1、【同步測試】 一、單項選擇題服務的定義是（）有形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結果C有形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果 D無形產品，在供方和顧客接口處完成的一項活動的結果（）是服務的最主要特征。無形性 B有形性 C不可預知性 D依附性3實施服務質量管理的基礎是（），也是實施服務質量管理的技術和。A服務質量意識 B服務質量條例 C服務質量法則 D服務質量體系4設計一項服務的過程包括把服務提要的（）轉化成服務規范、服務提供規服務質量控制規范。A內容B性質C形式D規則5（）是服務質量體系的物質基礎和技術

2、基礎，是服務質量體系得以存在的根本條件，也是服務質量體系能夠有效運行的前提。A服務 B管理 C質量 D資源二、多項選擇題1根據服務的對象特征分類，服務可分為（）A經銷服務 B生產者服務 C社會服務 D個人服務。2服務的總體質量是（）質量和（）質量的綜合。A技術性 B同步性 C依附性 D功能性服務質量體系的建立要求（ ）這三者之間相互配合和協調，從而使顧客滿意。資源 B保持服務質量 C管理者職責 D質量體系結構4服務企業可以通過（）等獲得信息。A顧客 B企業第一線員工 C企業管理層 D社會公眾5企業要采取積極的措施（）以處理不合格服務。A追求零缺陷 B獎懲員工C充分給第一線員工D提高員工素質三、

3、判斷題1服務的無形性指所有的服務都是完完全全不可感覺的。（）2服務的提供和消費常是同時進行的，服務的生產和消費不可分離。（）3顧客總是愿意主動提供自己對服務質量的評定。（）4服務包括服務所轉讓的特殊形式的交易活動。（）5以商品形式存在的服務主要包括、書籍、數據傳遞裝置、旅游、旅館和飯店等。（）6服務的總體質量是技術性服務質量和功能性服務質量的綜合。（）7顧客與服務相互接觸是決定顧務經歷的關鍵時刻。（）8企業能否取得競爭優勢，是由技術性質量的四、簡答題決定的。（）簡述服務的定義簡述服務的特征五、論述題為什么說無形性是服務的最主要特征？參考一、單項選擇題1B2A3D4A5D二、多項選擇題1ABCD

4、2AD3ACD4ABCD5BCD三、判斷題61234四、簡答題 1簡述服務的定義5 678服務的定義是：“無形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。具體包括以下幾點：第一，服務的目的就是為了滿足提供顧客需要，幫助顧客解決他們第二，要提供服務，就要與顧客接觸。第三，服務的內容不是實物，即并非產品，而是供方的活動和供方活動的結果。第四，服務的范圍既包括了“追加服務”，即依附于商品實體而提供的追加服務，又包括“2簡述服務的特征服務”，即與商品不直接相關的一種服務服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。大部分服務都必須依附有形產品服務的提供和消費常是同時進行的，服務的生產和消費不可分離。4服務一般都具有不可性。5服務常是“不可的”6服務并非實物，是一系列的活動或過程。7服務是不包括服務所轉讓的特殊形式的交易活動。8顧客對服務的評價常會帶有個彩。五、論述題為什么說無形性是服務的最主要特征？無形性是服務的最主要特征。首先，服務及組成服務的要素很多具有無形的性質，讓人不能觸摸或無法憑肉眼看得見。其次，服務不僅其本身是無形的，甚至消費服務獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象地表達出消費服務的感受因為服務具有高度的無形性，消費者才很難