1、-. z.設備維保效勞方案竹影清風小魔仙2016年5月3日目 錄 TOC o HYPERLINK l _Toc30446 目 錄 PAGEREF _Toc30446 h * Arabic 2 HYPERLINK l _Toc20124 一、 效勞概述 PAGEREF _Toc20124 h * Arabic 5 HYPERLINK l _Toc16465 1. 硬件保修效勞 PAGEREF _Toc16465 h * Arabic 5 HYPERLINK l _Toc3558 2. 遠程技術支持效勞 PAGEREF _Toc3558 h * Arabic 5 HYPERLINK l _Toc2

2、2073 3. 現場技術支持效勞 PAGEREF _Toc22073 h * Arabic 6 HYPERLINK l _Toc24184 4. 回訪效勞 PAGEREF _Toc24184 h * Arabic 6 HYPERLINK l _Toc1216 5. 現場巡檢效勞 PAGEREF _Toc1216 h * Arabic 6 HYPERLINK l _Toc27849 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc27849 h * Arabic 7 HYPERLINK l _Toc7229 1. 公司簡介 PAGEREF _Toc7229 h * Arabic 7 HYPERLINK

3、l _Toc11940 三、 效勞器設備維保效勞 PAGEREF _Toc11940 h * Arabic 8 HYPERLINK l _Toc20185 1. 切實有效的效勞保障方案概述 PAGEREF _Toc20185 h * Arabic 9 HYPERLINK l _Toc31474 2. 效勞方案設計原則 PAGEREF _Toc31474 h * Arabic 10 HYPERLINK l _Toc22445 2.1 業務為中心： PAGEREF _Toc22445 h * Arabic 10 HYPERLINK l _Toc18644 2.2 重在措施： PAGEREF _To

4、c18644 h * Arabic 10 HYPERLINK l _Toc8199 2.3 追求最正確性價比： PAGEREF _Toc8199 h * Arabic 11 HYPERLINK l _Toc6250 3. 保修效勞內容及標準 PAGEREF _Toc6250 h * Arabic 11 HYPERLINK l _Toc31613 3.1 故障排除 PAGEREF _Toc31613 h * Arabic 11 HYPERLINK l _Toc23295 3.2 定期巡檢 PAGEREF _Toc23295 h * Arabic 11 HYPERLINK l _Toc6650 3

5、.3 培訓 PAGEREF _Toc6650 h * Arabic 11 HYPERLINK l _Toc7540 3.4 增值效勞 PAGEREF _Toc7540 h * Arabic 12 HYPERLINK l _Toc1779 3.4.1 咨詢效勞： PAGEREF _Toc1779 h * Arabic 12 HYPERLINK l _Toc3869 3.4.1.1 系統升級、擴大 PAGEREF _Toc3869 h * Arabic 12 HYPERLINK l _Toc1880 3.4.1.2 協調工作 PAGEREF _Toc1880 h * Arabic 12 HYPER

6、LINK l _Toc4208 3.5 效勞標準 PAGEREF _Toc4208 h * Arabic 12 HYPERLINK l _Toc29697 3.5.1 效勞工作時間 PAGEREF _Toc29697 h * Arabic 12 HYPERLINK l _Toc4144 3.5.2 響應時間 PAGEREF _Toc4144 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc23727 3.5.3 故障恢復時間 PAGEREF _Toc23727 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc29439 3.5.4 *條款 PAGEREF _Toc294

7、39 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc24530 4. 效勞實施細則 PAGEREF _Toc24530 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc24705 4.1 前期工作 PAGEREF _Toc24705 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc17839 4.2 故障預防建議 PAGEREF _Toc17839 h * Arabic 13 HYPERLINK l _Toc8611 4.3 故障排除 PAGEREF _Toc8611 h * Arabic 14 HYPERLINK l _Toc25900 4.4 巡檢 P

8、AGEREF _Toc25900 h * Arabic 15 HYPERLINK l _Toc4758 4.4.1 巡查內容 PAGEREF _Toc4758 h * Arabic 15 HYPERLINK l _Toc18235 4.4.2 巡查周期 PAGEREF _Toc18235 h * Arabic 15 HYPERLINK l _Toc17364 4.5 備份與恢復策略 PAGEREF _Toc17364 h * Arabic 16 HYPERLINK l _Toc19166 4.6 工程實施方案 PAGEREF _Toc19166 h * Arabic 17 HYPERLINK

9、l _Toc6635 4.7 工作結果與工作報告 PAGEREF _Toc6635 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc12340 4.7.1 現場效勞報告 PAGEREF _Toc12340 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc4927 4.7.2 巡檢報告 PAGEREF _Toc4927 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc10206 4.7.3 安康報告 PAGEREF _Toc10206 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc25199 4.7.4 維護工作總結 PAGEREF _Toc25

10、199 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc29793 4.7.5 總結報告 PAGEREF _Toc29793 h * Arabic 17 HYPERLINK l _Toc14536 5. 效勞保障措施 PAGEREF _Toc14536 h * Arabic 18 HYPERLINK l _Toc32586 5.1 備件保障 PAGEREF _Toc32586 h * Arabic 18 HYPERLINK l _Toc10577 5.2 組織及人員保障 PAGEREF _Toc10577 h * Arabic 18 HYPERLINK l _Toc18567 5.

11、3 全條款 PAGEREF _Toc18567 h * Arabic 19 HYPERLINK l _Toc4405 5.4 巡檢 PAGEREF _Toc4405 h * Arabic 19 HYPERLINK l _Toc2468 5.5 效勞監視 PAGEREF _Toc2468 h * Arabic 20 HYPERLINK l _Toc6305 6. 應急預案 PAGEREF _Toc6305 h * Arabic 20 HYPERLINK l _Toc29635 6.1 備機替換 PAGEREF _Toc29635 h * Arabic 21 HYPERLINK l _Toc141

12、45 6.2 緊急調用工程師 PAGEREF _Toc14145 h * Arabic21 HYPERLINK l _Toc26253 6.3 緊急調用備件 PAGEREF _Toc26253 h * Arabic 21 HYPERLINK l _Toc16903 6.4 緊急調用第三方資源 PAGEREF _Toc16903 h * Arabic 21 HYPERLINK l _Toc12141 6.5 遠程診斷 PAGEREF _Toc12141 h * Arabic 21 HYPERLINK l _Toc29675 7. 巡檢制度報告表格 PAGEREF _Toc29675 h * Ar

13、abic 22 HYPERLINK l _Toc7119 7.1 機房巡檢工程 PAGEREF _Toc7119 h * Arabic 22 HYPERLINK l _Toc12725 7.1.1 設備CPU利用率情況檢查 PAGEREF _Toc12725 h * Arabic 23 HYPERLINK l _Toc15937 7.1.2 設備memory利用狀況檢查 PAGEREF _Toc15937 h * Arabic 24 HYPERLINK l _Toc2324 7.1.3 設備系統模塊運行狀況檢查 PAGEREF _Toc2324 h * Arabic 25 HYPERLINK

14、l _Toc1441 7.1.4 設備電源及風扇檢查 PAGEREF _Toc1441 h * Arabic 26 HYPERLINK l _Toc11674 7.1.5 設備運行溫度檢查 PAGEREF _Toc11674 h * Arabic 27 HYPERLINK l _Toc32449 7.1.6 設備系統LOG日志檢查 PAGEREF _Toc32449 h * Arabic 28 HYPERLINK l _Toc2633 7.2 最終巡檢報告 PAGEREF _Toc2633 h * Arabic 29 HYPERLINK l _Toc7207 機房安康巡檢報告 PAGEREF

15、_Toc7207 h * Arabic 29 HYPERLINK l _Toc29912 7.2.2 效勞器巡檢報告 PAGEREF _Toc29912 h * Arabic 31 HYPERLINK l _Toc31957 四、 附件 PAGEREF _Toc31957 h * Arabic 32 HYPERLINK l _Toc14302 1. 附件：產品清單 PAGEREF _Toc14302 h * Arabic 32效勞概述隨著企業信息化的高度開展，IT根底構架已經成為支撐企業業務正常運行的重要因素，穩定、平安的IT業務系統甚至成為企業的核心競爭力之一。硬件故障、數據喪失、宕機、負載

16、過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統問題直接影響企業業務系統的正常運行。基于多余年的IT效勞經歷，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網絡到軟件系統等全線IT根底構架的維保效勞產品，為客戶的業務提供跨廠商的技術支持，以專業的工程師隊伍和規*的業務流程為客戶及時解決系統故障、恢復業務系統運行，降低系統故障率，提高IT系統可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合效勞能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從效勞器、存儲到網絡設備等得全線IT根底構架設備，單一效勞接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的效勞和不同種類產品的需求，為用戶提供一站式效勞。

17、針對此次維保效勞，內容主要有：硬件保修效勞本效勞是對續保客戶提供的一種保障性增值效勞,即對維保效勞期內的產品硬件在產品正常使用過程中可能發生的故障(人為不當操作、設備運行環境、不可抗力因素等造成的產品毀損情形除外)提供終身維護維修效勞。硬件保修效勞作為設備最根本、最重要的效勞之一，為產品的長期穩定運行增加了一個重要的平安籌碼，有利于延長了產品的生命周期，有利于更好的保障客戶網絡平安。維保效勞期內，正常使用下發生故障由凌技通信技術*負責保修。效勞器損壞的部件或配件為廠商的正規產品。遠程技術支持效勞 遠程技術支持效勞是指凌技通信技術*技術工程師通過、網絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整

18、網絡構造等技術支持效勞。最終用戶提出技術效勞請求，凌技通信技術*技術工程師通過、網絡等遠程支持效勞為最終用戶提供的技術效勞。現場技術支持效勞 現場技術支持效勞是指凌技通信技術*技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網絡構造、軟件版本升級、平安值守、售后培圳等技術支持效勞。最終用戶提出技術效勞請求，凌技通信技術*技術工程師通過、網絡等遠程支持效勞不能解決最終用戶提供的技術效勞請求時，凌技通信技術*技術工程師為最終用戶提供現場技術支持的效勞，原則上在半個小時內響應，兩小時到現場，八小時解決問題。回訪效勞凌技通信技術*設有專職回訪人員。回訪人員每季度不少于 3 次通過向最終用戶的設備維護、

19、使用人員了解相關設備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反應給凌技通信技術*技術經理，以便能及時響應相關效勞請求，解決有關問題。凌技通信技術*建有完善的技術效勞規*，嚴格要求所有相關效勞的人員必須提供優質規*的效勞，每次技術效勞后，凌技通信技術*安排有專門人員對技術效勞人員的效勞質量等情況進展回訪調查，通過對技術效勞質量的監視和收集客戶單位對我們效勞的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的效勞質量。現場巡檢效勞 凌技通信技術*不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現場,對設備進展現場巡檢，了解最終用戶單位的設備運行狀況，及時發現問題、解決問題，并為最終用戶

20、提供此次現場巡檢的巡檢報告。同時，還可據最終用戶的需要，采用先進的網絡檢測與分析工具對系統進展診斷, 提出系統優化建議與措施。公司簡介 HYPERLINK l _Toc15005 公司簡介 凌技通信技術*成立于*年，注冊在*，注冊資金*萬元，目前公司員工*人。經過多年的努力和開展，公司在 IT 業界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發、交換機、路由器、防火墻系統、不連續電源系統、小型機效勞器、網絡數據的存儲、備份、容錯和管理方案的提供與集成的專業網絡技術公司。同時也是集軟、硬件開發于一體的高新技術企業。自公司成立以來始終秉承以人為本，技術為根底，效勞為宗旨的指導思想，通過堅持不懈的努力，專業優勢

21、日益突出，先后與各大著名專業產品廠商和公司建立了密切合作關系。網絡產品主要有H3C交換機、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不連續電源設備， PAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機。同時還與DELL、聯想等廠家有良好的合作關系。憑借強大的專業技術優勢我們擁有了強大的軟件研發團隊和完整的從低端到高端數據存儲、備份、容錯、管理產品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領域內具有代表性的軟件開發及大型存儲、備份工程。工程的出色完成不僅受到專業人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來公司業務不斷擴大，銷售額每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為

22、更好的效勞于客戶奠定根底。 凌技通信技術*近期內在MIS系統開發、電源系統、綜合布線、網絡集成、工業自動化控制、軟件開發業務等方面取得了長足的進步。客戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫藥、鐵路、衛生等行業。雄厚的技術實力和良好的售后效勞，為我公司贏得了客戶的高度評價和信任。效勞器設備維保效勞概 述在當今充滿競爭與挑戰的世界里，如何集中精力于自己的核心業務、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業的競爭力，以獲得持續、高速的增長，已成為每個企業管理者思考的重點。建立高效、可靠、專業的效勞支撐體系則是企業實現上述開展戰略的重要保證。IT規劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、本錢高昂、變化頻繁、人員

23、素質要求高的系統工程，企業自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業不可能配備技術很全面的專業人員從事企業自身的IT工作；企業自身網絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業化程度不夠，有可能影響企業IT工作的科學性、系統性、經濟性；企業對自身IT工作人員的專業工作管理很難做到專業IT效勞公司對其技術工程師的嚴格、系統的管理程度；由于上述原因導致的企業對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現對核心業務的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業化的IT外包效勞，實是企業輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問

24、題，還有如下優點：效勞行為的公司化。外包效勞商的外派人員的所有行為代表公司，企業假設對其效勞不滿意可要求立即更換，且對其工作中的過失所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業要求外包效勞商提供的相關效勞外，專業外包效勞商本身所具有的專業隊伍、供貨渠道、行業經歷、業務體系等能為企業帶來更多的潛在利益；靈活的外包效勞方式可為企業度身定制最正確性價比的特色效勞，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業外包效勞公司的特點：嚴格、規*的外包效勞管理高水準、多層次的專業效勞工程師隊伍豐富的外包效勞經歷即時、準確的效勞質量監控體系非常完整的配套業務體系，客戶可獲得

25、更多的附加價值切實有效的效勞保障方案概述本地化效勞及響應方式響應沒有次數限制：效勞承受方的軟件、硬件系統出現故障，或設備運行過程中有技術疑問需要技術咨詢時，可在所選定的效勞級別時效內撥打由效勞提供方提供的效勞熱線。效勞提供方應立即處理客戶的請求，提供遠程技術支持與診斷，直至客戶得到滿意的結果；724級別支持響應時效：一年365天全天候效勞支持，30分鐘內響應客戶效勞訴請。工程師現場響應時間：故障級別效勞指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障非故障業務恢復時間2小時4小時12小時當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業務時，將安排工程師趕往現場協助診斷抵達現場時間7*242小時內到達用戶現場

26、，緊急時刻1小時到達現場0.5小時內響應 724小時硬件保修 當系統硬件發生故障時合同期內，維護工程師應以最快速度趕到故障現場進展故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統正常運行。如果故障在短時間內無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產品制造商聯系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的方案，確保貴單位的數據平安和業務運行的可靠穩定連續。 724小時系統軟件維護維護*圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統數據做好備份，防止異常情況發生。通常情況下，

27、該項工作在每次的巡檢完畢后，通過分析給出明確結論，確定是否需要升級軟件；在發現異常時，根據故障分析判斷是否升級軟件對使用過程中遇到的疑難問題進展支持對系統性能優化提供建議及支持對系統平安、網絡配置提供建議及支持現場進展疑難問題解決現場進展性能優化現場進展系統配置及時通知客戶新的系統更新信息提供相應系統并進展更新安裝提供新版本系統安裝效勞配合測試新版本系統系統板卡，設備的微代碼升級提供新技術、新方法、技術經歷及技術動向。協助客戶制定出具備可操作性的主機設備故障應急方案并協助演練。免費咨詢效勞效勞方案設計原則 本方案主要針對貴單位的效勞器主機及配件，相關的操作系統設計合理科學的維保策略。方案的設計

28、遵循以下原則：業務為中心： 本工程的最終目標是保證業務系統的平安和可靠運行。包括計算機系統的可靠運行和業務數據的平安保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業務系統萬無一失，我們的目標是：非正常性停機時間為零。重在措施：注重預防。我們將在傳統的被動式效勞的根底上提供主動式的效勞，和客戶一起做好系統的監控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。效勞組織。效勞組織管理和流程管理是工程成功得關鍵。我們將在責任工程師工程經理 的統一調度下，指揮技術、應用、商務及效勞監視人員，在售前、效勞實施、售后的各個環節嚴密與客戶方配合。追求最正確性價比： 效勞的級別意味著客戶的本錢，我們在保障高標

29、準效勞的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的本錢，同時為客戶提供更多的增值效勞。保修效勞內容及標準 本方案針對貴單位上IBM 效勞器及相關的硬件設備及操作系統保修效勞以及數據庫協助保修效勞、協助應用軟件升級、應用軟件的備份等效勞內容。主要效勞工程如下：故障排除 在規定時限內排除故障恢復系統運行，包括故障定位、部件更換、數據恢復的全部工作，不在另外收取任何費用。定期巡檢 定期對系統進展預防性維護，包括檢查系統狀態、設備清潔、系統備份，以及與客戶工程師的技術交流。培訓我們將免費提供針對工程的技術培訓和技術交流。包括：現場培訓：主要在巡檢及工程實施過程中進展，由我公司工程師結合實際情況，對

30、工程設備的安裝調試、使用和維護進展詳細的講解，到達客戶相關人員能夠自主使用和維護系統設備的目標。專業技術培訓： 通過培訓使相關技術人員能有效管理IBM效勞器、監控、日常操作維護，對集群環境、AI*環境、系統性能優化等特別予以關注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協商而定。參考課程如下：系統及網絡管理集群高可用方案故障定位與系統運維常見問題增值效勞咨詢效勞：解答客戶在系統使用中的問題。可通過解答客戶非保修設備使用中的技術問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統管理水平，降低系統的

31、人為故障率。定期發送有關資料，使客戶及時跟蹤掌握相關IT新技術及新產品，互相交流系統使用及維護方面的經歷。協助客戶建立健全規*的管理制度和系統使用維護的技術流程及規*。建立系統的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統維護及管理報告。系統升級、擴大 為客戶提供系統升級、擴大、改造、遷移等效勞。結合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術方案和合理的費用方案，并可提供現場的實施工作。 如客戶需要搬遷設備，我們可以為客戶制訂平安周密的搬遷方案，并負責實施，保證客戶設備搬遷后的正常運轉，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。協調工作協調原廠商包括軟硬件的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導

32、匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。效勞標準效勞工作時間 提供724受理效勞請求或幫助客戶解決技術問題。響應時間 接到問題報告后0.5小時內提供支持效勞。2小時內到達用戶現場，緊急時刻1小時到達現場。故障恢復時間 接到報修后8小時之內系統恢復正常；如需要進展備件更換，兩小時內完成現場備件更換。非系統崩潰的情況，非系統崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時內提供支持效勞；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進展巡檢并出具巡檢報告。*條款 我公司公司將嚴格遵循*協議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統的數據信息，必須先通過客戶方認可，維護工作

33、的數據信息無論是打印或介質上的數據信息不得帶離客戶工作現場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術處處理。效勞實施細則前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統軟件工程師前往客戶現場，對現場相關網絡設備進展測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設備進展必要的清潔、保養和維護，使設備處于良好的運行狀態。 施工交底 依據合同明確效勞標準、工作流程、聯系方式； 建立設備檔案 詳細記錄設備型號、出廠編號、版本號、工作狀態； 場地環境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內濕度、溫度、溫變梯度、空氣干凈度、防雷措施等進展檢查，對問題隱患提出改良建議；故障預防建議 系統工程師通過預防性檢查對系統

34、硬件進展檢測和診斷，對系統中潛在的硬件故障采取預防措施。如果*些部件出現無法恢復的故障，系統工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢效勞。系統工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發現和糾正可能出現的硬件和系統問題, 從而在最大程度上為設備的連續穩定運行提供保證, 巡檢內容主要包括： 1效勞器主機系統的運行狀態； 2網絡設備的運行狀態； 3外部設備包括磁盤陣列運行情況； 4所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導致設備出現問題的敏感部件； 5檢查系統 Error log； 6協助用戶機房技術人員解決和分析日常設備運行中出現的未解決問題。 故障排除 保修合同生效后，系統發生故障后每次效勞

35、流程如下：報修 系統發生故障，客戶可在第一時間內與我公司工程經理責任工程師取得聯系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現象以及可能的故障原因。 客戶也可與我公司效勞中心直接聯系，效勞中心調度長在第一時間內與我公司工程經理取得聯系，效勞中心的SMS系統會全程跟蹤本次效勞。響應我公司工程經理會立即在響應時間本工程為0.5小時與客戶現場工程師取得聯系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷，在中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統參數設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則效勞工程師立即準備赴現場效勞。現場效勞 效勞工程師攜帶相應備件赴用戶現場進展維修。首先進展現場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件

36、或調整參數，數據恢復，直至系統恢復正常運行。 每次現場效勞完成后，由我公司工程師填寫現場工作日志，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。 如第一次現場效勞不能解決故障，則立即啟動應急預案。第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統發生故障，我們的效勞工程師必須在第一時間內趕赴客戶現場。不管是系統硬件、操作系統故障，還是非我公司承擔的網絡、應用程序故障，或者系統升級改造、系統遷移等，我公司效勞工程師將積極配合客戶完成系統維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。巡檢巡查內容 定期巡檢的目的在于及時發現和預防可能出現的硬件和系統問題，從而在最大程度上為系統的連續穩定運行提供保證，巡檢

37、工作主要包括：1. 主機系統的運行狀態，對系統CPU、內存、I/O狀態、進程等檢查；2. 外部設備運行狀態，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護終端等的狀態、設置進展檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進展重點檢查，如有故障征兆則進展先期更換；3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進展檢查；4. 環境檢查，包括電源電壓、接地和室內溫度、濕度、空氣干凈度等；5. 清潔保養，去除機箱、濾清器內的灰塵與異物；6. 系統優化，協助客戶對OS進展系統性能調整和系統優化，提高系統效率；進展相關的平安7. 性進程檢查；8. 技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解決問題；9.

38、 工作報告，在對系統進展全面的檢查后，給出詳細的報告，根據檢查結果給出相應建議和改良方案。巡查周期 我公司技術效勞*為貴單位提供乙方應提供724全天技術支持效勞，并根據甲方的需要提供現場支持效勞。具體效勞時間由甲方需求決定，效勞響應時間按本招標文件第四點要求施行。1. 確保本次保修*圍內所有硬件設備的正常運行。2. 確保本次保修*圍內效勞器設備操作系統的正常運行。3. 及時提供操作系統升級和故障硬件更換。4. 提供特殊時段如：結賬日、春節、勞動節、國慶節、年終、系統停機維護、數據集中及用戶認為必須的重要時段的效勞，以及產品安裝、系統變更和遷移等的現場支持效勞。5. 乙方應提供724全天技術支持

39、效勞，并根據甲方的需要提供現場支持效勞。具體效勞時間由甲方需求決定，效勞響應時間按本招標文件第四點要求施行。6. 每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；7. 每月一次的系統運行性能診斷并提供性能分析報告；8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；9. 每季度一次安康性檢查，全面檢查硬件系統的工作狀態、對硬件系統的運行環境進展評估、現場解答有關硬件技術方面的問題、磁盤系統CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統安康檢查報告書，針對設備的運行狀況，提出設備的配置和參數設定等方面優化建議；10.每半年并進展一次維護工作總結，并提交報告書；11.乙方在效

40、勞年度期滿前十五天應通知甲方，并完成年度現場維護，提供年度效勞總結報告，方便貴單位控制和管理。備份與恢復策略 隨著信息技術的廣泛應用，計算機系統的可靠性對生產系統的影響越來越大。作為IT效勞的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。 操作系統備份以系統卷為主，必須建立完整的系統備份檔案，保證系統宕機時能及時恢復系統原有狀態，包括此系統下運行的所有相關軟件的配置。雙機熱備份軟件應按應用系統的實際配置情況制定相關的數據備份方案，如卷組備份、卷備份、文件系統備份、文件備份等。應用系統的數據備份應由應用部門根據應用的實際情況列出所有相關數據的連接關系，以便制定出一份詳細的數據備份方案，為

41、數據恢復提供一份完整的依據。 我公司系統工程師將為用戶制定一份完整的系統備份方案，在日常維護的過程中有義務協助用戶做好系統的數據備份工作，并提供相關的技術支持，用戶備份的介質將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統出現故障之后，我公司的系統工程師將在用戶的故障現場，開場進展故障的排除工作。需要用備份數據做系統恢復時，用戶方需提供完整的數據備份。 系統工程師還將對用戶提供系統升級和安裝補丁的工作。假設涉及非系統軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協助用戶完成安裝任務。工程實施方案 我公司技術效勞*根據實際效勞要求、各種資源狀況、系統運行狀況和其他現實因素，要求工程組長必須要全面規劃出一個符

42、合實際的整個工作進度方案。 工作結果與工作報告現場效勞報告 到達時間，工作內容，工作結果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。巡檢報告 系統狀態檢測評估，系統備份記錄，系統管理建議。報告每月提交一次。安康報告 硬件系統的工作狀態檢查、評估、磁盤系統CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設備的配置和參數設定優化建議。報告每季度提交一次。維護工作總結每半年一次維護工作總結，并提交報告書。總結報告 包括年度保修工作統計，保修工作記錄，更換部件統計，聯席工作會議記錄，系統管理建議，最終系統狀態檢測評估記錄。工程完畢后一周內提交。效勞保障措施 行話常講：說得好不如干的好，干的好就要

43、看得見。保修效勞具有不可感知性、差異性等特點，就是說效勞的好壞只有到工程完畢時才能得出評價，而且不同人的評價結果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇適宜的效勞提供商。我公司在多年IT效勞的經歷根底上根本形成了科學量化的、規*化、可視化的效勞體系。備件保障 考慮到本工程具有系統平安性要求高、所保機型技術水準高等特點，為了做好本工程的效勞，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位工程經理共同分析所保系統的運行狀況，圈定系統的薄弱環節，共同商議備件部署方案，包括型號、數量、保存地點、檢查方式、調整周期等。組織及人員保障 制定了與效勞有關的一系列管理方法、標準的作業流程

44、和規*化的技術規*，并在不斷地加以修改和完善。 公司專門為客戶設立了效勞熱線，設有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應。在較長節日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統，并提供節日期間我公司值守安排方案。 我公司多名技術人員專業從事效勞業務，主攻專業涉及主機、網絡、數據庫、應用及客戶資源管理等，數名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經歷，具有高超的技術水平和效勞水平。 公司定期對效勞工程師進展各種新產品、新技術和效勞技巧等內容的培訓，以提高技術人員的技術水平和效勞水平。 針對本工程將專門成立貴單位工程組，人員及分工如下：工程經理：專職負責所保設備故障維修與日常維護，

45、是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過工程經理客戶可以解決技術、商務等一切問題。凡涉密系統的保修業務，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當工程經理。效勞專員：負責與客戶的聯系和回訪，幫助責任工程師協調和解決保修過程中出現的商務事務工作。 效勞工程師：在工程經理的領導下執行故障維修與日常維護。 調度長：負責公司日常保修業務調度。當工程經理在現場需要支持時，由調度長整體負責調度協調我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現場工程師、啟動應急預案、調用第三方資源等。 后備工程師：我公司公司將對用戶的設備及使用情況進展分析，方案調配工程師，當工程經理無法迅速到達客戶現場或不能在

46、第一時間內排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現場效勞。 效勞總監：定期對效勞質量和完成情況進展監視，受理甲方的業務投訴，由公司主管副總經承擔。全條款 在維護工作前，我公司效勞工程師須提前24小時緊急故障處理除外向貴單位工程主管提出書面的維護申請。內容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統硬件變更、涉及系統軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內容。待得到貴單位工程主管書面批復后維護工作方能開場，且所有操作必須有貴單位方代表在場。 如維護工作需要使用移動介質，則必須事先在貴單位本地進展病毒檢查，經客戶方確認方可使用。 維護操作必須事先做好操作方案并制定應急方案，必須嚴格掌握控

47、制操作時間。 所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保存。巡檢 通過巡能夠及時發現并排除故障隱患，有效保證客戶系統的正常運行。 定期的系統和數據備份可以快速恢復業務應用，一旦系統故障可以把損失的風險降到最小。 經常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術人員的活潑接觸，有更多的時機交流在系統使用及系統維護方面的經歷，有利于提高系統維護的效率。 我公司每一個月例行巡檢一次。效勞監視 客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的效勞提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反應給客戶。 我公司設有專門的效勞監視機構，由主管效勞的副總經理

48、全面負責。效勞監視機構不定期以各種方式向客戶征詢對公司效勞的意見和建議，并送交效勞相關部門，及時反應給客戶。對內部，效勞監視機構定期對公司整體的效勞質量進展評定，提出改良建議。同時對效勞工程師的效勞質量、技術水平等進展綜合評定，將評定結果提交相關部門作為評定工程師工作業績的重要依據。應急預案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的效勞措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態度，針對具體工程設計組織相應的應急預案，在技術、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的效勞承諾。 應急情況一般是指：工程經理或本地效勞工程師無法及時抵達效勞現場因突發事件并發而造成不能提供有效備件

49、第一次現場效勞故障未排除系統宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任*圍但我公司有義務盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰爭等不可抗拒力造成系統損壞因供電系統、火災造成系統損壞 我們將事先與貴單位工程經理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現場，會同客戶方領導共同協商，調度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：備機替換當業務系統不能在約定時間內恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統運往客戶現場，替換故障系統來運行業務程序，保障客戶業務系統在最短的時間內恢復運行。替代系統是同型號同檔次機型，特

50、殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業務系統的正常運行。當故障系統修復后再替換回替代系統。緊急調用工程師我們有龐大的效勞工程師及技術參謀隊伍，如有需要我公司可以快速調動后備工程師緊急趕赴客戶現場完成保修工作。當有突發或并發事件發生時，調用異地工程師 當第一次現場效勞無法排除故障時，調用更高技術水平或更加專業的工程師緊急趕赴現場協助工程經理緊急調用備件 當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調用備件，并在最短的時間內用最快的方式發至客戶現場。緊急調用第三方資源 我們與許多原廠商及業界同行建立有嚴密的商務合作關系，緊急情況下我們可以調用第三方后備廠商資源，包括備件、技術資源、技術工程師等。遠程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或撥號進展遠程診斷和故障排除工作，通過技術效勞中心的主效勞器或模擬系統直接確認問題而加快故障的排除過程。巡檢制度報告表格機房巡檢工程*圍 本規定適用于網絡設備機房。目的 為了更加有效的對網絡信息系統進展管理，及時查找、發現網絡及信息系統設備隱患，排除故障，根據相關規定實際情況，制定本管理制度。檢查工程要求：電源、UPS：檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態。 效勞器：檢查效勞器是否當機，效勞器磁盤陣列硬盤燈指示是否正常。 機房環境：檢查機房空調工作狀態，機房溫度。情況記錄 各檢查工程如無異常情況，在正常或