1、非營利組織的志愿者鼓勵機制實證研究以廣州市某非營利機構為例論文摘要：我國社會進步和文明程度的提高，促使非營利組織和志愿者的隊伍不斷涌現和擴大，形成一股不可無視的社會公益力量。本文透過廣州市某非營利機構的案例，分析志愿者需求的滿足情況，發現志愿者需求的滿足呈現出公益人;的特征，這是一種精神的鼓勵。但公益人;的鼓勵機制并不能充分發動志愿者參與，只有以外在性鼓勵、內在性鼓勵兩個方面為主導的經濟人;和社會人;所呈現出來的鼓勵特質滲透其中，才能組合成重要的鼓勵機制。綜合運用上述三方面的鼓勵特質是成功發動與維持志愿者參與的重要手段。論文關鍵詞：志愿者,公益人,經濟人,社會人,鼓勵機制隨著我國社會經濟的開展

2、、社會進步和文明程度的提高，近年來，志愿者活動在我國日趨活潑,越來越多的人奉獻出自己的空暇時間,投入到了志愿者的行列中來。志愿者這一重要的社會資源逐漸得到人們的重視。各地紛紛成立各種非營利組織，招募志愿者為社會提供諸如救災扶困、體育、教育、環保等各種效勞。志愿者(volunteer)是志愿精神的實踐者,是指那些具有志愿精神、能夠不計報酬、主動幫助他人、承當社會責任的人。志愿者不受私人利益的驅使,不受法律的強制,是基于道義、信念、良知、同情心和責任而從事公益事業的。由于志愿者隊伍的組成較為復雜、松散，難免出現組織和管理方面的問題，因此，時常聽到一些機構抱怨志愿者缺乏責任心、流失率過高、隊伍難以管

3、理等。如何更好地揚長避短，開發和利用志愿者資源正成為人們日益關注的話題,而在開發和利用過程中，對志愿者實施有效的鼓勵顯得更為重要，廣州市某非營利機構的實踐帶給了我們思考和思路。廣州市某非營利機構是在政府支持與鼓勵之下以個人名義命名的志愿者效勞隊伍，主要提供幾類效勞：一是接聽熱線的效勞；二是每周一日;的接訪效勞；三是出訪工作；四是賑災、救濟貧困戶等臨時性的活動。該機構現有在冊志愿者兩三百人具體的數字變動頻繁難以統計，其各方面的特征都較符合中國現在非營利組織的特征。該機構的獨特之處，在于機構所有人員，包括機構管理層都屬于志愿者，無任何在職人員，這樣，給志愿者隊伍的管理帶來了很大困難，志愿者對于機構

4、的歸屬感、認同感較低；機構志愿者的流動性大，根本上每周都會出現退出的志愿者，難以維持志愿者隊伍的穩定性等。這些問題，嚴重影響了整個機構的規劃與開展。造成上述問題的原因，究竟是什么呢？我們認為，公益事業的開展和公益精神的培養單靠道德說教是難于維系的，需要通過制度和標準來進行鼓勵和調動，對公益事業興趣的激發和采取自覺的態度，是需要物質的鼓勵，同時更需要精神鼓勵。因此，研究該機構的志愿者鼓勵機制對于該機構的開展及志愿者的鼓勵問題有著重要的意義。同時我們也可以將此機構作為研究非營利組織志愿者鼓勵機制的起點，借以探究當今社會非營利組織如何從建立健全志愿者鼓勵機制的角度來加強志愿者管理。一、文獻回憶一志愿

5、者鼓勵的特殊性志愿者的管理主要是指對于志愿者個人的管理，是當有著不同目的，不同個體特征的人為完成同一個任務聚合;在一起時，必須有人對這些人進行協調與分工，從而使整個團隊能夠有效地運作，發揮1+12;的團隊作用，由于志愿者本質上的志愿性，所以使志愿者的管理要區別于普通的人力資源管理。志愿者的管理鮮明地表達了非營利組織的個性，是非營利組織所特有的人力資源管理。同時，作為志愿者管理的重要的一環，志愿者的鼓勵與一般的人力資源鼓勵也存在很大的特殊性。與營利組織相比，非營利組織的成員個人與組織之間缺乏責任相關性及直接的經濟利益相關性，所以，在對成員的約束和鼓勵的過程中，目標鼓勵、人本管理、文化建設及柔性管

6、理顯得更為重要。一方面要通過倡導組織文化，設定組織目標將個體凝聚起來，以組織行為帶動和約束個體的行為，呼喚個體成員的責任感與使命感，并用群眾的認同感來讓志愿者感到自身的價值。另一方面，也要貫徹以人為本的管理理念，應該從機構的目標，準那么去引導、說服、鼓勵志愿者，激發志愿者內在的積極性與主動性。二志愿者的鼓勵類型胡蓉指出，需要是鼓勵的起點，如果沒有需要，鼓勵便成了無水之木，無源之水。需要又引起動機，動機的主要來源有兩個：一個是內在原因，二是外在原因。動機引起行為，行為有其方向性，是有目標的。當目標到達后，又會產生新的需要，當目標沒有實現，有可能產生積極行為或消極行為，這就是鼓勵的一個簡單過程。;

7、。所以胡蓉認為志愿者的鼓勵主要可分為兩個方面：一是外在性的鼓勵，能滿足外在性需要的資源，主要包括物質性鼓勵與社會感情性鼓勵。二是內在性鼓勵，主要是志愿者本身的鼓勵性以及志愿者工作完成的鼓勵性。三志愿者的鼓勵理論溫洛克民間組織能力開發工程的?中國非營利組織志愿者管理指南?中指出：鼓勵的出發點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統的設計適當的外部獎酬方式和工作環境，來滿足志愿者的外在性需要，科學的鼓勵工作需要獎勵與懲罰并舉。志愿者的鼓勵應該遵循以下的原那么：一是可采用不同的渠道或明確的方式向志愿者表示感謝及表彰；二是對效勞表現優異的志愿者，應設定明確的標準，加以確認及表彰；三是對志愿者應有的工作津貼

8、如膳食，交通費用保險或工作平安保障等福利。志愿者鼓勵的方法多種多樣，可以有組織內部鼓勵，社會鼓勵機制社會榮譽鼓勵機制與社會回報鼓勵機制以及志愿者自我鼓勵機制自我價值鼓勵，自我成就鼓勵、自我提升鼓勵以及自我快樂鼓勵。筆者在比擬相關志愿者鼓勵理論之后，認為志愿者的鼓勵需要從志愿者參加志愿效勞的動機入手，結合志愿者參加志愿效勞的動機將鼓勵分為外在的鼓勵機制與內在的鼓勵機制，下面筆者將分析廣州市某非營利組織的志愿者鼓勵機制，以此作為切入點來探討非營利組織的志愿者鼓勵機制。為了摸清廣州市某非營利組織的根本情況，為其鼓勵機制研究打好根底，我們組織了一次問卷調查，本次調查通過現場填答、電子郵件兩種方式共發放

9、問卷115份，回收70份，回收率60.87%；有效填答問卷66份，有效回收率57.39%。其中共發放網絡版問卷75份，回收32份，回收率為42.67%；共發放紙質版問卷40份，回收38份，回收率為95%。其中網絡版與紙質版都有兩份問卷沒有填答完整，為無效問卷。最后，運用SPSS軟件對問卷資料進行統計分析。 只要需要、任何時間都可以 其他 目前的身份 在校中學生或中專生 1.9% .0% .0% .0% .0% 1.9% 在校大學生 15.1% 43.4% 11.3% .0% .0% 43.4% 在校研究生 1.9% 1.9% .0% .0% .0% 3.8% 大學教師 1.9% 3.8% 1.

10、9% .0% .0% 3.8% 中小學教師及幼兒園教師 .0% 3.8% .0% 1.9% .0% 3.8% 法律工作人員 3.8% .0% .0% 1.9% .0% 3.8% 政府機關工作人員 .0% 3.8% .0% 3.8% .0% 5.7% 公司職員 5.7% 15.1% 3.8% 1.9% 1.9% 20.8% 未就業人員 .0% .0% .0% 1.9% 1.9% 3.8% 退休人員 .0% 1.9% .0% 3.8% .0% 5.7% 心理咨詢師 .0% 3.8% .0% .0% .0% 3.8% 總數 30.2% 77.4% 17.0% 15.1% 3.8% 100.0% 從上

11、述對于志愿者根本情況描述來看，該機構志愿者隊伍年輕、有活力，素質高，具有較高的參與志愿效勞的熱情，但為何這些志愿者最終會選擇離開，主要根源是否在于鼓勵機制問題？下面，筆者將根據問卷著重分析該機構志愿者的鼓勵機制。二志愿者鼓勵機制現狀分析本文主要借助胡蓉對于志愿者鼓勵機制份的分析框架，從志愿者機構的需求獲得與否、志愿者所獲得的外在性鼓勵以及內在性鼓勵等三個方面來分析非營利組織志愿者的鼓勵機制。1、機構志愿者的需要與獲得分析根據機構志愿者調查問卷中關于志愿者為什么參加該機構的效勞的分析，志愿者參加效勞的期望分布見圖1：注：上表中橫軸1;表示第一位的期望，2;表示第二位的期望，3;表示第三位的期望圖

12、1志愿者期望分布圖如圖1所示，在接受調查的志愿者中，85%的志愿者都期望自己能夠幫助到別人，45%的志愿者期望通過參加志愿效勞活動能夠令自己的生活更加充實，而39%的志愿者期望通過參加志愿者效勞可以提升自己的能力，30%的志愿者期望增加自己的社會見識，26%的志愿者那么認為參加志愿效勞是自己的社會責任。從前文的文獻分析中可以看出，志愿者的需求滿足與否與志愿者是否留在該機構繼續提供效勞有著至關重要的影響，因此，本問卷設計的第30題你覺得在志愿活動中獲得了什么？;，即對志愿者在提供志愿效勞過程中的獲得進行分析，得到具體數據分析見表6如下，73.6%的志愿者認為自己在志愿效勞的過程中幫到了有需要的人

13、，54.7%的志愿者認為通過參加志愿效勞令自己的生活更加地充實了，60.4%的志愿者認為通過參加志愿效勞使自己的能力得到了提升，49.1%的志愿者表示通過參加志愿活動增加了社會見識，43.4%的志愿者表示自己感覺到通過參加志愿效勞承當了更多的社會責任。通過對上述志愿者參加志愿效勞的期望與獲得的比照，筆者發現機構根本滿足了志愿者的需求與期望，大局部志愿者覺得自己在幫到別人的同時也使自己的能力得到了提升，并豐富了自己的生活，增加了自己的社會見識及閱歷。由此可見，志愿者的需求滿足情況并不是構成該機構志愿者流失率高、志愿者隊伍不穩定的主要原因。表6志愿者參加志愿活動獲得 反響數 個案百分比 頻數 百分

14、比 幫助有需要的人 49 19.8% 74.2% 實現了宗教信仰理念 2 .8% 3.0% 令生活更加充實 37 14.9% 56.1% 增加社會見識 31 12.5% 47.0% 有助于找工作 2 .8% 3.0% 結識了很多朋友 25 10.1% 37.9% 承當了社會責任 26 10.5% 39.4% 有助于倡導社會文明 12 4.8% 18.2% 提升了自己的能力 36 14.5% 54.5% 單位組織的贊賞 1 .4% 1.5% 親友的認同 3 1.2% 4.5% 拓寬了生活圈子 19 7.7% 28.8% 其他 5 2.0% 7.6% 總數 248 100.0% 375.8% 2、

15、外在性鼓勵分析本文所提及外在性鼓勵主要從物質性鼓勵、社會情感性鼓勵及對工作環境的滿意度三個維度來進行測量。(1)物質性鼓勵物質性鼓勵那么主要是包括提供交通費、工作餐、頒發志愿者認證證書、贊助商提供的物品、志愿者的制服、紀念章、獎券等物質性的鼓勵。據調研，該機構為每一位參加志愿效勞的志愿者都辦理了志愿效勞工作證，使志愿者在工作室內所提供的效勞能夠得到組織的認同；同時還為志愿者提供工作餐、交通費補貼及工作服等，為志愿者外出活動提供了一定的物質保障。但在實際操作過程中，卻存在許多問題，如在交通費的補貼上，每次金額只有4元，而且機構還不能及時地給予，通常會滯后3個月左右。諸如此類問題，容易導致路程較遠

16、、家境不富裕的志愿者中途退出，造成志愿者隊伍不穩定。2社會情感性的鼓勵社會情感性的鼓勵是通過友誼、溫暖、特殊的親密關系、信任、認可、表揚、尊重、榮譽等社會情感性的方式來鼓勵，對于志愿者來說，最重要的是對志愿者的認可，尊重志愿者的勞動成果，對志愿者給予肯定，進行及時的表揚等。調研時，有局部志愿者曾向筆者表示自己在機構中體驗到了一個大家庭的感覺，如在機構接線表現較好時，機構同事會及時給與掌聲或話語性鼓勵等。在興旺國家的志愿者效勞制度中都有一定的鼓勵和回報措施，其獎勵機制以制度化的形式保障公民承當為社會效勞的責任，使捐贈、志愿效勞漸漸成為公民的內在要求和自覺活動，而不僅僅停留在思想觀念上的發動。我們

17、調研的機構曾舉辦過一次年度工作總結暨表彰大會;，在會上表揚了一大批在本年度中工作表現突出的志愿者，并對他們給予一定的獎勵與支持。筆者在對志愿者參加效勞的積極性的調查評估中得知，通過本次表彰會議，志愿者參加效勞的積極性有了顯著提高。但日常活動中，標準化的獎勵行為卻乏善可陳，即便在機構的管理手冊上注明有獎勵制度，也是徒有其表，并未獲得真正照章執行。從調查問卷分析結果得知，79.7%的志愿者不知道熱線志愿者的獎勵制度，有66.7%的志愿者希望機構能夠為志愿效勞活動提供評估和獎勵。此外，志愿者對于機構的歸屬感不強，只有12%的志愿者對于該團隊有比擬強烈的歸屬感。在機構內，次團體之間的權力沖突比擬劇烈，

18、局部志愿者因為不愿意自己也卷入機構中的權力沖突而選擇退出了效勞。(3)工作環境分析表7數據顯示，志愿者對機構的硬件設備滿意度較高，27.3%的志愿者表示非常滿意，48.5%的志愿者表示比擬滿意，只有1.5%的志愿者明確表示不滿意。認為滿意的原因是工作室相比照擬先進、整潔、設備比擬齊全，能夠滿足根本接線的要求。不滿意的原因主要是認為 較多而工作室空間又太小。表7對工作室設備的滿意度表8數據顯示，志愿者對于機構的輪班制度滿意度偏低，只有9.1%的志愿者表示非常滿意，其主要原因是工作排班的穩定性太差。表8輪班安排表9數據顯示，志愿者對于在機構中接線時的環境比擬滿意，很滿意的占15.2%，比擬滿意占4

19、3.9%，不滿意的只占12.1%。滿意的主要原因是認為工作室相比照擬安靜。表9接線時的環境3、內在性的鼓勵內在性的鼓勵主要是指工作給人帶來的滿足感與成就感，是由工作中的內在力量所推動的，是值得組織重視、開掘和利用的有效鼓勵方式。志愿者通過參加志愿工作來滿足他們更高層次的需求，如社會交往、友愛、自我價值實現等。內在的鼓勵主要可以分為兩個方面：一是志愿活動本身的鼓勵性。志愿活動內容的豐富多彩，變化多端，新穎引人，志愿工作具有挑戰性，對志愿者的智力和技巧提出了較高要求，使得志愿者覺得英雄有用武之地，使志愿者感到進步與成長，豐富與充實，體驗到成熟感，從而增強自尊與自信；同時，志愿工作可以讓志愿者接觸到

20、不同的人，擴大志愿者的社交范圍，給志愿者提供交往的時機。二是志愿工作完成的鼓勵性。當志愿工作順利完成的時候，志愿者能夠感受到從工作重所帶來的自豪感與成就感。如：對社會、專業、市民、祖國的奉獻感，自己的抱負與價值得到實現時的輕松感與自豪感，自己潛在能力得到充分發揮與利用時的舒暢感與得意感。在機構中，有85%的志愿者是抱著幫助別人的愿望參加到這個團隊中來的，有73.6%的志愿者表示自己幫助了別人，這說明機構能給志愿者帶來工作的滿足感。但是也有志愿者表示自己的機構中接受了太多的負面信息，覺得沒有地方疏解，或者是自己覺得在機構中接線，并不能夠真正幫助別人。還有就是在此機構中，大多數志愿者都是被安排在接

21、線崗位，只有少數志愿者可以從事其他工作，如機構電腦維修、網絡平臺維護或是參加機構組織的一些臨時性的工作。因此，志愿者工作崗位單一，致使局部志愿者不能很好地發揮自己的特長。三、結論與討論雖然對于非營利組織的參與源自一種個人的愛心和奉獻，這也是我們現階段建設公民社會所提倡的志愿者精神，但沒有哪一項事業僅僅依靠愛心、激情和崇高就能長久地支撐下去，也沒有哪一個組織單憑理想與沖動或領導精英的個人魅力與和諧的人際關系就能持久地運轉和開展;。同樣的，去除了奉獻精神以及愛心，所謂的志愿者精神也已經名存實亡。在這種情況下，研究志愿者如何被發動起來，進而參與到非營利組織中，也就構成了筆者研究問題的意義所在。研究結

22、果說明，志愿者具有公益人;、經濟人;和社會人;三重特征。首先，在獲得需要與滿足方面，參與者呈現出一種絕佳的公益人;的特征，也即是與我們所提倡的志愿者精神相吻合，他們參與的目的是為了能夠奉獻自己的愛心，這某種程度上也獲得了滿足。這表達了我國非營利組織開展的迅速，而該類組織亦成為架接效勞者與需要者之間的橋梁，發揮著巨大的作用。按照需要滿足的情況，以及后續的對工作環境、工作內容的滿意程度看，參與者留下的預期是偏高的，但事實并非如此，筆者所研究的機構出現了極大的流動率，那到底是什么因素導致了這個情況呢？其次，回到關于人的另外一種假設上，這與前述的公益人;的特征是格格不入的，也即是志愿者表達出了極強的經濟人;的特征。這種特征導致了參與者在參與過程中在理性地計算著自己的付出與收獲，而且這種收獲的計算往往是經濟理性的，最直接的那么是金錢的計算。在這個角度上來看，資源的投入是留住志愿者的一個重要的前提，而這就涉及到了現今中國非營利組織開展的一個瓶頸：募捐渠道的單一化，及資源的缺乏。這極大地影響了非營利組織的開展以及志愿者的投入。再次，在公益人;與經濟人;這兩種類型之間，筆者發現一種中間