1、.：.；如何建立勝利的CRM團隊 近年來，客戶關(guān)系管理CRM成為企業(yè)的熱點主題。但是許多公司對其實施的結(jié)果并不稱心。最新的研討調(diào)查闡明55%-70%的企業(yè)的CRM投資并沒有到達預期的報答。CRM的使命在于：為企業(yè)建立“以客戶為中心的方式，但實施結(jié)果令實施團隊和企業(yè)感到絕望。結(jié)果的產(chǎn)生是有很多要素呵斥的。以下我們將從實施團隊本身來論述他們在實施該當具備的才干，以及擴展團隊外部專家聯(lián)盟的思想和重要作用。一個勝利的工程團隊構(gòu)建對于實施集成性工程至關(guān)重要。建立中心團隊交付一個勝利的CRM工程需求一個勝利團隊的支撐，尤其是中心團隊。中心團隊該當由8到12名成員組成，而且必需是“全職。譯者注：“全職在中國

2、實施CRM過程中往往難以實現(xiàn)，或者說并沒有注重，中心團隊成員很多都是“兼職。中心團隊的構(gòu)成在此不要詳細闡明。如今主要談?wù)勚行膱F隊需求具備兩個關(guān)鍵才干組織專長和技藝專長。具有組織專長的團隊可以把CRM與一切公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。雖然一個CRM工程不一定要在一切部門都破費“心血，但是工程也決不是單個的銷售自動化的實施或客戶價值細分的實際。具有組織專長的團隊往往擁有實現(xiàn)營銷、銷售和效力功能所需的知識和關(guān)系。技藝專長意味著需求具備特定的專長來設(shè)計和實施新的CRM戰(zhàn)略、流程和技術(shù)。首先，正確的團隊該當可以設(shè)計客戶戰(zhàn)略，來吸引、贏取并開展客戶。其次，他們需求建立技術(shù)平臺，來交付良好客戶體驗；并

3、且他們必需可以在不同的客戶接觸點上實現(xiàn)一致的交互。最后，他們必需具有開發(fā)和執(zhí)行評價的技藝，評價過程可以跟蹤CRM的商業(yè)價值，并驅(qū)動系統(tǒng)的繼續(xù)改良。很少有公司可以建立一個包括各種技藝專家的團隊。公司內(nèi)部實施團隊經(jīng)常期望能與外部專家聯(lián)盟。外部專家可以提供內(nèi)部中心團隊所不具備的關(guān)鍵技藝，并且可以培育和開發(fā)閱歷少的內(nèi)部人力資源。建立擴展的團隊外部專家聯(lián)盟通常，公司傾向于求助于大型的跨國公司或很多小型的、有專長才干的咨詢公司。但是他們都不能提供最好的處理方案。大型公司很難提供必要的、很強的組織專長和功能專長才干。而另一方面，運用幾個擁有不同專長的公司，需求中心團隊發(fā)揚總顧問的作用，并管理一系列獨立的創(chuàng)新

4、，這些創(chuàng)新直到最后一分鐘才集成在一同。近來一些不同的模型開場出現(xiàn)。這種新模型發(fā)明了一個集成網(wǎng)絡(luò)，它由具備不同專長的公司組成，為CRM工程的實施建立一種聯(lián)盟。這種公司網(wǎng)絡(luò)集成了整體CRM創(chuàng)新中各個方面的專長，并有一個一致的事先確定的協(xié)議。這種集成的網(wǎng)絡(luò)不同于一個大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司。集成網(wǎng)絡(luò)的成員組建成一個實戰(zhàn)才干極強的團隊。該團隊的優(yōu)勢在于：它由資深專家組成，他們經(jīng)常在一同協(xié)作，相互了解各自的優(yōu)勢和優(yōu)勢，并且有一個很明晰的游戲規(guī)那么。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也可以從多種CRM創(chuàng)新中總結(jié)出具有很強實際意義的觀念。他們可以確認實施的誤區(qū)，并利用技巧來防止錯誤的產(chǎn)生。更為重要的是，他們可以

5、在勝利實施某些功能模塊后，深謀遠慮，看到下一階段該當如何實施。這樣的中心團隊可以獲取很深的技藝專長所帶來的價值，而無須支付集成的費用。評價勝利CRM集成網(wǎng)絡(luò)團隊也具備評價實施結(jié)果的才干。任何有意義的工程都會出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預期的不匹配。對預期收益的定義將決議開展的方向，這種定義將用來評價工程最終的成敗與否。一流的集成網(wǎng)絡(luò)必然實際過不同類型的CRM目的。一些工程中所定義的純效率目的例如，客戶效力本錢的降低、銷售員工效率的提高、直郵費用的降低等往往容易讓CRM目的變的很窄，從而很難效力于建立有利潤價值的客戶關(guān)系。另一些工程的收益定義比較廣泛，例如提高客戶保管率、改善品牌感知、提高收入等。較大的目的往往容易實現(xiàn)客戶關(guān)系的改善。挑戰(zhàn)在于：究竟如何評價CRM工程的勝利。評價品牌認識和客戶稱心需求更多的技藝。而具有評價閱歷的擴展團隊有助于定義明晰的、正確的勝利。 堅持前進的動力一個勝利CRM團隊的最顯著的特點在于：工程后期階段依然對CRM堅持足夠高度注重。許多CRM團隊發(fā)現(xiàn)：在最初實施的根底上可以實現(xiàn)對CRM的繼續(xù)支持那么是一種挑戰(zhàn)。此時外部協(xié)作聯(lián)盟可以為中心團隊提供必要的協(xié)助 。協(xié)作聯(lián)盟可以為團隊提供補充的資源和新穎的活力，來推進難度很大的工程的實施。正確組建的外部團隊該當可以發(fā)揚公