1、.PAGE ：.；成城控股集團商業資產事業部 中商港商業房地產公司任務手冊 Market CommunicationsStandard Operating Procedure市場推行規范運作手冊SOP-目 錄 市場推行的任務目的 預算. 收入. 支出 規范化運作的相關文件. 中庭或其他場地推行活動. 中庭及其他場地推行活動方案. 出租中庭及其他場地. 外部租戶. 內部租戶. 重要活動的租戶反響調查. 花車租賃. 客戶效力. 客服人員規范操作規范. 客戶贊揚與反響. 歸檔任務. 任務交接規范. 倉庫管理. 入庫. 出庫. 緊急事項處置. 失物招領. 媒體方案. 硬廣告. 軟廣告目 錄. 商場廣告

2、位及設備招租 外部與內部廣告資源燈箱、異動展架、C型展架、燈柱廣告、招風旗等等. 選擇供應商的相關流程. 活動執行公司. 供應商/合約等. 隨工程的短期協作同伴. 效力期限年或以上的長期協作同伴. 合約簽署流程與財務&法律部門相關. 收入. 支出 流程相關執行表格. 表格：. MAR：中庭商業促銷活動懇求表. MAR：中庭商業促銷活動確實認函. MARA：場地租賃協議書. MAR：中庭商業促銷活動租戶手冊 . MARA：活動安排及檢查明細表 . MARB：活動出入證懇求表 . MARC：入場布展施工答應證 . MARD：送電通知及作業確認書 . MARE：活動器材檢查明細表. MAR：花車位租

3、賃協議. MAR：廣告展架占地懇求確實認函. MAR：活動約請函回執. MAR：促銷活動通告. MAR：商場活動反響表目 錄. 附件 . 附件：主題活動方案演示PPT 報告 . 附件：. 附件A-：場地租金表租戶附件A-：廣告位租金表租戶 . 附件B：場地租金表第三方 . 附件：主題活動平面平面圖PPT 報告 . 附件：活動確認函 . 附件：公章/合同公用章的懇求及審批表 . 附件：有關客戶效力的文件. 附件A：顧客贊揚登記表. 附件B：顧客贊揚反響表. 附件C：顧客贊揚月度統計表. 附件D：客服廣播稿報備登記附件D-：客服廣播稿報備登記匯總表. 附件E-：出入庫登記表附件E-：庫存清點表.

4、附件F：商場設備工程檢查&跟進反響表. 附件G：活動獎品發放統計表. 附件H-：活動獎品庫存匯總明細表附件H-：活動器材庫存匯總明細表附件H-：活動裝飾品庫存匯總明細表附件H-：其他物品庫存匯總明細表 . 附件：有關供應商選擇的文件. 附件A：采購比價表. 附件B：供應商引薦書 . 附件： 有關內外廣告資源的租賃目 錄. 附件A：廣告位招租約請函 . 附件B：廣告位規劃表示圖含報價 . 附件C：廣告位租賃確認函附件C-：廣告位表示圖確認 . 附件D：廣告位租賃協議 . 附件：收入方案和執行匯總表 . 附件A：中庭場地 . 附件B：室內燈箱 . 附件C：室內海報. 附件D：花車 . 附件E：室外

5、燈箱或燈柱 . 附件F：室外海報和櫥窗 . 附件G：LED/VOD . 附件H：DM . 附件：支出收入方案和執行匯總表包括媒體投放、商場裝飾、獎品/留念品、印刷品、其他等 目 標. 根據目的客戶群而定位，并實施相應的推行戰略。. 經過各類通路的市場推行和廣告宣傳包括報紙、DM、電臺等，讓消費者認知、認同商場的管理品牌定位。. 經過市場推行和廣告宣傳的手段，提高商場的人流量和消費者的購物附加值。. 賦予商場內的租戶更多展現本身品牌與產品的時機。. 經過活動與促銷，提高商場的銷售業績。. 經過商場場地與廣告位的租賃，提高非主營盈利的才干。. 充分利用結合推行與資助等方式，使市場推行的支出到達事半

6、功倍的效果。. 經過組織有創意的營銷活動，發明更多的社會言論和關注。 預 算. 收入. 制定年度收入匯總表見如下表所示。. 周期：整年度月至月。. 預算執行和調整：每月統計和填報實踐收入，對照實踐執行情況，進展預算執行的分析并調整。. 收入來源所需的設備、設備和器材等資料，由市場部擔任。收入匯總表 表年度： 單位：人民幣元序號收入工程一月二月三月.十二月合計預算實踐預算實踐預算實踐預算實踐預算實踐中庭收入參見附件A內部燈箱參見附件B挪動廣告位參見附件C花車參見附件D外部廣告位參見附件E櫥窗廣告位參見附件FLED/VOD參見附件GDM參見附件H資助信息效力臺其他合 計累 計備注：參照附件A至H獲

7、得更詳盡數據。 制表： 年 月 日 預 算. 支出. 制定年度支出匯總表見如下表所示。. 周期：整年度月至月。.預算執行和調整：每月統計和填報實踐支出，對照實踐執行情況，進展預算執行的分析并調整。.支出涉及工程由市場部方案提交支出匯總表 表年度： 單位：人民幣元序號支出工程一月二月三月.十二月合計預算實踐預算實踐預算實踐預算實踐預算實踐已支付平面媒體包括硬廣、軟文交通公交、地鐵獎品禮品商場裝飾活動、燈光、櫥窗POP其他合計累計備注：參照附件獲得更詳盡數據。 制表： 年 月 日.中庭或其他場地推行活動. 中庭與其他推行位的營銷活動：. 中庭與其他推行位的營銷活動方案：市場部初步構思全年推行方案框

8、架. MAR市場部與廣告公司開會謀劃活動細項/媒體投放方案市場推行主管人員預備月度推行方案書，向部門經理等上級指點報告。報告內容包括：活動主題、時間安排、媒體方案、租戶及第三方參與部分參照附件。市場部市場部活動籌備任務包括如下內容： 、廣告公司提交活動主題的廣告畫面及延伸部分； 、商場裝飾方案；、媒體方案及預定參照 .及.； 、活動方案參照 .； 、擬寫約請函給租戶/第三方，經部門經理同意后，、手送或電郵至租戶/第三方參照MAR； 、現場執行安排；、禮品方案。跟進，確定租戶/第三方能否收到函件，并解釋活動內容，安排必要的會議商談細節。市場部整理反響信息。市場部假設租戶/第三方反響欠佳，將與廣告

9、公司修正戰略經過、電郵或開會，與租戶/第三方確認參與活動的細節安排。市場部經部門經理同意、修正和確認方案后，與租戶/第三方再次溝通。與租戶/第三方書面確認活動/資助細節及資助物品送達(參照MAR)。市場部活動開場兩周前與CSO/物業公司，開會討論活動預備并落實現場的執行。活動開場前周或按方案確定時間，安裝室內/戶外主題裝飾，采購活動禮品，確認POP到位。市場部活動開場前天，活動廣告相關畫面全部到位，對現場裝飾、POP等一切事項進展檢查驗收。市場部活動開場前-天，將含有報紙廣告復印發放至每家租戶參照MAR。市場部驗收經過的，活動按方案照常進展。市場部驗收不經過的，將通知供應商整改。并根據詳細情況

10、決議活動某些細節能否延后。月度推行活動終了后周內完成市場月小結報告遞交總經理參考并歸檔。市場部.中庭或其他場地推行活動. 中庭及其他推行場地租賃：. 外部租戶. 內部租戶致電訊問場地和價錢。第三方/租戶市場部引見場地情況并報價參照附件A及B。第三方/租戶提供活動詳細資料，如活動時間、主題、促銷物品等活動內容。市場部審核第三方/租戶所提供方案。假設符合要求安排與客戶會面溝通。就活動細節問題，如場地租金等與第三方/租戶進展談判和協商。市場部細節達成一致后，書面通知第三方/租戶確認場地、時間、費用等細節參照MAR。市場部提供第三方/租戶場地圖和表格資料格參照表格MAR、A-E、及附件。市場部 物業部

11、收到第三方/租戶遞交的表格及場地平面/效果圖。安排客戶與物業開會討論布/撤展事項。雙方簽署協議，同時要求支付履約保證金/場地租金參照MAR。第三方/租戶如租金和保證金總額不大于萬元，簽署協議時支付租金之%。如租金和保證金總額超越萬元，簽署協議時支付租金之%，余額在活動前天支付。部門經理同意效果/平面圖后，并確認租金/履約保證金入帳后，與物業擔任人簽署開工單 參照MARC。市場部物業部根據市場部提供的場地書面確認函，確認租金/履約保證金入帳后，通知市場部，并開具收據、發票等票據。財務部市場部物業部IT通知客服主管和相關部門IT：預備POS機；物業：安排電力、保安、保潔等；客服：擔任現場參照.。市

12、場部獲得蓋章合同和發票/收據后，復印存檔 包括活動詳細資料及全部圖紙。確認第三方/租戶交付相關開工文件、費用后，在活動開場前一晚商定時間進場布展。市場部一份正本合同和發票/收據。第三方/租戶下頁繼續 。一份正本合同存檔。行政部門.中庭或其他場地推行活動繼續上頁 。市場部活動按方案進展。市場部對第三方/租戶場地布置進展審查。對不符合規范處，應通知租戶/第三方立刻進展整改，直至達標。市場部物業部活動終了后，物業部門確認第三方/租戶場地有無損傷。市場部確認第三方/租戶相關抽成能否付清。場地無損壞且抽成已支付場地損壞或未支付銷售抽成市場部物業部督促第三方/租戶對損壞的場地進展賠償或支付相應的銷售抽成費

13、用。市場部將第三方/租戶場地保證金的收據原件，附上場地確認單場地損傷賠償發票或銷售抽成支付憑證，交部門經理/總經理確認簽字后提交給財務部。財務部確認賠償金或/銷售抽成入帳后，開具退還場地保證金支票交市場部財務部市場部通知第三方/租戶前來領取退還場地保證金支票，并將支票復印讓第三方/租戶簽收并存檔。.中庭或其他場地推行活動. 重要活動的租戶反響調查：活動終了后，發放商場活動反響表給租戶 參照MAR市場部第三方/租戶根據活動實踐情況填寫反響表。市場部向租戶搜集反響表，整理反響數據信息。市場部基于反響數據，完成活動調查及評價報告。市場部將活動調查評價報告提交部門經理和總經理，供參考決策。. 花車租賃

14、. 花車租賃：致電/登門與市場部洽談客戶尋覓適宜商場運營種類的客戶。市場部向客戶了解商品、營業網點、價錢等資料信息。市場部假設不符合商場規范假設符合商場規范回絕客戶的要求。市場部市場部要求客戶提供商品實物并談判。審核商品，對于花車租金、擺放位置和運用要求等細節與客戶進展談判和協商。市場部市場部雙方達成協議后，起草花車位租賃合同一試兩份，參照MAR。客戶在合同上簽字蓋章，并按合同要求支付租金和保證金。將合同送往有關部門簽字、蓋章參照MAR及 附件、A。市場部市場部將支票、銀行付款憑證、合同復印件遞交財務部。、合同一份由法務主管部門存檔；、另一份合同返還市場部。法務部門財務部根據市場部提供的場地書

15、面確認函，確認租金、保證金入帳后通知市場部，并開具收據和發票。獲得蓋章合同和發票/收據后，復印存檔。返還一份正本合同和發票/收據給客戶。市場部領取花車鑰匙，在物業部門辦理相關進場手續。客戶客戶正式營業前一天晚上詳細時間需商定進場布置鋪貨。客戶花車正式營業。合同終止后，辦理退還保證金的手續，詳細參照.。市場部. 客戶效力. 客戶效力操作流程：詳見附件A-H，在商場開場營業后半小時內，客服人員對各樓層及效力臺等區域進展點檢。活動區的點檢：檢查活動區域的裝飾、海報、指示牌參照附件F有無破損、遺失、移位等非正常情況；領取及擺放抽獎禮品從庫房到效力臺等區域；清點整理前一班的活動數據參與人數、獎品發放數、

16、庫存等)；更新數據統計表格，并報告市場部經理參照附件G。效力臺的點檢：整理桌面和辦公區域；布置文具和文件夾；開啟電腦；翻開鎖柜，取用物品；閱讀任務交接本，能否有交接任務安排；做相關任務的跟進預備。 在營業后正常時間段內，客服人員進展日常任務。監視商場廣播與背景音樂參照附件D；檢查和調整可挪動的宣傳設備畫板、挪動展架、其它商場活動設備如燈架、暫時裝飾、擺放DM等；市場部日常任務的輔助任務，如：收發、跟進、匯總租戶信息； 其它日常任務，包括：解答顧客提問和咨詢洗手間、公交、購物指南、餐飲建議、商品信息、位置指示等；接待贊揚參照.及附件A和B；與保安配合處置遺失/拾到物品參照.；當天活動現場監視及活

17、動內容拍照、書面記錄參照MAR監視商場內租戶活動情況：如拍照、發放宣傳單人員等；對特殊顧客群提供協助 ，如：租戶、工程、平安、受傷、走失小孩等；隨時反響商場突發事件及匯總信息；其他廣播 參照附件D。商場終了營業后，進展活動數據清點和整理活動區域。活動區的檢查和整理：未運用獎品的整理及入庫；活動區域的整理和簡單清掃；活動數據，包括參與人數、獎品發放數、庫存的粗清點。效力臺的檢查和整理：整理桌面/文具；文件復印歸檔贊揚表格,失物招領表格等；封鎖電腦；鎖閉櫥柜；檢查交接本，未盡事宜記載于任務交接本參照.。. 客戶效力. 客戶贊揚與反響：顧客到效力臺、辦公室向客服人員進展贊揚、反響意見。客戶對贊揚和反

18、響進展分類市場部對硬件設備、保安、保潔任務的反響意見效力質量贊揚非質量問題退貨要求商質量量贊揚請顧客填寫，參照附件B。請顧客填寫，參照附件A。客戶市場部/相關部門客戶效力主管請相關部門擔任人簽收或復印件，并核實情況。市場部/相關部門如店鋪認可質量問題。如店鋪不認可質量問題。要求相關部門處置，并經過或書面方式回答客戶，并回復書面結果給客戶效力主管。要求店鋪處置，并經過或書面方式回答客戶，并回復書面結果給客戶效力人員。客戶效力人員可以通知顧客，建議到消協懇求產質量檢。客戶效力人員將處置結果記錄在。值班客戶效力人員記錄該事件于任務交接本之上。市場部將和的原件及擔任人簽收的復印件，存檔。市場部根據存檔

19、資料，每月月底進展整理，完成參照附件C。市場部. 客戶效力. 歸檔任務：按如下任務內容。客戶效力的建檔明細 CSO常用信息 商場日常活動 倉庫管理 效力臺SOP公司簿商鋪聯絡表商場平面圖營業執照物業運作細那么參照物業部SOP地域交通圖入庫單出庫單庫存明細資助物品、市場部制造及購買物品、裝飾設備物業代管物品庫存明細商場設備檢查報告商場突發事件報告每月商場廣播稿每月兼職工資表促銷活動銷售總結收銀條數據分析規范任務流程贊揚反響流程檔案明細交接流程出入庫流程緊急情況應對流程火災應急處置流程參照物業部SOP緊急應變程序參照物業部SOP 失物招領案件 中庭活動暫時資料 贊揚案件. 客戶效力. 責任交接流程

20、：值班的客戶效力主管CSO將發惹事件，記錄于任務交接本。市場部/CSO上一班的CSO對需求跟進的事項，書面留言要求接班的CSO繼續跟進。市場部/CSO接班的CSO須按書面留言的要求，進展跟進處置。市場部/CSOCSO將處置的進展和結果等情況，記錄于任務交接本。市場部/CSO. 客戶效力. 倉庫管理. 入庫：市場部/供應商市場部與租戶/供應商確定送貨時間。市場部經理將上述信息告知客戶效力主管CSO市場部/CSOCSO主管安排相關人員擔任接納貨物。市場部/ CSO貨品到位后，CSO接納人員核對貨質量量并清點數量。CSO/庫管假設貨品有問題，市場部通知租戶/供應商對貨物進展互換、補足和退貨。CSO確

21、認貨質量量、數量無誤后，與送貨方簽字交接并由部門經理簽字。CSO登記入庫后，安排貨品放入指定區域。CSO/庫管CSO將入庫情況記錄在交接本及上 ，參照附件E。CSOCSO倉庫保管及時更新參照附件HCSO/庫管CSO將入庫信息電郵通知整個部門。市場部/CSO. 客戶效力. 出庫：CSO接到市場部通知，確認出庫物品明細。市場部/CSOCSO將物品出庫記錄在交接本，并登記在，參照附件E。CSOCSO倉庫保管將交接本及交由部門經理簽字。市場部/CSOCSO倉庫保管根據出庫登記單發出物品。庫管/CSO領取貨品者在出庫登記單上簽收。領貨人CSO倉庫保管及時更新，參照附件H。庫管/CSO. 客戶效力. 緊急

22、事件：顧客物業部 保安到效力臺或辦公室報警火警、匪警、其他平安警報發出警報通知火警、匪警、其他平安警報CSO經過或者對講機通知保安中控核實警報情況物業部保安根據實踐情況采取相關措施參照物業部SOP市場部/CSOCSO將事件記錄于任務交接本，同時書面匯報市場部經理，并將事件報告歸檔。. 客戶效力. 失物招領：遺失/拾到物品人員到效力臺闡明情況拾到物品人CSO經過或者對講機，通知保安中控了解詳細情況。CSO物業部保安保安領班到效力臺處置遺失/拾到物品參照物業部SOP。廣播室廣播室播放失物招領信息。. 媒體方案 . 硬廣告：市場部活動開場周之前：、預定媒體版面；、按活動主題；、按照預算，確定媒體方案

23、。市場部/廣告公司活動開場周之前：、廣告公司與市場部討論版面設計；、按照活動執行調整宣傳內容；、簽約并安排付款方案。市場部廣告公司廣揭露布周之前：市場部將完稿送往報社送審。廣告畫面由市場部經理同意后，廣告公司將完稿遞交給市場部。報社審批不經過報社審批經過報社市場部報紙廣告在指定媒體如期發布通知廣告公司進展修正市場部相關文件存檔. 媒體方案. 軟文：制定月度推行方案時，確定軟文主題。市場部市場部/其他人員市場部擔任組織撰寫活動軟文。經市場部經理修正和同意后，提供平面媒體機構，聯絡發布事宜。市場部市場部/媒體機構與相關媒體機構進展溝通。如表示贊同，商談細節并提供全文，以及安排記者紅包等。軟文出版后

24、，須搜集剪報并歸檔。市場部. 廣告位與設備租賃. 廣告位與設備租賃：外部與內部廣告資源，包括燈箱、異動展架、C型展架、燈柱廣告、招風旗等。市場部/CSO市場部客服人員撰寫給租戶/第三方有關廣告位置租賃的信函，交部門經理審核。市場部部門經理審核確認該信函后，由客服人員將該信函經過/郵寄方式而送達參照附件ACSO客服人員經過聯絡租戶，確認能否收到函件，并了解初步反響。CSO對具有興趣的租戶，及時安排面談和現場引薦和溝通。市場部/CSO雙方達成協作意向后，將書面報價及圖紙給租戶參照附件B。市場部/CSO市場部發出確認函，由租戶/第三方簽字蓋章確認回復參照附件C。市場部/租戶、雙方簽署合同，一式兩份，

25、詳細格式參照附件D；、通知租戶提交設計畫面、支付租金，以及相關的審批文件。市場部/財務部/租戶有關部門/租戶租戶按合同支付租金；財務部存檔并開具發票；市場部存檔付款憑證復印件。合同簽署后：行政部或法務部存檔合同原件一份；租戶存檔原件一份。市場部存檔復印件。市場部市場部經理擔任審核設計畫面。室內廣告工程室外廣告工程經過委托發布代理商向有關部門辦理報批手續。市場部不經過市場部/供應商租戶經過不經過市場部安排供應商上畫。租戶租戶按照審核意見，重新提交設計畫面。市場部/租戶按照審核意見，重新提交設計畫面。安排供應商上畫；設計畫面存檔。. 選擇供應商的相關流程. 選擇供應商的規范流程：. 活動執行公司公

26、關公司：按照活動方案確定外包活開工程，如：節日路演活動、主題活動、商品展現活動等市場部市場部選擇家有閱歷和資質的活動執行公司進展面談溝通，提出活動情況和要求。市場部要求家活動執行公司提出工程提案和報價。活動執行公司按照活動要求，在規定時間內，呈報方案和報價清單。市場部/活動執行公司安排提案會議，與活動執行公司進展溝通交流。市場部將家的方案和比價評價交部門經理和總經理進展評選。市場部經理/總經理綜合方案內容、價錢等要素進展評選和必要的內部溝通，選出最終中標公司，并簽字確認。市場部通知以上家活動執行公司評選結果。市場部市場部與中標的活動執行公司再次任務談判，修正并完善執行方案。雙方就方案修正和協作

27、條件達成一致后，簽署協作協議協議書由活動執行公司提供，協議內容經總經理、法務/行政部門審核后簽署。市場部/總經理 行政/法務部門市場部/活動執行公司 市場部經理/供應商活動執行公司與市場部談判確認活動細節；經市場部經理同意后，安排供應商進展相關道具、制品等的設計和制造。監視、協助活動按方案執行，并對任務成果進展記錄和驗收。市場部驗收經過驗收不經過活動執行公司出具發票參照.市場部通知活動執行公司進展整改。. 選擇供應商的相關流程. 供應商/合同：. 非長期/暫時的協作同伴：市場部按照活動方案、預算等要求，確定發包工程。市場部評選家有閱歷和資質的供應商，向其發出約請。和家供應商進展會議引見工程，要求提交方案。市場部不經過市場部/部門經理評選方案，部門經理贊同并簽署意見。經過市場部/供應商市場部按確定方案，要求供應商進展報價和提交時間方案表。市場部市場部召開專題會議，制造對比表參照附件A，引薦和選擇供應商，由市場部經理簽署意見。市場部/法務部/供應商市場部市場部通知供應商開場執行。簽署合同時，向總經理報備和闡明如下資料：附件已批復對比表參照附件A；闡明活動預算、執行闡明。