1、用戶運營身為最接近用戶的一環(huán)，是最能深入了解用戶的人，如何從用戶身上達成運營的最大價值，實現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化，這是運營人必須思考的問題。本文作者結(jié)合自身經(jīng)驗分享了互聯(lián)網(wǎng)用戶運營的具體步驟和需要注意的問題，供大家一同參考和學習。經(jīng)常會有人問我：用戶運營怎么做？因為平時比較忙不能一一回復(fù)，今天專門寫了這篇文章來回答大家的問題：進入互聯(lián)網(wǎng)下半場，提高用戶增長已經(jīng)成為企業(yè)不可避免的話題。在增長中，最重要的前提就是找準目標用戶，不知道你的目標用戶在哪，增長自然也無從談起。很多企業(yè)在衡量目標用戶的時候往往過于關(guān)注用戶的基本屬性，但是卻忽略了用戶的行為屬性、認知屬性等其他方面。我們要不斷根據(jù)數(shù)據(jù)變化看清楚我們的用

2、戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候、以什么頻次處于和產(chǎn)品有關(guān)的場景中，去橫向和縱向挖掘 “真朋友 ”的需求，這永遠是企業(yè)發(fā)展的原動力。永遠不要把 “小恩小惠” 當作尋找“真朋友 ”的主要手段，堅決拒絕紅包、福利、物質(zhì)激勵等手段，這樣的手段往往帶來的都是非目標用戶。在運營過程中，大家往往會有一些想當然的誤區(qū)：認為我們的產(chǎn)品就是主打這個人群的，所以這個人群的用戶就應(yīng)該是我們的目標用戶。認為我們的產(chǎn)品就是工具型的產(chǎn)品，所以那些有相關(guān)工具需求的用戶就是我們的目標用戶。其實，當我們把目標用戶精細化定義的主導(dǎo)權(quán)移交給市場的時候，你會發(fā)現(xiàn)，市場會給你一個不一樣的答案。市場會告訴你什么樣的

3、用戶喜歡你的產(chǎn)品，什么樣的用戶愿意傳播你的產(chǎn)品（老帶新），什么樣的用戶愿意為你的產(chǎn)品付費，什么樣的用戶對你的產(chǎn)品不感興趣（即便你一廂情愿地認為他們是你的用戶）。在產(chǎn)品和運營越來越同質(zhì)化的今天，如果在設(shè)計和運營之前少給自己做一些預(yù)設(shè)和限制，可能你就能多發(fā)現(xiàn)一條別人沒發(fā)現(xiàn)的道路。“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號？ ”這是曾經(jīng)的一個實習生問過我的問題，追問之下才知道， 5個客服賬號經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，有的問題和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度微弱，有的追問競品信息多，有的完全是門外漢但是我們的客服精力有限，不能做到時時刻刻都回答的滴水不漏，所以有限的時間里回復(fù)最有價值的問題，才是該做的事情。比如，直接

4、咨詢產(chǎn)品、產(chǎn)品價格的用戶才是最重要的，我們要給這類有價值的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，用戶分層運營就該出現(xiàn)了。我們可以設(shè)定一些朋友為核心朋友，微信上把他們設(shè)置為標星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，這叫核心用戶，或者叫 KOL 用 戶。把他們當作發(fā)小、鐵哥們、兄弟姐妹。對待這樣的核心朋友，有什么好事情一定第一時間先通知他們，而且你還要隨叫隨到、知冷知熱知人心！這種思路就是核心用戶運營、管理及用戶運營的思路。社群和社群產(chǎn)品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變相抓住了他們管理的成千上萬的用戶。我們做一個總結(jié)，用戶分層的原因基本可以概括為以下 3 點：

5、首先我們先提出一個問題：假如你面對的是百萬級以上用戶的產(chǎn)品，用戶增長緩慢，預(yù)算花費、人力精力有限，你該如何做精細化的管理，使得運營資源高效分配？在處理這個問題的過程中，用戶分層的作用顯而易見，我們可以根據(jù)各個層次用戶群體的不同，有目的地制定出更有針對性的運營策略 精細化運營。它對運營們的最大價值，就是能形成標準化的人群-策略-觸達-反饋-優(yōu)化，使得運營資源高效化，把每一份投入產(chǎn)出控制在最合理的有效區(qū)間。為了做好這部分的用戶運營，你需要明確的是：用戶從活躍到轉(zhuǎn)化一定是動態(tài)演進的。而且，用戶狀態(tài)的升級/ 倒退一定有蛛絲馬跡（用戶行為軌跡）可以追尋。所以，我們不能僅僅關(guān)注用戶當前的狀態(tài)屬性，更需要關(guān)

6、注用戶為什么會從某種狀態(tài)A升級到狀態(tài)C,需要給予用戶哪些臺階”供他踩，以及接下來用戶在平臺的行為會發(fā)生哪種變化趨勢。在具體的執(zhí)行過程中，我們通常是界定了某一類用戶群的狀態(tài)，去尋找處于這類狀態(tài)當中的用戶，然后有的放矢地運營。即分層模型是固定的，用戶是流動的。我們可以從用戶畫像、用戶行為、用戶生命周期等幾個方向來進行用戶分層。用戶畫像：指用戶的基礎(chǔ)客觀屬性，比如性別、年齡、地域、職業(yè)等。畫像建立的核心是為用戶群體打 “標簽” ，一個標簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標識。這一維度告訴了我們：他是誰。用戶行為：指用戶使用行為流程，如下載、注冊登錄、點擊瀏覽、購買下單、評價分享等。這一維度告訴了我們他

7、在做什么。在整個用戶生命周期中，有5 個階段，對應(yīng)的是用戶在該產(chǎn)品中不同的參與互動的程度，分別是：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。導(dǎo)入期：完成注冊，還沒有深入體驗產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)或功能的用戶（可以設(shè)置具體的登錄次數(shù)和訪問時間門檻數(shù)值，去定義用戶是否有深入體驗產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)或功能）。成長期：已經(jīng)較深入體驗產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)或功能，并完成首次關(guān)鍵行為的用戶（傳說中的aha moment可能是完成一次完整的視頻播放，或者是首次付 費）。成熟期：已經(jīng)發(fā)生多次付費行為的用戶（每個用戶產(chǎn)品價值的巔峰，能夠貢獻最多的活躍時長和營收）。休眠期：曾經(jīng)是成熟用戶，但一段時間未產(chǎn)生有價值的行為（需要定義具體的休眠信號

8、，結(jié)合產(chǎn)品整體數(shù)據(jù)和用戶過往的行為數(shù)據(jù)來定義，例如：訂單、瀏覽、互動等）。流失期：超過一段時間未登錄和訪問的用戶（明確流失定義和關(guān)鍵行為，例如：超過30天沒有登錄app之類的）。運營針對用戶生命周期進行管理，歸根結(jié)底就是為了讓用戶價值最大化。處于不同生命周期內(nèi)的用戶，用戶價值是不同的，因此需要運營來針對處理，精細化運營。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到目前這個階段，前期的野蠻增長階段已過。各家公司都開始在存量市場上搶占用戶，說白了，是在搶占用戶有限時間里自家App 的使用時長。用戶運營核心的方法論就三個：拉新，促活和留存。拉新可以作為渠道推廣單獨討論，而促活和留存則相輔相成可以放在一起了解。互聯(lián)網(wǎng)公司對活躍用戶的

9、定義大同小異，主要以用戶打開APP 一次記為一個活躍用戶。但是，大多企業(yè)只會關(guān)注活躍度的數(shù)據(jù)體現(xiàn)，往往忽略了活躍數(shù)據(jù)的背后的各種真相。一般而言，活躍用戶數(shù)看的是產(chǎn)品的市場體量，活躍率看的是產(chǎn)品健康屬性。新增用戶量的增加就會提升活躍度的上升，產(chǎn)品進入穩(wěn)定期后有了一定的用戶規(guī)模，活躍數(shù)據(jù)就不會有太大影響。用戶本身包含了各種類型，反映了不同群體的特征和想法，所以在使用產(chǎn)品的周期中應(yīng)該把用戶指標和標簽定義得更加全面和細致。用戶的不同階段定義：怎么樣更詳細地監(jiān)控活躍數(shù)據(jù)的變化呢？我們引入桑基（Sankey）圖的概念。用桑基圖看活躍數(shù)據(jù)比單純的表格清晰多了，而且也能夠顯著觀察到不同活躍層的變化。萬千變化，存乎一圖。有了數(shù)據(jù)和趨勢，我們應(yīng)該聚焦更多精力到怎么去應(yīng)用在運營和業(yè)務(wù)上。運營是與用戶交互的過程，是人與人打交道，交朋友的過程，想要運營好就要學會觀察用戶的情緒動態(tài)，以及用戶的需求點。以上種種，皆是用戶運營需要考慮，也是要和各部門協(xié)同解決，貫徹整個產(chǎn)品一生的運營方向。用戶體系，是一個龐大的產(chǎn)品設(shè)計范圍。不僅僅需要產(chǎn)品經(jīng)理對功能性的理解，還需要對產(chǎn)品的規(guī)劃、數(shù)據(jù)運營、產(chǎn)品運營的溝通和了解。用戶