、/24/2022物業管理活動的特點及作用1、全天候服務（8760服務制）。只要接受物業管理，一年365天，一天24小時，都必須提供物業管理服務，一刻也不能間歇。2、開形與有形的結合。物業公司能夠向業戶提供的服務基本上是無形的行動或績效，業戶在消費前也許看不見，摸不著，并且不一定導致任何所有權的產生。3、生產和消費同時性。這一特點要求物業管理的組織者對任何時間、任何情況下的具體物業管理服務活動都不得掉以輕心。4、易逝性。一是服務的易逝性，當物業服能力不能得到完全使用時，公司就會發生機會損失；二是住用人對物業服務的需求在短期內表現出周期性，高峰期和低谷期差別很大，如節假日房屋設備特約服務就比平時多

9、。5、業戶導向性。物業公司是將自己的服務作為一種特殊的商品向接受服務的對象進行出售，物業服務質量直接影響到物業住用人的認可度，也就是說物業公司將自己的”商品“賣出后是否能夠收回資金，“商品”的質量至關重要。物業管理人員的職業道德8/24/20226、差異性。7、物業服務和住用者的不可分割性。在接受物業管理服務時，服務提供者和住用者必須親自見面，可以是住用者前往服務地點，也可以是服務人員前往。對于需要提供上門服務的，如安裝電話、郵遞和維修服務，任務分派和日程安排都十分重要。8、不可儲藏性。物業管理服務的時間和能力不可儲藏，一旦在一定的時間內不能利用，這些服務性資源就只有浪費。8/24/2022物

10、業管理發展趨勢一、對物業管理價值的認識將不斷深化二、物業管理在國民經濟發展中的地位得到增強三、行業素質不斷提高、規模化經營是行業的發展方向四、物業管理行業發展更加健康、規范、有序8/24/2022物業管理從業人員職業道德基本規范一、物業管理職業道德的基本內容1、堅持標準，嚴格制度熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，對立“業戶至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。對業戶的來電，鈴響三聲，必有應答，而且態度和氣，語言親切，記錄完整，件件有著落。上班時間穿戴整潔，佩帶工作牌，保持儀表端莊，保持精力充沛，不做與工作無關的事，不做不雅觀的舉動。主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接

11、待態度認真、懇切，答復明確，并做好記錄。一般來訪當天答復，涉及疑難問題定期答復。對客戶的無禮言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與容戶發生打罵行為。竭誠為業戶服務，對業戶提出的問題或困難，盡快給予答復解決；對涉及政策性問題，暫不能回答開解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；如涉及多方面問題，應會同有關部門研究解決。執行房屋修繕原則，不準任意增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工單由業戶驗收簽名；愛護業戶財物，嚴格遵守紀律，不吃請、不誤工、不怠工、不為難業戶。維護群眾合法權益，深入群眾了解實情，積極為群眾排憂解難，不準利用權力或職務之便謀取利益。8/24/20222

12、、誠實可靠，講究信譽“誠招天下客，譽從信中來”這里的“誠”、“信”都是真誠、實在、不欺騙的意思。這說明只有誠待顧客，注重信譽，才能吸引八方業戶，提高物業管理的市場份額，從而提高公司的經濟效益和社會效益。誠實無欺，主要是指在綜合服務中要貨真價實，公平合理。它是職業道德最基本的要求，也是基本的道德原則。信譽主要包括兩方面的內容：一是嚴守合同。合同是買賣雙方或發生其他經濟關系的雙方，在平等原則下，為維護各自的合法權益，保證經濟活動順利進行而締結的一種契約，它受法律保護，一經簽訂，必須嚴格履行，對于物業公司口頭承諾的服務亦視合同作用，予以嚴守；二是質好價優，價格合理。應嚴格遵守“優質優價，按質論價”原

13、則，絕不能偷梁換柱，以次充好，否則，必然要影響物業公司的信譽。8/24/20223、禮貌服務、文明用語禮貌服務、文明用語是物業管理服務規范的基本要求。它既是社會主義精神文明建設的組成部分，也是改善服務態度、提高服務質量的重要內容。禮貌服務的重要性：可以為物業管理企業創造無形資產。可以使勞務商品實現其價值。可以彌補物業管理“硬件”的不足。禮貌服務的行為規范第一，聚精會神，主動熱情。第二，輕聲細語，操作熟練。第三，儀表儀容，合乎規范。第四，禮貌用語，講究藝術。“言為心聲”，語言是心靈的表露，是觀念的載體，是人類重要的交際工具，也是衡量服務人員素質高低的標尺。因為，服務人員的精神境界，文化素養和道德

14、情操都會反映在語言之中 。服務人員禮貌用語的基本規范：語言簡練、準確、完整、合乎基本語法。學會使用敬語和服從性用語。使用文明禮貌語。“您好！”、“請！”、“勞駕。”、“不必客氣。”、“真抱歉！”等等。講究語言藝術充實語匯，倍增文明風采。巧說“不”字。要學會婉轉地拒絕，語氣要誠懇，含有歉意，耐心解釋，說明你的拒絕是萬不得已，求得對方的諒解。掌握分寸。即講話要適時、適量，不講有損公司利益，不負責任的話。對不可預見的事，不可把話講死。萬一發生爭執，不可火上澆油，而要做到理直氣“和”，得理讓人。因人施語。8/24/20224、主動熱情、微笑服務微笑服務的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊

15、的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人美好的享受。所謂綜合服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務的作用微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂“誠招天下客，客從笑

16、中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。希爾頓的故事“微笑的力量”“你今天對顧客微笑了沒有？”8/24/2022微笑服務的要求第一，微笑是一定要發自內心。微笑既然是一處情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節。第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說

17、，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。8/24/2022物業服務禮儀服務人員服務禮儀的基本守則調整心態為他人服務的自豪感服務，具有精神服務（情感服務）和物質服務（業務服務）的雙重內容，而且情感服務是第一位的服務。服務，實際上是一種社會性活動，是人們賴以生存的一切社會現象或一種社會生存方式，既人人都生活在服務活動之中。一方面，作為服務的主體，人的一生就是生活在不同的崗位上，以不同的方式在為他人服務；另一方面，作為服務的客體，人人都是他人服務的對象，都在享受他人的服務。人們就是生活在這種雙向服務過程之中，人人都離不開服務，服務是現代人生的重要內容和必需。服

18、務本身是一種光榮、責任和貢獻。由于享受到他人各方面的服務，自己的生活、學習和工作才能更舒心愜意，生活內容才會更豐富多彩；同時，由于自己能為他人服務，并使他人滿意，而使自己的生活更充實，由于盡到了責任，作出了貢獻，因而會感到愉快和自豪。8/24/2022正確認識服務行業心理上的不平等性在計劃經濟時代，生產資源國家統一調配，生產計劃國家統一安排，企業產品國家統購統銷，而作為亮一切活動的主體人力資源，更是由國家統一分配。那個年代，每個人的工作崗位都是國家分配的，我們大家之間的交往關系很簡單，都是“同志”，服務者與被服務者之間也是如此，不存在誰的地位高低問題。而現在是市場經濟社會，人與人之間的交往關系

19、發生了顛覆性變化，我們每個人的工作都是自己選擇的，企業的目的是賺取利潤，為了自己的生存，為了給企業創造價值，就必須善待給我們能帶來利潤的客戶，也就是服務對象，所謂“客戶就是上帝”，就是說我們要心存恭敬，要用對待上帝一樣恭敬的心來對待我們的服務對象。不平等性是服務行業最大的特點內部員工發生打架事件，我們可以把當事人找來，逐一問清發生沖突的緣由，分清楚各自的過錯，然后按過錯大小承擔相應的責任，但當我們的員工與服務對象發生了打架事件，我們能不能把服務對象與員工找來。答案是很明確的，就是：不能！這就是服務禮儀所強調的不平等性。因為內部員工之間是平等的關系，任何一方受到不公正的對待，我們都有責任扶持正義，主持公道；而我們的員工與服務對象之間是不平等的，存在著服務與被服務的心理上的等級差異，只要發生不愉快的事件，首先就是我們員工的過錯，因為我們不能容許自己的員工去冒犯給我們帶來財富的客戶我們服務的對象。所以說，無論任何時候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我們的員工都不能和我們的服務對象發生任何形式的沖突，這就是服務行業的戒律，這就是服務行業的不平等性，這也就是服務禮儀賴以生存的最大緣由。8/24/2022尊重為先服務禮儀的內涵，即尊重他人，理解他人。很多矛盾沖突往往