1、目 錄1、酒店內部職員考核制度、酒店職員考核細則及表格3、安保職員日考核記錄表4、值班經理年度工作表現考核表5、值班經理日考核記錄表6、酒店職員考核統計表7、酒店日/月考核統計表8、主管領班月考核記錄表9、主管領班日考核記錄表10、餐廳職員日/月考核記錄表1、工程職員日考核記錄表12、客房職員日考核記錄表13、前臺職員日考核記錄表14、值班經理及接待員考核表5、店助考核細則及表格、酒店內部職員考核制度酒店內部職員考核制度一、考核對象:服務專員 、會計 、出納、值班經理、前廳接待 、客房主管或領班 、客房服務員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務員二、考核評分標準 備注：每月考核評分一次

2、 1、80分以下為不合格 2、8085分為達標 3、5-分為優良 4、90分以上為優秀 三、考核評分標準適用范圍 備注：職員轉正制度參照公司職員標準手冊 1、已轉正職員 2、使用期職員四、獎金分配系數標準、服務專員2.09、工程 .02、值班經理1.610、保安 1.03、客房主管151、餐廳服務員 .04、領班1.31、餐廳主管1.3、前廳接待1.23、廚師長156、客房服務員1.1、廚師 1.、PA.01、會計 158、工程1 1.21、出納 12備注：（1)獎金分配產生由酒店進入考核期，經營指標和每月營收決定。（2)獎金總額除以酒店所有崗位獎金系數之總和就等于平均獎金，再乘以對應的崗位系

3、數,就等于 應得獎金額(此獎金額不包括獎罰扣款額）。（)試用期內職員、酒店在寬容期內不執行獎金分配標準。五、獎罰標準1、酒店在寬容期內（)已轉正職員第一個月考核評分未達標,扣罰工資的5%，第二個月仍未達標扣罰工資的10%，第三個將被轉 入試用期,期限為一個月,假如在此期限內還未達標,酒店有權降級或除名職員。（2)試用期職員第一個月未達標,給予書面警告，第二個月仍未達標,將延長試用期1-2個月，假如在此期間內 還未能達標,酒店有權降級或除名職員。2、酒店進入考核期(1)已轉正職員第一個月考核評分未能達標，扣罰獎金的20，第二個月仍未達標，扣罰獎金的5，第三個月 將被轉入試用期,期限為1個月,在此

4、期限內還未能達標,酒店有權降級或除名該職員。(）試用期職員考核參照（酒店在寬容期內的第二條內容）、獎勵（1)轉正職員考核評分每提高一個級不，獎勵5元,需在此基礎上再提高一個級不獎勵00元，累計獎勵150元。()使用職員考核評分每提高一個級不,將縮短試用期1個月。（3)提高一個級不是指在達標的基礎上向上提高。酒店職員考核細則考勤： 1.職員上班前應留有充組的時刻更換制服；分2職員必須按時上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調換班次; 6分請假: 職員所有假期申請均需填寫申請單,申請單經部門經理批準后方可生效; 6分銘牌: 每位職員上崗均應佩帶由治理部發給的銘牌，銘牌應按規定

5、佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時刻過久而磨損的可到治理部調換,應個人使用不當造成的破損或保管不慎而遺失應按價賠償,離開公司時應退還治理部； 6分制服： 酒店依照崗位的需要，按規定發給職員制服，職職員作時刻必須按規定穿著制服,并保持整齊，清潔，除因公或經批準外,不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供給職員更衣，淋浴之用，職員必須愛護公物,保持更衣室內的清潔及設備的良好; 4分 2嚴禁職員在更衣室內睡覺,吃喝，打牌,閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰;分 3職員不得在更衣室內晾掛衣物，更衣柜頂上不得放置個人物品; 2分更衣箱: 1更衣箱是由酒店提供給職員存放制服個人用品,不可放置公物

6、，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品; 3分 2職員不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調換更衣箱,更衣箱鑰匙遺失，及時向治理部報失,獲得批準后重新配置鑰匙并支付配置費用，職員離職應將鑰匙交還給治理部門; 3分儀表禮儀：1.職員必須保持儀表儀容端正,著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起,皮鞋保持光亮； 分 2男職員頭發鬢角只是耳，頭發只是領，不許理新潮發型，染發只可黑色，指甲應及時修剪，嚴禁留長指甲,不準蓄胡須;女職員須化淡妝,頭發只是肩，長發必須盤成髻,不可戴耳環，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應及時修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色,首飾僅戴一枚戒指(餐飲部

7、職員不能夠）; 1分 對來賓要面帶微笑,禮貌在先,與來賓會話，問候在前； 4.職員不準穿著便服出現在前臺接待處； 分拾遺: 職員在酒店范圍內拾到任何財物,必須立即送交當班經理，若遺失私人財物,應立即向上級部門上報； 分來賓設施：除授權外。職員一律不得使用客人的設施,如客用電梯,客用衛生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費:職員能夠同意客人對其優質服務的褒獎而給予的小費,但不得索取小費或不得以任何語言和動作暗示客人給小費； 3分過失處罰:行為規范、交接班記錄、M操作差錯導致沖帳 各分 鑰匙治理、電話服務、行李寄存、服務態度 各2分 外賓登記差錯及家賓卡重復積分累計兩次 3分 入住登記單填寫有

8、重要漏項或不入電腦掃描累計三次 5分 發生重房并造成客人投訴及嚴峻后果 0分 網上投訴或公司投訴，酒店內客人點名投訴屬實的。 10分獎勵：有客人表揚記錄（書面形式或公開 ，一次獎勵20 元 分 注:累計扣5分扣除20元當月獎金,10分以上扣元,扣分5分以下，口頭警告。以上實行方法，各當班值班經理實行連帶考核安保職員日考核記錄表備注)儀容儀表：滿分 2分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分2 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分,按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=0 分-累計得分3)執行力/工作紀律:按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重

9、予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計得分4）安全巡查：滿分 20分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分2 分-累計得分5)服務質量：滿分 2 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20安全巡查20服務質量20合計保安當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分1234567891011121314151617181920212223242526

10、2728293031加權平均各項合計保安員考核項目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計巡邏、記錄和打算工作15打算安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務10投訴記錄10服務規范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務10服從分配10值班經理年度工作表現考核表評分等級：A=工作表現出色 3 分職員姓名:職員身份證號碼評議者B=符合工作表現要求 2 分C=需進一步提高1 分崗位評議類型:年度初評其他評議期間:至職員成功要素評分一.與他人協作評分1滿足客人的期望ABC持續努力設法提高客人中意度；向他人提供

11、卓越的服務2 與他人溝通AB在一對一交談和集體討論時，講得清晰,聽得明白；擁有必要的寫作技巧3. 展現出團隊精神與合作態度AB樂于與他人合作，以實現共同的目標;即使在壓力下也能保持積極樂觀的態度;需要時主動關心他人,以保證團隊的成功4 以專業精神和誠信行事ABC從事業務有禮有節，講究職業操守和老實；尊重他人的多元化背景;同意和提供建設性的批判意見;對敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規定保持職業化的衣著和外觀5. 解決客人問題ABC一貫預測客人的問題；以可信的態度與客人接觸,查明問題所在,以確切適當的解決方法,采取行動解決問題,并確保客人中意。二. 承擔責任. 敢于負責ABC敢于在按時完成任務方

12、面承擔個人責任,并致力于采取后續行動；對積極和消極的工作業績均能負責;解決問題而不責備他人. 學習、成長和適應變化積極追求自我進展;吸取經驗;依照不人的意見改變行為;在處理變化、不明朗的局勢、工作重點轉移和新的工作要求時表現出靈活性B 3 獨立工作AB工作時無需緊密監督;有良好的推斷力;可能工作量,確保任務按時完成、無差錯、符合質量標準4 合理使用時刻ABC依照完成工作所需的時刻和精力確定活動的優先次序 注重細節AB確保慎重、細致地履行所有工作職責；親自檢查工作,保證準確無誤;理解細節對全局的阻礙三完成工作任務1.表現出優異的工作能力擁有、運用并持續培養有效完成工作所需的具體技術和工作技能/能

13、力B C2 堅持質量為上ABC堅持達到或超出標準,保證工作過程和結果質量高、卓越、有價值3. 遵守規章制度ABC依照既定的規章制度完成工作任務;在所有情況下均能正確解釋和運用政策；遵守所有安全和保安政策4.服從命令BC服從命令,有靈活性，按要求改變工作重點；以積極態度和緊迫感同意指示；理解和尊重逐級領導的結構5 同時承擔多項任務AB在兩項或更多活動之間自如，有效平衡工作重點四.出勤及守時情況沒有及少無故遲到或缺勤 (無出勤情況調整）間或無故遲到或缺勤（下調半個字母等級）經常無故遲到或缺勤(總體評分自動為“C”)五 書面評語評議者評語：職員意見:總體評分1.累加三個分項小計2. 除以 152.5

14、1-3.0A2.2-.5=B1.75-2.2=B1.50-17=B.-149=C3. 轉換為字母評級. 出勤情況調整(假如有)這些簽名表明評議者差不多與職員討論這張工作表現評估表。職員簽名:日期：評議者簽名：日期：二級經理簽名:日期：總經理簽名：日期:總體評分總體評分值班經理日常考核表年月姓名:日期內容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯率基礎治理 標準業務知識 標準工作紀律 態度銷售 房態控制外賓登記掃描與輸入差錯率基礎治理 標準業務知識 標準工作紀律 態度銷售 房態控制外賓登記掃描與輸入值班經理日考核記錄表姓名： 月

15、份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業指標100公司質量檢查100執行力 /紀律100準確率100投訴和表揚100分管工作100酒店 /客房檢查100值班經理當月考核明細表姓名:月份:講明:一、當天出租率10為基數,每上1%加以分；二、每天6張家賓卡；三、每天12間休閑房;四、當天RevAR60元為基數,每上1元加1分；五、當天無投訴或投訴處理得當得分,有客服或其他形式投訴且屬實不得分;六、各項表單及電腦登記、交接記錄不規范的每一項扣2分。考核項目及部門考核滿分1234567891011121314

16、1516171819202122232425262728293031加權平均各項合計值班經理考核項目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計客房收入指標及出租率10家賓卡銷售指標監督5公司總查暗訪15流量操縱，收益最大化10儀表儀容微笑服務督導10查房及協助整改5來賓中意度10投訴記錄及妥善處理10職員中意度5來賓意見和建議數量5各項表單登記及交接記錄符合手冊規范10分管工作（包括培訓）5職員考核統計表姓名分數分數項目極好好一般差姓名分數分數項目110 分100 分80 分70 分酒店職員每日考核表年月姓

17、 名:日 期項 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節禮貌禮節儀容儀表儀容儀表入住接待入住接待備 注一 每小項的最高分為 10 分起計算二 每天由值班經理和主管來考核每位當班職員,如有不合格的將在該項目欄中從 10 分開始起扣三 每位當班值班經理和主管,領班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分數會直接納入獎金分配體系中合計分數日月考核統計表備注:1)營業指標:完成指標并滿房的加 1 分，完成指標未滿房的0 分，未完成指標的扣 分,平均得分10 分月累計分）公司質量檢查：每月店內自查，片區自查,城區檢查，公司的質量

18、檢查包括暗訪為依據(有重復則以高層級的為準）,及格為 100分,不及格為 分3）工作紀律執行力：滿分為10 分,按照公司，酒店標準和及時有效的完成領導安排任務執行情況視情節輕重予以扣分或做好視情節給予加分獎勵，平均得分00 分月累計分4）準確率：此項為累積考核,以 PM 操作和業務操作和當班的財務封包為準。每例錯誤扣 3 分，平均得分=10分扣分總計5)投訴和表揚:無投訴得 10 分,每有一例投訴扣 0 分,每有一例表揚加 1 分,平均得分100分+,實際投訴和表揚6）分管工作:熟悉分管部門的標準業務,使分管工作運作順暢，在公司的質量檢查中分管的部門為合格則滿分 100 分，否則按情節輕重予以

19、扣分7）酒店/客房檢查：完成定量檢查的得 10 分，未完成得 0 分，除可同意的緣故造成當天未能查房的以外，其他請補足查房數量,當班期間所需要檢查各崗位未檢查簽字的得 0分8.外賓輸入登記檢查:每有一例錯誤扣 1 分,1 分=0 元，不計入綜合考核內另外計算崗位：值班經理姓名：月份：考核項目權重極好好一般差項目總分考核項目權重1301109070項目總分營業指標20%公司質量檢查20%工作紀律/執行力15%準確率15%投訴和表揚10%分管工作10%酒店/客房檢查10%合計：外賓輸入登記檢查總扣分數：主管領班日/月考核統計表備注)公司質量檢查:每月店內自查,片區，城區，公司的質量檢查和暗訪為依據

20、(有重復則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是專門好扣 分,及格且主管部門情況好為 100 分,不及格為 分2)主管工作：以所在部門泛美的標準做到為要緊依據,部門治理運作順暢為依據得 0分，否則視情節輕重予以扣分,平均得分=100 分+扣分總計）工作紀律/執行力:滿分為 100 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領導安排任務執行情況視情節輕重以扣分或做好視情節予以加分獎勵，平均得分=100 分月累計分4）投訴和表揚：無投訴得100分，每有一例投訴扣 100 分,每有一例表揚加 00 分，平均得分=1 分，實際投訴和表揚5)儀表/禮貌用語：滿分 0 分，以泛美公司儀表儀容禮貌用語標準為要緊

21、依據,視情節輕重予以扣分,平均得分=100 分+累計扣分崗位： 姓名：考核項目權重極好好一般差綜合得分考核項目權重1301109070公司質量檢查25%主管工作25%工作紀律/執行力25%投訴和表楊10%儀表/禮貌用語10%合計：主管領班日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分公司質量檢查100執行力 /紀律100投訴和表揚100主管工作100禮貌/儀表100餐廳職員日考核標準查詢項目標準要求項目分值餐飲服務做好市前預備工作0.5餐飲服務早餐品種符合標準。質量良好1.5餐飲服務在接待

22、中主動、熱情、微笑、禮貌1.5餐飲服務引領客人入座符合標準，提供茶水服務1餐飲服務為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務符合標準1餐飲服務上菜及時、準確，操作符合標準1餐飲服務適時提供席間服務1餐飲服務關注來賓就餐情況、及時發覺客人的服務需求1餐飲服務結帳服務及時、準確，操作符合標準1餐飲服務適時主動征求來賓意見1餐飲服務標準處理客人投訴、妥善處理各種突發事件1餐飲服務保持良好的就餐氛圍、服務操作符合標準1餐飲服務能夠禮貌向客人道不、致謝1.5行為標準著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5行為標準工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5行為標準頭發、面容、鬢角符合要求0.5行為標準儀容大方，不留長指甲，不

23、涂色0.5行為標準女士淡妝裝扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5行為標準站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1行為標準使用禮貌用語、標準敬語1行為標準職員主動向來賓打招呼，行走輕穩2餐廳職員日考核記錄表備注1）儀容儀表:滿分20分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分,平均得分0 分-累計得分2)禮貌標準用語:滿分2 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分,平均得分=0 分-累計得分3）執行力/工作紀律:按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據,視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=2 分+-累計得分)衛生質量：滿分 0 分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分,平

24、均得分=0 分-累計得分5）服務標準質量：滿分 20 分,按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=2 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20衛生質量20服務標準質量20合計餐廳職員日考勤標準（新）姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標準要求考核分值12345678910111213141516171819202122232425262728

25、293031儀容儀表10標準用語15對客服務25市前預備15操作規范性20衛生標準15合計:100餐廳職員月度考核一覽表姓名黃雨龍陳建蓉黃丹丹鄭團團日期營收服務儀容投訴表揚操作服務儀容投訴表揚操作營收服務儀容投訴表揚操作服務儀容投訴表揚操作12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計創新成果綜合餐廳職員考核標準餐廳職員考核標準餐廳職員考核標準項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范業務創新項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范業務創新項目 姓名營收統計服務態度儀表儀容客人投訴客人表揚操作規范

26、業務創新廚房職員當月考核明細表姓名：月份:考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計廚房職員考核項目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計毛利率15廚房衛生10食品衛生15儀表儀容10廚師行為規范15職員餐中意度100%投訴記錄100%服從分配150%整改效率100%工程職員日考核記錄表1）儀容儀表：滿分 1分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分,平均得分=0 分-累計得分2)禮貌標準用語：滿分 5

27、分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=5 分-累計得分3)執行力工作紀律:按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=20 分+-累計得分4）硬件維護:滿分20 分,按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分0 分累計得分)服務質量:滿分 分,按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=1分累計得分6)維修質量:滿分 20分,按泛美標準及實際情況為依據，視情節輕重予以扣分，平均20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293

28、031滿分平均得分儀容儀表10禮貌標準用語15執行力 /工作紀律20硬件維護20服務質量15維修質量20合計100客房職員日考核標準檢查項目空氣項目細分標準要求A1客房空氣清新達到標準、衛生間無異味項目分值1門牌、門鎖、門套 A2門牌、門鎖、門套等潔凈,無灰塵、污漬0.5電器插座外殼取電器外殼客房所有的燈具客房內鏡子飲水機客房內墻面裝飾畫煙灰缸椅子（或沙發）、茶幾窗簾及相關設備掛衣架塑料衣架電話機電視機和遙控器3電器插座外殼潔凈、無灰塵、污漬4取電器外殼潔凈、無灰塵、污漬A5客房所有的燈具潔凈、無灰塵、污漬、小蟲A客房內鏡子潔凈、無灰塵、污漬7飲水機潔凈、無灰塵、污漬，桶裝水標貼印有有效期,水

29、質符合飲用要求A8墻面無灰塵、污漬、蛛網A9無積灰、污漬A10煙灰缸表面潔凈,無灰塵、垃圾A11桌椅潔凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊A1窗簾、窗紗、窗臺潔凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴峻變色，窗戶定期清潔A3無積灰、污漬14無積灰、污漬A5無積灰、污漬16無積灰、污漬111111111111客房儲物柜A17儲物柜潔凈、無灰塵、垃圾,擺放物品整齊、統一；數量正確1衛生空調和遙控器或中 18空調和遙控器或中央空調進出風口潔凈、無灰央空調 塵、污漬、垃圾，出風口、濾網定期清潔1地板(地毯)客房垃圾筒床上用品服務指南杯具潔具浴簾、浴簾桿19地板(地毯)潔凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無

30、毛發A0客房垃圾筒內外潔凈、無灰塵、污漬、垃圾A21床上用品潔凈整潔；無污漬、無毛發、雜物、褶皺、異味A2無灰塵、污漬,A2杯具清潔、衛生、干燥、無污漬，有杯墊紙A2潔具清潔、衛生、干燥,五金件光亮A25浴簾、浴簾桿潔凈、無灰塵、污漬、毛發11.51111客房服務行為標準備注：物品托托架衛生紙托架客用品棉織品天花板(含換氣扇）衛生間墻面衛生間地面A6物品托托架潔凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮7衛生紙托架潔凈、無灰塵、污漬，衛生紙按標準折疊A28干燥、無灰塵、污漬，標識符合標準A29棉織品潔凈、無污漬、無毛發，無明顯變色A0吊頂潔凈、整潔;表面無灰塵、污漬、蜘蛛網A1表面無灰塵、污漬、蜘蛛網A32衛

31、生間地面潔凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發，地漏無異味、小蟲B1做好客房清潔服務的事前預備工作B2客房清潔符合程序和標準B3及時、準確、標準的填寫客房清潔工作單B4在對客服務中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌B5及時、準確的滿足客人提出的服務要求、操作符合標準B6鋪床符合標準B7妥善、標準的處理客房異常情況和突發事件B8客用品的使用、棉織品的治理、清潔工具的保管符合治理要求1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮C3頭發、面容、鬢角符合要求C4儀容大方，不留長指甲,不涂色C5女士淡妝裝扮,不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾C6站立端正,眼睛平視,表情自然大方，面帶微笑7使用禮貌用語、標準

32、敬語C職員主動向來賓打招呼，行走輕穩111151.50.51.1.515.50.50.5050.5.2.請客房主管、領班對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位職員月考核表上進行打分,按照各項標準只間減分不家分，月終進行統計，扣分最少為優秀,成績記入當月獎金分配體系客房職員日考核記錄表備注1)儀容儀表:滿分 20分,按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分,平均得分=2 分-累計得分)禮貌標準用語：滿分2分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分20 分-累計得分)執行力/工作紀律：按泛美標準及酒店相關規定和領導安排任務完成率為依據，視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=2

33、分+-累計得分4）清潔質量:滿分 0 分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=20分累計得分5)服務質量：滿分 0分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分=0分累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20清潔質量20服務質量20合計客房服務員當月考核明細表姓名:月份:考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計客房服務員考

34、核項目考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權平均各項合計客房衛生20打算衛生15遇見客人微笑主動招呼和禮貌用語10儀表儀容10投訴情況及處理10服務和衛生流程執行100%參加培訓100%服從分配100%整改效率100%前臺職員日考核項目標準檢查項目A1A2A4標準要求在接待中主動招呼客人在接待中有微笑服務能以姓氏加尊稱稱呼來賓預定、接待、住店、結帳服務符合操作標準項目分值151.51前臺服務AA6A7910A112能提供信用卡服務，操作符合標準能提供代客洗衣服務,操作符合標準前臺操作熟練、速度符合標準對客服務中使用

35、敬語,并雙手遞送賬單、資料、物品標準處理客人投訴、妥善處理各種突發事件向客人道不親切自然,并能指示方向表單表格做正確填寫電話鈴響三聲內接聽,并用禮貌用語向客人問好115111.51.5B3 叫醒服務準確、及時、標準 全面、準確記錄客人的預訂信息 預訂中問候、介紹、服務主動1.電話服務6 全面、準確地同意客人電話留言，并及時通知客人B 熟記酒店相關信息常用分機電話B8 在晚間規定時刻轉接電話必須問清客人的姓名,核對無誤,征得客人同意后方可轉接B9 轉接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉B10 電話中重要信息,需復述確認B11 禮貌道不并致謝 電話中應有銷售意識1051111151C2C3C

36、4著裝整齊,衣扣齊全扣好，符合要求工作銘牌佩戴左胸前,清潔光亮頭發、面容、鬢角符合要求儀容大方,不留長指甲,不涂色0.5.50.50.5行為標準C567C8C7C9女士淡妝裝扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾站立端正,眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑使用禮貌用語、標準敬語職員主動向來賓打招呼,行走輕穩節約用電用水,不白費，節約成本，節約用紙每天晚上1點后才能坐0.110.C10不得在前臺飲水進食,不得擺放水杯0.5叫醒服務行李寄存 有叫醒記錄本 。按標準使用叫醒服務用語和提供二次叫醒服務E 行李存放處安全、整潔,拿取方便。過夜行李收費符合標準,存取手續符合標準。0.50.訪客登記 有訪客登記記錄，填

37、寫標準,總臺有訪客登記提示牌05換房G使用房型、房價變更記錄單,并標準填寫保管0.5洗衣服務 H開門服務 I有洗衣服務記錄本。標準收發。憑開門單開門,開門單標準保管0.55備注： 1.2.請每位值班經理對當班人員按照標準進行客觀考核考核時在每位職員月考核表上進行打分,按照各項標準只間減分不家分,月終進行統計，扣分最少為優秀,成績記入當月獎金分配體系前臺職員日考核記錄表備注 1)儀容儀表:滿分15 分，按泛美標準為依據，視情節輕重予以扣分，平均得分15 分-累計得分2）禮貌標準用語:滿分 1分,按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執行力/工作紀律：按泛美標準及酒

38、店相關規定和領導安排任務完成率為依據,視情節輕重予以扣分和視做好情況予以加分,平均得分=0分累計得分）準確率：以PMS 操作,單據填寫和當班封包為依據，情節輕重予以扣分,平均得分=分-累計得分5）服務質量:滿分 15 分，按泛美標準為依據,視情節輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分6)投訴和表揚：每有一例投訴得分為 以次為倒扣分,每有一例表揚加10 分，未有投訴和表揚的則得 10 分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表15禮貌標準用語20執行力 /工作紀律20準確率15服務質量

39、20投訴和表揚10合計100前臺職員年度工作表現考核表姓名： 性不： 工號： 進店日期：評估考核內容具 體 項 目考核分數評估考核者備 注工作態度(20分)1.服從安排工作態度(20分)2.準時守紀工作態度(20分)3.禮節禮貌工作態度(20分)4.積極主動業務知識(20分)1.服務、操作規范業務知識(20分)2.同意新知識能力工作能力(20分)1.獨立工作工作能力(20分)2.合理使用時刻工作能力(20分)3.注重細節工作能力(20分)4.靈活應變工作業績(20分)1.質量達標工作業績(20分)2勝任并準確完成工作工作業績(20分)3.表揚工作業績(20分)4投訴團隊精神(20分)1.積極合

40、作團結友愛團隊精神(20分)2.對部門的責任感總 分被考人自述:姓名 日期值班經理意見:姓名 日期總經理意見:日期值班經理及前臺服務員考核表上述項目每查到一次:儀表儀容、行為規范、交接班記錄、操作差錯各扣1分;鑰匙治理、電話服務、行李寄存、服務態度各扣2分;外賓登記扣分；其他扣15分;表揚獎勵分。每月匯總：累計扣5分以上，每分按0元扣除當月獎金;累計扣分10分以上,每分按40元扣除當月獎金;累計扣分分（含）以下,不予扣除獎金；本月五扣分記錄,發放當月全額獎金；有表揚記錄的獎勵10元(表揚指客人書面及其他形式表揚)。另外，下述項目為即時罰款項目1、入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描，當事人每張扣款元；當班值班經理扣款50元，當月累計三次加重處罰。2、發生重房的，責任人扣除0元（當班值班經理視情況承擔相應責任)、網上投訴或公司投訴屬實的,責任人扣款不低于0元。酒店